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1、识别工作表现需求和训练需求如果员工未能正确地完成工作，可能是由于他或她没有接受正确训练的缘故，也可能是产品或设备的问题，或是操作的问题。不同的问题要采取不同的解决方法。产品或设备问题：此类问题可以通过检查半成品和设备来确定。如果出现上述任何一种问题，员工应该相应地调整程序。纠正产品或设备方面的问题，可以确保员工始终遵循正确的程序。如果问题未涉及到产品或设备，那么可以使用检查表来确定是训练问题还是工作表现问题。训练问题：简而言之，就是员工不知道如何才能正确完成工作的问题。此类问题需要进行针对性的训练和指导。工作表现问题：它是指为什么不按照正确的程序去完成工作问题。有时员工知道正确的工作程序，但是
2、还经常或偶尔不按照正确的程序去做。原因可能是所在的工作区域整体士气低落或是由于个人的问题。如出现工作表现问题，就要对员工进行辅导，以确定问题的真正原因。训练工具训练工具包括：·检查表·员工训练录像带·员工训练需求分析和预算表岗位观察检查表岗位观察检查表列举了每个岗位的工作和职责。·对于员工而言，此检查表是一步步地解释每个岗位最低工作标准的指南。·对于训练人员和主管而言，它是执行员工训练和追踪工作的检查表。检查表的用途3 目标 =百分之百准确。从旁观察员工在岗位上工作一段时间之后，完成检查表，这有助于鉴定和纠正任何遗漏或不正确的步骤。当员工每次都
3、能够正确地执行各项步骤时，就百分之百地通过了检查表。4 定期和经常追踪：当员工在岗位上接受训练时，应接受一次不通知的检查表检查。每名员工每月至少可以收到一份检查单，作为对他工作表现的追踪。5 解决问题：检查表也可以用做解决问题的工具。遵循同样的程序来提高服务或解决产品品质方面的问题。6 记录：完成后的检查单应存放在员工个人档案中妥善保存，并在员工训练卡上做出相应的记录。进行检查表鉴定的方式检查表的鉴定可以通过两种方式进行：通知式和不通知式。7 通知式的检查表鉴定：通知式的检查表鉴定是用来检查员工是否得到了充分的训练。员工被提前告知将对他或她的操作进行鉴定，要求他们尽自己的最大努力，来达到岗位工
4、作标准。如果他或她出现了错误，那么可能意味着需要更多的训练和练习。员工对于既将来临的鉴定会感到非常紧张，出现一些他们平时不会犯的错误。如果你怀疑是这种原因，那么可进行不通知式的检查表检查。如果员工的表现很好，就没有必要进行额外的训练了。8 不通知式的检查表鉴定：不通知式的检查表鉴定用来确定是否存在工作表现方面的问题。如果员工能在不通知式检查表鉴定中达到岗位工作标准，那么他们的工作表现就可能是一直很好。 如果员工在不通知式的检查表检查中未能遵循正确的程序，并且未发现设备或产品方面的问题，那么就应是工作表现方面的问题，而不需要进行训练。下面的图表还列举了对应于通知式和不通知式检查表的鉴定结果，以及
5、经理应该采取的行动。通知式和不通知式的检查表鉴定应在两周或更少的时间内完成。应首先进行通知式的检查表鉴定，然后再进行不通知式的检查表鉴定。根据检查表的鉴定结果，管理组所应采取的行动：鉴定员工需求通知式不通知式等级高高正面认知，奖励，低高鼓励，增强自信心。鼓舞士气，应更好地理解为什么需要高低遵循有关程序。管理组应加强追踪，通知其追踪结果。低低训练或练习。利用检查表定期获得反馈。利用检查表为鉴定工作提供快速反馈。在鉴定工作结束时，尽快让大家了解自己在工作中的优缺点，从而起到强化程序的目的，帮助员工日后改进他们的工作表现。录像带录像带通过示范和解释岗位工作程序及标准来增强员工训练效果，所有程序都经过
6、深思熟虑并且采取了循序渐进的方式，这有助于新员工了解各项程序是如何组合在一起的。应在岗位训练开始之前，让受训员工和训练员一起观看录像带。对于资深员工来说，录像带可以帮助他们重温每个岗位的工作程序。员工训练需求分析预算表培训主管使用员工训练需求分析和预算表来：·收集店面训练需求方面的信息·协助确定训练的优先次序培训主管可以利用此表格根据店面的时间需求和岗位需求协助排定训练班表。此表格还可以协助控制训练费用，确保训练工作的有效性。表格后面附有如何完成工作单的指引。何时完成分析表在下个月开始前至少两至四个星期，完成此分析表。这样，管理组团队就可以为下个月的训练需求进行准备和制订预
