第一太平戴维斯深圳物业管理100问

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1、深圳物业管理100问二00五年三月目 录内容页码第一章 项目前期筹备阶段3物业管理3财务管理5政策法规9第二章 项目接管验收阶段10工程10物业管理17行政人事管理21财务管理22政策法规23第三章 项目交付使用阶段24物业管理24行政人事管理33财务管理37法律责任45第一章 项目前期筹备阶段热点问题20问l 物业管理1. 物业管理公司应何时介入 物业管理公司应在规划设计阶段介入。2. 开盘销售时，需公示的有关物业管理方面的管理文件临时业主公约、临时业主公约、物业管理公司的营业执照、资质证书、前期物业管理合同等。3. 深圳市管理公约与香港大厦公契的异同签署方不同。深圳管理公约由全体业主签署。

2、而香港大厦公契则由发展商、管理公司及第一位完成买卖业主签署。4. 现有的管理公约之起草、审批的程序、内容及不足之处 程序： 送区住宅局备案确版印刷业主大会审核通过业主委员会起草公约公约内容： 1) 业主的权利、义务；2) 业主大会和业主委员会；3) 物业公司的管理范围；4) 物业公司服务的内容；5) 物业公司的管理职责；6) 其他约定之事；7) 违约责任；不足之处：1) 现时管理公约约定是以当地法规为准，国内法规并不完善。2) 管理公约要经过业委会不断修改，才可完善。5. 管理份额与不可分割分数的异同现时国内之法规并没有不可分割分数之表述。国内部分楼盘之管理公约引用管理份额，管理分额指发展商为

3、使各业主分摊及交纳管理费而分配给各单元的份额，有关各单元的管理份额，按建筑面积计算。6. 公共部分是否计算业权，怎样计算（例如停车场、会所等）国内法规没有明确业权分额之表述。7. 装修指南中应注意之事项使装修指南一般需要包含几项内容：A、 申报装修及验收退押金流程。B、 房屋结构及需特别明示的管线分布、防水处理层、空调主机和防盗网安装位置。C、 涉及系统设施（写字楼居多）的改建规定，如中央空调、消防烟感喷淋、资讯网路、煤气管道等。D、 施工队伍须遵守的管理规定和防火规定。E、 业主及施工单位遵守本指南规定的承诺书。l 财务管理1.管理处开办费用之明细管理处开办期发生之常见费用明细：1) 设备物

4、资购置，包括办公设备/用品支出、保安设备、工程维修器具、清洁工具、员工制服、员工宿舍设备2) 员工开支：包括招聘员工费用、筹备期员工工资及福利支出、员工培训费3) 开荒清洁费4) 管理处办公室装修费2深圳市物业管理服务收费之标准及上浮幅度物业管理服务收费实行政府控制价。市物价局会同市住宅局根据物业管理服务社会平均成本、费用和住（用）户的经济承受能力，广泛征求企业和市民意见后，向社会公布指导价格，由物业管理单位根据资质等级及提供的服务项目、服务质量、服务深度在政府指导价格范围内提出具体收费标准，报业主管理委员会审核，经业主大会通过后执行；但最终确认的收费标准应与物业管理所达到的收费等级相符。在住

5、宅区、高层商住楼（住宅楼）、写字楼和工业区内为商业用途的物业，可在该物业管理服务收费标准的基础上上浮，但最高不得超过150%；在住宅区、高层商住楼（住宅楼）、工业区办公的（不包括工业厂房中生产管理办公），可在该物业管理服务收费标准的基础上上浮，但最高不得超过100%。为体现“优质优价”的原则，凡已获得市级“安全文明标兵小区”、物业管理优秀住宅区（大厦、工业区）“称号的小区，收费标准可上浮5%；获得省级优秀管理单位称号的可以上浮10%；获得国家级优秀物业管理单位称号可以上浮20%。以上称号以最高称号为准。3.深圳市商业广场是否应收推广费用，是否包含在管理费中原则上，物业交付使用前的销售推广费用应

6、由发展商负责，若物业交付使用后，商场管理费中应已包含商场推广费用。4.深圳市物业管理企业是否可预收物业管理费（三个月管理费周转金）物业管理收费应按月收取，经双方协商约定可以预收，但预收期限不得超过3个月。5.售楼时，是否可赠送管理费不能赠送管理费,但发展商可承诺向业主赠送管理费，所承诺赠送的管理费应由发展商支付予管理公司。6.深圳市空置房的管理服务收费办法物业管理条例规定：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。7.深圳市电费、水费、管道煤气费计算方法。水、电、煤气表如何抄表计量深圳市电费计算分，住宅0.68元/度,商业0.78元/度,由供电部门抄表到户.水费

