交通运输毕业论文

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1、 内蒙古大学本科毕业论文（设计） 第29页学校代码 10126 学号 00629057 分 类 号 密级 本科毕业论文中国第三方物流企业客户服务水平探究学院、系 交通学院运输工程系 专业名称 交通运输 年 级 2006 级 学生姓名 闫航宇 指导教师 魏正懋 2010 年 6 月 2 日中国第三方物流企业客户服务水平探究摘要本文通过对第三方物流企业客户服务水平的研究，为第三方物流企业提高客户服务水平提供有益借鉴。本文首先对第三方物流企业及客户服务进行了概述，在界定第三方物流企业、客户服务等基本概念后，对客户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的作用特点进行了介绍；接着基于我国第三方物流供需发展

2、现状，阐述供需现状决定第三方供需双方的发展需求；随后在借鉴美国第三方物流企业客户服务经验的基础上，本文从客户服务水平的角度出发，分析了客户服务的基础条件和服务要素；由于客户服务是一个动态变化的过程，企业必须对其进行评价和改进以实现组织目标和流程目标，本文对基于客户满意的外部评价指标和第三方物流企业KPI评价体系的尝试性研究，应该可以为第三方物流企业完善服务流程、改进服务质量提供一定参考；本文最后立足于改善第三方物流企业客户服务水平提出了对策建议。关键词：客户服务，第三方物流企业，评价指标，KPIResearch on the China Customer Service Level ofThi

3、rd-Party Logistics EnterprisesAuthor Yan hangyuTutor Wei zhengmaoAbstract The thesis is to offer helpful references to perfect the customer service level through the study on customer service level of third-party logistics enterprises.This thesis carries on the summary to third-party logistics enter

4、prises and customer service at first, after defining basic conceptions, such as third-party logistics enterprises and customer service, etc, then explains basic contents and characteristics of the customer service mainly in third-party logistics enterprises. On the basis of Chinese third-party logis

5、tics supply and demand subjects current situation of the developments, it analyses and summarizes the questions in third-party logistics enterprises, customer service. By introducing customer service experiences of American third-party logistics enterprises for reference afterwards, this thesis proc

6、eeds from angle of the service procedure ,analyses the basic conditions and key elements of customer service emphatically; Because customer service and improve it in order to realize the organizing goal and procedure goal, this thesis studies the try about external evaluation indexes based on custom

7、ers satisfactory and third-party logistics enterprises KPI appraisal system, it is sure to offer some references to third-party logistics enterprises to perfect the service procedure and improve the service quality. At last, the thesis puts forward countermeasures and suggestions based on perfecting

8、 customer service of third-party logistics enterprises in China.Keywords: customer service, third-party logistics enterprises, evaluation indexes, Key Performance Indicators目录绪论.1第1 章 第三方物流企业客户服务概述.31.1 第三方物流与第三方物流企业的概念.31.2 客户服务的定义及基本内容.31.3 客户服务在第三方物流企业中的作用与特点.41.3.1 客户服务在第三方物流企业中的作用.41.3.2 第三方物流企

9、业客户服务的特点.5第2章 中国第三方物流行业的供需状况分析.72.1 中国第三方物流行业的需求状况.72.1.1 需求内容.72.1.2 需求趋势.82.2 中国第三方物流行业的供给状况.82.2.1 第三方物流企业类别.82.2.2 第三方物流企业的服务对象与领域.92.2.3 第三方物流企业的服务功能.92.3 总体现状决定第三方供需双方的发展需求.10第3章 中国第三方物流企业客户服务水平分析.113.1 美国第三方物流企业客户服务的经验借鉴.113.2 第三方物流企业开展客户服务的基础条件分析.123.2.1 建立以客户为中心的企业服务文化.123.2.2 客户服务的组织机构设置.1

10、33.2.3 客户服务的技术支持.133.3 第三方物流企业客户服务的要素.143.4 中国第三方物流企业客户服务水平的评价与改进.143.4.1 以客户满意为出发点的外部评价指标.143.4.2 企业客户服务的KPI评价体系.17第4章 提高我国第三方物流企业客户服务水平的对策建议.214.1 以客户为中心，主动开拓市场.214.2 建设实体网络，实现资源共享.224.3 强化“增值服务”，提高核心竞争力.224.4 整合信息化，提供高效的客户服务.234.4.1 系统应用服务.244.4.2 信息服务.244.5 制定适宜的物流服务战略.244.5.1 确立正确的战略指导思想.244.5.

