××超市连锁经营方案设计

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1、××超市有限责任公司连锁经营方案的设计一、××超市的内外部分析及市场定位（一）我国连锁超市发展现状 根据商务部商业改革发展司的调查，2005年全国前30家连锁企业共实现销售额4910.4亿元，比2004年同期增长30.9%;店铺总数为16665个，比2004年同期增长20.7%。(其中，直营店的销售额为4099.6亿元，占销售总额的86.9%。)所统计的14家企业的税前利润总额比去年同期增长31.4%。百联集团有限公司(商业连锁部分)以720.7亿元销售额、6345家店铺的业绩稳居第一，销售额与店铺数分别比2004年同期增长7.2%和15.4%。其中，超

2、市仍居主导地位。2005年前30家连锁企业中，超市(包括大型超市和仓储会员店)的销售额与2004年同期相比增长了19.4%，占30家企业总销售额的45.2%，店铺数增长了17.6%。但与去年相比，增长速度和所占比重同步下降，分别为13.4%、7.7%和4.1%，表明国内零售业态之间竞争激烈程度加剧，超市业态所占市场份额逐步缩小。由此，我们也清醒地认识到，连锁超市要做大做强并非易事，仅仅规模大不等于效益好。从零售业与中国连锁超市在中国的发展，可看出我国连锁超市在发展过程中遇到了很多难题:1、经营管理技术的区域性不均衡，据不完全统计，我国现有20万以上50万以下人口的中型城市和20万以下人口的城市

3、近千个，这些城市的购买力总和将大大超过所有大型超市之和，相对大型中心城市连锁超市和跨国零售企业发展水平来说，目前中小城市连锁企业无论从规模、档次、经营、管理水平都存在着许多不足。规模偏小，采购成本居高不下，是当前中小城市连锁企业发展面临的主要瓶颈和软肋。2、超市企业之间竞争手段趋同，导致企业毛利下降。由于超市经营具有很强的外溢性，即一个企业的管理模式、营销手段、经营等很容易因人员流动等因素被其他企业仿效。因此，现阶段各连锁企业竞争手段趋同，没有“一招鲜，吃遍天”的现象。3、库存金额偏高，周转时间也偏长在我国，流通业还是国发经济的一个薄弱环节，对国发经济的贡献率仅为7.8%。而据商务部提供的数据

4、，2003年，国内流通业销售收入的利润率仅为1.06%，我国企业500强中的流通企业流动资金周转速度仅为2.3次，而发达国家流通企业资金周转速度达到20次以上。流通效率低、效益差是摆在国内流通业前的直接问题。4、信息系统的建设和应用程度有待加强。建立连锁超市的计算机管理信息系统实现对营销、采购和配送业务进行快速、有效和准确的管理，是连锁型超市经营的成败关键。但是我国许多连锁超市经营者对信息系统的建设和投入力度显然是不够的。5、在提高管理水平的同时，要更新观念。以人为本的服务是现代商业企业适应市场需要变化趋势应该形成的一种鲜明的理念。我国的连锁企业要树立以人为本的观念，整合人力资源，最大限度地使

5、顾客满意，最大限度地使员工满意，开拓新的发展空间。（二）××超市的内部分析（三）××超市的外部分析（四）××超市的目标市场定位1、可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中付款。2、建立生鲜食品配送中心，完成从统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。二、连锁经营模式设计（一）模式设计原则1、满足现有和潜在消费者的各种需求，方便顾客购买。连锁超市可以通过分店开发来扩大经营网点，从而增加企业与顾客联系的窗口，以更

6、好地满足消费者需要。“接近顾客就是赢家”，要实现该目的，分店开发中必须满足方便顾客消费的原则。总之，站在顾客的角度，规划分店开发，是连锁超市经营的宗旨。2、充分利用企业现有资源和优势，并能相互适应、促进、增长；充分考虑企业实际业务和经验积累，力求有自己特色；充分考虑企业核心竞争力和体系内投资获利组合的因素。3、充分考虑体系营运维护与控制的因素，有利于配送中心送货。本公司在经营中设置配送中心，统一采购，集中供货。这样可以获取批量折扣，降低采购成本，能合理规划运输路线，降低运输成本，从而达到获取规模效益的目的。因此企业在开发分店时，必须充分考虑分店与配送中心之间的相互关系。首先，配送中心一方面要保

7、证周围各家分店的货源供应，另一方面还要在各分店间调剂商品余缺。其次要考虑配送中心向分店供货的运输路线是否合理。（二）模式设计方案连锁超市作为一个企业集团，总部下设采购、营运、财务、人力资源等职能部门，分店是分布在各个网点、直接面对消费者的最终销售环节。从经营功能上看，总部执行全面的管理规划和商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能;分店在其支持和帮助下，执行最终销售功能。连锁超市总部花费大量人、财、物力，精心设计开发的各种经营手段和方法，最后只能在分店日常营业中体现出来。分店开发是奠定分店有效执行最终销售功能的基础，是连锁超市整个企业最终接受消费者检验的关键环节。对本公司而言直营是其连锁经营

