成都置信公司质量管理手册

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1、目 录0.1 目录 10.2 质量手册颁布令 30.3 管理者代表任命书 40.4 成都置信实业有限公司简介 60.5 质量方针和质量目标 70.6 质量手册管理规定及质量手册编写组 90.7 公司组织机构图和公司质量体系构架图100.8 公司质量管理体系职能分配表111 范围122 引用标准123 术语和定义124 质量管理体系134.1 总要求134.2 体系文件要求155 管理职责165.1 管理承诺165.2 以顾客为关注焦点165.3 策划175.4 职责、权限和沟通175.5 内部沟通185.6 管理评审186 资源管理196.1 资源的提供196.2 人力资源196.3 基础设施

2、196.4 工作环境207 产品实现207. 1 产品实现的策划207.2 与顾客有关的过程217.3 设计和开发227.4 采购 247.5 生产和服务提供258 测量、分析和改进278.1 总则278.2 监视和测量278.3 不合格品控制298.4 数据分析298.5 改进29附录1：程序文件目录清单31附录2：受控质量记录清单32附录3：适用法律法规清单36附录4：质量手册修改控制380.2 质量手册颁布令公司质量管理手册是根据ISO9001：2000标准和八项质量管理原则，结合公司的实际情况而编写的，特别重点突出了一切以顾客为中心，持续改进两个基本思想。本手册系统地阐述了公司的质量方

3、针、质量目标和质量管理体系要求，并根据公司质量管理体系的运作过程，对各个过程的工作程序作了清楚而简明的规定。本手册既是公司开展质量管理的纲领性文件，也是公司每位员工开展质量活动的行为准则，同时也是向顾客或第三方阐明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品（服务），以及为社会发展作贡献的保证性文件。经审定现予发布，并宣布运行。此令 公司总经理： 二00二年十二月十八日0.3 管理者代表任命书今任命严科为成都置信实业有限责任公司管理者代表，并授权其负责质量管理体系的有效建立、实施，并保持和持续改进质量管理体系的有效性。其职责如下：1、 负责组织建立、实施和保持公司的质量管理体系。2、

4、定期向公司总经理汇报质量管理体系运行情况。3、 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4、 就公司有关质量管理体系问题与外部各方联络。 公司总经理： 二OO二年十二月十八日关于调整公司管理者代表任命的决定兹因公司原管理者代表的工作变动，经公司领导研究决定，任命郭绍涛同志为成都置信实业有限公司管理者代表，全面履行管理者代表职责。严科同志不再担任公司管理者代表。 总经理： 二OO四年一月二十一日0.4成都置信实业有限公司简介置信实业有限公司成立于1997年11月，是一家高起点，现代化的专业房地产开发企业。公司现有员工近500人，全部为大专以上学历，平均年龄29岁。公司组织机构及公司质量体系构架详

5、见0.7组织机构图和公司质量体系构架图。公司自创始之日起，就把建造最优质的楼盘和最美好的家园作为首要的责任。置信房产以诚信为本，坚持“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，让利于业主，回报于社会，在短短的五年时间创建了别具特色的企业文化，吸引八方志士，并赢得了良好的口碑效应和社会美誉。与此同时，企业自身也得以高速发展。2000年6月置信实业顺利通过了ISO9001国际质量认证，并在第三届中国住交会上被选为中国房地产品牌企业，其开发的丽都花园荣获中国名盘的荣誉称号。公司的管理置信房产在管理上渗透危机意识、倡导以人为本，力求为客户提供优质的楼盘和人性化的一流服务。同时她也视员工为财富，尊重人才、

6、珍惜人才，为人才提供具有挑战性的工作、良好的薪酬福利和广阔发展空间。公司全体员工精诚合作、努力拼搏，共同书写置信的历史，共同创造置信美好明天！0.5质量方针和质量目标05.1质量方针本公司的质量方针是根据市场的变化，房地产开发的特点，并结合公司发展的需要而制定，现予以发布如下：遵法守约诚信服务关注顾客滿足要求不断创新打造精品以人为本追求卓越其内涵是：遵法守约诚信服务：公司必须遵守相关的法律法规，切实做到守法经营；必须信守对顾客的一切承诺，切实履行一切约定。以诚信为根本，取信于顾客，取信于社会。关注顾客滿足要求：公司依存于顾客，顾客的滿意是对质量最好的验证。关注顾客需求，滿足顾客明示的和隐含的、

7、当前的和未来的需求。让顾客滿意，是我们向顾客向社会做出的庄严承诺，也是公司不断发展的原动力。不断创新打造精品：树立精品意识和品牌意识，精心打造每一个用户滿意的精品楼盘，打造具有置信特色的一流品牌。以人为本追求卓越：实施以人为本的经营理念和科学管理。只有更好，没有最好，通过建立、实施和持续改进质量方针、目标和质量管理体系，不断地创新发展，追求卓越。05.2质量目标公司质量目标如下： 1.所有工程项目一次交验合格率100%；2.顾客满意率95%以上；3.及时交付率100%；4.顾客投诉处理率100%。以上为公司总体质量目标,凡目标涉及的部门、项目均需加以展开，制定本部门或工程项目的目标，并认真组织

