中国电信营销渠道支撑系统需求规范

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1、营销渠道支撑系统需求1. 概述营销渠道支撑系统是适应集团公司四大主渠道建设要求，面向服务客户一线的各级客户经理和管理者的查询和管理支撑系统，是开展面对面营销活动和信息收集的重要工具。营销渠道支撑系统的建设运行促进了客户服务的深层开展，为业务营销提供了多样化手段，与各级业务支撑管理系统在功能层面上互补配合，在实际生产管理过程中发挥了重要作用。目前，各地渠道建设按照集团工作的要求，在方案组织及实施方面做了大量的工作，四大渠道营销服务体系已经全面推广，各渠道已经开始实际运作，但各省渠道建设进度参差不齐，部分省、本地网与集团公司渠道建设的目标和要求还有一定差距，仍需在支撑系统建设与应用、客户资料整理、

2、10000号业务受理和主动营销等方面进一步细化与改进。从现状看，现阶段的渠道支撑系统建设还存在一些问题：一、现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。二、功能范围及展现问题：界面不清晰、友好，应用效率低三、数据问题：是各地反应比较突出的问题，客户划分不清，归并方式不一，引起渠道工作冲突；数据简单导入，缺乏核对，更新不及时等等。必须强化系统数据的完整性、准确性、时效性，数据是系统的生命，也直接关系到系统应用的效果。在整理数据方面，各地仍需加大投入力度，形成收集、优化、

3、使用、获益、再收集的良性循环，同时也应在系统功能上提供较有效的保证，比如结合帐务周期缩短，增强帐务数据的及时性，尽可能地提供全业务、全用户的数据，以充分挖掘发挥企业信息的价值。四、系统能力实现问题：部分地区由于系统平台大多为共用或是利旧，处理能力较差，随着系统应用面逐步扩大，效率受到很大影响。各地应本着因地制宜，因陋就简的原则，摸索出科学的人员设备配置，有条件的地区可考虑逐步将渠道支撑系统独立，单设系统平台。五、评价指标考核体系问题：是渠道建设收入服务责任制建立的基础，是下阶段系统建设努力的重点，目前各地的考核设置仍较复杂，如何科学合理地提出阶段性的考核评价指标，还有待各地工作实践中总结经验。

4、系统考核数据应作为最终绩效的考核依据，而非结果。六、信息安全问题：各地应在有权限控制的情况下，为较高权限的系统使用人员提供打印拷贝功能，确保客户信息资源的安全使用。七、下阶段的演进方向：部分省已开始在渠道支撑中引进生产类过程数据，分析性数据仓库，报表软件工具等，对企业经营性信息的收集、整合进行有效的尝试，营销渠道支撑系统的建设将为今后企业运营数据仓库的建立和运作打下基础。针对以上问题，有必要在总结现有系统建设经验和需求基础上，对渠道支撑系统的基本功能需求、界面和接口要求，以及实施方法等方面制定一定的基本规范，形成较为一致的系统建设目标和要求。本文将着重从这些方面进行规约，作为各地下一步渠道支撑

5、系统建设的参照和指导2. 系统定位现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。现阶段系统建设应着重从服务于前端服务人员和后端管理人员出发，以满足前端人员需求基本保障为前提，兼顾后端管理应用，而非完全意义的生产管理系统。当前营销渠道支撑系统数据主要来源是97营业系统、计费帐务系统和10000号客服系统（含112功能），97营业系统提供客户资料、业务资料，计费帐务系统提供全电信业务的业务量及消费欠费数据，10000号系统提供投诉、服务及维护等信息。现阶段可能还存在的问题是

6、：1、 部分地区97营业系统还未完成客户资料整理，这类资料归并和认领工作可以先在渠道支撑系统建设中进行；2、 部分地区计费帐务系统还未完成全业务处理改造，部分数据（如数据业务等）还需要通过其它接口获取，待计费帐务系统改造完毕后所有计费帐务有关的数据都应从计费帐务系统接口统一获取；3、 与10000号系统接口还不完善或未建设，基于客户服务信息共享考虑，渠道支撑系统与10000号系统接口必须纳入建设需求；4、 目前各个营销渠道数据边界划分不够清晰，客户标识标准不一，未实现信息共享，容易造成管理上的混淆；5、 与省级大客户管理系统、经营分析系统存在数据交互接口，需求需要进一步完善；从四大营销渠道信息

7、共享角度出发，为避免分类标准差异和边界混淆，给渠道业务管理带来不必要的麻烦，今后大客户、商企客户、公众客户、流动客户等渠道的客户标识和信息应统一从渠道支撑系统整理获取.营销渠道支撑系统与10000号客服系统应建立全方位的信息共享，形成统一规范的营销渠道业务管理体系。渠道支撑系统与现有各业务支撑和管理系统的目标关系定位如下图所示：3. 功能需求系统功能主要是面向各营销渠道进行前端服务的客户经理、区域代表和后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，并进行业务监督和考核。客户经理的工作是围绕全业务发展、话务量营销、日常维护、障碍投诉处理、欠费催缴、信息收集等方面展开，后端的管理人员是围绕基

8、于这些基础数据的分析、任务分解与派单、考核、系统管理等工作展开。系统应按照各岗位职责权限划分提供分类分级的功能组合，简化使用操作难度，统一入口，形成综合性业务的营销渠道支撑作用。系统的功能设置可分为四大基本模块：营销渠道服务支撑、资料管理、渠道管理和系统管理。各模块功能的划分和名称作为基本参照，不严格约束，但所要求功能一定要具备。各模块功能拓扑如下图：3.1. 营销渠道服务支撑本章所列功能主要提供各渠道一线客户经理、区域经理等使用。3.1.1. 信息收集功能描述：提供客户经理进行信息录入及查询的界面功能，并由上级经理对信息进行重要性审定。1. 竞争对手信息a) 竞争对手资料：对手名称、地市、经

