六月热线报告(2005.6.167.15)

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1、天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部Tianjin Binhai Mass Transit Development Co.,Ltd. Opera tion and Management Dept.接获单位:营销策划部 时间：2005/6/16-2005/7/15 接获人：01金红娜、02高贝贝、03李虹 咨询热线月报YYB/CH/001/JL/001 编号：RX_M006运营总部领导：本月共接听热线电话1900个。本月热线电话与上月对照，如下表：序号咨询电话表扬电话投诉电话建议电话其它电话小计本月数量177028(四级2个,三级2个,一级1个,无效3个)81121900上月数量1418

2、123(四级6个,三级8个，无效投诉9个)101181570备注：本月接听咨询电话1770个，其中运营与客服方面咨询电话1709个（寻找失物21件，找到9件）；票务方面咨询电话61个。其它电话112个，未答复68个，均为问询其它部室及业务咨询电话。本月接听热线电话数量与上月相比增加了330个。本月咨询热线集中问询:1、 运营与客服方面：问询新调整的发车时间、间隔、公交线路、车站的具体位置、开放站情况、失物找寻等；2、 票务方面：AFC系统使用方法、调整后票价、如何办理IC卡储值票、优惠幅度及截止时间等；3、 其它方面：部室及领导的办公电话、业务联系、应聘等。本月咨询电话及所涉及的特殊问题汇总如

3、下：序类型内容解释及处理过程备注客服1咨询7月11日，乘客来电：7月7日发现IC卡受热后变形,便将此卡交于二号桥站进行处理。为了乘车方便，能不能尽快处理此事？卡号：5001912经与票务室联系：确认此卡是人为弯折，并非受热所致。若乘客退、换此卡将不退还押金。已通知乘客去二号桥站领卡。022咨询建委信息中心来电问询：1） 轻轨服务热线有几条；2） 客服热线服务时间；3） 平均每日接多少电话；4） 问询较多的电话内容； 1） 热线仅65701111一条；2） 服务时间是6:30-20:50；3） 正常情况平均每日接听60个；4） 乘客主要问询，运营时间、间隔、开放站、途经各站的公交线路、乘轻轨去旅

4、游景点如何走等，此电话还受理乘客投诉。013其它7月12日上午，乘客来电：家住一号桥，每天骑自行车去二号桥站乘车。乘客经常发现有人蓄意搞破坏，不是将车锁封住使其不能正常开锁，就是将自行车偷走。建议在二号桥站外设立存车处，一来方便乘客存车，二来提高轻轨客流量。会将此事上报领导，但二号桥站外不属于轻轨管辖范围内，建议您与其他有关部门联系并反映此事。024表扬7月4日乘客从中山门乘车至洋货市场站，下车后发现包落车上了。车到洞庭路站时站务员在接车时发现第一节车厢第一个座位有个包，但附近没有乘客,就将包交给了战区站长。经查，找到了乘客的联系电话，乘客来电表示感谢。您不用客气这是我们应该做的。与洞庭路站杜

5、雨联系核实，站务员为高晶。015表扬7月10日乘客从洋货市场站下车后发现手机忘在车上了，随即与站内工作人员联系。后来被会展中心站员工发现并交还给失主，乘客在此对这位员工表示感谢。您不用这样客气，这是我们应该做的。经与会展中心值班站长核实，站务员名为张娜（85）。026建议6月19日18：30乘客从二号桥站购去洋货站的车票，乘客在车上睡着了到东海路站被清客，乘客问售票员应如何处理，售票员问过站长后回复乘客，应先补2元票款再出站，然后再购去洋货站的车票。乘客按要求做了，乘客讲刚启用AFC系统时他坐过了站，洞庭路站就没有让其补票和购票，为什么两次处理不一样呢？有相关规定吗？您反映的情况会与车站核实，

6、确认情况后回复您。经与站务室沟通后确定，两边终点站要清客，若超乘补交票款，再购票乘车。中间站不必出站可直接乘至目的地，若到达目的地超时按规定处理。回复乘客：我司是按轨道交通的惯例操作的，像铁路到达终点站也是要清客的。中间站在没有超时、超乘的情况下我们的操作是挺人性化的，员工属正常操作。乘客接受。017建议6月22日上午乘客来电: 乘客每天在中山门上车，经常因没赶上车而再等下一班。现轻轨的非高峰时段的发车间隔为15至20分钟一班, 现在天气非常炎热,建议你们在站厅内安装空调，这样乘客侯车时感觉会凉爽些。您反映的这种情况我非常理解，但轻轨沿线各站厅是敞开式的，即站厅不是全封闭的。乘客基本接受。02

