专业服务赢得成功

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1、用友软件高端业务事业部王海升用友软件高端业务事业部王海升2009.82009.8客户对服务的需求发展历史客户对服务的需求发展历史UFIDA的服务随客户的服务随客户和市场需要即时改变和市场需要即时改变服务模式，适应客户服务模式，适应客户的要求；的要求；目前客户需求进入深目前客户需求进入深化应用阶段；化应用阶段； （1 1）差异化）差异化 （2 2）行业化）行业化 （3 3）深化应用）深化应用基于客户对服务的长基于客户对服务的长期的、稳定的、专业期的、稳定的、专业的要求，的要求，UFIDA于于2006年提出分层客户年提出分层客户的全生命周期经营的的全生命周期经营的服务模式服务模式起步应用阶段：起步

2、应用阶段：部门应用型部门应用型深化应用阶段：深化应用阶段：行业化解决方案行业化解决方案 全面应用阶段：全面应用阶段：应用集成应用集成 客户信息化发展模式客户信息化发展模式客客户户信信息息化化需需求求分层客户收费分层客户收费服务模式服务模式分层客户分层客户经营模式经营模式 应用集成模式应用集成模式商业商业模式模式免费支持服务免费支持服务模式模式产品服务产品服务经营模式经营模式 标准软件包模式标准软件包模式 有偿标准服务有偿标准服务模式模式全生命周期服全生命周期服务经营模式务经营模式一体化应用阶段：一体化应用阶段：部门连接应用型部门连接应用型服务服务模式模式UFIDA之基于全生命周期客户经营模式之

3、基于全生命周期客户经营模式全面推行分类客户经营全面推行分类客户经营 全生命周期持续经营全生命周期持续经营客户可信赖的长期合作客户可信赖的长期合作伙伴伙伴服务满意度是用友战略服务满意度是用友战略地图的重要组成部分地图的重要组成部分大型市场中型市场小型市场入门级小型市场战略大客户VIP大客户其他大型客户中型VIP客户其他中型客户小型客户入门级小型客户客户价值分类市场分层500万万1亿亿20亿亿UFIDA客户按价值分类及全生命周期的客户经营客户按价值分类及全生命周期的客户经营 U6U9/U8NCWecoo正式发布正式发布08年用友高端管理软件业务年用友高端管理软件业务“三化三化”策略策略200820

4、08年用友高端管理软件业务策略（产品理念和主题）年用友高端管理软件业务策略（产品理念和主题）1 1、全球化集团管控、全球化集团管控 2 2、行业化解决方案、行业化解决方案（0808年确定为行业深化年）年确定为行业深化年）3 3、平台化应用集成、平台化应用集成 1 1、全球化集团财务管理（含财务、合并报表、预算、资金管理）、全球化集团财务管理（含财务、合并报表、预算、资金管理）2 2、集团人力资源管理、集团人力资源管理3 3、集团采购与资产管理、集团采购与资产管理4 4、企业内控和风险管理、企业内控和风险管理5 5、基于、基于BIBI技术的企业全面业绩管理技术的企业全面业绩管理6 6、集团业务协

5、同与企业门户、集团业务协同与企业门户1 1、综合性集团及政府行业、综合性集团及政府行业2 2、集团制造业、集团制造业3 3、建筑与房地产行业、建筑与房地产行业4 4、流通与消费品行业、流通与消费品行业5 5、传媒出版行业、传媒出版行业6 6、煤炭与能源行业、煤炭与能源行业7 7、金融行业、金融行业8 8、电信行业、电信行业9 9、军工行业、军工行业1010、烟草行业、烟草行业1 1、第三方产品应用集成和整合，如与、第三方产品应用集成和整合，如与IBMIBM中间件，中间件，BOBO的的BIBI，NTT DATANTT DATA的的XBLXBL2 2、基于、基于UAPUAP平台的应用集成平台的应用

6、集成综合控股集团，重点是中央国资委、地方国资委企业综合控股集团，重点是中央国资委、地方国资委企业钢铁、有色、制药、化工、水泥建材、项目化制造钢铁、有色、制药、化工、水泥建材、项目化制造建筑、房地产建筑、房地产盐业流通、消费电子、快速消费品、分销类企业盐业流通、消费电子、快速消费品、分销类企业广电、出版、报业、发行、创意性产业广电、出版、报业、发行、创意性产业煤炭、电力、石油、石化煤炭、电力、石油、石化银行、证券保险、企业年金银行、证券保险、企业年金含邮政含邮政1111大军工集团、大军工集团、烟草商业、烟草工业烟草商业、烟草工业用友高端管理软件总体经营策略用友高端管理软件总体经营策略（1 1）客

7、户经营）客户经营客户经营策略客户经营策略1 1、更加主动的客户经营策略、更加主动的客户经营策略2 2、更加深度的客户经营策略、更加深度的客户经营策略3 3、按客户计划开展体系化的客户经营策略、按客户计划开展体系化的客户经营策略4 4、全生命周期客户服务与客户经营策略、全生命周期客户服务与客户经营策略客户经营模式客户经营模式1 1、指名客户经营部、指名客户经营部ABU-NABU-N2 2、行业客户经营部、行业客户经营部ABU-IABU-I3 3、大客户经营部、大客户经营部4 4、客户俱乐部、客户俱乐部（2 2）产业链合作）产业链合作 1 1、战略合作伙伴（、战略合作伙伴（IBMIBM、BOBO、

