小型机系统维护服务投标书要点

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1、投标文件（技术）投标人： （盖单位章）法定代表人或其委托代理人： （签字）年 月 日第 1章技术偏差表 1第2章“技术规范书”应答 2第 3章维保服务方案 33.1 方案总体描述 33.2 故障级别定义 33.3 基本支持服务 53.3.1 电话支持服务 53.3.2 电子邮件支持服务 53.3.3 远程拨号技术支持服务 53.3.4 现场技术支持服务 53.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务 63.3.6 备件更换服务 63.3.7 软件维护服务 63.3.8 关键时间点现场值守服务 73.3.9 辅助性故障诊断与修复服务 73.3.10 知识库档案管理服务 83.4 主动式支持服务 9

2、3.4.1 系统实时监控及预警服务 93.4.2 定期巡检及健康检查服务 93.4.3 疑难故障专项分析报告服务 1.0.3.4.4 系统维护技术交流服务 1.03.5 专业服务 103.5.1 系统性能评估及调优服务 1.0.3.5.2 高级培训服务 1.2第 4 章本项目维护团队 134.1 服务团队简介 134.2 服务工程师团队列表 13第 5 章备件保障体系 145.1 备件库的设置和管理 145.2 备件服务体系的构成 145.3 备件响应体系 155.4 备件保存体系 155.5 质量保证体系 175.6 维护体系 175.7 备件库存表 18 i 第1章技术偏差表招标编号：包号

3、：厅P招标文件条目号招标文件条款投标文件条款偏差说明无偏差注：对于投标人提出的但未在投标偏差表列明的偏差部分，招标人将视为投标 人未提出该偏差。授权代表签字：公 章：第1页共18页第 2 章 “技术规范书”应答第2页 共 18页第3章维保服务方案我公司已通过ISO9001: 2000质量体系认证，在日常管理和维护工作中，具有 严格的操作规范流程。并且我公司依据各行业及电力行业多年的维保经验，进一 步从服务管理上着手，建立与电力行业相适应的独特的维保管理体系，从而为维 保服务项目提供全面、充分的技术和管理保障。3.1 方案总体描述根据供电公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和我

4、公司在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管理服务。我公司利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响应服务。供电公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知我公司服务台，告之具 体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使供电公司得到快速的技术支持。 一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断 该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会 进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系公司应急处理 机制，启动应急方案，并最快使故障部件得以修复，以保证该设备可以尽快恢复 正常，从而恢复正常业务的

5、执行。同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，我公司可为供电公司提供部署监 控管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。我公司维保技术团队可对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器具所支 持的业务系统持续的安全、稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决系统潜在的问题， 我公司的维保工程师将定期提供 设备健康巡检。3.2 故障级别定义我公司执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分 为四个级别：故障级别故障现象典型事件一级故障系统石机或美 键性故障导致 系统/、可用系统中止（不能保存进行中的工作）系统功能性故障导致

6、数据丢失或系统/、可用系统功能性故障致使系统失效系统故障致使关键任务应用程序重新启动二级故障系统性能严重 损坏，但系统仍 可止常运行。应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 管理系统发生了严重的、但可预测的故障系统性能严重降低三级故障系统运行正常， 仅受到有限的 影响。系统温度报警 系统部分配置修改 心跳线部分损坏四级故障在产品功能、安 装配置方面需 要信息或支援。系统权限问题一些概念的解答系统管理方面的问题对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断： 如果是 关键故障（一、二级故障）将立即启动 紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机 管理系统被分配给具有丰富经验的二线技

7、术专家提供专人支持，同时按照升级上 报流程向相关项目经理进行通报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。T陛皿：支户益粉3.3 基本支持服务3.3.1 电话支持服务服务内容说明客户可以通过我公司全国统一服务热线（或热线手机）提出服务请求，热线工 程师将通过电话提供远程技术支持服务：7X24小时服务热线：3.3.2 电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与我公司服务中心联系：电子邮箱：3.3.3 远程拨号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题，我

8、方热线服务工程师可 以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故障诊断并尽快解决 故障。3.3.4 现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工 程师提供现场服务。在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请 报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先 征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人在客户服务报告上签字许可之 后现场工程师再离开现场。系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作 日内提供重大故障分析报告，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防 措施等

9、关键内容，由双方备案。我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的 情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。3.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务服务内容说明为了应对生产系统可能出现的紧急故障(一、二级故障)，我方将从事前预防 和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。(A)事前预防：双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由项目经理负责 响应我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，制定紧急故障应 急处理预案进行一定次数的实际演练，包括后备系统切换测试、备份数据还原测试 对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性(B)事后处理：响应时间