8、实施，要求展开的目标要有较强的可操作性及可测量性。通过多种渠道，广泛宣传，确保全体员工理解质量方针和目标要求。各部门及项目的质量目标，每年由行政部汇总，以专门文件印发，按考核办法的时间对质量目标的实施情况进行检查和考核，并将实施情况和对外部环境的适宜性提请管理评审，以不断改进。05.3质量目标考核办法：工程交验合格率=（合格工程项目总数交验工程项目总数）X100%（考核时间为每工程项目竣工验收后，交付使用前）及时交付率=（及时交付工程项目总数交验工程项目总数）X100%（考核时间为合同规定的交付时间）顾客投诉处理率=（处理顾客投诉事件总数顾客投诉总数）X100%（考核时间为每月由行政部汇总统计

9、）0.6质量手册管理规定及质量手册编写组0.6.1质量手册管理规定本手册及程序文件应由管理者代表审核，总经理批准发布。本手册发放领用须经管理者代表批准。本手册从第一号起始编号，按顺序号为使用者提供文本。发放记录由发放单位保存，公司内部各有关职能部门、报给认证机构的为受控文本，须加盖受控印章。使用者应妥善保管，不应损坏，不得丢失。本手册执行岗位发放，人离岗必须交回。除规定人员持有外，任何人不得私自存放，不得进行复制；不允许对外交流或外借、外送。手册更改的审批由原审批人进行，并在更改修订页上做好记录，以确保手册的有效性。向外提供非受控质量手册，由提供部门提出申请，经管理者代表审批后，由公司行政部统

10、一编号、发放记录。非受控的质量手册发出后不予更改。所有持有质量手册的单位、个人在使用中对手册内容有修改意见时，应及时将修改意见反馈到行政部，由行政部审核和提出申请，经管理者代表批准后进行更改。当质量管理体系发生重大变化或执行标准更新等原因需要对质量手册进行重大修改时，应由管理者代表提出换版申请，经总经理批准后由行政部进行，并回收监销所有作废的“受控”版本。0.6.2质量手册编写组一、 编写领导小组1、 组长：黄晓进2、 常务组长：刘蕾3、 成员：严科、彭明和、张义和、郭绍涛、何银林、刘丽萍、王鸿涛、侍继雪职责：1、 负责组织、协调、检查贯标工作各项事务。2、 负责策划公司质量管理体系ISO90

11、01:2000版各项内容。3、 负责对公司ISO9001:2000版质量管理体系实施追踪检查并提出修改意见。二、 编写小组成员：刘蕾、张钟、何银林、代路、赵晓磊、汪睿三、职责1、 负责执行编写领导小组的决议。2、 按分工编写ISO9001:2000版质量管理体系文件。3、负责对ISO9001:2000版质量管理体系文件追踪检查修改。0.7公司组织机构图总经理行政部技术部项目部销售部办公室策划部公司质量体系构架图总经理行行政部技术部项目部销售部办公室策划部管理者代表 0.8 公司质量管理体系职能分配表 公司领导和 职能部门体系要求总经理管代理表者行政部技术部项目部销售部策划部办公室4.2.2质量

12、手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务的提供7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可溯性7.5.4顾客财产7.5.5防护7.6监视和测量装置的控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：领导职责负责部门主要配合部门1范围总则：为了证实有能力向顾客稳定地提供不断增强顾客满意和适用的法律法规要求的产品，本公司以八项质量管理原则为理论基础，依据现行房地产开发的

13、特点，建立公司质量管理体系并通过持续改进保持其有效运行。应用：1.1体系适用于公司各部门的质量管理，以达到顾客满意并满足相关法律、法规要求。1.2体系适用于公司对房地产策划、开发及服务质量的实施和控制。1.3适用于第三方体系认证。1.4可作为与顾客之间的合作条件。1.5本公司的外包过程有：工程设计、施工、监理及广告，公司按相关过程的要求确保对其实施控制。2引用标准2.1质量管理体系标准2.1.1 ISO9000：20002.1.2 ISO9001：2000当以上国际标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订体系。2.2主要适用的法律法规详见附录4适用法律法规清单2.3适用技术标准技术标准

14、均采用国家/行业标准，特殊要求以与顾客商定的标准为准。3术语和定义3.1本质量管理手册采用ISO9001：2000规定的术语和定义。3.2本质量管理手册描述的供应链如下所示：供方组织顾客3.2.1供方：指向组织提供服务的单位和个人。3.2.2组织：指成都置信实业有限责任公司。3.2.3顾客：指接受产品的组织或个人。3.3本质量管理手册采用的其它质量术语：3.3.1业主：指与置信公司签订商品房买卖(预售)合同，取得置信公司开发的房屋或物业所有权的单位或个人。3.3.2施工监理：指置信公司指定的负责施工管理和合同履行的代表。3.3.3合同：指在房地产开发和交易中就建设工程施工、监理、勘察、设计、建

