服务体系框架061216269

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1、鲁能物资集团公司服务体系框架鲁能物资集团公司服务体系框架北大纵横管理咨询公司二零零三年六月目 录第一章 序 言3一、背景3二、服务战略3三、鲁能物资服务体系的目标3四、鲁能物资的服务理念4五、鲁能物资服务体系的设计4第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责6一、客户服务体系组织结构图6二、客户服务体系岗位职责6第三章 系列服务的服务方式及内容11一、采购与设备成套11二、仓储、运输与配送12三、招标服务13四、进出口服务14五、技术咨询与展览展示14第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范16一、服务行为规范16二、服务语言规范16三、服务工作规范17四、现场服务规范18第五章 客户服务管理规范2

2、0一、总则20二、服务作业程序20三、服务的管理和支持23四、信息管理24五、培训25六、客户投诉的处理25第六章 客户服务管理文件27一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范27二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)28三、客户服务档案管理制度29四、服务信息台帐30五、鲁能物资客户服务工作单31第一章 序 言一、背景（一） 电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化，已逐渐进入成熟期，客户对服务的要求逐渐提高，他们购买的不仅是产品而且是服务和满意，在各竞争企业的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争

3、优势，争夺客户的焦点。在竞争的压力和客户需求的拉动下，鲁能物资必须建立完善的客户服务体系，以100%客户满意为目标，才能在竞争中立于不败。（二） 国家法律法规：换版后ISO9000质量认证体系对企业的服务提出更高的要求，这就要求鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化，不断提高服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。二、服务战略鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务。为了实现目标，鲁能物资必须在2003年到2010年间分阶段选择合适的物流服务领域，由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始，逐步发展仓储、运输和配送等服务，逐渐发展成为综合性物流企业，为客户提供

4、全功能的物流服务。这就决定了在未来的发展中，鲁能物资的各个部门必须密切合作，重视客户服务，让大服务的观念深入企业中的每一位员工，以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督，以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范，持续不断地保持客户满意。三、鲁能物资服务体系的目标持续不断地保持客户满意，以服务创造客户价值。（一） 只有取得客户的满意，企业才能长期稳定发展。（二） 客户满意直接取决于企业和客户的接点，即客户服务部门。四、鲁能物资的服务理念（一） 服务始于规范，终于满意，客户永远是对的。（二） 如果客户找到我们，肯定是我们的职责，我们将在第一时间予以响应。（三） 凡客户想到的，

5、我们一定做到；客户没想到的，我们努力替他们做到。（四） 服务为需求而动，只要您一个电话，其余的工作由我们来做。（五） 没有尽善尽美的产品，但有100%满意的服务，客户对产品发生了不满，也要让他在服务上感到超过期望值之外的享受。（六） 代表制造商向客户道歉，消除客户的不满。（七） 代表客户向制造商投诉，把客户反馈的信息及时传达给制造商。五、鲁能物资服务体系的设计（一）鲁能物资的服务体系是以实现鲁能物资客户满意为目标，对鲁能物资的服务实施和管理的组织结构和过程。其体系的设计是建立在过程管理的基础之上的。（二）服务体系的职能设计1、为客户提供高素质的服务。2、及时反馈产品，市场和客户信息。3、管理服

6、务的执行，以提高服务质量为目标。4、鲁能物资的服务体系是兼容多种产品（包括电力物资和非电力物资）的统一的系统平台。（三）鲁能物资服务体系的组织结构鲁能物资的服务体系有三层组成：总部的客户服务部门，子公司的服务部门，分公司的服务部门。1、各分、子公司的服务部门由鲁能物资分、子公司负责监督和管理。2、鲁能物资市场发展部对总部客户服务部门进行监督和管理。3、在严格监督的同时，市场发展部和分、子公司对服务部门更多的是：培训包括技术、服务理念和服务规范的培训；指导引导和鼓励服务人员更好的为客户服务，提高服务人员的主观能动性；支持为服务人员做好客户服务提供必要的支持。（四）鲁能物资服务体系的业务流程1、

