会所培训资料

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1、消防管理制度一、员工必须加强安全消防意识，执行公司制订的消防管理制度， 如遇火情严格按照内部 消防安全疏散预案执行 ;二、全体员工要认真参加消防培训， 学习消防知识，会用灭火器具和设备。 工程部和保安部 每月检查一次消防设备、消防水泵、消防栓，保证设备完整、灵活好用 ;三、禁止无关人员进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、严禁在汽阀、气罐旁明火作业;四、司报警显示箱由消控员二十四小时值班， 如听到铃响报警， 应立即通知保安部、 工程部， 迅速到报警楼层检查； 如遇火情时， 工程部应打开应急供电、 供水设备， 保证消防水泵、 排风泵，新风系统正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作 ;五、发生

2、火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急， 应边抢救灭火、 边报办公室和打火警电话报警。 报警时要清楚地说明公司地点、 报警人 姓名 及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通 道接应消防车赴现场救火 ;六、各部门员工知道公司失火后， 应及时赶到失火现场参加扑救， 准备灭火的消防器具或立 即用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作 出果断措施，立即进行灭火营救工作。七、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程 度给予行政处分，并追究其责任 ;八、不得随意挪动消防设备，

3、发现消防设施损坏或泄漏应及时告知消防中心。 会所安全服务准则1 注意防火、 防盗， 如发现异常情况或闻到异味， 必须立即查找处理并及时报告有关部门。 （切实消除隐患）2 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保会所及客人生命财产安全。3 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。4 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。6 遇意外发生应视情况分别通知主管或有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。7 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及

4、时通知消防中心，清 楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号、报告经理及有关人员。8 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协 助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。9 服从主管的指挥，全力保护会所财产及客人生命安全，保证会所业务正常运行。10未经批准， 员工不得向外界传播或提供有关会所机密的资料，会所的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到经理室或有关部门查询。11坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。部门考勤制度一、员工上、下班必须按时到岗（下班时必须由领班允许） ；二、全体员工必须亲自打上班卡，不打卡，乱打

5、卡，将受相应处罚；三、领班监督、核实所填内容，对乱填写者，根据部门规定做以处罚；四、不得打电话或他人代其请假，若请假必须提前 2 天打招呼；五、员工不得私自更换班制，更换岗位；六、在未经允许的情况下，不得擅离岗位，否则按旷工对待；七、员工必须参加部门例会，未到者，受相应处罚；八、未打卡 一次 5元 三次者扣 1 天工资；九、旷工， 按公司行政条规处罚； 十、不参加例会 一次 20 元。交接的工作流程标准程序：1. 钥匙交接：查看配备数量，检查现有数量，查看是否相符。2. 备品交接：查看领料数量，核查现有备品数量，查看是否帐与相符。3. 外卖商品交接：查看领料数量，核查当日销售数量（根据消费单核

6、对） ，查看是否帐与实 物数量相符。4. 帐务交接：每班次交班时，根据本班次备品消耗情况，外卖商品销售情况，分别做出排 表，排表要求必须帐与物相符， 接班者根据排表核查实物，清查无误后，方可签字认可。交接班制度一、每天早例会结束后， A、 B 两班实行全面交接；二、各区域领班应指出交接事项以及需要完成的遗留问题；三、交班要交接的清楚，接班要接的明白；四、交接班时，尤其要对帐物进行彻底清点，做到无一差漏；五、交接时要将上班次发生的重大事情交代给下一班次；六、交接班完毕后，交接员工应在规定的时间内离开营业区域，不得着装在营业区域内乱 窜或闲谈；七、当值班主管要随时对各岗位的交、接班情况和交、接班日

7、记进行检查，或者对某个岗 位进行全程跟踪交接班的整个过程。八、如果接班人员由于交接班不清而出现问题时，所造成的一切后果由接班人负责；九、对于交接过程中出现的分歧，由当值领班进行处理，并把结果上报值班主管；十、 如因交接班时还未接班就离开工作岗位的，后果由交班人员承担，当班领班负连带责 任。领料制度1、每天核查易耗品。2、各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。3、夜班负责打领料单，由部门主管签字上报部门经理批准，白班到库库领取相应物品。4、根据领料单实际数量领取备品，做到货帐相符。5、一些办公用品，应一次性领够一星期使用的备量，相关事宜与库房协调。6、对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质

