格林豪泰酒店前台运营标准手册-20150309-运营部、管理学院(共129页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc. 格林豪泰酒店管理集团服务操作手册（前台）目录一、 酒店管理的原则酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是店长要建立酒店管理组织，即铁五角团队，酒店的大小事务，店长必须与铁五角共同讨论，集体决策，不能自以为是、刚愎自用、专制独裁；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事务，不能破坏标准和违反规范，杜绝遇事拍脑袋等随意的管理行为。二、 前厅组织架构前厅经理/副经理前台服务员餐厅服务员/厨工/厨师保安三、 前厅岗位职责和工作内容1前台服务员岗位职责直属上级:前

2、厅经理/副经理岗位职责:为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容:1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店宾客的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供宾客留言服务。7.负责办理宾客离店结账手续。8.向宾客介绍格林豪泰会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、

3、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11.为住店宾客提供各项商务服务。12.为宾客提供使用保险箱业务。13.为住店宾客提供物品租用服务。14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住

4、店宾客资料轻易泄露。21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报

5、告。33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作2前台服务员每日工作流程前台早班:（提前10分钟到岗）07:508:00 （准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带工号牌，位置规范，头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。08:0008:15 交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容（详见38页交接班程序）口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。08:1508:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店客人信息。08:3010:30 接待C/I和C/O的客人，解

6、决客人提出的问题，积极推销会员卡；C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见信。10:3011:00 用午餐。11:0012:00 使用催款情况表进行第一次催帐，及时做好记录。（表格详见附件一）12:0013:00 正常接待C/I和C/O的客人，使用催款情况表进行第二次催帐。13:0014:00 使用催款情况表进行第三次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间及时的做好挂账处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。14:0014:15 核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。14:1517:00 正常接待客人，注意此间C/O客人加收半天房费。随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客

7、人的预订）。17:0018:00 自查单据账目。前厅经理检查。18:0019:30 正常接待客人，此间注意休闲房的退房时间。继续随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。19:3020:00 准备交接工作，在金额全部正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，下班通知前厅经理。前台晚班:（提前10分钟到岗）20:0020:15 交接班。（同早班）20:1520:30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。20:3022:00 接待C/I客人及客人各种要求，积极推销会员卡，随时注意预订未到的

8、客人，进行排房。22:0022:30 核对房态，将差异房态告知前厅经理。22:3000:00 正常接待客人，夜审前自查当班单据及房价输入的正确性，在核对正确及金额正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，为前厅经理夜审做好准备。前台部分灯饰关闭。00:0005:00 正常接待客人，注意填写凌晨入住申明单，让客人签字（附件二），关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morning call。(正常夜审时间为00:00-02:00，最早不得早于00:00做夜审，最晚不得晚于05:00做夜审。)05:0006:

9、00 开机，做好准备工作。前台部分灯饰关闭。接待C/O的客人。07:0008:00 准备交接工作，整理台面，下班通知前厅经理。注:（1）15:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾）并及时补漏。（2） 在空闲时候，应4小时1次清点备用金。任职资格：3保安服务员岗位职责前厅上级：前厅经理/副经理岗位职责：在前厅经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，帮助酒店树立良好的品牌和公众形象。

10、工作内容：1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统，密切关注安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报前厅经理或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与归

11、档工作。7. 积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在的有关消防安全方面的问题。8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理突发事件的能力。9. 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围车辆的规范停泊。10. 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然。11. 及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12. 征询客人意见，及时为客人提供行李等服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。任职资格：4前厅经理岗位职责直属

12、上级:店长/店长助理直属下级:前台服务员、餐厅服务员、安保人员岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容:日常服务和经营管理工作:1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理，在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责。3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4. 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店

13、的工作。6. 负责每天凌晨3点和15点，检查酒店系统备份文件。首先确定酒店系统数据备份电脑：查看前台和办公室电脑D盘是否有名称为“databackup”的文件夹，且当天有新文件生成，即为备份电脑，并在该电脑上做记号；其次每天凌晨3点和15点，检查备份电脑D盘文件夹“databackup”中是否自动生成包含当日日期的备份文件；最后需要注意的是：1）请勿随意更改备份电脑IP地址；2）若该备份电脑需要重装系统，请务必向公司IT部报备；3）请保证备份电脑每天凌晨3点和15点处于正常工作状态。7. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。8. 负

