物业管理前期介入方案1

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1、前 期 物 业 管 理 方 案二一二年二月十七日目 录第一部分 前期介入服务的四个阶段3一、物业顾问组建阶段3二、建设施工阶段4三、竣工验收阶段5四、物业销售阶段6第二部分 物业管理模式及服务目标7一、 服务管理模式的设想7二、 服务管理目标构建“阳光社区”11第三部分 项目组织架构与岗位人员设置13一、 组织机构设置与岗位人员配备情况13二、各部门主要工作职责14三、 物资装备需求情况17四、前期介入工作计划17五、日常管理期工作计划18第四部分 物业前期管理开支计划预算201.行政办公用品计划表202.维修工具计划表203.护卫、消防装备计划表214.环境绿化装备计划表215.前期介入日常

2、费用开销预算表22第五部分 前期物业管理工作的开展23一、前期物业工作重点23二、前期管理流程及工作计划25三、前期管理总要求26四、物业接管验收的前期管理27五、接管验收程序及注意事项31六、设备设施试运行32七、全面清洁开荒32八、样板房的服务接待工作36九、会所及康乐服务建议52第一部分 前期介入服务的四个阶段*住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。*公司针对*住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在*物业

3、管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障*住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，对“*”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、物业顾问组建阶段 对于物业管理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。根据物业特点，提出合

4、理建议。前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。1. 小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；2. 电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；3. 会所功能设计；4. 公共照明开关设置位置及开闭形式；5. 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；6. 信报箱的设立，公共告示栏的配置；7. 直饮水系统功能配置；8. 公共洗手间的设置；9. 小区垃圾房的设置；10. 物业管理用房的位置设计；11. 附属工程配置设施建设的设计参与。二、建设施工阶段 建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日

5、到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。1. 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2. 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3. 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；4. 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；5. 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6. 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；7. 对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。8. 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，

6、包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；并配合对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用的管理。9. 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会和建筑负责人定期碰面会等）；10. 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；11. 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；12. 提出遗漏工程项目的建议；13. 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。三、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现

7、场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1. 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2. 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3. 参与重大设备的调试和验收；4. 制订物业分户验收流程并执行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。四、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助开发部的物业销售和宣传推广。1. 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备

8、；2. 会所的服务与管理；3. 小区门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立良好的物业形象；4. 设置物业专业人员在售楼现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；5. 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；6. 负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、配套设施的宣传与推广。7. 拟在*推行科学、实用的“礼宾助理服务” ，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷。第二部分 物业管理模式及服务目标一、 服务管理模式的设想*是集团公司第一个整体开发的优良项目，集公司技术和资金的优势，大手笔打造的高档纯住宅小区，真正实现以房地产带动建筑业发展的思路。为此，作为物

9、业前期介入，也是物业行业经过多年探索的成功经验，作为开发的一个后勤部门开展工作，在全国一二线城市采用这种模式非常成功，为达康公司树立品牌，创品牌打造精品小区奠定扎实的基础。为达康公司大盈利，大发展提供强有力的后勤保障，促进了楼盘更好的销售，并在同等楼盘的销售价格上，有着一定的提价优势。物业公司历经多年的市场运作，由于利润薄弱，没有完全发挥应有的更加功效，因此，我公司作为集团的下属企业，一定以集团公司大局为重，学习和借鉴先进管理模式，结合自己实际情况，摸着石头过河。众观中国地产业多数的房地产商，如万科、保利等全国著名房地产品牌企业，均以其产品开发的建筑质量与优质的物业服务取胜，从而在全国各地创造

10、出一个又一个的精品楼盘，在房屋销售价格上也比一般非品牌楼盘高出10%，企业从中获取丰厚的利润回报。近年已有恒大华府、碧桂园两大品牌进驻郴州地产市场，现正开发挂牌销售的楼盘，其地理位置与周边配套条件并无优势，然而开发企业成熟而大气的前期运作模式，除大胆的在楼盘景观建设投入外，更是大手笔投资把前期物业服务体现得淋漓尽致，其品牌的效应与优质的物业服务的发挥，使其楼盘的销售价格远远地突破郴州本地的新高，从开盘以来空前好的销售量来看，也得到了郴州客户的认可。现本市物业企业均采用包干制经营，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担。但郴州市属于物业管理起步较晚的地区，物业服务行业还在摸索发展的幼稚期，在市