7、算。员工训练需求分析和预算表综合了下列信息：·店面最高的营业额比率·工作岗位安排指南·员工训练追踪一份完成的员工训练需求分析和预算表能够指出需要进行更多训练的岗位（不是训练计划，你还需要制订一个独立的训练）。在一个月的时间里，有可能无法满足所有的训练需求。·培训主管要为下一个月的训练工作编排好优先顺序。·培训主管必须决定每个岗位应有多少人接受训练。·在排好训练班表之前，应做好预算，并得到营运课长的批准。员工训练预算员工训练的可控制费用分为两个部分：资料和工时。9 资料：通过在预算期间核对员工训练资料，来确定资料费用。还要做出包括员工训
8、练追踪的资料，或员工训练需求分析预算表的费用预算。10 工时：员工训练预估工时应根据员工训练需求分析和预算表及营业额预估值来确定。根据这些信息，培训主管可以预估每月所需的训练工时数。确定完成岗位训练所需的时间。在员工训练预算中，只统计固定工时：·在岗位简介和课堂训练中，训练员和受训人所需的工时为固定工时。·在店面训练和追踪鉴定过程中，受训人的工时是可变工时，而训练员的工时是固定工时。（原因：在大多数训练时间和所有的追踪鉴定过程中，都是受训人在岗位上亲自工作，训练人员只是从旁指导，并未亲自在岗位上工作。主管训练课程主管训练课程包括：·主管基本管理手册·地区
9、培训课程·课后行动计划指导原则主管训练课程和员工训练系统遵循的原则相同，这些原则包括：11 良好的训练团队：为了管理组的发展，训练团队包括：店面店面经理和其他管理组成员。12 训练四步骤： 仍然运用四步骤 （准备、呈现、试做、追踪），但和以往已经有所不同，变得更为复杂了。3 安排好训练时间：训练团队成员的职责有很多，如果他们没有计划好训练时间，那么训练工作就无法进行。4 追踪：当一名主管完成训练后，仍有必要对其进行追踪：·监控训练人员的能力和工作表现。·发现并纠正不良习惯和工作表现问题。·找出需得到整个店面重视的训练需求。·确保能够从你的训练投
10、资中得到持续的回报。基本管理手册综述管理组中不同等级的成员，应该使用不同的经理管理手册。每册都有各自的目标和行动计划，以协助主管学习的技能，并在店面中承担新的工作职责。每次课程后，都会给你提供一些时间在店面中完成新的工作职责，一直到此项职责被完全掌握为止。课后行动计划对此进行了指导。主管基本管理手册通过学习管理手册，使经理们有能力胜任店面管理组中的不同职位。主管基本管理手册对系统中共同的工作职责进行了描述。授权特定的工作职责因店面的不同而不同。你需要相应地调整基本管理手册中的训练内容，以适应店面和个人的需要。虽然标明 “自我指导 ”，但这并不意味着“自学 ”。·培训主管要负责进行训练
11、工作，并且指导受训者按时完成每一册的学习。·培训主管应随时关注受训人每一册的学习进展情况，及时提供指导和回馈。完成每一册的行动计划，既需要店面训练， 也需要课堂训练。·受训人的职责是向培训主管沟通他或她的需求，有效地运用指定的训练时间。·培训主管的职责是确保执行排定的训练时间表，另外还要追踪行动计划的完成情况。每单元的目标都是用来提高店面的营运状况，同时也用来鉴定受训人的技能掌握情况。·培训主管批准目标，并且鉴定完成情况。·如果受训人的一个目标尚未实现，那么培训主管就不要让他们开始下一步的训练，直到目标实现为止。主管训练课程需要培训主管提供持续性的、有效的、肩并肩的指导。·在培训主管的直接指导下，学习效果最佳。·不论你是在学习店面管理、还是学习售卖台工作，整个过程都是相同的。课后行动计划从店面里学到的技巧，在课堂中得到进一步强化，这些都必须在店面中进行练习和鉴定。训练经理要协助受训人制订课后行动计划，确保按时完成目标。管理组的成长和发展机会完成主管基本管理手册一个阶段后并不意味着可以提升到下一个职位。提升取决于店面的需求和个人的素质。一旦某个管理层次的训练结束后，受训人就可以期望得到自我发展和晋升的机会。个人的积极主动性、高水平的工作表现和针对店面机会点提出的优秀建议都有利于个人的长远发展。
识别工作表现需求和训练需求
