供电局供电营业窗口优质服务分析

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1、福建电力职业技术学院论文 泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析 吴经宇泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析论文摘要优质服务是电力企业营业窗口的生命线，是电力企业改革、发展和生存的必要条件。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都要见灿烂笑颜。本文先对供电服务、优质服务、电力营业窗口等概念进行阐述和定义；然后指出营业窗口的现状与存在的问题；最后针对现状提出相应地意见、建议和应对策略。关键词：电力营业窗口 供电服务 优质服务 目 录论文摘要1引言31概念阐述31.1供电服务的概念31.2优质服务的定义31.3电力营业窗口的定义31.4电力客户对优质服务评价的构成要素31.5影响目前供

2、电优质服务的基本因素41.6个性化服务42窗口服务现状与存在问题的描述53现状分析及应对策略73.1现状分析73.2简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况73.3分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因83.3.1泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题83.3.2 问题成因83.4探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意见和建议93.4.1目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析93.4.2针对不足，提出相应的意见和建议103.5应对策略103.5.1服务质量差距形成与消除措施103.5.2 塑造服务的共同愿景

3、113.5.3 服务基准化114结论11参考文献12致谢12泰顺供电局供电营业窗口优质服务分析引言随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。1概念阐述1.1供电服务的概念供电服务从字面上看就是指供电企业为客户提供

4、用电的服务，是电力经营机制中的重要环节、电力安全的保证和电力企业与客户之间的特殊纽带。再更深层次理解，分为三个部分：供电前，首先最主要供电企业要建设一个坚强电网，以满足客户需求；其次供电企业要有一个优秀团队和一个良好环境，为客户提供专业优质的服务。供电时，供电可靠性和安全性很重要。供电后，办理的手续要便捷和通畅。1.2优质服务的定义优质服务是指服务工作能够满足被客户需求的最高程度，是企业为使目标客户满意而提供的最高服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1.3电力营业窗口的定义广义上讲，是电力企业为客户提供服务和客户接受电力企业服务的途径，它可以包括电力营业窗口、95598客户服务

5、中心、查勘人员等直面客户的前台，也可包括给客户供电、输电的后台。狭义上讲，电力营业窗口指的是电力营业厅的窗口服务，这也是客户直面电力企业服务感受最深刻的途径。1.4电力客户对优质服务评价的构成要素电力客户对优质服务评价的构成要素有五个方面即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性是指帮助客户并迅速有效提供服务的能力。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信的能力。移情性是设身处地为客户着想和对客户给予特别的关注。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。1.5影响目前供电优质服务的基本因素主要从客户的需求角度分析，可分为精神需求和物

6、质需求两部分，评价服务质量时，可以归纳为6个方面的质量特性：l 功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。l 经济性经济性是指客户为得到一定的服务所需要的服务周期费用是否合理，它是相对于所得到的服务质量而言的。 l 安全性安全性是指企业保证服务过程中客户的健康、精神和生命不受伤害。它包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。l 时间性时间性是说明服务工作在时间上能否满足客户的需求，它包含及时、准时和省时三方面。具体说来，有受理人员的受理时间，前后台工作的衔接等方面问题。l 舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等需求的情况下，客户期望服务

7、过程舒适。具体包括人员素质、环境，服务态度、环境等方面。l 文明性文明性属于服务过程中满足精神需求的质量特性。客户期望得到一个亲切、友好、自然、和谐的气氛和人际关系。在此条件下满足客户的物质需求就是文明性。1.6个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。2窗口服务现状与存在问题的描述我于1月19日开始在泰顺县供电局实习，根据我在实习期间所见所闻以及所收集的资料，我

8、认为泰顺供电局的客户服务的总体现状良好，客户满意度很高，但在电力前台服务与后台衔接方面仍存在问题：服务环境不规范。大多因为条件有限，无法达到标准。如接待客户，在客户中心大厅，没有沙发、茶几，只有一张椅子。有时客户来得多了工作人员就陪着一起站着。业扩流程执行不规范。存在营销流程表式填写不全或错误、纸质资料与营销系统档案不符、承诺超时限、施工竣工图和合同不规范等情况；前台接到客户资料后并不是马上办理，客户较多时会将接到的资料等到比较闲时再受理“三不指定” 工作存在漏洞。泰顺目前的电力设计施工单位只有银泰一家。由于交通条件等因素，从县外请施工单位远比请银泰的成本要高。抄表管理不到位。抄表止度和存度核

