物业管理师实务模拟试题1

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1、 物业管理实务重点内容复习建议一、把握本门课程的核心内容，重点内容上多下功夫物业管理实务的核心内容就是指物业管理核心工作内容，也即在相关法规规范下的物业管理实际工作，包括企业的资质问题、招投标及方案设计、早期介入与前期物业管理、入住与装修管理及各项常规的管理内容。就教材内容来说，应该是前面的十一章内容。对这些内容，既要熟悉法规要求，又要掌握具体工作流程及要求，还要关注各个环节中要注意的问题，如装修管理或公共安全防范管理中企业的责任界定问题。考题可能会将教材内容与实际工作进行结合，因此还需灵活掌握。二、关注物业管理实际工作中的热点难点问题，为答好案例分析题做准备本门课程有案例分析题，分值是40分

2、，因此案例分析题的得分情况可能会影响到成绩是否会及格。根据判断，案例分析题由于分值比重大，因而极有可能是综合性非常高的题目，会涉及物业服务企业实际工作的方方面面。这就要求大家在掌握核心内容的基础上提高自己对于实际问题的分析与解决能力。可适当关注物业服务企业服务质量不高的问题、物业服务费收缴率不高的问题、业主投诉问题、物业服务企业与建设单位的关系协调问题、物业服务企业与业主委员会（业主）之间的沟通问题、紧急事件的处理效果问题、具体的维修养护工作及管理责任问题以及各个工作环节中可能存在的问题等。三、记忆教材中的一些细节性的问题一些细节性的问题存在于教材的各个部分，平时工作、学习中都不太注意，这样就

3、需要在复习时着重地进行一下记忆，以便在做选择题时能够回答准确。比如教材中提到的一些分类、一些步骤程序、一些工作的具体要求等。物业管理实务模拟试卷一及分析一、单项选择题（30题，每题1分）1根据公司法的规定，企业设立须向（ ）进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。A房地产行政主管部门B物业管理行政主管部门C工商行政主管部门D税务登记部门答案：C 解析：根据公司法规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业服务企业在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。2物业服务企业的资质等级分为（ ）。A一级、二级和三级B一级和二级C一级、

4、二级、三级和临时资质D一级、二级、三级和四级答案：A 解析：按照物业服务企业资质管理办法（2007），物业服务企业资质等级分为一、二、三级。新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。3物业服务企业是（ ）。A政府派出机构B事业单位性质C独立的企业法人D福利型的房屋管理单位答案：C 解析：物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。4国家三级资质物业服务企业的注册资本要求在（ ）万元以上。A200B

5、100C150D50答案：D 解析：按照物业服务企业资质管理办法（2007），一级资质.注册资本人民币500万元以上；二级资质.注册资本人民币300万元以上；三级资质注册资本人民币50万元以上。5直线制企业组织形式的主要优点是（ ）。A权责分明B加强了专业管理C促进了内部竞争D调动各方面的积极性答案：A 解析：直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。6协助

6、新物业项目建立质量管理体系是（ ）的主要职责之一。A总经理室B市场拓展部C品质管理部D经营管理部答案：C解析：品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。7物业管理招投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定（ ）的活动。A物业使用权B物业管理权C物业所有权D物业租赁权答案：B 解析：考核物业管理招投标的基本概念。物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律

7、和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。8招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布（ ）。A招标公告B招标文件C招标邀请D投标须知答案：A 解析：公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。9居住类型的物业的管理重点主要集中在（ ）。A基础性的物业管理服务内容层面B经营和

8、设施设备管理等方面C人员的出入管理方面D对紧急事件的预防与处理方面答案：A 解析：一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。10前期物业管理的职责是在新建物业投人使用初期建

9、立物业管理服务体系并提供服务，其介于（ ）与常规物业管理之间。A竣工验收B早期介入C质量监测D投入使用答案：B解析：前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。11物业管理机构更迭时管理工作的移交有一种情况是原有物业管理机构向业主大会或（ ）移交A业主委员会B物业产权单位C业主委员会主任D大业主答案： B解析：移交工作分为三种情况：一是由建设单位将新建物业移交给物业服务企业；二是在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业；三是在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同

10、时，由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。12空调冷源按( )可分为中央空调和独立空调等等。A安装方式B制冷程序C工作原理D冷源设备布置的情况答案：D解析：空调冷源按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等等。13( )就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。A设备的检查B状态检测C预防性试验D技术性诊断答案：A 解析：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，通过检查可以全面掌握设备

11、技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。设备的状态监测分为停机监测和不停机监测(又称在线监测)，是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。14以下不是绿化管理基本要求的是（ ）。A保持植物正常生长B创建社区环境文化，加强绿化保护宣传C督促业主进行种草植树活动D加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作答案：C 解析：绿化管理的基本要求：(1)保持植物正常生长；(2)加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；(3)及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害；(4)创