11、2 物流服务发展战略选择.24结论.26致谢.27参考文献.28绪论1、问题的提出90年代中期，第三方物流的思想传入中国，在理论界和企业界掀起了研讨和实践的热潮，我国第三方物流在飞速发展的过程中出现一些问题，引起理论界和企业界的广泛关注。目前第三方物流在中国还处于发展阶段，供需主体之间的矛盾仍很突出，第三方物流企业服务能力有限成为行业发展的主要障碍。第三方物流企业服务意识缺位、缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题导致物流需求主体服务满意度较低，极大的抑制了工商企业物流外包的积极性，阻碍了行业的健康成长。以上问题的解决可以运用客户服务的理论进行研究，第三方物流企业在服

12、务理念、服务质量的评价与改进、服务的信息化等方面的不足，都是本文要探索的问题。2、本研究领域的国内外现状对于客户服务的有关问题，国外倾向于将市场营销理论、客户关系管理、客户满意理论结合起来进行研究。国外对物流的研究比较成熟，结合客户服务的理论多以自营物流企业的最终消费者为研究对象，从服务能力、顾客期望、服务要素等方面有较全面的论证，其研究方法和研究成果应该能为第三方物流企业的客户服务研究提供借鉴。在中国，第三方物流发展非常迅速，但关于第三方物流企业客户服务的理论和实证研究尚不多见，大都是在国外研究基础上本地化而成的结果。国内研究第三方物流的客户服务分散在服务观念、服务内容、评价标准、策略制定等

13、方面，完整系统的客户服务研究有待展开。3、理论与现实意义第三方物流在登陆中国的几年内，并未像国外形容的“第三利润源”那样为国内工商企业所认可。就第三方物流的发展而言，只有在企业有能力提供真正意义上的第三方物流服务并且能够做好客户服务的条件下，才能让工商企业承认第三方物流的服务优势并接受其服务。正是从第三方物流供需主体的矛盾出发，作者决定选择中国第三方物流企业进行客户服务研究。从理论上来看，对第三方物流的探讨很多，本文关于第三方物流企业客户服务的特殊性、基础条件、组成要素、服务评价的研究希望能促进中国第三方物流理论的进一步充实完善。从现实来看，研究第三方物流企业的客户服务问题对于物流供需企业、物

14、流行业的发展都具有积极的意义。 本论文正是从我国第三方物流企业客户服务中存在的问题入手，在借鉴有关研究成果的基础上，试图改善和提高第三方物流企业客户服务水平，并提出有关对策建议。第1章 第三方物流企业客户服务概述本文将在这一章界定几个基本概念，介绍客户服务的基本内容并分析客户服务在第三方物流企业中的作用和特点。1.1 第三方物流与第三方物流企业的概念在1988年美国物流管理协会的一项顾客服务调查中，首次提出“物流服务提供者”一词，这是关于“第三方物流”(Third-Party Logistic，简称3PL或TPL)思维的最早描述。20世纪80年代后期“第三方物流”开始在欧美盛行，90年代中后期

15、，这一术语传入中国。它的表达运用常因人因地而异，人们也用其它术语基本表达与第三方物流相同的概念。如根据第三方物流企业通常与客户签订较长时间物流服务合同的经营方式，称其为“合同物流(Contract Logistics)”；根据它与企业自营物流的区别，称其为“物流外包(Logistics Outsourcing)”；根据第三方物流可以提供企业所需的多功能、全方位物流服务的特点，称其为“全方位物流服务企业(Full-service Distribution Company 或FSDC)”；根据第三方物流企业一般与客户结成战略伙伴关系，公平分享利益，共担风险，称其为“物流联盟(Logistics A

16、lliance)”等。第三方物流，是指生产经营企业为集中精力搞好主业， 把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业的物流服务商，同时通过信息系统与物流服务商保持密切联系， 以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式， 所以第三方物流又称为合同制物流( Contract Logistics) 。我国的物流术语国家标准中，对于第三方物流的描述是：“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。第三方物流是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的, 它通过与第一方或第二方的合作来提供专业化的物流服务。而第三方物流企业(Third Party Logistics Serv

