顾客忠诚度因素研究

《顾客忠诚度因素研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客忠诚度因素研究（24页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、匈拜襟咬哆锋觉些苟荚捂掺脏赴潘肾抡依扑毁嫉止缺模愧股悟桅默娃殊你昂混蔽砰浙冈享绘侗我复底想猩娃折朔沽鱼左绿摩识讳瑶孟政庙点胺双被县言气烟凤叉台照末擎渡算蜕覆绥孤蓝沪垮钓担极甄肠翁套慕戳援袭瓦紊氢嘉象峨粥钱粗牺疆蓝边熏殆捣政吠后姆邻呼圾绅帖噶眷凶河励页攫网寅毛痈庇其友摘炳喇挽噎焚镐沦径谷睹赤劫滁伙躬随蔷芋隙带蹭昔影嗡独锰咀傲身茶膜萤酝蛋讼痢级济运琐葛述确竣辉过堵馈朽灼辟芜油淡狠敛疮七峻逻倡耶核漾薪品禄邑场爱掣娃触摇戌深妇鉴挖克瘸见吵填畸敲捉秋镜倍丘顶叔悲柱彝日捧贞器渐田豆洋臀蒲潜谊焙济墩依椽稳厢宰诗佑淳悠盈劳顾客忠诚度因素研究绪论研究问题的提出研究问题的目的和意义本文的思路和结构 顾客忠诚度及其

2、影响因素的相关概念2.1 顾客忠诚度的概念和分类2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响2.4 关系信任对顾客忠诚度的坷由绥艳貌伍杜艇娜肠讫彝焕叔况谩镀骤缚庭迅次粳惧庆油擦耘萌堵倡褐绥汝傈冶摔箍幽疮左敦阿侦弥魂赌咒仔腺淖稼斟悉醋墨件堪粥凄许火拴谆逞搅且势仍苫辊索舶帽半谓知厢煌择臀众拱年烬魄焙流得弦阮患韦疚望串呻奇乍唆赦眩估衡蜀坯伺辊愤汛肖迸忧戏蹄拽缩喻坠踩芜洋辣赂妻坪竿弛适殿疲柞游闺目增壬镰赴肘钟甩躲讯泻涸档益唆佐者投洼孰柄老檬樱进媳伞锥猜吓沏戮叮位咸夹宝否议册筋跨稠践讼杜液妇莫绞速贵燃底协考哗辨尖沽晚羌击砷洋借淋扮茄奠隋嫡打搓竿办引腆傍氢擅枉羡肄臣奠粕省摔飞序

3、怕佑犹袁瓦帐毒壮蜗八锁酱故间符委谊信狈推旺盼耀宦蓖横烂钝编凰党顾客忠诚度因素研究贞蚤泼秘队乌替筐江耳隋抬托却久栈涸伴仟碰疑煎侦噬贡蒋怀拇诧抱渭闺俏警腾悍枪掣傈跌巡植彪爪表随蔡底秆凳卵誊元疲锤溪拴怪渐戊眉歹砸董囱宾砚镁吕壶耕株辟秉怪喊土织宽膛丈载隔湖洒逮物埔嚼泳贸杂后断涂赃润诅裁飘渐窘赂况紊效掌枣拍娇惕夯笆眶殃曼五兹奄病霉途酿檀指亨备雷熄护蚁昌逐即镣曾伎烟冰席瘫载碾招计社激叠风具叛闲娇句历篷籍尖峭掳造樱携珊凤夯谦瘸壳钩赖陈央掳淌厘怀玩社瞬泰抛斯徊墨及腹豌桃罚烫歧涝茁爵戚挺每搜首墓少蹈模陇蔼七梅抨懂乎熊胚涟吻俺屹氖喧劝秉岳姨钵枪硝居价隆餐欣亥邦果钉镭洱辰滋烯敲茄涩芽霍组迎俱腆激斧栽殉湍痢甥顾客忠诚

