呼叫中心的人员管理工具模板

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1、呼叫中心的人员管理6.1招聘6.1.1人员招聘的步骤招聘工作一般按照以下6个步骤来进行：1.确定你的需要2.计划整个招聘工作的框架3.发布信息 4.寻找候选人5.评估并挑选候选人6.录取和报到（一）确定你的需要确保你在项目开始之前就已经权衡了选择应聘对象的关键标准。各部门根据人力资源规划对职能人才的要求和工作需要新增岗位，以及人员的升迁、调动、离职等岗位空缺情况，提出本部门用人需求并填写“人员需求申请表”报所在地区人力资源部。地区人力资源部将需求情况进行整理分析，形成招聘计划及意见报各地经理审批，对于15人以上的招聘计划需同时经总部审批。地区人力资源部依据职位说明书，并与用人部门就需求岗位的专

2、业特点、需求人员的适应性素质要求和其他重要的招聘条件进行详细分析，确定拟招条件的重要度次序，掌握人员需求的关键信息，为保证招聘质量做好准备。（二）计划整个招聘工作方案l 为整个招聘程序做一个完整的工作方案l 设计和刊登广告l 创建工作职责描述l 向为应聘者提供反馈的相关人员做必要的说明l 对广告的反应做出及时合理的回复l 设计一个候选人评估中心l 运行这个评估中心l 面试候选人l 在评估中心评估并挑选候选人l 发出录用通知、合同和雇佣信l 等待候选人的答复是否接受录用l 进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、电话技术培训在这个过程中，创建工作描述很重要，它是对每个职位的工资、收入、额外津

3、贴以及其他各方面有一个清晰的认识。确定每个职位所需的关键能力，并且确保你所测试的是这些关键能力。这是与工作描述不同的一个步骤，它建立了在评估中心和面试过程中用于确定合适人选以及相关职位所需关键能力的标准。（三）发布信息招聘方案经批准后，由人力资源部按规范方式发布招聘信息。人力资源部根据所需人才特点和岗位特点，分析人才供应市场现状，提出可选择的招聘渠道及信息发布方式。一般采用网上招聘（招聘渠道有员工推介、人才交流会、网上招聘、校园招聘、委托中介公司招聘、报纸/电视媒体广告等）。招聘信息内容包括：招聘单位及简介、业务类型/岗位、人数、任职条件、服务地点（必要时）、人员地域化要求、所提供的薪酬范围/

4、主要福利、报名时间/地点、报名所提供的基本资料、联系人及电话/地址/电子邮箱等。基本资料应包括：“应聘登记表”；身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，如：职称职位证明、等级证书等专业作品（需要时）在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。（四）寻找候选人寻找候选人的方式：人力资源部招聘广告私人中介公共招聘机构因特网/网页推荐和口口相传1.推荐和口口相传对一些企业来说，这是最便宜的招聘获取方式。不要忽略你自己的职员，他们是帮你获取候选人的一个来源。一个满意的职员是在你企业内现成的最好的推销员，他们会主动帮你介绍朋友加入企业。2.招聘广告内部广告：如果对于内部员工有升职或拓展经验的机会

5、，从外部获取人才之前应该先在内部登广告。如果管理适当，企业可以找到一个工作热情被高度激发的员工。在当今市场竞争激烈的状况下，预知能力就是一切，因此我们要预先知道，而不是试了才知道。这一方法总是应该从外部获取申请人之前进行。如果企业在最后关头才在内部张贴广告，会让外部的申请者感觉他们的时间被浪费。相反，内部推销会调动员工的热情，为呼叫中心带来积极的工作氛围。外部广告（主要指印刷广告）广告是昂贵的，因此，做外部广告要注意的要素包括：l 瞄准目标。仔细考虑所选的媒体和标题。如找出你最好的雇员都阅读哪些报纸或期刊，或上那个网站等等。l 列出数字。尽可能在广告中包含薪金和福利的信息。l 要有准确的说明。

6、要确保工作头衔、薪金/福利和工作地点在广告中明显突出，而不是藏在正文中。要确保联系方式详细而明显，从而给候选人清楚的指示，告诉他们如何进入招聘程序的下一步。l 一对一。广告是与每一个观众进行的单独交流。使用让你的目标观众舒服并感觉与他们相关的语言，让他们自我评价是否适合这个职位，激发他们对这个职位的期望并立即打电话应聘。l 利益引导。想想这项工作将给他们带来什么利益（工作位于市中心，提供免费车位，非摊缴的退休金计划，灵活的工作时间，以及任何可以使你区别于竞争对手的条件。l 广告的尺寸大小很重要。一个大型的广告可以占据整个版面，这样将会吸引第一视线，并且可以传达企业的可信和高品质。l 激发兴趣。

