铁道交通运营管理毕业论文

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1、芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇

2、肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁

3、羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅

4、膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀

5、羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄

6、芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈

7、肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅

8、袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿

9、膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄

10、羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈

11、芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螆羀肀芀蒆螃羅艿薈罿袁芈蚁螁膀莈莀羇肆莇蒂螀羂莆薅羅袈莅螇螈芇莄蒇蚁膃莃蕿袆聿莂蚁虿羅莂莁袅袁蒁蒃蚇腿蒀薆袃肅葿蚈蚆肁蒈蒈袁羇蒇薀螄芆蒆蚂罿膂蒆螅螂肈蒅蒄羈羄膁薇螁袀膀虿羆膈膀莈蝿膄腿薁肄肀膈蚃袇羆膇螅蚀芅膆蒅袅膁膅薇蚈肇芄蚀袄羃芄荿蚇衿芃蒂袂芈节蚄蚅膄肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆

12、袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀

13、螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄

14、羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁

15、袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆

16、肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀

17、袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄

18、螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈

19、羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃

20、螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀

21、肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄

22、袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈

23、螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄芄莇蒁肃芃葿螆罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁袇羅蒀蚄螃羄薂袀肂羃节蚂

24、羈羂莄袈袄羁蒇蚁螀肁蕿蒄聿肀艿虿羅聿莁蒂羁肈薃螇袇肇芃薀螃肆莅螆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂蚅膂蒄薅肄膁芄袁羀膀 湖南高速铁路职业技术学院题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）： 铁道运输系 专业班 姓 名： 指导老师： 2012年 05月 05 日 毕业论文（ 12 届）目 录1、 旅客心理11.1 旅客的分类12、 旅客的心理需求42.1 旅客的一般心理需求43、 旅客旅行需要的表现53.1 安全心理53.2 顺畅心理63.3 快捷心理73.4 方便心理73.5 经济心理73.6 舒适心理73.7 安静心理83.8 尊重的心理84、 旅客旅行各阶段心理需要的表现84.1 旅客动

25、机的产生84.2 旅行交通工具的选择94.3 购票94.4 去车站94.5 进入车站及上车94.6 车上旅行104.7 到站下车及出站104.8 继续乘车旅行105、 旅客旅行心理需要的规律性表现115.1 需要的档次性115.2 需要的强度性115.3 需要的主次性116、 旅客旅行的个性心理与服务126.1 根据旅客气质划分136.2 根据旅客职业划分146.3 根据旅行目的划分166.4 根据旅行行程划分186.5 根据旅行中的旅行情况划分197、 旅客群体心理与服务217.1 旅客群体的特点217.2 对群体旅客心理的服务218、 关于提高客运服务质量的几点思考228.1 在树立新的服

26、务理念上实现新突破228.2 在服务管理考核上实现新突破238.3 确保设备质量248.4 加强服务管理248.5 提高服务质量，营造舒适的旅行环境25参 考 文 献26致 谢27附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理服务需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义 选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底

27、的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 选题意义： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。研 究内 容和方法 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。 研究方法：本文通过自己的顶岗实

28、习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量 计 划进 度(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)指导老师意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日教研室意见 室主任签名： 年 月 日 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4 毕业论文进度检查表系 专业班级 学生姓名 题 目时 间阶段工作内容导师签名检查日期注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存

29、。附表 湖南高速铁路职业技术学院 系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级毕业设计（论文）题目指导教师评价（40%）成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 日评阅教师评价（40%）成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 日系答辩专业组评价（20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：年 月 日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中 文 摘 要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空

30、运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。关键词： 客运服务质量 个性心理特点 针对性服务从旅客心理服务需求提高服务质量1、 旅客心理1.1 旅客的分类全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅

31、客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。1.1.1按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出

32、要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。1.1.2按社会构成分类旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、

33、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟练的业务知识以及顺利的旅行。1.1.3按旅行目的分类按旅行目的，可以把旅客分成七大类：（1）各类出差的公职人员；（2）各类探亲人员及往返的青

34、年学生；（3）经商人员（4）外出谋职的打工者；（5）内地及港澳旅游人员；（6）国外旅游者、经商者；（7）出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑1.