15、筑装饰、商品房买卖（预售）等与相关单位或个人依法达成的协议。4质量管理体系4.1总要求4.1.1公司根据质量方针、质量目标、产品特点以及为达到顾客满意并满足法律、法规的要求，建立符合ISO9001：2000标准要求的质量管理体系；体系应予贯彻执行、积极保持并不断改进。4.1.2公司通过识别产品的实现过程，特别是过程之间的相互作用、过程接口的识别和管理，系统策划产品所涉及的全部管理过程与产品实现过程，形成体系网络。并对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行描述详见房地产策划、开发及服务流程图。（详见下页）房地产策划开发、服务流程及所涉及的程序图前期开发管理程序7.1/8.2.3/8.2.4采

16、购控制程序7.4立项 可行性研究并进行质量策划设计开发控制程序7.3/8.2.3/8.2.4采购控制程序7.4 项目规划设计规划设计报建文件控制程序4.2.3质量记录控制程序4.2.4管理评审程序5.6人力资源管理程序6.2营销过程控制程序7.27.5/8.2.3/8.2.4质量管理体系内部审核程序8.2.2不合格品控制程序8.3数据分析控制程序8.4纠正和预防措施控制程序 8.5采购控制程序7.4项 目 招 标施工过程控制程序7.27.5/8.2.3/8.2.4采购控制程序7.4相关监督部门监督检查项目施工产品要求评审程序7.2/8.2.3/8.2.4顾客满意度测评程序8.2.1开盘、销售竣

17、工验收交付防护过程控制程序7.27.5/8.2.3/8.2.4交付物业注：图中实线框图所示为房地产策划、开发及服务流程图。图中虚线框图所示为该过程所涉及到的程序文件及所涉及标准条款（详见程序文件）。4.2体系文件要求4.2.1公司质量管理体系已经文件化。4.2.2体系文件详细描述了质量管理体系过程，过程的顺序及其相互接口关系；规定了过程有效运作及控制监测的准则和方法。4.2.3体系文件应包括ISO9001：2000标准规定的文件化程序和必要的文件化程序。4.2.4公司的体系文件包括：a)质量手册：包括质量方针和质量目标；b)程序文件：包括标准所要求的6个程序文件和必要的程序文件；c)作业文件；

18、d)质量记录；e)适用的外来文件；4.2.5文件控制4.2.5.1质量手册控制详见0.6.1质量手册管理规定；4.2.5.2其它文件及资料控制a)公司管理制度由行政部编写,总经理审批。相关部门编写本部门作业指导书，由相关部门领导进行审批。b)外来文件，如政府文件、法律法规和其它技术类型文件分别由相关部门进行识别和确定发放、使用范围。c)由行政部组织各相关部门提出和建立CX-4T01-02受控文件清单，所有受控文件应按批准的发放范围进行发放，发放时应加盖受控标记和标注分发号。d)当文件需要更改时，由使用部门填CX-4T01-03文件更改登记表，经原审批部门审批后，由负责部门通知各使用部门统一更改

19、或换发，作好记录。e)当受控文件破损严重或丢失，文件保管部门在补发时应给予新的分发号。f)失效的文件由相关部门文件管理员收回，并填写CX-4T01-05文件销毁清单，经相关负责人审批后销毁。g)需临时借阅文件的人员，经文件管理部门负责人批准后填写CX-4T01-06文件资料借阅登记表后方可借阅。借阅人应在指定日期归还文件，到期不归还由文件管理员收回。存档的文件一般尽可能用原版文件，以便备查。具体执行文件控制程序（Q/ZXSY-CX-4T01）。4.2.6记录的控制 a)各部门应有专职（兼职）文件管理员负责本部门质量记录的管理；b)质量记录应按不同类别收集、汇总，同时有利于查阅、使用；c)质量记

20、录应放置于适当的环境中，防止损坏和丢失，保持质量记录的完整；d)质量记录不能外借，如顾客确需要查阅质量记录，经行政部审批，方可到有关部门查阅。e)归档的质量记录，保存期应根据需要由使用部门提出、行政部进行规定。如：房地产开发中有关手续、竣工资料应长期保存，与质量管理体系有关的记录，如：内审、管理评审保存三年。f)外来有关质量记录，由相关部门收集、保存。g)过期质量记录的处理，可以进行销毁，需销毁的质量记录，经部门负责人和审批后，由文件管理员负责销毁，部门负责人应指定专人监销。具体执行质量记录控制程序（Q/ZXSY-CX-4T02）5管理职责5.1管理承诺总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体