8、发展的基石，具体作用如图1所示：从单店的规模和盈利水平上来看，是最可控部分，在整个经营活动中占主导地位规模和盈利水平是特许经营管理输出的基础和样板管理是特许经营管理人员和服务技术人员输出的基地基地 输出的基地人员直营对企业而言，是企业主要资本构成，是资本运作的基础资本本公司目前采用正规连锁（直营连锁）经营模式，根据今后的发展规模状况，将会采用正规连锁与特许连锁结合的经营模式，具体调整以后根据组织战略进行设计。现有方案设计组织形式是设立总部，由总部管理连锁商店。大型正规连锁商店的组织体系，分为3个层次:上层是公司总部负责整体事业的组织系统:中层是负责若干个分店的地区性管理组织和负责专项事业的事业

9、部组织，下层是销售分店或成员店。正规连锁采用中央集权的管理方法，在经营后管理上具有明显的好处:一是可以统一调动资金，统一经营战略，统一管理人事、采购、计划、广告等业务，统一开发和运用整体经营活动，以大规模的资本同有关部门打交道，在培养、使用人才，新技术产品的开发推广，信息和管理现代化等方面，可以充分发挥人、财、物的优势和连锁经营的规模优势。二是依靠功能集中化，为经营提供更重要的经济优势，以减少管理费用、降低经营成本，从而在市场上取得较强的竞争优势。三是各个零售分店的从业人员可以得到总部的直接指导和援助，以弥补廉价用工能力不强带来的问题。同时，在市场竞争日益激烈、零售格局鱼待建立新的结构的今天，

10、正规连锁可以使大资本在兼并、收购中小资本迅速扩大经营规模的过程中，始终保持稳定的组织结构，统一的企业形象和较高的经营管理效率。因此，在当今的新形势下，正规连锁模式是我国连锁超市行业的首选模式。（三）方案实施建议正规连锁充分利用自我服务的方式，提高销售效率，提高商品周转率，降低进货成本，建立批量采购、低价销售的零售体制，获取规模效益。而连锁超市作为以集团化、规模化方式发展的商业零售业态之一，是一种较新型的商业运作形式，它代表着一整套先进的管理思想，它是依靠科技信息和规范标准的管理，进行低成本的复制和扩张，进而实现规模效益，如何成功地复制和扩张是其生存发展的根本。因此，本公司从以下几个方面实施其超

11、市的连锁经营方案:一是科学选址，具有统一鲜明的企业形象;二是要建立集权化的组织结构，充分发挥总部的职能作用，与所有连锁店共享资源与能力，连锁店开展所有日常经营工作，共享总部的经营技术，这是总部确保连锁店按照统一标准模式进行所有经营活动的必要保障，同时也是复制连锁店的必要条件。三是要采用科学的标准化的经营管理技术，在科学分析、高度分工基础上使经营管理过程中每一环节都简单明了、简便易行，按照最佳方案制定工作规范，并按照规范制定标准，保持发展过程中每一项工作的标准化。四是还要有一套强有力的支配系统，如物流配送中心，把有关经营的各个层面都纳入自己的经营体系，最大限度地控制生产、流通诸环节;五是建立高效

12、畅通的信息系统，发展连锁经营决定了经营门店日趋分散的特性，面对散处各地的连锁分店，总部必须使所有销售前台和后台支持机构实时地共享信息，总部管理机构必须对连锁店实施“零距离”管理，实现对所有业务环节的实时监控，并对这些方面所涉信息予以实时记录和深度分析，否则就谈不上形成连锁网络，整体大于简单局部之和的连锁经营优势也就无法体现出来。六是要在对人力资源加以开发、利用过程中，重视企业文化的传播，培育团队精神，增进人才对事业的忠诚度，变被动的人事管理为主动的人力资源管理。三、连锁经营总部组织结构设计（一）组织结构设计原则1、基本原则(1)围绕公司经营战略进行组织结构的设计(2)按照现代企业制度，充分授权

13、，分权管理(3)统一指挥原则：一个下级只有一个上级，只能接受一个上级的命令(4)做到责任明确，责权一致2、设计出发点（1）着眼于强化公司整体连锁经营功能，突出关键职能，专业化管理（2）既要有超前性，又要充分考虑公司人员素质，切合公司目前现状（二）组织结构设计总体方案1、连锁超市总体结构连锁超市采取总部、门店、物流中心的整体架构，总部统一管理、统一结算，物流中心统一采购。以总部为主体，在全省各县市开设大型卖场，如图2：(l)通过营运部的管理以及对城市财务中心或地区配送中心的监控实现对各门店的管理与控制;(2)通过统一的信息管理系统实现整体的统一;(3)通过计算机联网方式实现信息数据的共享;总部城

14、市财务中心财务部分店（1n）营运部分店出纳地区配送中心城市配送中心图2超市总体架构图2、总部的机构设置总部是公司的管理机构，是经营决策部门，是整个系统运营的信息控制中心。其职能是负责网点开发、商品开发、经营计划和发展战略，财产和资金管理、成本核算、往来结算、税收、利润分配、流转票据统一管理等。总部的业务涉及财务部门、业务部门、供货厂商、客户、银行等往来单位。收集、汇总、分析各门店的补货、销售信息和物流中心的库存信息，及时与供货厂商沟通，调整经营策略，向物流中心下达配送、进货等指令，指导整个连锁系统的经营活动。如图3：董事长、总经理营运副总物流中心工程部发展部资讯部市场部防损部营运部总经理办公室

