XX物业管理有限公司质量管理文件住宅类物业管理客户服务部门工作手册

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1、北京XX物业管理有限公司Beijing Fengjing Property Management Co.,Ltd. 质量管理文件 第一章 客户服务部管理制度首 接 责 任 制 度文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1一、目的为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。三、管理职责首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、

2、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。四、名词解释本制度中的会签单即业主（住户）服务登记会签单（四联单），会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。五

3、、 执行程序1. 会签单的填写当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请后，应立即填写业主（住户）服务登记会签单。填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。“来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况可另行详细记录并附于表后。业主（住户）来访，会签单上应有其亲笔签字确认。来电、来信要附有相关记录，并于事后请当事人补签。2. 会签单的转发及运行会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入会签单交接记录本（台帐），转交各相关责任部门运做。会签单交接时，接收人必须在会签单交接记录本上签字确认。1）日常维修一般的日常报修，除由客服部填写报修登记台

4、帐、用电话通知工程部、由工程部安排人员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主（住户）的报修业务，一般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场；简单维修20分钟赶到现场，急修（指水、暖气、天燃气出现问题）应立即赶到现场。并按报修单要求如实填写，除特殊情况外，报修单应在24小时内返回客服部，便于客服部掌握情况和回访。2）投诉客服部接待员接到业主（住户）的投诉情况，要将事件的时间、地点、事件起因、过程、相关人员等投诉情况做详细记录，并由业主（住户）签字确认。有附件时，附件上也应有业主（住户）的签字。投诉情况必须报客服部经理或主管。客服部经理或主管根据投诉的内容，转交至各相关部门

5、经理，由各经理对投诉情况进行处理。若投诉物业中心部门主管以上人员、客服部人员或公司行政人员，则将会签单报物业中心主任处理。投诉事件处理完毕后，相关责任人在会签单中填写处理意见，签字后返回客服部，客服部接待员在事后回访工作中，将投诉解决情况向业主作反馈。投诉事件解决后必须进行回访。 3）情况反映业主（住户）向客服部接待人员反映某些情况时，接待员应详细填写会签单，并将会签单转向归口部门处理。4）意见及建议接待员接到业主对物业工作提出的书面意见及建议，填写会签单后报客服部经理，客服部经理根据业主提出的意见，可整理成报告上报中心主任，报告后应附有会签单原件及其附件。5）其它情况当物业中心无法满足业主提

6、出的要求时（如非物业中心能力范围内的维修工作、对小区以外第三方的投诉及情况反映、物业中心暂无条件进行的特殊服务等等），在物业中心能力范围内无法解决的，由客服部接待员、主管或经理对业主进行解释，并在会签单中注明情况；涉及第三方单位的，应将业主反映的情况抄送第三方，并以报送的回执、传真函件做为事件解决的依据。3. 会签单的收回原则上，业主来访的接待人员，即会签单的填写、发出、收回人员。签发人无法亲自收回会签单时，应报客服部经理或主管，安排其他接待人员接收；会签单收回时原签发人不在，客服部其他接待人员应根据会签单交接记录本进行签收。会签单一经发出必须限期收回，限期一般不超过72小时。会签单收回时，必

7、须已填写有验收意见，并经当事人签字确认。特殊情况下，如上文“其它情况”，可由中心主任填写验收意见并归档。期限内因工作没有完成而无法收回的，视其运做情况或延期、或终止、或暂停。工作终止或暂停，必须由相关责任部门的负责人就终止或暂停在会签单中做出有效说明并签字后，将会签单交回客服部。客服部接待员应对发出的会签单进行催收，会签单的回收率必须达到100%，会签单的回收工作将作为客服部接待员的工作考核标准之一。5. 会签单的归档客服部收回会签单后，将其中“存档”联存入业主档案；“客服部归档”联存入客服部会签单档案；“各部门存留”联交由各部门档案管理员存档，以便日后追溯及核查。档案管理制度文件编号：FG/