7、主业务流程（1）发现客户需求信息和潜在需求信息。（2）项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。（3）客户确定意向后，按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。（4）按照与客户签定的合同要求的时间、地点和方式，相应的部门分别负责和供应商进行协调，完成采购、运输、仓储和配送工作。（5）子公司和分公司对本公司的服务进行监督和审核。集团公司市场发展部对集团公司各项目组的服务进行监督和审核。2、支持业务流程（1）市场发展部对子公司服务部门和分公司服务部门进行针对性培训。（2）子公司服务部门和分公司服务部门汇总客户服务信息，并定期向集团公司市场发展

8、部汇报。（3）市场发展部分析供应商、产品资料和客户要求等信息，并在此基础上制定相应的服务策略。（4）市场发展部以定期回访客户的形式，监督各项目组及分、子公司的服务质量。（5）市场发展部对各项目组及分、子公司的服务进行指导和支持。第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责一、客户服务体系组织结构图各子公司服务部门市场开发部项目组市场部门项目组市场发展部市场开发项目组各专业部室市场开发项目组各分公司服务部门总部客户服务部门二、客户服务体系岗位职责（一）客户服务管理部门-集团公司市场发展部上级主管：集团公司分管副总经理相关部门：市场发展部市场开发项目组，各专业部室市场开发项目组，以及各分、子公司服务部门

9、主要职能：提供行业情报、市场开拓方案策划；管理和支持各项目组以及分、子公司市场部门服务工作；向客户传达鲁能物资的企业文化，树立鲁能物资的企业形象，以不断提升的客户服务来提高鲁能物资产品的竞争能力，培养客户的忠诚度，提高竞争力。1.1 市场发展部经理上级主管：集团公司分管副总经理主要职能：（1）协助分管副总，参与公司市场营销管理与决策。（2）领导建设公司市场信息系统，组织市场研究，制定不同业务的市场开发策划方案。（3）掌握竞争对手的服务政策，领导进行销售辅助管理和售后服务工作。（4）部门内部组织的建设和管理。（5）处理客户投诉和危机事件。（6）不定期巡查下属部门，对其服务工作予以指导和考核。岗位

10、要求：大学本科学历、有管理经验，懂服务工作。1.2市场发展部市场开发项目组上级主管：市场发展部经理主要职能：（1）负责政府、市场和竞争对手的等信息收集、整理与管理工作，为公司提供决策支持信息。（2）组织调研，并通过直接客户搜集反馈信息并完善客户档案，将客户的意见及时反馈相关部门。（3）确定本项目组范围内不同业务的行业定位和市场定位。（4）在明确行业和市场定位的基础上，提出未来市场的分析、发展方向和初步规划。（5）与业务部门充分沟通，制定详细的市场开发策划方案。（6）负责开拓和发现所分管区域或业务范围内的客户资源和项目资源，建立良好的客户关系。（7）协助业务部门做好项目前期、中期、后期信息沟通和

11、交流以及服务工作，保证项目的顺利运作，维持客户的满意度。（8）系统收集整理客户对服务质量的反馈意见和建议，组织协调相应部门解决和落实。人员设置：X人项目经理岗位要求：大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。1.3 各专业部室市场开发项目组上级主管：各部室经理、市场发展部主要职能：（1）收集相关信息，并报市场发展部。（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展部。（3）确定本专业部室范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。人员设置： 人项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。（二）各子公司

12、服务部门上级主管：各子公司经理、集团公司市场发展部相关部门：项目组、市场部门主要职能：接受客户咨询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。2.1 项目组上级主管：子公司经理主要职能：（1）收集相关信息，并报市场部门。（2）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场部门。（3）确定本公司专业范围内不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。人员设置： 项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。2.2市场部门上级主管：子公司经理主要职能：（1）负责本公司内部信息、客户信息、区域内市场信息的采集、传递以及对客户的管理。（2）负责公关