15、人事部财务部门店人事部门店公关部城市财务中心门店出纳门店维修部门店资讯部全国性采购地方性采购门店运营管理门店（1n）风险控制组培训组调查组图3 超市总部机构图这样的组织形式具有统一资本、集中管理、分散销售的特点，同时给正规连锁超市的发展带来了两个方面的影响。其积极影响表现在:可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发和运用整体性事业;作为同一大型商业资本所有者拥有雄厚的实力，有利于同金融界、生产部门打交道;在人才培养使用、新技术产品开发推广、信息和管理现代化方面，易于发挥整体优势;众多的成员店可深入消费腹地扩大销售。其不利影响表现在:成员店自主权小，利益关系不紧密，积极性、创作性和主动性受到限制

16、;需要拥有一定规模的自有资本，发展速度受到限制;大规模的正规连锁超市管理系统庞杂，容易产生官僚化经营，使企业的交易成本大大提高。3、门店的机构设置门店是经营的实体，主要负责:(l)商品销售及执行促销活动;(2)根据销售，库存情况及时补货;(3)负责销售现场的商品陈列和管理;(4)向顾客提供服务;(5)负责店内库存商品管理，为总部决策提供数据依据。门店具有完整的进、销、调、存业务活动。门店主要是经营管理，通过健全的货架管理、补货管理和完善的顾客服务来提高企业经济效益，达到扩大经营和增强企业竞争力的目的。门店内部主要分为业务部(部门代号为8*)和服务部(部门代号为9*)两部份，业务部包括食品、生鲜

17、、家用百货、电器、纺织5个部门，服务部包括:店长、人力资源、电脑资讯、订货、收货、收银、保安、美工、维修、公共关系10个部门。采取店长负责制，店长向总部营运部负责，店内所有部门向店长负责。如图4店长实习店长实习店长熟食科家居用品科家用电器科秘书饮料科鞋科人力资源部清洁用品科面包科运动休闲科化妆用品科点心科汽车配件科休闲食品科海鲜科园艺用品科副食调味科鲜肉科五金工具科冷冻冷藏科蔬菜水果科文化用品科影音电器科电脑电子科男士服装科女士服装科儿童用品科家用针织科收银部保安部维修部订货部收货部公共部资讯部美工部图4 门店机构设置图4、物流中心的机构设置在同一城市或周边的卫星城市内存在四家以上的分店时，总

18、部将在其间建立相应的物流中心，进行门店统一配货。在此之前，信息系统建立虚拟物流中心，以预留相应配送中心接口。物流中心是加快连锁系统商品流转和反映连锁店规模效益的重要环节，是商品的储存中转地。它的主要职能是:(1)物流管理，满足各超市商场的商品销售要求;(2)承担商品的储存、加工、配送、调拨、运输等职能;(3)按总部的要求收货;(4)按各门店的销售需求进行商品分装加工;(5)按总部配送指令及要货计划及时配送。物流中心缩小简化了商品的流通渠道，实现了商品进货统一管理，使商品配送集中化，体现了连锁机制与销售职能分离的特点，使进货工作与销售、库存有机地结合在一起，实现低成本经营，提高企业的经济效益。如

19、图5配送中心收货部理货部送货部索赔部图5 物流中心的机构设置5、总部、门店与物流中心之间的关系 (1)总部作为超市管理的核心，负责相关决策的制定，新店的筹备，开设及工程，所有门店，物流中心营运流程的总体监控。(2)总部相关的服务部门，包括财务、人力资源、电脑资讯等对各个门店内相同的服务部门有一定的指导权，监督权，在通知店长的情况下，可直接与相同的服务部门发生业务上的联系。(3)总部商品部负责公司所有的新商品的引进，所有与供应商的谈判及促销协议。(4)总部市场部对所有分店的销售进行分析，从而对门店的商品结构，促销方式进行相应的调整。(5)门店根据总部的供应商信息、商品信息、促销信息，并根据自身的

20、销售情况进行订货，商品验收、入库和上货。(6)物流中心负责与供应商的商品交接、负责将门店的商品分装、组包，并及时送至各门店，并向总部提供相应的单据信息。具体关系见图6：注：基础信息包括商品信息、供应商信息、促销信息、变价信息等图6 总部、门店和物流中心关系图（三）总部各部门职责分析A、总经理办公室职能1、信息及日常办公事务管理（1）负责公文往来管理及信息沟通（2）负责公司各类材料、文件档案以及图书管理（3）负责公司印章管理及各部室、分店印章使用情况的监督管理（4）负责公司办公会议，巡场工作及其他有关会议的准备和组织工作（5）负责与政府相关部门的协调、沟通及外事活动安排、接待（6）负责内部刊物的

21、编印、发行，发挥信息沟通桥梁作用2、行政后勤管理（1）负责公司固定资产管理及部分固定资产购置（2）负责公司物料用品、低值易耗品的购买、发放及管理（3）负责公司通讯设备的统一管理和使用安排（4）负责公司证照办理、年审等事务；对分店证照悬挂、保管情况进行监督管理（5）负责公司自有房产、租用房的物业管理（6）负责公司宿舍管理，包括员工宿舍的调配、维护、监督等（7）负责公司总部办公环境、工作秩序的维护及管理3、动力工程管理（1）负责公司水电、空调等动力设备运行监控管理（2）负责公司营业设施的维护、维修和改建（3）负责公司动力设备的安装、维护和维修，指导员工正确操作、使用（4）负责公司自有物业、租用物业