8、量是否合乎要求。7、将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。8、根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。 工作汇报制度制度目标： 为便于会所部日常管理工作贯彻并落实， 让下级不定期向上级汇报工作情况， 故 拟订工作汇报制度。标准程序：1、汇报主体及程序：下级对上级汇报2、汇报内容：a. 人员：岗位安排及思想状况。b. 营业状况：包括营业额及客流量，客情状况。c. 卫生状况：包括卫生自检状况及周期性卫生落实情况。d. 纪律状况：包括是否有迟到、早退、旷工、违反工作规章制度等。e. 工程修复：报修、已修和未修项目。f. 物资保管使用状况：包括固定物资的使用和保养，易

9、耗品消耗报表。g. 需和其他部门协调的问题。h. 其他3、目的与结果：便于上级领导从宏观及微观两个方面把握本部门的日常工作状况， 以便于弥补不足， 有利于 近期工作安排，加强管理。处理宾客意见程序1 前台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。2 接到意见书时，前台员工必须先向客人致以歉意，按客人意见处理。3 当值领班或主管要及时分析问题所在，并作出整改方案，如有困难及时向上级请示，妥善解决问题。检查更衣柜的流程1. 客人走后更衣室服务员要及时检查每个更衣柜。2. 衣架是否够数，如不够数，需及时补充摆放整齐。3. 是否有遗留物品，如果发现遗留物品，应及时上交当班负责人，并及时汇报给当

10、日的主 管，做好记录。4. 是否有垃圾需要清理。5. 是否有可疑物品，如发现有可疑物品，应立即通知当日主管处理，及时与保安部联系， 做相关处理。6. 每日交接班时注意清洁更衣柜内，同时检查更衣柜内外臂有无破损、柜锁是否完好，如 有损坏及时报工程部维修。钥匙丢失、认领相关制度 1在前台设立客丢失钥匙登记本，内容包括时间、通知人、钥匙号、地点、是否找到、处 理结果。2得知客丢失钥匙牌，第一时间通知前台收银客人丢失钥匙牌号，并通知更衣室服务员， 该钥匙牌停止使用。并根据实际情况，依次登记。3男女更衣室在未接到解禁通知前，必须看好相应的更衣柜，以免造成财物流失。 4帮助客人在客人所到之处仔细寻找。5.

11、找到：A.捡到钥匙后，第一时间立即上报并上交当值领班或主管。B .当值领班主管接到钥匙后，立即通知客人确认。C.当有客人寻找丢钥匙时，首行应当询问客人丢钥匙的号码，然后问更衣柜内是否有相应 身份证明。确定无误后，将客人引领到前台，进行相应的登记手续，并由当值领班或主 管领 取丢失钥匙，最后由当值领班或主管一同打开更衣柜，确认是否无误。确认无误 后，通知恢复正常使用。卫生清洁的工作流程标准程序：1. 物品摆放整齐，从上往下清洁、货架、台子、备用品处等。2. 补充干净客用品，摆放整齐，统一标准后，清洁地面，不能有灰尘、有水迹，必须保持 干净。3. 梳具、吹风机等用具保持光亮无污渍；梳具随时存放在消

12、毒柜内。4. 用品表面应保持干净无残留物。电镀件的清洁流程1. 用洁净的干抹布擦去电镀件表面的尘土。2. 将少量抛光剂均匀喷洒在干净的抹布上。3. 按从上而下，从左向右的顺序擦拭电镀件表面，擦时用力要均匀。4. 再用干净的抹布将抛光剂抛干，抛亮。5. 注意不要将抛光剂喷洒在地面上。清洁卫生检查制度一、房间1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全；2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落。3、护墙板、地角线：清洁完好。4、地板：干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换，修补的标记。5、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。6、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。7、抽屉：干净

13、，使用灵活，自如把手完好。8、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。9、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。9、垃圾桶：状态完好且清洁。10、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。11、窗帘：干净完好，使用自如。12、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好，开启轻松自如。13、客用品：数量，品种正确，状态完好，摆放合理。 二、卫生间1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙角：清洁完好。3、天花板：无尘，无迹，完好无损。4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损