7、尽可能使用色彩。色彩、设计、使用形状以及空白，都可以让广告能够吸引眼球。l 版面的使用。不要试图将太多信息压缩进一个小小的版面，你认为这样可以从广告投入上获取更多，但它实际上会起到相反的作用。你的广告会看上去太紧密，申请人会决定不去读它。预定一个更大的版面，或者减少信息量直到它完全适合这个版面。广告的外观会给潜在职员留下对企业的第一印象。3.因特网广告因特网广告比印刷广告便宜的多，除了上面几项要素也同时与因特网广告有关，还有以下几条需要强调的要点：l 聪明的使用版面。工作头衔、位置和薪水要明显。与印刷广告不同，在同一时间至少有20个类似的机会在争取获得注意。l 关键字。在关键字上必须从申请人的

8、角度强调你的内容，并在你的描述中尽可能多的使用“可协商”字眼。l 着重点。尽管着重点在印刷广告中并不提倡，在版面有限的因特网广告中却可以起到很好的作用。l 反馈机制。确信潜在申请人可以通过一个电子邮件地址来联系你。4.私人中介/评选顾问中介的做法是建立一个数据库，将适合于各类工作或对各类工作有兴趣的候选人的资料汇总。他们在向企业推荐候选人之前应该已经对其进行了筛选。雇主如果聘用了由中介介绍的候选人，一般要按起薪的比例支付佣金给中介公司。评选顾问首先要接受指令为一个雇主填补一个特别的职位空缺（或几个空缺）。他们将替雇主承担挑选步骤的前几个阶段，也就是说：准备和刊登广告；对回应的管理；进行初步面试

9、和评估；提供一个最后的候选人名单。顾问一般以一定百分比的薪金为基础收取佣金，然而在大量招聘的情况下，代理可以收取固定的管理费用，费用金额依赖于招聘人员数量和管理该项目所需的资源，并且双方在业务开始之时就达成一致。挑选招聘代理时应考虑的要素有：l 在他们呼叫中心的领域内招聘的经验如何l 呼叫中心是否是他们特定的一个工作领域。l 能力例如，对他们以往的案例进行研究和向其他的委托人进行打听。l 财务稳定性在呼叫中心招聘领域的营业额及其在所有营业额中所占的比例。l 服务范围，例如，临时的、永久的、合同式的、顾问式的或是其他。l 步骤，例如，回应的处理能力（数量）、招聘和挑选步骤、客户管理技术、参考步骤

10、。l 质量信赖。l 文化配合。l 创造力。l 你的业务对他们的重要性。l 市场知名度和名声。l 他们与外部合作者（如人才服务中心）的关系。l 提供服务的附加价值，例如，薪金调查、劳动力市场分析。l 他们怎样才能与你合作，从而成为你真正的伙伴。5.公共招聘机构公共招聘机构包括人才交流会、校园招聘、宣传栏、电视媒体广告等。l 争取即将离校就业的学生l 学院和大学（学生们虽然要考虑考试时间和假期，但他们更倾向于晚间或周末的时间安排）l 宣传栏（广告牌）（瞄准上下班途中的人群）l 电视或收音机广播（五）评估并挑选候选人若需现场招聘时，招聘人员统一着装，以展示公司的形象，体现公司的精神面貌。在现场招聘过

11、程中，参与招聘人员，应统一招聘口径，保持态度友善，工作台整洁。报名截止后，人力资源部经办人均应及时审查、整理应聘信息。1.初选1人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。2筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。3对特殊人员应审查其成功案例，如作品，样本等，对不符合资格者予以淘汰。4人力资源部经办人根据初选结果进行入选程度的分类。一般对入选者分为两类：A类完全符合要求；B类基本符合要求(A类淘汰后由B类替补)。下列人员不在招聘范围：慢性病患者未满法定劳动年龄者少数民族系应聘部门员工的配偶、直系亲属关系者。5由人力资源部将意

12、见反馈给招聘单位。6.与候选人面对面组织评估中心或接待日。运行评估中心的主要好处是你可以给每一个候选人做一系列的测试，以客观公平的方法来确定他们是否适合这个职位。接待日的主要好处是你可以在同一天召集大批候选人，这种方法适用于打算在短时间内招聘大量员工。评估中心较常用于大量招聘和管理发展评估中。根据被评估的技能和能力的类型和水平，他们可以持续几个小时甚至到两三天。2.复试（1）复试准备复试主要针对应聘人员的专业技能。复试前将应试者的简历及其作品或案例材料准备好，同时由招聘人员根据所招岗位的职位说明书设计出应聘岗位的复试内容。对于技能性较强的岗位，如客户经理以上管理人员，用人部门应提前准备专业知识

13、问答题和现场（或模拟）实作题。（2）实施复试人力资源部会同用人部门进行复试，可采取以下4个步骤：第一步：向应试者说明开始面试前，先请复试人员作自我介绍，然后向应试者告知复试时间长度、复试程序；申明公司对应聘者所提供的资料、信息有保密的义务。(欢迎的姿态、注意礼貌、礼节)第二步： 正式提出复试问题a、遵循拟定好的复试内容向应聘者提问。b、提问过程控制应聘者围绕主题应答。c、认真倾听回答，做好记录。d、作心理测试时，尽可能采用提问后应聘者限时快速应答方式，以获得较为真实的判断信息。第三步：回答应聘者询问A对应聘者提出的问题，面试者应给予解答，以便对方了解公司业务及应聘职位和薪酬福利、工作环境等情况

