医美机构养客维护及开发

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1、医美机构养客维护及开发我们做顾客维护的目的是什么？就是为了开发，如果没 有维护那开发的点又在哪里呢？那么一套完善的养客的维 护体系也是很重要的。现场咨询师的职责主要是接待来院就诊的顾客，那么 前期设计开单促诊成交，所以很多医院的咨询师，就是让她 打个回访电话可能都不太情愿。特别是有的医院还给现场配备了现场助理，那维护顾 客的工作就是助理了，我见过有的现场咨询师呢顾客从进来 咨询室到出咨询室都没挪过地儿， 一直坐着， 起身都没有的， 那更别提引导和关怀了。其实我们留意一下很多大现场咨询师，她们的客勤关 系做的很好的，她们手机里几乎加了所有顾客的微信，一些 重要的顾客也都被标注了。利用好现在所有的

2、聊天工具，比方说 QQ 啊、微信、 短信、电话，与顾客搭建起一座情谊的桥梁，我们就是要和 顾客走心的。最牛的现场是什么样的？就是顾客来医院不是冲着 哪家医院的名气或者哪位医生的技术来的，而是冲着你来 的。她相信你，依赖你，你说什么就是什么，哪怕你换了 一百家医院做事，这位顾客都愿意跟着你。那我们想一下， 如果我们手上有十位这样的顾客，你还愁业绩吗？现在我们的洪迈系统很方便，姓名、年龄、性别每次 接诊的情况这些信息都是会有的，建议我们医院不要将洪迈 的功能只限于登记顾客信息上面。洪迈系统到底在我们医院能起到什么作用？第一，根据洪迈上面显示的那些项目尽量的完善的去 填写这些顾客的资料，如果在前台可

3、能填写的不那么完善， 那么到了咨询师这里以后，在接诊了以后进一步聊天了以 后，要把后续的一些必须的信息内容填上去。第二，最重要的一点，咱们所有的顾客无论她是初诊、 复诊、复查还是再消费包括是纠纷顾客只要是来院了以后， 都要在前台进行到院的登记，目的就是为了掌握顾客一个准 确来院的痕迹和准确的来院的状态。第三，所有更改资料数据的权限只能在一个人手里， 不能说是今天给这个人用明天给那个主管，而且对于更改数 据这一方面要有人监管。第四，咱们部门与部门之间的某些对接也是可以通过 洪迈来传达的，比如现场可以将手术的方案和要求详尽的填 入到洪迈里面去，那么手术室在接到现场的电话通知的时候 可以在洪迈系统里

4、面具体的去了解这些，这样就可以避免一 些遗漏。第五，所有的顾客信息包括来院状态、消费金额都要 在洪迈系统里面体现，便于统计和了解全院的数据，其实咱 们医院所有的部门都可以用洪迈体现工作的，也便于我们情 况的掌握。按要求填写这个洪迈的项目是我们每一位现场咨询 师的职责，这是最基本的要求，那这些信息只能让我们对顾 客最基础的进行维护工作，并没有什么亮点，更别提所谓的 感动服务了。什么是感动服务？ 感动服务：除了关怀顾客以外还要 做到关怀她的家人，把她的家人也当成自己的家人来服务， 那这样一定可以感动顾客的。如何做到感动服务？ 在和顾客聊天的时候，不但要了 解到她的基本信息资料以外还要获取到顾客她老

5、公、孩子等 亲人的信息，还包括顾客最重视的事情和一些日子。我有个建议，我们现场咨询师可以另外准备一份文 档，让自己的大顾客和潜在的大顾客，出生年月日、职业、 电话、收入、地址、有几个孩子、孩子生日、老公生日、老 公职业、老公收入、顾客性格、微信号、 QQ 号、顾客性格、 可开发项目、已完成项目、顾客来院次数和详情大家可以参考下，表格上面有几个项目这些信息一定 是要获得的，就是顾客的生日、孩子生日、老公生日，就是 为了“走心”！那如何做到这些？就是“用心”但是如果你要是记住了顾客孩子的生日、老公的生 日、甚至结婚纪念日，那这才是真正让顾客感动的。这些内容顾客怎么才能告诉我们现场咨询师呢？ 第一次