7、按用水量计算: 用水量251.5元/吨25用水量302.25元/吨30用水量3.0元/吨高层住宅每吨水的加压费是在单价的基础上调20%,另外每吨水加排污费0.5元/吨.8公共水电的摊分方法一般大厦或小区这部份费用是在管理费中全包的，如业主买房时购房合同中没有约定管理费是包括亮部份费用时，具体的分摊办法根据业户的购房面积来进行分摊。9物业未经综合验收之管理费收取情况未通过接管验收的空置房：其管理由有关责任单位负责，由于设计原因造成的，由规划设计处代表我局负责；由于施工质量原因造成的，由施工管理处代表我局负责。有关责任单位可委托物业管理单位代管，但需交纳全额管理服务费。l 政策法规1购房入户口的问

8、题深圳市已停止购房入户政策2售楼时，发展商关于规划设计的承诺应注意的问题这涉及到售楼广告中的承诺及相关责任问题。分两种情况分析：1) 纯粹以宣传引诱购房者与其签订买卖合同为目的，如商品房销售广告可以是向购房者虚拟居住环境理想居所、置业首选等等，是为要约邀请。作为要约邀请的广告不具法律约束力。2) 如宣传广告中包含明确、清楚的承诺，如销售广告中承诺有会所等，事后开发商和购房人在要约、承诺直致达成书面购房合同的过程中不再重新约定，其性质从本质上已构成象悬赏广告一样的特殊要约。其以购房者完成签订购房合同的行为为对价和承诺，具有不可撤回性，发展商不得随意撤销或变更承诺，一旦购房者与之签订买卖合同，开发

9、商应履行广告承诺的义务。 第二章 项目接管验收阶段热点问题30问l 工程1物业竣工验收与接管验收的异同 1竣工验收：主要目的：达到设计和施工规定要求。 2条件：全部施工完毕，设备全部到位开通。 3交接物件：施工承包单位向开发商移交。4接管验收：1）主要目的：主体结构安全满足使用功能。 2）条件：竣工验收合格设备全部正常使用。 3）交接物件：开发商向物业管理单位移交。2接管验收前的准备工作1物业管理公司。2主要管理人员。3交楼标准和权属界限。4管理公约、住户手册、装修指南。5交接方案、交接计画、培训计画。6验收记录表格。7接管人员。8管理程序和规定。9保修单位及范围。10维修保养及操作培训。11

10、岗位培训。12规定和法规。13工具和材料。14运作表格。15筹建。3接管验收的条件1竣工验收合格。2设备和设施正常使用。3有关部门确认。4道路通行车辆。5无建筑垃圾和施工设施。6在建工程隔离措施。4接管验收需接收的资料1产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、小业主资料、拆迁安置等其他资料。2住宅销售及收楼“一证三书”：建委签发的建设项目竣工综合验收合格证书、商品住宅质量保证书、商品住宅使用说明书、商品住宅交楼书。3政府文件 ：验收证明书、验收备案表、消防、供用电、卫星、电视、电梯、供用水、其他验收批准文件。4主要技术资料：竣工设计图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算

11、、工程验收及试验记录和签证、主要材料质量保证书、新材料、新配件的鉴定合格证书、机电设备检验合格证书、说明书、订购合同、机电设备调试记录、其他竣工资料。5接管验收的标准1符合设计规范和要求；2符合施工规范和要求；3符合合同的要求、4符合运行要求、5符合使用要求6无遗留、无缺陷、无手尾、7正常、合格、达标。6接管验收中交接双方的责任建设单位：交验准备、检查及自检；接管单位：审核接管资料、组织验收人员；人员同进行接管验收；检验符合要求：建设单位签署文件交接管单位、接管单位签署验收合格文件；验收不合格项目：建设单位返修至合格；建设单位负责保修；建设单位拔付保修保证金；建设单位：使用后隐蔽性的重大质量事

12、故维修。7接管验收应遵循的原则100%到位原则、标准规范原则、业主和用户角度原则、真实记录原则、责权分明原则、及时解决原则、交接有序原则、帐库分明原则。8交楼标准及移交、接管方的权属界限交楼标准是按照与建设单位签定之合同规定的约定交付业主的面积、户型及公共区域设备设施等。移交、接管方的权属界限：移交单位：交验准备、检查及自检。接管单位：审核接管资料、组织验收人员。双方共同进行接管验收。检验符合要求：移交单位签署交接管单位。 接管单位签署验收合格文件。验收不合格项目：移交单位返修至合格。移交单位负责保修。移交单位拨付保修保证金。移交单位：使用后隐蔽性的重大质量事故维修。9装修前业主应提交的资料1