8、NTT DATANTT DATA、中国工商银行等）、中国工商银行等）2 2、行业解决方案合作伙伴、行业解决方案合作伙伴3 3、技术与产品合作伙伴、技术与产品合作伙伴4 4、咨询合作伙伴、咨询合作伙伴5 5、实施服务合作伙伴、实施服务合作伙伴6 6、客户化开发合作伙伴、客户化开发合作伙伴7 7、媒体及研究机构等合作伙伴、媒体及研究机构等合作伙伴今日用友，领先的价值链今日用友，领先的价值链专业、真诚、及时、长期持续的服专业、真诚、及时、长期持续的服务务集中分布式支持服务体系集中分布式支持服务体系用友服务指挥调度中心创新发展大规模个性化交付模式创新发展大规模个性化交付模式 标准化（70）+行业化（2

9、0）+个性化（10）培训培训教育教育运营运营维护维护在线应用在线应用ITIT咨询咨询系统实施系统实施用友服务荣获部分奖项用友服务荣获部分奖项 管理软件服务满意度第一管理软件服务满意度第一ERP软件服务满意度第一软件服务满意度第一财务软件服务满意度第一财务软件服务满意度第一中国管理软件服务用户满意度金奖中国管理软件服务用户满意度金奖中国管理软件提供商核心能力第一名中国管理软件提供商核心能力第一名 打造中国管理软件产业链打造中国管理软件产业链用友软件战略性加强商业伙伴业务用友软件战略性加强商业伙伴业务用友软件拥有各类合作伙伴用友软件拥有各类合作伙伴2500多家多家4年形成年形成25亿的伙伴经营规模

10、亿的伙伴经营规模推动推动ERPERP在中国的普及应用在中国的普及应用电子商务合作伙伴电子商务合作伙伴中国工商银行中国工商银行中国银行中国银行中国建设银行中国建设银行中国光大银行中国光大银行阿里巴巴阿里巴巴百度百度战略合作伙伴战略合作伙伴IBMIBMINTELINTEL微软微软BOBO（Business Objects）CITRIXCITRIX产品营销合作伙伴产品营销合作伙伴富士通富士通 NECNEC产品技术合作伙伴产品技术合作伙伴 微软微软 IBMIBM 富士通富士通 ORACLEORACLE BOBO CITRIXCITRIX咨询与服务咨询与服务合作伙伴合作伙伴IBMIBMBOBO信永中和信

11、永中和北大纵横北大纵横新华信新华信此外，此外，U8U8与与NCNC的合作伙伴有的合作伙伴有500500多家；多家；用友通合作伙伴多达用友通合作伙伴多达20002000家。家。HPHPCACA天维诚信天维诚信维深维深IFSIFS科迈科迈日立日立华钟咨询华钟咨询 用友服务运营体系庞大的服务运营体系：庞大的服务运营体系： 2 2 个多媒体呼叫中心 60 60 多家分子公司（客户服务中心） 150 150 家授权培训教育中心 2500 2500 多家合作伙伴； 3000 3000 多名服务专家 700,000 700,000 企业客户用友的服务体系覆盖：用友的服务体系覆盖：全国各地日本、泰国、新加坡等

12、亚洲地区UFIDA如何保证专业的服务品质如何保证专业的服务品质自始至今以服务赢得客户的文化理念；自始至今以服务赢得客户的文化理念；服务序列严格的准入评选机制；服务序列严格的准入评选机制；岗位发展路线与筛选机制；岗位发展路线与筛选机制；严格的岗位培训与综合绩效考核系统（从每个员工严格的岗位培训与综合绩效考核系统（从每个员工到每个组织）；到每个组织）；严格遵循严格遵循ISQ9000质量体系要求，严密的内审与质质量体系要求，严密的内审与质量控制体系；量控制体系；集成的内部服务管理平台（从集成的内部服务管理平台（从CRM、售前、合同、售前、合同、咨询实施咨询实施PMP、服务）；、服务）；SERVICE

13、战略评估业务分析IT技术夹头IT应用架构规划可行性分析信息系统实施蓝图。文档管理数据仓库客户化开发系统架构设计电子商务企业集成服务企业网络服务。IT外包ERP系统日常管理ERP系统安全保障系统优化服务。最佳应用实践系统运行优化专项业务改进。系统实施系统实施教育培训教育培训应用集成应用集成持续服务持续服务IT咨询咨询运营咨询运营咨询ERP沙盘培训项目管理沙盘培训管理理念培训产品培训最佳应用实践培训业务应用培训系统管理培训最终用户培训。项目规划业务分析蓝图设计系统建设系统切换持续支持项目管理。UFIDAUFIDA服务价值链服务价值链UFIDAUFIDA：VIPVIP持续优化服务模式持续优化服务模式年度服务计划年度服务计划定期应用优化咨询定期应用优化咨询/ /规划规划阶段服务计划阶段服务计划定期服务优化建议方案定期服务优化建议方案定期服务总结定期服务总结年度评估、检验和优化年度评估、检验和优化服务交付服务交付VIP用户服务模式：用户服务模式：专项持续的服务团队专项持续的服务团队个性化的服务方案个性化的服务方案绿色服务通道绿色服务通道服务带来持续提升服务带来持续提升谢谢！谢谢！