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1、中国移动广东公司品牌课程系列抽丝剥茧移动业务解读技巧讲师手册中国移动广东公司品牌课程系列之抽丝剥茧讲师手册目录课程导读（本单元时长：？Mins）3授课关键点：介绍本课程的背景、整体结构和学习方式，使学员对本课程有一个整体的认知,进而使了解本课程的目标。3参考内容：PPT1-53第一部分：抽丝剥茧（本单元时长：？Mins）6授课关键点：结合案例讲解，重点让学员理解和掌握业务解读中的关键点、利益点和风险控制点。6参考内容：PPT6-156第二部分：移动业务解读与呈现（本单元时长：？Mins）11授课关键点：重点帮助学员学习和掌握业务解读中话术应用、PPT呈现技巧和业务解读授课中的四个关键控制点11
2、参考内容：PPT16-3711课程练习（本单元时长：？Mins）15课程总结（本单元时长：？Mins）15上午课程导读（本单元时长：？Mins）授课关键点：介绍本课程的背景、整体结构和学习方式，使学员对本课程有一个整体的认知,进而使了解本课程的目标。参考内容：PPT1-5大家好！在座的各位都是来自一线的精英。我们知道，对于一线人员来讲我们要经常接触大量的来自公司、业务部门的业务文件。而如何准确无误的理解这些业务文件，并将这些业务文件有效的传递给我们的同事，就成了我们的一项非常重要的任务。今天我们的课程，就是希望能给大家一些方法，帮助大家“抽丝剥茧”，并将其中的“丝”有效的传递给我们的同事。20
3、世纪初的大数学家希尔伯特教授曾说：真正的数学大师是能够在乡间小道上向偶然遇见的农夫讲清楚是微分几何的人。那么，我们如何才能进行有效解读呢？在课程正式开始之前，我们先来做一个小练习。请您以个人的理解，找一下你认为需要理解和掌握的关键点。时间为5分钟。（讲师注意控制时间，5分钟后讲师要求各小组派一名代表与大家分享。讲师要引导大家找出各小组之间的相同点和不同点，并以板书形式记录。）刚才大家的分享都非常棒！但我们还是看到了各小组之间一些差异，而且我们也看到经过我们解读后，现在的这份方案好象更清晰了（这里讲师要根据分享时的具体情况引导大家思考“何谓茧，何谓丝”）。现在我们一起思考一下，何谓“茧”？何谓“
4、丝”？或者说，在我们刚才的解读中，我们丢掉了什么？又保留了什么呢？（打开PPT4，并随PPT讲解）所谓“茧”，就是那些被我们丢掉的指太过专业、书面、技术性的语言和冗长、没有价值的信息；所谓“丝”，就是被我们保留下来的一项业务中所需理解和掌握的关键信息。这些关键信息，就是我们在第一部分中给大家重点介绍的，也是需要大家必须理解掌握的要点。即，关键点、利益点和风险控制点。在第二部分，我们将重点给大家分享如何把“丝”进行有效的解读和呈现。这就是我们今天的课程结构-“三点一现”。第一部分：抽丝剥茧（本单元时长：？Mins）授课关键点：结合案例讲解，重点让学员理解和掌握业务解读中的关键点、利益点和风险控制
5、点。参考内容：PPT6-15我们先来看第一部分：抽丝剥茧一项业务中必须理解和掌握的要点。在本单元正式开始之前我们先来了解一下，我们通常接触的业务有哪两大类？（讲师带领大家思考，在实际的业务中哪些是产品类业务，哪些是方案类业务。并给学员说明，在本课程中我们将以“飞信QQ”为例，展开本课程的学习之旅。）什么是关键点呢？关键点就是业务的核心。主要包括六个方面：业务定义、开通时间或优惠时段、资费标准、适用对象、办理途径、操作流程。（需要讲师结合案例分别讲解关键点中的六个方面）下面我们一起看看在关于开通“飞信QQ”业务功能的通知这份业务文件中的关键点是什么？（讲师带领学员一起寻找“飞信QQ”中的关键点，