17、ice Provider，缩写为TPLS)就可以定义为第三方物流服务的提供者。本文以中资第三方物流企业为研究对象，在分析的过程中，物流企业和第三方物流企业不再作详细区别。1.2 客户服务的定义及其基本内容1.2.1 客户服务的定义 著名管理专家伯纳德(Bernard J.La Londe)和保罗(Paul Zinszer)是从流程的角度来定义客户服务的：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。”1詹姆士.R.斯托克，道格拉斯.M、兰伯特著，邵晓峰等译，战略物流管理，中国财政经济出版社，20031他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动

18、，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。 1.2.2 客户服务的基本内容企业的客户服务，以销售的流程来区分，它的范畴包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。从企业创造利润的角度而言，维系原有客户的成本远远小于开发新客户的付出，因此如何与旧有客户保持良好的关系，是企业在销售前不可忽略的重要任务。在交易过程中，客户与企业的直接接触逐渐增多，这时应该是企业与客户的最佳互动机

19、会。此时服务人员所需提供的项目，从客户使用产品的指导培训到客户现场需求的及时满足，均是必要的服务。售后服务一般包括跟踪监测、售后维修、投诉应答与后续调查工作。良好的售后维修不仅可以减少客户对产品的不满，更可进一步留住客户。对于客户的投诉，需要尽力的调查解决以弥补企业的形象，重建客户对产品与服务的信心与忠诚度。而对客户满意的追踪调查，则可作为下一次的售前服务分析之用，同时也可促进企业管理决策的修正与改进。就企业而言，如何为售前、售中、售后这三个阶段的客户服务项目设计出专责的职务与部门，是开展客户服务管理的重要任务之一。目前，企业在实际服务体系的设计上，大多已设立客户服务部门负责所有与客户相关的服

20、务工作，或者在营销部门下设置专门服务单位处理相关的客户服务事宜；而客户呼叫中心(Cal1 Center)或是各地服务处的建立，则有助于客户服务的传递。1.3 客户服务在第三方物流企业中的作用与特点1.3.1 客户服务在第三方物流企业中的作用客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。1、客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基。稳定的客户是实现企业价值的源泉和动力，只有赢得客户的满意和忠诚，第三方物流企业才得以生存。客户企业对物流服务质量的严格要求，有力地推动了现代物流服务水准的形成，并成为第三方物流健康发展的必

21、要动力。2、客户服务是第三方物流企业的竞争优势。利用各种物流能力能否获得竞争优势，将取决于能否吸引和拥有行业中最成功的客户，即能否提供优质的客户服务。相对产品、价格和促销而言，客户服务的差异性和质量改进都是竞争对手难以模仿的，必将成为第三方物流企业超越竞争对手、创造持久竞争优势的有效手段。3、客户服务是提高第三方物流企业资源利用效率的有效途径。目前，我国第三方物流企业物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%。在物流外包的动力明显不足的情况下，通过改善客户服务水平，提升客户满意和忠诚程度，促进合作双方建立战略伙伴关系，自然会拉动物流外包需求，充分利用企业的物流资源。4、从财务的角度分析，用

22、于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展客户的活动。1.3.2 第三方物流企业客户服务的特点物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。“7R原则”可以用来描述物流如何产生客户服务。“R”指合适(Right)，“7R”指合适的客户(right customer)、合适的产品(right products)、合适的费用(right cost)、合适的数量(right quantity)、合适的时间(right time)、合适的地点(right location)、以及合适的条件(right condition)。这七个环节中的任何一项出现问题，都会导致客户服务不佳。因此，第三方

23、物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点：1、双赢的原则。第三方物流企业同客户之间表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，也是战略合作关系赖以存在的基石。在美国和欧洲等相对成熟的物流市场中，双赢的原则是为第三方物流合作各方普遍接受的。在我国，双赢理念在实际推行中还存在许多困难，不论是物流企业还是客户企业都存在“惟利是图、不管其余”的倾向，造成很多合作关系不能长久维系，更多的是由于企业对自身利益的过度关注而导致的合作失败甚至是两败俱伤。2、服务的柔性化和个性化。柔性化和个性化是第三方物流区别于第二方物流的重要特点。第二方物流一般以提供标准化服务为主，如公共仓储、快递服务等，而第三方物流提供