13、活动计划的实施。（3）在市场工作方面，按照集团公司市场发展部的规划和安排执行和落实。人员设置：人部门经理岗位要求：大学专科以上学历，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。（三）各分公司服务部门上级主管：各分公司经理、集团公司市场发展部相关部门：项目组、市场发展部主要职能：接受客户咨询、建议和投诉，为客户提供全方位的服务。3.1项目组上级主管：分公司经理主要职能：（1）统一协调本地客户服务和业务管理。（2）收集相关信息，并报市场发展部。（3）根据不同业务的行业定位和市场定位，进行有针对性的市场开发。（4）及时做好各项服务工作，保证项目的顺利运作。（5）收集将客户的意见和建议，及时反馈给市场发展

14、部。项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。3.2 市场发展部上级主管：分公司经理主要职能：（1）负责本地区客户的全过程服务。（2）受理客户/用户的咨询/投诉，根据情况进行跟踪回访。（3）向客户解释鲁能物资有关服务的内容、流程、规范等方面问题。（4）调查了解客户对业务与服务的认知度、满意度、需求及建议。（5）对客户的反馈信息进行分析研究，为各服务网络改善服务质量、改进工作流程、加强员工培训、调整服务内容、改变服务方式、提升品牌形象等提供参考性建议。（6）注意收集竞争对手的服务政策和服务活动，将信息的汇总、反馈给集团公司市场发展部。人员设置：人部门经理岗位要求：大学专科以上学历

15、，掌握公司的客户服务政策，有市场开拓经验。第三章 系列服务的服务方式及内容鲁能物资集团为客户提供：采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运输、配送、技术咨询、信息服务、展览展示等系列服务。服务方式及内容如下：一、采购与设备成套第一条 主要服务内容鲁能集团具有甲级设备成套资质，可为客户提供设备成套采购服务。（一）在整个设备成套采购过程中，实行项目经理负责制。（二）对于大型或技术复杂的设备订货，设计和技术部门可针对设备的设计选型提出建议和选厂意见。（三）建立并保持对设备总承包、招标成套、项目咨询、设备监造项目过程控制程序，以确保整个过程在受控状态下进行并满足顾客的要求。（四）在采购过

16、程中，可代为推荐厂家、协助客户招标，为客户提供专业性的咨询服务。（五）客户需要进口的设备和物资等，可由鲁能物资代为组织对外询价、招议标、技术和商务谈判，并可进行外贸代理执行外贸合同。（六）项目经理组织检验工程师按有关检验标准的规定，对分承包方检验人员的资质、仪器/设备进行检验并见证。对于在安装的过程中发现的设备质量问题，可由鲁能物资负责与厂商交涉。（七）鲁能物资负责设备在生产过程中的维修工作。对于在维修过程中所需要的设备和零配件，可代为采购。（八）根据客户需求，鲁能物资还可提供设备监造、催交催运、大件运输等服务。（九）部门或项目组负责服务的全过程。公司根据与顾客签订的合同中规定的服务、顾客要求

17、的服务以及内部要求的服务，履行职责。第二条 服务要点（一）比质比价，货比三家，择优选厂（二）规范合法，服务周到第三条 留存文档二、仓储、运输与配送第四条 主要服务内容鲁能物资具有物资的仓储、运输和配送功能，可为客户提供仓储、运输、配送等一体化的物流服务。（一）鲁能物资为客户开通全天24小时服务电话，保证做到货物随需随送，货车随到随卸，服务热情、圆满周到。（二）在商定的时间内组织安排符合客户质量要求的货源，及时安排配送供应。（三）提供仓库租赁服务，代为保管客户托管的各项设备、物资。（四）提供车辆运输服务，验收所委托的运输货物，保证在运输过程中的完好。在物流过程中发生的损失由鲁能物资承担。（五）在