22、、出租物业的改建、装修、维护和维修4、车辆管理（1）负责公司车辆的购置及调配（2）负责公司车辆运行状况的监督管理（3）负责员工班车、送货车等租赁车辆管理监督5、安全监督管理（1）负责落实、执行国家有关安全消防制度（2）负责监督、指导各部室、分店第一安全责任人的安全消防管理工作（3）负责审核公司工程设计项目的安全消防性能B、人力资源部职能（1）负责公司人力资源的开发与利用（2）制定、调整公司人事政策，进行日常人事管理，开展员工培训（3）制定公司人力资源计划（4）进行职务分析，核定人员岗位编制（5）了解分析各分店、部室人员变动情况，掌握人员需求（6）负责人员招聘与录用、任免与调配以及考勤、离职等手

23、续办理（7）负责工牌和营业管理手册的发放等日常事务管理（8）负责人员调入、调出手续的办理（9）负责劳动用工手续的办理及档案管理（10）负责工资与福利的核定及发放（11）负责劳动咨询，处理劳动纠纷（12）建立有效的沟通途径，收集、处理员工意见与建议，并及时向公司领导反馈（13）负责供应商促销人员管理2、培训与开发（1）负责公司培训与开发规划（2）建立公司培训体系，制定年度培训计划（3）了解分析培训需求，进行课程设计，评估培训效果，组织实施公司各项培训活动（4）指导各分店开展培训活动（5）建立管理人员能力开发与评价体系（6）建立公司业绩考核体系（7）制定人事考核制度，建立绩效考核标准（8）组织实施

24、各部门与各级人员的绩效考核C、财务部职能1、计划控制（1）制定公司财务会计制度及内部控制制度并组织实施（2）编制公司经营计划（3）监控公司各项经济活动的有效运作2、会计核算（1）根据公司财务管理要求，建立会计核算体系（2）对公司各项经济活动和财务收支进行核算（3）对公司的现金流量进行分析、向决策层客观反映公司的财务状况（4）定期分析公司经营成果及财务状况，为公司经营决策提供信息（5）掌握和执行国家税务政策，依法纳税3、资产管理（1）建立公司资产管理体系，确保资产安全（2）对公司各项资产的使用状况进行分析评价，促进资产的有效使用（3）参与制定存货管理方面的业务流程，监督存货管理的执行情况4、投资

25、于筹资管理（1）负责对公司的投资项目做好成本、盈利的预测工作，参与公司投资项目的决策（2）充分发挥财务的杠杆作用，在确定公司最佳资本结构的前提下，为筹资决策提供依据并负责筹集公司投资资金（3）综合分析各项影响股利分配的因素，确定最佳的股利分配方案5、储值卡销售与管理（1）制定储值卡业务流程（2）负责储值卡销售和管理工作，确保储值卡正常营运6、服务（1）为公司各项业务提供财务支持（2）解决超市在营运过程中出现的财务问题（3）定期组织各项财务专业知识的培训D、工程部职能（1）对初选店物业的结构、水、电、空调、消防等方面提供专家意见（2）对新店房屋租赁合同的各项专业技术要求提供专业支持（3）负责新店

26、筹建中各项政府相关部门的报批手续（4）负责完成分店物业的各项加、改建工程的设计及施工监理工作（5）负责新店装饰工程施工监理工作（6）与分店经理对接，解决分店检查时发现的施工质量问题（7）负责新店装饰施工过程中公司相关部门及各项施工单位之间的协调配合工作，落实工程计划（8）负责分店装饰、加改建等工程的档案管理（9）收集、整理分店设计及施工中存在的不足，为新店开发提供借鉴作用E、发展部1、理论研究与新店选址（1）收集国内外零售业相关资料，建立和完善零售业；理论资料库（2）研究国内外零售业动态与发展趋势（3）根据公司发展战略，统筹开展新店选址的市场调研，为公司领导提供决策依据（4）负责新店的房屋租赁

27、合同的谈判，签订工作2、装饰设计（1）参与新店装饰设计工作，贯彻公司有关装饰设计要求（2）负责装饰设计与原有建筑设计，装饰工程施工间的衔接工作（3）组织设计师与公司相关部门人员召开专题会议，解决设计过程中的有关专业问题3、营业设备设施配置（1）根据新店筹建计划，统筹安排新店设备设施配置计划（2）根据新店装饰设计要求，选择合适的营业设备设施（3）负责新店及现在各分店新增营业设备设施的采购工作（4）负责营业设备设施安装、调试的监理工作（5）负责分店设备使用人员及管理人员设备操作及维护的排序工作（6）组织新店及现有各分店新增营业设备设施的验收及移交（7）收集国内外零售业相关设备设施资料，建立和完善设

28、备设施资料库4、招投标管理（1）负责与政府部门协调有关招标的各项工作（2）负责装饰工程承包单位的初步筛选工作（3）组织实施招投标工作（4）审核各投标单位的投标文件（5）负责新店装修工程承包合同的谈判、签订工作F、资讯部信息系统的需求分析，电脑系统的开发，电脑软硬件的维护维修，操作流程的培训，保证总部与门店之间信息传递的顺畅，可直接与门店电脑资讯部发生工作关系。7、 市场部负责公司总体促销策略、广告宣传的策划，并对促销效果作出分析、评估；对商品的进销存数据进行详细的分析，对商品、采购的业绩加以评估。G、防损部（1）制定公司防损、安全工作制度（2）保障公司财产安全（3）保障员工、顾客的人身和财产安