11、场竞价激烈的条件下，多数物业企业采取尽量减少人员开支，来降低经营成本，获取企业利润的最大化，然而造成从业人员工资福利待遇低，员工招聘困难，从业人员素质参差不齐，服务质量普遍不高，物业服务企业与业主甚至与开发商之间之间矛盾重重的恶性循环，最终导致两败俱伤。根据我公司在著名地产商恒大集团和碧桂园进驻郴州后考察的经验，安居公司拟在*住宅小区前期物业管理模式上打破本地物业管理行业惯例的包干制，而实行酬金制经营模式与服务管理，即前期物业管理阶段的服务管理所有开支成本，由物业方在履行物业服务活动开展的过程中，按预算申报的方式向开发建设方提出申请，经审核后按计划资金拨付物业管理费用的方式。既易于让物业的服务

12、品质得到有效的保障，从而提高开发本项目的销售，又适合物业企业在行业的立足和平稳度过行业的幼稚期，避免物业企业因承接的物业项目开发周期长，入住率低，因物业成本等问题，导致各种恶性循环的矛盾产生。根据优质物业服务的要求与项目的特点相结合,*物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为*住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。*住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。安全是指让业主在小区里生活得安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一

13、个高端品位的智能化小区；健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开： 1、科学化、制度化、规范化、高起点 *住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。 2、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理。而*住宅小区物业管理的安全保卫工作

14、极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。 3、加强消防管理，做好防火工作 由于*住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，*住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防

15、火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 4、重视清洁管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。我们将在自身环境管理经验的基础上，为小区提供专业的清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。5、强化设备管理及设施的维修保养 设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对*住宅小区水电设施(包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。

16、应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98，消防设备完好率达到100。6、设立前台客户中心，完善配套服务 管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，*住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。 帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。7、加强沟通

17、协调，不断改进工作 小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。二、 服务管理目标构建“阳光社区”*住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。我们提出构建“阳光社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“阳光社区”的管理目标。文化管理涉及两个层

18、面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“全员参与”的管理文化：在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客

19、户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。并且，通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主

20、在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把*住宅小区创建为“精神家园”。4、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业

21、主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三部分 项目组织架构与岗位人员设置一、 组织机构设置与岗位人员配备情况结合对*住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及

22、时、完善物业管理服务的基础。在*住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置以下的管理架构（见组织架构图设置表）物业服务中心人员的配备及组织架构图设置表客 户 部26人主 任1人礼宾管家部10人收费员1人前台接待员1人绿化组4人保洁组10人*物业客服中心项目经理1人秩序维护部24人*公司队长1人工程部3人行政部2人主任1人主任秩序班长3人维修组2人行政人事1人培训专员1人运行组1人秩序员20人 根据以上客服中心架构示意图，管理中心拟配备56人。备注：本方案只是对项目的管理岗位进行预设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置增减。所

23、有人员工资、福利、服装、工作餐等费用由开发单位承担。 二、各部门主要工作职责1）物业公司总部：负责协调、监督、检查、指导*的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整*的管理计划。2）服务中心项目经理：A执行公司决议，负责*日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；B对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；C参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；D每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的物业管理及服务。3）客户服务部：A面向业主现场接受咨询、意见

24、、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；B定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；C根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；D根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；E定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；F二次装修的申报、监督、管理工作；G接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；H按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；I负责*项目的清洁、绿化、消杀工作的检查、考核、工作质量的监督管理等；J礼宾部的规范操作（电瓶车对小区内业主接送

25、、样板房管家）K为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行“礼宾助理”服务。L前台接待的规范管理工作 ；负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。M对*项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；N进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。行

26、政部：A主要负责客服中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、B会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作； C负责客服中心人员招聘、培训的组织；D负责客服中心人员的考核、薪酬管理等；E负责客服中心内部管理制度的制度及实施监督等。三、 物资装备需求情况为创造一个良好的生活与工作环境，请按物业建设规划的要求配置物业管理用房物业管理用房包括：1. 管理服务用房：管理处接待、办公用房；2. 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；物业管理用房的配置要求：1. 管理处办公用房 划分为客户接待和办公两个区域。 2. 工程维修作业工作室 需放置梯子、台钻等设备及

