第十一章战略实施

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1、LOGOLOGOYOUR SITE HERE第十一章第十一章 战略实施战略实施 YOUR SITE HERE战略制定与战略实施的区别战略制定与战略实施的区别v战略制定以思维活动为中心，战略实施以操作行战略制定以思维活动为中心，战略实施以操作行动为中心。两者有很大差异：动为中心。两者有很大差异：n1、涉及的范围不同：战略制定参与人员有限，决策在、涉及的范围不同：战略制定参与人员有限，决策在有限的几个人当中完成；战略实施需要全体人员的支有限的几个人当中完成；战略实施需要全体人员的支持和配合。持和配合。n2、对人的要求不同：战略制定需要分析能力与良好的、对人的要求不同：战略制定需要分析能力与良好的直

2、觉，注重的是一种概念技能；战略实施需要的是迅直觉，注重的是一种概念技能；战略实施需要的是迅速有效的行动能力；速有效的行动能力；n3、所需的文化氛围不同：战略制定需要创造力，需要、所需的文化氛围不同：战略制定需要创造力，需要灵活、创新的团队氛围；战略实施追求的是效率，强灵活、创新的团队氛围；战略实施追求的是效率，强调执行力。调执行力。YOUR SITE HEREv战略实施是按照确定的战略方案采取行动，最终战略实施是按照确定的战略方案采取行动，最终实现既定战略目标的过程。实现既定战略目标的过程。v战略实施的任务：首先是建立与战略相匹配的战略实施的任务：首先是建立与战略相匹配的组组织织结构；其次是将

3、战略目标转化为结构；其次是将战略目标转化为行动计划行动计划，再，再有行动计划转化为有行动计划转化为年度目标年度目标；第三是编制；第三是编制预算预算，围绕战略目标围绕战略目标配置资源配置资源；第四是建立一套企业；第四是建立一套企业政政策策，来保证和支持企业战略目标的实现；最后是，来保证和支持企业战略目标的实现；最后是营造有利于战略实施的营造有利于战略实施的组织文化组织文化。YOUR SITE HERE战略制定与战略实施的区别战略制定与战略实施的区别v战略制定以思维活动为中心，战略实施以操作行战略制定以思维活动为中心，战略实施以操作行动为中心。两者有很大差异：动为中心。两者有很大差异：n1、涉及的

4、范围不同：战略制定参与人员有限，决策在、涉及的范围不同：战略制定参与人员有限，决策在有限的几个人当中完成；战略实施需要全体人员的支有限的几个人当中完成；战略实施需要全体人员的支持和配合。持和配合。n2、对人的要求不同：战略制定需要分析能力与良好的、对人的要求不同：战略制定需要分析能力与良好的直觉，注重的是一种概念技能；战略实施需要的是迅直觉，注重的是一种概念技能；战略实施需要的是迅速有效的行动能力；速有效的行动能力；n3、所需的文化氛围不同：战略制定需要创造力，需要、所需的文化氛围不同：战略制定需要创造力，需要灵活、创新的团队氛围；战略实施追求的是效率，强灵活、创新的团队氛围；战略实施追求的是

5、效率，强调执行力。调执行力。YOUR SITE HERE战略实施内容（所涉及到的活动）：战略实施内容（所涉及到的活动）：v1、调整组织结构和重新安排人员、调整组织结构和重新安排人员v2、强化组织领导与指挥、强化组织领导与指挥v3、制定相应的计划与预算、制定相应的计划与预算v4、形成良好的激励与约束机制、形成良好的激励与约束机制v5、完善企业文化、完善企业文化v6、建立控制系统、建立控制系统YOUR SITE HERE战略制定战略制定战略控制战略控制战略实施战略实施战略制定战略制定战略控制战略控制战略实施战略实施YOUR SITE HERE第一节第一节 组织结构与战略的匹配组织结构与战略的匹配一

