如何更好的处理客户投诉

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1、如何更好的处理客户投诉/ueditor/201709/02/766ba63c45e833cf43a4c7b6d05e1381.jpg title=2.jpg alt=2.jpg width=400 height=278 border=0 vspace=0 /一、客户投诉的分类1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管 理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为 的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利 益受到损害的投诉。(此类投诉我公司基本

2、不会涉及)(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决 的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投 诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得 到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认 真处理沟通性投诉。(我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我 看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益)2、按投诉的内容分为：(1)对设备的投诉：(2)对服务态度的投诉:(3)对服务质量的投诉:(4)突发性事件的投诉。二、客户投诉时的心理分析从客户气质特征分析，结合怪诞心理学可以把客户的气质分为四大类：胆

3、汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型(大部分资料分为以上四种)。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和 多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活 泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他 们在投诉时的心理主要有三种(成都国宾郝医生，就是个典型)：1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的 忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道 理的，

4、他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等。(我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返 聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩， 这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理 )3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救 和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得 到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服 务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。三、有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的， 那么要实现充分的补救， 时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，

5、许多公司已经建立了 24 小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下， 对 顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 客户关心的永远是自己的问 题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在 我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个 情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”， 充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理， 因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多 的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。3、表明你是从每

6、一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易 地得出结论，洪水利疏不利堵。4、不要同顾客争论我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问 题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。 争论会 阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此 不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤 害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确

7、的。但是在明确的反面证据出现之前， 应当把顾客视为拥有确凿的投 诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就 要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行 动，这可以表明公司正在采取修正的措施， 还设定了顾客对时间进度 的期望（所以不要过分承诺）。8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果 顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告， 那么他们将更易于接受 处理过

8、程的递延。9、考虑补偿在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便， 或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时， 正确的做法是支付金 钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾 客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。 在许多 情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信 心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息 顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发 生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司 的服

9、务。四、接线人员的基本素质要求1、品德素质一一诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、 公道正派的道德品质；2、文化素质一一广博的知识素养和人际沟通的基本知识；3、心理素质一一广泛的兴趣；开朗和善的性格 自信豁达的风度； 宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素质体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力 ；5、业务素质一一我们产品的一般技术业务知识、精通的顾客 投诉处理的业务流程知识。五、服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因 此它比其它任何一个环节都要重要得多。 细小接触对于顾客的记忆来 说有着

10、不成比例的巨大影响。2、尽早去除负面影响在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结 果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在 服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。3、分割快乐，捆绑痛苦人们对他的失去和获取的反应不尽对称。4、承诺选择性当人们相信自己可以控制一个过程的时候， 心情往往要好许多， 特别是当感觉不适时。设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他 们与你和你的服务项目共度的每一分钟。 他们经历的哪一段过程应该 更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力

11、？什么场合应该赋予客户自由选择权 ？哪些程序和礼仪是不能 够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么 ？你如何强化 服务的正面效应和良性的结尾？六、电话沟通时的6种减压方法1、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混 不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员 更应该保持吐字的清晰。2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语 速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。 正确的做法是尽量让对方 把话说完。3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话

12、题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我 想.，。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的 愤怒心态。4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道 你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好.，、“对，对，对” 等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。5、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样 做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下

13、，按公司的业务流程规范，为客户 解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心 情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。七、做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大 限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要 的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受 欢迎，在事业上亦较容易成功。这里总结六种方法：1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其 次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一 想，你就可以变得冷静而情绪稳定。2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友， 在群体交往中取

14、乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都 能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和 失败。3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心 安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读 小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可 以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时 ）5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时， 可以用满足另一 种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 （超市购物）6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全 身，或者是通

15、过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然 后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。八、卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：1 .准时2 .常微笑3 .跟进你的诺言4 .提供额外的服务5 .给你的客户选择权6 .承诺少少，实践多多7 .对待同事如同对待客户8 .适时表达你明白客户的感受9 .视客户为你工作中最重要的一部分10 .时刻记住给客户提供你的名字和联络电话服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有 “工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一 个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久 的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工 作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务,不是对顾客的照顾，而是我们要想象是顾客给予我们一个服务的机 会，照顾了我们，帮助我们通过改变而变得更好，顾客不是争论和斗 智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。11