隆海物业管理集团公司职责与制度

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1、隆海物业管理集团公司职责与制度一管理组织架构隆海集团物业管理有限公司物业管理工作服务架构图公司经理公司副经理金地花园经理新阳光主任经 营 部售后服务中心保安部长滨海新村经理世纪新村经理环城新村经理海之韵经理服务中心主任服务中心主任维修部长保安队长服务中心主任维修部长保安队长服务中心主任维修部长服务中心主任维修部长保安队长绿化队长绿化队长绿化队长隆海集团物业管理公司各分公司组织机构图 主要负责来访住户的接待工作，协调各职能部门做好投诉问题的处理，做好问题的反馈及回访工作。接 待 处收 费 处 主要负责物业管理费及各种代收费用的收取工作，做好年度收费率的统计、核算，及时催缴各项欠费。维 修 部保

2、安 部绿 化 部环 卫 部 主要负责物业管理区域内共用部位及公用设施的维护工作，做好常规维修及水电表抄报工作。 主要负责物业管理区域内秩序维护工作，做好区内消防、交通的管理，制止和纠正各种违章违规行为。 主要负责物业管理区域内绿化的维护、养护工作，保证花草树木生长茂盛。 主要负责物业管理区域内道路、草坪、楼梯间、公用报箱、电表箱等的卫生清洁工作。各 分 公 司隆海集团物业管理公司组织机构图办 公 室 主要负责公司内务的日常管理工作，组织制订公司各项规章制度及部门考核制度，做好企业基础管理工作财 务 部 主要负责公司各种往来帐目的管理与审核，认真做好会计报表、工资审核、现金收付等各项工作。售后服

3、务中心 负责隆海集团开发房屋售后服务工作。经营服务中心 主要负责公司经营用房、管理用房的出租和管理，开展家政服务项目，提供多种便民服务。世纪新村分公司 主要负责世纪新村、灵海花园、珠海苑、集团公司的物业管理工作。 主要负责滨海新村的物业管理工作。 主要负责环城商住小区、康丽小区、双珠花园、美食城小区、现代嘉园的物业管理工作。主要负责金地花园的物业管理工作。 主要负责新阳光广场的商业物业管理工作。滨海新村分公司环城新村分公司金地花园分公司新阳光广场分公司隆海集团物业管理公司管理岗位职责一、 总经理工作职责（一）遵守国家有关法律、法规、法令和政策，保证合法经营。（二）全面负责公司的经营管理。（三）

4、主持制定公司的经营方针和目标，保证年度计划的完成。（四）代表公司对外签署合同和协议。（五）任免、调配、撤换各部门负责人。（六）决定员工的奖惩、定级、晋级、加薪、招聘、解聘、辞退、开除。（七）提出机构设置、调整或撤消意见后报董事会批准后执行。（八）负责对各部门授权。（九）签发日常行政、业务等文件。（十）董事会授权处理的有关事宜。二、 副经理职责（一）负责分管领导授权的各项工作。（二）负责完成公司总经理临时交办的各项工作。（三）分管方面的其他工作。三、 财务部：根据企业会计准则和企业财务通则的规定要求，结合公司的具体情况，制定适合本公司的会计审核制度和财务管理制度。根据管理公约（管理合约）以及合同

5、等核算对象，做到账实相符、账账相符、账表相符。统一归口管理各种票据、现金、存款；监督有关部门的财务情况；妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他相关资料档案。（一）财务经理：1、负责本部的各项工作；2、组织公司的财务管理工作，完善制定财务制度和作业流程；3、审核会计凭证和各类会计报表，撰写财务分析，送总经理审阅；4、编制财务预算审核控制各项费用的支出，合理安排各项费用；5、检查督促公司的各项收入及时上交，保证公司资金的正常运转；6、开展本部的业务培训，提高员工的总体业务水平；7、撰写项目物业管理费的收支报告，并按规定定期予以公布；8、提交年度部门工作报告；9、完成上级交办的其他任务。（二）主

