南宁凯宾皇冠大酒店客房部工作手册217页

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1、南宁凯宾皇冠大酒店 文 件 凯宾皇冠大酒店工字2012第77号 客 房 部工作手册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 房务部经理岗位职责一、岗位名称：房务部经理二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。具体职责： 、负责制定房务部

2、年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。 、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。 、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。 、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。 、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。 、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。7、检查

3、督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。 4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。 7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。 8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。 9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的

4、接待计划。 10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。 11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。 13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。 14、完成总经理临时指派的其他任务。六、素质要求： 、经历和学历： 大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。 、知识： 专业知识： 了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。

5、 了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。 基础知识： 掌握一门外语（英、日）。 掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、 世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。 、能力： 组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问 题能力、人际沟通能力。 、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。房务部秘书岗位职责一、岗位名称：房务部秘书二、报告上级：房务部经理三、督导下级：无四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经

6、理完成各项文书工作。具体职责： 、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。 、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。 、为部门经理准备各种需要签批的申请。 、负责部门的文印打字工作。 、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。 、负责各类办公用品的领取与发放。 、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。 、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。 、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。 、完成部门经理布置的其他工作。六、素质要求： 、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。 、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。

7、、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。 、能用一门外语进行日常会话。 、身体健康、精力充沛、五官端正。总台主管岗位职责一、岗位名称：总台主管二、报告上级：房务部经理三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为度假村获得最大的经济效益做出贡献。具体职责： 、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。 、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组

8、的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到度假村的要求。 、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。 、建立、健全和更新各种问讯资料。 、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日客房预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实。 、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。 、负责总台财产

9、、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。 、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。 、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 、检查、督促总台卫生工作。 、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。 、编制总台员工排班表。 、密切配合有关部门和班组的工作。 、完成房务部经理交办的任务。六、素质要求： 、具有大专或大专以上文化程度。 、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。 、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。 、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在岁为佳。总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、报告上级：总台主管三、督导下级：各班组员工四、职责提要

10、：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。五、具体职责： 、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 、检查预订资料及通知单，合理安排客人的入住。 、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。 、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。六、素质要求： 、中专以上或同等文化程度。 、会说流利的英语或其它外语。 、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。 、有较强的

11、协调能力和认真的工作态度。 总台服务员岗位职责一、岗位名称：总台服务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。具体职责： 、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有活动。 、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房

12、的朝向、价格、特点等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。 、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。 、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 、接受部门开展的各项培训。 、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 、工作讲求效率，富有责任心。 、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。六、素质要求： 、高中以上文化程度，懂得英语。 、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 、通晓度假村各项对客政策

13、、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 、相貌端正，身体健康，年龄在30岁为佳。总台收款员岗位职责一、岗位名称：总台收款员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系部门：酒店各岗位五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。具体职责： 、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。 、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。 、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。 、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。 、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。 、负责按操作规程为宾客兑换外币。 、准备好当日结帐所需

14、零钱，备用金应每天核对，不得挪用。 、交接班时应认真清点备用金。 、完成上级交办的其他任务。六、素质要求： 、具有高中以上文化程度或同等学历。 、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。 、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。 、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。 、身体健康、精力充沛、五官端正。总台预订员岗位职责一、岗位名称：预订员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台服务员五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经济效益。具体职责： 、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价

15、格、规格（布置、朝向）等，有的放矢地向预订客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。 、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。 、严格按照工作程序处理一切订房业务。 、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的推销工作。 、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。 、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。 、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。 、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。 、服从上级的工作安排，完成所交的份内

16、工作及额外任务。 、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。六、素质要求： 、高中以上文化程度，懂英语。 、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。 、善于与人打交道，有一定的公关能力。 、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。 、相貌端正，身体健康，年龄在35岁为佳。商务中心服务员岗位职责一、岗位名称：商务中心服务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系岗位：无五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。具体职责： 、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。 、

17、负责向宾客提供一系列的商务服务。 、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。 、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。 、负责每日商务中心营业报表的制作。 、认真积极地接受部门的各项培训。 、自觉接受主管、领班的检查、监督。 、严格控制成本，努力节约，爱护设备。 、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。 、完成上级交办的各项任务。六、素质要求： 、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。 、会中英文打字及使用商务中心各种设备。 、具有高度责任心和良好的职业道德。 、身体健康，相貌端庄，年龄在3岁为佳。礼宾组领班岗位职责一、岗位名称：礼宾组领班二、报告上级；总台主