13、业主需携带有关证件（权属证明、身份证等）得出装修申请，确定装 修公司；2业主需提交装修设计图纸。10装修前施工单位应提交的资料1施工单位应提交施工资质文件；2施工人员的身份证及相片办理临时出入境证件；3并与管理处签定装修施工队伍责任书及交纳有关费用。11.装修审批的要点及注意事项禁止下列行为：1.变动建筑主体：建筑实体的结构构造 屋盖、楼板、梁、柱 、基础、支撑点2.无防水要求的房间阳台改为卫生间厨房3.扩大承重墙上原有门窗尺寸 4.拆除连接阳台的砖墙 混凝土墙5.损坏房屋原有节能设施 降低节能效果6.其他影响建筑结构安全和使用安全的行为严格控制下列行为：1.搭建建筑物、构筑物2.改变外立面，

14、在非承重墙上开门窗3.拆改燃气管道和设施4.拆改消防管道和设施5.拆改供暖管道和设施6.超设计标准或规范增加楼面荷载 7.改动厨厕等防水层：8.任意刨凿楼板或顶板9.大量使用易燃装饰材料10.封闭下水管清查口或将废弃物倒入下水道11.施工单位有相应施工资质12.物业管理单位应告知13.装修人装修前应告知邻里14.严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃装修垃圾及其它物品15. 违反装修规定和业主（用户）守则16.装修材料符合消防、环保及承重要求17.擅自改动智能化线路应委托专业公司18.符合国家及有关部门拟定的设计规范和要求装修设计和施工均应符合政府有关部门的规定和要求装修项目必须符合物业管理公

15、司要求和规定装修设计图纸和项目须经物业管理公司批准业主(用户)应在施工前，获得所有当地政府部门的一切有关批准装修批准:管理公司应签发: 12装修的环境管理与质量保修环境管理：1.应选用低毒性、低污染建筑材料和装修材料2.环境验收检查资料： 工程地质报告： 建筑材料及装修材料产品合格证 环境指针检验报告、模拟测试报告、样板间测试报告 材料进场验收记录、复检报告 隐蔽工程验收记录、施工记录 3.民用建筑和装修工程竣工验收应进行现场室内环境检测4.木地板及木材严禁使用沥青类防腐、防潮处理剂5.粘贴塑胶地板不应使用溶剂型胶粘剂6.民用建筑工程室内不宜采用酚醛泡沫塑料保温、隔热、吸声材料7.混凝土外加剂

16、、阻燃剂不得含有氨气成分质量保修：正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年。有防水要求的厨房、为卫生间和外墙面的防渗漏为五年。其他项目：由建设单位与施工单位约定装修工程的保修期从室内装饰工程竣工验收合格之日起计算13保修单位责任范围因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。l 物业管理1联名业主如何收楼 收楼需出示

17、购房合同及合同种购房者本人身份证原件办理。如只委派委托人办理需出示本人及购房者本人的身份证原件及出示委托书原件。2境外人士如何收楼用投递收楼通知书及电话预约方式约好收楼时间，说明对方要带齐的证件及收楼时需要交纳费用的金额及币种。3管理处需要购买那些保险险种1) 管理处应购买如下险种：公众责任险、财产一切险2) 可选择购买如下险种：机器设备损坏险停车场责任险现金险雇主责任险雇员忠诚险4如何选聘合适的保险方案可通过保险经纪公司选择合适的保险方案，其中，选择合适之保险方案应注意：费率 保险公司过往业绩险种5发生意外事件后，如何理赔 1. 第一时间通知保险公司，并告之大概损失情况；2. 拍照或录影取得

18、证据；由保险公司勘查现场；联系维修单位报价；3. 将具体损失通知保险公司，对方确认后展开维修；4. 将维修发票和“损失追讨授权书”（视乎保险公司需要）送给保险公司。6开荒清洁如何外判 询价比较或者可通过招投标的形式外判7建立保安队之条件和程序1) 建立保安队可有两种形式：A) 聘请深圳市公安局属下之保安服务组织，具体资料如下：深圳市保安服务公司深圳市福田区保安服务公司深圳市罗湖区保安服务公司深圳市南山区蛇口保安服务公司深圳市西部港口保安服务公司深圳市盐田区保安服务公司深圳市宝安区保安服务公司深圳市机场保安服务公司深圳市龙岗区保安服务公司深圳市大工业区保安服务公司B) 自建保安组织l 设立内部保

19、安组织，应当具备下列条件： 有专职的管理人员； 应当有名以上持资格证的保安员，管理人员应当 具有相应的法律知识和保安管理工作经验，无刑事处罚记 录。 有固定的办公场所； 有一定数量的保安员； 有健全的管理制度和福利制度。 向公众开放的营业性歌舞厅、大型网吧、桑拿按摩、洗浴 场所以及宾馆、酒店等附设的娱乐服务场所，应当从保安 服务公司聘请保安员，不得自建内部保安组织。l 设立内部保安组织之程序为：应当以其独立的安全守护区域为单位，向所在地公安派出所提出申请，公安派出所在日内提出意见，由所在地县级以上公安机关在日内作出批准或不批准的决定。作出批准决定的，报上一级公安机关备案。 8保安队之服装、配置