9、营范围等b) 竞争对手产品信息： 主要竞争产品名称、业务描述c) 竞争对手营销策略：主要营销策略名称、描述d) 客户使用竞争对手业务的情况i. 使用对手业务种类ii. 使用对手业务量2. 市场信息收集a) 当地政府或其他组织举办的与电信业务发展有关的重大活动b) 与电信业务发展有关的市政建设规划c) 新楼宇建设及交付使用信息等d) 其他商机3.1.2. 资料查询功能描述：提供客户经理查询相关的客户资料，为上门营销服务作好准备，便于开展客户价值分析，为个性化营销方案设计提供基础资料。1. 客户档案查询a) 用户属性信息：至少包括用户标识、用户名称、地址、用户细分类别、业务类别、计费类别、主产品类

10、别、停复机状态等。b) 客户基本信息：至少包括客户号、身份证、客户类别、客户等级等。c) 客户拓展信息：针对大客户和商业客户提供客户单位类型、行业类型、收入类型、法人、计算机数量、员工人数、公司地位等；针对公众客户提供兴趣爱好，性别，生日，教育程度等。d) 交费属性信息：如交费方式、交费银行、欠费信用度，交费情况等。e) 竞争资料信息：如三个月来，该用户使用竞争对手业务情况。f) 消费属性信息：某时间段内该用户的消费结构（报表）。g) 优惠属性信息：该用户拥有的优惠种类、优惠详情。h) 产品属性信息：该用户拥有的各种电信产品信息，如长权、家家e、主叫显示、ADSL等。i) 资源属性信息：如分线

11、盒、交接箱等。（按实际条件选择）j) 设备属性信息：如小灵通的机型、是否租借公话计费器等。（按实际条件选择）2. 投诉资料查询：客户在10000号系统中的投诉资料。3. 障碍申告资料查询：客户在10000号系统中的障碍派修历史资料。4. 渠道营销资料查询：a) 渠道管理信息：用户归属渠道，对应服务等级，对应渠道服务人员(营销经理和维护经理)。b) 渠道管理信息变更记录：用户归属渠道，服务等级和服务经理变更记录。c) 当前营销资料查询：i. 当前该用户是否有业务正在受理，以及受理的环节；（按实际条件选择是否采用）ii. 当前该用户是否正处于其他客户经理或其他渠道的营销计划中。 d) 历史营销资料

12、查询：指定时间段内所有办理的中国电信业务，以及与该客户相关的主动营销记录，与该客户相关的营销渠道反馈信息。e) 营销方案资料：该用户当前的营销方案资料，以及适合享受的营销方案资料。f) 协议资料：将企业与客户签署的所有协议信息记录到系统中，供查询和备案，并对到期时间进行预警。涉及内容包括客户名、协议编号、协议名称、签署时间、客户方签署人、客户方联系人、我方签署人、到期时间、到期时间预警、内容概述、协议涉及金额、优惠情况等。3.1.3. 营销信息查询该功能主要服务于一线的营销人员，分层次向客户经理们提供第一手资料，使他们掌握在自己权限范围客户的总体发展变化情况和具体的客户信息资料，加深对各项营销

13、政策的理解，并为他们开展有针对性的主动营销服务提供有效的支撑。营销管理层人员也可以通过该功能模块获得经营决策的参考信息，了解营销人员的具体工作情况，从而对营销工作进行指导和管理。1. 营销概况查询为营销人员提供责任区域内所有客户的各项业务统计和分析报表，使各级营销人员能够及时全面地掌握责任区域内客户的总体发展变动情况，具体而言，就是能够通过各类查询条件，如根据区域、客户类别、主产品、月份等条件进行统计；提供报表历史对照功能，如月度、季度、年度的同比，环比报表。提供各类结构分析功能，如收入结构，消费结构等g) 收入类：总体收入，单机收入，财务收入等报表。h) 话务量类：市话话务量、长途话务量、I

14、P话务量、小灵通基站话务量等报表。i) 业务发展类：各项考核业务发展报表j) 业务流失类：各项业务流失报表。k) 欠费类：收费报表，欠费报表。l) 竞争业务类：竞争对手IP业务报表，竞争对手上网业务报表。m) 服务类：服务满意度，障碍投诉和修障报表。（需要10000号配合）2. 客户列单查询该功能主要服务于一线的营销工作，使一线营销人员能够锁定针对性营销的目标客户群，快速、准确地进行上门服务、面对面营销。具体而言，就是按照指定的范围，提供各种特定和异动用户的排序清单，如按照区域，客户类别，收入门限值，是否新装机用户，月份等条件，在区域划分范围内进行查询，生成用户列表清单。a) 收入类：按照客户

15、类别，各项收入查询清单。b) 话务量类：如IC卡话务量清单，公话话务量清单，长话话务量清单，市话话务量清单，国际长途话务量清单。c) 异常类：零话务用户清单和统计，停机保号用户的消费历史查询，主动拆机用户清单，长话业务流失清单，市话业务流失清单，异常波动用户清单（如与前三个月的平均值比较）。d) 发展潜力类：如主叫显示潜在用户清单；宽带业务潜在用户清单。e) 维护类：各类投诉和故障受理修复清单。f) 欠费类：可输入帐期，客户细分类别，欠费金额，欠费账目等条件提供准实时欠费清单。g) 竞争业务类：使用竞争对手IP业务清单，使用竞争对手上网业务清单。3.1.4. 代理商信息查询功能描述：供代理管理