8、WC4/KF-1-02-0/11. 业主的档案应存放在防火、防潮、防虫的专用档案柜中，设专人管理。2. 按公司规定制作档案目录，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类别，编制全行记录，以便于管理、借阅。3. 遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。防止泄密文件的发生，为业主资料保密，不得泄露业主档案中的任何资料。（如业主电话、家庭位置、工作单位等。）4. 不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。5. 任何人调用业主档案、内部资料必须有部门经理批准，并填写纪录表格由当事人确认签字。6. 借阅档案，必须履行登记手续。不得私自将业主档案借阅于他人。如工作需要必须经部门经理批准，做好登

9、记方可借阅。7. 调阅和借阅档案者必须妥善保管，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时8. 保证档案资料完整无损，否则追究当事人责任。9. 借出的资料，因保管不慎丢失时要及时追查，并报告上级领导。10. 对业档案每月校对一次，发现缺失，必须上报，不得隐瞒。钥 匙 管 理 制 度文件编号：FG/WC4/KF-1-03-0/11. 收到钥匙应填写交接纪录，写明送交人姓名、部门、日期、时间、钥匙房间号、数量、并由送交人签字认可。接收人也应写明自己姓名。2. 将钥匙妥善存放于特定钥匙柜中，钥匙柜钥匙由专人保管。3. 任何人除工作需要外，不得领取钥匙。领取钥匙时，应由签收人在钥匙收发本中填写申请

10、钥匙之号码、数量、原因、日期及时间，并签名认可，同时由签发人签字确认。4. 交还钥匙时，应由领取人在钥匙收发本中填写交还钥匙之号码、数量、原因、日期、及时间，并签字认可。同时由签收人签字认可。5. 任何钥匙领取人在签收钥匙之后，必须妥善保管，不得转借或丢失用毕应亲自交还。如不是业主本人来借用钥匙，借用人必须持有业主的委托书。必要时与业主电话联系确认后才能将钥匙借出。6. 特殊房间的钥匙的领取，必须由部门经理签字。7. 下班后，钥匙柜钥匙应妥善封存，次日上班后一起拆封。晚间由于紧急或特殊原因，拆封钥匙柜钥匙并从钥匙柜中拿取钥匙时，应由当时部门最高级别员工及安保部最高级员工一同拆封。8. 客户服务

11、部前台接待员负责钥匙分类整理、保管、发放认真填写记录表格，当日钥匙当日点清。9. 随时清楚在存钥匙情况，借出钥匙的去向及归还时间。每日核对钥匙数量，如发现数量不符或长期未归，必须上报，不得隐瞒。第二章 客户服务部员工岗位职责客户服务部经理岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-01-0/11. 负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成服务中心的日常事务，社区文化及监察工作。2. 及时收集行业及业主（住户）动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。3. 根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。4. 组织开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（住户）的沟

12、通和联系，与业主（住户）保持良好的关系。5. 负责接待来访人员，处理业主（住户）投诉，认真执行回访工作规定；主动征询意见，记录情况要详细、准确，及时汇报并按规定处理。6. 编制培训计划，做好员工培训，与各部门积极配合，努力完成经营工作。7. 结合项目特点制定工作计划。总结实际情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。8. 负责本部门员工的检查和考核工作。9. 组织安排、住户费用的收缴、催缴工作。10.完成服务中心主任交待的其它任务。客户服务部主管岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-02-0/11. 及时了解国家和公司有关文件规定，熟息辖区内房屋的基本情况和各项收费标准，能准确解答业主（住户）

13、提出的问题。2. 加强房屋档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、齐备无误。如有变更，及时做好登记、归档。3. 掌握入住、装修的基本工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题及时汇报、协调处理。4. 组织、发放费用付款通知单，做到投递准确、无误，催缴费用及时、有序，按计划完成收缴任务。5. 定期进行客户回访，接待处理业主（住户）的投诉，认真接受业主（住户）提出的意见及建议，及时、主动为业主（住户）排忧解难。6. 熟悉并掌握业主（住户）的情况和生活习惯，与业主（住户）保持良好的关系。7. 协调中心各部门工作，配合经理完成本部门日常工作。客户服务部楼宇管理员岗位职责文件编