20、设备要求按公安部要求，从2001年6月1日起，全国保安员统一穿着和佩戴公安部监制的全国统一的保安服式与标志。如不按公安部要求执行，可向公安部申请。保安之配置设备包括：统一服装、统一皮鞋、统一帽子、皮带、警棍、精神带（可选）、手电筒、对讲机。9.监控中心设备的选购配置 背景音乐系统、智能化监控系统、保安监控系统与消防监控系统。10如何开通水、电、煤气、电话、有线电视、直饮水等公共设施以上项目的开通事宜，物业管理公司都可与各单位协商，各单位可授权物业管理公司为其代办。业主如开通上述项目，可让物业管理为之代办，业主可带齐开户资料到相应之单位自行办理。l 行政人事管理1管理处应和哪些政府行政部门理顺关

21、系物业管理处应与政府的工商行政管理局注册分局、深圳市住宅局及区住宅局、深圳市国土资源管理局、深圳市物业管理协会、深圳市劳动部门、物价局、深圳市国税及地税局等保持良好关系。l 财务管理1业主入伙时应交纳哪些费用居民入住时要交纳水、电周转金（多层住宅200元/户；高层住宅400元/户；装修押金，其中多层住宅800元/户，高层住宅1500元/户；装修垃圾余泥清运费，如果需由物业公司清运的，按实际发生费用收取；公共设施费用，如公用防盗门费用根据实际的开支分摊。2在装修期间，是否可减免管理费不能。因为管理公司于业主收楼时已开始投入运作，已为业主提供管理服务，因此不能减免管理费。3装修期间，需要缴纳那些费

22、用装修期间的垃圾应由业主负责在规定的期限内清运，亦可委托物业管理企业统一清运，清运费标准由业主和物业管理企业协商规定。其他有关代维修、代收费项目，均由物业管理企业与业主自愿协商确定服务内容与收费标准。4高层或多层住宅一楼应否承担电梯运行费一楼为电梯起始占的住户不应承担电梯运行费，二楼以上的电梯运行费不进行区分。l 政策法规1. 深圳市接管验收依据的规定和法规详见深圳市物业管理发展研究报告.第四十八页序号312. 深圳市家居装修管理规定详见深圳市物业管理发展研究报告第四十八页序号28第三章 项目交付使用阶段热点问题50问l 物业管理1物业管理企业之经营模式采用包干制及酬金制包干制：指由业主向物业

23、管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2、物业管理公司能否整体外判物业管理项目可采取整体外判的方式，包括保安，工程，绿化等项目的外判，但此方式不利于整体的管理，现时较少采用，一般采用部分项目外判的经营方式（如清洁的外判），因为此方式便于管理工作的开展及加强对工作人员的管理。3、物业管理区域的划分，倘若一个项目分四期，怎样区分其物业管理区域物业管理区域的划分，除了可从建筑物外观

24、上区分外，还可在不同的区域设立标识牌，种植不同的绿化品种作为区分区域的方式，也可对不同区域实行封闭式管理，在不同期的管理区域内设立管理处，安排工作人员专职负责该区域的物业管理工作。4、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理物业管理条例中明确规定：“一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。” 一个物业管理区域只能成立一个业主大会。业主大会作出选聘和解聘物业管理企业、制定和修改业主公约、业主大会议事规则、专项维修资金使用和续筹方案的决定必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。5、发展商能否送楼顶予业主“天台花园”发展商不能送楼顶予业主天台花园。楼宇天台不应属于某个或某

25、部分业主所有，而应该属于整栋楼宇全体所有权人或使用人共同所有和使用。商品房的开发商若将其赠送给个别购房者，构成了对其他购房者天台使用权的侵害，其赠送行为应属无效。 6、社区活动之指标社区活动指标包括：社区活动项目，社区活动范围，参与人数，活动的影响7、社区活动的经费来源物业管理公司可从以下方式为社区活动筹集资金：1. 从管理经费中按一定的比例提取资金，用于社区活动；2. 寻求企事业单位和个人的赞助：3. 由社区文化活动的直接受益者出资，如组织旅游，资金的主要来源是向参与者筹集；4. 从一些经营性活动的收入中提取费用。8、深圳市会所经营：自营还是外包 深圳市会所经营以外包方式较多，此方式可减少人

26、员和物资的投入，降低经营的风险，并能给物业公司带来较稳定的收入。而且会所外包给专业的，有经验的公司经营，将会带来更为可观的经济效益。9、管理公司如何处理车场车位数量不足 管理公司处理车场车位数量不足，可以考虑如下方法：1)运用现有车位，合理分配。 现有的室内停车位是有限的，但如果楼层高度适度的话，空间是可以开发利用的。比如每个车位可以改造成上下双层车位，利用升降装置把车辆升起。上层车位可以是固定车主的车位，下层也可定为临时车位。工程设计可采取中心通道停车、升起后向两侧停放车辆的方法，设备可统一也可独立城一个横跨整体，合理地运用好空间。建立体停车场，如资金不足，可以采取合作经营的方式。 2)车位

