家用电器消费投诉内容调查

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1、家用电器消费投诉内容调查一、调研主题调查顾客对家用电器消费投诉情况二、调研背景随着市场竞争的加剧，特别是现代商业资本的运作，家电业渠道在短短十几年时间内发生了巨大的变化，呈现出制造商渠道、本土家电连锁巨头、跨国连锁巨头、大百货商场、家电城以及家电经销商组成的散户百花齐放、全面发展的繁荣局面。21世纪杭州市的家电巨头苏宁,他们联手强势品牌率先发起岁末攻略，在市场的占有上取得了很大的成就。它们运用有效的促销手段，在一定的时期内都进行着大量的降价活动，手机、彩电、空调，冰箱、洗衣机、数码摄像机等家电平均都降价40%。随着家用电器市场的日益成熟，老百姓选择品牌机不管从价格、配置还是售后服务等多方面来看

2、，都希望实实在在，而往往就是这种追求实在而造成了某些令人不愉快的问题，给消费者造成了很多不便。例如近几年来家电行业的投诉接连不断，质量投诉居首位，接着就是维修服务不及时，三包规定难兑现，维修费用不明晰、产品介绍与产品本身不一致，承诺不能兑现等问题，都是近几年来的热门话题，我们为了了解最新家电投诉内容，以便能得到最新的信息，特地组织了这次就以“家用电器消费投诉情况”这个为主题的市场调研。三、目标确定了解苏宁家电卖场中产品的基本情况和目标群体。了解苏宁大卖场的服务情况。了解投诉内容：经多方面的信息了解，近几年来家电行业的投诉内容都集中在质量有问题，维修服务不及时，三包规定难兑现，维修费用不明晰、产

3、品介绍与产品本身不一致、承诺不能兑现等问题上，所以我们的第三个目的就是要掌握最新的投诉内容，再进而用调研数据进行分析和排序。最后总结出消费者对家电行业主要从哪些方面感到不满意。了解投诉渠道：经调查所知消费者都是通过邮寄、热线（3、15热线）、直接投诉等，我们这次的第四个目的就是了解消费主要是运用什么方法表达自己的不满，进而保护自己的利益。投诉结果：了解消费者的投诉是否及时的反馈上去，并且得到解决，还有对其被解决的最终结果是否感到满意。四、调查方法及调查单位确定原则观察法、访问法、问卷调查、采用二手资料顾客投诉情况及苏宁的基本情况：二手资料（历年来的相关信息）、访问法（进一步的了解售后服务情况）

4、。投诉情况（顾客基本情况）、问卷调查（60份问卷）。五、查资料整理和分析方法实地调查结果分析和二手资料研究相结合用EXCEL软件数据进行统计和分析六、调查步骤和时间安排第一阶段：总体方案设计、初步设计调查问卷（调查项目）3月28日4月2日第二阶段：收集一些必需的二手资料4月3日4月5日第三阶段：确定调查项目、完成问卷修改和制作4月6日4月8日第四阶段：实地调查4月14日4月17日第五阶段：统计调查资料、分析调查结果、撰写调查报告4月18日4月22日七、资金预算及项目安排调查问卷设计制作：（60分） 60元交通费用及调查报告撰写打印费用： 40元八、调查人员及分组全体成员：夏斯敏（组长）、江敏丹

5、、夏仙娣、赵静、李仙根、朱传辉。共6人。方案、问卷设计：江敏丹二手资料收集，数据整理：夏斯敏、赵静。实地调查：全体组员。资料汇总：李仙根、朱传辉。撰写报告：夏仙娣九 、调查项目、调查问卷：（后附）家用电器消费投诉内容的调查问卷亲爱的顾客：你们好！我们是浙江金融职业学院的学生，我们正在就家电行业的质量和服务情况做一项调研，以便了解家电行业中所存在的问题，及时的获取有关信息，最终使您的权益得到保护，您的问卷信息将得到保护，我们为耽误您的时间感到非常报歉，再次谢谢您的合作！1、您一般选择哪里购买家用电器A、苏宁 B、国美 C、其它商场2、在购买家电的时候认为哪项家电服务令人比较满意（多选）A、彩电