14、责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。9. 主动征询和收集宾客意见和建议。10. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。11. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。12. 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。13. 检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。14. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。

15、15. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。16. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。17. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作:按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店

16、内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对内宾登记单、境外人员临时住宿登记单、预订单、团队名单等客史资料和转账单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。5前厅经理工作流程1、7:00早班:问候员工，查看交接班记录，处理待跟进事项，检查督促前台服务员仪容仪表。2、7:20查看HMS系统:当日预订预退流量及房态情况，向前台服务员

17、作简要指令。3、7:30餐厅管理:检查并协调自助餐供应情况（早餐10大类21个品种）；加强现场督导。4、8:00巡查公共区域:问候各部门员工， 巡查大堂、电梯、公厕以及外围环境，督促PA或保安做好清洁工作。5、8:30酒店铁五角晨会:汇报昨日经营情况、分析32张经营趋势图表、客诉问题、部门今日重点工作，与各部门协调，记录店长工作指令。6、9:00传达布置:根据晨会内容，布置相关工作，协同客房的房态控制，处理相关事项。7、9:30餐厅：检查餐厅、厨房卫生（无餐厅的在前台督促对客服务质量）。8、9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。9、10:00核对住客信息: 核对HMS系统中住客信息，发现问题

18、，及时解决。10、10:30餐前检查：检查餐厅中餐准备情况（无餐厅或不提供中餐的酒店，前厅经理协助前台员工工作）。11、10:3011:00前台: 言传身教，督导服务态度、技巧，妥善处理紧急事项，与客人沟通交流互换名片。12、11:0012:00吃饭：主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。13、12:10餐厅管理:用餐高峰时，现场协调具体工作，保证客人用餐井然有序（无餐厅或不提供中餐的酒店，前厅经理协助前台员工工作，与客人沟通交流互换名片）。14、13:00巡查:检查公共区域卫生。15、13:30前台:查看HMS系统，当日预订、应走未走客人、押金余额、房态情况和跟进工作，检查公安上传情况，必

19、要时联系中介。督导客房经理及时修改房态、排房。16、14:00餐厅：午市结束，检查餐厅、厨房卫生（无餐厅或不提供中餐的酒店，前厅经理协助前台员工工作，与客人沟通交流互换名片）。17、14:30早班交接:认真核对HMS系统，查阅押金余额，当日房间流量等，记录交接班本，交接未尽事宜。由店长、店助或资深服务员接替前厅经理职责。18、15:00:前台：查看预订情况，到店情况，加强对上门客的销售。检查酒店HMS系统数据备份电脑里备份文件是否正常（凌晨三点可由当班服务员代理检查）。19、16:30 吃饭：主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。20、17:00餐前检查：检查餐前准备进度和餐前准备质量，对发

20、现的问题及时纠正（无餐厅或不提供晚餐的酒店，前厅经理协助前台员工工作）。21、17:30中班接班:问候当值员工，与各部门互通情况，处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。22、17:45前台:查看预订情况，到店情况，加强对上门客的销售。23、18:00查看HMS系统:5确保相关信息的准确性，联系应到未到客人，确认是否继续保留预订。要求:提高当日出租率。24、18:20检查店招和公共区域灯光。25、18:30餐厅管理：检查并参与餐中服务（无餐厅或不提供晚餐的酒店，前厅经理在前厅协助前台员工工作）。26、19:30巡查: 公共区域卫生、外围、大堂、停车场等。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1

21、次，并作好夜巡记录。27、20:30前台：与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。28、21:00检查厨房卫生和餐厅收市工作。29、21:30 巡查楼层:根据房态表重点检查空房、维修房、锁房、无行李房、轻行李房，确保无过夜脏房。30、22:00前台：核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。31、24:00导出夜审前报表准备过夜审。32、0:20导出夜审后报表，打印报表、填报数据、监督前台人员封包进柜，除留出500-1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。33、0:30 检查酒店各个角落，确保安全,做好交接记录。任职资格：备注:1、前厅经理在