21、系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：5.1.1不断加强自身质量意识，定期通过培训或会议形式，向公司人员灌输满足顾客及相关法律、法规要求的重要性；5.1.2制定出公司的质量方针与质量目标，并确保在相关职能和层次上建立质量目标的分解体系。5.1.3确定组织机构5.1.4任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；5.1.5主持管理评审；通过对质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评审，使管理承诺得到落实；5.1.6为质量管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源。5.2以顾客为关注焦点5.2.1为了充分满足顾客的期望和要求，公司把以顾客为关注焦点作为公司永远、根本的追求。5.2

22、.2为保证以顾客为关注焦点的实现，要求做到：5.2.2.1通过各种渠道、各种方法识别顾客对产品的附加要求。5.2.2.2把所获得的顾客要求在内部进行沟通，同时转化和确定为产品、过程的特性和规范并通过体系运行予以实现。5.2.2.3把以顾客为关注焦点落实到职责中，体现在行动上，贯穿于质量管理体系全过程，以增强顾客满意。5.2.2.4通过与顾客的不断沟通，了解顾客的满意程度，判定是否满足了顾客要求，以不断予以改进。5.3策划5.3.1质量方针：本公司的质量方针（见质量手册0.6）5.3.2质量目标：本公司的质量目标（见质量手册0.6）5.3.3质量管理体系的策划总经理必须对质量管理体系进行整体策划

23、，以实现公司的质量目标：5.3.3.1确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对质量管理要求所进行的删减及充分的理由；5.3.3.2确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；5.3.3.3不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；5.3.3.4应对公司相关的组织机构、体系文件、过程、资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。5.4职责、权限与沟通5.4.1职责和权限5.4.1.1公司组织机构图及公司质量体系构架图见质量手册0.7章节。5.4.1.

24、2公司各部门在质量管理方面的职责与权限是由行政部在广泛收集各部门对本部门人员岗位职责的任职要求的基础上,由各部门以书面形式汇总至行政部，再由行政部进行统一管理。5.4.1.3公司对各级各类人员的职责、权限及相互关系规定如下：总经理：上级部门：董事会下属部门：行政部、技术部、策划部、销售部、项目部、办公室部门本职：领导公司的全面工作主要职能：负责公司ISO9001质量管理体系建立、运行和保持工作，主持管理评审；确定组织机构，明确各部门职责和权限；授权管理者代表督导、监察公司各部门及各级负责人员工作执行情况；为质量体系的有效运行配备必要的资源；建立管理体制，建立和完善公司的工作程序和规章制度；领导

25、公司的产品开发经营活动，主持公司财务工作，实现经董事会批准的预算和利润指标；塑造企业形象。管理者代表:管理者代表受总经理委托，对质量管理体系过程的建立、保持和改进，予以确保，其职责和权力见0.3管理者代表任命书。其余各岗位职责详见置信房产岗位职责说明书。5.5内部沟通：5.5.1沟通的目的5.5.1.1使全体员工理解、支持、有效贯彻公司质量方针和质量目标；5.5.1.2使质量管理体系运行中的有关信息得到交换并取得共识；5.5.1.3使分配后的质量职能、职责的接口顺畅，并在各层次得到贯彻执行。5.5.2 沟通的主要内容5.5.2.1方针的内涵和目标；5.5.2.2目标的实施情况；5.5.2.3体

26、系的评价情况；5.5.2.4产品实现过程的信息。5.5.3 沟通的方式及程序5.5.3.1从下至上:面谈（通常未留下记录）约定面谈时间、地点员工预约管理层面谈中层领导提交工作汇报于总经理总经理阅读行政部保存必要时，由行政部实施追踪检查会议沟通并安排布置工作会议沟通5.5.3.2从上至下:总经理召集中干召开工作例会部门主管召集部门员工召开部门会议形成会议纪要并传达到中干必要时留下记录5.5.3.3平行沟通:由递交部门（必要时，由行政部）进行追踪检查相关部门予以办理并回复某部门递交工作衔接函 必要时，相关部门进行追踪检查收件人或收文者回复某部门发送内部邮件或文件至相关部门员工5.6管理评审行政部负

27、责对管理评审进行策划并编制年度管理评审计划，按计划由总经理主持召开管理评审会议，评价公司的质量管理体系，以确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。5.6.1评审输入5.6.1.1管理评审输入应包括目前体系运行情况和改进的需要：5.6.1.2质量管理体系审核结果；5.6.1.3顾客的满意度测量及反馈的重要信息；5.6.1.4重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；5.6.1.5质量方针、目标以及纠正预防措施和改进措施的实施情况；5.6.1.6以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；5.6.1.7可能影响质量管理体系的变化；5.6.1.8改进和建议。5.6.2管理评审的输出要反映出对以上输入