6、、组织结构与战略关系一、组织结构与战略关系v当组织结构不能再提供经理人和组织本身成功实当组织结构不能再提供经理人和组织本身成功实施战略所需的协调、控制和方向时，组织结构就施战略所需的协调、控制和方向时，组织结构就会被改变。会被改变。v组织结构对战略有限制作用。组织结构对战略有限制作用。YOUR SITE HERE二、通过组织结构实现战略二、通过组织结构实现战略（一）简单结构（一）简单结构v所有者或者经营者直接做出所有主要决定，并所有者或者经营者直接做出所有主要决定，并监督企业的所有活动。监督企业的所有活动。v实行简单结构的公司常实行集中成本战略或集实行简单结构的公司常实行集中成本战略或集中差异

7、战略。中差异战略。YOUR SITE HERE部主任部主任经经 理理部主任部主任部主任部主任柜组长柜组长柜组长柜组长柜组长柜组长 YOUR SITE HERE（二）职能制结构（二）职能制结构v职能制结构是由一名总经理及有限的员工组成，职能制结构是由一名总经理及有限的员工组成，在生产、销售、财务、研发、人力资源等直线在生产、销售、财务、研发、人力资源等直线或职能部门配备经理负责某一方面的工作。或职能部门配备经理负责某一方面的工作。v职能制结构适用于实施单一业务经营企业或产职能制结构适用于实施单一业务经营企业或产品多样化程度低的公司。同时也适用于垂直一品多样化程度低的公司。同时也适用于垂直一体化经

8、营的公司（提供高度的集中化）。体化经营的公司（提供高度的集中化）。YOUR SITE HERE职能制结构职能制结构YOUR SITE HEREYOUR SITE HERE（三）直线参谋型组织结构（三）直线参谋型组织结构v即直线职能制组织结构。企业的管理机构和管理即直线职能制组织结构。企业的管理机构和管理人员分为两类：人员分为两类：n一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；组织行使指挥权；n另一类是职能机构和人员，按专业化原则从事组织的另一类是职能机构和人员，按专业化原则从事组织的各项职能管理工作。各项职能管理工作。YOUR S

9、ITE HERE职能职能科室科室班组长班组长职能组职能组车间主任车间主任职能职能科室科室职能职能科室科室职能职能科室科室车间主任车间主任车间主任车间主任职能组职能组班组长班组长班组长班组长厂厂 长长YOUR SITE HERE（四）事业部结构（多分部式结构）（四）事业部结构（多分部式结构）v事业部结构由多个运营部门组成，每个运营部事业部结构由多个运营部门组成，每个运营部门代表一项独立业务或利润中心。多元化程度门代表一项独立业务或利润中心。多元化程度增加，需要各个事业部的配合。增加，需要各个事业部的配合。v类型：强调各分部密切合作的合作型事业部；类型：强调各分部密切合作的合作型事业部；强调各分部

10、战略合作的战略事业部；鼓励内部强调各分部战略合作的战略事业部；鼓励内部竞争的控股公司结构等。竞争的控股公司结构等。 v体制：总部是投资中心；在其统一领导下的各体制：总部是投资中心；在其统一领导下的各分部是利润中心；各分部所属工厂是成本中心。分部是利润中心；各分部所属工厂是成本中心。YOUR SITE HEREYOUR SITE HEREYOUR SITE HERE三、战略实施模式三、战略实施模式 战略实施中的五种领导风格：战略实施中的五种领导风格：v1、指挥型、指挥型n特点：企业最高领导者重视制定最佳战略；特点：企业最高领导者重视制定最佳战略；实践中企业领导者自己制定战略或指示计划实践中企业领

11、导者自己制定战略或指示计划人员去制定。战略制定后，企业领导者发布人员去制定。战略制定后，企业领导者发布各种命令强制下属人员执行。各种命令强制下属人员执行。n适应于企业领导拥有较高的权威的企业；稳适应于企业领导拥有较高的权威的企业；稳定行业里的小企业；前后战略一致，变化不定行业里的小企业；前后战略一致，变化不大的企业。大的企业。YOUR SITE HEREv2、变革型、变革型n特点：企业领导者重视如何实施战略；亲自或在别人特点：企业领导者重视如何实施战略；亲自或在别人帮助下进行一系列变革，如组织机构、人事、信息系帮助下进行一系列变革，如组织机构、人事、信息系统、经营范围等。统、经营范围等。n有利