27、备品备件仓库。3. 保安、保洁人员休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业人员工作效率。四、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1成立*前期介入工作组工程管理介入时间项目进展确定售楼处保安、清洁服务客户档案建立物业资料归类收集2成立住宅区物业管理处协商确定管理处办公场所；项目入伙前2个月二次装修管理处办公场所；办理管理处有关运作手续；人员配置、培训；管理处办公设备配置。3前期介入收集各类工程资料；入驻前二个月熟悉、掌握各类设施和系统4导入*物业管理模式导入IS

28、O9001；导入*物业各项规章制度；导入*物业管理理念。5物业接管准备物业验收（软、硬件）；入驻前一个月内资料移交；问题备忘。6首次业主意见调查收集小区合理化建议分析调查结果， 入驻前一个月内上门调查和回访；提出改进方案。五、日常管理期工作计划管理策划内容描述备注体系完善完善日常管理流程，修订会务运营管理办法；完善各类壁挂文件，VI系统，物业招租配合程序；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开管理委员会的筹备工作。定期内部评审ISO9001（2012版）质量管理体系服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展客户意见调查；全面开展促进*销售的住宅小区的文化活动（一年不少于2

29、次）；开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；会所策划营运定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容加强对分包项目的监管管理达标两年内达到区、市物业管理示范小区标准，三年内达到省优秀物业管理示范小区标准第四部分 物业前期管理开支立项预算1.行政办公用品立项表名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅5打印机1传真机1会客桌椅2复印机1电脑设备3空调机（分体式、柜式）2饮水机2照相机1电话1档案、资料柜1整体制作员工服装56各类标识牌1鞋套机4根据样板房数量伞架2电瓶看房车3小区宣传栏1员工餐厅用具各类办公用品1小计2.维修工具立项表名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通

30、机1200型室外疏通机18KVA型电焊机1冲击钻1砂轮切割机1手电钻1台钳1梯子1万用表1摇表1潜水泵1电工工具2电流表1打磨机1水工工具1高层作业工具1其它工具材料备件13.护卫、消防装备立项表名 称数 量单 价合 计备 注无线对讲系统12消防工具2巡逻车13米高铝合金人字梯2床及床上用品24手电筒以及雨具124.环境绿化装备立项表名 称数 量单 价合 计备 注洗地机1吸水吸尘机1打磨机1抛光机1剪草机、雨衣1小推车、胶水管3农药喷杀器1铁锹、锄头1多功能清洁车1小计备注：以上四项物资开办筹备物质立项表，由开发方出资采购。5.前期介入日常费用开销预算表项 目月预算额（元）年预算额（元）备注1

31、工资费用项目经理5000160000社保费未计行政部2500260000社保费未计礼宾部（置业顾问）180010216000社保费未计前台接待1800121600社保费未计物业收费1800121600社保费未计维修2400386400社保费未计保洁120010144000社保费未计绿化1600476800社保费未计秩序维护180024518400社保费未计2工作餐费168005620160010元每人每日4办公费用500566000印刷、办公用品等费用5交通费用3005636006接待费用6005672007饮水费2005624008办公室水电费5609通讯费用100561200宽带网络费手机

32、通讯费10056000办公室通讯费30056360010培训费200056112000计划物业人员考察培训费12员工人身意外险10056560013不可预见费用500566000合计1560000备注：以上日常费用开销预算合计：1560000元，由开发方出资。第五部分 前期物业管理工作的开展一、前期物业工作重点（一）建立*住宅小区项目管理部的沟通渠道。与同人置业良好的沟通是*住宅小区管理成功与否的关键，物业公司将建立公司、管理处、现场三个层次的沟通渠道。在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨询和服务需求。1、认真听取集团或使用人对物业管理的要求、希望。2、了解

33、集团或使用人对物业使用的有关安排、打算。（二）全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改计划督促整改。（三）设计管理模式拟定管理制度。根据前期管理过程中集团的意见和要求，结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之更加适合集团的要求，经过一段时间的运行磨合，最终固化为基于ISO9000标准要求的*住宅小区物业服务中心程序文件及作业指导书。1、拟定物业辖区的规章制度、装修施工管理办法、大门出入管理办法、停车场管理办法等。2、设置物业辖区内的物业管理处，规定各类人员岗位责任制定等。3、制定上岗