10、：立即做出响应；如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环 境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故障处理流程， 按既定程序做应急处理3.3.6 备件更换服务服务内容说明如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更换，直到故障 设备恢复正常。我方承诺采取各种保障措施，保证备件能够满足故障修复的需要。3.3.7 软件维护服务服务内容说明我方负责维护系统软件及相关硬件微码的正常使用，并主动获得关键补丁和 升级软件信息，协助客户安装补丁和升级软件；在客户系统出现硬件变动时，我 方可以为客户更新软件和微

11、码。通过我公司的软件维护服务和规范的实施流程， 可以帮助客户规避系统变更或升级时带来的风险。3.3.8 关键时间点现场值守服务服务内容说明每逢月末、月初、重要的节假日（比如春节、国庆）和重大政治活动或社会 活动期间会形成短暂的业务高峰，给现有业务系统带来沉重的压力，增加了系统 的不稳定性；在新系统上线和系统割接时段，同样会对现有业务系统产生一定的 影响。为了能够保证在上述关键时间点用户能够得到相比平时更高级别的保障， 我方在服务期内为客户提供一定人/天的关键时点现场值守服务。3.3.9 辅助性故障诊断与修复服务服务内容说明企业级IT系统复杂，通常都会包括主机、存储、网络设备、系统软件、应用 软

12、件等；当故障发生时，尤其是导致业务大面积中断或性能明显下降的故障发生 时，往往不是某单一节点的原因，尽快查明并排除此类故障需要拥有多厂商多平 台故障诊断和修复的技术实力。针对上述特点，我方组建了一支由复合型工程师组成的技术专家团队，能够 对主流的主机（HP、IBM、SUN、DELL）、网络（Cisco、Avaya、F5、Juniper）、 软件（Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase、存储（HDS、Symantec. STK、EMC、 NetApp）提供强大的跨平台支持。当客户系统故障属于复杂故障、关键故障时或 一时无法判明故障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障

13、诊断与修复服务。3.3.10 知识库档案管理服务服务内容说明项目启动后，我方将建立项目知识库档案，详细记录与项目相关的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为：(A)配置档案：维护设备及软件清单、详细配置信息及设备 PN号网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，同步更新配置档案(B)技术文档：与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、相关技术 资料等与维护设备及软件相关故障案例库原厂商发布的各种最新技术文档技术发展趋势(C)服务文档：服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如客户服务报告、巡检报告等(D)项目档案：双方项目团

14、队人员名单、联系方式项目实施计划、交付流程、参与人员等我方项目团队人员职责3.4 主动式支持服务3.4.1 系统实时监控及预警服务服务内容说明我公司可为客户部署实时监控系统，借助监控软件进行实时监控。系统及软件的监控及优化内容主要包括：系统的逻辑分区划分、虚拟 I/O配置、系统管理 策略、网络通信情况、双机热备软件维护、存储管理软件维护，同时要配合业务 系统开发商做好业务系统或其它第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监控 和备份恢复等工作。3.4.2 定期巡检及健康检查服务服务内容说明定期巡检及健康检查服务是我方为客户提供的一种定期预防性例行检查、维 护的主动式服务。通过该项服务，客户可以对

15、系统的当前运行状况有一个详细的 了解，对巡检中发现的问题可以及时采取预防性措施，降低故障发生的概率，提 高系统的可靠性。我方将为客户每季提供一次巡检服务。服务开始前我方将主动与客户取得联 系，确定服务时间和工程师名单；巡检过程中将按照巡检报告模板逐项检查记录； 巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建议，并向客户提供完整的服务报告， 由双方备案。我方提供的巡检服务报告有：XXX检报告：主机巡检内容：对设备运行环境、服务器控制面板、机箱外部指示灯、 硬件模块、微码版本、OS性能、系统安全配置、卷管理软件、双机软 件、应用软件、系统日志做出详细的健康检查和记录；磁盘阵列巡检内容：运行环境检查、硬件及

16、系统检查（包括控制器、缓 存、硬盘、电源、UPS风扇、微码版本、软件配置等）、系统日志； 磁带库巡检内容：运行环境检查，硬件及系统检查（包括带机、电源、 液晶面板、备份软件等）；网络设备巡检内容：运行环境检查、LED控制面板、IOS版本信息、进程 状态、内存利用率、接口状态、路由表状态、网络连通性测试、系统日志。数据库巡检内容：检查数据库初始化参数、实例、进程基本情况，检查 日志文件，检查数据库对象，比如数据文件、日志文件、控制文件、表 空间、表、索引、回滚段等，检查数据库备份情况，检查数据库版本及 补丁更新情况；其他内容：日常维护建议，配置变更、升级和扩容建议、关键数据和配 置信息的备份等。