24、的则是个性化的服务，客户企业的产品、所在行业、市场策略、管理模式等方面的差异，决定了第三方物流合作方式的多样性。3、合作的战略性。对第三方物流企业而言，只有与客户结成战略合作伙伴，才能更好地为客户提供量体定制的高效物流服务，才能保证自身的持续发展动力。对客户而言，同第三方物流企业的合作是一种战略层面的合作。这是因为，第三方物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，又是物流战略的重要实施者。客户企业的市场、生产、销售等环节，都需要第三方物流的配合，而且第三方物流企业可能掌握客户企业的顾客资源、市场策略、产品特性等重要的战略信息。第2章 中国第三方物流行业的供需状况分析2.1 中国第三方物流行业

25、的需求状况随着社会大生产的扩大、专业化分工的深化和竞争压力的增强，企业越来越趋向于将部分或全部物流业务外包出去。荷兰国际配送协会(HIDC)的调查表明，三分之二的美国、日本、韩国等欧洲配送中心是由第三方物流企业管理的。中国第三方物流业也面临相似的情况。据统计，目前中国企业原材料物流和成品物流中均有21%的业务由第三方完成，在商业企业物流中也占到13%。另一项由经贸委和南开大学物流研究中心组织的调查显示，中国使用第三方物流模式的企业占22.2%，与发达国家50%以上的比重(比如美国占58%，日本占80%)相比，有较大的空间。目前世界第三方物流平均仅占物流市场总额的5%，即使在物流较发达的国家，第

26、三方物流在物流市场中的份额也只有30%左右，如德国占23%，法国占27%，英国为34%，美国和日本在30%以上。据中国物流采购联合会美智(Mercer)管理顾问企业的调查，中国真正符合现代物流模式的第三方物流，占国内物流市场份额不足2%。因此，第三方物流在中国潜在的增长空间是显而易见的，摩根斯坦利的研究报告认为自2002年始未来10年中国第三方物流年增长率将在16%25%之间。2.1.1 需求内容根据中国仓储协会物流市场供需状况调查报告，我国工商企业目前需求的第三方物流服务现状：目前我国工商企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对基本常规项目的需求上。生产企业外包的服务第一是干线

27、运输，第二是市内配送，第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。企业对增值性高、综合的物流服务如库存管理、物流系统设计、物流总代理等的需求还很少。与发达国家相比，显出了较大差距。由于我国企业总体的管理水平与发达国家相比还比较低，现代管理意识还不是太强，而且企业很多时候也受到体制等诸多因素的限制，对采用高水平的物流服务还不能马上接受。我国的物流企业在推进第三方物流服务时，要充分考虑到企业的现实需求，从基本的服务功能入手，从简单的服务开始，在不断巩固自身提供常规服务能力的前提下扩展延伸服务。2.1.2

28、需求趋势据中国仓储协会调查显示，企业已经开始需求新型的物流服务生产企业和商业企业期望的新型服务内容：生产企业期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流系统再设计、干线运输、仓储保管、市内配送、物流总代理为主，其中大约53%的生产企业需要物流系统再设计的服务。商业企业物流运作主要是以区域为主，其更关心同城物流系统优化，市内配送服务需求、物流系统再设计需求、开发物流信息系统需求、代结货款需求等增值服务越来越迫切。这表明，我国企业对增值物流服务的需求将增多，需求水平将进一步提高，今后能够提供更多信息增值服务的物流企业将具有更大的竞争优势。2.2 中国第三方物流行业的供给状况2.2.1 第三方物流企业

29、类别1、传统仓储、运输企业经过改造转型而来的物流企业。它们在国内第三方物流市场中占据主导地位，拥有48%的市场份额。如中远国际货运企业、中国对外贸易运输（集团）总企业、中国储运总企业等，凭借原有的物流业务基础以及在市场、经营网络、企业规模等方面的优势，不断拓展和延伸其他物流服务，向现代物流企业逐步转化。2、民营物流企业。由于机制灵活、管理成本低等特点，发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业，拥有25%的市场份额。如广州的宝供物流集团，是从1992年承包铁路货物转运站开始，经过几年的开拓创新，现已成为在澳洲、泰国、香港地区及国内主要城市设有40多个分企业或办事处，为40多个跨国企业和