18、配送过程中做到“三快”“三准”“两保证”，三快：快装、快运、快卸；三准：发货时间准、货到时间准、送货地点准；两保证：保证货品质量、保证货品安全。（六）配送公司储运部建立节假日值班制度，保证全天候24小时有人值班。（七）通过网络为客户查询急需设备、备品配件的备件情况，并负责联系业主，协商调度。（八）努力延伸服务，为客户尽可能的提供增值服务、特色服务。第五条 服务要点第六条 留存文档三、招标服务鲁能物资具有招标代理乙级资质，可为客户提供招标代理服务。第七条 主要服务内容（一）招标前，成立招标领导小组、招标监督委员会和评标委员会。（二）客户针对招标方式提出建议，招标领导小组参照客户建议最终决定招标方

19、式。（三）招标公司负责编制招标文件，在接到最终的招标方式及投标人资格审查批签表后两天内发出标书。（四）公开开标时，由招标公司主持开标，邀请所有投标人参加，招标监督委员会监督。必要时，邀请政府行政监督机构的人员参加。（五）评标由招标公司组织，评标委员会评审投标书，提出书面评标报告，并推荐合格中标候选人报招标领导小组审查。（六）领导小组批准中标方案后，招标公司在两日内以书面形式向中标人发出中标通知书。第八条 服务要点（一）保密原则（二）公平、公正原则（三）科学、择优原则第九条 留存文档招标方式及投标人资格审查批签表招标公告（公开招标）投标书开标记录表评标委员会会签表评标领导小组对评标报告及中标方案

20、审查签批表中标通知书四、进出口服务鲁能物资具有进出口权和对外经济合作权，并具有600MW及以下火电机组和500kV输变电项目设备成套供应的资质。第十条 主要服务内容（一）可成套采购和供应60万千瓦及以下大型火电项目的设备材料。（二）可成套采购和供应500kV及以下输变电工程的设备材料。（三）鲁能物资可代理电力设备、材料、工程机械和其他产品的进出口业务，根据客户需求，还可进行相应产品的招标代理。（四）可代理国外工程及国内外资工程的承包及设备材料出口供应，提供技术咨询。（五）提供对外派遣工程、生产劳务人员服务和技术咨询服务。（六）为方便客户，我们同时在网上发布即时的国内贸易供求信息及投资项目、技术

21、转让/合作项目信息、国内招投标项目信息。（七）帮助企业寻找贸易供需方或项目合作伙伴，进行经贸业务撮合。第十一条 服务要点第十二条 留存文档五、技术咨询与展览展示第十三条 主要服务内容（一）鲁能物资开通了24小时电话服务和网上服务，随时为客户提供咨询。（二）网上信息服务可进行在线下达指令、网上货物库存状态查询、客户意见反馈、企业之间的交流等。（三）在鲁能物资的服务现场，具有专业技术和销售经验的电气导购人员为客户提供现场咨询。（四）定期联合用户接电项目涉及到的工程设计专家、施工专家和销售人员组成项目销售小组进行顾问式销售，为用户提供增值型服务。（五）提供展示厅，内设展示平台、大屏幕电视和联网询价、

22、购物系统，为客户展示产品、推介新产品创造方便。同时可协助客户组织产品展示和宣传会，把企业的产品在线展示或带到国内外大型展会上进行实物展示。第十四条 服务要点第十五条 留存文档第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范一、服务行为规范第一条 三大纪律 （一）不与客户顶撞（二）不受客户吃请（三）不收客户礼品第二条 八项注意（一）着装整洁、规范，仪表大方、自然。（二）微笑待客，举止文雅、端庄，言语亲切、真诚。 （三）无论是何种途径接到的咨询/投诉，客户服务人员应以适当的方式做出即时回应。（四）准确记录、传输客户信息，使客户得到最及时的服务。（五）快速办理客户业务，客户服务人员不能解决的问题，应及时转交相

23、关部门或领导。（六）上门服务前，与客户预约时间，并按预约时间准时登门服务。（七）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议。（八）及时建立和更新客户档案，定期整理客户信息，并将结果反馈给各部门。二、服务语言规范第三条 电话服务用语（一）电话开头用语：“您好，鲁能物资为您服务，请问您有何需要。”（二）电话结束用语：“如果您在以后的使用中有什么问题，欢迎随时来电垂询，我们将竭诚为您服务。再见”（三）其他：根据不同的情况选择适当的用语第四条 现场服务用语（一）见面语：“您好，我是鲁能物资*，请问您需要什么服务？”（二）销售用语：“欢迎您成为鲁能物资的客户，谢谢！”（三）结束语：“