28、进行分析和评价的结果：5.6.2.1质量管理体系的过程及相应文件是否有修改的需要；5.6.2.2质量方针、目标是否实现，是否需更新；5.6.2.3是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；5.6.2.4管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；5.6.2.5对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。5.6.3行政部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。5.6.4管理评审期间处理的事项及决议均应形成文件。具体执行公司管理评审控制程序（Q/ZXSY-CX-5T01）。6资源管理6.1资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过

29、程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境等，以满足需要。6.2人力资源6.2.1人员配置6.2.1.1任职要求，详见行政部置信房产岗位职责说明书。6.2.1.2人员的培训及培训效果的评估，具体执行人力资源管理程序（Q/ZXSY-CX-6T01）6.3 基础设施行政部和项目工程部是基础设施的提供和维护负责部门。6.3.1工作场地6.3.1.1公司为各部门及员工提供足够的办公场地和装饰装修良好的办公场所；6.3.1.2项目部所需要的施工场所及设施、设备由项目部统一协调和配备；项目部对实现产品的供方所拥有的基础设施负

30、责监督控制。6.3.2办公物品6.3.2.1公司办公区配置充分的办公物品和智能化的办公设施。6.3.2.2办公物品管理遵循以下程序：必要时，由某部门员工填写请购单由部门主管签字同意行政部审核，必要时呈于总经理批准由行政部实施采买，并办理相应的出、入库手续采买完毕后由请购人员到行政部办理领用手续定期清查，做好记录6.3.3设备的维护与维修6.3.3.1行政部与物管公司签定物管协议，由物管公司负责办公场地的水电气等的维护和维修。6.3.3.2设备由相关厂商及专业人员负责维修和维护。6.3.4支持性服务公司配置完善的通讯系统和智能化OA网上办公系统，完全能满足信息交换的需要。6.4工作环境6.4.1

31、办公环境6.4.1.1公司办公室均进行全面装修，采光良好，同时配置了各类绿色植物，环境宜人；6.4.1.2由策划部负责制作公司统一的VI形象系统，员工工作时，男、女员工均按公司要求着统一着装、佩带工作牌；6.4.1.3公司有着浓厚的企业文化、团结和睦的工作氛围和极强的凝聚力，使员工与企业同呼吸、共命运，从而不断创造出更优异的产品回报社会；6.4.1.4各部门、各类人员负责管理、保持和发展工作环境。行政部与物管公司签定物管协议，由物管公司负责办公环境的清洁与维护。6.4.2施工环境项目部根据公司的有关制度及国家和地方的有关要求，监督施工单位对施工现场进行安全文明施工，美化施工环境，从而为顾客和社

32、会树立良好形象。7产品实现7.1产品实现的策划（本公司的产品主要指房地产开发项目） 本公司在进行项目开发时应对项目的实现过程进行策划，这种策划应与质量管理体系的策划结果和要求相吻合。7.1.1项目实现的策划方式由策划部负责组织策划。策划的参加人员由总经理、策划部、销售部、技术部、项目部等部门负责人参加。策划可采用征求意见，也可采用会议的方式进行。7.1.2 项目实现策划的内容7.1.2.1 策划项目实现的过程和应开展的各种活动过程可以文字或程序图的方式进行表述。7.1.2.2 根据顾客要求、法律法规要求、策划项目的特性要求及公司质量方针和质量目标进行策划。7.1.2.3 针对过程确定文件和资源

33、的需求。文件包括项目报告、作业指导书、工作进度等；资源需求包括对人力、资金和土地资源的需求。7.1.2.4 项目所要求的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及项目接收准则对资料制定做出准备和提出有关的质量要求。7.1.2.5 为实现过程及其项目满足要求提供证据所需的记录。7.1.3 策划的输出7.1.3.1策划的输出应以文件的形式出现，一般情况下策划的输出就是该项目的质量计划。质量计划的编写要点包括：a)项目概况；b)项目质量目标和质量要求；c)机构设置和资源配备；d)项目实施流程图；e)项目时间进度安排。7.1.3.2项目实现策划的输出应形成记录和文件，并传递给各相关部门和人员。7.2与顾客

34、有关的过程7.2.1与项目有关的要求的确定7.2.1.1应确定如下内容：a)购房合同上所注明的面积、价格、交付时间等；b)合同及补充协议的附加条款；c)宣传资料及报刊电视文告上所承诺的相关内容；d)客户所作的更改要求；e)开发商对户型、环境所作的调整；f)顾客没有明示的，但规定的用途或者已知的预期用途所必须的要求；g)与产品有关的法律法规要求；h)组织确定的任何附加要求。7.2.1.2 与项目有关要求的确定方式a)以合同方式确认；b)通过广告承诺等方式确认；c)以项目解说辞（包括项目配套、配置、周边环境等）的方式进行确认。7.2.2与项目有关的要求的评审评审应在向顾客做出承诺之前进行。7.2.