14、。b回答询问时，要实事求是，不能提供虚假信息和没有把握的信息。c当问话涉及公司商业机密时，要婉转向应聘者谢绝，严禁向应聘者提供。第四步：结束复试a应聘者向复试者提问完毕后应再次重申，公司为此次面谈对方提供的资料保密。b感谢应聘者参加本次复试，以友好、客气的方式送走应聘者。c复试结束后，严禁凭个人感觉向应聘者透露有关复试评价或结论的信息。复试过程中，复试人员按事先的分工内容填写“复试评价表”，表明自己的评语及结论。（3）复审复试结束后，复试人员根据“复试评价表”和复试记录对所有应聘者进行评估打分。由人力资源部公布综合评价结果后按得分排序录用并备案。当出现意见不一致时，提交地区经理讨论决定。需要时

15、，人力资源部对地区中层以上人员（营销部主管、技术人员、财务人员）应进行背景审查。背景审查主要按照应聘人员提供的工作经历、服务单位和联系方式，对应聘人员过去的情况进行询问、了解。对应聘人员面试、复试、复审合格者应提供常规体检报告。（六）录取、报到l 用人部门、人力资源部先后在“应聘登记表”上记录复试、复审、体检结果和相关意见，经地区经理批准后对合格者予以试用录取。l 人力资源部向合格应聘者发试用通知。l 被录取员工应在规定时间内到公司或用人单位报到。如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。l 由人力资源部代表公司与录取者签订试用协议。 6.1.2成功面试和评估技巧一、确定面试和

16、评估技术作为面试官，应该为每一个职位确定最合适的面试和评估技术。成功的技术包括以下几个方面：l 最初的视频电话面试l 进一步的，更深层的电话面试l 面对面会谈l 评估中心评价l 接待日l 审阅简历最初的视频面试使候选人能够得到一个初步的评估，确定候选人是否可以进入下一个阶段。紧接着是平均每人45分钟的深层电话面试，这是一个节约成本、迅速又便于管理的方法，它不需要安排一对一的面谈就可以对每个候选人的技能和经验进行评估。由于这些面试都需要一定的时间，很多候选人必须晚上在家中进行联系，因此你可能需要安排你的面试工作人员进行轮班工作，计划好基本的对应聘电话处理的能力：l 要有充足的电话线路使候选人能够

17、随时接通电话。l 训练招聘人员，使他们能够很好的处理这些电话。l 制作电话稿用来训练负责接听电话的招聘人员，确保他们所提供的信息正确、一致。电话稿是一个至关重要的部分，每一个职位都应该有为其特别设计的贴切的电话脚本，由此来判断候选人是否适合特定的职位。l 确保获取所有的细节，包括信息来源码（候选人从哪里听到关于这个职位的消息）。l 确保数据库记录的信息能够让你在过程中和过程后回想起所有的内容。l 预见申请人可能会问的每一个问题并在培训中包含这项内容。当申请人问的问题招聘小组无法回答时，要确保你有附加步骤可以回答所有问题。一般来说，申请人会问关于公司、职责、工作环境、工资和福利待遇、假期以及任何

18、职位方面的问题。l 记住在电话脚本和培训中强调你的品牌价值，这样一来，让你的品牌对他们有一定的吸引力。打几个电话来测试你的招聘人员以确保整个流程平稳运行。二、面试中有效问题的类型l 开放式问题 以这些词作为开端：谁/哪里/什么/何时/怎样/哪一各个/解释或告诉我。例如：你是如何达到你的目标的？你的义务和责任是什么？l 封闭式问题 仅仅只需要回答是/不是或者一个简短而实际的答案。例如：你使用个人电脑吗？你以前用过Word软件吗？你现在的薪水是多少？l 探查式问题 用于揭露以前没有被发现的信息。通常跟随着开放式问题，这样可以让你把重点集中在一个特定问题的更多细节上。例如：你的意思是？后来怎样？l

19、重述式问题 通过用你自己的话简短重复问题来证明你已经完全理解对方所说的话。例如：现在我来重复以下，你刚才所说的是，按照我的理解，你刚才告诉我的是有两个重要的却一般不被问及的问题：“你离开现在的工作的主要原因是什么？”“你的期望的工资是多少？” 这两方面的信息对你而言非常重要，因为凭这个你才可以判断你开出的条件是否符合应聘者的期望。三、成功评估的技巧：.当候选人进入评估中心时，为他们每个人拍照，这样可以便于日后回想。.计划你的资源，这并不仅仅是指员工方面，而且还包括了可用电脑、独立的测试间、接待和后勤能力。.在评估中心的设计和规划中要始终反映出企业品牌。.一般而言，呼叫中心对普通职位评估应该邀请