17、巡检总结报告：对巡检范围内的设备健康状态（健康 /不健康/一般） 做出汇总报告，供客户参考。3.4.3 疑难故障专项分析报告服务服务内容说明对于维护过程中出现的疑难（或重大）故障，我方在故障处理完毕后可以应 客户要求提交故障案例分析报告，描述故障的起因及故障解决方案，提供预防 类似故障再次发生的专家建议，报告由双方备案。3.4.4 系统维护技术交流服务服务内容说明为了提高客户自身的系统维护能力和在一般故障发生时的应急处理经验，减 少误操作导致的人为故障，提升业务连续性，我方为客户提供一定次数的技术交 流服务。3.5 专业服务专业服务既可以作为XXX年度系统维护服务方案的一个组成部分，以约定的

18、服务次数交付给客户，也可以作为一项单独的专业服务产品由客户向我公司服务 产品销售代表下单采购。3.5.1 系统性能评估及调优服务服务简介随着客户业务的蓬勃发展，IT系统的业务量持续保持不断增长的趋势。通过 经常性对系统进行性能评估和调优，客户可以更深入的了解自己系统的现状及未 来可能面临的挑战，未雨绸缪，做好长期的系统资源规划，保证系统稳定运行，从容面对业务不断增长的挑战。系统性能评估和调优是两个不可分割的部分，目的在于通过完整的硬件和软 件性能评估，准确定位性能瓶颈，借助成熟的、经过无数成功案例证明的调优方 法对系统配置做出调整，已达到提高性能的目的。性能评估内容包括：在舁 厅P评估方向性能

19、评估内容1主机性能评 估主机CPUS用情况 主机内存使用情况 主机磁盘使用情况 主机文件系统使用情况 主机进程管理状态2存储性能评 估CACHE?命中率 CACH肾命中率 磁盘IO利用率LUN的IO利用率3网络性能评 估LAN 口利用率WA端口流入利用率 WA端口流出利用率 端口误码率 端口丢包率 设备CPUffl用率 设备内存利用率 设备缓存利用率4数据库性能 评估数据库内存使用信息数据库特定表的空间性能信息数据库内表空间的读写次数数据库表空间的利用情况数据文件或数据设备的读写次数数据库碎片的情况数据库日志空间或回滚段使用情况数据库锁使用情况数据库用户占用资源情况数据库连接个数5中间件性能

20、评估客户端连接的队列个数 服务个数服务被调用的次数 服务调用完成的时间 进程队列中消息个数 应用进程负裁 客户端活动连接数实施流程简介前期项目调研，定义KPI指标；制定项目管理计划；制定实施计划；进入实施阶段；实施后期进行整体测试，确认实施效果;知识及文档移交。3.5.2 高级培训服务培训计划在舁 厅P服务要求服务交付内容1培训课程旧M原厂培训课程2培训对象客户技术部门相关人员或其他高级管理人员3培训人/天数10人/天4培训时间由双方协商5培训地点XXXW训1中心/国外/现场6讲师资质XXXW程专职培训讲师，5年IT培训经验7培训教材原厂教材8培训设施专用培训教室，配有与客户系统环境相似的试验

21、设备9授课谛言汉语第11页共18页第 4章 本 项目维护团队4.1 服务团队简介根据本项目具体情况， XXX 成立了一支专项服务团队，主要由杭州技术中心的人员组成， 同时 XXX 的其它资深技术支持人员作为本项目的二线技术支持和储备。XXX 依据项目的实际需求组建的专业资深的关键业务技术服务团队，所有成员不仅具备基础的产品知识和专业知识，还具备IT 权威认证培训和至少 3年以上IT 系统的建设、维护经验。本团队中所有技术工程师均具有电力行业3 年以上维护经验（其中2 位具有电力行业5 年以上维护经验）， 对电力行业小型机系统拥有较全面、深入的了解和认知，能够及时、完整地了解系统的运行情况，帮助