6、管会计：1、进行本部的日常管理，协助经理做好会计核算工作；2、负责会计凭证和财务处理，编制财务报表；3、审核收费通知单，保证收费准确无误，并协助有关部门和管理员做好催收工作；4、审核各项费用支出，执行财务预算；5、检查银行、库存现金、资金帐目，发现问题监督改正调账，并负责往来帐目的清理；6、登记账簿，妥善保管会计凭证、账簿、会计报表和其他档案资料。（三）出纳：1、负责现金收付，登记现金手册，并编制现金收支日常报单；2、现金及时存入银行，支票及时进账，同时保证日常报销所需的备用金的支取和款项的支付；3、负责代收代付款项的收取和划拨；4、负责收据和发票等有价证券和票据的管理；5、登记现金账，银行存

7、款账，管理费用明细帐，清理未达账项，编制未达账项下调节表；6、计算和发放公司员工工资；7、收入类单据的清理并制证或清理后转入主管会计制证；8、完成上级交办的其他任务。（四）库房管理员：1、负责公司物品的验收、入库、保管和发放管理；2、负责进库物资的外观质量、规格型号、品种、数量及随货同来的资料验收；3、负责协助和配合使用单位的取样检验；4、负责填写相关的报表作为凭证；5、负责库房内的物品标识设计、管理和实施；6、负责库房的库存盘点和接受申领单作为采购明细表。四、 办公室职责1、行政人事：（一）负责公司行政管理制度的制订、实施、协调、检查、考核工作。（二）强化督办职能，贯彻公司的各项决定和文件精

8、神，及时督办，并反馈执行情况。（三）负责公司各类文稿、文件的起草、打印、制作、发放和保管工作，负责文件资料的收集、分类、整理、立卷、归档、借阅工作。（四）负责公司劳动人事管理及员工招聘、转正定级、考勤与考核工作。（五）负责公司企业文化建设和对内对外宣传活动的组织开展工作。（六）负责组织公司各类人员培训工作，拟订年度培训计划并负责组织实施。（七）负责公司各类会议及活动的组织、安排，作好会议记录，下发会议纪要。（八）负责收集、整理公司各部门及员工对公司的合理化建议，及时呈报领导。（九）负责公司日常保卫工作及节假日值班安排。（十）负责公司办公设施、通讯实施、办公用品及印章、证照的管理。（十一）负责协

9、调公司各部门工作。（十二）完成公司领导临时交办的其他工作。2、基础物业管理：（一）负责新接管物业的验收、移交工作。（二）根据公司精神负责新接管物业管理班子搭建、岗位设置、人员配置。（三）负责已接管物业的基础物业管理服务质量检查、考核工作。 3、质量监控职责 负责保证公司员工的工作质量，贯彻落实各项规章制度，及时更新质量保证文件，保证员工作业随时受控，检查员工作业过程和结果，保证公司的管理水平达到预定要求。（一）负责公司内部的资源管理控制，优化整合。负责公司的各类规章制度的制定、修改。（二）负责设计各岗位的管理职责，负责员工作业、包括过程以及结果，对员工作业的效果进行检核，针对作业进行改进，保持

10、作业质量。 （三）负责贯彻落实公司的规章制度；保证公司服务产品的实现和能让客户达到相当的满意率。 （四）负责测量、分析公司内部服务质量，以及工作改进的计划。 （五）负责公司质量体系的构建，以及解决运行过程中出现的问题，就公司质量监控的运行对外界进行必要的联系和交流。 （六）负责公司在引进ISO9000认证工作时的具体事务和公司内部质量体系的审核，与外部质量认证体系的接轨。 （七）就公司的培训计划具体组织相关的业务培训，保证培训的效果，提高服务水平。（八）负责公司质量监控的相关统计工作。（九）负责参与公司工程设备的采购，保证设备的质量。4、 经营管理职责（一）负责物业市场的项目调查、论证、拓展工