12、于实施比较困难和复杂的战略。有利于实施比较困难和复杂的战略。n局限性：只适应于稳定行业中的中小企业，是自上而局限性：只适应于稳定行业中的中小企业，是自上而下的实施战略（不利于职工发挥积极性）。下的实施战略（不利于职工发挥积极性）。YOUR SITE HEREv3、合作型、合作型n特点：企业最高领导者重视如何使高层管理人员从特点：企业最高领导者重视如何使高层管理人员从战略实施一开始就承担起自己的责任，通过讨论达战略实施一开始就承担起自己的责任，通过讨论达成战略制定共识。成战略制定共识。n优点：利用集体智慧，提高可行性和有效性，由于优点：利用集体智慧，提高可行性和有效性，由于高层管理人员的支持，提

13、高了实施成功的可能性。高层管理人员的支持，提高了实施成功的可能性。n局限性：参与人员多，方案可能折中，降低合理性；局限性：参与人员多，方案可能折中，降低合理性；讨论时间长错失良机；仍没有发挥基层员工积极性讨论时间长错失良机；仍没有发挥基层员工积极性和创造性。和创造性。YOUR SITE HEREv4、文化型、文化型n特点：企业领导者考虑如何使整个企业员工都保证特点：企业领导者考虑如何使整个企业员工都保证战略的实施。运用企业文化手段通过培训、宣传方战略的实施。运用企业文化手段通过培训、宣传方式，树立员工的战略观念，建立相应的价值观念和式，树立员工的战略观念，建立相应的价值观念和行为准则。保证了员

14、工的全员参与。行为准则。保证了员工的全员参与。n局限性：要求员工素质高。而且一旦形成强烈的企局限性：要求员工素质高。而且一旦形成强烈的企业文化特色，会失去战略的灵活性业文化特色，会失去战略的灵活性。YOUR SITE HEREv5、增长型、增长型n特点：企业领导者重视如何激励管理人员去执行完特点：企业领导者重视如何激励管理人员去执行完善的战略，充分发挥下层管理人员制定和实施战略善的战略，充分发挥下层管理人员制定和实施战略的积极性和创造性，为企业增加效益而奋斗。的积极性和创造性，为企业增加效益而奋斗。n企业战略推行是自下而上的，各业务经营单位都有企业战略推行是自下而上的，各业务经营单位都有较大的

15、战略决定权。较大的战略决定权。n适合于多样化经营的大型企业与变化较大的行业中适合于多样化经营的大型企业与变化较大的行业中的大型企业。的大型企业。 YOUR SITE HERE四、网络经济对组织结构的挑战四、网络经济对组织结构的挑战v1.规模经济的获得越来越难规模经济的获得越来越难v2.市场转化为典型的买方市场，企业无法大批量市场转化为典型的买方市场，企业无法大批量提供类似的商品提供类似的商品v3.信息技术的高速发展使得市场交易成本大大降信息技术的高速发展使得市场交易成本大大降低低v4.以时间为基础的竞争已成为信息社会企业竞争以时间为基础的竞争已成为信息社会企业竞争的一个突出特点的一个突出特点Y

16、OUR SITE HEREv 创新的组织结构形式：创新的组织结构形式： 团队式组织结构团队式组织结构 虚拟组织形式虚拟组织形式 网络组织网络组织 学习型组织学习型组织YOUR SITE HERE五、新型组织结构设计五、新型组织结构设计（一）网络结构（一）网络结构v网络型组织最重要的特征在于处于这一结构中的网络型组织最重要的特征在于处于这一结构中的各经营单位之间并没有正式的资本所有关系和行各经营单位之间并没有正式的资本所有关系和行政隶属关系，只是通过相对松散的契约（正式的政隶属关系，只是通过相对松散的契约（正式的协议契约书）纽带，透过一种互惠互利、相互协协议契约书）纽带，透过一种互惠互利、相互协