16、部门查询代理商本身的信息以及代理业务发展情况。1. 代理商的基本信息：包括代理商名称、地址、银行帐号、代理类型（类型包括按地域范围、小区、商厦、行业及其他方式的代理）、代理商代理的电信业务范围（多选）、代理的时间期限、代理的客户资料、代理合同号、负责人、联系人、负责人电话、联系人电话。2. 代理商的扩展信息：包括代理商编号、代理商等级、代理商的忠诚度、代理费用。3. 代理业务发展情况查询：分类汇总所有被代理的业务，跟计费帐务系统关联，分析业务增长情况。1) 代理客户发展情况：代理客户数量、使用业务的持续时间、客户ARPU值。2) 代理业务发展情况：以代理商为主线，对其代理的业务进行统计，包括所

17、代理的各种电信业务量及构成情况、并将其与去年同期及上一期作对比，分析业务发展状况，为代理商的等级评定提供依据。3) 各种代理业务：包括本地、长途、数据及其详细分类。4) 对比指标包括：收入（代理业务的总体收入情况，以代理商为主线，对其所代理业务为电信带来的收入做同比分析、趋势分析），代理客户电信费用缴费情况、欠费金额、欠费期限、欠费比例，时长，各项业务所占比重，长话构成。5) 代理客户的流失情况，业务流失和客户流失3.1.5. 考核查询功能描述：分级提供客户经理及管理人员进行个人或团队考核目标及结果查询的界面功能。1. 某一考核周期内考核目标值查询2. 某一考核周期内考核完成值查询3. 某一考

18、核周期内考核结果查询4. 考核结果的计算依据查询5. 以时间、人员或指标为维度提供个人或团队任务完成情况分析比较3.1.6. 工作记录功能描述：客户经理可以记录工作内容、工作计划及反馈信息的界面功能。3.1.6.1. 反馈信息录入和查询记录和管理社区经理针对性走访用户、不定期走访用户和上门服务采集的资料，包括业务发展潜力，使用竞争对手业务情况，以及其他特殊信息（如生日、兴趣、家庭、单位等）。a) 用户使用竞争对手业务原因反馈b) 有效客户流失原因反馈c) 零次数原因反馈d) 话务量波动原因反馈e) 欠费原因反馈f) 客户资料信息反馈g) 业务发展潜力反馈h) 错误资料信息反馈，如机线资源信息、

19、用户地址信息，用户身份证信息等，以督促相应资料管理员更正相关资料。i) 其他走访反馈记录3.1.6.2. 营销人员培训记录：由部门记录客户经理每一次参加的培训信息以及将来参加培训的计划，包括培训日期、培训地点、培训内容、培训结果、参与人、下一步培训计划等。3.1.6.3. 客户访问计划和记录：记录客户经理每月的访问计划以及具体的访问记录，例如，年月、客户经理名、填报计划日期、检查计划日期、客户数量、完成情况、检查人、客户名称、级别、具体计划、特别计划；客户名称、级别、被访人、访问人员、访问时间、访问目的、交流内容、问题及需求、下一步计划等等。3.1.6.4. 现场促销活动记录记录客户经理参加的

20、现场促销活动名称、活动时间、活动地点、参加活动人员、活动效果等。3.1.6.5. 客户经理工作总结记录客户经理的工作总结，例如，年月、客户经理名、走访次数（户次）、当月走访、服务空白、走访情况小节、工作检讨及改进措施、对部门的工作建议等。3.1.7. 计划任务执行功能描述：一线营销服务人员接受上级渠道管理人员的计划任务并执行。该功能有助于提醒和督促一线营销服务人员完成领导交办急需的营销服务工作，记录计划任务的执行情况，便于事后总结分析提高，为考核提供有效的依据，方便管理层指导和监督营销服务工作，使客户经理派单制工作方式形成有效的闭环管理。计划任务提醒：主动提醒计划执行人预定计划任务。计划任务查

21、询：提供待完成计划查询和已完成计划查询。提供计划完成情况明细查询。计划任务执行：执行计划任务后提交执行结果，可以申请结束计划。统计分析：任务计划完成情况统计分析。3.2. 资料管理提供后端管理人员进行营销渠道的资料，包括客户资料、区域资料、知识库等的管理，为一线的营销人员提供基础营销数据。3.2.1. 客户资料管理提供渠道管理者对客户资料进行维护，为针对性营销工作建立基础的客户资料数据和对客户群的细分。3.2.1.1. 客户归并为营销渠道管理者，制定客户分类归并提供基本原则，并对客户群进行划分，以适应针对性营销的需要。现阶段的客户类别划分以收入指标为主要划分依据，同时兼顾属性、行业、地域、重要

22、性等，可分为大客户、商业客户、公众客户、流动客户。大客户：指使用通信业务量大、通信费高、跨区域联网的现有及具有发展潜力的客户，包括高值客户和集团客户，具体划分标准可参照集团公司有关规定内容。重要客户划归大客户范畴，包括党政军部门、战略客户及其它需要而认为是重要客户，其管理归大客户渠道。商业客户：现有及在建或筹备中的客户，除重要客户和大客户以外的所有公司企业客户和个人商用客户。公众客户：安装在居民住宅的产品，并按照住宅电话用户登记注册、收费和使用的客户。流动客户：使用预付费卡、电话卡、公话（银行卡电话）等产品及业务的客户。当一个客户同时使用多种电信产品时，按客户使用各产品收入的总和，作为客户类别

23、划分的收入指标。客户分类归并提供的功能：1） 可以对单个客户指定客户类别。2） 建立客户分类原则，并根据客户分类原则，进行客户分类；在不同的时间，客户分类原则可以有条件地变化。3） 不同的客户类别，可以在一定的条件下进行客户类别的变化。如商业客户在持续高消费一定时间后，可以提升为大客户；而高消费客户在持续低消费后，也可能降为商业客户；但客户所属客户类别在一定的时间内相对稳定。4） 定期对客户类别进行重新划分。5） 方便查询客户类别。3.2.1.2. 客户认领提供渠道管理者和客户经理认领管辖客户的功能。根据客户所属行业、客户的电话装机地址、客户的电话号头、客户所在的交接箱等条件，将客户归给某个客