24、今后有问题，请随时与我们联系。再见。”（四）售后咨询：“对不起，给您添麻烦了，我们一定按时上门服务，请您放心。再见！”三、服务工作规范第五条 800服务电话（一） 设立800服务电话，专人负责接听，解答客户问题。（二） 客户咨询必须当场给予明确答复；不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。（三） 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于维修范围内的故障，详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知相关抢修部门前去处理。第六条 24小时上门服务自接到客户信息到上门现场服务原则上不能超过

25、24小时；如因客户原因无法实现24小时上门服务的，根据客户指定时间上门。第七条 现场服务规范操作现场服务严格按现场服务规范和语言规范执行。第八条 网上服务（一）网上发布即时的国内外贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、国内招投标项目信息等。（二）负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。（三）对于每个工作日18时之前接到的咨询/投诉，客户服务部门将依据1小时反馈规则，通过网络功能中心和系统即时自动发送的提示短信息或邮件，向相关服务组做出及时反馈。第九条 回访客户（一）对所有服务过的客

26、户定期进行回访。（二）若发现问题，现场及时解决，确保客户满意。（三）回访后，做好回访记录并更新客户档案。四、现场服务规范第十条 销售服务规范（一） 客户到来时，主动打招呼，并说：“请问您需要什么服务？”（二） 礼貌地向客户询问情况，推荐产品，提供可行性建议。（三） 如有可能，当客户面进行设备测试，并提供相关资料，证实设备合格，同时向客户讲解使用和保养知识。（四） 为客户包装设备，并对应检查的各种证件和设备附件做善意的提醒。（五） 为客户开具发票和保修单，并将本部门联系电话留给客户。（六） 向客户递一张服务名片，向客户告辞。规范用语为：“今后有任何问题，请随时与我们联系，再见。”第十一条 售后服

27、务规范（一） 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点请客户予以配合。（二） 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍：“您好，我是鲁能物资的维修人员，前来为您服务。”（三） 双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。”（四） 工作中，如给生产、交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。（五） 礼貌地向客户询问故障情况，并分析原因。（六） 进行设备维修，如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。（七） 当客户面试用设备，证实设备恢复正常运转，同时向客户讲解使用和保养知识。（八） 工作结束后，应清

28、理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。（九） 如实填写客户服务工作单，请客户在客户意见栏填写，并签名。（十） 向客户递一张服务名片，向客户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时与我们联系，再见。”第十二条 客户来访接待规范（一）当客户来到客户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，主动同客户握手，倒上茶水，并致以问候。（二）在明确了客户需求后，应作好记录，开始处理问题。（三）为客户处理问题时，为避免客户等得太久，应随时告诉客户具体进程。（四）尽量在客户要求的时间内处理好问题，若确实不能完成，应主动向客户解释，并给出一个明确答复时

29、间。（五）处理完问题后客户离开时，要亲自将客户送至公司门外。（六）首问负责制：当客户来到服务部门时，是哪位服务人员接待的，一般情况下都应由这位服务人员全程负责到底。第五章 客户服务管理规范一、总则第一条 鲁能物资集团本着提升客户服务来提高企业竞争能力的原则制定服务管理规范。第二条 本规范包括总则、服务作业程序、服务的管理和支持、信息管理、培训和客户投诉处理。二、服务作业程序第三条 售前服务作业程序（一）鲁能物资集团电话咨询服务：接客户咨询电话后记录客户的姓名、地址、电话、购买物资名称、购买物资型号以及技术和经济参数要求。（二）服务人员应将客户咨询电话资料记录服务信息台帐，并将相应信息输入客户数