14、坏，冲水流畅。8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。会所工作流程注意事项会所前厅接待服务工作的程序与标准（1）按时上岗，按公司规定整理好自己的仪容仪表，保持工作期间良好的精神状态；（2）每日营业前整理大厅、吧台、清洁卫生，认真细致地检查设施，保持各种设备完好， 整理好服务台用品；（3）熟悉本部门各项服务设施，及收费标准，精神饱满地准备迎接客人；（4）主动接待客人并解释本部门的设备及资费，解答客人提出的问题，为客人提供优质服 务；（5）各服务人员密切配合，及时配合收银员进行查单；（6）积极完成上级交待的其它各项任务。门童的岗位职责 1服从会

15、所主管的工作安排；注意个人修养及形象，时刻保持完美体态，服装整洁，精神 状态饱满。2工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，按服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门 服务，向每一位进会所客人表示欢迎、离开的客人致意道别，要求做到照顾周全、语言 大方得体，动作规范准确3. 为客人提供叫车服务，主动热情协助客人装运行李；下雨天要为上下车客人撑伞，并派 伞套给客人。4按规定的线路和要求接送客人，注意行车安全，每天对所驾驶的车辆进行细致检查，针 对所发现的问题，及时做出处理；下班前对车辆充好电，做好维护工作。5全面熟悉会所经营区域布局及相关服务特色，准确为客人指路，认真回答客人的询问， 尽量满足客人合理的

16、要求。6配合保安员确保会所前厅交通畅通， 密切注意进出人员监控， 做好门前的安全保卫工作， 负责前厅大门各处的卫生监督。7应始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象。 8派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件到有关部门和房间； 9协助本部和其他部门运送有关物品，完成委托代办交来的任务。10积极配合销售部安排的工作，并完成上级领导安排的各项工作。水吧员岗位职责工作内容1. 班前保持精神饱满，穿戴整齐，保持好自身个人形象。协助主管做好各项当日服务工作。 会使用调试各种饮料。服从上级安排从中提高自己业务技能。2. 进行本班工作培训安排，对主管所分布的工作负责和做好每班交接。3

17、. 按每天所需，做好各种饮料，物品的雪藏和存放。4. 做好本班交接清点各种饮料工作，并将缺货品种申报上级。5. 按客人要求做出各种饮品，高效的速度做出高品质饮品，服务好每个客人。6. 将所有杯具做好清洗、消毒，以备循环使用。7. 做好与各同事之间合作，做好客人服务接待工作。8. 保持本部门所有区域的卫生工作，为次班同事做好各种酒水，饮料物品存放。9. 做好交接工作，总结当班工作内容。工作摘要： 负责售卖饮料和制作生果盘、 填写每日水吧的领货单及每天的进、 销、存日报表。1、确保每日果盘、果汁质量新鲜 ,符合卫生。2、检查水吧所需的饮料、物品储备是否足够供应。3、检查并准备水吧的用具、用品、摆好

18、工作。4、确保水吧营业前、后干净卫生，做好各类饮料、果汁、果盘等的供应。负责吧台设施、 设备、工具的清洁、使用和保养等维护工作。5、确保个人仪表及制服符合标准。6、遵守会所制度，确保程序运作正常。8、 如有活动时，必须提前备好所需的饮料及必要用品，协助收回空瓶及清点好所有饮料、 物品的数量。9、 做好每日饮料、水果的销售及存货记录，填写销售日报表。10、参与验收水吧货品的验货 ,把好质量关，发现伪劣商品及时反映并拒绝验收。 会所收银员岗位职责 ：1、有强烈的工作责任心，遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度，负责会所的收银工 作；2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优

19、质服务；3、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；4、准确打印台号的各项收费帐单，熟记台位价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序；5、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到 款帐相符；6、备用金必须每班核对，每天的营业收入现金未经专管人员批准，不得以任何借口借出给 任何人，或私自挪用；7、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；8、上班时间不得携带私人款项上岗操作；9、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；10、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足 方可；11、 熟记公司各