27、的合理分布、设计及划线都直接影响到车位数量。技术高、经验多，划线的设备专用，各种车辆分区划线，车位的大小合理，交通标识设置得当，所以利于疏导，所划出的线规范合理，增加了可用车位的数量。有条件的可以请示交通管理部门在车道上划停车线解决。 3)停车场向地下发展。 开发利用室外停车场地下空间，向地下发展开拓使用车位。多层立体地下停车库可采用钢筋混凝土结构筑造立体停车库，升降电梯运送车辆，实行封闭式管理，并由专业工作人员负责通道车辆，不但能解决停车难的问题，又可解决车辆被盗的问题。 4)加强车场（车库）的管理。 5)室外停车场的空间利用。 不过，解决停车难的问题，靠业主和物业管理公司只是属于“治标”，

28、在寸土寸金的土地开发利用中，工程前期就应充分考虑到停车库的问题。只有把问题解决在建筑工程的初期，才能有效解决停车难的问题。 10、停车场服务内容 停车场是指供机动车停放的各种室内或者室外场所，其服务内容包括：1.禁止乱停放车辆，在道路两旁及出入口等重点位置设立禁放标志牌；2.限制车速，铺设减速板，确保行人安全；3.划分车辆停放区域，对机动车出入进行登记，设专人指挥车辆进出物业区域并在规定区域整齐停放；4.定期巡查，检查有无消防安全隐患，保证车辆安全；5.保持车场卫生，每天清扫车场，并定期清洗车场。11、深圳市停车场车辆之保管收费标准停车场类型收费标准车类一类（含多层住宅区、高层商住楼、住宅楼）

29、二类（含工业小区、写字楼、商业大厦、宾馆、酒家、码头等）多层住宅区高层商住楼（住宅楼）临时保管月保管临时保管月保管临时保管月保管露天室内露天室内露天室内露天室内露天室内露天室内小型汽车含2吨以下人货车、19座以下旅行车各类小型客车、小轿车5元/次首两小时5元第3小时起3元/小时1202005元/次首两小时5元第3小时起3元/小时2504005元/次首两小时5元第3小时起3元/小时300500中型汽车含2-5吨货车20-40座旅行车、客车10元/次25010元/次50010元/次600大型汽车含5吨以上货车、拖车、平板车、集装箱车15元/次36015元/次75015元/次900说明：1、本表所称

30、的各类汽车含柴油车和改用的液化气为燃料的车辆。临时保管每次收费以当天为计费单位，计时（室内）收费每天最高不得超过：一类停车场为20元；二类停车场为30元。月保管的车辆，在本场临时进出不得另行收费。2、室内停车场是指永久性的混砖结构或框架结构建筑；用铁皮等搭建的室内停车场收费不得超过露天停车场的50%；3、车辆临时进出停车场在规定时间内免收费，免收费时间：一类停车场半小时内；二类停车场10分钟内；4、摩托车保管收费标准不分停车场类型统一按以下标准执行：临时停车每次露天1元室内2元；月卡露天30元，室内60元。12、物业单元与车位之配置比例现时深圳市有关物业单元与车位之配置比例法规还不够完善。车位

31、之配置可参考深圳市城市规划委员会公布之深圳市盐田03-02号片区小梅沙地区法定图则之机动车停车位配置标准表。 机动车停车位配置标准表序号类别单位配建标准1高中档旅馆（宾馆、招待所）车位/100m建筑面积0.5-0.72普通旅馆（招待所）车位/100m建筑面积0.4-0.63饭店、酒家车位/100m建筑面积1.154商业区车位/100m建筑面积0.55普通办公楼车位/100m建筑面积0.56旅游区、度假村车位/1公顷建筑面积6.0-15.07特种公园车位/1公顷建筑面积10-158文化娱乐车位/100m建筑面积0.6-19住宅车位/100m建筑面积0.710幼稚园车位/100m建筑面积0.1-0

32、.2 13、业主委员会成立之时间 深圳经济特区住宅区物业管理条例规定：“住宅区已入住率达到百分之五十以上时或自第一个业主入伙之日起满两年的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅管理部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会。”14、召开业主大会的时间要求 深圳经济特区住宅区物业管理条例规定：“业主大会由业主委员会负责召集，并每年至少召开一次。” 具体实施办法由省、自治区、直辖市自行制定而不同。15、是否必须成立业主委员会 物业管理条例规定：“只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主

33、委员会职责。”故并非一定要成立业主委员会。16、业主委员会委员之条件及人数 成为业主委员会委员的前提条件是：必须是小区的业主，使用人不能成为业主委员会委员。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力，且具有完全民事行为能力的业主担任。业主委员根据物业管理区域的规模由5-15名委员单数组成。设主任1名，副主任1名，由业主委员会委员选举产生。17、业主委员会之职责物业管理条例规定：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责： 1.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2.代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； 3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督