22、做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好前台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。2、协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3、随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4、每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。注意事项:请各地酒店店长根据本店实际情况调整前厅经理的工作时间。6前厅经理考核1) 考核细则前厅经理考核细则考核项目细则分值早餐7:30餐厅管理,检查自助餐供应情况，确保正常(早餐10大类21个品种)。1前厅经理每间隔30分钟对早餐检查一次（干净、口味、品种、数量、保温、断档），如前厅无人，前厅经理在顶班，有店长对早餐进行检查工作。9:309:5

23、0检查厨房卫生和餐厅收市工作。酒店环境前厅经理19:30和21:30两次检查店招、大堂、走廊等灯光检查，发现灯管损坏、灯光异常等，当天维修完毕，特殊情况交班说明。1走廊灯泡8：00-20:00、20:00-8:00及时切换，店招、大厅等灯光根据当地节气情况在天黑前设置为自动开启，建议冬季18:00，夏季19:00，大厅吊灯等开放时间为6:00-8:00，18:00-24:00。8:00巡查公共区域，巡查大堂、电梯、客厕以及外围环境， 9:50巡查检查督导公共区域保洁工作，13:00巡查公共区域卫生，19:30巡查公共区域卫生。21:30根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李

24、房并记录。23:00再次对房态进行检查，确保无脏房过夜（如发现脏房，前厅经理与保安进行清扫）。宾客满意与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议,每班次宾客意见收集不少于5条。1倾听事件经过及顾客要求，用实际行动为顾客解决问题，协调和处理客人投诉、及时向顾客回复事件处理结果，做好报备；紧急情况的处理办法 如：撤换当事人、改变场所、改变时间。服务主动、热情耐心、细致负责，仪容仪表符合规范，十步点头微笑，五步开口招呼，指路、让路、双手递物。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。基础文档按时限要求对宾客登记单、境外人员临时住宿登记单、预订单、团队名单等客史资料和转账单、保

25、险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。1交接班记录项目完整无遗漏；每天前厅经理要认真填写前厅经理工作日报表，并做好存档，当班期间发生的问题要做好记录并能及时解决处理，超出工作权限要及时上报给店长进行协助解决处理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。每月安排保安检查酒店灭火器，并做好记录。员工培训每周至少一次前厅集中培训会议，每次不少于1小时有员工签名并公布。1有前台新员工培训计划，并有培训考核记录，合格率不少95%。有前台在职培训计划，并有培训考核记录，合格率不少95%。前台员工参与每周培训出勤率不少于95%。培训会员卡的销售技巧，每月30号宣布会员卡售卖

26、任务，月底完成总量100%以上的得全额提成，95%以上拿会员卡提成的80%，95以下的不拿提成并扣除绩效工资10%，各店可根据情况在此基础上制定超额完成的奖励计划。前台员工业务技能前台五大操作系统培训操作（HMS、公安金硅系统、税控系统、POS机、门锁系统），预定信息及时录入系统，做好房控。1出现因操作失误冲调帐。多刷、少刷客人信用卡或多收、少收客人现金(如出现多收、少收客人现金需补等值差额）。卖重房或卖脏房。飞单（直接开除）。酒店安全店长或店助、前厅经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。1消防安全检查，每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次，每次

27、检查必须作好书面记录。检查内容：泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全管理制度执情况，检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志。检查消防通道是否堆放杂物。灭火器维护保养：由保安每月（30日）一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，在灭火器检查表中认真做好记录。前厅经理负责督导，检查工作落实情况。会员卡销售会员卡信息的输入准确无误，必须包括客人姓名、联系方式、邮箱地址，最好包括QQ号码或MSN号码。1会员卡转化率达到90%以上。账务管理预付款单及杂项单、点菜单完整、连号，缺失有说明或附件，预付款单及杂项单无涂改、有客人签字

28、及酒店印章。1房价审核是否合理，超时及不正常房价有相关权限人签字和备注。冲销帐账单、内签单完整连号，原因备注清楚有相关权限人签字，应收帐与当天发生是否相符，审核应收帐账单明细，保留原件并要有客人签字。将当天信用卡收入与前台POS机结算的合计数核对一致，有差异备注说明。员工满意度关心员工、积极帮助员工解决工作、生活中的困难。1虚心、耐心指导培训员工，对员工提出的问题及时作出解答。定期组织部门活动。备注：1.前厅经理考核共分10大项，每项1分，总分为10分。每项内容都达到要求的得1分，若有未达到则得0分。2.店长负责每周考核一次，每月汇总。2) 考核表（详见附件八）7酒店厨师工作着装规范凡格林豪泰