24、户经理管辖。客户的认领分两种方式：系统自动认领和人工认领。系统自动认领是由系统根据认领规则自动完成，人工认领是由人工干预进行认领。认领规则根据一定的条件进行制定。客户认领按照大客户、商客、公客、流客先后顺序进行，优先处理大客户。客户认领提供功能：l 客户分类的认领功能。l 统一客户到客户经理管辖的认领。l 单个客户到客户经理管辖的认领。l 单部电话到客户的认领。l 客户认领查询。3.2.1.3. 基本资料查询和扩展信息维护客户基本资料查询和扩展信息维护，为客户经理提供对管辖范围内客户信息的补充、查询。客户基本资料查询内容包括：客户名称、证件类型、证件号码、住址、联系人、联系方式、缴费性质、所使

25、用电信业务种类等。在保证完成上述基础资料整理工作的条件下，可继续补充完成家庭情况、家庭使用其它通信方式、职业类别、教育程度、收入范围、兴趣爱好等其它扩展信息。客户资料信息维护工作，可在原“九七系统”的基础上，通过10000号、社区经理、营业前台、市场调查等多种方式补充完善，做好客户资料真正转化为营销活动的基础。营销渠道的客户资料，以客户经理实际了解的为准，但不直接写回97系统（或是其它系统），但从营销渠道获取的客户资料信息，其它系统可以根据需要主动从渠道支撑系统中获取。客户扩展资料维护功能：1） 从其它系统中获取客户基本属性。如从97中获取基本资料。2） 提供客户经理对客户扩展资料补充的录入界

26、面。3） 查询客户基本资料。3.2.1.4. 客户级别管理各渠道营销管理人员对各客户类别，进一步细分不同的级别。根据不同客户类别的各自特点，采用不同的级别划分方式，同时也可根据需要，对不同的类别客户进行一级或是两级的客户级别划分。不同省分可以根据自身客户的特点，对大客户、商业客户、公众客户、流动客户进行分级别的变更管理。客户级别变更原则参照集团公司有关规定执行。客户级别管理功能：1） 设定各类别的客户群的级别划分原则，并对客户进行级别划分。2） 不同时期的客户划分级别可以不同。3） 提供对客户级别查询。3.2.2. 区域资料维护3.2.2.1. 区域划分提供营销渠道的管理人员，进行营销渠道区域

27、的划分。1） 确定区域划分层次，并建立一个树状区域结构。2） 每个层次区域都可以自定义区域名称。3） 提供对区域的增加、删除、修改、无效等操作功能。在进行区域划分时，可以根据交接箱、主干或是分线盒进行划分，最小一级的区域将包含若干个交接箱（或是采用交接箱与主干、分线盒相结合），每个交接箱仅属于某个最小一级的区域。3.2.3. 业务知识库为客户经理、渠道管理者等渠道相关人员，提供业务知识库。同时在渠道中，还能对知识库进行补充完善，并利用知识库对员工进行业务培训。知识库来源可以利用现有其它系统的已建成库，如10000号系统中的业务知识库。为客户经理提供有关产品信息、宣传、促销及模拟报价等方面的查询

28、。1. 产品信息查询a) 产品业务名称：包括产品的名称、型号、配置（如端口、速率、设备等）。b) 功能及说明：包括产品功能描述，业务申请、安装、操作、使用的流程说明及注意事项。c) 产品的价格：根据产品的不同配置列出价格明细（如人工、安装费、月租费、设备费等）。d) 产品营销要点：针对各个产品的特点说明销售产品应注意的几个要点。2. 促销活动查询：客户经理可以查询企业在各业务上曾经开展以及正在进行的促销活动。包括促销活动名称、活动目标、活动日期、具体活动内容等。3. 业务知识或名词查询：电信业务及相关名词释义，客户经理可以通过知识库查找到相关业务的基础知识和对行业内一些名词的解释。4. 宣传和

29、赠品管理a) 客户经理已经领用的宣传单和赠品种类、数量；b) 当日已经分发的宣传单和已经送出的赠品的种类、数量；c) 需要补充的宣传单和赠品种类、数量。5. 模拟报价：设有业务种类、选择的业务单价等，提供一个计算器功能，使客户经理能够迅速计算出对客户的报价。3.3. 渠道管理向渠道管理者提供任务管控、营销参数管理、营销情况统计分析、渠道和营销团队架构管理、业绩考核等方面的各项功能。3.3.1. 任务管控提供派单计划、任务跟踪功能。3.3.1.1. 派单计划派单流程是层层下达的，包括高级管理者向下级人员、一线经理指派工作任务，或由高级管理者向下级营销团队下达集体任务指标。区域代表可派任务给社区经

30、理，部门经理可派任务给区域代表。高级管理者依据营销情况统计报表信息以及任务完成情况统计结果，制定分配新的任务计划到所辖区域经理或一线经理，并进一步通过任务跟踪功能对计划执行情况进行监督，并按照考核管理办法对下级人员进行考核。派单和考核管理均按照架构设置的上下级管理关系严格约束权限范围。派单计划主要包括以下功能：1) 制定派单计划，将任务指定到营销团队或具体执行者2) 查询派单计划清单3.3.1.2. 任务跟踪实现项目的实时管理和控制，主要是体现项目的跟踪。可以查询有关项目的建设流程进度、时限、规模；设置项目的具体内容和设计；并可以根据实际情况的变动及竞争对手行动等对原来的预测进行评估、修正，提