30、据库。（三）服务人员应将客户咨询电话资料迅速移交给市场开发人员，为市场开发人员开发市场提供支持；市场开发人员将在最短的时间内联系客户，进行进一步接触，了解和满足客户的需求。（四）服务人员应配合市场开发人员根据客户需求制定物资采购方案。并保持与客户的联系，跟踪客户的需求变化。（五）售前服务作业流程图：客户咨询电话记 录移交市场开发人员制定物资采购方案提交客户审阅跟踪客户需求第四条 售中服务作业程序（一）服务人员应协助市场开发人员与客户进行物资采购合同谈判的全过程。（二）协助招标公司完成物资采购的招投标工作。（三）在物资采购合同执行过程中，监督合同的条款的执行情况，确保物资供应厂商按时并且保质保量

31、的将采购物资运送到指定地点。（四）协调鲁能物资集团各专业公司及部门完成物资采购的运送、仓储和配送等工作。（五）在物资采购过程中，负责与客户进行沟通，听取客户的意见和建议，提高服务质量。（六）组织客户、物资供应商和鲁能物资集团三方对采购物资验收工作。验收合格后，负责验收资料的保管工作。（七）负责将物资采购、运送、仓储和配送等工作信息记录服务信息台帐。（八）售中服务作业流程图：参与采购合同谈判协助招投标工作协助物资运输工作协助物资仓储工作协助物资配送工作协助物资验收工作记 录第五条 售后服务作业程序(一)鲁能物资集团电话服务：接客户报修电话后记录客户的姓名、地址、电话、产品型号和故障问题和希望上门

32、时间于服务信息台帐，并将相应信息输入客户服务数据库。（二）鲁能物资集团接到电话报修，集团总部由市场发展部经理负责分派维修任务；分公司和子公司分别由主管服务的人员负责分派维修任务。（三）维修人员上门服务，上门服务时的言行严格遵守鲁能物资相关行为规范。（四）凡属设备生产厂商售后服务范围的，集团负责维修人员要及时与生产厂商联系，确认维修方式和维修时间，并将商议结果通知客户。（五）设备生产厂商上门进行维修服务，鲁能物资服务中心需指定专门人员进行全程跟踪。（六）维修妥当后，维修人员或陪同生产厂商人员应认真填写客户服务工作单，并由客户亲笔签名，回来后登记服务信息台帐。（七）回访人员对上门服务进行回访。（八

33、）售后服务作业流程图： 用户报修维 修记 录结 算回 访咨询答复记 录上门服务联系厂家制定维修方案是是否记 录制定维修方案否三、服务的管理和支持第六条 服务的管理和支持（一） 鲁能物资集团市场发展部对客户服务部门进行管理，并对其服务情况进行考评，通过抽样回访、相关单据的审核及不定期的巡查监督各单位的服务工作。（二） 鲁能物资客户服务部门的考评工作由市场发展部负责制定并组织实施。考核指标主要包括两类：效益指标和信息指标。效益类指标包括：营业额、利润完成情况等。信息类指标包括：客户投诉次数、信息完整率等。市场发展部可根据实际情况进行指标的调整。（三） 每年对分公司和子公司的服务部门进行一次年终考核

34、，根据考核结果对各分公司和子公司的服务部门进行奖惩。（四） 各分公司和子公司对集团市场发展部的管理和支持不满意的可投诉至市场发展部主管副总处。（五） 每年（分公司和子公司）新的服务部门的设立由鲁能物资集团市场发展部根据客户分布以及客户数量的实际情况设立，报集团总经理办公会批准后执行。（六） 服务部门管理支持流程：收集客户分布信息服务部门设立计划总经理办公会审批服务部门成立市场发展部管理服务部门年度考核服务部门月度考核员工培训与指导四、信息管理第七条 服务信息的记录和反馈是与客户服务同等重要的工作，建立完整的客户档案和产品档案有助于企业掌握产品质量状况，综合分析产品，对不同供应商的不同产品进行比