14、号：FG/WC4/KF-2-03-0/11. 积极参与小区物业楼宇竣工验收和接管工作。2. 准备入住资料；办理入住手续，认真、耐心解答业主入住提出的相关问题；陪同业主（住户）看房、验房；管理好空置房屋。3. 协助工程部办理业主（住户）装修审批手续。4. 负责责任区域的日巡视、装修巡视等工作，并做好记录。发现问题及时通知相关部门解决处理。5. 熟练掌握相关的政策、法规，对业主提出的要求及时协调解决，不能解决的要及时上报不得隐瞒，因拖延所造成的后果由负责人承担。6. 协助经理、主管组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（住户）的沟通和联系，认真执行回访工作规定。7. 协助经理与能源管理、行政

15、主管部门建立和保持良好的关系，配合居委会、城管等部门做好环境达标工作。8. 接待业主（住户）来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。9. 负责物业费、每季供暖费的收缴工作。10. 完成经理、主管临时交待的任务，协助同事做好其他工作。前台接待员岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-04-0/1 一、负责服务中心接待工作，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。二、按规定做好来访登记，接待业主的维修、投诉，做好详细的记录。及时将维修单、投诉单反馈给相关部门。三、职守电话，记录好电话内容。对电话预约来访或突然来访要报相关领导或部门。四、负责业主

16、的电话联系，及时发布服务中心的相关信息。五、任何时候接待员不得空岗。六、完成领导临时交代的任务，协助同事做好其它工作。入住接待员岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-05-0/1一、负责接待业主，为业主办理入住手续。认真核对入住通知单及业主身份证明文件。准确填写相关文件，发放相关资料，协助业主签字各种和约，填好相关登记表。二、认真、耐心解答业主提出的问题，不得中途打断业主谈话，对任何要求均要耐心解释，不得嘲笑业主。三、对相关的法律文件要理解，不乱讲、不乱说没有根据的话。对业主提出的问题如感觉自己解答有困难，要请求业主稍候，同时将情况汇报上级领导，不得自作主张、现场发挥。对业主提出的要求，不

17、能解决要及时上报领导不得隐瞒不报，如因施延所造成的后果由负责人承担。四、协助业主缴纳相关费用。五、陪同业主验房，记录下存在问题，报给相关部门或填写房屋修缮通知单。通知工程部限期整改后，约业主再次验收。六、协助业主签字钥匙托管协议，做好钥匙领用登记。七、将业主所有入住资料，存入档案袋，当时转交给档案管理员（内勤）存档。八、完成领导临时交办的任务，协助同事做好其他工作。第三章 客户服务部工作流程暨说明普 通 小 区 入 住 流 程 图文件编号：FG/WC4/KF-3-01-0/1业主持身份证，售楼处发出的房屋入住通知书、房屋出库单、购房合同。常住人口户口本、身份证，收取复印件及常住人口一寸照片2张

18、，到物业服务中心办理入住手续。修缮完毕后通知业主再次验收验房中发现问题，开具房屋修缮通知单报工程部限期整改业主在业主领取钥匙、门禁卡登记表上确认签字后发放钥匙，并与业主签订装修期间钥匙托管协议。与工程人员协同业主验收房屋，业主在房屋验收交接表及防水单上确认签字，同时抄取冷水、热水、燃气表底读数。协助业主按业主入住收费名细表到财务部交纳入住相关费用。业住填写住户情况登记表；与业主签订前期物业管理服务协议、天然安全使用协议；请业主签收房屋质量保证书、住宅使用说明书、房屋维修、管理、使用公约、住户手册。入住流程说明一、业主持售楼处开具的：房屋入住通知书、房屋出库单、业主入住流程会签单到物业服务中心办