20、812各申请者参加。对于更高级的职位，参加者应该是46人。更重要的是要有足够的评估人来观察应聘者并给他们的行为打分。.一个典型的评估包含以下一些或全部的要素：l 陈述l 分组练习l 职业倾向测试l 个性评定l 合作练习l 关键技能测试l 特性和个性测试6.2培训6.2.1概述一、培训的意义呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。因此，在呼叫中心的管理中，员工培训是一个非常值得关注的问题。呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成：培训需求分析、培训活动实施和培训效果评估。培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节，也是最为关键的一个环节。培训需求分析环

21、节是为此环节做好充分的准备，而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。呼叫中心的培训主要有三大类型：即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。1培训是一种投资培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。据美国教育机构统计，企业对培训投入1美元，回报达3美元。培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。2管理即培训管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。首先，培训是管理的前提。作为管理主体，

22、管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。再次，培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满

23、足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式；把见物不见人或把人当机器、工具的管理，转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。二、培训的流程示意图在职培训技巧培训(不定期)限)业务培训(不定期)每月

24、测试团队合作培训(不定期)入职培训基础培训业务培训培训考试坐席培训操作练习综合测试不合格不合格上岗 6.2.2入职培训主要内容一、入职培训内容的一览表课 程内容课 件时 间公司简介/公司制度/企业文化培训1、公司业务状况 2、市场地位、客户范围 3、竞争优势与产品特色公司制度0.5天呼叫中心管理制度1、呼叫中心平台管理制度 2、培训制度部门制度0.5天内部管理流程、本岗位工作流程培训、用嗓知识1、工作描述与岗位职责 2、工作流程 3、用嗓知识部门流程0.5天绩效考核制度1、考核的目的与方法 2、考核的标准 3、电话监控方法部门制度0.5天呼叫中心系统软硬件操作培训1、呼叫中心硬件使用规范 2、

25、呼叫中心软件使用指南 3、紧急情况处理使用规范1天电话服务技能与技巧培训1、客服文明礼貌用语 2、客服规范用语 3、客服技巧 4、用户投诉注意事项客户服务部七、工作现场实习与演练 1、呼叫监控与专门帮助 2、经验分享 3、进行专门的线上监控和线上指导进行线上监听 4天培训项目培训目的培训内容基础培训公司简介了解公司的企业文化及发展方向1）公司发展介绍以及历史前景2）公司具体是做什么的3）部门是做什么的4）员工是做什么的呼叫中心行业介绍了解呼叫中心，建立对公司技术和呼叫中心行业发展的信心1）呼叫中心是做什么的2）呼叫中心的发展历史及现状3）呼叫中心的发展前景团队建设树立团队意识，使大家融入并热爱

26、呼叫中心的大家庭。了解呼叫中心工作的重要性。1）掌握团队的概念2）了解团队角色分配3）掌握如何融入团队的方法4）认识了解目前所从事的工作个人发展客户服务人员职业生涯设计明确岗位职责和任职条件1）职业描述及定义2）职业等级3）职业能力特征客户服务人员职业生涯设计1）职业生涯设计对于职业成功的重要性2）职业生涯设计的一般原则3）客户服务人员的职业发展道路服务培训基础话务掌握普通话声、韵、调的发音，并能够合理地运用语气语调。在服务中自然、熟练、灵活、合理地运用服务规范语言。1）普通话语音规范训练2）基础话务用语电话礼仪了解电话服务礼仪的概念、含义及内容1）电话礼仪的作用2）电话服务的礼仪3）电话礼节

27、中的“宜”与“忌”4）客户服务人员的语言表达5）电话客户服务人员对声音质量的要求6）保持专业友好声音形象的方法与原则7）客户服务人员声音形象的塑造服务意识明白客户服务的内涵。了解为什么要做到客户满意服务，明白客户不满意的后果及优质服务带来的好处，树立服务意识。明确我们客户服务目标是什么。1）服务价值2）服务意识3）服务态度4）服务方法5）服务沟通6）服务素养7）服务品质8）服务团队9）服务追求基本技能灵活运用常用的交谈技法。合理地运用沟通技巧。掌握电话回访的规范。1）坐席代表电话沟通方法2）坐席代表的倾听方法3）坐席代表的语言表达方法4）如何进行电话回访5）电话销售基本方法客户管理了解怎样建立

28、和维护客户关系1）客户关系的维护2）客户情绪管理3）优质客户服务的特征及技巧4）客服服务的基本准则5）不同类型客户的应对策略岗位职责了解工作职责和呼叫中心日常相关规范1）岗位职责2）管理规范压力缓解客户服务人员压力缓解与心情调适了解怎样缓解工作压力，调适心情1）压力与工作压力的定义2）工作压力的症状3）客户服务人员工作压力的来源3）压力的缓解与心情的调适软件使用软件使用熟练掌握座席软件常规操作3）故障申告与排除4）坐席端工具的常规操作及维护技巧5）呼入/出操作流程 6）坐席代表工作疑点答疑业务培训营销培训专业、高效解决问题。1）营销业务基本常识2）具体业务培训3）一对一演练拨测掌握基本的用户沟