35、较和筛选，并进行相应的客户研究和需求分析，了解不同客户的需求及其变化趋势。(一)客户信息卡、服务信息台帐和客户服务工作单是客户服务的主要信息载体，必需认真详细填写。（二）专业部室项目组、分公司和子公司服务部门汇总信息将客户服务工作单、服务信息台帐、客户信息卡等资料输入电脑，建立客户档案和产品档案。（三）专业部室项目组、分公司和子公司服务部门每月将客户和产品档案上报集团市场发展部，并提交书面定性反映售后服务中的技术问题、产品问题、客户意见和竞争对手动态。（四）集团市场发展部负责收集整理以及分析服务信息，每月向分管副总提交分析报告。（五）信息反馈图专业部室、分、子公司客户信息卡产品档案客户档案信息

36、分析专业部室、分、子公司客户服务工作单集团市场发展部专业部室、分、子公司客户服务信息台帐提交主管副总五、培训第八条 鲁能物资集团客户服务部门市场发展部负责组织集团与服务相关的培训。（一）培训目的：通过培训提高工作人员的服务水平和服务技巧，熟悉我集团销售的各种产品的相关知识，提高售后服务工作质量水平，维护本公司信誉。（二）培训内容1、服务理念和宗旨的培训：鲁能物资的服务理念，服务人员职责、管理制度工作程序和服务业的职业道德教育。2、技术培训：各种产品结构、原理、主要使用领域、新产品新技术及其发展趋势等等。（三）培训方式和经费1、定期培训：每年组织3-4期学习班，时间和地点由市场发展部根据工作计划

37、进行安排， 鲁能物资负责培训费用， 但分公司和子公司参加培训员工交通，住宿费自理。2、不定期培训：主要是实践培训，由分公司或子公司服务人员提出申请，经集团市场发展部经理同意后，由市场发展部组织培训。3、新建分公司或子公司，其担任服务的员工必需经过集团市场发展部组织的培训，经培训合格后方可开展业务。（四）培训考核每期服务培训，由培训组织者负责对培训人员根据培训内容和培训目标进行考核，考试不合格者不可上岗。六、客户投诉的处理第九条 处理投诉的负责人物资集团总部接到的客户投诉由集团市场发展部经理亲自处理。分公司接到的投诉由分公司负责客户管理的员工处理客户投诉。超出客户管理员工权限的投诉，由客户管理员

38、工负责联系上级和相关部门，推进问题的解决。子公司接到的客户投诉由子公司市场发展部门经理亲自处理。第十条 客户投诉登记和处理方法（一）客户的投诉包括对产品和服务质量的投诉，其投诉的方法可以是来信、来电、传真、或者其它方式，无论何方式都必须给客户以准确回复。（二）客户服务部门或分公司服务部门应热情接待每一个客户，耐心详细地解答客户的咨询，一个不漏地记录客户反映的问题，包括客户姓名、联系地址、电话号码、产品型号、购买日期、有何故障。（三）对于客户提出的要求，客户服务部门应该在24小时内制定出解决方案，对客户提出的要求做出答复。（四）由分公司客户服务岗位转到集团市场发展部的客户投诉，集团市场发展部在处

39、理完后应即时回复分公司客户服务岗位。（五）对于需要设备生产厂商共同来处理的客户投诉，如果集团服务系统不能立即进行处理，应向客户表示歉意和安慰。特大质量问题应报告公司主管副总，直至总经理。（六）所有的客户投诉处理完后，要将处理结果进行登记，并在一周内进行一次回访了解处理效果。（七）分公司和子公司客户投诉处理结果 ，每月一次以书面或电子的方式上报集团市场发展部。第六章 客户服务管理文件一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范第一条 客户服务（一）客户服务应严格按“真诚”服务的规范执行。（详见“真诚服务”规范）（二）对发生业务的客户应进行100回访，了解客户使用意见以及服务需求。（三）对上门服务的客

40、户应根据服务信息台帐100进行回访。二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)项目工作标准分数考评和激励办法考核依据客户服务“真诚服务”规范25未按规范做-4分/次服务信息台帐，客户服务部门的抽样回访信息反馈1电脑客户档案2电脑产品档案3按规定及时反馈信息20客户档案输入不及时-1分/次产品档案输入不及时-1分/次反馈信息不及时-2分/次反馈信息不全面-2分/次联网微机档案服务工作报告客户服务的管理100%电话回访定期走访客户服务工作单按时返回总部30未100%回访-1分/次未定期巡查-2分/次客户服务工作单未在规定时间返回-2分/次市场发展部门的抽样回访市场发展部门的检查客户