31、出需求更改。1) 项目进度发布本功能实现对正在处理流程中的所有项目处理情况的查询。项目查询和发布可以按不同的维度进行，具体包括： 查询任一项目的基本背景情况、项目管理环节设置 查询任一项目的处理流程进度、期限、资源满足情况、负责部门人员 按区域客户代表、社区经理、10000号人员对项目进行查询 按片区对项目进行查询 查询指定期限需要完成处理的项目列表 查询所有已登记但尚未进行处理的项目列表 查询所有正在处理流程中的项目列表 查询发布其他指定条件的项目2) 项目设置 项目添加由客户经理提出的项目，经过市场部门审核后添加到本系统，包括项目背景资料、实施步骤、各步骤的主要任务、各步骤的处理时限、主管

32、部门及人员等内容。 项目背景资料主要内容有：项目名称，位置，项目用途，预计完工日期，预计所需要电信业务种类，预计业务需求量，项目开发商，投资规模，竞争对手对本项目关注情况等。（各项内容可以进行扩展） 项目管理关键环节设置设计项目的处理步骤，确定各步骤需要完成的任务确定各步骤需要参与的部门和人员，确定各步骤在处理过程中的具体时限等。 项目修改客户经理及时发现提交项目所针对的客户需求变化情况，并将需求变化的信息反馈到生产系统。 对项目背景资料的修改 对项目关键环节设置的修改 对各环节任务的修改 对各环节需要参与的部门人员的修改 对项目处理各环节时限的修改 项目删除对确定没有必要继续的项目，由客户经

33、理或管理人员进行删除。3.3.2. 代理商管理（可选择采用）本功能主要包括对代理商的信息管理、代理业务管理及代理考核管理等基本功能子项。代理商资料、数据从97营业系统和计费帐务系统获取。3.3.2.1. 代理商管理：包括代理商信息资料录入查询、代理商信息管理、代理商合同管理等方面内容；代理商的基本信息包括代理商名称、地址、银行帐号、代理类型（类型包括按地域范围、小区、商厦、行业及其他方式的代理）、代理商代理的电信业务范围（多选）、代理的时间期限、代理的客户资料、代理合同号、负责人、联系人、负责人电话、联系人电话。代理商的扩展信息包括代理商编号、代理商等级、代理商的忠诚度、代理费用。经过授权的管

34、理人员可以查询代理商信息、新增或删除代理商、对代理商的基本信息进行修改。（1） 代理商添加。可以增加新的代理商，并记录其相关信息资料。（2） 代理商删除。给已有代理商打上删除标记。（3） 代理商信息修改。对代理商的基本信息或扩展信息进行修改。将电信公司与代理商签署的所有合同信息记录到系统中，供查询和备案，并对到期时间进行预警。涉及内容包括，代理商名称、合同号、合同名称、签署时间、客户方签署人、客户方联系人、我方签署人、到期时间、到期时间预警、内容概述、代理业务范围、区域范围、优惠情况、代理职责，结算周期。3.3.2.2. 代理业务管理：主要包括代理业务发展情况查询、代理业务往来情况查询、代理协

35、议管理等。所有被代理的业务可以分类汇总，跟计费帐务系统关联，分析业务增长情况：1) 代理客户发展情况：代理客户数量、使用业务的持续时间、客户ARPU值。2) 代理业务发展情况：以代理商为主线，对其代理的业务进行统计，包括所代理的各种电信业务量及构成情况、并将其与去年同期及上一期作对比，分析业务发展状况，为代理商的等级评定提供依据。3) 各种代理业务，包括本地、长途、数据及其详细分类。4) 对比指标包括：收入（代理业务的总体收入情况，以代理商为主线，对其所代理业务为电信带来的收入做同比分析、趋势分析），代理客户电信费用缴费情况、欠费金额、欠费期限、欠费比例，时长，各项业务所占比重，长话构成。5)

36、 代理客户的流失情况，业务流失和客户流失6) 代理客户的忠诚度7) 代理客户的满意度8) 代理商的工作的记录（可扩展），包括促销活动、效果评估等等3.3.2.3. 代理考核管理：主要包括考核指标的设置和考核分数的查询。（1）考核指标库。指标包括：1) 代理商发展的用户数2) 代理业务量及增长率3) 代理业务收入及增长率 4) 代理商发展用户的欠费率5) 客户对代理商服务水平的满意度6) 资料的准确性7) 扩展项目，可以添加（2）考核从指标库中选择指标，并确定各项指标的分值和权重，对代理商进行考核。指标的标准值和各指标的权重因不同的考核对象及各地区的实际情况不同而有所不同，由各地市的考核人员输入

37、。考核公式：S=注：指标得分值，每个指标的权重（3）考核结果查询管理人员可以对各代理商考核情况进行查询。3.3.3. 营销参数设置（可选择采用）区域客户代表根据一些特征区分出下一步销售重点客户、消费异常客户等，并将相关的信息通过工作提示模块提醒客户经理重视。3.3.3.1. 关联销售设置客户经理经过分析，将工作小组中具有关联销售可能的客户打上相应的标记，内容包括：客户已经使用某项业务，可能因此使用其他与之相关联的业务。客户已经使用某项业务，该业务可以进一步升级。3.3.3.2. 交叉销售设置交叉销售指的是向客户提供与其所购买的服务相关的其他服务。系统通过分析认为某一群客户具有某种相同的消费特征

38、，群体中一部分客户购买了某类商品，系统有足够的证据认为群体中的其他客户也具有该类商品的消费需求，也即具有交叉销售可能。在交叉销售设置中，客户经理经过对客户群进行分析，筛选出具有交叉销售可能的客户名单，打上相应的标记。3.3.3.3. 流失警戒设置客户经理将客户收入下降达到一定幅度的客户设置为需要客户经理引起关注的客户，包括：业务总收入下降达到一定幅度单项业务收入下降达到一定幅度3.3.3.4. 欠费警戒设置客户经理将满足一定欠费特征的客户设置为需要客户经理引起关注的客户，包括：累计欠费总额达到一定数额的客户当月欠费金额与前6个月平均月欠费金额相比增加了一定数额的客户当月欠费金额环比增长率达到一