35、1.4按购买动机分类对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下：（1）求廉在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。（3）求美求美是以追求环境与个人卫生为主要目的，他们希望环境能够干净整洁。（4）求新求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目

36、的地。以前做普通列车要6、7个小时，而现在的动车、高铁只要2、3个小时就能到达。（6）求方便旅客乘坐列车时，应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车，并且能够有客运服务人员的帮助，换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家，这是非常重要的。全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等

37、等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。从这些分类里我们能够“对症下药”，并尽量满足旅客的心理需求，这样在乘车前才会有个好心情，这对于客运服务人员的工作有很大帮助。2、 旅客的心理需求为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。2.1 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅

38、客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。2.1.1 天然性需要作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产

39、安全。所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。2.1.2 社会性需要社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。2.1.3 精神性需求旅客的精

40、神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。3、 旅客旅行需要的表现3.1 安全心理旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。

41、当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。3.2 顺畅

42、心理送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客

43、运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。3.3 快捷心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。3.4 方便心理方便的需要表现在购票、进出站、

44、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时

45、方便，节省时间，能够使事情顺利办成。3.5 经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。3.6 舒适心理随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。3.7 安静心理旅客出

46、门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。3.8 尊重的心理受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话

47、语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段；4.1 旅客动机的产生任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。在作出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。4.2 旅行交通工具的选择当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工作的选择。旅行交通

48、工具有火车、汽车、飞机、轮船等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。4.3 购票购票心理主要表现在两个方面：4.3.1 购票前的心理反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解方面。4.3.2 购票时心理反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，排队不需要太长时间，售票员服务热情，售票准确无误，能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、座别的车票。希望有预售、送票等多种服务项目。4.4 去车站考虑从住地到达车站所需要的时间，以及

49、市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。4.5 进入车站及上车在车站等候上车时的心理活动表现为多种形式，主要反映为：能否顺利进入车站希望办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有托运手续，不必增加搬运次数希望检票地点明显，寻找到候车地点，希望候车场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、各种揭示牌简明，广播明了、清楚等。信息不清楚时希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等。候车旅客多时，担心进站拥挤，希望能按时、有秩序地排队检票进站上车。漏乘时能得到车站及时处理。4.6 车上旅行在车上，旅客的需要表现在物品及

50、人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。对长距离旅行的旅客来讲，这些需要表现得更为明显。在硬座车厢内乘车，希望能够迅速找到座位，放置好物品。希望车内卫生、整洁、不拥挤，饮水、饮食方便，服务人员热情，能够提前通报到站站各，有一定的娱乐设施。在卧铺车内乘车，希望乘车环境清洁、安静，得到舒适的休息，旅行途中不被干扰。在餐车用餐，希望用餐方便，卫生可口，质量好，价格适宜。也希望能够送饮食到车厢或买到其它经济济食品食用。在沿途大站站台上购物，希望能够买到当地土特产品和风味食品。列车到站前，能够得到这方面的信息。4.7 到站下车及出站如果旅客到达目的地车站后，考虑到托运物

51、品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。希望能够有秩序、迅速出站；有亲友接站的旅客，希望能够很快见到迎接的亲友。4.8 继续乘车旅行如果旅客在到站作短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。所以对于旅客的这些心理我们应当多设置车票代售点，并且保证能有方便的交通到达车站，在车站及车上设置旅客投诉点，对于不满意的地方当场投诉当场处理。5、 旅客旅行心理需要的规律性表现旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规律性，概括为以下三点：5.1 需要的档次性随需要的满足，需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘车旅行的需要

52、转变为行动前，总是先把需要水平定在一定的程度基础上。这样，在其行动时，就会出现两种情况：5.1.1 需要水平定得太高旅行条件不允许，需要不能得到实现。如果出现这种情况，旅客的旅行受挫折，旅客可能会产生两种反映，一是中止旅行；二是将需要水平降低，然后再看旅行条件是否允许。5.1.2 旅行条件能够满足需要水平的实现这样旅客旅行的行为能够进行下去。但旅行能够进行下去的同时，旅客的下一步需要水平也会相应地提高。因此，需要的满足，经历了由简单到复杂、低级到高级、物质到精神的发展过程，相互联系又呈现阶梯式上升。例如：旅客在对旅行条件分析的基础上，将车票需要水平定为硬座车票，如果到售票处很容易地买到了车票，

53、这时他就可能想到如能买到硬卧票多好；如果硬座票没有买到，而他又必须旅行，这时就会想到哪怕是有张无座号票也行。5.2 需要的强度性旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。5.3 需要的主次性在旅客旅行过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列、不分主次的关系。在旅行的每阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其它需要处于从属地位。例如：乘车前，购票需要是第一位的，车票买不到，其他旅行的所有需要都不能成为现实；买到车票后，有关乘车安全、生理等方面的需要则成为主导地位。所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深