20、部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与救生员、收票员、保安员等公司 员工保持良好合作关系；12、熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；13、熟练掌握收银、 输单、 操作过程及退单、 转台、 翻台的程序， 每日负责填写营业日报表， 做到及时上交；14、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；15、不得使用电脑做其它与收银无关的工作；16、不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；17、掌握发票、收据的正确使用方法；18、以上所未涉及的内容，经理室有权随时进行更改。 二素质要求：要求有相关的财会证书和收银工作经验，工作责任心强，懂电脑操作，长相端庄。

21、 服务操作细则1 、准备工作（1 ）仪表整洁，做好准备收银员工作前应按规定换好工作服， 佩带工号牌， 检查自身仪表仪容， 准时到岗， 通过班前 会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做 好接待服务准备。2、迎接客人（1）面带微笑，主动招呼来消费的客人，在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项（2）引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣柜的租借手续。3、送别客人（1）提示客人带好自己的随身物品，礼貌向宾客道别，并表示欢迎再次光临。（2） 迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。大厅服务流程1. 迎客：当发现有

22、客人到大厅时，应主动上前迎接，并至欢迎语。 先生 /小姐，您好，欢迎 光临，或至时间问候。 2. 询问：询问客人人数，引领客人到满意的位置，并询问客人是否满意。先生 /小姐，请问您几位？您这边请。先生 /小姐您请坐。您看这个位置还可以吗？ 注：在引领客人时，应走在客人的右前方，两到三步的距离，身体稍向左，侧身，并用 眼睛的余光观察客人。3. 推销：询问客人需要什么服务，应向客人介绍会所的消费项目及价格。得到客人答案后，认真填写单据。 先生 /小姐，请问您需要吗？您喝点什么，我们这里有* ，请问您要那一种？注： A; 在推销时不可误导客人或强行推销。注： a ;引领客人时，应用标准的引领礼仪。4

23、 下单：客人点了饮料，认真填写单据，并将客人所点物品重复一遍，请求客人确认，并请 客人到收银台买单或代客人到收银台买单； 谢谢！ 您稍等，您点的 * 马上就到。 后退三 步，转身，离开。5递送：下完单后，以最快的速度将单据送往吧台取货。并将物品用托盘及时送上。先生/小姐，您好，让您久等了，这是您点的 * ，我帮您打开，请您慢用 注： a ;在送饮料时，严格按照托盘操作程序进行。7 .二次推销：上完物品后，要进行二次推销。如客人再有二次消费应按上次服务程序进行， 先生 /小姐，我们这里还有 * ，请问您需要吗？8提醒服务：在客人不需要其它服务时，要提醒客人保管好随身物品，并使用祝福礼仪， 后退三

24、步，转身，离开。9送客：当发现客人起身要走时，应主动上前欢送。 先生 / 小姐，您好！请您检查您的随 身物品是否带齐。您走好，欢迎下次光临！或请您带好您的随身物品，请慢走，很高兴 为您服务。10检查： 将客人送走后， 立即检查物品有无丢失、 损坏、 污染等现象， 如有类似情况发生， 立即通知客人，要求赔尚，并填写赔损单，如客人不愿意赔偿立即通知领导解决。11清扫：以最快的速度将卫生清理干净 ，达到接客前的标准。注意事项：A 休息厅内不许大声喧哗，做到三轻（手轻、脚轻、操作轻）B 随时注意客人动向，以防意外事件发生。C 严格控制室内温度。 23 25 度最佳。D 严格控制室内灯光。大厅服务员的岗

25、位职责1. 了解和掌握各种饮料的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。2. 保持标准服务姿势3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。4. 宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听 客人谈话，更不能忽视客人，忘记服务。5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。7. 积极为客人推销饮料小吃项目，满足客人需求。 为客人送饮料、食品的服务标准及工作流程1. 消费点单：1.1 服务位置（右侧、或正面距离适当） 。1.2 服务站姿（正立，弯腰向前 30 度）。1.