17、作、相互信任和支持的机制来进行密切的合作。作、相互信任和支持的机制来进行密切的合作。v网络结构适合于玩具和服装制造企业，它们需要网络结构适合于玩具和服装制造企业，它们需要相当大的灵活性以对时尚的变化做出迅速反应。相当大的灵活性以对时尚的变化做出迅速反应。YOUR SITE HEREYOUR SITE HERE（二）虚拟企业（二）虚拟企业v虚拟技术移植到企业经营上，是指处于不同地域虚拟技术移植到企业经营上，是指处于不同地域的人和物，可以通过信息技术连接起来，为一个的人和物，可以通过信息技术连接起来，为一个共同目标而合作。共同目标而合作。v虚拟企业的类型：虚拟企业的类型：n1.虚拟生产虚拟生产n2

18、.人员虚拟人员虚拟n3.功能虚拟功能虚拟n4.品牌虚拟经营品牌虚拟经营n5.战略联盟战略联盟YOUR SITE HERE（三）团队结构（三）团队结构v类型：类型：n1.问题解决型团队问题解决型团队n2.自我管理型团队自我管理型团队n3.多功能型团队多功能型团队YOUR SITE HERE六、未来组织的特点六、未来组织的特点v1.组织的扁平化组织的扁平化v2.组织的网络化组织的网络化v3.组织的弹性化组织的弹性化v4.组织的虚拟化组织的虚拟化v5.组织的多元化组织的多元化YOUR SITE HERE七、业务层战略与组织结构七、业务层战略与组织结构 1、成本领先战略的组织结构、成本领先战略的组织结

19、构v实施成本领先战略的组织结构要求权力的集中化，实施成本领先战略的组织结构要求权力的集中化，要求组织结构具备高度的专业分工，决策的集中要求组织结构具备高度的专业分工，决策的集中化以及作业程序规则的规范化。化以及作业程序规则的规范化。v业务流程再造：业务流程再造：次序改变次序改变，改变组织流程的先后，改变组织流程的先后次序，缩短工作时间或存货占用时间，提高速度，次序，缩短工作时间或存货占用时间，提高速度，减少资金周转成本；减少资金周转成本；消除和整合消除和整合，消除不必要的，消除不必要的环节，把冗长繁琐的环节整合成一个或少数几个环节，把冗长繁琐的环节整合成一个或少数几个流程节点；流程节点；自动化

20、自动化，如数据交换系统、卫星通讯，如数据交换系统、卫星通讯系统、电子商务、可视电话等。系统、电子商务、可视电话等。YOUR SITE HERE2、差异化战略与组织结构、差异化战略与组织结构n需要在职能制结构当中下放决策权。需要在职能制结构当中下放决策权。n研发和营销之间需要经常协调。研发和营销之间需要经常协调。3、集中化战略与组织结构、集中化战略与组织结构n简单结构较为有效；当销售增长后，需要转简单结构较为有效；当销售增长后，需要转换为职能制结构。换为职能制结构。4、成本领先和差异化整合战略与组织结、成本领先和差异化整合战略与组织结构构n组织结构既要允许开发差异化产品特征，又组织结构既要允许开

21、发差异化产品特征，又使成本低于竞争对手。使成本低于竞争对手。YOUR SITE HERE【结结构构重重组组的的影影响响因因素素】1战战略略类类型型低低价价战战略略差差异异化化战战略略混混合合战战略略组组织织设设计计要要素素具具有有成成本本效效益益的的经经营营 方方法法；重重点点在在成成本本控控制制；要要求求机机械械的的控控制制系系 统统，集集中中控控制制；有有关关于于组组织织效效率率和和成成 本本的的详详细细而而经经常常的的 报报告告；管管理理重重点点在在有有关关的的单单 个个管管理理人人员员和和单单个个 部部门门。 更更具具有有创创造造力力， 能能对对 各各种种问问题题和和机机会会作作 出出