29、全（4）维护超市经营及办公秩序（5）制止超市内发生的偷窃、抢劫、破坏行为（6）坚持消防设施，消除消防隐患（7）组织现金押运（8）负责公司重大活动、会议的警戒（9）协助人力资源部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训H、物流中心1、商品引进及促销（1）负责新商品、新项目的开发和引进，商品的补充、退换以及商品资料的维护和商品配送、调拨（2）确定商品定位取向，开发引进适销商品（3）通过市场调研，把握市场动态，及时调整商品结构（4）负责确定、调整商品在各分店的陈列位置、提高商品展示度（5）根据市场需求，组织、审核、落实商品促销活动，跟踪促销效果，提高市场竞争力2、商品补货（1）跟踪分店销售情况及配送中

30、心的配送信息，及时补充货源（2）及时处理滞销、坏损商品3、商品配送（1）科学管理库存商品，保证库存商品安全、质量合格、数量准确（2）负责配送中心商品货源的补充，保证商品的合理库存，加快库存周转速度（3）根据分店需求，及时准确配送（4）根据季节和促销需要对商品进行组合、加工、拆分，提高商品适销性（5）加强异地提货商品管理，为异地提货人员提供优质服务4、商品资料维护（1）负责商品资料的维护，保证商品资料信息的准确性（2）负责与分店、配送中心以及供应商之间的信息沟通（3）跟踪、分析商品销售数据，为物业决策提供依据（4）负责公司商品合同档案管理工作I、运营部1、指导分店营业工作（1）指导、监督分店执行

31、公司各项规章制度（2）制定销售计划与策略，指导分店实施（3）了解市场动态，提出经营对策（4）总结销售工作，并提出改善策略（5）负责销售策略的理论研究2、规范营业管理（1）制定营业管理规范性文件（2）总结营业管理的经验与教训，并提出管理对策（3）统一、规范各分店营业工作操作流程3、沟通与协调（1）向公司领导反馈分店经营管理情况和公司制度执行情况（2）协调分店与分店之间的工作，组织各分店之间的交流与竞赛（3）协调分店与其他职能部门的工作三、公司分店人力资源配备（一）岗位工作分析A.门店店长：1、在组织中的位置及影响门店的代表者经营目标的执行者卖场的指挥者门店士气的激励者员工的培训者各种问题的协调者

32、营运与管理业务的控制者工作成果的分析者2、主要职责与范围：（1）总部各项指令和规定的宣布和执行（2）完成总部下达的各项经营指标：营业目标毛利目标费用目标利益目标（3）门店职工的安排与管理考勤部的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤仪容仪表和服务规范执行情况进行监督管理。（4） 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理。（5） 监督和审核门店的会计、收银等作业。店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品的单据凭证等，以加强和审核门店的会计、收银等作业。（6） 掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。（7） 维护门店的清洁卫生

33、与安全店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜收银机等主力设备的维护等。门店前场与后场的环境卫生。在营业结束后店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的落实，确保安全保卫工作万无一失。（8） 教育、指导工作的开展（9） 职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议（10） 顾客投诉与意见处理（11） 其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。（12） 各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意见，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。

34、3、 店长资质要求（1） 身体素质方面门店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（2）品格方面具有良好的道德、品行端正、作风严谨、高尚的人格。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。（3） 性格方面拥有积极的性格拥有忍耐力拥有明朗的性格拥有包容力（4） 技能方面拥有优良的商品销售技能拥有实干的技能拥有良好的处理人际关系的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力（5） 学识方面具有能洞察市场消费动向的知识具

35、有关于零售业的变化及今后发展的知识具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、理念的知识。具有关于经营技术及管理技术的知识具有关于销售管理等方面的知识具有关于教育方法和技术的知识具有关于门店的计划决策方法的知识具有计算机理解门店内所统计数值知识具有关于零售业的法律方面的知识B.副店长1、 在组织中的位置及影响店长的助理代理店长实习店长2、 主要职责与范围：（1） 协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致的逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。（2） 在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。3、 店长资质要求与店长资质要求一致。

36、C.商品配送人员1、 任职资格：了解公司与超市有关的各项规章制度熟悉商品流转程序了解商品知识、熟悉商品搬运、摆放要求能熟练操作理货区各种设备了解软硬标签装订范围及方法2、 岗位职责：负责商品的配送、调拨、退换工作负责商品在配送、调拨、退换过程中的安全D.商品条码人员1、 任职资格了解公司与超市有关的各项规章制度熟悉商品知识熟悉条形码的粘贴技巧、作用及适用范围掌握各种防盗标签的科学存放方法、粘贴、装订技巧及使用范围2、 岗位职责按公司要求对有关商品加贴店内码按公司要求安装防盗标签，并对其适用范围和安装位置严格保密严格管理解码器等工具负责对硬标签的清洁、收取和保管工作负责模特服装的取码工作E.仓储