12、建社区环境文化，加强绿化保护宣传。15配置在各项目的消防器材，每（ ）均应做一次全面统计工作。A日B月C季D年答案：B 解析：配置在各项目的消防器材，每月均应做一次全面统计工作。按照各区域分类统计，以保证项目配备的消防器材完整、齐全，对已失效、损坏的器材应进行重新配置。配置在每个项目及各个场所的消防器材，应由项目管理员签字确认，有专人负责管理。这是细节上的要求。16（ ）是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。A物业管理缺陷B物业管理风险C物业管理损失D物业质量缺陷答案：B 解析：风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或

13、结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。考核基本概念17物业的承接查验是指物业服务企业对（ ）的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。A新建项目B原有项目C在管项目D新接管项目答案：D 解析：物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。18物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的（ ）。A事件B变更C情况D历史记录答案：D 解析：档案是历史的原始记录。物业管理档案是直接记载物业

14、及物业管理各个方面的历史记录。这是档案的根本性质与价值所在。19员工的解聘即物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和( )三种情况。A开除B脱离C停止合同 D资遣答案：D 解析：员工的解聘即物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。还要注意区分这三种情况。20客户满意度调查应当注意的问题不包括（ ）。A全员重视B目标明确C持续改进D协同运作答案：A 解析：客户满意度调查应当注意五个方面：(1)目标明确。(2)领导重视。(3)持续改进。(4)协同运作。(5)基于事实。21（ ）是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在

15、特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。A事务公文B行政公文C制度公文D司法公文答案：B解析：行政公文，是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。22一级资质物业服务企业要求物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业的专职管理和技术人员不少于（ ）人。A15B20C25D30答案：D解析：一级资质要求物业管理专业人员

16、以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。几个数字要进行记忆。23（ ）是常规物业管理清洁服务的延伸服务。A外墙清洗B泳池清洁C上门有偿清洁服务D专项清洁工作答案：C解析：清洁卫生服务内容包括：建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务（上门有偿清洁服务是为了满足业主(客户)的需求而提供的上门家居清洁及清洁拓荒、定期保洁、专项清洁等服务，它是常规物业管理清洁服务的延伸服务。）、专项清洁工作。24处理紧急事件应以（

17、 ）为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。A控制发展B保护人员C不造成损失D不造成新的损失答案：D解析：在处理紧急事件的要求中提到：处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。25酬金制条件下，物业服务企业应当向全体业主或业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于（ ）次公布物业服务资金的收支情况。A4B3C2D1答案：D 解析：酬金制下，物业服务企业提供物业服务的经济利益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金，扣除酬金以及物业服务支出后结余的资金为全体业主所有。对业主而言，物业服务费用的收支情况较为透明，避免了收费与服务不相符的情况，保护

18、了业主合法权益；对物业服务企业而言，由于酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的固定性，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。酬金制条件下，物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。26电梯每年要由（ ）进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。A房地产行政主管部门B电梯维修专业公司C电梯生产厂家D政府技术监督部门答案：D 解析：电梯管理的工作内容之一：的电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。27物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入（ ）。A其他业务支出B成本费用C间接费用D营运

19、成本答案：A 解析：物业服务企业其他业务支出的内容中，物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。28物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由（ ）享有或承担。A业主委员会B业主和物业服务企业共同C物业服务企业D业主答案：D 解析：物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。这是酬金制区别与包干制的一大特点。29物业管理属（ ）服务行业，因此物业服务费的测算和

20、物业管理的运作应收支平衡、略有结余。A盈利性B有偿性C微利性D经营性答案：C解析：在物业服务费的测算编制应考虑的因素中提到，物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。30以下不属于物业管理日常运作过程中存在的风险的是（ ）。A管理费收缴风险B法律概念不清导致的风险C公共媒体在宣传报道中的舆论风险D管理项目外包存在的风险答案：B解析：物业管理日常运作过程中存在的风险有五个方面：(1)管理费收缴风险；(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险；(3)管理项目外包存在的风险；(4)物

21、业管理员工服务存在的风险；(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险二、多项选择题（15题，共30分）31物业服务企业按照股东出资形式可以分为（ ）。A外资物业服务企业B民营物业服务企业C物业管理有限责任公司D股份合作型物业服务企业E物业管理股份有限公司答案：CDE 解析：物业服务企业的分类方法有很多种。按照投资主体的经济成分来划分为全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、民营物业服务企业、外资物业服务企业、其他物业服务企业。按股东出资形式来划分为物业管理有限责任公司、物业管理股份有限公司、股份合作型物业服务企业。32根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业的设立程序分为（

22、）两个阶段。A税务登记B资格审查C注册审查D资质审批E工商注册登记答案： DE 解析：根据公司法和物业服务企业资质管理办法的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。根据公司法规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业服务企业在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。物业服务企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业服务企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持有关资料向当地的房地产