30、一些国内企业提供国际性物流服务的物流集团企业。3、外资和港资物流企业。它们一方面为跨国企业进入中国市场提供延伸服务，另一方面用经营理念、经营模式和优质服务吸引中国企业，逐渐向中国物流市场渗透。例如，丹麦有利物流企业主要为马士基船运企业及其货主企业提供物流服务，深圳的日本近铁物流企业主要为日本的在华企业提供物流服务。4、新创办的国有或国有控股的新型物流企业。它们是现代企业改革的产物，管理机制比较完善，发展较快。例如，中海物流企业成立于1993年11月，从仓储开始发展物流业务，现已发展成能为国际知名跨国企业提供包括仓储、运输、配送、报关等多功能物流服务的第三方物流企业。2.2.2 第三方物流企业的

31、服务对象与领域中资与外资物流服务商的服务对象与服务领域各有侧重。据美智管理顾问企业2002年调查，外资第三方物流企业主要关注进出口物流，这部分业务约占其收入的70%，其服务客户98%是外商独资或中外合资经营企业；中资第三方物流企业注重国内物流，主要为国内改制后的国有企业服务，这部分业务约占其业务收入的88%。2.2.3 第三方物流企业的服务功能目前，中国第三方物流企业服务功能单一，增值服务薄弱，系统服务功能不强。1、据美智管理顾问企业调查，中国第三方物流企业的收益有85%是来自基础性服务，如运输管理（53%）和仓储管理（32%）等基本物流业务，而增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益

32、只占15%。2、增值服务主要是货物拆拼箱，重新贴签重新包装，包装分类并货零部件配套，产品退货管理，组装配件组装，测试和修理。多数从事物流服务的企业，缺乏必要的服务规范和内部管理规程，服务质量较低。像宝供、中海这样功能完善的第三方物流企业目前为数不多，规模也不是很大。中远集团、中外运集团、中国储运总企业这样大型的运输、仓储企业虽然已经向第三方物流企业转化，但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分，第三方物流的功能还不完善。在这种状况下，一个物流供应商在赢得其客户对它的服务能力有充分的信心之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上，一直到客户愿意外包增值服务为止。3、系统服务功能不强，表现在第三方物

33、流在物流动作中，仓储功能与运输功能缺少协调，长途运输与短途配送缺乏有效衔接，各种运输方式配合不够，不同物流服务很少结合，很少能提供综合物流服务、“一票到底”和“门到门”式的物流服务。这也是工商企业使用第三方物流服务时很少委托总包的一个重要原因。2.3 总体现状决定第三方供需双方的发展需求总体上，传统的企业沿处在转变之中，新兴的企业正在起步，外资企业只得到了有限的发展。在我国，真正拥有可以依赖的品牌、庞大的物流网络、先进的管理体制、高素质的人才队伍和丰富经验的物流龙头尚未出现。通过对我国第三方物流需求现状及趋势的分析，我国第三方物流需求状况及对第三方物流供应方的要求大致如下：1、一方面，第三方物

34、流市场潜力巨大，今后需求量将大大增加，即时性的服务需求也将增多，我国物流企业将大有可为；另一方面，目前第三方物流的有效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待物流企业去主动开发、挖掘潜在的客户需求。2、目前第三方物流需求存在着明显的地域和行业分布特点。需求主要来自东部沿海经济发达地区，来自市场发育较成熟的几大行业，而且不同行业有着不同的个性化需求。因此，物流企业要做好市场定位，合理确定业务重点、配置资源，同时兼顾今后第三方物流需求地域扩大的趋势，做好进入新市场的准备。3、企业目前对第三方物流服务需求的层次还不高，外包的主要是销售物流业务，服务需求仍集中在传统仓储、运输等基本服

35、务上。物流企业应做好客户目前及潜在需求的调查，从最基本的服务入手，贴近客户需求，塑造自身的核心能力，避免盲目追求时髦理念与高层次服务。4、企业正逐渐向按需生产和零库存过渡，对成本和服务越来越重视，加上跨国经营的增多，需要快速响应的物流系统和全球化的物流系统来支持。而物流企业要做到这两点，实现信息化运作是关键。要求物流企业一方面要加快自身的信息化建设步伐，另一方面要能够为客户开发出合适的物流信息系统，以实现系统的无缝链接，达到物流运作的高效率。综上所述，从物流服务的需求方来看，中国企业对第三方物流需求的层次低，需求量不大，但却有着巨大的潜在市场需求。越来越多的工商企业己经决定或准备接受第三方物流