37、员1、 任职资格在超市理货区或店内库工作半年以上能够熟练操作电脑掌握本库商品的搬运、存储要求熟悉店内库日常业务运作服从协作意识强熟悉公司对超市的各项规章制度2、 岗位职责负责库内商品的打价、摆放、整理等工作负责库内商品的验收、调拨、退换货、削价、报损等进出库工作F.促销人员1、 任职资格促销人员由超市员工自荐或对外招聘，经分店经理审核组成掌握所促销商品的商品知识，具有较强的销售技巧熟悉超市对供应商管理相关条例，并遵照执行了解本超市商品陈列情况具备基本的超市安全知识服从、协作意识强，愿意接受公司的统一管理。2、 岗位职责、对分管行政的经理负责。利用自己的促销技巧全力推销产品，做好销售工作。负责专

38、柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货和与陈列位。将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。及时向柜组长反馈促销商品的货源情况，不得出现促销商品或赠品断货情况。服从区域、专柜的统一调配和管理。具备条件时，应提供现场演示G.服务台存包员1、 任职资格熟悉公司存包须知等相关规章制度。具有高度的责任心，工作认真、细致。具备较强的服务意识，服从、协作意识强。2、岗位职责对柜组长负责。负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。负责保管存包牌。H.美工1、 任职资格美术类专业，大专以上学历。有很强的平面设计和美术字工功底，具一定创造性。了解顾客对各类商品的需求心理，掌握各种颜色对商品的促销作用。2、 岗

39、位职责按照公司统一安排进行超市气氛布置，美化超市购物环境。配合超市销售完成商品陈列、超市工程改进设计等工作。负责超市海报制作及广告灯箱的管理。利用视觉艺术树立公司形象，维护公司视觉识别系统的标准化和整体性。I.出纳人员1、 任职资格熟悉公司收银结算程序、支票结算收取规定、银行卡操作规定等有关业务流程。了解银行业务的运作，熟悉票据法资金安全意识强，工作耐心细致。2、 岗位职责内勤出纳员负责零钞供应、零星款项收取、支票收取与进账和游移币管理等工作。外勤出纳员负责到银行对分店营业款进行清点，核对收银员长、短款。信用卡核对员负责银行卡核对、进账及卡退款事宜，幷跟踪进账情况。每天早上9点准时到银行开箱与

40、银行工作人员对营业款当场点数，点数完毕，取得现金缴款单。负责收银员长、短款核对。J.防损员1、 任职资格具有较好的身体素质和较强大的团队意识。具有与商业有关的法律知识和相关的民事法学、刑事法学知识，中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国治安管理处罚条例、中华人民共和国消防法。掌握基本的防盗、防暴、消防技能。掌握超市岗位分布及职责。掌握商品进出超市的相关规定。掌握超市安全知识，熟悉超市各种安全设备的性能及使用。具有高中以上文化程度。防盗意识较强，具有一定的防盗意识。队列动作能达到公司升旗要求。2、 岗位职责绝对服从上级下达的指标。按照部门工作要求及各岗位要求开展工作。参加公司及部门内部各

41、类训练、培训、考核。遇有火警等紧急事件应立即采取有效措施，并及时上报。K.收银监察员1、 任职资格具有高中以上文化程度。具有一定独立处理问题的能力。具有较强的服务、协作意识。了解公司对超市的相关管理制度。2、 岗位职责对收银监察主管负责。贯彻执行公司的各项收银监督检察制度。对收银员的各项操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查。对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通报收银主管。配合主管加强与分店、其他职能部门及驻店人员之间的沟通，使收银检查工作正常进行。参加公司及部门组织内部的各项培训、考核。L.广播员1、 任职资格高中以上学历。普通话标准、流畅，音质甜美。能熟

42、练操作广播设备。有一定写作能力，可独立组织广播稿件。2、 岗位职责保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。配合超市销售，积极收集信息，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。做好广播室需用的磁带和CD碟的挑选、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的购物环境。协助做好大型促销会的促销工作。负责收集剪报资料。配合公司及分店大型活动时广播设施的使用。M.服务台赠品管理员1、 任职资格了解公司兑奖规定及促销赠品管理等相关规章制度。具备较强的服务意识。具备基本的财务知识。掌握基本的礼品包扎技巧。2、 岗位职责对柜组长负责。按公司规定管理和发放各类赠品。负责为顾客包扎礼品。N

43、.售后服务人员1、 任职资格具备电器柜营业员的任职资格。熟悉公司售后服务管理等相关规章制度。了解商品销售流转程序。具备较强的服务意识，服从、协作意识强。熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简单的安装方法。掌握大件商品的搬运技巧。熟悉分店所在城市道路、小区分布。2、 岗位职责对柜组长负责、服从服务台值班员的调配。负责把顾客购买的大件商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。对商品运送过程中的安全负责。协助顾客搬运需退换或维修的大件商品。O.维修人员1、 任职资格熟悉公司商品销售退换货管理规定、售后服务管理规定、部分商品修理更换退货责任规定等相关规章制度。服务意识强。持有家电维修证。熟悉电器类商品知识