29、通方式，熟悉系统的简单操作。从营销接业务进行外呼，考核标准完全参照营销对新入职员工的考核。二、入职培训具体内容.公司介绍20人以上培训，由公司高层或中层进行统一培训；20人以下培训，由地区经理结合公司现状进行统一培训。.行业介绍20人以上培训，由公司高层或中层进行统一培训；20人以下培训，由地区经理结合公司现状进行统一培训。.话务技巧培训第一部分： 发音培训的意义掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科

30、学训练才能掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理（声学）、生理（发音器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践的结合上，阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法，能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性，能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力；能够使CSR有效地改善音质和美化音色。首先要让CSR掌握发声训练的原则，因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针，是CSR确定学习和训练方法的前提，也是达到学习和训练目的的保证。一、强化技能：发声训

31、练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程，对不同的CSR来说会有长有短，因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证，但量的增加是渐进的，不可急于求成。技能的熟练化，依靠反复联系所形成的发声习惯，不能浅尝辄止，只有把声音练到得心应口、脱口而成，才能灵活自如地运用于表达。二、扬长避短：我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时，改变某些不良的发生习惯，补充欠缺的发声能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同，存在的问题也互有差别，因此训练她们内容和方法要因人而宜，才能收到实效。三、循序渐进：对CSR的发声训练需要循序渐进，应当分阶段、分步骤进行。一般分为两个阶

32、段，先语音、后发声，每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤：找到感觉-巩固熟练-灵活运用，每项技能的掌握都不可能一步到位。四、情声和谐：只有声情并茂，才能打动人心。情动于内，声发于外，在二者的关系中，情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本往往没有具体的情感内容，为了使声音与感情不脱节，我们应带着CSR以愉悦的情绪做练习，心情愉快，发出的是暖声，愉快、温暖的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和，当内在感情发生变化时，声音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后，在呼出时才能避免机械化的语言产生。五、持之以恒：CSR的声音的变化要靠发音器官的肌肉力量来控制调节，大量的

33、连续的训练，不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量，而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵活有力，发声能力才会提高，声音也才能做到高低强弱变化自如，音色丰富多彩。如果希望CSR保持已经获得的发声能力，使声音经常处于轻松自如的良好状态，那么，要求CSR持之以恒的锻炼是必不可少的。其次，让CSR明白了发音技巧的训练原则后就要告诉她们发音技巧学习方法：一、要让CSR明确专用概念：要让她们明白发声专用概念的内涵，切实理解这些概念的所指，如练气要知道丹田指什么、在何处；练吐字，要知道字头指什么。我在训练CSR时，会手把手地教她们，比如告诉她们丹田位置时，会将CSR的手放在她们小腹中央脐下三指处，让她们用亲身

34、感受来记住这些专用概念。二、要让CSR把握整体状态：对CSR发声训练往往要具体到每一个字音的吐送、每一个发音器官的动作和细微感觉。这很容易使她们专注于细微之处，而忽略了更为重要的整体状态把握。因此一定要叮嘱她们别忘记了最基本的整体状态，不要陷入细微末节，那样只能事倍功半，甚至收效甚微。三、要让CSR主动听音分辨：要训练CSR主动去听辨各种不同的声音，把自己的听觉磨练得十分敏锐。要通过锻炼建立起良好的听觉感受能力，清楚地分辨声音在音色、音高、音强和音长等方面的细小差别。四、要让CSR学会自我判断：说话人听自己的声音有两个通道，一个是经空气传导由外耳传入；另一个是通过骨骼、肌肉振动传入内耳。由于有

35、骨传导的介入，主观和客观的音感就会在音高、音色上产生一定的距离。那么我们在练习CSR时一定要CSR经常听自己的录音，发现录音和自己听到的声音的不同之处，及时矫正听觉上的误差，以形成比较准确的自我判断，取得较好的学习效果。五、要让CSR运用感觉记忆：主要包括发声时气息的运动状态、舌头的位置和活动过程、喉部的感觉等方面。六、要让CSR细心体会气感：一定要CSR仔细体会气感，即注意体会把握气息在发声过程中运行的各种不同的感觉，如运气、蓄气、取气、调气、收气，应通过反复练习，获得切实的感受。七、一定要让CSR找到准确的位置：发声过程中，哪些器官要运动，朝哪个方向运动，运动到哪个位置，应留心体会、准确把

36、握。比如，口腔共鸣的位置、胸部支点运动的位置、气息下沉的位置，字头取气的位置、舌头归音的位置等，都应力求准确到位。八、强化发声力点：发声着力主要集中在三个力点上。一是气息的力点-丹田；二是声音的力点-胸支；三是吐词的力点-唇舌中纵线上。发声学习中应当经过反复、发量的训练，使这三个语言发声的力点，得到一定的强化。九、要CSR积极调动意念：在发声过程中，意念能够起到引导、定位等作用。意念对发声力点的调控、共鸣位置的确定等，也都有重要作用。在训练她们时，要求她们想象着气从丹田提起然后随着气息声音的变化，在胸部产生一种振动感。同时想象着声音就像一条弹性的带子，下端从小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上