11、作。（二）负责物业管理处多种经营项目前期策划、筹备和开业后的指导工作。（三）制订项目管理处年度经营指标，并对经营指标的完成情况进行考核、监督。（四）负责专项业务的拓展工作。五、 物业管理处（一）树立业主至上的精神，热情、及时地提供各种优质服务。（二）贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司各项规章制度。（三）向住户宣传党的方针政策、协助有关部门做好安全防范等有关工作。（四）负责管理所管辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。（五）调查研究、深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作的投诉，重大问题报请公司领导解决。（六）负责

12、管理处的经营管理，编制年度经营计划，落实收款，控制年度费用。（七）完成领导临时交办的其他工作。六、 管理处主任 （一）代表公司负责管理处的全面工作。 （二）负责代表公司与业主委员会（业主）签订委托管理合同。并可在得到授权范围以内代表管理处与外部的合法组织、团体、个人签订相关的文件、合同。 （三）负责管理处的物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。 （四）负责管理处内的各种费用收缴工作。 （五）各项基本工作的计划和组织实施、检查。负责管理处操作员工的工作指导，考评和辞退。 （六）负责管理处的员工技能培训和考核工作。（七）完成公司总部交办的其他工作。七、物业管理员（接待）职责（一）严格遵守公司的各

13、项规章制度，树立公司的专业形象，为客户提供优质服务。（二）熟悉楼宇的结构、排列及单元户数，掌握业主、住户数量、居住人员情况，建立业主档案。（三）根据规定程序，能够独立办理房产的移交手续，认真检查核对相关文件并负责处理、移交过程中的有关问题。（四）熟知各项管理费用的收费标准和计算方法。及时发出付款通知单和催款信函，对应缴费用做到及时收缴。（五）受理业主装修申请报告，及时上报二次装修审批小组，待主管领导批准后，为业主办理手续收缴相关费用，对装修单位、人员进行登记建档，并对装修工程进行跟进监理。（六）切与业主、住户的友好联系，定期上门虚心听取业主的意见和建议，不断改进工作作风。（七）遇业主提出的报修

14、事项及时向维修部门签发派修单，并对报修项目、原因及修复结果记录、归档，并就维修结果对业主进行回访、登记。（八）受理业主投诉事项，并记录在册。及时将投诉内容反馈有关部门，并向主管领导汇报并将投诉处理结果反馈业主，处理投诉率100%。(九)悉本市物业、卫生、绿化、消防、治安等管理规定，配合保安、绿化、清洁人员共同搞好住宅区的治安、绿化、环境卫生的管理工作。(十)按照巡视路线和巡视内容每天例行巡查工作，维护公用设施和楼宇的安全、完整。监督业主的装修、改建工程，发现违法违章行为及时处理，发现问题及时解决。(十一)定期对尚未出售的单元进行例行检查，发现问题应及时制定解决方案。向业主、住户宣传国家的方针政

15、策，及时传达政府和公司的各项通知、规定并配合公安部门做好安全防范工作。(十二)与本物业有直接联系的外围职能单位、部门建立良好的关系，以便做好物业的日常管理工作。(十三)完成上级交办的其它工作内容。八、收费员职责(一)、认真贯彻执行有关政策、法规，按照公司财务规定的程序收缴费用。(二)、做好各种费用的收缴，严格遵守现金管理制度，对就收费额，做到应收尽收，并按照规定期限与财务对帐，做到帐实相符。(三)、要认真树立“用户至上、服务第一”的思想观念，在收缴费用的过程中，要做到语言文明、礼貌待人、热情服务。(四)、认真执行收费标准，做到应收尽收，不循私情，对收缴的现金要当目上缴财务。(五)、按有关规定，

16、管理好各种收费票据和原始资料，并按规范化要求，填写收费票据和收费帐目。(六)、对在收费过程中收取的假钞，有权拒收，并按有关规定处理，坚决杜绝以种种理由挪用现金使用。物业管理公司规章制度一、基本要求（一）、目的：规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。 （二）、适用范围：隆海物业管理公司所有工作人员。（三）、职责：3.1公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。（四）、关于服装、装束4.1进公司必须穿好工作服；4.2工作服要干净；4.3进公司须戴工作证；4.4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；