18、管三、督导下级：礼宾组服务员四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。具体职责： 、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、行李寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。 、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。 、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。 、保持大厅组各项

19、工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。 、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清醒认识其重要性。 、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。 、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。 、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。 、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。 、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。 、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。 、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。 、协同房务部经理制定服务

20、程序及岗位职责。 、努力保持和发展与客人的良好关系。 、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。 、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。 、完成房务部经理交办的各项工作。 、向部门经理提出有利于工作改进的建议。 、对大厅组员工的录用、调离有建议权。 、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。 、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。六、素质要求： 、学历：高中以上。（最好经过旅游职业的专门培训） 、行业经历：两年礼宾组工作经验。 、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。 、具有责任感，能自觉履行职责。礼宾组迎宾员岗位职责一、岗位名称：礼宾组迎宾员二、报告上级

21、：礼宾组领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。具体职责： 、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。 、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。 、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。 、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。 、协助行李员为客人装卸、提拿行李。 、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。 、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备

22、完好，发现问题及时汇报。 、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。 、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。六、素质要求： 、有较好的仪表仪容与气质。 、有一定的外语会话能力。 、热情、礼貌、有头脑。 、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。礼宾组行李员岗位职责一、岗位名称：礼宾组行李员二、报告上级：礼宾组领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责： 、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为

23、要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。 、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。 、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。 、保管客人临时寄存的行李。 、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。 、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。 、负责客人留言单的交送。 、协助客人包裹、行李的搬运。 、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。 、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。 、完成领班交给的任务，听从其安排，接

24、受其监督。 、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。六、素质要求： 、高中、职高或初中毕业。 、有一定外语能力。 、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。 、为人要诚实，热情并有责任感。机话务员岗位职责一、岗位名称：总机话务员二、报告上级：总台领班三、督导下级：无四、联系岗位：总台、客房五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。具体职责： 、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。 、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。 、熟练掌握总机房各项对客服务技能。 、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。

25、、严格遵守总机的通讯保密制度。 、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。 、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。 、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。 、积极参加培训并接受考核。六、素质要求： 、高中毕业，懂得英语的女性。 、口齿清楚、音质甜美。 、具有高度的责任心及职业道德。 、年龄在岁为佳。票务员岗位职责一、岗位名称：票务员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。具体职责： 、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。 、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧

26、，保管好宾客的身份证、订购费等，做到万无一失。 、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。 、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。 、完成部门经理交办的其它任务。六、素质要求： 、高中以上文化程度或同等学历。 、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 、仪表端正、身体健康。 、最佳年龄20-35周岁。商场营业员岗位职责一、岗位名称：商场营业员二、报告上级：总台主管三、督导下级：无四、联系岗位：总台五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、

27、周到、高质量的服务。具体职责： 、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。 、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。 、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。 、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。 、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。六、素质要求： 、高中以上文化程度或同等学历。 、掌握一门外语，能与宾客进行交流。 、工作认真负责，有强烈的工作责任感。 、仪表端正、身体健康。、最佳年龄20-35周岁。预订的受理（散客）一、电话预订的受理： 、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客

28、人。 、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。 、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位及电话号码。 、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。 、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。 、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。 、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。 、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。 、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。 、将预订单归入待处理预订夹内。二、传真预订的受理： 、仔细阅读传真稿件，弄清客人

29、的住宿要求、时间等内容。 、查看电脑是否有客房提供。 、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务中心发出，并将回电和来电存档。 、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。 、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。 、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵店日期摆放在预订夹内。、回复传真需在小时内完成。三、信函预订的受理： 、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。 、查看电脑是否有客房提供： 、如房间订满： .以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。 .将回信交总

30、台问讯发出，并将付本及来信存档备查。 、如有房间可以提供： .根据信件上要求填写预订单。 .起草确认回信，交主管审阅。 .将回信交总台问讯寄出。 .将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。预订的更改、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。、查看电脑更改日期后是否有房可出租。、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。、如客人需要更改的日期度假酒店客房已

31、订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名单上。、度假酒店如有空房要及时与客人联系。、感谢客人的理解和支持预订的取消、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。、从预订资料柜中找出预订单。、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。、在电脑上将预订取消。、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。、将预订单归放资料柜中取消栏。散客预订的处理、将待处理栏中的预订单取出审阅。、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。、将预订单按到达日期存入预订资料柜。 、如是本月

32、抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。 、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。团队客人预订的受理 、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。 、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。 、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。 、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。 、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。 、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。 、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。 、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开