29、酒店餐厅，厨师在厨房工作时必须穿戴工作服，并且严禁将工作服穿到厨房之外的地方，比如到大堂、客房、停车场、马路上，更不允许穿着工作服上卫生间。如要去到厨房外的地方，请脱下工作服再出去。另外，厨师工作服应勤洗涤、勤更换，要经常保持工作服的洁白、平整、干净。如有违反，第一次警告，第二次罚款100元，第三次开除。四、 前厅服务程序前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2012/1/1编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版次:31散客及团队预订程序程序标准要点提示 1 接受预订信息问候宾客电话预订:“您好！格林豪泰总台,请问有什么可以帮您？”上门预订:“

30、您好! 先生/小姐，请问有什么可以帮您”。其他预订方式:传真预订、邮件预订、中介预订、CRS预订。询问宾客的姓名，接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数。语言亲切。面带微笑,目光注视。注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名。填写预订单。 2 查询客房流量立即查询HMS客房流量。决定是否接受预订。适时使用预订等候单。可根据房型和日期查询。单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认。在暂时无法满足预订时使用。完整记录宾客预订需求。预订等候单见前台内控表单。 3 接受确认预订及时答复宾客,或者及时回复传真、邮件等,及时确认CRS预订信息。确认房价。确认联系方式。确认客人是否需要提

31、供发票。记录保留时间一般为下午18:00。如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城格林豪泰酒店。询问宾客是否会员。执行酒店规定的房价权限。尽量让宾客留下移动电话。新开业或其他原因暂时无法提供发票的店，前台一定要先与客人确认。宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。4 预订复述宾客全名。到店日期和入住天数。房型、房数、人数和房价。保留时间及联系电话。确保预订信息的准确无误。与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店。与宾客确认付款方式，是客人现结还是挂账，确定公司付款宾客有书面确认。5 道别致谢礼貌道别:M先生/小姐，感谢您的预订，再见。用姓氏称呼宾客。让宾客先挂电话。6 输

32、入预订信息完整填写散客预订单或团队预订单。在HMS系统中及时输入预订。预订单上注明并签名。团队可填写团队预订单。7 到店前确认电话联系。提供问讯和指引。可在下午（15:00）和保留时间（18:00）前向宾客询问记录相关确认信息。8 存预订单据按照日期存放各类预订单。在夜审完毕后，取出当天预订单并与HMS电脑系统核对。9 预订的取消与更改查询预订记录。更改预订记录。复述更改内容。保存更改或取消后的散客预订单。根据更改后的日期保存。要求更改入住日期、入住天数、需要房型与房数时,需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要。取消的散客或团队预订单保存在前台指定地点。编制:管理学院授权部门:总经办批准:徐曙

33、光生效日期:2014/6/4编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版 次:12持续高流量酒店房量控制流程程序标准要点提示1确定超额预订比例 分别记录并计算上门或电话预订、中介预订及CRS预订的日平均预订取消率。 日平均预订取消率=预订取消间夜/预订总间夜。 根据计算好的预订取消率设定出每种预订超额预订的比例。 每日超额预订的上限=日平均预订取消率*80%。- 周二至周六的日平均预订取消率与周日周一的要分开计算。- 每种预订日平均预订取消率的80%为日超额预订量的上限。- 中央预订默认超额预订率为3%：按单个房型的房间数乘以3%四舍五入，即17间房以上的房型超预订1间，50间以上的

34、房型超预订2间，84间以上的房型超预订3间。2统计客房预估流量 将每天每种房型的预订量统计到期间客房流量统计表中，见附件三表一。 将每天在住宾客的流量统计到期间客房流量统计表中。 以上两组数据之和为每天每种房型的预估流量。 宾客预订取消、更改入住天数或者在预离日期前离店时，及时对期间客房流量统计表进行修改。 预估流量=预订量+住客流量。- 为了确保流量的准确性，建议使用手工统计- 预订统计流量时注意有无重复预订。- 至少统计距离当天一周以内的客房流量。- 宾客预订或者在住超过一天时，流量占用了入住期间的每一天的流量。- 宾客预订取消、更改入住天数或者在预离日期前离店时，需要对此表进行修改。-