19、理入住手续。入住接待员核实业主本人身份证、家庭成员户口本（看原件收复印件）、身份证复印件、一寸照片2张，（非业主需携带业主亲笔签名的委托书及上述4点资料；单位购房的，需携带购房单位的营业执照副本原件、法人代表身份证、书面委托书及经办人身份证）。二、请业主填写住户情况登记表，签收房屋质量保证书、住宅使用说明书、维修、管理、使用公约、住户手册。签订物业管理服务协议、天然气安全使用协议。三、协助业主交纳业主入住收费明细表中的各项费用。四、与工程人员一起陪同业主验房。逐项填好房屋验收交接单，卫生间、厨房、设备阳台防水及地漏验收单并让业主确认签字，同时抄取三表表底读数。验收中房屋有问题的开具房屋修缮通知

20、单转给工程部，工程部将整改结果反馈给客服部，客服部联系业主下次验收时间。五、为业主发放钥匙。请业主在钥匙领用登记表上签名确认建议业主在装修期间留存托管钥匙一把，便于气突发事件的处理。同时与业主签订装修期间钥匙托管协议，将业主资料归档。住户来访接待工作流程文件编号：FG/WC4/KF-3-02-0/1住户来访客户服务部分析来访事由住户投诉、转入投诉流程住户报修、转入报修、维修流程业主询问、提问妥善回答，解释清楚复杂、疑难问题提交客户经理或另行约定时间回复转入回访工作程序作出书面回复，必要时上报物业中心主任。填写住户意见建议台帐详细记录，报客服经理业主提出意见和建议填写业主（住户）服务登记会签单业

21、主缴纳费用费用核算清楚，收缴无误，付给收费凭据住户来访接待工作流程说明一、客户服务部接待员负责接待来访的住户。 1. 属于投诉行为，转入“投诉接待工作流程”。 2. 属于报修行为，转入“报修、维修工作流程”。 3. 属于缴纳费用行为，转入第二条。 4. 属于问题咨询，转入第三条。 5. 属于反馈意见，提出物业管理建议的，转入第四条。二、收费程序 1. 接待员将来访住户应缴纳的各项费用核算清楚，并列业主缴纳费用明细表（RS-016）。 2. 当住户对某项费用提出疑问时，接待员应妥善、正确、明确的予以解释清楚；对费用数额的疑问，应协同住户进行二次核算。 3. 费用收缴无误后，向住户提供收费凭证，属

22、于物业管理费用，应出具正式发票，属于代收代缴和押金性收费，应出具收据。三、对住户提出问题的回复程序 1. 住户针对物业管理、小区建设、费用收取等方面提出的问题，接待员应本着有理有据的方针，依据政府的相关管理文件、法律法规及符合法律规定的其它相关文字材料，来解答住户的问题。 2. 涉及非物业管理范围的问题，无法直接回答的，接待员应向住户说明，征得住户的谅解，在力所能及的情况下，告知住户解决问题的最佳途径或方法。 3. 涉及到物业公司、开发单位自身利益的问题，接待员应本着保护物业公司、开发商、住户三方利益均不受到侵害的情况下，做出解释和回复。4. 接待员对住户的问题暂时无法回答时，应对问题做出详尽

23、记录，并向住户妥善解释，请客服经理来接待住户或约定时间答复住户。四、住户提出意见和建议的处理程序 1. 住户来访并提出意见和建议时，由接待员填写业主（住户）服务登记会签单。 2. 客服经理应对住户提出的意见进行分析整理。 3. 住户提出的意见中，对物业管理有独特的分析和评断的或对物业管理的经营、发展有帮助的，客服经理应上报物业中心主任。 4. 住户提出的意见，必须由部门经理以上的管理人员作出书面回复，列入回访工作计划。5、回访完毕后，填写住户意见建议台帐。投 诉 处 理 流 程文件编号：FG/WC4/KF-3-03-0/1投 诉业主投诉其他渠道客服部前台填写业主（住户）服务登记会签单客服经理及

24、相关部门协调解决回 访（见回访流程）将意见、投诉处理情况填写业主（住户）服务登记会签单重大问题或多次未解决的问题填写业主意见投诉台帐中心主任组织相关人员制定解决方案指定部门实施核实情况属物业解决问题属开发遗留问题找开发客户服务部门解决问题业主（住户）投诉程序说明1. 接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主（住户）表示歉意，并立即在业主（住户）服务登记会签单中作好详细记录。2. 判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释清楚。对有效投诉要根据投诉内容限期将业主（住户）服务登记会签单发送到被投诉或处理投诉的相关部门。（必要时客务人员陪业主（住户）到现