33、出团队更改单，送各点。 、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。超额预订的处理、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。、往返于本店的交通费必须由本店承担。、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费（如持有价订房凭证的客人），度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用（天）。、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，并做交班。、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。、在小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好

34、房间，并派车将客人接回本度假酒店。、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常（即取消升级）。预订客人抵店前的准备一、接人服务： 、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。 、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次（火车写清软席、硬席）用车的种类等需求。 、派车单一式三联，一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单订在一起。 、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。二、订票服务：

35、、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订票日期。 、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作为订票和取票付款的凭据。 、订机票一定要有证件或证件复印件。 、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。 、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。 、非订房住店客人不接受订票。三、残疾人服务： 、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。 、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。 、在预订单备注栏中注明残疾人服务。 、在进店前通知总台写好房卡

36、、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。四、重点宾客的申报和通知： 、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理处理。 、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写申报单。 、将填好的申报单，送总经理室报批。 、申报批下之后，预订应立即开出接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。 、根据申报单填写接待单送各点。 、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开（特殊用品通知单），并送至客房服务中心或宴会预订。户口管理、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。、将登记单按内宾、外宾分类。、按规

37、定将每日抵店的境外人员户口登记单在小时内报公安局外管处。、清点登记单入住办理人。、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。、制作有关报表，进行有关数据的统计。、将昨日进店内宾登记单装订保存。、协助总台开房员工作。入住登记程序、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无、公关客人，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅）等，检查落实情况。、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查

38、有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。 5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。 排房程序、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹

39、中取出。、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。团队接待程序一、准备阶段： 、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。 、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。 、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点（财务、客房服务中心、问讯、礼宾组、总机等）。 、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。 、团队如有变更情况，应及

40、时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。二、入住阶段： 、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。 、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。 、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。 、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。 、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、出行李时间等事宜。 、记下领队、全

41、陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。 、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。 、用电话通知总机、客房该团进店。 、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。 、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。 、若是小型团队（人等），如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。 、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。 、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。三、团队帐单的制作： 、要先看一下团队

42、接待单和旅行社协议有关条款。 、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算（即此房间收一半房费），陪同房费按合同中的费用计算。 、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算（免一人则扣半间房费，免二人则扣一间房费，以此类推，每个团队最高免四床（人），即二间房费）。 、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。 、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费中扣除。会议接待程序一、准备阶段： 、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序分别放入预订资料夹内。 、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有

43、关内容，了解是否对用房有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。 、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。 、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间上不要和其它用房发生冲突。 、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。 、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。 、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。 、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需

44、要，还须准备好钥匙袋，会务组用房应在钥匙袋上注明。 、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放在适当的位置。二、会议用房进店阶段： 、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、人数有无变更。并通知会务组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知服务中心进店会议用房的房号及人数。 、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，则最好在总台办理入住手续。 、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，并在桌子旁竖立起醒目的写明会议名称

45、的告示牌。 、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效签单人等。如费用由会议客人自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。 房号、房价的变更程序、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。 、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。客人续住的办理手续、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续

46、住手续。、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。重要宾客的接待程序（散客、团队） 散客接待程序一、标准： 、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。 、熟悉贵宾的日程安排。 、注意为贵宾保密。二、程序： 、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。 、检查为贵

47、宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措施。 、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。 、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。 、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、布置的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等）。 、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎（如是总经理出面迎接，大堂经理向客人介绍总经理），并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介

48、绍房内设施及使用方法，下列要点应予以介绍： (1) 灯光开关 (2) 空调 (3) 电视及收音机开关 (4) 窗外的景色 (5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳 (6) 小酒吧位置及开瓶器 (7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同时检查客人的行李运送情况。 、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。团队接待程序一、标准： 、熟记重要团队名称及领队名字。 、熟悉重要团队的日程安排。二、程序： 、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。 、根据客人的抵

49、店时间，提前小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。 、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。 、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。 、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎（如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并将客人引上电梯，送至楼层或根据

50、实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。 、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店后，送客人进餐厅用餐。 、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。处理客人投诉的程序一、标准： 、面带微笑，使用敬语问候客人。 、受理客人的投诉，事事有答复。 、维护度假酒店及客人利益。二、程序： 、对待任何一位客人的投

51、诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。 、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。 、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。 、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。 、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不

52、能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。 、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，

53、为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言： 、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。 、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。 、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。 、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。 、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开

54、留言灯。 、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。 、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言： 、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。 、将住客留言单及时交给指定的来访者。 、及时废除已过期的留言单。邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号

55、，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。、电

56、报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理(含NO KEY)、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房