17、4.5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；4.6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经办公室办理；4.7 公司发放的作业服、安全鞋等妥善保管使用。（五）、关于上班时间5.1时间根据季节进行规定；5.2不得无故迟到、早退、外出；5.3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）；5.4严禁无故旷工；5.5上、下班必须签到；5.6不许代别人签到；5.7不得涂改签到表。（六）、关于设备和备件6.1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；6.2注意整理整顿；6.3道路要保持畅通，不许摆放东西；6.4节约用水，用电，不得浪费；6.5凡故意破坏设备、设施，从严处理；6.6凡盗窃本公司财物，

18、从严处理；6.7 设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。（七）、其它7.1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势； 7.2、离开作业现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；7.3、严禁在办公室私用电话；7.4、除急事外不许接听私人电话；7.5、未经许可不准在公司内演说集会示威；7.6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；7.7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；7.8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。二、惩处关于上班时间1、无故早退或迟到，罚款5元

19、，2、无故旷工一天扣除2天工资；3、旷工连续3天，按自动离职处理；4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；5、发现代人签到，一律罚款20元；6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。（所罚款项存用于公司活动基金）关于设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；5、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款520元，屡

20、次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、在公共场所吸烟，则罚款10元；4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。三、办公管理制度员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：（一）出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。（二）请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批

21、准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。（1）请事假扣发当天工资。（2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。（4）请假一天以上请假者必须提前申请。（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。（三）坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。（四）如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。（五）管理处的工具、机器、设备未经管

22、理处或办公室同意，不准外借。（六）上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。（七）不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。（八）严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。（九）热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。四、文明办公制度（一）员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。（二）员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。（三）讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。（四）

23、各办公室、会议室严禁吸烟。（五）保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。（六）爱护公共财物，节约用水用电。（七）重视防水、防盗和安全生产。（八）办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。（九）严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。（十）以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。五、办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：（一）值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。（二）值班地点：公司客户服务中心。（三）值班时间：星期一至星期日。（四）值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。（五）值班人员必须及时处理各类突发

24、事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。（六）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。（七）值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。（八）国家法定节假日另做加强值班安排。六、管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，特建立接待来访投诉工作制度。（一）接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。（二）任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接

25、待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。（三）对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报中心主任，由主任决定处理办法和责任部门。（四）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业

26、主、住户的不满消解在投诉之前。七、用户投诉处理制度（一）用户投诉的接收 1凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。（二）用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1管理处将客户投诉登记表连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1）由有关班组负责作出补救措施。（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2对重大

27、问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3对需采取纠正措施的问题要在客户投诉登记表中记录，以便跟踪检索。4在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。八、业主意见调查和回访制度（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）供电管理；b）消防治安管理；c） 卫生管理；d）绿化管理；e）公共设施管理；f）维修服务；g）服务态度。（二）服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）

28、等书面报告办公室。（三）对各部门存在问题，办公室提出整改意见，责成有关部门限期解决。（四）对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。（五）对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。（六）物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。(七)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。(八)回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。(九)回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。九、管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广

29、益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。（一）接待来访投诉工作1接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4当住户主动前来提合理化建议时，

30、要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。（二）回访工作1回访要求：（1）办

31、公室把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2回访时间及形式：（1）办公室每年登门回访12次。（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、集会等形式广泛听取住户反馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，

32、作专题调查，听取意见。十、回访工作制度（一）维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。（二）回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。（三）回访内容：1实地查看维修项目。2向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3征询改进意见。4核对收费情况。5请被回访人签名。（四）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。十一、物业管理中心首问负责制为提高服务水平，使物管中心服务工作更加贴近业主，贴近实际，在业主中树立良好形象。特制定本制度。 （一）、凡来到

33、物管中心所属物业小区办事或者通过电话、传真等形式所询问到的第一位职工即为首问责任人。 （二）、首问责任人职责 1、无论询问内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真解答。2、属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事项要按照有关规定及时办理。如不能及时办理，须告之何时办理。3、不属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事项，首问责任人要给予耐心解释，并负责说明承办部门或科室办理。4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助有关部门、科室一同解决。5、属于电话咨询、来访、举报的，首问责任人要将来电反映的内容、来电人姓名、联系方式进行祥细记录并转告相关部门或科室办