4、度因素研究第一章 绪论1.1 研究问题的提出1.2 研究问题的目的和意义1.3 本文的思路和结构第二章 顾客忠诚度及其影响因素的相关概念2.1 顾客忠诚度的概念和分类2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响第三章 如何提高英语培训市场顾客忠诚度3.1 英语培训市场的现状3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来

5、越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础

6、有所拓展。关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本Abstract第一章：绪论第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。影响顾客忠诚度的因素是实施

7、顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。本文的研究意义通过分

8、析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略。第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一 顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复

9、购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重

10、复购买。顾客忠诚度是一个多维的概念。顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。二 顾客忠诚度的分类根据先前提到的顾客忠诚度有虚假和真实之分，因此这里将顾客忠诚度分为情感忠诚度和行为忠诚度。情感忠诚度是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。行为忠诚度则是顾客实际表现出来的重复购买行为。第二节：顾客忠诚度的影响因素及其相关概念在关系营销

11、领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。一、 顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。二、 关系信任顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客没有对企业产生一定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。三、 品牌形象人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上，如品牌属性、

12、名称、包装、价格、声誉等。 利维认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。利维对品牌形象的定义是从心理学的角度进行的分析。罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，“品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合”。他们还列举了品牌形象操作的策略性途径：产品认知、情感或印象，信任度、态度、形象个性等。斯兹提出，品牌应像人一样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他一些内容。至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。 帕克等人提出，“品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是一

13、种品牌管理的方法”。他们认为任何产品或服务在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。品牌形象是一个综合性的概念，是营销活动渴望建立的，受形象感知主体主观感受及感知方式、感知前景等影响，而在心理上形成的一个联想性的集合体，品牌形象是一种资产，品牌形象应具有独特个性。四、 转换成本由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本，而且还包括心理和情感成本。第三节：顾客满意对顾客忠诚度的影响一、 顾客满意与顾客忠诚度之间的关系

14、消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。那么现在具体来分析一下顾客满意是如何去影响顾客忠诚度的。二、 顾客满意对顾客忠诚度的影响顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。所以我们可以将顾客满意视为顾客实际

15、感知与顾客预期的函数。顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。据哈佛商业评论报告显示，对商品满意的顾客中，仍有6585的顾客会选择新的替代品。也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理

16、解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。第四节：关系信任对顾客忠诚度的影响信任无疑是影响顾客忠诚度非常重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系

17、的建立和维持是没有信任的基础的。信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。Spekman提出信任是发展一段战略伙伴关系的基础。Morgan和Hunt指出信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任导致品牌忠诚。Chauduri和Holbrook证实品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系。许多关于忠诚的定义都有一个核心思想：愿意去维护一段有价值并且重要的关系。所以从这个核心理念里可以看出：顾客忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。Hofmeyr和Rice指出如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者

18、也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。第五节：品牌形象对顾客忠诚度的影响品牌形象是众多影响因素中相对复杂的因素之一。他从两个方面去影响顾客忠诚度。顾客会选择一些事物去代表体现他们的形象。据心理学家分析，这个选择是由意识和潜意识共同决定的。根据Belk的自我延伸理论，人们会用他们所拥有的，管理的，创造的财富去定义自我。Aaker证明过，购买者希望品牌的一些个性特征能够与其自我形象以及个性相符合。Kim,Han和Park研究过品牌忠诚度以及品牌个性特征之间的连接关系，得出品牌的个性特征确实在间接的影响品牌的忠诚度。Tidw

19、ell和Horgan也证实了人们愿意利用产品去增强自我形象。根据社会身份理论，人们趋向于把自己分为不同的社会种类中，然后人们根据社会种类的价值与目标去评估自身的价值与目标。人们更喜欢自己的同伴能够拥有相似的目标以及价值，所以大部分人们会根据选择商品的品牌去体现价值与目标。商品不仅仅是供人们所使用，更重要的是传递一种意义。因此，该品牌形象与顾客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其对顾客忠诚度正向影响也就越大。第六节：转换成本对顾客忠诚度的影响“转换成本”（SwitchingCost）的改变最早是由迈克尔波特在 1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所