7、8建议6月24日乘客来电:每天乘坐轻轨，为方便乘车购买了IC卡。因单位不给报销商业发票（手写发票），所以乘客每次出站时都要领取手撕发票。可现在开始站内不允许持IC卡的乘客领取手撕发票了。建议更改此票务规定。车站在乘客购买IC卡时已经开具过发票，所以对持IC卡的乘客不再提供手撕发票了。如提供给乘客此发票，公司会蒙受一定损失。会向上级反映此情况。乘客建议采取方便乘客的办法进行管理。029建议6月24日上午8：00从洋货上车，首次乘轻轨对系统不太了解，乘客家属怀孕了，挡板打到了她的身上，检票员没有做任何解释就要求尽快离开。乘客建议改善服务。这种情况有可能与当时客流情况有一定的原因，我们会将情况及您的

8、建议转告运营部门，谢谢您的体谅。乘客接受0210建议6月25日15：22乘客来电已在车上等了30多分钟了车为何还没开？线路停运40分钟了，车站才进行通知，通知说还要再等30分钟，为何在确定情况后不及时通知呢，车站外不张贴通知呢？建议轻轨发生运营故障时进行定时广播，让乘客了解情况，以便乘客及时选择其他交通交通工具。乘客表示轻轨挺快的，但遇此情况时轻轨的服务太慢了不及时且不到位。乘客应有知情权，不应让乘客白白浪费时间。由于军粮城电网倒塌砸坏了轻轨线路，我们正处理中，我们会将建议转达给有关部门，此问题会引起重视，谢谢您向我们反映问题。0311建议6月27日乘客建议:在站外张贴提醒乘客乘末班车提前5分

9、钟进站的标识告知乘客在各车站入站口处首末班车时间标识牌中已注明。0312建议7月7日9：00乘客从中山门站下车后取发票，由于前几日未取，所以要多取几张。轻轨公司有规定要按额索取，乘客提出有时当天未能取票，所以会转天取，乘客建议轻轨公司应将索取发票的政策放宽些。我公司近期将召开票务工作会议，届时会研究此问题，相关规定会在近期调整，谢谢您的建议。0313建议7月14日乘客从中山门到钢管公司购3元车票,出站时显示为2元,还需补交1元车费,乘客不理解是系统的问题还是售票员的问题，乘客讲轻轨公司是天津的窗口，建议尽量避免发生这种事件，加强对员工的培训。告知乘客中山门是否有多款要到晚上结帐后才知道，我们会

10、具体调查此事后，与您联系通知中山门站，查账后与客服联系无溢款030214三级投诉6月16日乘客在中山门自动售票机购票时，找零的硬币中有1个海河外滩欢乐城的游戏币，乘客想知道轻轨遇此问题如何解决？留下电话调查后再回复。经票务室确认自动售票机投币口有纠错能力，以前未发生过此情况。回复乘客：以前从未发生此问题，我公司很重视请您到车站兑换硬币，我们会进一步检测。乘客接受0115三级投诉6月17日7：30乘客预从二号桥开具体3次IC卡充值的发票，乘客三次充值的日期分别为5月5日、5月25日、6月9日，售票员讲开具发票的有效期已过，有效期是购买三日内。乘客讲大型超市在打印凭条上会注明开具发票的期限是一个月

11、内，轻轨规定的时间太短，而且这个规定也没有对外公布，车站员工也从没有说过。乘客表示购物就应提供发票。与计财部确认，现准备重新制定相关制度，开具发票的日期可推延，如一星期。因税务局会抽查当日开具发票数额是否超过当日收益，及发票日期次序等，根据经验这种情况在月底月初时经常会出错，所以为避免错误现制度规定的是当日，车务部可根据情况操作，但跨月一般不能开具。与票务室联系在凭条上打印期限事宜，回复可与供货商联系，但我司应先统一规定开具的期限。与站务室及票务室确认后回复乘客：我们已与车站协调过了当月发票可以给您开具，上月发票根据财务规定已不能开具了。乘客理解。0116四级投诉7月7日12:19从中山门到洋

12、货市场的列车,客室内温度高,车内没有开空调,敲了几次司机门，每次敲完门都开一会儿又关了，下了车乘客与司机反映，司机还诡笑，乘客投诉司机是不是拿乘客开玩笑。为了保证行车安全，司机在行车过程中不得与任何人交谈。客室内温度高于23.5度时空调自动启动制冷状态,低于23.5度时,自动启动排风状态,您说的情况我会及时反映给车辆部。若您下次乘车时,再感到温度不适,请及时与我们联系。乘客接受与车辆安技室联系,确认空调正常工作。030117四级投诉7月8日乘客来电：乘客所在公司总部在北京，每月乘轻轨的次数不多，但为方便乘车节省进出站时间，乘客购买了IC卡。乘客单位不给报销大额车费，以前都是撕纸票，但现在轻轨公