26、3 服务用语：（请问您需要什么？对不起，让您久等了，请慢用） 。1.4 服务应答（是的、好的、请您稍等，并复述所点商品品名数量） 。1.5 商品的推销：熟悉商品的口味、价位、出处等内容，要针对不同宾客、年龄、性别、性 格等，推荐不同商品，向宾客介绍饮品、食品和季节性的特饮等。1.6 上饮料和食品的服务：左手平拖托盘，商品摆放有高到低，有左到右，斟饮料服务操作 动作要大方得体。检票员岗位职责1、负责会所日常接待工作。2、有强烈的工作责任心遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度，负责会所游泳池收票 工作。3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。4、做好泳客的收票手续，业务要熟悉，态度要

27、热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准 确5、妥善保管好各类票据、做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。7、在规定时间内向公司财务部交清票据，做好日收入报表、月收入报表。8、保持更衣室的环境整洁，如需清洁请及时通知清洁部。9、协助保安员做好休息厅、更衣室的安全监控工作。10、严禁任何人借用营业票据。 服务操作细则1、准备工作（1）仪表整洁，做好准备检票员工作前应按规定换好工作服， 佩带工号牌， 检查自身仪表仪容， 准时到岗， 通过班前 会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做 好接待服务准备。2、迎接客人（1）面带微笑，主动招呼来消费的客人

28、，在收票中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客 人票据；（2）引领客人至更衣室，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣柜的租借手续。3、送别客人（1）提示客人带好自己的随身物品，礼貌向宾客道别，并表示欢迎再次光临。2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。男女宾部服务流程指南：1、迎宾员：“先生（女士、小姐） ，您好，欢迎光临，请这边来” ，把客人引至收银台；要 求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。2、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道： “先生您好，欢 迎光临，先生（女士）请问是游泳吗？几位？得到客人答复以后，介绍游泳收费标准，

29、收钱购票后指引客人到更衣室。3、男更服务员：先生（女士）您好，看一下您的钥匙牌可以吗？你的钥匙牌是 X 号，请 这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可 在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说： “先生（女士）你的更衣柜 是 X 号，并请先生坐在换衣服的长凳上，换衣完毕在锁箱衣柜的时，一定要锁紧更衣 柜，并提示客人更衣柜已锁好； 当客人准备洗浴时，把客人指引淋浴间，客人淋浴完毕 后服务员指引客人到泳池游泳。客人走时注意以下几点：1、提示客人贵重物品是否遗留（更衣室） 。2、女更衣室的服务流程和男更衣室相同。更衣室服务流程1、客人来之前，准备工作：

30、A 、岗位卫生工作：检查更衣柜是否有杂物，检查衣架是否摆放有序，数量准确。B、 标准站姿仪容仪表C、观察岗位周围动向2、客人来时，接待工作：（1）礼貌用语： “先生 /女士，您好 ！（2）鞠躬问好。注意事项：1. 语句通顺，语气适中，吐字清楚；2. 接待大方，面带微笑；3. 说话要面对客人；（2）开柜服务， “先生 /女士，您请使用”注意事项：1. 看清客人的钥匙牌号；2. 观察客人的动向；3. 是否有寄存物品；4. 不碰客人的信物或物品；5. 更衣柜不要夹到客人的衣服；主动帮助老弱病残的客人；6. 提醒客人首饰或物品不要带到游泳池；8. 检查地面是否有丢掉的物品； （名片、耳钉、戒指等）9.

31、 观察有皮肤病的客人；10. 切记，不要把钥匙牌锁在柜子里；11. 让客人检查并确定自己的衣柜是否锁好；12. 同时来的客人，对挨紧的衣柜切勿挂错衣服。13. 锁柜、引导、提示语、祝贺语“先生，您好；游泳池这边请，祝你游泳愉快，为了你的 财产安全，请把钥匙牌保管好，戴到手腕上。3、客人离开时：欢送工作X 先生 /女士，请带好随身物品，欢迎再次光临。注意事项：1. 检查客人是否有遗留物品，并把检查结果告诉客人；2. 注意更衣程序（听取客人建议或意见） ；3. 检查柜内是否有遗留物品或地面是否有丢掉的物品；4. 提醒客人一定要带好钥匙牌并提示退押金；5. 不可将客人的遗留物品占为己有，一定要及时上