44、。2、 岗位资格对维修班长负责。为顾客提供家用电器商品的售后修理和咨询。对需削价、报损和顾客要求退换的家用电器商品做出技术鉴定。对售后服务工作进行跟踪。协助相关部门对超市各种电器设备进行安装、检修和保养。将需送修的商品送相关维修点对其修理情况进行跟踪。（二）人员招聘一、招聘原则1、 多渠道的公开招聘策略。2、 给予平等性的多元化来源。3、 竞争、择优、全面的录用原则。4、 与职位相匹配的技能要求。5、 高质量上的效率优先。6、 充分认知基础上的双向选择。7、 低成本的运行模式。8、 不违背法律及社会公共利益的准则。二、招聘计划1、 招聘目标 招聘职务名称 人员数量 其他要求2信息发布时间和渠道

45、（1） 潇湘晨报，7月1日（2） 长沙人才信息网，7月1日3、 招聘小组成员名单组长：xxx (人力资源经理)，对招聘活动全面负责。成员：xxx （人力资源部薪酬专员），具体负责应聘人员接待、应聘资料整理；xxx（人力资源部招聘专员），具体负责招聘信息发布和面试、笔试安排。4、 选拔方法及时间安排（1）7月10日截止，对应聘人员进行资料筛选。（2）7月13日，进行面试。（3）7月18日，进入复试阶段，采取笔试的方法，根据不同人员再采取不同的招聘方法。5、 新员工上岗时间预计在：7月25日左右6、 招聘费用预算（1） 广告刊登费：xxxx元（2） 招聘网站信息刊登费：xxxx元（3） 其他招聘费

46、用：xxxx元7、 招聘工作时间表6月25日，起草招聘广告6月26-28日，进行招聘广告版面设计6月29日与报社网站进行联系7月1日，报社、网站刊登广告7月2-10日，接待应聘者、整理应聘资料、对资料进行筛选7月11日，通知应聘者进行面试7月13日，进行面试7月18日，进行复试7月20日，向通过复试的人员通知录用7月25日，新员工上班（三）人员培训A.新员工培训1、 培训内容：（1）向新员工介绍企业的文化、价值观和目标。（2） 介绍企业的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣做贡献。（3） 介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司

47、制定出来的规则、标准、程序、制度办理。（4） 介绍企业的结构组成，让其明白各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反映反馈机制。（5） 介绍企业的相关经营状况，如产品、市场定位、目标顾客等等，让新员工多企业总体经营有所了解，同时树立各种意识，如质量意识、市场、顾客至上意识等。（6） 进行相关的岗位、业务培训，使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作。（7） 介绍企业的安全措施，提高他们的安全意识，让员工了解安全工作包跨哪些内容，同时让其学会如何做好常规安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题。（8） 介绍企业对员工行为还未举止的规范。2、 新员

48、工培训的形式新员工的培训需要根据实际情狂采取相应的形式，一般可用讲授法、现场实习、发放手册、参观、操作示范、模拟设备实习等等。B.一般员工培训1、 培训内容：工作技能培训,采取适当的培训方法，对不能胜任工作的员工进行工作技能培训，使之掌握工作所必需的工作技能，能按时按量完成工作任务。2、 培训方法(1)讲授法(2)实践操作C.管理者培训1、 高层管理者培训（1） 培训内容高层管理者培训内容企业所处环境和国内外形势介绍宏观经济环境和趋势分析;各级政府的各项政策法规；行业状况；市场发展与前景等等。企业发展战略研究如何造就企业的核心竞争力；战略思想和计划；内部资源分析；外部机会和挑战分析；企业产品发

49、展策略；企业扩张策略等等。经营思想的探讨经营哲学；管理模式；企业宗旨；企业文化等等。对策研究运筹学；对策论；博弈论；危机管理等等。组织设计和用人激励理论及实践；内部授权和责任中心；劳资关系；人才开发及接班人计划；组织的人性化；管理的多元化；未来组织的发展趋势等等。控制和影响权利结构的建立和维持；有效的控制机制；管理信息系统和电子商务系统的引入等等企业现代管理技术战略管理技术；综合规划技术；预测决策技术；人力资源管理技术；财务管理技术；生产作业管理技术；物资管理技术；质量管理技术；信息管理技术等等个人能力和修养的提升企业家精神；个人权威和影响力；人格魅力；现代管理思想；领导艺术等等企业社会责任探

50、讨环境保护与可持续发展；如何将社会责任转化为企业机会；企业的公共关系等等（2） 培训方法主要采用高级研习法、研讨会、企业间高层交流、高等学历教育、MBA、EMBA教育，有计划的选送出国考察、业务进修。2、 中层管理者培训（1） 培训内容中层管理者培训内容本企业的目标和当前的问题；专业技术知识的提高；本职位的任务、责任和权限；市场分析，顾客研究，同行情报；经营核算基础知识；组织、协调、领导、激励、控制能力培训；如何创造性的解决经营过程中的具体问题；环境诊断方法及工具；企业计划管理方案和实现目标的技巧；如何指导和培养下属；如何有效授权；如何纠正工作偏差；如何评估工作成果；如何领导；如何组织；如何进

51、行变革；如何设定目标；如何做作决定；技术经济分析；可行性研究；无缺陷计划；风险管理；目标管理；全面质量管理；个人职业生涯规划；压力和时间管理；如何从团队中获得意见和建议；如何管理不同类型的人；人际关系个公共关系学；工作协调和部门间协调；项目和政策管理；有效的冲突管理；领导行为理论；对困境的处理等等；如何管理有问题的人；对困境的管理等等（2） 培训方法工作轮换、多层次参与管理、导师制度。3、 基层管理者培训（1） 培训内容管理知识管理工作的实施企业总体经营计划和分计划；监工的任务、责任和权限；合理化的建议的组织和产生方法；工作标准化；人际关系和工作方法；会议组织和控制；全面质量管理和实施；员工考