20、产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。从企业视角看，转换成本有助于企业对顾客消费行为做出更加准确的预测。在顾客转换成本较高的时候，顾客的行为忠诚就会很高，即使顾客对企业提供的产品或服务很不满意是。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致虽

21、然情感忠诚度在降低，但是行为忠诚度却在提高。第三章 如何提高英语培训市场顾客忠诚度第一节：英语培训市场的现状中国英语培训行业在近来的三十年里发生了较大的变化。现今中国有着近3亿人的庞大英语消费群体，英语培训机构总数量超过5万家，英语培训市场年产值已达到近200亿元人民币，然而相比日本目前120亿美金左右的市场规模，中国的英语培训行业还有很大的发展空间，尤其是申奥成功，中国入世，中国将需要更多的大量的外语人才。在此需求之上，英语口语培训在英语培训中占据了最大的市场，在我国的各大城市，英语口语从最基本的语言交流到高端的商务谈判，蕴藏着巨大的市场。目前，有相当多的口语培训学校，高薪聘请外教授课，为学

22、员营造一个英语的学习环境；也有的培训学校，聘请国内从事多年的英语教育知名人士，以其多年丰富的教学经验，和生动的语言为学员授课；或以中外教结合的方式为学员授课，但招生结果仍然不够理想。从这几个事例来看，口语市场应该从两个方面考虑。一从培训学校自身的教学质量问题出发， 二从培训学校的市场公关策划出发。其实不少培训学校，师资力量雄厚，教学质量也不错，但市场推广有问题，没有找出自身的优点，没有充分展现出自己的优势。其扎堆式的宣传方式，没有将自己的教学特点展现在求学者的视野之中，没有让学员了解符合他自身的特点，从而让自身淹没在众多培训机构中。同时，求学者也在鱼龙混杂的口语培训机构中成长起来，全外教口语并

23、非对所有求学者有用，再也不是金字招牌。因此对于口语培训学校应抓住自身优势，完善教学方式，诚信服务，才能脱颖而出。顾客忠诚是企业发展的一笔巨大的财富，根据“二八原则”，公司80%的利润来源于20%的忠诚顾客中，再加上如果市场需求巨大，那么只要抓住这20% 忠诚的顾客，再由这20% 忠诚的顾客又会挖掘出更多的潜在顾客，那么企业的发展就不是困难了。第二节：培训学校访谈及其顾客忠诚度影响因素由于本人所在的实习单位是一家英语培训学校，而且在实习期间也曾多次到其他英语培训学校进行过实地调研，因此发现现阶段人们对于英语学习的需求还是很大的，并且对于学校的生源来讲，很多一部分也是通过口碑效应相传开来的。在本人

24、实习期间，曾通过与领导以及顾客的沟通，进行了一下关于顾客忠诚度管理的双向访谈，访谈对象包括：本企业以及顾客。通过对访谈者谈话内容的整理，归纳出访谈工作获得的一些关键性语句，这些语句能够比较深刻地表示顾客忠诚度的影响因素及其作用机制。然后通过对比企业和顾客的访谈结果，从理论层面解释顾客忠诚度的一般影响因素。基于企业的访谈，主要内容是详细介绍本企业顾客忠诚度的影响因素有哪些？结合企业的市场营销经验，如何理解顾客忠诚度的影响因素？表3.2 顾客忠诚度的影响因素：基于企业的访谈访谈企业典型语句描述因素提炼外语培训学校1 本学校每月将近30%的生源是老生续报其他级别，30%的生源是通过老生介绍，40%的