39、定限度的客户连续欠费时长达到一定时限的客户使用对象：后端管理人员3.3.4. 营销统计分析营销分析功能主要向渠道管理者提供对业务营销发展情况的统计和分析手段，协助提供任务制定、分解和派单的依据，报表统计模块包括基本报表、管理报表、潜在客户报表和自定义报表四类。3.3.4.1. 报表的主要维度A) 渠道B) 时间纬度层次：周、月、季度、年、时间汇总B) 空间纬度层次：社区、区域、营业中心、市局C) 业务种类纬度层次：长途、市话等全业务种类D) 用户性质类别层次：住宅（商业）、行业、用户性质汇总E) 消费等级类别F) 运营商G) 产品种类H) 存量增量3.3.4.2. 基本报表基本报表分为市局、营

40、业中心、区域和社区四级。A) 总体情况报表 客户发展情况报表：按月分成四级做统计报表。维度组合：时间+空间时间维度细分到周。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。 总体收入情况报表维度组合： 时间+空间+客户性质时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质细分为住宅和商业两类。 各专业收入完成情况表维度组合：时间+空间+业务+长途流向时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。业务维度细分为本地、长途、数据三部分。其中数据业务细分到基础数据、窄带、宽带、其他四类。长话流向维度分为国内、国际、港澳台 进度完成情况表这一部分的计划指标可以随着省

41、公司和市公司的计划调整而调整。维度组合：时间+空间时间细分到月空间细分市局、营业中心、区域、社区四级。 分行业报表为了了解不同行业的电信业务消费特征及其对电信业务收入的贡献，系统对各月的业务收入和业务量都专门作分行业报表。维度组合：时间+空间+行业+业务类型+长话流向时间维度细分到月空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。行业维度分为不同行业，参照客户信息资料中的分类。业务维度细分为本地、长途、数据三部分。流向维度分为国内和国际港澳台。 分客户群的报表 在上表的基础上改为以客户分类统计业务收入和业务量。B) 按消费等级分类的统计报表按消费等级分类的统计报表分为市局、营业中心、区域和社区四级

42、。 客户发展情况报表维度：时间+空间+客户性质+消费等级时间维度细分到周。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅消费等级维度：商业客户分为AA、A、B、C、D五级，住宅客户分为高、中、低三级。 总体收入情况报表维度： 时间+空间+客户性质+消费等级时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅等消费等级维度：如商业客户分为AA、A、B、C、D五级，住宅客户分为高、中、低三级。 各专业收入完成情况表维度：时间+空间+客户性质+消费级别+业务种类+长途流向时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户

43、性质维度分为商业和住宅。消费等级维度：如商业客户分为AA、A、B、C、D五级，住宅客户分为高、中、低三级。业务种类维度细分为本地、长途、数据三部分。其中数据业务细分到基础数据、窄带、宽带、其他四类。长话流向维度分为国内、国际、港澳台 卡类通话费情况报表维度：时间+空间+客户性质+消费等级+业务性质+长途流向时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅消费等级维度：商业客户分为AA、A、B、C、D五级，住宅客户分为高、中、低三级。业务维度细分为本地、长途两部分。长途流向维度分为国内、国际、港澳台三类。 分行业报表维度组合：时间+空间+客户性质+消费等

44、级+行业+业务类型+长话流向时间维度细分到月空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质分为住宅和商业等。消费等级：如商业客户分为AA、A、B、C、D四级。行业分为不同行业，参照客户信息中的分类。业务类型维度细分为本地、长途、数据三部分。流向维度分为国内和国际港澳台。C) 话务异常客户报表 电信消费额异常增加的客户情况根据客户电信业务总消费增长额的大小排序，市局列出消费增长额在前1000名的客户名单、营业中心和区域列出消费增长额在前500名的客户名单，社区列出消费增长额在前100名的客户名单。 总消费异常下降的客户名单：根据客户电信业务总消费下降额的大小排序，市局列出消费下降额在前10

45、00名的客户名单、营业中心和区域列出消费下降额在前500名的客户名单，社区列出消费下降额在前100名的客户名单。 长途业务消费额异常增加的客户表根据客户电信业务长话消费增长额的大小排序，市局列出长话消费增长额在前1000名的客户名单、营业中心和区域列出长话消费增长额在前500名的客户名单，社区列出长话消费增长额在前100名的客户名单。 长话消费异常下降的客户名单：根据客户电信业务长话消费下降额的大小排序，市局列出消费下降额在前1000名的客户名单、营业中心和区域列出长话消费下降额在前500名的客户名单，社区列出长话消费下降额在前100名的客户名单。 长途业务量异常增加的客户表根据客户长话业务量

46、增长额的大小排序，市局列出长话业务量增长额在前1000名的客户名单、营业中心和区域列出长话业务量增长额在前500名的客户名单，社区列出长话业务量增长额在前100名的客户名单。 长话业务量异常下降的客户名单：根据客户电信业务长话业务量下降额的大小排序，市局列出业务量下降额在前1000名的客户名单、营业中心和区域列出长话业务量下降额在前500名的客户名单，社区列出长话业务量下降额在前100名的客户名单。 使用对手业务量较大的客户表系统列出使用竞争对手业务量较大的用户名单，使营销人员能够对这些用户进行必要的监控，采取适当的对策。维度组合：时间+空间+运营商+业务类型时间细分到月空间细分为市局、营业中

47、心、区域、社区四级。运营商分为中国电信、联通、移动、网通、吉通、铁通业务类型分为本地、长途、数据3.3.4.3. 管理报表D) 客户经理构成表系统分市局、营业中心、区域、社区四级列出客户经理人员构成情况。B) 管理考核报表客户经理/代理商业务考核报表 业务发展指标完成比例进度表 业务收入指标完成比例进度表 业务量指标完成比例进度表 其他业务指标完成比例进度表C) 查询类型统计按月统计各个区域内客户查询的业务类型情况，以了解不同地区用户的需求情况。3.3.4.4. 潜在客户报表A) 显在客户报表显在客户指的是在一年内可能使用电信业务的潜在客户。 显在客户消费等级分布统计表分市局、营业中心、区域、

