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1、售楼中心礼仪培训 仪容仪表 1、 所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良 好的公司形象。 2、 男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮 鞋、肉色长袜。 3、男士头发要经常修剪， 发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度， 不得留胡须， 要每天修脸。 4、女士不得留烫发或染发， 头发长度以不超过腰上部为适度， 头发要常洗， 上班前要梳理整齐， 保证无头屑。 5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手 部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。 6、
2、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗 味或其他异味。 7、 女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等） 。 8、 发型及颜色不得太前卫，须适度。 9、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。 10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品， 以保持口腔清爽； 午餐后补妆并查看口腔有无异物。 行为礼仪 公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。 、 1 2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应 在事后坦诚相告或书面陈述。 3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结
3、友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。 4、 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。 5、 在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。 7、 严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。 8、 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过 3 分钟。 9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆， 吃口香糖及其它食品； 非规定时间不得看报纸、 杂志等。 10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。 11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 12、工作人员禁止在办公区域吸烟。 13
4、、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。 14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。 接待礼仪 客户电话咨询 1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语） “您好， xxx 房产”或“您 好，这里是“ xxx （项目名称）售楼部，请讲” 。 2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。 客户登门咨询 1、 客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。 营业用房与写字楼的接待顺序自成一体，互不混同。 、 2 3、 客户指定销售代
5、表不占序列。 4、 由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。 5、 客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资 料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房 款协助接房售后服务（客户、物业） 6、 客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客 户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。 7、 若客户是第二次登门， 并主动说明上次接待人员姓名， 此时非指明的原接待人员不得转身就 走，须有礼貌地安排客户入座， 倒水，并告之被指明的销售人员接待 （如被指明的销售人员不在，
6、则由经理 / 主管负责安排人员接待） 。 8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。 （原因是你并没有在第 一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家） 。 9、 当老客户提出到工地看现场时， 在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝， 接待人员要一同 前往并要注意保护客户的安全； 如因正当原因暂时不能分身， 应向客户作好解释工作， 或由经理 主管进行协调。 10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等） 并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。 11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。
7、12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作， 也可协助其他销售代表的工作， 但不允许在售楼 中心独立参与新客户的接待。 13、在销售过程中若遇问题不清楚， 须请示经理主管或咨询有关部门， 当日不能解决的须以书 面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。 14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。 15、严禁当着客户的面争执客户归属。 统一工作态度的原则，严禁销售人员私自、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例， 16 越权对客户做出任何承诺。 媒体接待 每一个房地产项目的形成过程中都会受到各界的关注， 应协调好与各媒体间的关系， 保证公司经 营活动正常进行，杜绝媒体负面报道 接待原则 1. 尊重对
8、方，对于所有来电、来访媒体，接待人员都要予以尊重。接待态度热情大方、从容稳 重，尤其要注意沟通方式，防止直接拒绝或者明显拖延而激怒对方 2. 不卑不亢，对于媒体，应对其对公司的关注和关心表示感谢 3. 严守答案原则，对于媒体或者特殊群体人员所提出的各项要求均不要立即予以答复。对于对 方提出的问题，应表明公司已建立新闻大眼人机制，公司会在商讨后予以答复。 接待步骤 1. 记录身份信息，对于所有来电、来访媒体，应对其身份信息予以准确记录，包括“姓名、职 位、所属单位、电话”等 2. 探明动机，接待来电、来访时，在记录其身份信息后，需要问明对方来意。通常媒体会有两 种人员与企业联系：意识希望与公司建
9、立合作，二是希望对公司进行报道。在问明上述信息后， 工作人员要准确记录。 3. 审核身份，对于媒体来电、来访，若对方想对公司进行报道，或希望对公司进行采访，需要 对其身份进行审核。可要求对方出示记者证，如果对方不能提供，则应首 先表示对其对公司的 关心表示感谢，再婉言谢绝 4. 及时反馈，对于能够证明其身份的媒体记者，应了解其采访意图，并坚持要求对方传真或电 邮采访提纲。在收到相关传真后，向媒体表示需要向上级领导报告，承诺一定予以答复 注意事项 1. 回复权利 公司员工未经董事会及主管部门授权，不得代表企业向任何人发布超出职责范围外的企业信息， 切忌急切给予媒体答复 2. 禁忌用语 以下列举部分禁忌用语 评论类：我没有听说过你们这个媒体；你们发行量不大吧；你们和某某比怎么样。 。 回绝类：我们领导没有时间；这个问题不是这样的；你们从哪里得到的消息。 。 猜测类：我估计我们的公司在处理这个事情；这个事情可能是这样的。 。 3. 电话录音 对媒体人员来电要进行录音 4. 防止录音 接待人员在与来电、来访媒体沟通时，需要时刻保持警惕， 不可发表由关于公司生产经营、 竞争 对手等方面的言论，防止对方在此过程中录音
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