37、腭的中纵线前行，并受口腔的节制而形成字音。字音好象被吸着而挂在硬腭前部，并由上部齿弹出，让她们感觉到发音吐字就象一串串明珠从口中流出。在具体教她们练习发音时主要有以下几个步骤：一是调气：气沉丹田，腰部撑胀，小腹内收；二是胸支的的把握：胸支对声音起着支撑和调控的作用，是用声的三个支点之一。胸支是发声时胸部的一种振动感觉，胸支的振感不同于一般人原声状态的胸腔共振，它的感觉是一个点，一个沿胸骨上下运动的振感集中点。它可一随声音的高低变化而升降。在明显感到胸支的振动和上下运行的基础上，再进一步，就在胸部支点上加力，找到着力的感觉。三是吐词：吐字要求准确规范、清晰集中、圆润饱满、流畅自如。在轻重格式的处

38、理上要重长轻短，错落有致；在连续语调的处理上要把握调形，伸缩调域；在吐字力度的处理上要两头清楚，中间过度。四是圆声：气息在口腔、咽腔蓄积得饱满，共鸣就大，反之就小，再则气息冲击上腭的密度大，共鸣位置就高，反之共鸣位置就低，还有就是气息向下松，频率就低，低音共鸣就强，气息向上提，频率升高，高音共鸣增多。另外CSR的嗓音的保健也是很重要的，嗓音的保健需要CSR掌握科学的发声方法，同时要养成良好的生活习惯：锻炼身体，睡眠充足，饮食合理，避免事物刺激，调好身心状态等。希望大家都能重视CSR的发声艺术训练工作，以前带的呼叫中心团队在没有经过发声训练之前，在项目运作很紧张时，她们在连续一段时间外呼后，就会

39、出现咽喉肿痛和声音嘶哑，药疗效果也不好，非常影响工作质量和工作进程。在进行发声训练后，这种情况得到了很大程度的改善，全体CSR进行再超负荷的工作量也很少有人说嗓子疼，而且她们的声音都很有穿透力和悦耳。发声训练是需要呼叫中心管理人员付出时间成本和精力成本，但是磨刀不误砍柴工，你会发现你的训练很值得。第二部分： 发音训练相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质

40、的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音科学的发声训练方法：发音吐字综合的感觉是：声音像一条弹性的带子，下端自小腹拉出，垂直向上，至口咽，沿上颚中纵线前行，受口腔的节制形成字音，字音好像被吸着而挂在硬腭前部，由上部齿外弹出，流动向前。有人形容为：言语声的链像一串明珠从口中流出。这种感觉大致可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。前四句讲发音，五六句讲吐字，最后讲声音的弹性的取得。发音过程发音过程可以概括为“呼吸振动共鸣”三大环节。经控制而产

41、生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法包括以下三种。说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松.吸气要领吸到肺底-两肋打开-腹壁站定.呼气要领稳劲-持久-及时补换理想的状态是做到

42、“吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断”。 有句话叫“饱吹饿唱”，进行呼吸练习的时候，建议在空腹的时候进行比较好。练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净练习三：慢吸慢呼慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）总体的要求站稳，双目平视前方，头正，肩放松，象在旷野呼吸花香一样，慢慢吸足气。要感觉到腰腹之间充气膨胀，气入丹田，但是

43、要收小腹。保持几秒后，轻缓呼出。练习四：慢吸快呼吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色练习一:口腔共鸣练习澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌口腔共鸣发声最主要的一点，是发声的时候鼻咽要关闭，不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下，基本都是以开口元音为主练习：ba da ga pa ta ka peng pa pi pu pai普通话的四个声调，准确的叫法是第一声 阴平；第二声 阳平；第三声 上声；第四声 去声。我们在进行声音训练的时候，多用阴

44、平声调进行，这样有利于体会声音和气息。词组练习：澎湃 冰雹 拍照 平静 抨击 批评哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜快乐 宣纸 挫折 菊花 捐助 吹捧 乌鸦绕口令：山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。练习二:胸腔共鸣练习暗淡反叛散慢计划到达发展胸腔的空间及共鸣能量大，发出的声音有深度和宽度，声音更浑厚、宽广。“a”元音直上、直下、滑动练习词组练习：百炼成钢翻江倒海追悔莫及小柳树，满地栽，金花谢，银花开练习三:鼻腔共鸣练习妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n和ng就是这样发声的。有人觉得鼻音重显得声

45、音好听、有厚度，但是过多的鼻音有如感冒，是不好的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音mamimu na ni nu 词组练习：妈妈 光芒 中央接纳头脑 蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的1/5，而4/5的力量用在控制发音器官的形状和运动上面。在产生共鸣的过程中，共鸣器官把发自声带的原声在音色上进行润饰，使声音圆润、优