34、和协助物业管理企业履行物业服务合同； 4.监督业主公约的实施； 5.业主大会赋予的其他职责。18、业主大会组成之职责 物业管理条例中业主大会履行下列职责：1. 制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2. 选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3. 选聘、解聘物业管理企业；4. 决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5. 制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6. 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。19、业主委员会、业主大会之经费来源及印章的使用 业主委员会的活动经费由业主大会或业主代表大会决

35、定，可以由业主支付，也可以在物业管理服务用房的收益、其他收益或物业维修基金的利息中支付。业主大会、业主委员会应当建立健全印章管理制度，业主大会印章、业主大会财务专用章和业主委员会印章应由业主委员会确定的专人保管，并按印章管理制度使用。20、如何参与物业举行内主管部门举办之“省优”、“国优”活动 参与“省优”、“国优”活动工作事项主要包括以下事项：1. 确定所管物业需达到的管理水平（考评目标），统筹安排全年的工作分段，成立考证迎检领导小组，确定考评任务分组成员名单。2. 针对考评标准逐条对所管物业进行自评，将发现的问题汇总整理。3. 将自评自检发现的问题落实到各个任务分组中，确定具体负责人、初步

36、的完成时间。4. 组织成员到已获得示范称号的物业参观学习并请专家现场指导。5. 做好主管部门考评前的准备工作及现场迎检工作。21、如何引入ISO9000的认证体系 具体认证工作可分为如下阶段： 第一阶段：前期准备阶段，主要工作包括：召开全体员工大会进行动员工作，向员工灌输ISO9000知识；任命一名管理者全面负责认证各项工作；成立文件编写小组；由顾问或专家对文件编写小组进行认证知识培训 第二阶段：文件准备阶段，主要工作包括：建立质量方针和质量目标；确定管理职责；整理现有种类文件和表格；按ISO9000要求，全面建立公司质量体系文件 第三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段，主要工作有：将初步

37、建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行; 对试运行中的问题进行审核，修改和完善质量体系文件；由专家对各部门骨干进行内审培训；对公司各部门进行全面内审，找出不符合认证标准的项目；纠正不符合标准的项目；公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。 第四阶段：认证前准备阶段，包括：选择ISO9000认证机构; 由顾问专家模拟认证公司进行全面审核；召开全体员工大会进行正式认证前动员。 第五阶段：正式认证阶段。包括现场认证，认证评价，纠正不符合事项和颁发证书。 l 行政人事管理1管理不同档次的小区是否应具备不同的资质管理不同档次的小区不需具备不同资质，物业管理公司只需于成立的第一年内办理三级（暂定

38、）资质证书，领取三级（暂定）资质证书一年后按全国物业管理法规条例的最新办法的标准重新申请管理公司所符合的资质级别的资质证书。2物业管理公司资质的级别是否会影响其管理费的标准资质的级别不会影响管理费的标准，物业管理公司管理费的收费标准按物价局批出的费用收费。3管理公司取得管理资质的条件各资质等级物业管理企业的条件如下：1.一级资质：1) 注册资本人民币500万元以上；2) 物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书

39、；4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占 下列相应计算基数的百分比之和不低于100：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立 企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2.二级资质：1)注册资本人民币300万元以上；2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理 和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职

40、业资格证书；4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占 下列相应计算基数的百分比之和不低于100：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。3.三级资质：1)注册资本人民币50万元以上；2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业

41、资格证书4)有委托的物业管理项目；5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业管理企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。4.新设立之物业管理企业只能申报临时资质新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：（一）营业执照；（二）企业章程；（三）验资证明；（四）企业法定代表人的身份证

42、明；（五）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。新设立的物业管理企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的 暂定期。5深圳市企业需为员工购买之保险险种养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险深圳市企业必须为员工购买养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险6深圳市物业公司各级人员应执何种有效之上岗证件物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员岗位证书。具有中级以上职称的专业人员证书，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。l 财务管理1. 物业管理费预算制定财务预算是公司理财活动的重要环节，它指明了物业管理企业理财的具体目标

43、，提供了对物业管理企业日常资金运作进行控制的依据，同是也是物业管理企业经营业绩的考评标准。财务预算制定内容包括：1) 收入预算物业管理企业的收入主要来自物业管理服务和多种经营。多种经营应根据经营项目单独编制预算。2) 经营成本预算经营成本是物业管理企业在从事物业管理费活动中发生的直接人工费用和直接材料费用，要分别对这两个项目制定预算3) 管理费用预算管理费费用预算是物业管理活动中所发生的间接费用的预算。4) 财务费用预算这是物业管理企业在预算期内为筹措资金所发生的费用的预算，其构成项目包括利息支出、汇兑损益、金融机构手续费和其他财务费用5) 现金预算现金预算是对预算内现金收支、现金余额、现金筹