34、人员的培训计划，并实施计划。（四）办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。1、拟定移交接管办法。2、协助和办理移交接管事项。（五）建立良好的外部公共服务系统和服务网络，以利于今后工作的开展。1、消防、电梯等专业维保公司的评估、选定。2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通。3、建立代办服务项目网络。（六）工程、技术等档案资料的建立与管理。经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类与归档，所有资料实行“双档”（电子档案、文本档案）管理，并对重要资料进行备份以及规定相应的保存时限。（七）协助作好小区入伙前的准备工作。物业公司在长期

35、的物业管理实践中积累了丰富的相关工作经验，我们将在总结过去经验的基础上，协助作好*住宅业主入伙及相关手续的办理工作。（八）清洁开荒工作。*住宅小区入伙前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，物业管理公司将给予全面配合，在进行开荒过程中，特别注意外抢、石材地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。注意不使用有腐蚀作用的清洗液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。二、前期管理流程及工作计划（一）物业接管工作流程签定物业委托管理合同 筹备项目物业服务中心组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房物业管理处进入物业物业服务中心与相关部门协调关系，开通相关设

36、施使用开始进入正式管理三、前期管理总要求（一）进行功能区、辅助工程的前期管理和设备调试，充分了解、熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业管理方案。通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。在符合设计规范、技术设计要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理，便于经济核算。*物业公司将就这些问题提出改进建议，提请设计

37、单位和工程筹建处改进。（二）严格按相关规范要求进行各项验收，确保物业质量。参加设备安装工程的分部分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收。熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。（三）明确开发商、施工安装单位、物业公司及专业公司各方的责、权、利的关系。 （四）接管*住宅小区物业管理后确保集团或使用人各项工作的正常开展。四、物业接管验收的前期管理按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。（一）物业接管验

38、收物业接管验收分为现场验收，资料交接及其它交接等三个方面。1、验收引用标准：GBJ7建筑地基基础设计规范GBJ10钢筋混凝土结构设计规范GBJ11建筑抗震设计规范GBJ14室外排水设计规范GBJ16建筑设计防火规范GBJ45高层民用建筑设计防火规范GBJ206木结构工程施工及验收规范GBJ207屋面工程施工及验收规范GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范2、现场验收主要项目（1）主体建筑外观、各构件安装和墙体饰面等符合建筑规范要求。（2）各类屋面必须符合GBJ207中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。（3）室内装饰装修工程和消防工程必须符合有关规范要求。（6）供配电系统：地区变

39、电站及各变电所内正常供配电设备、应急供配电设备、柴油箱及油库、各配电房的防鼠要求、各弱电检查井内管线及电箱、公共照明灯具等符合标准要求。（7）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，相应的防雷设备必须经过专业部门的检测，并持有检测单位签认的合格证，接地阻值必须符合GBJ232的要求。（8）电梯的启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声和震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其它安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。 （9）智能化系统：楼宇自动化（电力、保安、办公自动化、网络通讯等）应符合国家标准；消防设施必须符合GBJ16、G

40、BJ45的要求，并且持有消防部门检验合格签证。（10）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等，各水箱、给排水管网、接头及阀门等，检查井内管接头、水表、阀门等，消防供水管网、接头、阀门、消火栓、人防工程及相应供水系统，均要求符合GBJ14规定。（11）装饰工程：玻璃幕墙、框架、门和门框及附件、护栏及扶手、外墙饰面、公共区域设施设备的外装饰、各种标记及区域图标、公共洗手间、灯具及其它小电器设施、各设备及管理用房、信报箱等。地面、地脚线、内墙饰面、防火卷帘、护墙板、天花各种装饰等，均应符合标准要求。（12）大堂的设备设施及装修工程符合规范要求（13）通信、自动控制室、信息机房等网络设备房间屏蔽墙体符合