34、理。 （三）、首问责任人纪律 1、对接办事项认真答复，积极办理，不推诿，不扯皮，不说不知道。2、用语文明，热情周到。 （四）、各部门、科室要建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项及结果。（五）、首问责任人有下列行为之一，经查属实，视情节轻重给予通报批评直至行政处分。 1、不履行职责，推诿、敷衍、拖而不办的。2、未及时将办理事项移交有关部门的。3、对来电、来访人员态度恶劣，明知如何办理却不予告知的。4、对允诺办理期限，到时不明确答复的。5、玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损失及恶劣影响的。十二、业务联席会议制度（一）、业务联席会是公司各部门之间就经营管理工作进行交流、业务联系、协调和落实的会议，由

35、办公室负责定期召开。（二）、会议由总经理或由其指定的人员主持，参加人员为各部门负责人和指定人员。各部门也可根据具体情况负责组织召开。（三）、业务联系会议的主要内容：1、各部门和管理处对经营管理工作的开展情况进行汇报；2、与公司各部门研究和协调涉及面较广的综合性工作，讨论并制定工作方案；3、解决各部门提出的需由公司进行解决的问题；4、其他业务工作。（四）、各相关部门要认真落实会议提出的问题。（五）、业务联系会每周召开一次，由办公室负责做好会议记录、存档并呈报总经理审阅。十三、工作例会制度工作例会是公司各职能部门、业务部门和各管理处进行工作总结和工作安排的会议，各职能部门、业务部门和管理处自行组织

36、召开，每周召开一次，参会人员为职能部门、业务部门的全体人员或管理处全体人员。（一）、会议的主要内容为：（1）传达公司精神；（2）听取工作口的工作汇报；（3）收集工作中存在的问题；（4）简评全面目标管理检查结果和整改意见；（5）根据公司近期工作目标计划和本单位工作实际，安排部署下周工作。（二）、各部门要指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报公司综合管理部备案。十四、考勤制度为加强公司劳动纪律，端正员工的工作作风，保证公司各项工作顺利进行，特制定本制度。（一）、公司职能部门实行六天工作制，每周工作四十八小时，业务工种实行调休制。（二）、上班时间根据季节随时调整。（三）、公司员工必须自觉遵守

37、劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不擅离工作岗位。凡超过上班时间5分钟或提前5分钟下班者，按迟到或早退计，超过30分钟以上按旷工处理。（四）、公司办公室负责对各部门（管理处）的出勤进行监督，并随时进行抽查，各管理处必须对管辖人员的出勤情况认真进行记录，并作为每月考核的依据。（五）、公司业务工种按相关规章制度执行考勤制度。（六）、公司部门经理（管理处主任）外出（因公、私事）必须报公司经理批准后方能离开。（七）、公司按有关规定给予婚假、产假、丧假、工伤假等，员工享受的各类假期按手册的有关规定执行。（八）、严格执行请、销假制度，员工因私事请假须写请假条。（九）、病假须持有医院证明，并经批准后休息

38、，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。（十）、处罚：按照手册规定十五、办公用品管理办法为加强公司办公用品管理，合理使用办公用品，减少办公费用开支，避免浪费现象的发生，特制定本办法。（一）、非生产性行政办公用品和固定资产购置原则上实行公司统一采购制度，由财务部根据各部门的实际需求制定全年的采购计划，统一采购。审核和批准部门按管理权限执行。（二）、零星及特殊情况下购置非生产性行政办公用品必须由部门提出书面申请报办公室审核，审批按管理权限执行。（三）、办公用品购置后由办公室统一管理由专人负责登记、发放。（四）、办公用品的领取遵照按实领取的原则，部门或个人申请领取办公用品的须经部门负责人或办公室审核签