9、对差异情况较多。故障抢修存在超时现象。员工的素质能力不高。出现服务超时工作单的主要原因是查勘人员不会打印勘查单。后台对线路负荷等信息没有及时更新。导致前台无法及时回答客户的问题。 上表是泰顺供电局下属的供电营业厅的客户对泰顺供电局营业窗口服务人员工作满意度的问卷调查，2010年全年客户对泰顺供电局营业窗口人员的工作满意度基本是百分之百。尽管我认为电力营业窗口的服务和优质服务还有些差距，但仍出现这个状况，可能有以下原因：首先，有部分投诉是因为电网建设的水平还未完全满足客户日益增长的用电需求。由于泰顺境内山多地少，电力网架结构差，基础设施落后，对于线路都没有架到的地区客户，最大愿望就是赶快接、用上

10、电，在供电基本正常的地区，日常生活用电已必不可少，一旦中断，反映都会比较大，最关心的问题还是何时能恢复供电。其次，据近两年泰顺供电局客户服务中心的工作简报显示，大部分的投诉都集中在停限电和供电质量的问题上。因为泰顺的地理和历史条件限制，电网建设还只是基本满足客户的需要，一到夏季、过年过节的用电高峰期或恶劣天气时，很多潜在的问题就会马上出现，比如缺电、线路坍塌等。另外，由于地质与地形限制，很多山区无法架设线路，还有一些是整个山村都用一个主供电源，再加上天气等原因，一旦停电，客户等待抢修完成的时间就会变长。3现状分析及应对策略3.1现状分析将以上电力窗口服务现状与电力客户对优质服务评价的构成要素相

11、结合进行分析：从可靠性看，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成，是客户所期望的。就电力营业窗口而言，主要体现在供电可靠性、规范服务环境和服务流程及员工专业素质给客户的信服感，提高服务质量和企业形象。从响应性看，在服务过程中，让客户无原因等候，会对服务质量造成消极影响，它关系到客户的感觉、客户满意度和企业服务形象。就电力营业窗口而言，主要是受理人员受理业务的时间要尽量缩短和前后台之间的畅通，提高服务传递效率和企业服务质量。从保证性看，它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。客户同一位友好和善并且学识渊博的服务人员交谈时，他会获得信心和安全感。友好态度和专业知识能力两者缺一不可。保证性包括

12、如下特征：完成服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通、将客户最关心的事放在心上的态度。从移情性看，它有以下特点：接近客户的能力、敏感性和有效地理解客户需求，这是客户受理员应具备的两大能力。从有形性看，有形的环境是服务人员对客户更细致的照顾和关心的表现。电力营业窗口的环境，主要指营业厅等接待客户的窗口，若是接待环境客户感觉不舒适，这样给客户的第一印象就不好，接下来的业务办理也会埋下不和谐的因子，更容易产生投诉事件。3.2简单分析电力营业窗口人员的服务理念落实与队伍素质状况泰顺供电局下属有罗阳供电所、雅阳供电所、司前供电所、筱村供电所、泗溪供电所、三魁供电所、仕阳供电所、彭溪供电所等8个

13、供电所。据调查所知，这些供电所营业厅工作人员的学历普遍集中在大专、高中、中专和初中。当然也并不能仅用学历来评价一个人的素质，素质不仅包括学历，还包括道德水平、学习能力、承受能力、创新能力、沟通能力、表达能力等方面。根据调查，营销系统业扩流程存在的普遍问题有三方面：l 受理人员疏忽大意，有漏输证件信息的情况。l 基本问题认识模糊。比如“国家权力机构”是各级人民代表大会、各级人民代表大会常务委员会；而“国家行政机构”是各级人民政府及有关行政机关；乡村路灯客户未签订文本合同：电价虽然执行居民合表电价，但不属于一户一表居民生活用电，需签订低压供用电合同，不可签订格式合同。l 口号与标语非常熟悉，可实际