6、来院的时候肯定不会将这些告诉我们的，但是可以在 以后的接触聊天中或者在顾客朋友圈里看到的，这就叫做“用心”当我们了解这些以后呢，我们可以在手机里面设置到 定时的服务，一般的顾客我们可以在她生日当天发个短信的 问候啊、祝福一下就可以了，其实洪迈系统里面本身就带有 生日设置提醒功能的。但是如果是高质量的大顾客，我们除了要设置生日当 天的提醒以外，还要将时间设置在两天以前准备礼物。不需 要买很昂贵的东西，表示一下心意就可以了，最好的就是花 或者蛋糕，如果是花一定不要送玫瑰花，那是会惹事的，可 以送一些康乃馨或者百合啊这些就可以了，这个花的费用只 要不是情人节当天一般都不会很贵的，而且现在京东也可以

7、配送花了。如果是顾客的老公和孩子的生日，我们可以提前把蛋 糕准备好，然后给顾客打电话给她一个惊喜，除了祝福以外 呢要告诉她我们已经为她的家人准备了蛋糕，那么告诉她的 目的是免得顾客买重复了。如果是顾客的结婚纪念日呢也是可以送问候祝福的， 并且可以送上一束鲜花或者香熏灯精油啊，这些小情调的东西都是可以的。不过要强调一点，我们送给顾客的任何礼物都是要以 朋友的身份去送的，而不是以医院的身份去送的，千万千万 不要在礼物上面显示咱们医院的 LOGO ，否则惊喜就变成惊 吓了。除了这些以外，那么日常与顾客的互动也是必不可少 的，比如关注她的朋友圈点赞啊，总之就是让你的生意渗透 进她的生活里，要真的把顾客

8、当成家人朋友来对待。所以，现场咨询师想要做出高业绩，考的就是良好的 客勤关系，没事就一起逛逛街、聊聊天，目的就是为了让顾 客很真挚的对待她。而是你为了给她一份美好的未来。很多医院把二次开发的任务都压在了现场的头上，整 形医院一般都应该这样划分职责的，比如网电负责初诊上 门，现场负责接待成交，客服负责邀约老顾客来院。可能有 一部分医院都要求客服部自己邀约自己谈单自己做业绩。那么如果是后者的话，那对客服部人员的要求都会高 一些，甚至对于这个岗位人员从形象到能力的要求都会高于 本院的现场咨询师。如果是这样设定岗位职责的话，可能使 咱们医院设置市场渠道部门，而且这个市场渠道部门的业绩 在全院的业绩上面

9、占得比例还不少，所以它可能在一些工作 上需要我们客服人员的配合，自然而然工作的重心就要高一 J O多数的客服部都会碰到的误区： 咱们的医院对于客服 部都是要求将顾客按照她的消费金额和次数分成 ABCDE ， 比方说年消费在二十万以上的，一年来院次数有六次的就会 设置成 A 类顾客。 那么年消费在十万到二十万的一连来院五 次的就会设置成 B 类顾客。 年消费在五到十万一年来院次数 四次的设置成 C 类顾客， 年消费在一到五万一年来院三次的 就会设置成 D 类顾客， 年消费在一千到一万一年来院次数在 一次或两次的就设置成 E 类顾客。 还有一类是单笔消费在五万以上的为 VIP 顾客。 做顾客分类的

10、目的是什么呢？ 是咱们医院认为将顾 客按照消费和来院时间分类以后，可以更有利于维护顾客， 或者在院内做会销的时候能够更精准的筛选顾客，觉得这样 就不用浪费时间了，但是我觉得这种做法是错误的。当然我并不是说给顾客分类是错误的，而是用分类的 方法来筛选顾客是错误的。如果咱们医院按照分类来筛选顾客， 必然会先从 A 类 顾客筛选起来，先给消费最高的顾客打电话邀约，然后以此 类推，那么如果咱们给客服人员定了三十个人头的任务，当 客服人员打到 B 类顾客可能就在一半的时候， 那三十个人头 就到了，客服人员是不是就不会再往下打了？那么咱们医院可能只有不到十分之一的顾客接到了 客服人员的电话，知道了活动的内

11、容，其他的顾客全都不知 道，那么到了下期的活动咱们的客服人员又从 A 类顾客开始 筛选，那么其他的顾客是不是还是不知道，最后的结果是什 么？结果就是剩下的就没有接到咱们电话的四分之三的顾 客去别人的医院消费了。两个问题 第一个，就算现在这些顾客不在 AB 类顾客 范围以内，你怎么就知道她没有消费能力呢？也许是这些顾 客当时就真的没有别的需求。第二，既然是全院的活动，就必须让所有的顾客都知 道这个活动内容，来不来是顾客的选择，有没有通知到是咱 们工作人员的责任。对于客服部门都是有每天的回访任务的，我们可以要 求岗位人员每天除了打当天回访以外，还要设置三十个以上 的明天的回访计划，这样的好处在哪里