48、社区四级统计不同消费等级的显在客户数。 预计消费额度前10名的显在客户分市局、营业中心、区域、社区四级分别列出预计消费额度前10名的显在客户名单。 显在客户业务分布统计表分市局、营业中心、区域、社区四级统计不同业务的显在客户数。B) 历史客户报表历史客户指的是原来使用电信业务，但现在已经完全不使用电信业务的客户，即完全流失客户。C) 流失客户报表流失客户指的是现仍使用电信业务，但部分或全部业务同时使用竞争对手业务的客户。 竞争对手业务量情况报表分市局、营业中心、区域、社区四级统计各地区竞争对手业务量情况。维度组合：时间+空间+运营商+业务类型时间细分到月空间分为市局、营业中心、区域、社区四级运

49、营商分为中电、移动、联通、网通、吉通、铁通业务类型：细分为各运营商的业务。 使用竞争对手业务量前10名的客户名单分市局、营业中心、区域、社区四级列出各地区使用竞争对手业务量最大的前10名客户名单。维度组合：时间+空间+运营商+业务类型时间细分到月空间分为市局、营业中心、区域、社区四级运营商分为中电、移动、联通、网通、吉通、铁通业务类型：细分为各运营商的业务。D) 他网客户报表他网客户指的是使用终端为竞争对手设备的客户。E)未来客户列表3.3.4.5. 自定义报表管理者、区域经理、客户经理可以根据实际需要选择维度组合，生成报表。系统应提供自定义报表所需的基础数据集和元数据集，并提供简便灵活的自定

50、义报表工具。3.3.5. 考核管理管理者根据派单任务执行情况、营销人员业务发展情况等信息，从指标库中选择指标，并确定各项指标的分值和权重，对权限架构设置下所辖人员进行考核。指标的标准值和各指标的权重因不同的考核对象及各省各地市的实际情况不同而有所不同，由各省各地市的考核人员输入。建议考核公式：S= 注：指标值；指标完成比例；每个指标的权重，各地可以根据当地实际情况调整考核公式。对于渠道团队、营销小组，应建立各层次团队的集体任务派单和考核机制，而不仅仅是局限于对个人的业绩考核，具体考核方式要参照本地的管理架构。3.3.5.1. 指标体系考核指标应包括以下几方面，并可根据实际情况调整：A) 业务拓

51、展与放号指标：u 本地电话放号数u 来电显示放号数u 其他增值业务放号数u ADSL放号数u LAN放号数u ISDN放号数u 基础数据业务放号数u 其他数据业务用户发展数B) 业务量指标u 本地电话通话次数u 国内长话通话分钟数u 国际长话通话分钟数u 港澳台长话通话分钟数u 窄带上网时长u 开通电路数C) 业务收入完成指标u 电信业务总收入u 业务总收入增长率u ARPU变化u 本地业务收入u 本地业务收入增长率u 国内长途业务收入u 国内长途业务收入增长率u 国际长途业务收入u 国际长途业务收入增长率u 港澳台长途业务收入u 港澳台长途业务收入增长率u 数据业务收入u 数据业务收入增长率

52、D) 用户贡献情况u 客户ARPU值u 客户ARPU值增长率u 客户本地ARPU值u 客户本地ARPU值增长率u 客户长途ARPU值u 客户长途ARPU值增长率u 客户数据业务ARPU值u 客户数据业务ARPU值增长率E) 客户缴费情况u 所负责客户的上一个月欠费总额u 客户上一个月欠费率u 所负责客户的历史欠费总额u 客户历史欠费率F) 客户流失情况u 总体业务收入下降幅度u 本地业务收入下降幅度u 国内长话业务收入下降幅度u 国际长途业务收入下降幅度u 港澳台长途业务收入下降幅度G) 客户忠诚度u 国内长话通话量中电占有率u 国际长话通话量中电占有率u 港澳台长话通话量中电占有率u 国内长

53、话通话量中电占有率变动u 国际长话通话量中电占有率变动u 港澳台长话通话量中电占有率变动H) 客户投诉情况u 客户投诉次数u 投诉客户比重I) 客户满意度u 客户满意度u 其他衡量客户满意程度的指标J) 社区经理维护指标 用户线路申告故障修复及时率（98%以上）、一般客户修障时限（24小时内）、重要客户和数据业务修障时限（6小时内）、用户线路有效申告率（小于1.5%）、月百门故障历时（小于350500秒）。K) 其他 考核人员可根据实际情况在考核公式中增加一个修正项，对考核分数进行调整。3.3.5.2. 考核查询管理人员可以对各客户经理考核情况进行查询。各客户经理可以按月查询自己的考核分数情况

54、。区域客户代表可以查询本工作小组内成员的考核分数。3.3.5.3. 考核统计管理人员可以对各客户经理考核情况进行统计。区域客户代表可以统计本工作小组内成员的考核分数。3.3.6. 架构管理该模块主要功能是实现对渠道分级营销体系的支持，能管理和维护各级管理人员和营销服务人员的岗位组织关系、工号和权限，按照不同的岗位角色、工号和权限实现系统资源的访问等级和访问区域的控制，并通过所属关系支持任务分解和派单管理的过程。营销渠道划分是适应市场细分原则和实施针对性营销工作的需要，根据客户收入分级、地域分布和重要性等进行的，也是开展深化计费账务集中工作的前提和基础。营销渠道管理架构的建立要依据营销渠道和客户