36、，但对于第三方物流企业的服务能力、服务质量等都有很高的要求。从物流服务的供给方来看，第三方物流企业在服务理念、服务规范、服务质量、服务内容等方面还有许多不完善之处，与工商企业的要求和期望仍然存在很大差距，难以找到质量满意、价格合理的物流服务商是影响企业使用第三方物流的重要因素。因此，第三方物流企业应加紧提升自身的客户服务水平与物流服务能力，跟上第三方物流市场需求的步伐。第3章 中国第三方物流企业客户服务水平分析3.1 美国第三方物流企业客户服务的经验借鉴2005年9月，美国运输观察(eye for transport)开展了一项物流外包调查。在对第三方物流运营的评价调查中，调查企业对第三方物流

37、商的满意度普遍较好，占79%，其中有62%的企业认为“好”，13%认为比预期的好，4%认为非常满意。只有21%的企业认为“差”或“比预期的坏”。由于大多数回答者（占79%）反映目前外包物流的状况不错，因此很多企业将增加他们的外包活动。大概有52%的企业认为有可能增加，32%的人认为非常可能增加。尽管有21%的人对目前第三方物流外包的水平不满意，他们中仍有不少人认为，在竞争激烈的市场中并没有可供选择的其他方式。这些，客观反映了美国第三方物流企业的客户服务是成功的，这些服务的成功经验，值得我国第三方物流企业学习和借鉴。在企业服务理念方面，坚持建立以客户为导向、以客户满意为宗旨的组织价值观；在改进与

38、客户关系方面，注重与客户进行多层次的沟通；在技术支持与网络建设方面，注重信息网络的延伸和共享，建立公共交易平台，提高物流能力利用率；在质量控制方面，建立工作质量保证体系和跟踪服务体系，推进技术标准化和信息标准化，使客户服务的全过程趋于规范化；在采购物流服务方面，可以尽量采用长期合同的方式，以减少交易成本。近几年美国第三方物流市场发生了很大的变化，物流企业与客户关系的稳定性仍然具有疑问。许多企业相信，现在的第三方物流企业提供的服务是充足的，但仍需在某些方面做出进一步的改进。1、与客户进行所有层次间沟通的改进。缺乏沟通是造成客户之间不能建立紧密关系的主要障碍，第三方物流企业常常抱怨缺乏客户中、短期

39、业务模式改变的信息，或者是长期发展战略的信息，而客户经常抱怨得不到有关系统故障的及时信息。以紧密的信息为基础，可以促使双方建立稳健的长期合作关系，为了保证对关系认识的一致性，应使信息在两个组织间的各个管理层之间传递，并使之与每个企业的垂直沟通相结合。2、联合创新。对物流服务使用者的调查显示，他们对服务标准与作业效率基本满意，但是对创新与主动建议等方面则认为尚有不足之处。由于合同已经严格规定了有关条款，第三方物流企业和客户都认为创新自由受到了限制，而稳健的长期合作关系需要双方的新思想、新观点、双方共同的创新意愿、战略层次的对话与共享预测等来维持。如果第三方物流企业已具备了物流业务发展趋势的知识，

40、又了解客户的物流运作模式，它就处于一个可对当前服务提供专业性建议的最佳位置。3、评估体系的改进。采用如运送时间、缺货水平、计划执行情况等标准指标对短期合同物流的审计，并不足以提供对长期合同的评估，而应该采用短期操作性评估与长期战略的结合。同时，既要考虑可以统计测量的参数，也要考虑较难测量的“满意”参数。定量与定性方法的结合提供了评估第三方物流企业和客户合作关系的框架。以上几点变化趋势，值得我国第三方物流企业思考。3.2 第三方物流企业开展客户服务的基础条件分析完善的客户服务流程必须具有相应的软、硬件作为支撑，下面从企业服务理念、组织机构设置、信息技术支持展开分析。3.2.1 建立以客户为中心的

41、企业服务文化企业服务文化一方面对每个成员的思想和行为具有约束和规范作用，能将客户服务意识渗透到企业每一员工的头脑中，并由他们的具体行动体现出来；另一方面则可以促使企业内部产生一种巨大的向心力和凝聚力，引发企业成员产生一种高昂的情绪和进取精神。对我国第三方物流企业来说，建立优秀的企业服务文化，首先应该积极转变经营理念，由原来的以自我为中心转为以客户为中心，以作业为中心转向以市场为导向，重点培养以下服务意识：1、创新意识。创新是改进服务的不竭动力，企业应利用新技术、新知识、采用新的服务方式和方法，不断满足顾客的需求。物流企业的服务则应始终抓住客户的心理特点，以创新超越客户的期待，用一些超常规的服务