22、客户快速、合理地解决系统实际运行中性能瓶颈、故障等，以维持系统平台的安全、高效、稳定运行。考虑到本项目内的小型机的中高端机型（ IBM P570 等） ，承载着电力调度系统关键核心应用，对系统连续、安全、高效运行有着很高的要求。所以我公司在配置该项目技术服务团队时，也是充分考虑到这些因素，并结合下列原则，认真讨论后优选出来的。必须具有原厂结业证书或认证证书此项目中安排的 5 名维护团队专职工程师均具有原厂（ IBM 、 HP、 SUN、COMPAQ）结业证书或认证证书和丰富的电力行业小型机设备维护经验。工作态度认真负责，深受服务用户好评。设立项目经理负责制安排具有 ITIL 认证的资深工程师作

23、为本项目经理， 全程负责本项目的实施全过程。负责服务制度设计、服务流程完善、服务工程师安排、服务反馈收集及服务计划安排等。4.2 服务工程师团队列表第5章备件保障体系5.1 备件库的设置和管理XXX经过多年IT维护服务的经验，建立了完备的三级备件库保障体系。通过 备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的保障。 体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、库存 种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。5.2 备件服务体系的构成备件服务体系构成图备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、维护体系构 成，如图所示：质

24、量保证体系维护体系体系各组成部分的定义客户请求一一服务台接到客户服务请求，工程师为客户进行故障诊断，判断 是否为硬件故障，进行Case处理，由项目经理提交备件需求。备件响应体系一一第一时间受理客户的请求，以最快的速度做出备件响应， 将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的 正常运行。备件保存体系根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定 量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。质量保证体系为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议，通过系统可用性、系统可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。维护体系对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐

25、患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。5.3 备件响应体系备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。客户有问题可以通过热线电话、Email 、传真、Web 网站与 XXX 响应中心联系，座席（ 7X24 小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（ 7X24 小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从中央技术支持部或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用公共技术资源（例如技术与服 务专家组）处理Case或申请工程师进行现场支持，当Case还需要进一步的技术

26、支 持时，可以向原厂商申请技术支持。备件响应体系在第一时间响应客户的硬件故障；并保证在服务级别协议约束的时间内将备件送达客户地点，及时进行备件更换。备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一： 7*24 小时，随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。5.4 备件保存体系XXX&件库介绍XXX 是多年的系统集成商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自有备件库以及完善的备件服务体系。备件库现有主机、存储、网络等不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等储备充足，还可针对客户的需求提供备机服务。 XXX 的备件库总部设在杭州，同时在业务地区也有相应的备件库。三级备件库保障体系XXX为统

27、一进行备件管理和备件配送工作，在全国建立了层次化的备件库体 系，XXX根据备件对客户业务影响范围，建立了三级备件库组织体系，统一备件 管理和调配，明确分工、快速配送。客户现场备件库：主要根据客户的具体服务器、网络设备型号进行定制配置，主要配置业务系统的易损部件。在机器部件出现故障时，可以迅速更换。XXX公司备件库：在北京、上海、广州等大中城市，XXX建立了公司级的备件库。由 XXX公 司备件运营中心统一管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，对客户业务 系统的核心部件进行有计划、有针对性的补充。国外渠道备件库：对于一些稀缺的部件，比如对于Power595的某些部件，在国内采购不到，XXX 将

28、动用国外的备件采购渠道，启动快速采购程序，迅速解决客户的机器故障。备件的来源XXX公司备件渠道主要有三个方面：XXX 公司是多年的系统集成商， 在北京、 上海、 广州等城市均建有正规仓库。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。XXXIT 管理服务中心是专业从事IT 服务的部门， 通过近 9年对电力、 政府等行业服务经验的积累，在北京、上海、广州等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。第三种来源是通过XXX 国外备件采购渠道批量从国外直接采购原厂备件， 在保障备件质量的同时可降低采购成本。5.5 质量保证体系为了保障备件服务的及时

29、性，质量保证体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。公司与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的 SLA ，质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。质量保证体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或看法，也是我们不断改进，逐步完善的途径。通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要

30、手段。5.6 维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。维护体系的工具维护体系的工具包括： 维护服务技术手册第 17页 共18页 专家审核评估制度 客户服务知识库制度维护服务技术手册是XXX 多年服务经验的积累， 就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。技术专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。客户服务知识库制度是将在对客户服务的过

31、程中，所有客户的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书等。5.7 备件库存表目前公司积淀下来的备机和备件指向明确，已经覆盖小型机系统项目中的设备型号，如 BM P550 等都含在以往年度的维保项目中。我公司承诺，一旦我公司在本项目中被授予合同，会严格按照项目中的机型、数量等充分采购和储备小型机等备件。若中标，会在此备件的基础上严格按照设备列表清单进一步扩充采购并储备小型机及工作站备机、备件。备用整机列表备品备件列表第 #页 共18页