41、规范要求（14）附属工程及其它，包括室外排水、沟道等设施符合GBJ14要求。（15）。消防控制中心及消防控制室的设备设施应符合标准要求。（二）资料交接1、 产权资料：（1）立项报告；（2）批准文件；（3）信息许可证；（4）用地批准文件；（5）施工许可证；（6）红线图；（7）测量报告。2、技术资料：（1）竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）（2）地质勘察报告（3）工程合同及开工、竣工报告（4）工程预决算分项清单（5）图纸会审记录（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐蔽工程验收记录（8）沉降观察记录及沉降观察点布置图（9）竣工验收证明书

42、（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格证明书（12）设备（水、电、空调、电梯、消防、网络、通讯）及卫生洁具检验合格证书（13）砂浆、混凝土试块、试压报告（14）供水试压报告（15）机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等（16）消防设备合格证书3、验收资料：（1）工程竣工验收证书（2）消防工程验收合格证书（3）供用电协议书（4）用电许可证（5）用水审批表及供水合同书（6）电梯使用合格证（7）电话公司协议书（8）信息验收证书五、接管验收程序及注意事项1、接管验收程序：（1）物业公司将以书面报告提请开发商接管验收；（2）开发商接报告后对验收项目

43、逐项进行审核，认为具备条件的在一周内签发验收通知和约定验收时间；（3）开发商与物业管理处会同工程建设单位共同对验收项目进行检查验收；（4）在验收中若发现质量问题，发出限期整改通知书；（5）经检查合格的项目，各方签署验收合格证，签发接管文件。2、注意事项：（1）接管验收前，物业管理处主动与开发商主管部门、施工管理方协商有关接管验收事项交接双方具体人员、具体时间、注意事项等），同时要求统一验收标准，明确交接方的责、权、利。（2）物业管理处将对物业的质量进行检查，并清点设备设施数量以及物品种类、图纸资料及要求的参数，验收报告须交接双方认可签字后才能有效。（3）物业管理处对存在的问题记录在案，并书面报

44、告给发展商相关部门，无法整改的需保留记录，共同协商后处理。（4）注意工程剩余材料、设备系统的随机备品、备件、专用工具、仪器仪表的验收与管理。六、设备设施试运行设备设施在验收合格后，物业服务中心对设备设施进行试运行，物业服务中心的工程技术人员将在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训，以确保设备能正常运行。七、全面清洁开荒（一）清洁开荒工作的范围物业方可根据的甲方要求和实际情况，进行全面的清洁开荒工作，主要包括：各楼层的通道、广场、室内地面（大理石、花岗石晶面处理、地砖清洗、木地板打蜡等）、墙壁（不包括外墙）、天花板、灯具、电梯、楼梯等室内外相

45、关设施、设备；地下室、灯具、楼梯等相关设施、设备；室外地面所有设施等。（一） 清洁开荒工作程序及标准项目主要物料及设备工作程序标准大理石地面洗地机、吸水机、晶面处理机、晶面处理剂、地板清洁剂1先扫去垃圾杂物；2用洗地机及地板清洁剂彻底清洗，并用吸水机吸去污水；3再用地拖反复拖净地面；4最后用机器进行晶面处理；光亮照人、明洁如新瓷砖地面洗地机、吸水机、洁瓷灵、地拖1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲铲除顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。干净、无水泥、油漆等污点天花板/龙骨尘扫、毛巾、铝梯、1用尘扫来回清扫，除去灰尘及蜘网；2部分地方借助铝梯清洁。无明显灰尘灯盘毛巾、铝

46、梯、清洁剂1借助铝梯，用毛巾及清洁剂擦抹表面污垢；2用干毛巾抛光表面无污尘、污渍玻璃（含边框）玻璃刮刀、玻璃清洁剂、吸尘机1先用吸尘机吸走边框泥沙；2在玻璃表面涂上药剂，用玻璃刮刀刮去污迹。（对于表面的胶点及水泥点采用特殊工艺处理）光洁明亮无污渍、手印、水泥点、胶点；无划伤内膜电梯轿厢毛巾、百洁布、不锈钢油、吸尘机、铝梯1用吸尘机吸去门轨槽里的泥沙；2清洁天花、按钮；3用毛巾及钢油擦抹厢壁。厢门光洁明亮，无手印；门轨槽里无泥沙。电梯厅墙面玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去顽固污渍；2涂上清洁剂，用刮刀刮去污液。光洁、无污渍，纸擦30CM无明显灰尘消防楼梯刀片、钢丝球，地拖1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲

47、铲除顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。5、扶手洁净；干净、无水泥、油漆等污点洗手间毛巾、刀片、铝梯、清洁剂、毛刷、消毒绿水从上到下，对洗手间各部分进行全面清洁。地面无灰尘水渍；墙面纸擦30CM无明显灰尘注：重点、难点部位的清洁方案1、玻璃（1）当玻璃上有胶点及水泥点时，用一般的清洁方法已经无法清洁，只能用特殊工艺方法清洁；（2）对于胶点，可以喷洒少许化胶剂，待药水充分反应后，用湿毛巾擦去即可；（3）对于水泥点，准备一定浓度的酸性溶液，用喷壶喷洒在上面，稍等片刻，用刀片小心地轻轻地刮去。（4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清洁剂全面清洗一遍。2、地面大理石花岗石、

48、云石属于价格昂贵的，精美华贵的装饰材料，但是随着时间推移，会受到侵蚀和磨损，如果不加以保护，很快就会失去原有的光泽和亮度，大大缩短其使用寿命。因此，我司对地面进行专项养护。针对联美品格住宅小区地面材质情况，我司对大理石、花岗石地面采取晶面处理的方式，此种方式可以长时间保证地面的光洁度，观感较好，显得高档、华贵，并且不容易出现污水浸渍现象。（三）清洁检查标准保洁内容保洁标准检查方法门玻璃门无尘、无污物、无明显手印目视防盗门无尘、无污物防火门无明显污迹呈本色天台门无尘、无污物大门、围栏无明显污迹、油迹卷闸门无蜘蛛网、无明显污迹、油迹窗大堂玻璃清洗后无明显污迹目视楼道玻璃清洗后无明显污迹房间玻璃清洗

49、后无明显污迹地面大理石地面无明显脚印、污迹，一米之内有明显轮廓目视瓷砖地面无明显污迹、脚印胶质地面无明显灰尘纸巾擦拭50cm大理石、水磨石地面无灰尘、污渍、胶迹目视水泥地面无杂物、明显油迹、污迹办公场所打蜡光亮无明显蜡印广场砖地面无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石墙面外墙清洗清洗后无明显污迹大理石贴瓷墙面无灰尘、污渍、胶迹纸巾擦拭50cm涂料墙面无明显污迹、脚印、油漆痕迹目视水泥墙面无蛛网、明显油迹、呈本色标识牌无明显污迹、灰尘消防楼梯无杂物、污迹和明显灰尘楼梯扶手基本不被污染，无尘纸巾擦拭50cm天花无蜘蛛网、明显灰尘、污迹目视空置房、架空层无污迹、蜘蛛网管道2米以下无明显灰尘、呈本色通风窗

50、侧视无明显灰尘、呈本色天台无明显污迹垃圾桶（箱）外表无污迹、油迹目视烟灰盅标志图案清晰灭火器、消防栓无明显灰尘、污迹八、样板房的服务接待工作为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求： （一）、VIP客人一级接待： 1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上

51、车离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。（二）、VIP（二）客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板

52、房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动

53、与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。（四）礼宾服务工作

54、规1、分别于住宅大堂设“礼宾助理”，24小时接受咨询和服务2、为更好地宣传置业管家服务，方便业主与助理取得联系，将特定专职“置业管家”的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。3、每位置业管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭房号、成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。4、“置业管家”定期向业主通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。 5、“置业管家”倾情奉献秘书管家服务，不仅提供

55、购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。6、“置业管家”出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；7、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；8、自己无法解决的投诉及时向上级汇报者；9、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。10、电瓶车的使用与优质服务11、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；12、业主咨询回复工作时限：A关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。B关于各项物业收费项目和

56、标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。C关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。D关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。工作质量要求：1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经客服中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。三样板房清洁标准（一）、样板房清洁标准：1、大厅：a)地面

57、光洁、无污渍杂物； b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c)接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a)洗手间空气清新，无异味；b)纸巾、洗手液补充及时；c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e)天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f)隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍； h)洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾； 11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