22、迅迅速速反反应应；要要求求有有机机的的控控制制系系 统统； 松松散散控控制制， 职职能能间间应应 有有良良好好的的协协作作；管管理理重重点点在在有有关关管管 理理人人员员团团体体上上。前前两两者者的的结结 合合， 很很可可能能会会 在在组组织织设设计计 方方面面遇遇到到一一 些些矛矛盾盾和和冲冲 突突。YOUR SITE HERE第二节第二节 年度目标年度目标一、从企业愿景和使命到战略目标一、从企业愿景和使命到战略目标v战略目标制定采用平衡记分卡，平衡计分卡要求战略目标制定采用平衡记分卡，平衡计分卡要求经理们从四个角度经理们从四个角度财务、顾客、流程、学习财务、顾客、流程、学习和改进和改进选择

23、数量有限的关键指标，从而帮助选择数量有限的关键指标，从而帮助经理们将注意力集中到战略远景上来。经理们将注意力集中到战略远景上来。YOUR SITE HERE二、从战略目标到年度目标二、从战略目标到年度目标年度目标应具备的特征：年度目标应具备的特征：v1.可度量性可度量性v2.协调一致协调一致v3.合理性合理性v4.有挑战性有挑战性v5.明确，有适当的时间要求明确，有适当的时间要求YOUR SITE HEREv平衡计分卡是一种绩效管理工具，应用到战略管平衡计分卡是一种绩效管理工具，应用到战略管理中，通过把企业战略目标逐层分解转化为各种理中，通过把企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效

24、考核指标体系，并对这些具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。YOUR SITE HEREv1、平衡计分卡的组成、平衡计分卡的组成n财务维度：利润。财务维度：利润。n客户维度：如何向客户提供所需的产品和服务，从客户维度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足用户需要，提高企业竞争力。而满足用户需要，提高企业竞争力。n内部流程维度。内部流程维度。n学习与成长维度。学习与成长维度。YOUR SITE HEREv2、平衡计分卡的主要结构、

25、平衡计分卡的主要结构n维度：财务、客户、内部流程、学习与成长。维度：财务、客户、内部流程、学习与成长。战略目标战略目标衡量指标衡量指标目标值目标值行动方案行动方案v3、平衡计分卡中的平衡思想、平衡计分卡中的平衡思想n财务指标和非财务指标的平衡；企业的长期目标和财务指标和非财务指标的平衡；企业的长期目标和短期目标的平衡；结果性指标与动因性指标之间的短期目标的平衡；结果性指标与动因性指标之间的平衡；企业组织内部群体与外部群体的平衡；先行平衡；企业组织内部群体与外部群体的平衡；先行指标与滞后指标之间的平衡。指标与滞后指标之间的平衡。YOUR SITE HEREv成功的组合因素：成功的组合因素：商业模

26、式商业模式战略方案战略方案战略实施战略实施战略领导战略领导加上运气加上运气YOUR SITE HERE第三节第三节 将预算与战略相联系将预算与战略相联系一、预算一、预算v预算是一种系统的方法，用来分配企业的财务、预算是一种系统的方法，用来分配企业的财务、实物以及人力等资源，以实现企业既定的战略目实物以及人力等资源，以实现企业既定的战略目标。标。YOUR SITE HERE二、预算管理二、预算管理v预算管理是指利用预算确定和实现集团公司年度预算管理是指利用预算确定和实现集团公司年度经营目标的过程，包括预算编制，预算实际执行，经营目标的过程，包括预算编制，预算实际执行，预算调整和预算奖惩等环节。预