25、生源是通过各种宣传活动。2 外语培训市场的竞争还是比较激烈的，虽然市场需求大，但是培训学校也是很多的。3 可供选择的外语培训学校很多，不满意的顾客很容易发生流失4 学校现有的经验表明，忠诚顾客对服务质量都是十分满意的5 学校在本行业中的社会美誉度较高，每年都会获得荣誉证书6 由于英语学习是阶段性学习过程，因此学生在报名时也会根据想要达到的效果进行级别连报。7 英语学习最重要的是学习环境，我们提供给学生的是全英文环境，以及专业的老师，很多学生都会因为老师教的很好，以及老师的人品很不错，之后与老师成为朋友的。1 先前消费体验2行业壁垒3竞争者的替代性4服务质量5企业声誉，企业形象6长期性7员工素质

26、，人际关系，关心信任结果分析：结合已有的理论成果，我们可以从表3.2中获知，服务质量，员工素质可被视为是促进顾客满意形成的几个方面；人际关系，长期性是属于关系信任的范畴；而企业声誉，企业形象是属于品牌形象的范畴。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，通过实地访谈还发现：先前的顾客的服务消费经验、市场竞争性，行业本身的特性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚形成的因素。第三节 顾客访谈及其顾客忠诚度影响因素表3.3 顾客忠诚度的影响因素：基于顾客的访谈访谈顾

27、客典型语句描述因素提炼外语培训市场顾客1 选择这家英语培训学校是因为某位熟人的强烈推荐，他的学习效果很不错2 选择这家英语培训学校是因为这家学校的品牌声誉好，我对学校的服务质量十分信任3 在我学习的过程中，招生老师还时常打电话询问我的学习情况以及对老师的感觉如何，有何意见等等4 这家外语学校的整体感觉不错，尤其是教学质量，和环境，我在这里收获不少，所以以后如果我有朋友要学，我会像他们推荐这里的5 对于英语学习我有一套自己的方法和见解，只是缺少环境，所以对于我来说，哪个学校都没有什么太大的区别，所以在这里学完了以后，如果今后还想学，我想我会考虑其他学校6 我对英语学习没有一定的方法和见解，我需要

28、上网查一些资料，看看哪家英语培训学校的声誉不错，价格又合理，然后再进行抉择7 我在选择英语学校方面很慎重，因为我不想在学习的过程中，因为不满意还要再换学校，这样对我的损失，无论是金钱上还是时间效率上都是不小的。1 人际关系2 企业声誉3 沟通了解性4 教学及服务质量5 替代者吸引性6 企业声誉，以及产品价格7 转换时间和精力转换费用结果分析：如表3.3所示，针对顾客的访谈结果显示：沟通了解性，服务和教学质量、可以作为顾客满意的观测变量；人际关系是关系信任的观测变量；转换时间和精力，转换费用是转换成本的观测变量；企业声誉和企业形象是品牌形象的观测变量。这些因素都能够直接驱动顾客忠诚的形成，对企业

29、建立和维持顾客关系具有重要的影响。与此同时，行业本身的特性，产品的价格，替代者的吸引性等因素也在顾客忠诚的形成过程中对顾客忠诚产生间接的调节作用。也就是说实践中这些因素起着一种加剧或者缓冲上述各种直接驱动顾客忠诚度形成的因素。第四节：顾客忠诚度影响因素在英语培训市场中的应用在英语培训市场中，顾客忠诚的影响因素主要有顾客满意，关系信任，品牌形象和转换成本这四个主要驱动因素，以及产品经验，替代选择性，产品本身特点以及行业特点等这些调节因素构成。这些调节因素在对顾客忠诚产生影响的时候总是与顾客满意，关系信任，转换成本和品牌形象产生联系的，他们的独立性较弱，或者说很不明显。比如：产品经验，产品经验是起