39、字后方可领取。贵重办公用品领取须报经总经理审批后方可领用。（五）、办公用品领取后须做好领用记录。（六）、每年由负责人对库存办公用品进行盘点，核对，确保办公用品的规范管理。十六、印鉴、证照管理制度（一）、公司的营业执照、相关的证件、印章和印件的保管1、公司的证照、印件由办公室专人负责保管。2、未经书面签署同意，公司的印件、证照不得离开公司总部。3、按照保密要求，印件、证照的保管人员不得委托他人代替。4、公司的印件、证照不得随意复制，外泄。（二）、印件、证照的使用1、印章使用前需经上级主管同意后方可申请。2、申请使用印章、证照需填写印章、证照使用申请表，经总经理签字后到保管人处使用。3、因工作需要

40、须将公司印件、证照带出使用的，在填写印章、证照使用申请表中应详细说明原因，并须经总经理特别批示。4、印章、证照外出使用期间要妥善保管，一旦遗失，马上向总经理汇报。除向公安机关报案外，还要追究责任人的法律、经济责任。5、印章不得盖到空白信、介绍信上，对于滥用或者盗用印章者追究当事人的经济损失和法律责任。十七、档案管理制度第一章总则档案管理是企业管理的重要内容之一，公司指定专人负责档案管理工作，为规范公司的档案管理，特制订本制度。第二章档案分类一、综合类（一）公司发起人协议书、批准公司设立的政府批文、验资报告、可行性报告，各种请示、申请报告、评审意见书等； 永久（二）公司编文号的全部文件； 永久（

41、三）公司大型活动策划方案及有关资料，制订实施的规章制度、机构设置改变，启用新印章的通知批复； 永久（五）公司的各种请示报告及上级部门的批复； 永久或长期（六）集团内各单位主送我司有关重要问题的文件； 长期或永久（七）政府各级部门发送的文件； 长期（八）公司领导班子会议纪录，办公会议记录，党委会议记录及其它研究重大问题的会议记录； 长期（九）介绍信、信函存根、电报底稿； 短期（十）公司档案的交接清册和销毁清册； 长期（十一）各职能部门、综合类档案目录。 永久二、经营管理类（一）各职能部门管理文件、重要资料目录； 永久（二）公司下达的年度考核经济指标及完成情况； 永久（三）公司各部经济考核指标；

42、短期（四）公司和业务部门对外签订的协议、合同； 永久或长期（五）上级部门制定的政策、规定等指导性文件。 长期三、财务类（一）年度审计报告； 永久（二）年初预算报告； 长期（三）财务分析报告； 长期（四）财务存档资料、文件目录。 永久四、人事类（一）公司领导成员的任免申报及上级批复； 永久（二）公司中层干部的任免、部室人员编制及花名册 永久（三）职工奖惩情况记录； 永久（四）职工的转正、定级、调资、离退休、退职、抚恤、死亡等有关资料； 永久（五）劳动工资报表（年报）； 永久（六）有关奖励基金和福利基金的开支情况资料 短期五、行政类（一）固定资产登记，产权移交、清册报表和资料； 永久（二）基建工程

43、的申报、批复，以及图纸、施工、竣工交付使用的全套资料（包括水、电、气在内）； 永久（三）购买固定资产计划、资料。 永久六、工程类接管物业的工程资料，在退出时交还下个物业公司。备注：保管期限中：永久指10年以上，长期指510年， 短期指5年以下。第三章档案保管一、公司的全部工作资料必须将原件按归档要求交档案室存档。原件如有两份的部门可存一份原件。档案室在立卷的基础上，按照分类大纲、归档范围和保管期限的要求整理归档。二、档案要做到系统排列并建立案卷目录和索引，以便于查找和利用。三、各职能部门和二级公司管理的档案报送目录到档案室备案。四、档案室门窗及档案柜应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘的要