46、美。科学调节共鸣器官可以丰富或改变声音色彩，同时起到保护声带的作用，延长声带的寿命。一般提到的共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔，这四个共鸣腔最基本。除了口腔共鸣为主之外，胸腔共鸣是基础，可以加多一点，如果有高音的时候，增加呼吸量，发挥一点鼻腔、头腔的作用更好。要想声音圆润集中，需要改变口腔共鸣条件。发音时双唇集中用力，下巴放松，打开牙关，喉部放松，提颧肌、颊肌、笑肌，在共同运动时，嘴角上提。可以通过张口吸气或用“半打哈欠”感觉体会喉部、舌根、下巴放松，这时的口腔共鸣会加大。在打开口腔的时候，同时注意唇的收拢。吐字归音吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要

47、做到吐字发音准确清晰。字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)练习一八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农 老农恼

48、怒闹老龙龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农练习三长扁担，短扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担语音练习口诀学好声韵辩四声 阴阳上去要分明部位方法需找准 开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾 不难达到纯和清优质语音服务的要求应包括以下几点：不管客服人员相信与否，客服人员脸上紧张的表

49、情会表现在客服人员的声音里。从这个意义上说，声音是人的第二外貌。客服人员的话音质量是客服人员显示积极态度的有力表示。客服人员话音中带笑，将显示一种更友好的形象。l 咬字要清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音l 音色要甜美声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听l 语速要适中语速适中应该让客户听清楚你在说什么。不管平时讲话如何，与客户交流时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，让客户听不明白；太慢又浪费时间，甚至可能会分散客户的注意力。l 音调要柔和说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。通过语调保持与客户的联系非常重要，改变语调能够帮助客户保持注意力。班长说这个

50、电话是你接的。（切换重音）喂，您好！（单调的声音、设想见到老朋友、设想正与罗嗦的邻居谈话）一个词的发音音调的细微区别远超过我们的想象。我们在通电话的最初几秒钟内能阅读到客户声音中的许多内容。给某个熟悉的人打电话，听听他们怎么说“喂”，你通过那个词几乎可描述他的确切情绪。l 音量要恰当说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。声音太小太弱会令人觉得你缺乏信心，使客户不重视你；声音太大或者太强会让客户产生防备心理，让他感到你太强大了l 用语要规范准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边l 感情要亲切态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。l 心境要平和无论客户

51、的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态。这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。保护嗓音方法n 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。n 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。n 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。n 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。n 多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。n 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。n 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。6.2.3计算机基础培训.电脑的启动（1）冷启动 先打开显示器、打印机等外设的电源开关，再打开计算机主机的电源开关。（2

52、）无自检热启动 同时按下(Ctrl)+(Alt)键不放，再按（Del）键，同时放开，即重新启动（3）（RESET）热启动 按下主机面板上所设置的复位键（RESET）.Windows-XP 的启动与退出 （1）启动后，观察其桌面的基本构成。桌面是由任务栏、桌面图标、桌面台布组成。 （2）逐条打开“开始”菜单以及“我的电脑”、“回收站”、“Microsoft Word”等窗口，观察桌面的变化。 （3）启动开始菜单，熟悉菜单构成。 （4）win-XP的退出.微机的键盘操作微机的键盘是主要的输入设备，一般配置的是标准101键盘，按其功能可分为四个部分为：功能键区，打字键区，编辑控制键区，付键盘区。（如

53、图）（1）打字机键区为主键盘，由字母键、数字键、控制键组成。 其控制键功能如下： （Enter）回车键 （Space）空格键 （Backspace）回退键，又称退格键。 （Caps lock）大小写字母转换键。 （Shift）上档键，再输入双字符键的上档字符时，先按此键不放，再按上档字符所在键。 （Esc）退出键。 （Tab）制表定位键。 （Ctrl）功能键其他键组合使用，如（Ctrl）+C可中断正执行的操作（按下（Ctrl）+（Break）效果相同）。（2）功能键区由几个F功能键组成。多数功能键在某些实用软件中有其特定功能，也可在应用软件中由用户来定义（3）数字小键盘区按（Num Lock）

54、可改变上方状态灯的亮与灭，从而使小键盘处于不同的功能状态。当灯灭时，小键盘为功能键，起到移动光标的作用；而当灯亮时，小键盘为数字键盘，可输入数字或字符，从而方便大量数字的输入操作。（4）状态灯区 表明操作行的状态，如：（Caps lock）灯亮时，字母处于大写.鼠标使用（1）单击：用食指击一下鼠标左键；（2）双击：用食指快速击两下鼠标左键；（3）单击右键：用食指击一下鼠标右键；（4）拖拽：用食指按下左键不放，将鼠标移动.窗口操作（1）打开“我的电脑”窗口等多个窗口；（2）改变窗口的大小；（3）最大化与最小化；（4）窗口的层叠与平铺；（5）移动窗口。.启动写字板，并掌握其它软件的启动、打开、保存