12、呢？第一，咱们提前设置好了回访计划，那么第二天回访 的时候就不用花时间花精力去找一些顾客的资源过来打回 访了。第二，咱们顾客那么多，不可能全部记住每位顾客的 全部情况，那么如果我们按照顾客的一些状态和时间节点， 就不会遗漏任何一次对顾客的维护和跟进。 所以我一 直强调，打回访不是随意的，不是看到哪个顾客就打哪个， 或者是制造假的内容填写上去。如果一旦发现这种作假的问题是一定要严惩的，洪迈里的每一条内容都必须是最真实 的，所以医院里的洪迈应该可以设置回访监听的。不要平时不维护，只在做活动之前的时候打回访，所有的顾客都要统计到。一般通知的方式都是三步来做：第一步：就是先发活动内容，可以通过微信短信

13、群发的方式，把活动内容全部发 给顾客，这种方式属于广泛撒网重点培养的。第二步：就会有一小部分对咱们活动内容感兴趣的顾 客过来咨询。第三步：没有回复的顾客，那么咱们在第二天一定要进行一次电话回访。很多客服对于打这一类的回访电话总会 有一种很恐惧的心里，就是觉得拒绝了会很尴尬。为了避免这种情况，所以我们在前一天就已经给顾客发了微信 和短信做了铺垫了，我们客服人员呢就可以这样说：“王姐，你好！昨天给您发的微信您收到了吗？ ”如果顾客说没有收 到，那正好，我们可以把活动内容再告诉她。如果顾客说收 到了，你就可以问她：“那您现在是怎么考虑的呢？现在有 没有时间过来看一下呢？ ”很自然的随口的回答。有些顾

14、客沟通过后，觉得有兴趣需要考虑一下，那么 我们一定要记得下一次的回访时间，做一个回访。那么已经消费了的老顾客有一个优势，就是对咱们医 院有认知度和信任度，如果我们在平时的客勤关系中投入的多一些的话，那么这些顾客是很好开发的其实很多人对客服的印象就是打打电话，陪一下顾 客，其实这样的理解只是没有把客服部的功能全部利用出 来。一个医院如果客服部门运作的好，那么对医院业绩提 升是有大大的帮助的。网电部的维护网电部维护的方式主要是关怀和回访，还有一个重点 就是陪伴。网电的顾客分为三种：未上门的、已上门未成交、已上门成交的。未上门的：一定要加顾客的微信，平时多加互动。已上门未成交：大部分医院对于这种状态

15、的顾客都会交给现 场和现场助理跟进的，当然我们网电也可以配合跟进的。已上门成交：应该客服部门开发和跟进的。陪同顾客：建议网电部门的人员对于自己的顾客上门陪同顾客，给顾客引导到现场咨询那里。积分制度：首先对于顾客积分制度，建议专人来负责。对于 积分要记住两点：第一点：将兑换积分的时间设置在年底的某一天，提前告诉顾客如果过了兑换时间顾客不来院 兑换积分那就清零了。这样做是为了让顾客有个紧迫感，也 是又有了让顾客再来院的说法。第二，医院到了年底举办一次年终顾客答谢会，邀请顾客来院兑换积分，当然也可以冲业绩。在这里强调一下，如果顾客真的只是来兑换积分的，一定不要强迫顾客 消费，或者说这个顾客没有消费咱们态度就不好，这是很伤 客的。最好能兑换成疗程和项目，这样可以增加顾客的来院 的次数和黏性，也增加了咱们再开发的一个机会。那么接下来咱们还要提一种开发，就是低价拓客这方 面的开发。首先我们要了解冲着低价项目来的顾客到底是什么心理？到底是真的没钱？还是想来试一下咱们医 院的技术和服务呢？我觉得只要是顾客，咱们都要抱着治疗好、服务好、 以专业态度来对待！如果说咱们医院在做拓客项目的时候，出现了门诊量 几倍的时候，可能会觉得咱们现场人手不够，那么出现这种 情况的时候，可以由现场助理来接待，如果没有现场助理人 员，那自然来院的顾客就由客服人员来接待，网电的顾客就 由网电来接待。