25、场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。3. 处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在业主（住户）服务登记会签单，反馈给前台，接待员在业主（住户）服务登记会签单中作好记录。4. 与投诉者联系告之投诉结果。不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直至解决为止。5. 将处理结果记录在业主（意见）投诉台帐，进入回访程序。6. 每周将业主/住户诉求进行统计分析填写业主/住户诉求统计表报中心主任。 报 修 流 程 图文件编号：FG/WC4/KF-3-04-0/1业主报修客服部前台填写业主（住户）服务登记会签单工程部调度解释、通知、预约、收费、回访登记报修台帐预约时间、通知工程部报修途径（一）（二） 安保部

26、（三）无法及时到场维修完毕后，业主在业主（住户）服务登记会签单上签字确认报修工作流程说明1. 业主通过电话或来物业中心报修，客户服务部接待员应完整记录下业主（住户）的报修内容。同时填写业主（住户）服务登记会签单相应栏目，并及时通知工程部调度员。2. 工程部调度员在接到客务部接待员的业主（住户）服务登记会签单后，与业主约定的时间，安排维修工对报修事宜进行维修。如果维修工作属于有偿服务，工程部调度员根据维修项目将收费标准填写在业主（住户）服务登记会签单的相映栏目。3. 维修工入户进行维修，完成后请当事人在业主（住户）服务登记会签单上签字。将第一、第二联单据反馈客户服务部。有偿服务项目由客服部楼宇管

27、理员协助业主到财务部交纳维修费用。4. 维修工作完毕，由客户服务部将住户维修单据存入住户档案，并填写业主报修反映台帐催缴费工作流程文件编号：FG/WC4/KF-3-05-0/1客户服务部发业主缴纳费用通知单入 户 收 费业主提出问题相 关 部 门解 决 问 题预 约前台收费现场解决满意现场解决不满意催缴费用流程说明一、客户服务部对收缴费用情况进行统计，在业主（住户）相关费用到期时，向业主发出业主缴纳费用通知单。二、根据业主缴纳费用通知单的发出情况，同住户进行预约收费。 1. 住户持业主缴纳费用通知单。来物业中心交费，按收费流程办理。 2. 住户提出要求时，可以由楼宇管理员入户收取费用。三、住户

28、对小区物业管理工作提出质疑，影响其交纳费用时： 1. 对其提出的问题进行现场解决或约定解决期限，同时对住户进行解释工作，争取业主按期交纳费用。2. 如果住户对问题解决情况不满意，客户服务部汇同相关部门进行协调解决，待问题全部解决后再履行催缴费用流程。3、根据收费情况，及时填写业主交纳费用登记台帐。回 访 流 程 图文件编号：FG/WC4/KF-3-06-0/1回访人员领取回访纪录表回访业主（住户）处理结果满意客户部经理对回访记录表进行审核并加注意见填写台账回访反馈意见不合格填写不合格/纠正预防措施报告告回访人员入户进行回访，业主（住户）在回访纪录表上签名确认。回 访 流 程 说 明1. 回访人

29、员领取回访记录表。2. 回访人员在限定实效内进行回访（采用与住户面谈、现场查看方式综合进行），将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请业主（住户）在回访记录表上签名确认，回访人员将表格交回客务部。3. 客务部经理对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报物业中心，执行不合格/纠正预防措施报告验证结果由客服经理签字（或中心主任。）4. 将回访记录表归档，并做好回访登记台帐。5. 回访率：a) 投诉事件回访率：100%b) 业主意见、建议回访率：100%c) 业主对物业服务中心要求回访率：100%d) 维修、特约服务回访率：30%e) 报刊杂志发放及组织的社区文化