6、并进行分享）什么是利益点呢？利益点就是客户在这份业务中能得到什么好处。主要包括三个方面，即业务的实用性，如便利、省钱、优惠等；时尚性；增值性，也就是业务可以给客户带来的附加值是什么。（需要讲师结合案例分别讲解利益点中的三个方面）下面我们再一起看看在关于开通“飞信QQ”业务功能的通知这份业务文件中的利益点有哪些？（讲师带领学员一起寻找“飞信QQ”中的利益点，并进行分享）什么是风险控制点呢？风险控制点就是一份业务中可能给客户造成投诉的关键因素信息。主要包括四个方面：即，业务比较，如业务之间的区别与联系等；实效性说明；业务政策性；支撑因素。（需要讲师结合案例对风险控制点中的四个方面进行详细讲解）最后
7、，让我们一起看看在关于开通“飞信QQ”业务功能的通知这份业务文件中都有哪些风险控制点。（讲师带领学员一起找“飞信QQ”中的风险控制点）现在，我们第一部分中的三个关键点已经讲完。现在我们来分小组做两个练习。第一个练习是，重新解读“家庭网业务将实行新资费标准”，时间为5分钟。（讲师注意控制时间）（讲师带领学员一起分享，并进行点评。各小组分享时间不超过5分钟。）第二个练习是方案类业务的练习重新解读“跨越客户300万优惠活动”，时间为5分钟。（讲师注意控制时间）（讲师带领学员一起分享，并进行点评。各小组分享时间不超过5分钟。）（讲师带领学员一起对本单元进行回顾和总结，时间不超过5分钟。）第二部分：移动
8、业务解读与呈现（本单元时长：？Mins）授课关键点：重点帮助学员学习和掌握业务解读中话术应用、PPT呈现技巧和业务解读授课中的四个关键控制点参考内容：PPT16-37现在我们来看看我们今天课程的第二部分：移动业务解读与呈现。在本部分内容中，我们将重点给大家分享三个方面的内容。一是FABE法在业务解读话术中的应用；二是，业务贵中的PPT应用技巧；三是业务呈现中授课关键点控制。首先我们来看看FABE法在业务解读话术中的应用。（本部分PPT18-20页内容由讲师根据学员对FABE法了解和接受程度进行适当扩展或精简）下面，我们用FABE法对第一部分中“飞信QQ”业务的解读进行一次小组内部演练。时间为3
9、分钟。（讲师尽量引导每一位学员都参与其中，并进行时间控制）PPT是我们进行业务呈现的有效工作之一。我们将在这部分中仍然以“飞信QQ”为例给大家介绍一下在业务呈现中PPT的应用技巧。（讲师演示PPT23-26页） 通过刚才我们的演示，大家有什么感受？其实，一个真正有效的PPT不是看你做的有多花哨。最关键是要把我们的核心内容用图形的形式展现出来。PPT一定是为内容服务的。因此，一般来讲我们在制作PPT的时候要注意五个要素，我们就可以制作一个合格的PPT文件。第一是数据表达要准确；第二是颜色表达要突出重点。在这里大家一定要明白，颜色一定是用来强调重点的，如果一张PPT中都是颜色那和没有颜色的效果是一
10、样的，甚至在某种程度上还不如没有颜色好；第三是结论表达一定要清晰，不能含糊其词，更不能有歧义。第四是视频元素的表达。就是指我们可以用一些生动的动画来帮助我们的客户或者是同事来更好的理解我们的内容，比如我们刚才看到的开通或取消的飞消的方式。第五是文字表达。在这里主要就是我们要用客户化的语言来进行针对性地说明。如果对方是知识分子，你就要用一些比较专业的语言来和他交流；如果是文化层次比较低一些的，你就可以用通俗易懂的话来与客户进行交流。.（以下内容不做重点内容讲解。讲师可根据不同的对象进行适当的调整。）现在我们来看看，业务呈现中的授课关键点控制。在这部分内容中，我们将简单给大家介绍一下业务呈现中的四个授课关键控制点。一是讲师仪容与姿式；二是业务培训导入语的使用；三是讲授要点进要注意与学员进行适时互动；四是要进行效果评估与确认。下午课程练习（本单元时长：？Mins）（讲师带领学员进行演练，并点评。）课程总结（本单元时长：？Mins）（最后进行课程总结。）第 15 页 共 15 页
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