55、方法（1）认识输入法状态的图标；（2）选择输入方法；（3）文件的新建；（4）文件的打开；（5）文件的保存；（6）剪贴板的使用。.文件和文件夹操作在d:下建立新文件夹“计算机实习”,在“计算机实习”下再建立两个以个人名字命名的文件夹（如张三1、张三2），在该文件夹内建立文本文件as.txt。文件及文件夹的选定（单选，多选）。文件夹和文件夹的复制（例如：将as.txt复制到“张三2”下）。文件夹和文件夹的移动。（例如：将as.txt移动到“张三2”下）文件夹和文件夹的改名。（例如：将as.txt改名为da.txt）文件夹和文件夹的删除。(例如：将as.txt删除)更改文件的属性。(例如：将as.t

56、xt改成只读)查看某个文件、文件夹或快捷方式的特性。6.2.4座席软件操作培训坐席软件培训具体包括：l 座席培训l COS培训l BQQ培训l CRM培训(根据培训级别进行选择性培训)一、 工作准则培训人生中最重要的事，就是及早认识到，我们是自己命运的播种者。我们今天所做的一切，都会在将来深深地影响到自己的命运。种瓜得瓜，种豆得豆。有几分耕耘，就有几分收获。 认识到我们是在为自己工作，意味着自我负责和自我激励。一个人只有能够自己对自己负责，自己激励自己进步，才能掌握自己的命运。这是最根本的问题。如果我们甚至不愿意对自己负责任，不愿意自己督促自己进步，那将不会再有力量能使我们在这个社会上站住脚跟

57、了。 著名策划大师王志纲把人才分成自用之人和被用之人。所谓自用之人，是自己了解自己，可以发挥潜力，做老板，开创一番事业的人。所谓被用之人，是有突出的能力和专长，也就是职业经理人和专家。但无论是什么人，都必须是自我负责、自我激励的人，如果连自己都不能对自己负责，不在乎自己，不努力提升自己，就连上帝也帮不了你，何况老板？那就真成了没用之人了。从今天起，自己为自己而活，自己为自己工作。自己是自己的主宰。自己是自己的导师。自己是自己的老板。从今天起，自己决定自己的命运。从今天起，自己为自己制定目标。知道自己要走向何处。知道自己的未来在哪里。我们的愿望一定要实现，我们的愿望一定能实现。 从今天起，不迷茫

58、，不抱怨，不消极等待，不怀疑，不自我欺骗，不将就，不应付，不得过且过，不投机取巧，不随波逐流。从今天起，乐观、积极、充实、塌实、自制，让今天的自己比昨天成熟。 从今天起，忠诚是为自己，敬业是为自己，努力是为自己，付出是为自己，信用是为自己。不求任何回报，因为这是为了我们自己。从今天起，珍惜时间，珍惜每一个帮助你的人、可能在将来会帮助你的人、向你提意见的人、逼迫你成长的人，珍惜你的家人和你自己。从今天起，从认识到你是为自己工作起，开始一个美好积极的人生。二、角色演练l 部分扮演客服人员：向客户介绍服务业务。按照培训脚本内容，向客户介绍业务，同时对于客户提出的质疑，按照培训文档灵活性作答。l 部分

59、扮演客户：对客服人员提出各项质疑。l 进行30分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握。l 角色扮演人员必须将上述3条口述无误.6.2.5在职培训的主要内容一、管理现场培训随着行业日趋成熟，呼叫中心管理者越来越关注现场管理这一环节。我们都知道，简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，呼叫中心现场人力资源流失率的高低和策略变化，也直接影响到客户对服务的体验，以及以销售为核心内容的项目绩效。因此很多呼叫中心都设立一些岗位来加强现场管理。但由此却产生了很多问题，甚至有些问题是致命的。现在很多呼叫中心理解现场管理的功能只有二个：“监工”和“保姆”。作为“监工”，一方面监督座席代

60、表有没有遵守规章制度，有没有按标准好好接打电话；另一方面监听录音，哪里犯错，哪里又出问题了。而“保姆”是指座席代表把现场管理者当成了“会走路的知识库”，谁有不会就问“保姆”。最可笑的管理还有关注在椅子有没有排成一条直线，员工有没有穿统一规定的制服和拖鞋，桌子上整洁不整洁等等琐事上。呼叫中心的现场不需要一个监管纪律的人，椅子、制服、拖鞋、靠垫那一套本来就是非常不人性化，不符合逻辑的制度设计。坚持的人认为，主管在与不在，座席代表的表现就是不一样。难道因此才需要有人在现场看着座席代表，看他们有没有为公司“鞠躬尽瘁，死而后已”吗？如果每个座席代表都主动快乐的工作，每个座席代表都清楚知道自己的目标并努力前进时，还需要有人监督吗？况且，就算安排了人员实行监督一职，就真的有效吗？再来说保姆，可能一些呼叫中心会称之为“现场督导”，也有班长在行使此功能。“会走路的知识库”这个非常有意思的提法是06年年末研讨会上，国内一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，当时在场的人都频频点头，非常认同。大家都无奈的说：电脑里有知识库，可座席代表就是不认真学习，甚至根本不看，有不会的、不知道的就举手问。那培训师都干什么去了？管理者就任由这个大大降低运营绩效的问题继