52、核和激励；企业规章制度等等。企业现有问题；产业和同行的信息；如何进行人员调配；如何进行成本管理；如何进行进度管理；如何进行安全管理；如何对部下进行评估和惩罚；操作和流程改进；问题处理训练；企业的业务管理；业务知识及实际操作；如何发掘和分析解决问题；如何监督指引下属员工；监察技巧；提案训练；报表训练；如何发挥团队精神；员工敬业乐业教育；如何建立有效地追踪制度；如何利用有效的奖惩制度；工作目标和标准的设定；如何改进员工的工作表现；如何改进员工的工作态度；如何维持经过改进取得的变化；如何让员工知道企业的评估制度；如何回答员工关于福利措施的问题；（2）培训方法工作轮换、多层次参与管理、导师制度。（四）

53、绩效考核A.员工考核1、 考核种类：管理人员采用360°绩效考核，每季度进行 一般员工由上级主管考核，每月进行2、 考核指标;如下3、 考核周期:每月考核、季度考核、年度考核管理人员绩效考核评价表姓名部门职等出勤奖惩迟到旷工产假婚嫁丧假病假事假奖励处分加（扣）分项目评价内容配分初核复核评语技能经验经验丰富，能举一反三，且常提供改进意见20初评学识经验较一般人良好，工作熟练16肯上进，接受指导，尚能应付工作12不求上进，尚需继续加以训练8对工作要求茫然无知，工作疏忽4处理能力理解力极强，对事判断极正确，处理能力极强20理解力强，对事判断正确，处理能力强16理解判断力一般，处理事件不常有

54、错误12理解较迟钝，对复杂事务判断不够8迟钝，理解判断能力不良，常无法处理事务4协调监督与人协调无间，常督导部署，尽力顺利完成任务20复评爱护部署，常予督导与训练16肯应部署的要求，协调处理事件12仅在必要协调的工作上和人合作和不常督导8精神散漫，不肯与人合作，与督导部署4责任心任劳任怨，竭尽所能达成任务20工作努力，分内工作非常完善16有责任心能自动自发12工作常需督导始能完成8分数敷衍了事，无责任心，做事粗心大意4工作勤惰不浪费时间，不畏劳苦，交付工作抢先完成20守时守规，不偷懒，勤奋工作16等级虽少迟到早退，但上班后常不在岗位12解雇逃避繁重工作，或与其他员工聊天8时常迟到早退工作不力，

55、时常离开工作岗位4合计被评价人意见及希望：评价人意见和希望： 一般员工绩效考核评价表月度评价年度评价特别评价评价期间评价项目不满意勉强好很好优秀123456789101112131415161718192021222324251,工作品质本项不考虑工作量，仅看工作是否正确、清楚完全无从观察工作懒散，可避免的错误频繁。附注：经常犯错，工作不细心大体满意，偶尔有小错误。工作几乎保持正确、清楚；有错自行改正工作一直保持超高水准。2. 合作考虑其对工作、同事、公司之态度；是否愿意为人服务及与人沟通；是否愿尝试新观念、新方法无从观察似乎无法与人合作，不愿接受新事物。附注：时常不能合作，表现不同意的态度；

56、难以相处。大致上与人相处愉快，偶尔会有摩擦。一向合作良好，愿意接受新方法。与同事或主管合作有效；随时准备尝试新观念；与人相处非常好。3，工作知识是否了解其工作的要求、方法、系统、设备无从观察与工作有关之事大部分都了解不够附注：工作某些方面如能增进相应知识最好。对工作有相当成都的了解。对工作了解全面充分。工作各方面均能掌握，极为优秀。4. 主动性考虑其在没有详尽指示下的工作能力，其应变才能；在无人监督下的工作情况无从观察只能照章行事；遵从指示做事，需不断监督。附注：处理新事物容易出错，经常需要监督。经常性工作无需指示；新事物需要监督。极少需监督；主动工作及改进。一直是主动工作；自动增加额外工作；

57、能力极强。5. 勤勉考虑其贡献与工作的程度无从观察有机会就偷懒，时常喜欢闲聊。附注：时常忽视其工作。通常能坚守其工作，偶尔会闲逛。大部分时间都能诚恳做事，偶尔需要人提醒。一向可信，能将工作做好。6. 工作量本项不考虑质的方面，只考虑工作量无从观察工作慢，从未按时完工。附注：低于平常量。符合要求，偶尔超过。超出平均量。速度超乎常人，工作量必要求得多。7. 学习能力接受新知识的能力、速度；是否能记忆，能遵循并予以应用 无从观察若非一再教导，无法消化。附注：学习缓慢，但通常能记住；看似吸收而实际上并没有实际消化。学习速度尚可，也能记牢，但偶尔还需向主管请教。学习快速，记忆良好。超乎寻常的学习速度且完全消化。8. 出勤考虑工作的规律性和准时性。无从观察请假或迟到早退过多。经常请假或迟到早退。偶尔请假或迟到早退。绝少请假或迟到早退，如无正常理由。从不请假或迟到早退。出勤记录 迟到早退次数 请假天数 旷工天数奖惩记录