35、2.1与项目有关的要求及常规合同评审：评审应在项目开盘前提交各相关部门签字并经总经理签字确认；客户如对常规合同没有异议，则在销售代表完成内部评审程序后即可交客户签字。合同评审的内容包括：a)规定房屋的房号、面积、价格、户型等；b)社区的配套设施、公用建筑及绿化面积的情况；c)客户购买该套房屋的相关收费情况等；d)宣传资料及报刊电视文告上所承诺的相关内容。7.2.2.2特殊合同评审：客户对常规合同内容提出异议后，由销售部负责将客户意见传递给相关部门，经相关部门签字认可后交总经理签字确认，然后再由销售部通知客户签订购房合同，如果客户再次产生异议，则又经过上述程序后最后签订购房合同。经评审后的特殊合

36、同内容，由销售部负责以衔接函形式传递给相关部门，并督促相关部门严格按照合同执行。具体执行产品要求评审程序（Q/ZXSY-CX-7T03）。7.2.2.3评审的方式可采用由销售部传递给相关部门的方式进行。7.2.2.4评审结果应进行记录并保存。7.2.3顾客沟通7.2.3.1顾客沟通的内容a) 项目信息的提供，如项目广告、宣传资料、工程进度、项目设计及要求的变更等，而且应保证这些信息的真实性、准确性，决不能产生误导；b)顾客的合同和订单的变化情况，顾客特殊要求的解决情况等销售部均应及时通知顾客；c)对顾客意见、投诉、项目反馈信息，销售部应及时处理或传递给相关部门进行处理；d)策划部负责公司品牌和

37、形象的宣传；e)销售部销售代表与顾客进行情感上的交流；f)由销售部配合策划部进行客户访问，并交策划部汇总完成客户满意度调查报告。7.2.3.2与顾客沟通的方式，应该是灵活的，如：召开顾客座谈会、参加交易会、举办活动、深入顾客中进行抽样调查等等，但均必须是有效的。7.2.3.3销售部建立与顾客沟通的礼仪和纪律规定。7.2.3.4策划部、销售部建立和保持与顾客沟通的记录。7.3 设计和开发 技术部参考策划部提供的信息资料负责对前期开发方案设计进行控制和审查，在项目预算部配合下负责对设计方案在结构上的经济性、合理性进行评估。7.3.1设计和开发策划7.3.1.1策划依据: 国家相关的法律法规、行业规

38、定、公司的质量方针和目标、客户的要求、市场的信息。7.3.1.2策划实施：根据策划依据对设计开发全过程进行策划，并制定相应的控制措施。7.3.1.3策划结果：应形成设计开发计划及相应的过程控制文件并组织实施。设计开发计划应包括以下内容：a)项目定位、开发过程识别、开发所分阶段、各阶段进度安排、设计内容以及评审验证的安排。b)开发过程各阶段中相应部门职责及开发资源需求。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1开发输入应具备充分性和适应性7.3.2.2开发输入包括： a)项目的功能和性能要求；b)项目适用的法律法规要求；c)市场调研报告与公司的有关规定；d)顾客的特殊要求及其它必须的要求；e)开发建

39、筑面积、项目的特性、户型布局、安全与环境的要求。7.3.2.3形成的开发输入必须经总经理批准，并盖公司行政章确认。7.3.2.4对每个开发项目都应进行下列活动，并将其成果作为可行性研究报告的基础资料：a)预期的项目性质、主要特点、提出的背景、基本数据等项目情况；b)与该项目有关的市场现状调研及市场前景初步预测；c)项目选址和所在地周围环境的勘察及土地开发、房屋开发的配套条件调研等；d)合作方提出的合作开发条件及初步评价；e)项目投资的初步评估测算。7.3.3 开发输出a)开发项目的评审通过后，按规定的格式和内容要求编写项目可行性研究报告；b)项目可行性研究报告作为设计输出应满足前述设计输入的各

40、项要求；c)为传递设计意图，必要时还应标出对工程安全性及重要功能有影响的特性；d)设计开发评审结果报公司总经理批准；e)经评审通过并批准的设计结果，以工程施工图、设计说明或其它适宜的书面形式发放给施工单位。7.3.4 设计开发评审a)对于初步的或正式的可行性研究报告都应进行评审和验证，以确保符合公司开发要求 和建设法规的规定；b)评审的方式：总经理评审、部门参加评审会议、与项目开发合作方商谈等，必要时聘请有关专家参加，选择最佳设计方案；c)评审应规定评审的时机、采用方式、参加者应具备的资格和能力等；d)设计评审应评价设计是否具有满足开发建设的要求、质量要求的能力，对设计评审的结果形成评审记录，

41、作为对设计更改和批准的依据。7.3.5 设计开发验证a)按开发计划规定的阶段开展设计开发验证，应验证各阶段设计输出的图纸，对验证过程中发现的问题予以记录并及时制定纠正措施；b)对纠正后的设计重复进行7.3.4条中的步骤，直到符合要求。7.3.6 设计开发确认a)如有合作方时，该方对合作项目作开发内容的确认或双方修订后确认；b)报请政府各主管部门各层次审批；c)过程的实施、作业活动应符合国家、地方及本公司的有关标准和规定；d)根据业主入住前与入住后的回馈意见，确认产品功能是否满足顾客要求。7.3.7 设计开发更改a)当项目开发需要对设计进行更改时，技术部负责和设计供方进行衔接，对设计更改的合理性