23、主管部门申请资质。33物业管理招标的主体一般是（ ）。A物业的使用人B物业的建设单位C业主大会 D主要业主E物业产权人答案： BCE 解析：物业管理招标主体有物业建设单位、业主大会(或单一业主)、物业产权人等。前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。34物业管理方案中的关键性内容包括（ ）。A费用测算与成本控制B管理方式、运作程序及管理措施C管理制度的制订D物资装备E工作计划答案：AB 解析：关键性内容包括：(1)项目的整体设想与构思(包括项

24、目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。以上是体现物业服务企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。35物业管理方案中，管理指标通常由（ ）组成。A物业管理规模指标B业绩指标C物业管理质量指标D物业管理数量指标E经济效益指标答案：CE 解析：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对

25、招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。36物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有（ ）。A服务的内容有本质的差别B合同期限不同C订立合同的当事人不同D前期物业服务合同是无偿的合同E服务的对象不同答案：BC 解析：物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：(1)订立合同的当事人不同。(2)合同期限不同。37物业服务企业的组织形式有（ ）。 A直线制B企业部制C事业部制D矩阵制E公司制答案：ACD 解析：物业服务企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业服务企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。并应了解每种组织形式的特点。3 8房屋的基

26、本组成部分有（ ）。A装修部分B承重构件C设施设备部分D基础 E结构部分答案：ACE 解析：房屋的基本组成部分(1)结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；(2)装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；(3)设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。39预防性维修有以下几种方式：( ) 。A计划性预防维修B改善性的预防维修C完善性预防维修D保养性预防维修E状态监测下的预防维修答案：ABE 解析：为了降低故障率或防止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动，称为预防性维修。预防性维修有以下几种方式：计划性预防维修、状态监测下

27、的预防维修、改善性的预防维修。40机关单位的绿化管理要求（ ）。A庄严B整洁C幽静D富有生气E高雅答案：ABE解析：机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。机关单位的绿化多作规则式设计，比较讲究立体空间的垂直绿化，其绿化造型及材料选用一般都比较严格，在进行绿化管理时应按设计意图进行规则式修剪。修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。41公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：( )等工作。A出入管理B安防系统的使用、维护和管理C施工现场的管理D犯罪分子的擒拿 E配合政府开展社区管理答案：ABCE 解析：公共安全防

28、范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。42以下不属于物业服务成本或者物业服务支出构成的有（ ）。A办公费用B公费旅游经费C与其他单位联谊的经费D物业保险费用E物业服务企业固定资产折旧答案：BC 解析：物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩

29、序维护费用；(6)办公费用；(7)物业服务企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。43营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括（ ）。A物业管理主营业务收入B房租收入C服务费收入D维修收入E其他业务收入答案：AE 解析：营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。44物业管理常用的档案分类方法有（ ）。A组织机构分类法B年度分类法C项目分类法D事件分类法E日期分类法答案：ABD 解析：物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。物

30、业管理常用的档案分类方法有以下几种：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法。45对于员工奖励以下说法正确的是（ ）。A要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成B对不同的员工要采用相同的奖励方式C奖励程度要与员工的贡献相符D奖励的方式要保持不变E员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励答案：ACE解析：员工奖励应注意五个方面：(1)要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；(2)员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；(3)对不同的员工要采用不同的奖励方式；(4)奖励程度要与员工的贡献相符；(5)奖励的方式可以适当变化。三、案例分析题（2题，

31、共40分）案例分析题（一）李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气，24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称，入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了2元/平方米。物业公司说发展商说的不算数，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。请按要求回答以下问题：问题1：购房合同中发展商是否可以承诺物业服务费标准？为什么（5分）答：发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业服务公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。购房合同中不

32、应单方面承诺今后的物业服务及其收费标准。问题2：物业服务公司确定物业服务费的依据是什么？（5分）答：物业服务公司确定物业服务收费标准的依据是物业服务公司与建设单位签订的前期物业服务合同。这份合同虽然是由开发商和物业服务公司签订，但未来的服务对象和缴费主体却是业主，入住后，业主必须按合同的约定交纳物业服务费。问题3：业主购房时应如何了解入住后的物业服务内容及收费标准？（5分）答：在业主购房时，售房单位应向购房人明示前期服务合同及临时管理规约，让购房人通过这些合同来了解入住后的有关物业管理的权利和义务。问题4：业主应如何解决这样的问题？（5分）答：依据中华人民共和国合同法第一百零七条规定：当事人一

33、方不履行合同的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。案例分析题（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管

34、理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？（4分）答：（1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；（2）但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。问题2：乙物业服务企业

35、的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）答：乙物业服务企业的做法不妥当；（1）该公司用查勘现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；（2）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）答：答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”。问题4：甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。（3分）答：拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其他途径解决。问题5：在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？（6分）答：（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案；（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。19页