44、求，档案室内严禁烟火和存放易燃易爆物品，保持整洁、卫生。五、档案管理人员每半年检查一次档案的保管情况，如发现生虫、破损、被盗、失泄密现象，应及时向分管领导汇报，采取有效措施进行处理。六、建立健全档案进、出登记制度，对每年收进送出的档案材料按照保管期限分别进行统计。第四章档案借阅一、公司工作人员需要借阅档案，须经办公室负责人同意。借阅时间原则上不超过一天。如特殊情况借阅量大的，要坚持勤借勤还，防止丢失、泄密。二、外单位查阅档案，必须持介绍信经分管领导批准后方可查阅。三、查阅和借阅档案的人员，必须对档案的安全负责，不得任意拆卸、转借、涂改、损坏和泄密。其中的机密事项只能在档案室内查阅。如系案件调查

45、取证需要复印者，公司内部的由办公室主任批准。四、查阅档案的人员，必须遵守档案室的各项规章制度，自觉办理借阅手续，认真填写档案使用登记表。第五章立卷归档一、公司实行部门立卷，各职能部门、二级公司按照档案分类大纲，将文件、资料（包括照片、声像）整理后交档案管理人员归档。二、归档时间：各部门、二级公司的文件、资料和自存档案目录（包括上级下发的承办和阅存的文件），于次年三月底以前移交公司档案室，在六月底以前整理归档完毕。会计档案资料由财务部存档。三、归档的文件、资料，必须完整、规范，符合耐久要求。第六章其他一、以上制度规定各职能部门和二级公司须认真遵守，如未按要求办理，造成损失者要给予经济和行政处罚，

46、造成重大损失者予以除名，直至追究刑事责任。二、档案管理责任人必须严格执行制度，造成管理混乱，档案丢失，档案管理部门和责任人要受到经济和行政处罚，造成重大损失的对直接责任者予以除名，直至追究刑事责任。十八、车辆管理制度为加强公司车辆管理，根据集团公司有关规定，结合公司情况特制定办法如下：（一）、用车原则1、确保公司总经理用车及重要业务活动用车；2、确保重要客户的接待用车；3、一般情况不允许因私用车，若须用车，须由办公室批准，用车人需支付必要的费用。（二）、行使和调动1、公司车辆统一由办公室调度，部门和个人不得私自调用车辆；2、部门和个人因公用车需提前向办公室申请，批准后方可使用；3、用车后必须在

47、规定时间内返回公司并及时交还车辆。（三）、用油、维修和维护1、油票由办公室统一购买，凭票加油（长途车用油除外）；2、公司车辆维修原则上需到指定厂家进行维修，如确需在外进行维修的，需报经理批准后方可进行维修；3、车辆确需进行维修的，由驾驶员提出维修申请，经经理批准后方可到指定厂家进行维修；4、驾驶员在使用完毕后需将车辆打扫干净后方可交还办公室。（四）、停放与交接1、车辆必须停放在指定的地点，不得违规乱停；2、车辆使用完毕后，需及时交还办公室，不得将车辆交交由他人；3、外单位借车时，必须经总经理同意，在办公室办理有关借用手续后方可使用。（五）、安全1、驾驶员必须严格遵守中华人民共和国交通管理条例和

48、有关交通法规，严格执行安全操作规程；2、严禁酒后驾车；3、长途出车前，使用人员须仔细检查车况，安排好行车线路；4、因驾驶员责任而造成交通事故的，除保险公司赔偿部分外，余额由责任人赔偿；十九、教育培训制度第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，建设一支德才兼备的干部队伍，不断为各岗位培养和输送优秀人才，以适应企业发展的需要，按照各岗位的要求，有计划地对员工分别进行教育培训。培训成绩和鉴定作为员工聘用的依据之一。第二条 员工培训主要通过员工在各自岗位的工作中进行，对员工提出工作要求，使员工在工作中积累经验，增长才干。第三条 员工集中培训包括岗前培训、任职资格培训和综合培