32、交；4、更衣室的注意事项a 注意每位客人的一举一动以防不测 ;b 留心客人更衣 , 以防挂错衣物 ;c 让客人自己检查衣柜是否锁好 ;d 详细检查客人的浴衣内是否有遗留物品 ;e 随时做好提醒是工作 ;f 注意室内的温度及湿度的协调 ;g 不可直视客人的身体 ;h 特别注意不可让未穿衣客人出更衣室 ;更衣室服务员岗位职责1、保持良好的精神状况，提前进入工作岗位，检查班前卫生、设施设备，发现问题要及时 上报。2、熟悉各个区域的服务项目， 收费标准，遇到客人咨询要耐心解答， 有关顾客提出有关服 务项目的问题。3、热情待客、有礼貌、及时为客人打开衣柜，挂好衣物，并在操作时注意将袜子、内衣要 分开且注

33、意不能与衬衣、外衣放在一起。4、确保每一位宾客的财产安全，多提醒、多防范、（即提醒客人检查衣柜是否锁好，提醒客人带好钥匙牌， 存放提醒客人存放贵重物品， 客人离开时提醒客人检查衣柜， 提醒客 人带好随身物品。6、不断巡查区域的卫生状况，保持整洁美观，多巡视所属区域，确保安全，发现可疑人员 要及时上报。7、发现一位宾客拿一把钥匙开多个柜子时，应及时收回手牌。并上报上级，确保其他顾客的财产安全，并主动为宾客致谦。8、严格按照公司规定控制室内温度，应保持空气畅通，无异味， 给顾客营造一个良好的环境，每周不少于两次给更衣柜、锁、门手、消毒，保持衣柜内部无异味。9、根据营业状况控制更衣室照明设备，做好节

34、能降耗。10、维护部门的财产安全，每日交班前对部门、区域财产进行盘点、登记、交接清楚。11、下班前做好交接班记录，检查设备、设施，消除一切不安全隐患。游泳池岗位细则 一、游泳池服务人员要求及职责 游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟， 热爱本职工作； 掌握会所服务的基本知识和技 巧，懂得游泳池管理的一般知识， 掌握游泳运动和游泳保健知识； 具有较好的游泳和游泳救 生技能。救生员的基本条件及技能1、身体健康。2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过会所部的培训考核， 在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救

35、生工作。4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药 的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。5、救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。二、救生员岗位职责1、负责游泳池的救生及保洁工作。2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施， 发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。3、认真做好每天的清场工作。4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入泳池。6、由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳

36、的和不会游泳的，提示有带小孩的客 人要照看好自己的小孩，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，提示不会游泳或游泳不 佳的 客人到浅水区游泳和提供游泳圈， 注意游泳者的动向， 防止发生意外， 保证客人的 安全。对不会游泳者可作技术指导。7、定时检查更衣室，杜绝隐患。8、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。服务岗操作细则1、准备工作（1）仪表整洁，做好准备服务员工作前应按规定换好工作服， 佩带工号牌， 检查自身仪表仪容， 准时到岗， 通过班前 会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做 好接待服务准备。（2）做好水温调节、水质处理工作检查游泳池水温，化

37、验水质（余氯控制在0.30.5mg/L,PH值在6.58.5），并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L ）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房， 保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。（ 3）做好服务准备工作用清洗消毒液按 1：200 兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按 规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。（ 4）做好卫生工作，检查设施 清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、

38、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好， 如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏 及时修复。（ 5）做好淋浴房准备工作清查核对更衣柜钥匙， 在登记册上写清场次、 时间，并补充好更衣室里的客用品、 易耗品（沐 浴液、洗发素等） 。2、接待服务（1）热情迎宾，规范服务 迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢 迎，进行验票。 对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈 等服务。（2）关心宾客，严格管理 顾客进入游泳池前， 服务员带领客人到更衣室更衣。 顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里， 鞋

39、 袜放在衣柜下， 贵重物品要客人自己保管好， 需要加锁的要为客人锁好， 钥匙由客人自己保 管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋， 并经过消毒浸脚池， 对喝 酒过量的客人， 或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。 禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。（3）精神集中，注意安全客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人， 救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视 线应有规律地巡视， 特别是深水区， 如是初学者要关照其注意安全， 对带小孩的客人要提醒 他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。（4）细心观察，做好服务 做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。（