44、集与运用的预算。其方主要目的包括利息支出、汇兑损益、金融机构手续费及其他财务费用。6) 预计财务报表编制通过制定每月、每年财务报表预算，用以跟踪企业实际管理业绩反映了企业在预算期内的经营成果。预计财务报表包括：预计损益表及预计资产负债表。2. 何谓物业管理企业收入，如何进行收入分类及收入的确定营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现；物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方

45、签订付款合同或协定的，应当根据合同或者协定所规定的付款日期确认为营业收入的实现。3. 何谓物业管理企业利润企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。4. 如何看待物业管理企业出现亏损及盈利利润是指企业在一定会计期间生产经营活动的最终成果。也就是收入与费用配比相抵后的差额，包括营业利润、投资净收益和营业外收入净额，如果收入小于费用，其净额表现为亏损。从物业管理费会计核算活动的表面看，它的结余和利润是很相似的，但由于管理费本身的所有者权益与一般企业资金的所有者权益不同，其经营活动的正净额不能被经营者拿走。同时，业主交了管理费后经过物业管理处的经营活动产生的最终成果也不允许被

46、随意拿回。所以，只有把它的性质确定为不是利润（成果），而是业主的钱没有花完剩下（结余）的。如果这个结余是通过经营管理者的努力在完成服务标准的情况下额外实现的，则应在“多退少补”原则上确定一个带有奖励性质的分配办法，如业主、管理处员工、物业管理企业和盈余公积金结转下年度等各占多少比例进行适当的二次分配。但这种分配是与管理费如有缺口需要业主补交为对应性前提的，是以管理费能否满足管理服务成本为基础的，因此，结余只有进行二次分配时才可变成利润，如不进行二次分配直接结转下年度的结余，是与利润的性质有根本区别的。5. 倘若物业管理企业出现亏损，怎样处理由于市场变化，物价上涨，自然灾害或计画外维修，更新项目

47、等方面的原因使管理费出现亏损，应区分不同情况，按保险公司赔偿、上年度结余填补、业主分摊等方法进行处理。如果属正常情况且持续性亏损，则应考虑是否因为管理费标准过低而提请增加管理费标准。6. 物业管理企业之酬金有否设上限不得超过物业管理成本的百分之十。7. 物业管理企业流转税征收规定物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃（煤）气费、维修基金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，因此，对物业管理企业代有关部门收取的水费、电费、燃（煤）气费、维修基金、房租不计征营业税，对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。8. 物业管理企业会计核算科目的设定顺序号编号科目名称顺序号编

48、号科目名称一、资产类28211应付工资1101现金29214应付福利费2102银行存款30221应交税金3113应收帐款31231预提费用4114坏帐32241长期借款5115预付帐款33261长期应付款6119其他应付款34281代管基金7121物资采购三、所有者权益类8124库存材料35301实收资本915库存设备36311资本公积金10129低值易耗品37313盈余公积金11131材料成本差异38321本年利润12133委托加工材料39322利润分配13135开发产品四、成本类14137出租开发产品40401开发成本15139待摊费用41407开发间接费用16141长期投资42411物业

49、工程17151固定资产五、损益表18155累计折旧43501经营收入19156固定资产清理44502经营成本20161无形资产45504经营税金及附加21171递延资产46511其他业务收入22181待处理财产损益47512其他业务支出二、负债表48521管理费用23201短期借款49522财务费用24203应付账款50531投资收益25204预收账款51541营业外收入26205代收款项52542营业外支出27209其他应付款可查阅财会字（1999）44号文房地产开发企业会计制度有关问题通知9. 物业管理企业财务内部管理制度物业管理企业财务内部管理制度是保证有关财力管理工作规范化、标准化的一

50、系列具体规定，可分为以下几类制度： 财务管理的机构及职责会计核算方法及凭证帐册制度货币资金管理制度 费用现金报销制度 往来帐目清理制度 会计报表制度 固定资产管理制度 采购控制制度10. 财务帐目之公布制度1 住宅维修专用基金和本体房屋维修基金以及管理服务费用的收支账目，由管理处按季度提交业主管理委员会，并确保每季至少张榜公布一次，接受有关部门和业主的监督、质询；管理处对收到的质询在7日内予以答复。2 对代收代支的水电费等，采用公开收费标准，随时接受用户查询的制度。水电费的收支历来是用户十分关心的敏感问题，为了让用户对水电费的开支做到心中有数，物业管理公司应做到：1)水电费收费标准公开，遇有调