49、训。第四条 员工培训采取自培与送培相结合，业余培训与半脱产培训相结合的原则。第五条 岗前培训是针对新进员工由综合管理部统一进行的培训。第六条 任职资格培训是根据国家有关职业技能鉴定的规定，对公司现有管理人员和技术工人的职业技能培训，以取得上岗资格和提高员工工作技能。第七条 综合培训是对管理人员的综合知识进行更新、补充、扩展和加深的培训，以保持其知识结构的先进性及管理水平，随企业内外部需要而成长。第八条 积极鼓励员工参加业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在规定的教学计划内完成学业，每年可给不确定时间的带薪假学习考试。第九条 公司负责对中层员工进行培训，由办公室组织实施。其余员工的培训工作

50、由各部门负责，每年末将其培训计划报公司办公室备案。第十条 员工由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加的学习，须与公司签订合同，规定服务期限及违约责任。二十、员工入职培训及学习制度（一） 培训对象 物业管理处全体员工（二）培训目的1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2. 充分掌握管理模式，提高工作质量；3. 熟悉各种设备、设施的功能，降低事故率；4. 掌握各类岗位职责、管理手册；5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。（三）培训时间安排 新员工到职第一周集中培训；其他员工不定期培训（四）培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：1. 公司企业文化；2. 人事管理规

51、章制度；3. 财务管理规章制度；4. 工程管理；5. 清洁管理；6. 保安管理；7. 客户服务；8. 消防管理；9. 意外事件处理；10. 物业管理知识11. 物业管理条例（五）、培训负责培训工作总体由办公室负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，办公室跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。（六）、培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。（七）、其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。(八)、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培

52、训，提高其职业素养。A. 共同培训内容由培训主管负责主讲1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针；2. 公司组织架构及各主要负责人；3. 各相关部门工作关系介绍；4. 公司人事制度，员工手册、管理手册；5. 公司基本之财务政策；6. 基本培训手册内容；B. 各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主讲1、 维修部（1）、工程部管理手册；（2）各类工作制度；（3）各类岗位职责；（4）各类工作表式；（5）各设备、设施位置；（6） 机房规章制度；（7） 机房钥匙领用及移交制度；（8） 交接班制度；（9） 对讲机使用及呼叫规范；（10） 报修单操作流程；（11） 紧急情况处理流程；（12） 各机电设备

53、/设施的维修保养计划；（13） 安全操作守则；（14） 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；（15） 备品备件申领制度；（16） 对外服务礼仪及沟通技巧；（17） 节能意识培训；2、保安部（1） 安部管理手册；（2） 类工作制度；（3） 各类岗位职责；（4） 各类工作表式；（5） 各保安设备、设施位置；（6） 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；（7） 交接班制度；（8） 巡检路线图、巡检流程；（9） 对讲机使用及呼叫规范；（10） 各类保安工具的使用；（11） 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；（12） 保安计划的制订及实施；（13） 突发

54、事件处理流程；（14） 对外服务礼仪及沟通技巧；（15） 外来施工人员管理；2、 清洁部(1)清洁部管理手册；（2）、各类工作制度；（3）、各类岗位职责；（4）、各类工作表式；（5） 接班制度；（6）、各类公共区域的清洁要求；（6） 类设备/设施的清洁流程；（7） 清洁器械/工具的使用要求；（8） 清洁剂的使用要求；（9） 各类清洁用品的申领制度；（10） 突发事件处理流程；（11） 对外服务礼仪及沟通技巧；（12） 节约能源意识；（13） 绿化园艺常识；3服务中心（管理部）(1)管理部管理手册(2)各类工作制度；(3)各类岗位职责；(4)各类工作表式；(5)交接班制度；(6)对外服务礼仪及沟

55、通技巧；(7)客户投诉处理流程；（8）客户入伙流程；（9）装修管理规程；（10）客户相关服务手续办理；（11） 急事件处理流程；（九）、主管级员工培训由经理级以上人员主讲1. 服务意识；2. 管理艺术；3. 行业理念；4. 团队合作能力；5. 与其他部门的协调能力；6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7. 语言表达及文字写字能力；（十）、在岗员工循环培训1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法。(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训学习内容：新的制度、规定、上级文件；先进企业的经验；日常服务的难点、重点分析及应对方法等。