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1、 慧浡 终端店铺持续盈利工具书店长工作手册（之）零售单店日常营运流程目 录第一章 开店准备11、早会12、清洁与货品摆放13、商品修饰24、陈列品检查25、准备零钱36、销售用品准备37、背景音乐播放开始3第二章 销售活动41、 如何进行排班42、 销售指导43、 商品补充44、 商品修饰55、 用餐、休息56、 收银帐检查57、 待客之道5第三章 补货、验货61、 补货62、 进货/点收6第四章 闭店71、 收银帐结算72、 账票整理73、 生意检讨74、 清洁与收货75、 晚会86、 日业务报告87、 现金处理98、 锁门9第五章 周末业务101、 检讨实际业绩102、 修正计划103、
2、账务、票据处理104、 召开周会115、 业绩报告11第六章 月底业务121、 检讨实际业绩122、 账务、票据处理123、 制定计划124、 召开会议135、 月末业务136、 营业报告13第七章 营业不同周期的工作侧重点141、 店铺营业一星期的工作侧重点14第一章 开店准备1、 早会（1） 时间开店前5-10分钟（原则10分钟）（2） 早会内容² 出缺勤的确认² 仪表检查（头发、指甲、制服是否清洁、整齐，是否画好妆，是否佩戴工牌，鞋子是否清洁。）² 士气状态的掌握（从问好开始）² 报告本日业绩指标（指示重点销售商品，目标具体化）² 报告本
3、日工作分配² 新品介绍与学习² 报告本日顾客动向的预测² 简短培训、教育（礼貌、销售话术、商品知识）2、 清洁与货品摆放（1） 时间早会后20分钟（开店前20分钟）（2） 清扫场所 A、店面² 店面的通路² 建筑物的外墙、招牌、照明² 窗户、玻璃² 地砖、地板² 地毯、踏垫B、陈列架等² 一切陈列用具² 收银台、造型用具C、关于备品² 镜子、休息桌椅、饰品等² 天花板、照明设备² 空调的过滤网² 店内是否有异味² 卫生间的清洁、气味D、关于货品摆
4、放² 依据公司要求将货品摆好² 并适当调节灯光3、 商品修饰1. 时间开店后（根据客流适当调整）2. 修饰要点² 陈列用具是否准备齐全² 由上而下检查架上货品² 各器架上货品是否充足² 是否按照公司的陈列规定² 陈列组合是否合适² 更换破旧的价目表4、 陈列品检查（1） 时间修饰商店时，巡视店内完善陈列（2） 检查要点A、 橱窗陈列品² 主题是否明确² 陈列品的量、布置、颜色是否恰当² 道具出样是否协调² POP是否齐备² 宣传卡B、店内陈列² 促销商品是
5、否明显² 畅销商品是否明显² 是否按类型分类² 陈列量是否足够² 颜色、灯光搭配是否合理² 价目表是否清楚、准确² 海报、POP展示板等是否整齐5、 准备零钱（1） 工作内容领取并保管零钱（2） 检查要点² 零钱分类、方便找取² 周末假日更应特别注意，做好准备² 收银开始、结束的核算，店长要在场6、 销售用品准备（1） 工作内容检查并准备各种销售用品（2） 准备的用品² 包装纸、纸袋、胶带² 活动赠品准备² 各种报表、销售单据² 剪刀、记事本等 7、 背景音乐播放开
6、始（1） 播放要点² 计划性的安排播放节目² 注意音量的调整² 同一曲目、同一内容不易持续重复² 播麦内容要突显店堂推广的主题并能活跃店堂气氛² 播放的内容一定要经公司确定，不能有与我们品牌定位不符的内容- 16 -第二章 销售活动1、 如何进行排班正确排班要点² 排班应公平公正² 新老搭配，强弱结合² 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班² 节假日，促销活动之前进行调班，必要时安排特别班2、 销售指导（1） 最好的导购员培训，应在卖场现场传授指导的要点² 接近顾客是否适宜
7、78; 商品说明是否掌握重点（提炼卖点6要素）² 如何进行附加推销（我们很多商品适合她）² 商品包装是否迅速² 会员卡是否登记² 碰到难缠的顾客如何相互支援（2） 随时整理凌乱的陈列品指导的要点² 恢复陈列的正规位置² 不要在陈列架上放置物品² 不要将存货、进货、空箱子或其他用具放在通路上3、 商品补充商品补充的要点² 商品补充的判断，应听取导购员的意见² 应补充哪些商品² 应补充多少数量² 价目表是否已经挂上，是否准确² 是否有不良品或脏品² 是否正确处理票据4、
8、 商品修饰修饰的要点² 商品修理登记² 修理位置、所需时间、修理金额² 联络地址、电话² 修理品的保管² 确认后再交货5、 用餐、休息（1） 时间安排合理安排用餐及休息时间，并要兼顾顾客。（2） 关于用餐及休息的要点² 制定用餐、休息时间表，并要定期更换² 外出时一定要报告，用餐不得超过30分钟² 休息的交接一定要清楚，不能影响工作² 时间安排有变动时一定要在早会上预先通告6、 收银帐检查（1） 时间安排每天应即时检查收银帐（2） 检查的要点² 若有错误要当场查明² 检讨销售变化、研究