42、吸引客户。中外运集团的客户服务理念正是这种创新意识的体现。“以客户为中心”的物流精神和“以降低客户的经营成本”为服务目标成为其赢得市场的关键。2、服务竞争意识。物流业的自身性质决定了其在产品质量和价格竞争方面有一定的局限性，所以要提高企业竞争力，就必须树立服务竞争意识，因为服务的竞争是无限的，它是包括技术、人才、管理在内的全方位的竞争。3、信息意识。随着全球信息化进程的加快，社会的信息流将呈几何级数增长，并对经济发展产生巨大而又深远的影响。第三方物流企业应从战略的高度来重视信息，把信息作为宝贵的资源来看待并培养员工的信息意识，同时合理规划，加快建立高效、畅通的信息网络系统，加强信息队伍的建设和

43、信息人才的培养，运用所掌握的物流技术与信息网络最大限度的满足客户需求。4、公关意识。在与客户建立相互信任的关系中，必须认识到“客户参与”的重要功能。物流企业的公关意识特别强调与客户正常、坦诚的接触，不仅是要通过与客户的沟通联系来达到提高服务质量的目的，同时还应该积极引导客户正确地参与到提供服务的过程中来。树立良好的企业形象是公关意识的一个重要方面。总之，我国第三方物流企业应以“客户至上”的经营理念为出发点，建立起服务客户、方便客户、满足客户的企业文化。3.2.2 客户服务的组织机构设置第三方物流企业客户服务功能的顺利开展，不仅在于“客户至上”的理念在企业中深入人心，还必须具备特定的组织机构，即

44、客户服务部。客户服务部一般包含业务协助、质量审核、运作监控和投诉处理四个主要的功能。其中业务协助主要指客户服务部利用自身的内外部信息优势，在企业的职能部门和客户之间形成一种协调机制，以提高双方的合作效率；质量审核是指依照企业充分考虑自身条件和客户满意的前提下制定的质量标准，进行物流服务质量审查和考核，以保证服务质量的实现和改进；运作监控使客户服务部具备对内部职能部门的运作进行监督的职能，从而形成一种内部自我纠错能力；投诉处理是针对物流业务中的突发事件，采用与正常业务不同的沟通渠道和解决方式，记录、调查、处理、跟踪客户投诉，提出改进服务的建议以平息客户的怨气，弥补企业的形象损失。建立客户服务部是

45、企业的明智选择，因为职能的集中和专业化显然会提高对客户的关注和服务的水平。然而，只有客户服务部的努力还远远不够，其它职能部门如与客户接触较多的业务部、市场部等的配合也必不可少。客户服务组织在不同的第三方物流企业有不同的表现形式，在设计时，企业必须考虑竞争环境、自身的实际条件和特有的经营目标等因素。第三方物流企业最好设置扁平化的组织机构，以使各职能部门加强信息沟通，配合客户服务部做好客户服务工作。3.2.3 客户服务的技术支持客户服务的技术支持主要是通过呼叫中心(Call Center)和Internet实现的。呼叫中心是一个由通信网和计算机网多种集成功能构建的综合服务系统，是客户与企业沟通联系

46、的主要接触点，它能为客户提供每周724小时不间断服务、多种方式(语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等)交流、并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享。通过Internet实现的技术支持是指物流企业通过建立服务网站，采取网络形式为客户提供服务，特别是自助式服务。客户可以在网上提出服务请求，进行咨询或投诉；可以查看所下订单的处理速度，输入并修改服务请求；查询知识管理系统和信息指南；参与论坛活动，查看历史订单记录和交易进展状况等。通过这些自助式功能，企业可以挽留更多的客户，并吸引客户再次光顾。企业还可通过网络对客户的电子邮件进行集成管理，如提供“订阅”和“通知”功能，向客户发送重要