27、算调整和预算奖惩等环节。YOUR SITE HERE三、将预算作为改进企业绩效和实现企三、将预算作为改进企业绩效和实现企业战略目标的工具业战略目标的工具v（一）作为战略管理子过程之一（一）作为战略管理子过程之一v（二）绩效考核（二）绩效考核v（三）资源分配（三）资源分配v（四）风险控制（四）风险控制v（五）收入提升与成本节约（五）收入提升与成本节约YOUR SITE HERE第四节第四节 建立政策建立政策v政策包括具体的准则、方法、程序、规则、形式政策包括具体的准则、方法、程序、规则、形式及支持和鼓励为实现既定目标而努力工作的所有及支持和鼓励为实现既定目标而努力工作的所有管理活动。管理活动。v

28、政策的作用：政策的作用：n1.提供一定程度的稳定性和依靠提供一定程度的稳定性和依靠n2.为管理控制活动提供了基础为管理控制活动提供了基础n3.为不同地域的部门提供了可参照的标准为不同地域的部门提供了可参照的标准n4.废除旧政策，产生新的政策，会改变整个工作环境废除旧政策，产生新的政策，会改变整个工作环境氛围氛围YOUR SITE HERE第五节第五节 建立支持战略的文化建立支持战略的文化一、企业文化一、企业文化v企业文化表现为一个组织中所有成员所共享，并企业文化表现为一个组织中所有成员所共享，并作为公理传承给组织新成员的一套价值观、指导作为公理传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和

29、思维方式。信念、理解能力和思维方式。n彩虹企业文化体系彩虹企业文化体系彩虹企业文化树。主要介绍了彩虹企业文化树。主要介绍了“树根树根”彩虹理念的内涵；彩虹理念的内涵；“土壤土壤”彩虹员工这彩虹员工这一企业文化建设的主体；一企业文化建设的主体；“树干树干”企业精神的诠释；企业精神的诠释；“树冠树冠”各分支文化。各分支文化。 v企业文化的表面特征：企业文化的表面特征：n礼仪；仪式；故事；表征；语言。礼仪；仪式；故事；表征；语言。YOUR SITE HERE（一）企业文化应该包括的内容（一）企业文化应该包括的内容v1、企业的最高目标或宗旨、企业的最高目标或宗旨v2、共同的价值观、共同的价值观v3、作

30、风和传统习惯、作风和传统习惯v4、行为规范和规章制度、行为规范和规章制度YOUR SITE HERE（二）企业文化的结构（二）企业文化的结构v1、物质层、物质层n是企业文化的表层部分是企业文化的表层部分v2、制度层、制度层n是企业文化的中间层次，主要对企业职工和企业组织是企业文化的中间层次，主要对企业职工和企业组织行为产生规范性、约束性影响的部分。主要包括工作行为产生规范性、约束性影响的部分。主要包括工作制度、责任制度和特殊制度。制度、责任制度和特殊制度。v3、精神层、精神层n指企业的领导和职工共同遵守的基本信念、价值标准、指企业的领导和职工共同遵守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，是

31、企业文化的核心和灵魂。职业道德及精神风貌，是企业文化的核心和灵魂。YOUR SITE HERE“你今天对客人微笑了没有你今天对客人微笑了没有”v企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分造企业形象起着潜

32、移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人你今天对客人微笑了没有微笑了没有?”YOUR SITE HEREv 19301930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了8080，希尔，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达顿的旅馆也一家接着一家地亏

33、损不堪，一度负债达5050万美元，希尔顿并万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。服务员脸上

34、的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的下的2020的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入入了经营的黄金时了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么

35、第一流的东西使客人更喜欢呢备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢? ?员工回答员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗最喜欢的东西吗? ?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处

36、处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”当当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有你今天对客人微笑了没有?”?”YOUR SITE HERE（三）企业文化的作用（三）企业文化的作用v1、导向作用、导向作用v2、约束作用、约束作用v3、凝聚作用、凝聚作用v4、激励作用、激励作用v5、辐射作用

37、、辐射作用YOUR SITE HERE二、企业文化与战略执行二、企业文化与战略执行v企业文化对战略实施的影响主要体现在三个方面：企业文化对战略实施的影响主要体现在三个方面：导向、激励以及协调。导向、激励以及协调。YOUR SITE HEREv 新华保险的企业文化体系由理念文化、制度文化、人格文化和品牌文化新华保险的企业文化体系由理念文化、制度文化、人格文化和品牌文化四个部分构成。四个部分构成。1、理念文化。理念文化就是新华保险的经营哲学，是企业文化体、理念文化。理念文化就是新华保险的经营哲学，是企业文化体系中的核心文化，是经营企业的指导思想。新华保险的理念文化包括七系中的核心文化，是经营企业的

38、指导思想。新华保险的理念文化包括七个文化单元；新华保险的世界观个文化单元；新华保险的世界观发展观，新华保险的核心价值观发展观，新华保险的核心价值观“责任观责任观”，新华保险的发展目标，新华保险提倡的十种精神文化，新华保险的发展目标，新华保险提倡的十种精神文化，“低调、务这、商业低调、务这、商业”的企业风格，以公司司徽为标识的的企业风格，以公司司徽为标识的“方圆文化方圆文化”，以及司训等。以及司训等。2、制度文化。制度文化是公司指挥系统的规范化管理，决策系统、制度文化。制度文化是公司指挥系统的规范化管理，决策系统的规范化管理，业务流程的规范化管理，对部门、岗位、员工工作的规的规范化管理，业务流程

39、的规范化管理，对部门、岗位、员工工作的规范化管理等所形成的文化，是公司理念文化的实践表现。新华保险制度范化管理等所形成的文化，是公司理念文化的实践表现。新华保险制度文化三个方面：管理体制、管理制度和管理理念。文化三个方面：管理体制、管理制度和管理理念。3、人格文化。企业文化由企业的广大员工构成人格主体。新华保、人格文化。企业文化由企业的广大员工构成人格主体。新华保险的人格文化体现为领导团队、先进人物和员工群体三个层次：企业家险的人格文化体现为领导团队、先进人物和员工群体三个层次：企业家是企业文化的领导者，先进人物是企业文化的示范者，员工群体是企业是企业文化的领导者，先进人物是企业文化的示范者，

40、员工群体是企业文化的推动者。文化的推动者。4、品牌文化。品牌是企业文化的载体，品牌文化是企业文化的精、品牌文化。品牌是企业文化的载体，品牌文化是企业文化的精髓。新华保险企业文化经过积累和沉淀，形成了品牌的独特个性，这集髓。新华保险企业文化经过积累和沉淀，形成了品牌的独特个性，这集中体现在公司的品牌口号上：立信于心，说尽责至善中体现在公司的品牌口号上：立信于心，说尽责至善”。YOUR SITE HERE企业文化企业文化公司发展公司发展 团队精神团队精神 创新学习创新学习YOUR SITE HERE 企业文化企业文化 = 公司成员共有的价值观公司成员共有的价值观 + 想法（意思决定模式）想法（意思

41、决定模式） + 行为模式行为模式 战略、组织与业绩中看不见的软件部分战略、组织与业绩中看不见的软件部分YOUR SITE HERE三、企业文化的类型三、企业文化的类型v强文化强文化v弱文化弱文化v适应性文化适应性文化YOUR SITE HERE四、培育支持战略的文化四、培育支持战略的文化v解冻解冻打破现存的阻碍新战略实施的观念和成打破现存的阻碍新战略实施的观念和成规；规；v进行变革进行变革为了接受新战略而引进和吸收新的为了接受新战略而引进和吸收新的思想；思想；YOUR SITE HERE补补 充充解解 冻冻 = = 破坏原有的价值观，破坏原有的价值观， 唤起危机意识。唤起危机意识。变变 化化 = = 教育新的想法和行动。教育新的想法和行动。再冻结再冻结 = = 用赏罚手段等，固定用赏罚手段等，固定 新的行为模式。新的行为模式。