客房服务员培训：日常问题处理(一)

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1、客房服务员培训：日常问题处理(一)客房服务员培训、 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（ 1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（ 2）客人已离店，则将物品保管好登记填写遗 遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。2、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：（ 1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（ 2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3）对门锁的安全性进行检（ 4）客人在

2、房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（ 5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：（ 1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（ 2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（ 3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人 处理。5、在楼层

3、发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：（ 1）观察来人的情况，然后上前询问： 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（ 2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答： 1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（ 2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（ 3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答

4、：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答： 物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主 要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可 查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？ 答： 首先要认识到客房物资用品

5、是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经 济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量， 保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？ 答： (1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2）加强日常管理； A：班组设专人负责物资用品的管理（一般

6、由领班担任） B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。 D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11、 当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：（ 1）主动上前，随时准备提供帮助； （ 2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（ 1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说 对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清扫。13、 .当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（

7、1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 请即清扫 牌或 VIP房。 走客房。 住客房。 长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。 空房。 请勿打扰房。15、 客房门上挂着 请勿打扰 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（ 1）门上挂有 请勿打扰 牌，服务员应注意不要影响客人。（ 2） 请勿打扰 牌在 12： 30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（ 3）客人仍

8、不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？ 答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。 17、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 答： 使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软 吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对

9、吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18、 金属器脏了，你怎么办？ 答：（ 1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。（ 2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19、 正确开启空调时，你该怎么办？ 答：（ 1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。（ 2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。（ 3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20、 当客人离店退房时，你该怎么办？ 答： 当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房 间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？ 答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。