9、对策、调整销售状态7、 待客之道店长的第一要务之一是带动、指挥卖场销售检查的要点² 人员销售配置、商品补给、陈列修正、零钱准备等² 店长应主动接待顾客、带动卖场销售气氛² 忙碌的卖场部分的顾客接待（新老顾客的接待）² 促销品的销售² 残次品、更换品、修理品的处理第三章 补货、验货1、 补货补货的要点² 由销售状况、在库状态来分析判断要补充货品的种类和数量² 多听取导购员的意见² 店长应决定时尚款的进货数量和规范² 补充商品要注意颜色和尺码² 进货时间要短² 要注意货品的季节周期
10、8; 单据、库帐应当场处理² 收集竞争品牌的商品情报 2、 进货/点收进货点收的要点² 进货点收要当场进行² 事先确定进货的货品² 预先确定点收、验货人员² 以预先的补货单位准则² 如有错误、点收时立即更正² 发现残次品立即返回第四章 闭店1、 收银帐结算收银帐结算的要点² 封帐时间要把握好² 店长（店助）必须在场² 小额现金账及现金余款应核对清楚2、 账票整理整理的要点² 各种票据的整理，并签字确认² 现金账整理，并签字确认² 定货、进货票据整理² 发票
11、、收据处理² 销售帐整理、分时段² 退货票据整理² 减价票据处理² 在库总账、进货账、业务报表² 考勤薄3、 生意检讨检讨当日业绩并研究对策² 与当日预估的销售指标进行核对² 分析差异原因² 制定对策² 店长笔记指示工作事项（店长每日工作日记）4、 清洁与收货（1） 时间1520分钟（根据店面积等）（2） 清扫场所A、店面² 店面的通路² 建筑物的外墙、招牌、照明² 窗户、玻璃B、地板² 地砖、木头地板² 地毯、踏垫C、陈列架等² 一切陈列道具&
12、#178; 收银台、造型道具D、 备品² 镜子、休息桌椅、饰品等² 天花板、照明设备² 空调的过滤网² 店内是否有异味² 卫生间清洁、气味（3） 收货² 依据公司要求收货，并记录相关数据5、 晚会（1） 时间实施15-30分钟的会议作为一天的结束（2） 晚会要点² 确定明日要补货的商品 ² 听取导购员销售反映意见² 公布本日业绩，并通告明日的相关业务 ² 确定明日的出缺席及排班状况² 下一工作日的安排、部署 ² 经验总结交流、互相勉励6、 日业务报告业务报告的内容²
13、 出勤状² 销售成果² 目标达成状况² 库存实际情况² 进货、调拨状况² 补货状况² 明日营业对策² 经费发生² 小额现金² 联络、委托、申请事项7、 现金处理处理要点² 到银行建议要两人以上² 销售的现金一定要放在银行或是保险柜内² 金额数目一定要两人以上确认² 处理现金的过程中不得再做其他事项² 现金处理一定要签字确认8、 锁门检查的要点² 检查门窗² 电源插头² 电动门² 水龙头² 出入口、卷闸门&#
14、178; 店外是否有遗忘物第五章 周末业务1、 检讨实际业绩（1） 检讨一周业绩² 业绩情况² 进货情况（2） 分析商品动向（畅/平/滞表格） ² 畅销商品² 滞销商品² 新品² 促销活动效果² 竞争品牌状况分析² 折扣商品2、 修正计划（1） 修正下一周的销售计划² 下一周的销售计划 ² 进货计划（2） 下一周的销售对策² 设定一周方针² 设定重点销售商品² 变更卖场、陈列方式² 工培训计划3、 账务、票据处理工作的要点² 销售账务、票据
15、78; 进货及调拨账务、单据² 退货账务、单据² 现金账务、小票² 库房账务4、 召开周会工作的要点² 报告一周的销售业绩² 指导下一周的销售对策² 经验交流与总结² 员工教育、激励5、 业绩报告（1） 报告一周的销售业绩² 填写周销售总结报表² 汇总一周销售时段分析² 整理一周店面区域生意分析² 提出相应的调整策略（2） 接受公司新指示和工作任务第六章 月底业务1、 检讨实际业绩（1） 检讨月销售成果² 销售业绩² 库存情况² 进货情况（2） 检讨商品结
16、构² 畅销、滞销品² 销售类别与库存类别比较² 销售价格、产品品类与库存比较2、 账务、票据处理工作的要点² 销售账务、票据² 进货账务、单据² 退货账务、单据² 现金账务、小票² 库房账务3、 制定计划工作的要点² 销售计划 ² 进货计划² 库存计划² 重点商品计划² 销计划² 卖场陈列计划² 月工作计划² 人员培训、教育计划4、 召开会议工作的要点² 公布本月业绩² 下达下月具体目标、计划² 公布出勤、
17、勤务轮流表² 参加公司会议等5、 月末业务工作的要点² 盘点（帐帐相符，帐实相符）² 完善商品配备² 集竞争品牌情报6、 营业报告工作的要点² 完成每月销售报告² 出勤状况报告² 销售分析报告盘点结果² 店的相关经费² 下月工作计划、销售对象² 接受、执行公司工作命令第七章 营业不同周期的工作侧重点1、 店铺营业一星期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周做本周部署1.补货。2.调整、整理陈列。3.整理统计上周销售数据及信息，做分析总结。4.做本周的工作部署。周二至周四以跟进工作为