42、和可行性进行确认；b)在合理范围内，技术部负责组织设计供方进行更改设计并实施监督管理。具体执行设计开发控制程序（Q/ZXSY-CX-7T02）。7.4采购7.4.1采购控制7.4.1.1根据房地产开发的特点，本公司采购的范围是：a)直接影响最终项目质量的原材料、配套产品；b)为项目实现提供分包服务的供方，如设计、工程（含绿化）、监理、物资、广告等供方。7.4.1.2项目部负责对工程施工、监理及物资供方的采购进行控制和管理。7.4.1.3技术部负责对设计供方的采购进行控制和管理。7.4.1.4策划部负责对广告供方的采购进行控制和管理。7.4.1.5对供方的控制和管理a)对工程建设、监理、物资、广

43、告、设计等供方适用时的评价准则.供方提供原材料、产品的质量、价格、交货情况.供方的历史业绩、企业信誉、资金实力.供方交付后的服务状况；.供方的质量保证能力；.供方的履约能力。7.4.1.6对供方的选择及确认a)必要时组织有关人员对供方进行实地考察；b)必要时依据考察结果结合评价准则对供方进行评价；c)根据实际情况组织召开内部会议确定供方；d)同供方签定合同。7.4.1.7对供方的重新评价准则a)合同履约情况；b)交付后的服务状况；c)企业的财务状况；d)质量情况；e)能否持续满足组织的要求。7.4.1.8对供方的动态管理a)对已选择供方进行跟踪管理；b)定期对已选择供方进行重新评价和更新合格供

44、方名单。7.4.1.9物资供方及工程建设、监理供方的控制a)项目工程部负责监督施工单位对项目实现的整个过程符合合同及国家有关规范、规程以及顾客的有关要求；b)项目工程部负责监督监理单位按照监理合同、监理大纲、监理细则对项目实现过程的管理；c)项目工程部负责监督工程物资采购方对物资的采购、使用和管理；d)项目工程部对各种外包工程采取监督、抽查、委托专业检测单位等方式进行控制。7.4.2采购信息 本公司的采购文件包括采购合同、采购计划、对供方的有关要求以及国家和地方的有关标准与规范等。7.4.3采购验证7.4.3.1采购产品的验证a)施工现场的进货验证，由项目部监督施工单位进行；b)本公司自行采购

45、材料、配套产品在进入施工现场时，由施工单位进行验证。7.4.3.2对供方提供服务的验证a)对服务过程（如设计、工程建设、监理及其他过程）进行现场监督检查或进行抽样检查；对广告服务过程进行媒介推广效果评估。b)对服务结果按照合同要求进行符合性质量验证。具体执行采购控制程序（Q/ZXSY-CX-7T04）。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1项目工程部负责组织质监、设计、施工、地勘、监理等单位在开工前进行施工图纸会审和设计交底，明确产品的有关要求；7.5.1.2项目工程部负责监督施工单位认真领会施工图纸、设计意图及顾客的有关要求，并监督其按照规范、规程及必要时编制作业指

46、导书对施工单位进行控制和管理；7.5.1.3项目工程部负责监督施工单位配备监视测量装置及有关塔吊、施工电梯等机械设备，并按照要求进行检测、校准和维护；7.5.1.4项目工程部负责对交付后的产品在保修期内的保修工作；7.5.1.5项目工程部负责监督施工单位对产品质量进行监视和测量控制和管理。7.5.2生产和服务提供过程的确认、控制7.5.2.1通过对所有过程进行识别和分析，确认以下过程的输出是不能通过后续的监视和测量进行验证的特殊过程：a)售房服务过程；b)施工过程中的特殊过程。7.5.2.2对确认过程的控制规定：a)服务过程：对人员能力进行认可，规定适宜的实施程序，对服务过程进行监督；b)项目

47、工程部监督施工单位对已确认的特殊过程在设备、材料、工艺参数进行特殊控制，每道工序经现场甲方代表签字确认，必要时还应对特殊过程结果进行检测。7.5.2.3项目工程部应监督施工单位组织有关人员对施工过程中的特殊过程进行评审、规定其检测准则和质量要求，并按照其执行。7.5.2.4项目工程部应监督施工单位配备各种特殊作业人员并持证上岗。7.5.2.5当特殊过程中的人、机、料、法、环发生变化时，应对特殊过程进行再确认。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1为防止在实现过程中对产品的混淆和误用，项目工程部应监督施工单位对原材料、半成品、成品的状态、质量等进行标识和控制；策划部根据VI系统方案对公司及项目