14、工作中态度参差不齐，服务意识不强。只有在稽查日的前后几天表现良好，稽查日过去以后就恢复到老样子。 总体看来，泰顺供电局下属的供电营业窗口人员并不是特别高素质的团队。3.3分析目前泰顺县电力服务服务接待与服务流程各环节中存在的问题及成因3.3.1泰顺县电力服务在接待环节与服务流程各环节中存在的问题：客观上：l 各基层供电所接待客户的条件设施落后。l 员工工作分配不均，有得甚至要身兼数职。l 营销监督体系和营销服务管理体系仍不完善。l 电力供应市场平稳，竞争矛盾不突出，导致电力需求侧管理水平不高。l 现代化管理方法、手段的应用仍滞后于企业的发展步伐。l 收费方式较单一。客户缴费只有营业网点坐收及联

15、网收费，未能实现多种形式并举的收费方式。l 市场开发手段单一。市场预测是人工统计分析方法，未实现科学系统的统计分析手段。l 大部分城镇农村抄表方法落后，工作效率低。主观上：l 服务接待没有严格按照相关规定进行。大部分地区表现的比较随心所欲。l 各地区对服务观念意识的落实程度不一。部分地区单位对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白。l 对服务标准的执行力度不一。l 服务细节上还有不规范的地方。当然这样从沟通学角度来说，减少了信息传递的环节，也减少了信息失真的可能。l 员工专业素质不一。但都会出现不能及时提醒客户的情况。l 服务存在超时。人员工作量大、人数少；抢修人员文化程度低；客户在

16、递送图纸或缴纳费用时不及时；上下级工作衔接和前后台工作衔接不流畅等原因均会导致服务超时。l 职工服务意识、市场竞争意识较淡薄，专业型营销人才缺乏。l 营销创新步履维艰。3.3.2 问题成因：上述现象的存在，充分说明现阶段服务文化建设中重表象、轻实质；重形式、轻内容，擅于机械模仿、追求“轰动效应”等计划经济和垄断经营下的诸多弊端，客观地反映了目前的电力服务文化仍处于“低水平”的运行状态。3.4探讨目前电力服务与优质服务存在的差距和原因，针对差距提出的改进意见和建议3.4.1目前电力服务与优质服务整体上存在的差距及原因分析服务理念差距：优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念

17、之间仍存在一定的差距。近年来，基层各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力与国内外同类优秀企业接轨。但当前，基层供电企业在服务过程中，因竞争意识不强、奖惩激励机制不健全等因素的影响，许多职工工作作风飘浮，服务水平低下，服务观念滞后，造成了劳动生产率低下，企业经济效益徘徊不前，企业的服务新要求得不到贯彻落实。服务机制差距：不断创新的供电服务新机制与电力企业服务个性化的现状还存在着一定偏差。目前基层供电服务大多仍局限于故障维修、工程安装等阶段。随着客户对服务需求的个性化程度的不断加深，服务市场缺乏为客户提供个性化服务的弊病暴露无遗。优质服务的责任机制、监督考核机制、应急处

18、理机制不完善，对媒体的应对能力和突发事件的处理能力反应迟钝。电力体制改革以来逐步建立的以客户为中心的电力营销组织模式和管理体系几乎是没有参照物，因此出现了很多漏洞。服务手段差距：服务手段创新乏力，在客户业扩工程包装过程中仍存在违规现象，个性化服务能力较弱。主要是通过营业厅柜台和“95598”客服热线为客户服务。主要原因是行业局限，“机械化”程度比较高，员工自由发挥的空间比较小。服务队伍素质差距：表现在人员专业素质不强，缺乏理论支持和主动服务意识。主要是由于老员工“唯亲是用”，大多数这样招录的员工基础知识都较薄弱，实际操作又没有经过专业训练，工作效率不高。又大多在基层工作，直接接触客户，对电力企