18、主1.跟进每日销售目标。2.跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作。3.利用空闲进行销售技巧、货品培训。周五做周六日工作部署和准备1.检查货品库存，补货。2.调整、整理陈列 。3.做周六日工作安排。周六日以跟进销售目标为主1.跟进周六日销售目标（定时跟进）。2.合理安排人手。3.掌控店铺状况。4.遇繁忙时参与销售。时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训。2.对促销品进行清点摆放。3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报。4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销POP张贴）。促销中分析和跟进1.分析促销销售
19、报表。2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、入手及促销期间销售目标。促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列。2.与财务核对促销期间销售和促销品库存核对后将剩余促销品退公司仓库。3.做促销总结并与员工开会分享。业务执行标准出勤确定本日目标与导购员寒暄出缺席的确认士气状况的掌握（从脸色、语气中观察）第一回店内巡视清扫整理的检查陈列、POP的检查与修正听取各组本日商品状况简报（进货、在库）售完的商品确认和补货确认早会介绍本日重点商品及新商品公布本日销售目标与时段分配额补充缺勤与早退人员的工作确认个人的勤务时刻表传达新事项开店接收货品与区域经理沟通货品补充状况现场
20、验货指示标价待客状况监督待客的指导检讨上门客流及督促销售开始用餐指示用餐依据客流指示用餐时间检查收银帐检讨销售情况，检查结果，并指示补充商品和陈列用餐完毕第二回店内巡视尖峰时刻的准备、商品补充、陈列完善第二回收银检查援助忙碌人员及受理售后尖峰时刻待客指导及时将现金存放于保险柜内闭店指示店内外的整理清扫整理的检查5分钟左右的晚会记录今日应补充的商品听取顾客的意见公布本日业绩与明日对策确认明日的出缺勤互相勉励离开票据整理销售记账现金记账关键本日生意检讨定出具体的销售计划明日方针对策定出重点商品、陈列方式、POP的对策事件发生情况处理方式预防措施火灾电器着火、人为纵火、自燃（温度太高）、烟幕、易燃物
21、起火务惊慌，先用灭火器救火。随时巡视店铺，移开障碍物。火势太大尽速通知119。商品、设施定时整理，避免掉落松动。疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。注意店铺内顾客需求。抢劫单人抢劫与抢劫犯合作、防范抢劫暴力。与警局（保全公司），建立联机系统。多人、集体抢劫保持冷静，尽量记住抢劫犯特征。随时注意可疑的（人、事、物）。安全后尽速报警及通知公司。做好现金管理，避免歹徒觊觎。盗窃员工、顾客盗窃进内场处理，毋妨碍其人身自由。店铺监视设备、商品防窃磁条。厂商盗窃诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。进退货流程管制。窃贼侵入达成和解需签立悔过书、和解书。内场、仓库人员管制。骗取现金商品骗取现金确认遭骗后应实时回报
22、上级处理。离开柜台时应找同事代看。骗取商品先结账，再依公司规定提供送货服务。勿贪图高额业绩，避免因小失大。伪钞购物发现伪钞，请顾客更换其他钞票结算。熟练伪钞辨识技巧。意外伤害滑到、摔倒、扭伤、割伤、触电、商品掉落优先帮顾客处理并协助就医。随时巡视店铺，移开障碍物。向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。商品、设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。停水停电临时性（有预警）关掉电源开关，打开备用照明电源。随时注意相关讯息（媒体）及时间。电力公司（修缮）查询电力何时恢复并向上级汇报。熟记各相关部门、维修电话。突发性-大楼系统暂停营业，疏散客人。信息外泄询问营业资料趋前询问是否需要协助，吓阻其行为。未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。假籍公家机关查验证件并回报公司，请示如何处理。严守公司营业机密不得外泄之规定。竞争同业调遣取得上级授权，勿提供任何资料。
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