55、群的划分，目前除已明确的大客户外，其他所有客户按照收入和地域分布两项指标作为分类分级原则。按收入指标一般分为大客户、商业客户，公众客户和流动客户四类，大客户，商业客户按照行业属性进行进一步细分，各类客户再按收入进一步细分高中低端三级。按地域分为城镇、农村、社区，按照责任区域（例如根据主干、交接箱划分）将客户（固定电话）划归相应的营销经理。管理层次分级上仍然按照以下划分执行。管 理 层 次 分 级管理层次分级市县局端局(支局)分局(区局)地市分公司各级营销人员3.3.6.1. 区域架构管理提供营销渠道中的管理人员，建立各区域与渠道营销人员组织机构的管辖关系。每个渠道可以对应的一个部门，或几个渠道

56、对应一个部门，每个部门根据具体情况可以有若干个区域经理，每个区域经理下属有几个客户经理。每个部门经理可以管辖一个或是若干个渠道。每个区域经理可以管辖一个或是若干个片区，也可能根据需要管辖的是某个渠道或是几个社区。而每个客户经理可以管辖一个或若干个社区，甚至可以是管辖社区中的部分交接箱（假设根据交接箱划分）。分区资料维护功能：1） 建立区域与营销人员组织机构的关系，将人员与区域进行关联，建立其管辖范围，可以对关联关系进行增加、修改、删除、合并。2） 查询各营销人员的管辖范围。3.3.6.2. 岗位配置在渠道管理架构上，各岗位层次关系可以表达为下图。其中虚框所括三个营销渠道在部分业务欠发达地区可以

57、合并为统一的渠道机构进行管理，流动客户渠道可以根据本地业务管理条件和发展要求来决定是否设置管理机构。 3.3.6.3. 团队管理（可选择采用）包括区域营销工作小组设置、小组成员设置、成员统计信息查询功能。营销小组可以按照团队接受任务分派和考核。1. 区域营销工作小组设置高级管理人员可以设定整个区域营销服务人员的配置情况，包括区域客户代表、社区经理，可增加、删除成员。记录全部成员的详细资料，包括，例如，成员姓名、所在小组名称、部门、职务、电话、手机、电子邮件地址、权限、成员所负责的客户、社区。实现对成员基本资料的查询、修改。2. 小组成员设置（高级管理人员权限）现对区域所有成员按工作小组进行的划

58、分，并设定小组成员的权限设定每个工作小组所共同负责的客户，并可以对其所负责的客户进行增加、删除、修改和转移。（区域客户代表权限）设定工作小组每个成员所负责客户，并可以进行增加、删除、修改和转移3. 成员统计信息查询高级管理人员可以查询所辖区域营销服务人员的统计情况3.4. 系统管理3.4.1. 分级权限与信息安全管理功能描述：提供系统权限配置和管理的界面功能，对各级管理人员和营销服务人员实现系统资源访问等级和访问区域的控制。a） 分级权限管理：i、 前端客户经理的使用权限围绕所管辖区域内的业务发展、话务量营销、日常维护、欠费催缴、信息收集等功能模块进行设置，只能查看所管辖区域内的客户信息；ii

59、、 后端管理人员的使用权限围绕基于管辖范围内基础数据的分析、任务分解、考核等功能模块展开；iii、 同一渠道内高级管理者可以分配下级人员的权限范围b） 信息安全管理i、 为较高权限的系统使用人员提供打印拷贝功能，确保客户信息资源的安全使用；ii、 建立完善的登记使用机制，对各级人员使用情况记录日志；iii、 建立重要数据的备份及恢复机制，如客户走访记录、竞争对手信息收集、服务与维护记录、KPI考核记录等；iv、 对数据分类信息的访问权限进行严格控制，严禁越级越权数据访问，防止企业机密泄露；v、 不同渠道的高端客户营销资料属于各自机密，信息共享不宜超过敏感界限，特殊需要可以走额外的业务流程处理。

60、3.4.2. 系统监控对系统重要流程提供监控功能，对异常实时告警，记录监控日志。监控重点包括：1) 在线人员名称、登录时间等2) 接口状态，是否出现数据异常或应用传输异常等3) 系统状态，如内存、CPU使用情况、可用空间、数据库状态等3.4.3. 系统参数管理对确保系统正常运行的相关应用参数以及环境变量进行规范化设置维护，对参数变更提供日志记录。系统重要参数定期备份。具备告警功能，能对系统的异常情况进行报警。3.4.4. 信息发布具备以公告形式实时发布营销活动、维护计划、管理通告等信息的功能，并可对公告信息进行留底查询。4. 接口要求一、功能描述：接口描述了客户经理营销系统与其他外部系统的依赖

61、关系，客户经理营销系统与本地计费帐务系统、“97”系统、10000号系统、大客户系统、经营分析系统存在数据交换，其中本地计费帐务系统、“97”系统、10000号系统为客户经理营销系统提供数据，同时客户营销系统为大客户系统和经营分析系统提供数据。原来112系统的数据由10000号负责提供。接口名称主要数据内容建议传输形式建议交换频率备注与本地计费帐务系统接口帐单文件每月出帐后传送到指定目录欠费信息接口表/服务实时通过实时接口查询欠费月清单文件/接口表定期按月提供周期末的欠费清单结算数据文件每天可根据各地实际情况选择部分结算数据，如竞争对手数据智能网数据（主要含200清单）文件每天由帐务系统传送到指定目录公话卡清单文件定期与“97”系统接口客户资料（97具备条件时提供）接口表每天增量可按月或按季度核对用户资料（在97不具备条件时可从计费帐务系统获取）接口表实时通过接口表实时传送增量的用户资料交接箱数据接口表定期与10000号接口故障修复信息文件每天故障申告信息文件每天主动营销信息文件每天有理投诉信息文件每天服务满意度文件每天与经营分析系统接口（可选）（参照经营分析系统接口要求）与大客户系统接口（可选）（参照大客户系统接口要求）