35、此表必须每天进行核对、修改。3接受预订 根据当日每种房型的预估流量以及超额预订的比例考虑是否接受预订。 预估流量总房数+每日超额预订的上限。 复述预订信息，确保预订信息的准确性。- 房间数的变化幅度控制在总房量的10%之内。- 特别是入住天数与联系方式的确认。- 预留时间超过18:00时应预收全额定金。4统计当日流量 每日夜班员工将次日所有的预订信息逐一记录在预订跟踪表中。 预定客人:分别在上午9:00、下午14:00与17:00对当日所有预订进行确认，将跟踪情况记录在当日客房流量统计表中。 在住预离客人:分别在中午11:30、12:30及13:30针对不同客源的预离客人进行续住确认和催款，并

36、将催款情况记录在当日客房流量统计表中，见附件三表三。 将当日客房流量统计表中的数据填写完整，并根据公式计算出每种房型的实时流量。 实际数=在住房数-预离数+预订数-取消数 可用数=总房数-实际数- 店长每日指派相关人员对预订进行追踪。- 针对预定量大的酒店,酒店人员可以提前联系三天内预定的客人,以便确定客人是否到店。- 确保已支付定金的预订客人以及有担保预订的客人能够及时入住。- 宾客入住时确认好入住天数。- 催款时及时处理无人无行李的房间。- 新接预订、预订取消或客人更改入住天数时及时的修改当日客房流量统计表。- 如上午9:00发现流量达到70%可考虑将中介关闭（先关闭小中介再关闭12580

37、、艺龙）。- 每日下午17:00点左右如果当日的流量达到80%则可以确定当日出租率一定会满房。5妥善安排上门宾客 酒店在客情不确定的情况下应为上门宾客办理预订等待手续，开具预订等候单，并实时关注。见附件三表二。 在酒店满房或者确定客源充足的情况下做好有效的分流工作，推荐客人至同城其他较近的格林豪泰酒店。- 当客人提前到店，酒店暂无VC房时，先将客人行李做寄存处理。- 房间空出时，应及时联系预订等待的客人，保证客人能够及时入住。- 切忌直接回绝上门宾客。- 分流时要做好客人的安抚及指引工作。6应急措施准备 在高峰期间，酒店应有一定数量的预留机动房防止突发事件的产生。 加强同城格林豪泰酒店的联系并

38、掌握他们的流量信息，以发挥连锁优势。 当预订取消超出预计时应及时调整销售方案。- 若当日有大量预订未到导致房间未能及时出租，应立即组织人员采取应急销售措施，如突击发放单页、及时核实后期预订、开启中介与CRS等。- 当流量不足70%时，可以考虑打开艺龙等大中介，中小中介暂时不考虑。7总结分析改进 酒店在接待过程中对于流量的变化性不断总结分析。 在循环接待的过程中不断改进工作效率与准确率。- 应综合考虑酒店所有各部意见及建议。- 总结经验并培训员工。- 店长为第一责任人予以全盘调控。前厅服务程序编制:管理学院授权部门总经办:批准:徐曙光生效日期:2012/1/1编号:OP/FO实施部门:运营部受控

39、岗位:各酒店版 次:13酒店团队流量的预测和控制流程程序标准要点提示1明确市场定位l 以本年度预算为基准、参考客源比例历史数据及趋势、综合考虑当地市场现状以确定酒店最佳收益率，最终决定是否可以接待团队和接待量。- 必须时刻明确公司的理想客源结构比例。- 防止滥接团队在降低收益率的同时，使上门散客、会员、中介、协议等客源流失导致长远利益的损失。- 注意工作日与周末的差异（周五周六原则上不接团或者少接团），兼顾旅游旺季与大型活动的影响。2制定价格策略l 为确保酒店最佳收益率，制定符合酒店及当地市场现状的价格，保证酒店价格具有市场竞争力。- 根据酒店的地理位置、周边同行价格政策及实际的出租率情况制定