6、B、洗衣机 C、冰箱 D、空调 E、手机 F、数码摄像 G、其它3、您在选择家电的时候主要以什么标准来购买A、品牌 B、价格 C、服务态度 D、售后服务 E、其它4、在您的生活中，您的权利是否在家电行业中受过侵害，如果有请回答以下几个问题：（1）在哪种家电上受到侵害A、彩电 B、洗衣机 C、冰箱 D、空调 E、其它（2）您受到侵害时，您是否采取了什么行动来保护自已的权益？A、有 B、没有（3）如果您有采取行动，那么是通过什么形势？A、打电话（3。15热线）B、写投诉信 C、直接找商店（经销商）商量 D、0其它（4）您的投诉最终是否得到受理A、是 B、否（5）如果对方听取了您的投诉，那么结果令您

7、满意吗？A、满意 B、一般 C、不满意 D、非常不满意（6）如果对方答应帮您解决，那么效率如何？A、及时解决 B、没有及时 C、结果还是没有被解决您的个人资料您的教育程度A、 初中 B、高中 C 、大学 D 、其它您的收入水平A、1000以下 B、10002000 C、20003000 D、3000以上您的年龄A、20岁以下 B、2030岁 C、3040岁 D、4050岁 E、50以上关于苏宁家用电器消费情况的调查报告前言苏宁电器股份有限公司的前身是江苏苏宁交家电有限公司，2001年经江苏省人民政府批准整体变更为股份有限公司。2004年7月7日公司成功实现首次公开发行A股，7月21日公司股票在

8、深证 券交易所上市交易。公司主要从事综合电器的销售和服务，致力于在全国发展专业连锁。经营范围涉及空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、碟机、小家电等传统家电，以及手机、电脑、办公设备、数码等信息家电，涵盖300多个品牌，10万种规格型号的30电器产品，为广大消费者提供充足的选择和专业的服务。截至2004年9月底，公司在南京、北京、上海、广州、杭州、西安、深圳、合肥、福州、长等地设有36家子公司、建立68家直营连锁店。此外，公司在华东、华北、东北、西南等地区发展了部分特许连锁店。2003年年度公司销售规模达到60，34亿，2004年1-9月实现销售66亿。公司在多年的经营管理中，先后荣获许多荣誉和表彰

9、。2002年被中华全国工商业联合会、国家税务局联合评为“诚信纳税”企业。2003年荣获江苏省委统战部、劳动和社会保障厅、工商联合会授予的“江苏省就业先进单位”称号。1998年2004年荣获江苏省工商行政管理局授予的“江苏省著名商标”。2004年6月，苏宁以63，62亿入选全球五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室（WBL）评选的中国500最具价值品牌，荣登中国公司在发展过程中，始终把捐资社会、公益社会当作自己应尽的职责。2003年公司先后为抗击非典、社会福利事业捐资500多万元。为了更广泛的了解家用电器和了解苏宁家电卖场中产品的基本情况和目标群体以及了解大卖场的服务情况和投调查结果显示如下：

10、一、顾客购买电器情况分析服务情况分析我们知道，顾客服务和顾客满意是WTO条款中的重要概念，它将推进国家顾客服务政策的制定和实施，全面推进企业顾客服务战略的调整和实施，因此，入世对中国顾客服务环境带来的影响不可低估。国内外家用电器企业服务为 应对中国入世后顾客服务环境的变化，正在把“创造用户满意的服务”作为追求的目标。从图表中我们可以看出，34%的消费者在购买家用电器的时候首先考虑品牌 ， 分别有20%的考虑服务态度和售后服务，考虑价格的占18% ， 其他占8% ， 卖场的服务情况直接关系到商场的盈利状况 ，这样看来，服务态度的好坏是至关重要的，其仅次于品牌之后，随着社会的进步，人们会越来越注重

11、服务的。社会就是这和形势。顾客投诉情况分析：由上图可以看出：顾客在承诺不能兑现占的比重最大，占了23%；在三包服务规定兑现占的比重居第二，占了22%；质量问题方面受到的比重占总侵害比重的21%，第四是维修服务不及时占12%；维修费用不明也是一个严重问题，它占总比例的9%；还有其它的问题占总体比重的8%。从这种比体看，目前社会的信用问题仍然很严重，顾客对经营者还是很不放心，也许是因为目前我国的科学技术还很低，质量问题也不存在相当的问题。所以因为这些顾客投诉的也多了问题的存在顾客投诉的也多了，我们要及时发现这些问题并加以制止。（1）顾客投诉方法：消费者权益保护法规定消费者权益受到损害以后，有五种渠