51、价也及时通知用户。在公开每月向用户收取水电费时，详细列明水电费的组成情况，尽量使用户一目了然。2) 在公开每月向用户收取水电费时，详细列明水电费的组成情况，尽量使用户一目了然。3) 在计费通知单上，附上查询电话，随时接受用户的查询，并保证向用户提供耐心细致的解答3 于税务、工商等部门收取的税、费以及物业管理公司按资质等级收取的管理佣金由管理处按年度管理费成本明细列支，张榜公告。4 管理处对外所有有偿服务项目均明码标价，并接受市物价管理部门和市住宅主管部门的监督和检查。5 对于需请专业公司承担小区的专项业务，主要通过公开招标方式聘请。6 委托管理合同依法终止，或业主管委会主为有必要，可由管委会指

52、定的会计师事务所对管理处在管理期间财务活动进行审计。11. 物业管理费用催收程序制定若业主逾期缴交管理费,一般采取如下处理措施:1.在上月中旬向业主及客户发出下月”付款通知书”通知客户于下月1-7号缴纳管理费.2.对逾期业主或客户先由物业部打电话催缴,如在三天内仍未缴付,则会发出“催款通知书”通知其7天内清缴，否则，会按租约或租户守则采取必要措施。3.每月20日对尚未交本月甚至更早期应付款的租户，要发出“最后缴款通知书”，限期7天内清缴，否则，会按管理处守则及租约对欠款租户采取暂停服务措施。4.对于拒不配合依时足额清缴欠款的顽固业主及客户，管理处会过民事诉讼的法律途径进行解决,(普通民事诉讼期

53、限为一年,如属押金民事诉讼期为两年),12. 公共停车场的收益归谁按规划性产权归属确定13. 物业管理维修基金的的监管制度现时，深圳市法规对公用设施维修基金并没有形成一个完整的法律体系，只有本体基金的提法。本体基金的收支项目，由物业管理处每三个月在各栋房屋的显著位置公布一次。公布内容应列明本体基金使用的理由、用途、费用支出及证明人、基金余额等，接受有关部门和业主的监督和查询。对违反规定，擅自提高本体基金征收标准或随意使用本体基金，不按规定公布帐目，或拒绝业主查询的，业主可以拒缴，并有权向市、区物业管理主管部门和市、区价格主管部门举报，政府有关部门对群众举报的情况调查核实后，将依法处理。14.物

54、业管理维修基金交纳之标准本体基金征收标准应根据物业的使用年限及新旧程度，维修养护实际需要，并考虑群众的经济承受能力等因素制定。本体基金可按如下标准向业主征收（注：房屋保修期内不得征收）：- 多层住宅（不带电梯）每月每平方米建筑面积0.15元- 高层商住楼、住宅楼（含带电梯的多层住宅）每月每平方米建筑面积0.25元。其他房屋（含写字楼、商业大厦、厂房等）的本体基金标准，参照上述规定标准执行，但经业主管委会或多数业主同意，征收标准可适当上浮，但最高上浮幅度不得超过上述标准的50%。条例实施前入住的业主，自条例实施之日起缴交住宅维修基金。15.项目维修基金的使用，何种情况下动用维修基金物业管理处必须

55、严格按深圳经济特区住宅区物业管理条例和实施细则的规定，依法做好房屋本体共用部位和设施、设备的维修养护工作。动用本体基金，应履行规定的程序和手续，其中：日常维护和零星小修金额在1000元以下的，由物业管理处负责人和本栋房屋楼长共同签字后支付；用于中修以上维护工程或维修金额1001元以上的，须经本栋房屋占60以上业主同意后方可使用。本体基金确实不够支出时，经占以上的业主同意，可由该栋房屋的业主分摊。l 法律责任1如何处理物业管理收费纠纷1.业主或使用人可向小区物业管理委员会反映，由管委会与物业管理公司协商解决； 2.不能协商解决的，有关收费标准又是由物价部门核定的，业主、使用人或管委会可提请物价部

56、门重新核定，物价部门可依据物业管理实际发生的费用，结合其服务内容、质量、深度及用户的意见重新核定； 3.物业管理公司认为有关费用标准过低的，不得擅自提价，一方面可与管委会协商一致后提价，一方面可提请物价部门根据有关费用的变化情况调整其标准。2管理公司可否有权停水、停电无权。物业公司无权停住户的水、电、气。在房屋买卖法律关系中，消费者在购房以后取得房屋所有权。而在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。两种法律关系不能混淆。 住户未按期交纳购房款，是没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担相应责任。但如果住户按期交纳了物业管理费等，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电、气、暖等设施设备的良好使用。此开发商的做法是对住户行使合法权利的阻挠，而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务。3深圳市开发商与物业管理公司如何保障其物业管理权开发商应做好楼房的售后服务、物业管理公司应提高企业营运效率、降低经营成本，减轻业主或用户的负担，并处理好与业主的关系才能保障其物业管理权。4列举物业管理企业法人代表应承担之法律责任（如消防责任）根据深圳特区消防条例第七条机关、团体、企业、事业单位的法定代表人是本单位消防安全第一责任人。消防安全第一责任