30、活动、回访率要求10%6. 以上回访电话回访率不得超过年回访率总额的70% 社区文化活动实施流程文件编号：FG/WC4/KF-3-07-0/1年度社会文化活动计划中心主任审批,同时送管委会一份制定年度社区文化 工 作 计 划填写 活动计划书填写 活动总结报告)政府相关部门及协作单位配合征求业主对活动的评价年底对社区文化活动进行总结,上报中心主任或管委会.派出所、街道居委会协作单位中 心 相 关 部门协助配合根据业主调查、形势变化情况制定组 织 临 时 性活动人员时间地点经费活 动 方 案具 体 策 划活动的准备工作以及实施归 档效 果 评 估改 进 不 足社区文化活动实施流程说明 一、制定_活

31、动计划书1. 客服部经理每年的第四季度，就小区下一年度的社区文化活动安排，和小区所属街道办事处相关部门联系，制定_活动计划书。2. 客服部管理员通过日常回访工作，收集住户所关心的话题和生活热点，填写回访记录台帐，定期向客服部经理汇报，制定社区年度活动计划的参考。3. _活动计划书报物业中心主任，并召开物业办公会讨论计划实施的可行性及其中的不足。计划中要明确一年中的活动项目、内容和大致时间安排以及相应的资源消耗。会议讨论情况应做会议纪要。4. 根据物业办公会讨论的情况，由客服部经理对计划进行修订，并报中心主任审批，必要时报业主管理委员会审批。5. 中心主任批准的_活动计划书，由客服部负责具体实施

32、。二、_活动计划书的实施 1. 客服部根据工作计划，每次活动提前3周制定出要举行的活动的实施细则及人员、材料、资金等方面的使用计划，上报主任批准。并按质量策划控制程序进行。2. 填写_活动计划书活动实施前一周，物业中心各部门配合客服部，以活动计划为蓝本，做好活动前的准备、宣传工作，人员、资金、材料准备到位，要安排好活动内容、步骤、人员岗位安排，考虑到每一细节。 3. 活动举办的前一天，各部门配合客服部做好现场布置工作，并安装好各类设备设施。4. 活动举办的当天，客服部对参与活动各岗位人员进行检查，并检查所需的设备设施的安装情况及工作状态。5. 活动举办的过程中，客服部人员负责协调各岗位工作，遇

33、有突发情况紧急处理，必要时上报中心主任。6. 活动结束后，安保部负责与会人员的撤离和疏导，并将活动场所清理完毕。三、计划外临时安排的活动由物业中心主任审批，业主管理委员会成立后由物业管理委员会批准后实施。四、 _活动计划书的总结1. 活动结束后，客服部经理和参加活动的物业人员要对活动举办情况进行总结，并做出书面报告。2. 客服部接待员在活动举办后，要对住户进行专项回访，并填写回访记录表，并记入回访记录台帐。3. 客服部经理将_活动总结报告交中心主任征询意见，以便在下次活动中加以改进。4. 年底客服部要对社区文化活动进行年度总结，并上报中心主任（或业管理委员会。）信件、报刊分拣投递流程图文件编号

34、：FG/WC4/KF-3-08-0/1投递错误邮件挂号汇款包裹专递快件退回通知住户自取普通邮件入户投递缺数通知邮局补发邮件分类、登记报刊分类、清点接到邮件、报刊信件、报刊分拣投递工作流程说明一、业主在当地邮局订阅报刊后到物业中心大堂前台进行登记，并留取订刊凭证复印件，大堂邮件分拣员在订阅报刊统计表作相应的纪录。二、邮局将信件、报刊送至A座大堂，由大堂执勤保安进行登记。三、分拣1、点清件数，与邮局做好接收工作。2、填清邮件编号、邮件种类，做好登记工作。1、根据一览表将各用户的单元及房间号写在报刊明处。2、将缺少报纸情况详细记录在案，如：报刊名称、缺少份数、地址不详等情况及时向邮局查询并向客户说明情况。四、送递在信件/报纸记录单、快件/邮包记录单上签字确认后进行投递。1、平信、报刊直接投递到业主（住户）信报箱中，当日信件当日投递。2、挂号信、快件、邮包送至业主（住户）家中，并由收件人在快件/邮包记录单上签字确认。五、特殊情况处理地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予客户。如实在无法查明的，于三日内退回邮局并登记。28