19、业的形象有一定影响。电力优质服务与客户诚信度差距：实行品牌战略的供电服务与客户对电力企业的诚信度还存在一定的反差。电力企业由于还没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，因而品牌战略也仅仅是停留在概念阶段，并没有付诸实施，也缺乏真正有号召力的服务品牌，加之企业内部某些方面机制不灵、流程不活、办事效率低下，增大顾客服务成本，也导致了企业难以在客户心目中确立诚信服务的品牌形象。电力客户优质服务是电网正常运营的基本属性，如何提高服务水平，不仅是客户对供电企业的要求，也是供电企业自身发展和塑造良好形象的需要。3.4.2针对不足，提出相应的意见和建议：l 针对服务意识不强，可以引入竞争机制。l 对于服务机制

20、不完善，则要进一步完善服务机制。具体来说，可以参照秦国的连坐法，将各个班组分为两个或两个以上小组，相互监督，发现违规整组扣分；举报加分。月底发工资时根据分值增减工资。l 对于服务手段创新乏力，要进一步鼓励新技术运用到服务上。l 加强员工培训；建立监督体系：为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。3.5应对策略将目前电力窗口服务现状与美国营销学家拉索拉曼、泽塞莫尔等人发现服务质量差距模型相结合进行分析，制定优质服务的策略包括以下三方面内容。3.5.1服务质量差距形成与消除措施：拉索拉曼、泽塞莫尔等人经过分析，发现了造成服务失败的五类大差距，通过服务质量差距模型来理解这五种差距：

21、一：客户与服务人员对客户期望的认识之间的差距。实际工作中，服务人员常常不知道客户真正的需求，这就导致了两者对客户期望的认识产生偏差。措施：进行市场调研，收集客户信息；服务管理人员接触客户、了解客户期望；与客户沟通减少环节并且保持畅通的关系。 二：服务人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差距。服务人员也许认识到了客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么。措施：分析客户期望的可行性，确定客户的需求后完善服务质量标准；依据企业特点对重复性、非技术性服务进行质量标准化。三：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差距。由于某些原因，服务人员已按质量标准提供服务，但却不能满足客户的需要。措施：

22、加强培训力度，提高电力市场营销队伍素质，加大考核力度，努力提拔优秀电力营销人才。 四：提供服务与外部沟通之间的差距。例如，某企业对外承诺三工作日内答复供电方案，但实际超出了这时限，使客户倍感失望。这就是外部沟通造成了客户期望值的扭曲。措施：做好服务的有形展示和企业宣传；不乱承诺和隐瞒实情。 五：企业认识的服务和客户期望的服务之间的差距。不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这点，坚持同一服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异。措施：把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通，实现企业的长远目标。 3.5.2. 塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战

23、略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上和行为上达成一致共识。在对愿景的认识上，基层人员相对会比较不容易接受一些，这就要求上级人员做好引导工作。 培训。通过不断的培训，使员工加深对共同愿景的认识，从而不知不觉地去改变自己的行为。 领导的投入。如果领导不投入，就没有理由要求下属投入。从上而下实行某些政策更容易成功。3.5.3. 服务基准化：基准化，即向竞争对手学习。对于电力企业来说是将自己的服务与竞争对手尤其是最强竞争对手的进行比较，在比较中取长补短。电力营业窗口服务最容易让客户与其进行比较的是银行、移动、电信等服务机构。目前服务做的最好的是移动营业厅。与之比较，

24、我们在以下方面要进行改进：l 服务态度主动热情，服务操作耐心细致。对客人具有真挚的感情；坚持供电企业全心全意为客户服务的宗旨，主动迎接、问好、询问，做好各项服务工作、征求客户意见，改进服务工作和告别客户，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、周详细致。l 仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。做到仪表端庄、整洁、亲切、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌、得体，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。l 服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。加强培训，使服务人员掌握规章制度、服务流程，熟练准确地运用各种操作技能，坐立行说讲究姿势

25、，说话讲究语言艺术。和颜悦色，表情自然、大方。眼神亲切、集中。手势准确、得体，并配合服务语言和面部表情。最后，最重要的一点，就是建立一个优质服务的长效机制和有效的监督机制。4结论优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力作为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。参考文献1叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.82李怀玲 孙兵 王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期3徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期4顾定军 王晟 陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期致谢本文是在导师傅勇清的悉心指导下完成的，他为我的论文写作给予了指导和帮助，指点我理清论文写作思路，对我的论文提出了宝贵的意见和建议。借论文完成之际，向傅老师表示诚挚地感谢和崇高的敬意！12