13、司有规定不给IC卡乘客提供手撕发票。乘客提出轻轨这样规定使很多持IC卡的乘客很被动，因有些单位是不给报销大额车费的。乘客提出若轻轨公司这样规定的话，那会有很多乘客改买单程票。 近期我们将对领取发票的规定做相应的调整，您反映的问题我们需先协调后再回复您。可先通知车站解决，过段时间会出台相关制度。与站务室协商：由站务室通知车站近期提供IC卡乘客手撕发票，待会议内容确定后，根据票务工作会议研究的方案操作。乘客接受，并建议给购IC卡但未开发票的乘客一个特殊证明，以后凡持此便可在各站领取手撕发票。经分析乘客的建议不便于操作。0119一级投诉6月25日接投诉电话10多个，有的乘客在车上呆了近3个小时。乘客

14、反映比较强烈的问题是：1）为什么停运后列车及车站不能进行及时有效广播？如广播出现的情况及运营时间等。乘客表示乘轻轨就是为了快、方便，出了这种事应该提前告知，耽误了这么长时间乘公交早到了，轻轨服务应改进；2）为什么不给乘客做合理的解释，乘务员还说谎，乘客有知情权；3）在车上呆了这么久，时间白白耽误了，对于清客的处理不满意。4）乘客讲轻轨的应急预案处理不到位，乘客太被动。不间断的与OCC联系确认情况并了解处理过程，视情况回复乘客。1） 情况已发生了，请您多体谅再等等。我们正解决。2） 由于情况没有调查清楚所以无法合理广播。3） 由于军粮城电塔倒塌砸坏了该站区电网，导致线路不能正常运营。我们正在解决

15、。按投诉流程进行一级投诉申请的逐级上报。1） 因对外发布恢复运营的消息与实际不符，乘客很生气质问车站员工及客服员。2） 车站只进行“本班列车稍微延迟”的广播，乘客等了很长时间仍未运营，可车站还在播放这种无效的广播，使乘客很愤怒。无效投诉：序内容解释及处理过程备注客服16月16日乘客在市民广场站下车时，车票遗忘在车上了，站务员让乘客补票并交2元工本费。乘客不理解进站已检过票了，出站为何还要检票？哪写着出站要检票了？员工为何多收2元钱？哪写着没票了要交2元工本费了？乘客认为轻轨公司这样规定不合理，相关规定乘客并不知道。遗失车票按我公司规定要交2元工本费，员工是正常操作。售票亭有提示：出站检票请保管

16、好车票。因为车票是按里程收取，出站验票也是必须的，没有车票您肯定出不了站。各车站都对外公布乘客须知，其中规定乘客需照章购票，未持有车票乘车的乘客要交10倍的罚款。乘客强调没有公示票务规定。近期反映没有公布票务规定的乘客较多，乘客表示对规定不清楚。这尤其加大了车站处理投诉的难度。0127月4日乘客在中山门站乘7：40车，7：38持IC卡进站，闸机先亮绿灯后又亮红灯，站务员把乘客拦住，让乘客到另一个闸机口试一下,乘客领会为到客服中心查询,查询后耽误了乘车时间,乘客非常气愤地要求当值站长提供所有在场员工名字，并勒令将轻轨列车开回来。后来乘客乘下一班车，到洋货站时公交已开走了。乘客不理解在洋货站也出现

17、过此情况，站内员工就让通过。乘客讲拍过卡后再从别的闸机试肯定是不行的，乘客指出是因为站务员引导问题造成上班晚点的,单位扣除其当月、当季的奖金，乘客要求由轻轨公司赔偿。运营部门已制定相关指引，出现问题不能一概而论，要具体问题具体分析，耽误您的时间表示歉意,但员工属正常操作。轻轨AFC系统虽经过调试，但由于乘客对系统不熟悉，加上有时站务员不便或不当的指引，可能会有耽误乘客乘车的现象发生，所以希望您不要赶点乘车。您提出让轻轨公司赔偿损失的要求，我们不能答应。各类交通工具都可能会受一些因素影响运营，但也没有对乘客进行一一赔付。突发事件是运营单位也不愿发生的。客服员进行合理的解释，在解释过程中，乘客讲知

18、道轻轨不赔偿，提出由客服员进行郑重地道歉。经客服员耐心解释，使乘客认同了轨道交通。020137月15日晚，乘客持IC卡从二号桥站出站，当时卡里没有进站记录。因乘客上班时从洋货市场站出站，系统便默认这次乘客是从洋货市场站进站。可乘客说自己是从东丽上车， 默认乘客从洋货市场站进站并没有事实根据，现为解决此事已在站里逗留一个多小时了，浪费其许多宝贵时间，轻轨是否应给予相关赔偿？我们会对此事做进一步调查，并杜绝此类事件的发生。员工这样操作并未违反公司规定并且未对您构成伤害，所以不能予以赔付。客服员询问乘客具体情况，准备进行调查时乘客不与合作，表示只想得到赔偿。最后交由车站自行处理：按乘客自报进站车站进行扣费 02附:网上信息分类咨询表扬建议投诉其它小计客服论坛80210111111邮箱001102乘客意见反馈100001小计9032014详情请登录公司网站或查阅周报。第 6 页 共 6 页 运营营销策划部