12、道可以反映自己的问题：方法投诉的不多1、与经营者进行调解2、向消费者协会进行投诉3、向行政机关进行申诉4、向根据仲裁协议要求仲裁5、向法院提起诉讼这五条途径并行的，消费者可以任选其一。一般来说，发生消费争议的消费者在与经营者交涉后的情况下，很多消费者会寻求消协会的帮助。但从图中可以看出顾客通过以上几项方法投诉的不多，他们都已经形成了自我保护的方法：如打电话投诉写投诉信等等。如图显示找商店商量的比重最高占了58%；打电话投诉的占了22%；写投诉信的占了3%其它的方法占了17%。可以看出，消费者的法律意识仍然不高，应该加强对公民法律意识的教育。还有希望经营者能够对自己有一个更全面的认识，以减少顾客

13、对他们的投诉。（2）受理情况：下图显示：总体来说，顾客还是挺满意他们对他们投诉的受理的，我们调查显示顾客的满意度是58%，这样看来，受理情况还是挺好的。但不满意的人也不少占了总体比重的42%，这样也就是说还存在相当一些不好的影响，还需要做进一步的完善。二、顾客购买家用电器的满意度分析：对一个经营者来说“顾客就是上帝”特别是对一个家用电器来说，顾客的意见就更为重要了，它好可以决定整个行业的发展，所以一般来说，每个企业都会定时地对顾客进行调查，我们是市场调研的学生，这次也对我市家用电器也进行了一个全面的调查。这们也对一个经营者来说“顾客就是上帝”特别是对一个家用电器来说，顾客的意见就更为重要了，它

14、好可以决定整个行业的发展，所以一般来说，每个企业都会定时地对顾客进行调查，我们是市场调研的学生，这次也对我市家用电器也进行了一个全面的调查。这们也同时发现我们的家用电器行业还不是很完善，还需要进一步完善。从以上可以看出：目前我国家用电器行业中，顾客的满意度不高，人们的态度都是一般，图中显示：满意的比例是25，4%:这样的比例是不是很不好呢?55，9%的人的态度很一般,他们不是很满意好不是不满意处于中间位置。从中也可以看出，很多人是处于一种漠不关心的态度上，这种思想极其不利于社会的发展；10。2%人表示不满意现在家用电器行业，他们也好都有受到过伤害吧？有的也许是在购买的时候，有的也许是在购买之后

15、发现问题的时候，他们的售后服务不能使顾客满意等等，都是他们不满意的理由。还有8。5%的人是非常不满意，我们调查了一些人们，他们一般是受到过严重侵害的，而且他们的问题也都是没有很好的解决的。有的还是向法院提出过上诉的。三、家用电器市场总体分析： 对此我们采取了的是开放式的形势，当然也存在一些主观因素，从问卷上看吧！大多数人都认为目前在家用电器行业，出现了很多问题，有的是质量不合格问题，有的是承诺不能实现问题，也有的是三包服务问题等等。这些问题都给顾客造成了很大的伤害，但是他们心里虽然不甘心，但是他们因为怕麻烦而都不会采取合理的办法去解决问题不过有的还是会去努力一下的，他们一般都是直接找商家理论，

16、如果再没有解决就会算了，不会坚持到底的，这种态度是很不好的。这样只会增加经营者嚣张的气焰，社会的这种坏风气也会越来越浓的。我们这次对我市几家家用电器投诉调查是以苏宁家电为背景的全面展开调查的，我们发现即使是像苏宁电器这样的上市公司，它们也存在这些问题，这些问题都是很严峻的问题，也是急需解决的问题。目前，安全始终是人们最为关心的，回顾以往，也出现过不少家用电器漏电，爆炸等事故，人们对些都是忧心重重，所以人们在购买家用电器时一般都会选择一些高档的产品，和一定要到一些品牌公司去购买。如苏宁、国美，海尔等一些专卖店购买，这样一来，家用电器行业就会形成垄断局面，不利于家用电器行业的发展，和社会的发展，因为商家会认为反正销量那么好，也不必花大量的金钱和时间去开发技术更好的产品，这样一来存在的问题也就永远存在了，没有人会去解决它们，那么家电行业就不会得到发展，人民的利益也不能得到保障。针对这些问题，老百姓都是感到很苦恼，他们都热切地希望这些问题能够得到社会的关注，并解决好它们。通过这次市场调研活动，我们发现了很多的问题，也使我们更进一步了解目前家用电器行业的市场情况，我们也要呼吁每一位顾客了解要发现问题，然后采取合理的方法解决问题。以上二零零五年四二二日为针对我市家电行业所做的市场调研报告。