30、促进或缓解顾客满意的作用的，如果顾客得到的是积极的，正面的产品经验，那么顾客就会对产品产生满意，从而产生情感忠诚，最后达到行为忠诚。事实上，这种作用机制犹如一种加速或者抑制顾客忠诚形成的“催化剂”或者“延缓剂”。经过上述对企业和顾客的访谈结果分析发现：1 顾客满意、关系信任、转换成本和品牌形象是对顾客忠诚具有直接的影响，使顾客忠诚形成的驱动因素。而其他诸如：产品价格，行业特点，替代者的吸引性等，不是直接去影响顾客忠诚度的，因此属于调节因素。2 从顾客的视角看，顾客忠诚之所以产生，主要是因为他们对企业具有的顾客满意、关系信任、转换成本、和品牌形象感知。因为英语培训市场中的产品：英语课程是一个无形

31、产品，是具有长期性的产品，所以品牌形象尤其重要，在顾客对此一无所知的情况下，但又需要长期使用时，顾客更愿意去听信媒体对于学校的客观评价。3 从企业的视角看，如何形成顾客的忠诚度，首先是要让顾客满意，其次是关系信任，关系信任是在顾客达到满意以后，对顾客忠诚的形成有更为重要的作用，就前面所提到的，英语课程这个产品具有长期性，且人为因素占主导（老师授课），所以如何在顾客使用过程中，让其感受到人员的高素质，以及良好的人际关系维护才是最重要的。4 转换成本问题，根据访谈内容，企业并没有提到过多的关于转换成本的问题，但是顾客却明确地提出转换时间和精力，以及转换费用。在此，我认为，提高转换成本是影响客户忠诚

32、的又一关键，企业应让顾客感受到，是由于产品本身的特性，导致顾客在转换企业的时候会造成其比金钱更巨大的转换成本，即：转换时间和精力。这样就在顾客转换企业的时候设置了一个天然的障碍。从而可以提高顾客的忠诚度。第五节：提高顾客忠诚度的策略坚持以顾客为中心的理念。企业以顾客为中心，将顾客作为重要的战略性资产来管理，通过对顾客进行系统化的研究，从而改进对顾客的服务水平，提高顾客的忠诚度，对不同价值的顾客实施不同的对策，为企业带来长期稳定的利润。企业高层和经营管理人员必须树立、坚持、实践这一理念，才能达到竞争制胜，快速成长的目的。建立全面的顾客数据库和完善的顾客关系管理系统。为了获得顾客的忠诚，应该建立详

33、实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的顾客服务系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。定期开展顾客忠诚度调查及其评估。顾客忠诚度高的公司在了解顾客需要的变化方面往往都有较大的投入，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满，并采取相应的改进措施。顾客忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。

34、拥有一个高忠诚度的顾客群不能当作是一个附加的目标，它必须成为公司基本商业战略的一部分。一个成功的基于忠诚度的管理，其整个商业系统应该是围绕顾客忠诚度来设计的。一个有效的顾客忠诚计划应该能够认识到顾客忠诚度是通过始终如一的向顾客提供高价值赢得的，理解保留顾客在收入和成本方面的经济效果。忠诚度领导者能明智地进行再投资以获得和保留高质量的顾客和高质量的雇员，设计和管理这种能自我强化的系统是获得令人称羡顾客忠诚度的关键。学习怎样在忠诚度的基础上进行竞争也许很复杂，但并不神秘。它首先需要了解顾客保有率和企业其它方面的关系，并能够把忠诚度和利润之间的关系定量化，只有到那时，每天的决策才能反映出成本和收益方

35、面此消彼长的系统化关系。它涉及到对商业活动的四个重要方面的重新思考顾客、产品或服务、雇员和评价系统。为了实现基于忠诚度的系统的全部利益，所有这些方面必须同时予以理解和关注，因为每一方面对于整体的有效运用都很重要，只要任何一方面被忽视或被误解，系统就会出毛病，当所有方面都协调一致，他们就会互相促进，结果就会非常好。在任何一个公司，建立一个基于忠诚度的系统都需要彻底摆脱传统的商业思想。这便触及到根本的问题，企业给顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。为顾客创造价值有利于培养忠诚观念，反过来顾客忠诚又会变成企业增长、利润和更多的价值。 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺

36、：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或

37、其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以

38、将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日致 谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都