40、并适当调整团队价格。- 根据信誉度及合作密切程度给予部分中介、协议和团队客户一定的订房优先权或给予“酒店尊享房”。3接受团队预订l 按照预测的最高团队接待房数确认人数、房型、房量、抵离店时间、保留时间、入住天数、司陪房、房价、车辆型号、联系人及联系方式等信息。l 所有预订信息必须以传真形式进行确定。l 参照市场现状收取团队定金，如遇特殊情况（如世博期间），则必须收取团队定金。- 团队房间数的变化幅度需控制在总房量的10%之内。- 在客源绝对充足的情况下，收取团队的全额房款为定金。- 详细提供联系方式（预订人两种联系方式+带团负责人联系方式）。- 对上门散客、会员、协议客人预订一般保留在18:0

41、0，超出时间需要收取全额定金。4预订安排l 下预订单至各部门，详细填写预订信息。l 将预订传真与预订单一并至前台，前台须准确录入HMS系统并保存预订记录。- 可将团队预订情况以板书形式上墙以便提醒各部。- 前台与客房须保持沟通渠道的畅通。- 其它各部如工程、保安等须做好相应准备。5实时房态监控l 当班前台员工及前厅经理须及时确认预订抵店情况，并确定本日将离客人的实际数量以准确掌控实时可卖房数，防止误判断导致上门散客、中介客人、协议客人及CRS客人的流失l 重点把握团队预订的动向，预订的跟进有专人负责，每日确定预订房量的变化并在抵店当日全程跟进- 及时跟进散客的预订变更情况。- 前台在团队到来前

42、三日须提醒并确认所有客人的有效证件及入住天数。- 对于无人无行李房间须及时上报并处理- 确保已支付定金的散客预订与团队预订客人以及有担保预订的客人能够及时入住6妥善安排上门宾客l 酒店在客情不确定的情况下应为上门宾客办理预订等待手续，并实时关注l 在酒店满房或者确定客源充足的情况下做好有效的分流工作，推荐客人至同城其他较近的格林豪泰酒店- 房间空出时，应及时联系预订等待的客人，保证客人能够及时入住- 切忌直接回绝上门宾客- 分流时要做好客人的安抚及指引工作 7应急措施准备l 在高峰期间，酒店应有一定数量的预留机动房防止突发事件的产生l 加强同城格林豪泰酒店的联系并掌握他们的流量信息，以发挥连锁

43、优势l 当预订取消超出预计时应及时调整销售方案- 散客及团队预订的变更应及时通知各岗位人员并采取应急措施- 在酒店尚有房源的情况下，可适时提高团队超预订房间的房价- 若当日有大量预订未到导致房间未能及时出租，应立即组织人员采取应急销售措施，如突击发放单页、及时核实后期预订、开启中介与CRS等8总结分析改进l 酒店在接待过程中对于团队预测及流量的变化性不断总结分析l 在循环接待的过程中不断改进工作效率与准确率- 应综合考虑酒店所有各部意见及建议- 总结经验并培训员工前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2014/4/3编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各

44、酒店前厅版次:34Check-in程序程序标准要点提示1 问候招呼面带微笑，目光注视宾客在宾客开口前问候:“先生/小姐，您好，欢迎光临！”在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾客。l2 确认宾客预订l 询问宾客是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗?”“请问您是我们的会员或协议客户吗?”l 复述/核对预订信息。l 询问和推荐格林豪泰会员卡：“请问,您是格林豪泰会员吗?”如果是协议客户,请客人出示协议预订单或协议公司名片l 询问是否需要开具发票“请问您需要开发票吗?”对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息。注意预订代理宾客姓名和实际入

45、住宾客姓名。-若是新开业店或其他原因暂时无法开发票或需用其他方式代替本店开具的发票，前台应在办理入住前与客人确认。-无协议单位预订单或名片，不允许按照协议客户录入客源。3 打印旅客住宿登记表请宾客出示身份证件：“先生/小姐, 请出示您的证件”扫描宾客身份证件请客人留下手机号码、邮箱、工作和家庭地址、微信、QQ等即时通讯联系方式，录入HMS系统。确认房型、房价和天数。打印旅客住宿登记表。接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单请宾客签名。核对检查证件与登记项目。宾客证件扫描。及时的上传公安系统填写字迹工整不漏项。仔细核对证件并确认真实有效。当地公安部门有特殊要求手写住宿登记单，请按照公安部门的要求

