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1、新奥咨询项目 新奥燃气成员公司访谈记录成员公司:新乡新奥燃气有限公司2003年 8月 21日基本情况：访谈对象：刘金涛 运营部访谈人员：叶靖，高洪来，李龙妹访谈时间：14:40-15:40访谈总结:1. 刘金涛是运营部的负责人，主要负责客户服务工作。90年毕业后到新乡市燃气总公司工程部，合资后转到运营部。2. 运营部包括5个部门：客服中心、调度中心（呼叫中心）、营业所、维修所、管网所。其中，客户服务中心是最重要的。和客户接触较多的除了客服中心，还有调度、营业、维修的部门。一般情况下，接道咨询比较多，投诉较少。3. 投诉主要表现在服务质量上，用户对服务反馈不及时，抄表时间不准确，服务态度差。在燃
2、气置换时，出现的换灶问题，都是投诉的重点。4. 运营部门的工作主要从用气置换开始，工程验收合格后，财务科复核，再转给运营部门下置换单。做前期准备，拿出置换方案，置换是实施过程，排出管内空气，检查阀门。最重要的是安全问题。要求到每家每户去宣传，发宣传资料。燃气公司多次说明使用流程及电话等。5. 完工后的工程验收是工程部与运营部的界线。IC卡表的投入使用、解密工作都属于运营部门。用户持IC卡到营业大厅充值后才可使用。营业大厅也属于运营部门。6. 维修部门有维修人员10人，其中女同志较多。这样有利也有弊。有利处是因为女同志比较细心，服务态度用户比较满意；弊端是女同志力气太小，搬管或者拧管的时候有难度
3、。维修人员也要负责新用户通气前的置换工作。要将管道中的空气换成燃气。7. 报修流程是，调度中心接到报修电话后，安排维修人员上门。员工服务手册中规定20分钟内到达。实际上，如果路程太远不可能到达。对于漏气事故的维修，公司完全免费。对于灶具的维修：在燃气公司购的，使用一年以内的免费维修，使用超过一年的收取零件费。在燃气公司以外购买的灶具，公司收取工本费和零件费。维修量在3040户/天。8. 合资后，公司各部门的工资待遇都没有调整过。维修人员还是统一工资，和以前在燃气公司时的标准一样，没有激励制度。个人想法，是否可以按照工作量算公司，领取记件工资。9. 合资以后的用户才是IC卡用户，合资前的三万七千多用户都是普通表用户。普通表用户要每月要抄表员上门抄表，并按照使用量收费。营业所现有抄表员31名，平均每人每月抄表1000多户。抄表的时间不能在工作时间上门，要在中午吃饭的时候或者晚上下班以后的时间才可以工作。工作量很大，而且不许别人帮忙。今年7月份增加了抄表员5名，由过去的26增至31名。10. 为了员工的绩效考核及起到对内部人员的监督作用，运营部的调度中心做部分客户回访。回访率在20左右，个人认为回访20的用户就足够了，没有必要回访100。 【文档结束】下一步行动计划:内部文档，注意保密 2 / 2
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