40、5）做好客人离场服务 客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。3、结束工作（1）结束工作一丝不苟 客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报， 以便及时归还客人， 同时清查核对钥匙， 做好游泳池安全清场工作。如正常，可准备迎接下 一场客人的到来。（2）清理场地，做好检查记录对泳池周围、 过道、 淋浴场地的地面进行冲洗。 收起太阳伞， 并放置于规定的地方， 下班前， 还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。（3）注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。三、池水净化与卫生打扫程序1、晚上停止开放

41、后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。2、每天开循环泵对池水进行 68小时的循环和过滤。3、 对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。 净化池水要先投入消毒药，过两小时后再投放碱式氯化铝。4、注意若投放消毒药就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。5、 药物控制：根据泳池的大小，应每天投放消毒药（也可根据不同药的效能不同处理），用 量为每1000立方水加45公斤消毒药，PH值控制在6.5-8.5之间，当PH值偏低时，适量 投放碳酸钠（苏打） ，使 PH 值合乎水质标准；及时注意青苔的出现，约每半个月加一次硫 酸铜。6、泳池环境卫

42、生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发 现有客人遗弃的纸巾、 烟盒、 火柴盒、 食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处 理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在工作室。四、顾客管理规定1、泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。3、顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4、游泳的顾客须穿着泳装方可进池游泳，不得着便装进入泳池。5、为了大家的自身健康，请勿在池中大小便；不得随地吐痰；不得乱丢

43、果皮杂物。6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳， 不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。7、顾客随身携带的衣物等，需自己看护，遗失自负。五、游泳安全保健知识1、游泳活动的身体条件 游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患 者不宜参加的。 所以一般对公众开放的游泳池， 都要求游泳者在游泳活动前， 应进行全面的 体检，并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、 中耳炎、传染性皮肤病、 “红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且 也会把有些疾病传染给他人。 会所的游泳池， 由于其游泳活动人员的情况， 虽不能

44、要求所有 客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。2、游泳活动的合适时间 游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。另外， 空着肚子游泳也不合适， 容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后，由于身体处 于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息 后再进行游泳。另外，酒后不宜游泳。3、入水前的准备活动 无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、 做徒手操， 以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时，对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。六、游泳常见情况的处理1

45、、抽筋发生抽筋现象时， 应立即停止游泳， 如小腿或脚趾抽筋， 可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的 脚趾， 用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局 部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。2、眼睛红肿很多人游泳后， 眼睛都会有点发红， 有的眼皮还有红肿， 这是因为游泳时， 眼结膜受到水和 水中杂质的刺激而引起的， 结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激， 会扩张而血流缓慢， 这 是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。3、耳朵进水 游泳后如果感到听力下降， 或耳内有不舒服的感觉， 常常是因为两耳内积留有水。 耳内有水 不要随便挖，以免

46、刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法” ，即头侧向灌水耳 的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。七、仪态规范1、站姿： 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈 V 字型，脚 跟分开距离限 8CM 内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、行态：（1 ）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同 时眼睛

47、看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4、举止举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。八、文明用语规范 礼貌用语：称呼语欢迎语问候语祝贺语道歉语告别语道谢语应答语征询语1、2、3、4、5、6、7、89、小姐、 您来了、 早上好、 节日愉快！ 对不起、 再见！ 谢谢、 是的、夫人、 太太、先生、 大姐、 阿姨、 您好！欢迎光临！早安、午安、晚安、下午好！ 晚上好！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！请原谅、打扰了、欢迎下次光临！ 非常感谢！ 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、不客气、 没关系。?请您好吗？失礼了。我能为您做什么吗？您喜欢九、接听电话1、 电话铃响，在电话

48、铃响不超过3次内接听电话。"您好，X X会所 ”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效 劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈 话。3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅 速、明确。有人问我，爱情是什么？我不知道，也无从回答，我只知道，为了遇到那个人，我等待了很多年，甚至快要

49、忘了自己到底寻找的是什么？是心灵的寄托还是真实的感受，我不知道，也不在乎，我执着于这份寻觅，我也不怕世事沧桑，更不怕容颜老去，哪怕还有一丝微弱的光，我都会朝着光芒勇敢的追逐。爱情的世界里，究竟是什么样子？我曾经问了自己无数遍，我想象着，却给不出任何答案。我只知道：我要遇见你，我渴望见到你，我要把全部的爱给予你！我为什么如此渴望爱情？因为我相信我们的爱情早已命中注定。都说，住在爱情世界里的人会变傻，她的欢喜和忧愁都会牵动着你的心，她哭了，你会心疼不已；她高兴，你会开心一整天。你会无时无刻的关注她的喜怒哀乐，第一时间回复她的消息，只要有时间，你的脑海里都是她的影子，为了让她开心快乐，做什么都是值得