54、入细致地做好服务工作创造条件。6、 旅客旅行的个性心理与服务人们在旅行过程中的共性心理，是大多数旅客在旅行时普遍的、通常的心理要求。但对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然会有不同的心理要求，这是旅客旅行的个性心理需要。例如，学生的旅行心理，有的学生是好动不好静，也有的学生却是好静不好动；买卧铺票的旅客有的希望买到下铺，而有的旅客却愿睡中铺甚至上铺。可见在旅客的共性心理需要中包含着个性心理需要，普遍规律中蕴藏着特殊性。旅客在旅行过程中，当旅行条件发生变化时，心理要求也会随着变化。旅行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。所以，旅客的个性心

55、理与共性心理相比较，是十分复杂的。客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更有针对性地实现文明服务、礼貌待客。由于广大旅客的个性心理复杂多变，形形色色，包罗万象，客运服务人员要全部了解、掌握是极其困难的，而且也无这种必要。但我们应该注意综合一些具有较普遍、较典型、有代表性的个性心理，以便在日常服务中能够了解旅客的心理，提供有针对性的服务。社会上的每一个人，都有可能成为旅客运输业的服务对象，从乘车旅行的角度，适当将市场细分，从研究每一类旅客的心理需要来了解这一类旅客旅行的个性心理需要，是有效地解决问题

56、的出发点。下面用七种分类标准对旅客进行分类，分析每一类旅客的旅行心理。从某种意义上讲，这种通过分类获得的某一类旅客的心理，对全体旅客来讲，它属于个性心理；但对该类旅客讲，它属于共性心理。6.1 根据旅客气质划分旅客的气质，在整个旅行活动过程中会通过他们的言行表现出来。深入细致地观察旅客的言行，可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。6.1.1 急躁性旅客急躁性相当于胆汗质。急躁型旅客对人热情、感情外露、说话直率而快、言谈中表现自信，这种类型的旅客容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且力求争赢。他们对服务的评价易走极端。他们在旅行中常常显得粗心，经常丢东西。在服务工作中，对急躁型旅客，言

57、谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。并多站在他们的角度着想，多与他们沟通，让他们感到满意，这类人很容易成为朋友也很容易给工作带来困难。6.1.2 活泼型旅客活泼型相当于多血质。活泼型旅客表现活泼好动，他们反应快，理解力强，显得聪明伶俐。他们动作敏捷、灵活、多变。旅行中他们对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种新闻。他们情感外露，并且变化多端，经常处于愉快的心境之中。在服务工作中，对活泼型旅客，同他们交往，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风

58、光和特产，以满足他们喜欢活动的心理。6.1.3 稳重型旅客稳重型相当于粘液质。稳重型旅客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，使人猜不透他们想什么或需要什么。但稳重型旅客自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。他们反应慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。他们的注意力比较稳定，对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留恋之感。在服务工作中，对稳重型旅客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多地与他们交谈。如有交谈

59、，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。6.1.4 忧郁型旅客忧郁型旅客相当于抑郁质。忧郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己想。旅行中表现性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。这类旅客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑，想像丰富。他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。他们行动迟缓、反应慢。在服务工作中，对忧郁型旅客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助，想办法安慰他

60、们，使之感到温暖。6.2 根据旅客职业划分6.2.1 工人工人组织性、纪律性较强，在旅行时对旅行条件一般要求不高，比较重视旅行费用的高低。私人旅行希望少花钱，公出旅行希望能获得旅行补贴。因此，能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。6.2.2 农民我国农民人口占社会总人口的80%多。随着经济的发展，农村改革与农民生活水平的提高，以及思想观念的变化，农民乘车旅行的次数和人数在增多。农民出门乘车旅行比较突出的特点主要表现在三个方面：（1）出门携带品多；（2）强调乘车的经济性，尽量减少旅途费

61、用。根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。6.2.3 军人一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候车的地方。较注重文化生活，希望能听到新闻广播，看到书报。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发

62、生意外。6.2.4 干部干部大多具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。希望买到预想的车票，担心列车晚点，打乱旅行计划。喜欢有个整洁、卫生的乘车旅行环境，吃到经济可口的饭菜等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心旅客运输工作，常愿意提出意见和建议。6.2.5 学生学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济