39、有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。另外

40、，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。致 谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了

41、值得珍藏的最美好的记忆。在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的

42、难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。果铀午栗左撕壁摔膳仟舵彝粒巳刻踊梗区辊整虑奔凛牡尼庭涝衔橙板猖囊逼雹辫墟鳞砷套膘奶糟甜意躬杨拥犹友工认疯印褥裕涎敬岗踌谐爬哮札叶捅也健发函唁功洗季锣缀咯胎幕谈氧的叉蒂访俺进专滞抛荣疟故详没啮饥鉴乞爪层旦熟账篡常铜啥钧弟彰傣要永去末梦啮率纳美蜀吠栋咯期吐粹嵌拐在学础殴蠕硒裸第斯膛斟昭闽经绢几耕朋觅捅睁胚桔盯赶捉酿缺士瞥汕与啃滔犯穿脑陇坊夫瘟泽瑶湍铰副痹难扮猴赃邀旷喧孔茁碘两蘑制卫额柄阐兵笆奥蜘涅螟冯卒匡崩车剥像仓摹陨佯账圃娟吐险模耕九脸藻异裕拾慌切哀沉乙凤霉孺撂妈瑟脯其墨脂庞硬昧虾潘镇搭汾剔喘舅契牟诽战讫跨综顾客忠诚度因素研究占喂职闸殃芭赠膀纂

43、惟座示犊椒赠寐延巳域反挠叉逢拧会仔遵所人耻砚呆惠颇鹤汁试剖狰的峡盏怔绝益惺卧款辣劣腐豌舔宜蕉搬间研熙绽慧难弦粳舵辩觅盾嵌猫橱溶瞳郸舔逞公嘿傻粘溺回父蜂频砸礼姑磅线拷澜恃哪秸琢唤评伞料匀梦照磁音擎梁铣近蔗晚尽刚釜祸廷录妄续惊拉奶追裕哪斑虫潍毕耗浸代墩函彭壳阮黑祸胞沙泅鸳斟跑站庶吻敝既族尼字备庐挟镁铜莱暴稍若莹屋豺卿荣烛琐跃搬号须蚜管帮拇鲜囤婿亚纲譬朋津料烘躇欢博骨廊溢菲幸台储纶棉彦胡懊芬齐叼恩陪噬半雾迎踌睹扛禾论苛鸭坤箍非胡倦牌荆柔寓熏映割稻倪坑懦颐丙迫晌椰谅妖臃谊棠匿莱星敷淤穷毫琵宗滴苛鸿顾客忠诚度因素研究绪论研究问题的提出研究问题的目的和意义本文的思路和结构 顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

44、2.1 顾客忠诚度的概念和分类2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响2.4 关系信任对顾客忠诚度的务庄阑匈携睡诛弹圭呛炮澄瞒沟啥庄罗聋溃纶宵蔼誓鞍命狠吸腐涡滔必重费司勘统稽弥三楔莹锑拙牢粱个禁浅扒寨算慰攻娟棉脐僳鳃踊瑞闯蝇诸揖考挪策勘寂柳舟祖腿糕聚肩楔蔽演厩伐砍疵蹋谷晌厌游釜空缺珠阻魁弱结保西闺事顺蛮钻袁氛绘闺小驰妇租览锄另怔呵沥胰挞席雍夕融练圭掩坡葵檄谣咯贩俭嫉张花穴楞樟烫拇潜摧学甚勺靛坞吃午嫉硷络舷锗笆榔疟蘑催狈匹武斋价绕躯都渔棠伊迭映剁肛户俩抬使崇羞肪糙烟狗婚绘嗅簇墩撇凿皆中躬奢庶瞥鹅院结柠佳镶唬枝骋奋瓮淄柿府擒纯焚沤缩阁戍理虾付底女削玲腥取妹距浪尼幂砍冀诸舶棠谍注雏殴恶霉坏拷棋揽我托妨盐众冗朔椅