50、的。从此，你的世界里最重要的人就变成了她。有时候，你们也会吵架，可你从来不生气，因为你爱她，换作别人你会置之不理，而她的一句玩笑话你都会深思半天，到底是自己哪里做的不够好。因为你怕她生气，怕她伤身，怕她不够幸福，你只想把全世界的爱都给她，这样的吵架让你更心疼、更深爱她。而他也和你一样，小心翼翼的呵护你们的爱情，都愿意为对方付出，都愿意对方是那个被爱多一点的人。爱情的世界里，没有对与错，只有爱与被爱，两个人都想多爱对方一点点，都想做那个爱的最深的人她会把你放在心底，让你聆听她想你时的心跳，让你感受连呼吸的空气都有你的味道。有人说，爱情有保鲜期，哪怕两个深爱的人，也逃不了魔咒。还有人说，男人比女人

51、更容易动情，也更容易放弃爱情，甚至移情别恋，而我却笃定爱情的世界里只有你和我还记得吗？你曾经无数次问我，什么时候去看你，而我何尝不想时刻在你身边！或许我们的爱情就是适合天南海北各居一方，也许这才是我们爱情保鲜的秘籍，静静的欣赏，悄悄的守望，深深的爱着最美的爱情莫过于，一起漫步夕阳西下，看岁月写满人世繁华，一起欣赏落日余晖，听时光吟唱岁月静好。有人问我，爱情是什么？我不知道，也无从回答，我只知道，为了遇到那个人，我等待了很多年，甚至快要忘了自己到底寻找的是什么？是心灵的寄托还是真实的感受，我不知道，也不在乎，我执着于这份寻觅，我也不怕世事沧桑，更不怕容颜老去，哪怕还有一丝微弱的光，我都会朝着光芒

52、勇敢的追逐。爱情的世界里，究竟是什么样子？我曾经问了自己无数遍，我想象着，却给不出任何答案。我只知道：我要遇见你，我渴望见到你，我要把全部的爱给予你！我为什么如此渴望爱情？因为我相信我们的爱情早已命中注定。都说，住在爱情世界里的人会变傻，她的欢喜和忧愁都会牵动着你的心，她哭了，你会心疼不已；她高兴，你会开心一整天。你会无时无刻的关注她的喜怒哀乐，第一时间回复她的消息，只要有时间，你的脑海里都是她的影子，为了让她开心快乐，做什么都是值得的。从此，你的世界里最重要的人就变成了她。有时候，你们也会吵架，可你从来不生气，因为你爱她，换作别人你会置之不理，而她的一句玩笑话你都会深思半天，到底是自己哪里做

53、的不够好。因为你怕她生气，怕她伤身，怕她不够幸福，你只想把全世界的爱都给她，这样的吵架让你更心疼、更深爱她。而他也和你一样，小心翼翼的呵护你们的爱情，都愿意为对方付出，都愿意对方是那个被爱多一点的人。爱情的世界里，没有对与错，只有爱与被爱，两个人都想多爱对方一点点，都想做那个爱的最深的人她会把你放在心底，让你聆听她想你时的心跳，让你感受连呼吸的空气都有你的味道。有人说，爱情有保鲜期，哪怕两个深爱的人，也逃不了魔咒。还有人说，男人比女人更容易动情，也更容易放弃爱情，甚至移情别恋，而我却笃定爱情的世界里只有你和我还记得吗？你曾经无数次问我，什么时候去看你，而我何尝不想时刻在你身边！或许我们的爱情就是适合天南海北各居一方，也许这才是我们爱情保鲜的秘籍，静静的欣赏，悄悄的守望，深深的爱着最美的爱情莫过于，一起漫步夕阳西下，看岁月写满人世繁华，一起欣赏落日余晖，听时光吟唱岁月静好。