41、意见服务结果为100%客户满意25表扬至集团公司+2分，至消协+3分投诉至集团公司-3分，至消协-5分客户投诉或表扬回访三、客户服务档案管理制度专业部室、分公司和子公司的客户服务档案是客户服务系统的重要资料。建立明确的客户服务档案能帮助服务人员顺利开展工作。各部门和单位的服务管理人员应充分认识到客户服务档案管理的重要，落实档案管理制度。第二条 档案管理的建立（一）对每一个与鲁能物资发生业务关系的客户都应建立真实可靠的客户服务档案。（二）在客户与鲁能物资发生业务关系之后，相关部门或单位必需填写客户服务的基本资料。客户服务工作单一式两份，一份由业务部门或单位的服务部门保留，供走访和联系使用，一份由

42、集团公司市场发展部保留，输入物资信息系统的资料库保存。（三）业务部门或单位的服务管理人员根据实际情况每月将客户服务信息汇总，以电子或书面的形式向集团公司市场发展部汇报。（四）业务部门或单位的服务管理人员应随时跟踪客户信息的变化，了解客户的需求，及时填写和汇报客户服务信息资料，随时更新。第三条 客户服务档案的管理（一）集团公司市场发展部应根据各业务部门和单位填写的客户服务信息资料，将其归类汇总进入物资信息系统的资料库，形成客户服务档案，供各业务部门、单位使用。（二）集团公司市场发展部定期对客户服务信息进行研究和分析，根据实际情况写出市场和客户分析报告，作为公司高层领导的辅助决策资料。（三）集团公

43、司市场发展部对客户服务档案原则上每年更新一次，必要时随时更新，各业务部门或单位的服务管理人员应给予必要的支持和协助。（四）客户服务档案是客户服务系统重要的文件，必须妥善保管，如有遗失，对有关当事人予以严肃处理，同时直接上级承担领导责任。四、服务信息台帐单位、部门：时间：序号客户名称：客户地址：联系电话产品型号出厂编号购买日期客户反映客户要求服务时间服务时间服务方式服务内容服务人员回访记录序号客户名称：客户地址：联系电话产品型号出厂编号购买日期客户反映客户要求服务时间服务时间服务方式服务内容服务人员回访记录五、鲁能物资客户服务工作单鲁能物资客户服务工作单客户名称地址邮编联系电话所有制：法人代表：

44、银行帐号：注册资本： 税号：主要联系人姓名：联系电话（办）（手机）（家庭）首次建立业务时间：业务类型金额历次业务具体信息1、2、3、本次服务对象具体信息采购日期设备名称产品型号出厂编号联系时间服务时间上门日期服务形式服务内容服务人员费用结算收费方式自费/保修上门费用户意见是否24小时内上门是/否上门服务交通费是否服务到位是/否差旅费客户自费是否出示服务收费标准是/否合计单位盖章服务质量客户意见：签名（盖章）下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也

45、有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(

46、二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做

47、好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服

48、务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在

49、工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以

50、往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二

51、)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前

52、。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他

53、岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度感动中国人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事

54、看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个

55、成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤

56、勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体

57、素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义

58、等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。(1)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中

59、、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。(2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了中华人民共和国森林法、森林防火条例、中华人民共和国土地管理法、广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。三、努力工作，按时完

60、成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法，效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。四、在廉的方面：(1)严格执行和维护党的“四大纪律八项要求”，纪律、经济工作纪律，工作纪律。自觉做到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制，不独断专行、软弱放任;依法行使权力，不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益;不允许他人利用本人的影响谋取私利; 公道正派用人，不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗，不奢侈浪费、贪图享受;务实为公司，员工，不弄虚作假、与公司争利。(2)在干部选拔任用工作中，认真执行