48、各项标志、各类广告宣传品进行标识和控制。7.5.3.2项目工程部、策划部监督供方对有追溯性要求的产品采用相应的标识进行控制和管理；具体执行施工过程控制程序（Q/ZXSY-CX-7T05）营销过程控制程序（Q/ZXSY-CX-7T06）。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产是指顾客所拥有的，为满足合同要求向公司提供的产品、设施、财务和信息资料等；7.5.4.2项目工程部负责对顾客提供的有关工程的产品、设施等财产按规定进行检查和验收，并做好登记，保证其符合技术标准和合同规定。7.5.4.3 项目工程部负责监督施工单位对顾客财产应进行标识、保管、防护、维护和安装。如发现顾客财产发生丢失、损坏或不

49、使用等问题，应及时与顾客联络和沟通，进行协商处理。7.5.4.4本公司的验收不能免除向顾客按合同要求提供产品的质量责任。7.5.4.5顾客财产的检验、入库、发放应保持记录。7.5.5 产品防护项目工程部负责监督施工单位在施工过程中对半成品、成品、各种构件、原材料、设施、设备等进行标识、搬运、包装、储存和保护，确保产品符合质量和顾客满意。具体执行交付防护过程控制程序（Q/ZXSY-CX-7T07）。7.6监视和测量装置的控制本公司没有监视和测量装置。用于工程方面的监视和测量仪器均由工程供方进行策划、配置和管理。公司在使用时，要对其校准状态进行识别，符合要求后才能使用。8测量、分析和改进8.1总则

50、 公司应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品的符合性；b)确保质量体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，顾客的满意程度直接反映了质量管理体系的业绩。测量顾客满意度是公司质量管理体系的重要目标。 8.2.1.1顾客信息的收集 顾客信息可能来自外部，也可能来自内部，可能是书面，也可能是口头的，获取和收集的渠道和方式如下：a)销售部与顾客的直接沟通，如与顾客面谈、顾客的来访来电等；b)策划部制作客户调查问卷，整理调查结果；c)相关部门负责其他方面的反映和报告的摘取、整理和处置；d)相

51、关部门负责公司的研究成果的整理和利用；e)销售部负责顾客投诉意见的受理。8.2.1.2顾客满意度的测量 顾客满意度是顾客从多个方面对公司质量管理体系满意程度的综合统计、计算的结果，是评估公司质量管理体系业绩的重要指标，为此公司规定将顾客满意度作为公司的质量目标之一进行测量、管理，具体如下：a)策划部以顾客满意度调查问卷的方式对顾客的满意程度进行分类调查（亦可分部门进行分别调查）。b)顾客满意程度分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个层次。c)顾客满意度结果应按质量目标统计并由策划部定期上报公司总经理进行处理。8.2.1.3策划部对收集到的顾客信息应进行分析统计，除得出顾客满意度的定性

52、和定量结果外，还应通过对顾客不满意的统计分析找出差距，并作为改进依据，实施改进。具体执行顾客满意度测评程序（Q/ZXSY-CX-8T01）8.2.2内部审核为监测质量管理体系的实施效果，以便及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持，应进行内部审核。8.2.2.1审核计划a)行政部依据质量手册、程序文件，负责策划并制定年度内部审核计划，报管理者代表审核，总经理批准下达实施；b)每年最少进行一次完整的内部质量管理体系审核，其时间间隔不超过12个月。8.2.2.2审核准备a)组成审核组。由行政部ISO专员担任审核组长，负责审核的各项准备工作。b)审核组制定工作文件（包括编制

53、审核计划、检查表及不合格报告等表格）c)受审部门接到内审计划，应做好必要的准备。8.2.2.3现场审核a） 开首次会议b） 现场审核的实施c） 审核组内部交流d） 开出不合格e） 审核组长负责编写提交审核报告f） 召开末次会议8.2.2.4 纠正措施的实施和检查受审部门接到“不合格报告”后，受审核部门的领导应在规定的时间内组织制定纠正措施计划，予以实施。审核组应对纠正措施进行跟踪监督，并验证其有效性，作出验证结论。由行政部负责保存全部内审记录。具体执行质量管理体系内部审核程序（Q/ZXSY-CX-8T02）。8.2.3过程的监视和测量本公司过程的监视和测量方法有内审、管理评审、数据分析、日常的监控和检查，对象分实物质量和服务质量。8.2.3.1对工程实物产品实现过程的监视和测量由项目工程部监督施工单位按要求进行。具体执行施工过程控制程序（Q/ZXSY-CX-7T05）。8.2.3.2对服务的监视和测量，公司采用对员工的工作质量进行考核的方法进行，标准依据置信房产管理处罚条例及相关部门的规章制度。8.2.4产品的监视和测量为确保产品质量的符合性和服务质量达到规定要求，公司规定对产品和服务进行监视和测量。8.2.4.1对产品的监视和测量项目