46、操作。特殊时期（如上海世博期间）酒店接受的身份证明（以当地公安部门的规定为准）:身份证、境内人员的驾驶证军官证、士兵证涉外人员的有效证件，如:护照等外籍人士签证延期领取回执二代证领取证明并配备户口本上海市居住证（非暂住证）旅馆所在地派出所开具的身份证明4 HMS 系统分配房间只分配干净的空房（VC）。有预订宾客应立即在HMS中完成房间分配；无预订宾客，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住宾客信息输入HMS系统。确保下午2时后，宾客入住。确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住。尽量满足宾客的要求:注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。- 如果发生重复入住情况，

47、详见P28投诉处理程序，对员工的处理参照P72关于卖重房的管理制度。- 为了避免重复入住，应该时刻掌握好房态，入住高峰时，及时的做好快登工作。安抚好需提前入住的宾客:餐厅或大堂休息或提供寄存行李。4Check-in程序（续）程序标准要点提示5 制作房卡钥匙HMS系统分房完点击“入住”后，按照系统提示，插入房卡，制作房卡钥匙。填写格林豪泰酒店房卡（套）宾客姓氏、房号、入住日期、离店日期可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙。补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币50元。只为住宿登记的宾客发放房卡。6 预收房金确认预收数额:百元+整。（房价*入住天数）+100元询问客人付款方式：“M先

48、生/小姐，您的房费是XXX，您须支付押金XXX，请问您是用现金还是信用卡？”客人若需要在办理入住时开具发票，前台须按照客人消费金额当场开好给到客人，否则记下客人发票抬头，在客人离店之前提前开好在客人退房时给到客人。打印预付款单输入和记录HMS系统询问宾客支付方式。- 押金按照实际房费+100或200元进行收取，方便退房时取整退款，例如：客人入住1间房住2天房价为165元/间天，应收取押金1*2*165+100=430元；现金自付要唱收唱付。由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。-休闲房预付款单上注明退房时间，提醒客人。-客人首晚入住，打印1份预付款单直接给到客人，无须客人

49、签字。客人续住时，打印两份，一份给客人签字确认后酒店留存，另一份直接递交客人，无须客人签字。信用卡预授权记录在HMS系统备注中，不做入账输入。7 推荐早餐推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？我们早餐的营业时间是早上7点到9点半，价格是15元/位，您可以去X楼的餐厅用餐。”在前台出售早餐券介绍早餐价格和地点。对没有早餐服务的酒店，主动向宾客提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序，开杂项单请客人签字，入账。8 递交住店资料整理住店资料:房卡和房套预付款单宾客证件餐券和其他单据双手递交宾客“M先生/小姐，这是您的房卡、证件、押金单，请您收好！”语言亲切,面带微笑,目光正视。8 向宾客道别指引电梯并

50、礼貌道别“M先生/小姐，您的房间在N楼,出电梯左/右转，祝您入住愉快！”用姓氏称呼宾客。9录入系统整理客账将客人的详细信息录入到HMS系统。整理客帐，将旅客住宿登记表放入客帐夹中。预付款单在客人退房时收回，和该客人客帐一起存放。协议公司预订单或名片一同放入客账，客人退房时随账单一并装订并上交财务。特别提醒：审核中发现客源有错入或乱入协议客源的现象，将按照协议房价与门市价差价的两倍，对操作接待员进行处罚，罚金直接交加盟商。前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2012/1/1编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版 次:15会员入住休闲房系统操作流