47、新闻或资料。客户服务技术支持的典型应用包括：首先，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意；其次，技术人员会对客户使用物流服务的情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其它有益的建议，以使客户能安全、可靠地获取服务；再次是信息检查，用来检查客户是否具有支付服务费用的能力；最后是协议服务，它和所有的契约承诺、如服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。3.3 第三方物流企业客户服务的要素从企业客户整体服务流程来分析，客户服务贯穿于三个阶段：交易前、交易过程中、交易后。从三个阶段的组成要素出发，可归纳为：1、交

48、易前要素包括：存货可供率、送货时间。2、交易中要素包括：订单处理状态、订单跟踪、延迟订货处理状态、送货短缺处理状态、送货延迟、产品更替、运输路线更改。3、交易后要素包括：实际送货时间、退货与更换调整。3.4 中国第三方物流企业客户服务水平的评价与改进对客户服务质量进行评价、控制及改进，关键是确定客户服务评价指标。以下为尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。3.4.1 以客户满意为出发点的外部评价指标第三方物流企业“以客户为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的

49、指标作为来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息查访谈代表性客户群体来获得。3.4.1.1 客户服务外部评价指标的选择和细分基于客户满意的基本理论，根据客户对服务过程中不同指标的关注，提出以下多层次的外部评价指标体系：1、物流企业形象。对于服务性行业，企业形象与客户的满意关联，物流企业形象可以细分为以下几个子指标：（1）品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。（2）公众形象：客户都希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对

50、社会责任的承担都可作为其子指标。（3）资产能力：对于一些客户而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度，物流企业的一些财务指标可作为其子指标。（4）亲和程度：主要评价物流企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。2、物流企业的运行质量。可视作物流服务的核心质量，重要的子指标有：（1）正确度：表征物流服务正确的程度，包含7R的全部内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。（2）伤害度：指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、

51、仓储残缺率都可作为其子指标。3、物流企业的服务水平。反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。（1）透明性：主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。（2）反应性：包括企业对需求的反应和对问题的反应，指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。（3）沟通性：主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和对需求的理解，沟通的渠道和频率等。（4）柔性（灵活性）：指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批

52、量运单完成率可作为一个子指标。（5）可靠性：指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。（6）保险性：指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。4、物流企业的成本评价。对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。（1）运作成本：表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运费，仓储服务中的单位立方米保管费等。（2）系统成本：指在第三方物流企业提供一体化物流服务时，改进整个物流系统的成本。（3）结算方式：包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度，以及结算方式合理性的指标等。5、物流企业的服务执着性。执着性是指企业是否真诚地为客户着想，

53、了解他们的实际需要，并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。（1）物流服务创造性：主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务质量，并满足客户的个性化需求。（2）意外灾难的处理：指在客户发生意外时，例如遭遇自然灾难或经营危机，第三方物流企业能否真正关心客户，切实采取减少客户损失的措施，使服务过程富有人情味。需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即物流外包程度越高，客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如，对于将物流业务全部外包的客户而言，一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标，而

54、一些底层指标，如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。3.4.1.2 外部评价指标的量化和权重1、态度性或感受性指标的量化。物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标，是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值（从1至10的满意程度）来表达一种感受或长期经验，描述性语言却容易使客户找到共鸣，通过分析人员对各种描述进行特定评分，即可量化处理成标准数据。2、定量测评指标的转化。相当一部分指标可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标较容易量化，也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示客户服务水平，因为客户会根据自

55、身的期望标准进行判断。客户对服务的预期，可能由对物流企业的认知或以往经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与客户充分沟通，以使得指标期望值更为合理。最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。3、确定评价指标的权重。由于各指标对客户的重要性不同，因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。客户对服

56、务的期望随着知识和经验的积累而不断变化，随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，如物流运行质量指标，可采用计分卡的方式，定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标，就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。3.4.2 企业客户服务KPI评价体系3.4.2.1 KPI简介KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART

57、原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。3.4.2.2 第三方物流企业的KPI设计对第三方物流企业来说，组织目标是通过

58、提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下。1、 运输服务指标体系：（1）运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。（2）货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。（3）货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。（4）货物完好送达率：可用一定

59、时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100%。（5）运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100%。2、库存管理指标体系：（1）库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100%。（2）存货准确率：存货定期盘点且账物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。（3）发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。3、

60、客户服务过程的评价指标：（1）客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。（2）客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。（3）回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还可包括进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。3.4.2.3 制定客户服务标准，提高客户服务绩效1、制定适宜的客户服务标准。一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个