51、程程序标准要点提示1新增房价方案 HMS系统中新增房价方案操作:点击“销售”模块点击“房价方案”点击“新增”信息录入。- 店长和销售主管有此权限，前厅经理无。- 新增房价方案时房价码填“Viphour”，中文名写“会员休闲房”，设置固定房价，市场码选择“休闲房”，包价码选择“净价”，设置有效期。- 见附件六，图一。2会员卡号输入 在“散客登记”界面输入会员卡号并回车，系统会自动跳出客人信息及房价码。- 此时市场码默认为“会员卡”。- 见附件六，图二。3选择房类 选择房类 输入房号- 此时“成交价”为系统自动生成。- 见附件六，图三。4房价码选择 点击“存盘”保存。 在“房价码”处点击下拉键，选

52、择“Viphour”会员休闲房。 填写折扣理由和预订来源。- “房价码”在点击“存盘”之后即可以进行修改。- 见附件六，图四。5存盘 成交价自动更换 市场默认为“休闲房”- 此时会员卡处可以显示客人的会员卡号，即可以积分；而客源是休闲房。- 通过中央预定的休闲房无需进行此操作。- 见附件六，图五。前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:生效日期:2012/07/25编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版次:36电话接听与转接程序程序标准要点提示1接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话超过三声接听要道歉：“对不起，让您久等了”2电话问候前台标准接听用语:“您好

53、！格林豪泰总台，请问有什么可以帮您？” 语言清晰，避免使用方言。使用酒店敬语。调节好情绪，面带微笑。3聆听记录耐心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问 适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。4转接电话先确认来电者身份、待转房间客人姓名和房号在7时至晚间11时之间，核对上述信息后可直接帮客人转接 在晚间11时至次日7时前,必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话“正在帮您转接中，请稍候”若待转房间为“保密房”的，要告诉对方：“很抱歉，没有查到你要找的客人” 对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告5无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听，是否需要留言转告“先生

54、/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”留言记录必须登记且在HMS备注，并及时告诉住店宾客6道别致谢礼貌道别“先生/小姐，感谢您的来电，再见”让宾客先挂电话。7注意事项晚上11时之后确认自动话务台关闭，变成手动，避免外线影响到客人休息。在电话联系中，酒店不能将住店宾客的信息主动告诉给任何人，特别是客人的姓名、房号和联系方式。 前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2012/4/17编号:OP/FO 实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版次:37换房程序程序标准要点提示1 询问换房原因倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意短时间内能维修好的房间尽量不要换房。

55、对于投诉由前厅经理处理换房事宜。对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续。记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门。2核实宾客身份查验客人房卡和预付款单，避免换错房3查询房态查看酒店房态，确认是否有房间可供宾客换房若无房，前台应礼貌致歉，告知宾客房间已满。酒店可运用免费升级房型、同城互荐、投诉处理等方法，使宾客满意，避免宾客流失。4HMS操作换房打开原房间主单，更换房号并存盘按照系统提示输入宾客换房原因，并打印两份房间/房价变更通知单，给到宾客签字确认经办人签字，前厅经理签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。不要在登记单和预付款单上更改信息。5更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发新的房卡

56、钥匙给宾客。必要时检验核对房卡钥匙是否准确。6提供行李服务为宾客提供行李服务向宾客致歉和道别7通知客房检查通知客房检查房间客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备。及时处理宾客遗留物品。8整理客帐资料将原房间客帐袋内的资料和房间/房价变更通知单放入客帐。另一份房间/房价变更通知单夜审后随封包进财务。在公安信息传送系统中更改信息。房间/房价变更通知单一共两份。财务审核房价变动和换房原因。前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2012/1/1编号:OP/FO 实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版次:38叫醒服务程序程序标准要点提示1 接受记录问候

57、宾客。核对宾客姓名与房号。完整填写叫醒记录，见前台内控表单。房间号，姓名，时间，天数等。当时核对HMS中的入住信息。宾客的房号和姓名。复述与确认同步。2 输入叫醒记录核对宾客姓名。及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统。 特别注意宾客连续叫醒的信息记录和记录输入。3 叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况。前台服务员准时拨打宾客房间号码。礼貌问候和提醒:“M先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让宾客先挂电话。电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒宾客,并礼貌道别。让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温。对宾客未应答时,可在5分钟后再次打电话进宾客房间。4 记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果。实施人签名前厅服务程序编制:运营部、管理学院授权部门:总经办批准:徐曙光生效日期:2012/1/1编号:OP/FO实施部门:运营部受控岗位:各酒店前厅版次: