鞋品牌专卖店导购员沟通话术问答手册

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1、文档资料免费共享阅读下载 飞飞藏书鞋品牌专卖店导购员沟通话术问答手册1小姐，这鞋是用什么材料做的？是皮的还是革的？答：我们*品牌的鞋子是采用上等PU制作而成的，它是一种类似于天然皮革的材料，具有真皮的质感，柔软舒适，易打理，而且吸湿性，防水性，散热散湿性能都很好，同时还具有耐腐蚀的特性，是采用胶粘工艺制作而成的。2真皮和人造革有什么区别？答：真皮的皮面粒面丰满，有细微的毛孔，原材料是由天然的动物皮加工鞣制而成,由于帮有毛孔，较人造革相比更易进水, 不容易打理，而且由于是动物皮革，受蚊虫的叮咬，表面会存在天然伤残缺陷，花纹会有一定的差异，美观性不如人造革好；而人造革是经过人类加工而成，反面以纺布

2、作为底基，粒面均匀有规则，没有毛孔，不易进水，透气性能强，手感好，款式多样，更易打理3这种鞋底是什么鞋底？答：这是上等的橡胶合成底，以橡胶为原料制作而成，具有防滑，耐磨，耐折，耐腐蚀等特性，而且行走时响声很轻，既有良好的弹性，又有很高的强度和刚度，看上去(穿起来很)稳重。这是百里挑一(质量上等)的牛筋底，弹性大，耐磨性好，对气温变化没有任何不良反应，耐高温也耐低温这是特级聚氨脂底，轻便防滑、耐磨有弹性，而且价位较低韧性也很好这是仿革底：造型好，耐磨，耐折，弹性差，不太防滑，底跟偏重，多用与正装鞋，鞋底较响。4牛筋底和聚安脂底怎么区别啊？答：牛筋底呈淡黄色、半透明、外观漂亮，而且有较好的弹性和耐

3、磨性，更适合平时运动或者休闲时穿着。而聚安脂底是高耐磨底，重量比较轻，穿着时轻快，舒适，而且没有响声，防滑，它的底面上有很多小孔，而牛筋底底面是没有小孔的，但是这两种底的性能都很好，就看您更喜欢哪一种了5你们鞋的内衬是用材料制作的？答：为了使鞋子更美观，鞋里和帮面的颜色更协调，我们采用了色泽丰富，专业内里PU材料制作而成，它具有吸湿，透气，柔韧的特性，在保护您的脚免受因不透气带来的烦恼时，也使穿着更舒适6你看，这鞋扣也太难看啦。答：（对浪漫型顾客）这款鞋扣第一眼感觉可能不是很好看，但是您换个角度就有些不一样，如果您能再仔细审视一下，那感觉就挺耐看的了。就象咀嚼青橄榄，越嚼越有味道（微笑）。（对

4、固执型顾客）是啊,这个对您还真不合适,这边有几款没扣的很有特色,我拿给您试试。（对艺术型顾客）鞋扣本身只是起装饰作用的，有时我们的审美观点和我们留给别人的感觉是不同的，您不妨先试试看。同时，您有没有好的建议，我们将非常感谢。7、这款鞋系（不系）带的有吗？答：有，您稍等，我拿给您。对不起，这款鞋系（不系）带的刚好卖完了，不过您穿不系（系）带的也是很有味道，您不妨试试看。对不起，这款系（不系）带的已经卖完了，这样吧您先留下联系方式，我已经和公司沟通过了，过几天就可以到货，等货到了马上给您打电话。（顾客坚持要买此款）8、这鞋的底怎么这么软？答：它的鞋底是聚氨脂底（牛筋底），这种鞋底本身就具有柔软舒适

5、的特性，虽然软却不会出现任何质量问题，您不用担心会出现穿破鞋底的现象，而且采用此种软底是为了使这款鞋子更美观大方，穿在脚上更舒适自如9、你们的*品牌我听说过，但是不知道这鞋穿在脚上感觉如何？答：谢谢您对我们*品牌的关注，一个品牌的良好口碑是通过顾客的切身体验产生的，为什么您不亲自试穿感受一下呢，我相信您通过试穿就可以对我们的产品有一个客观的评价和正确的肯定的。10你这里有适合脚背比较高的鞋吗？答：有，这一双，您先试一下（微笑）。很抱歉！这种鞋刚卖完。请留下您的姓名、电话，一到货我就通知您。请告诉我您所需的尺码，颜色好吗？11、你们的新款怎么上得这么慢？答：（对理性顾客）我们每推出一款新品，都要

6、经过设计师的反复推敲、生产环节的精雕细琢后才能上市。（新款到店时间已确认）新款正在运输途中，大概明天到货，请留下您的电话和地址，货一到，我马上通知您或我给您送过去，您要告诉我您所需的尺码和颜色12我没时间每天过来。答：请留下您的姓名和电话，新款到了我们马上通知您，好吗？ 那您不妨先看看这款,这款和您要的那款在款式上类似，顾客的购买率也很高，销量也很好13小姐，我听说你们的鞋子会掉漆，不知道我买这双会不会这样？答：您的这种顾虑和心情我们是可以理解的。但这种质量情况对任何一种品牌都存在，只是比例不同，我们公司将这种质量问题的比例控制到国家质量标准的最低限度内，而且我们的产品在出厂前都是经过抗老化试

7、验的，是国家免检产品，再说我们还有完善的售后服务，随时随地得为您服务。所以您完全可以放心购买。14、你这鞋内里会褪色吗？答：请您放心，我们的鞋里是采用专业材料制作而成，是不会褪色的，穿白色袜子也没关系。15这双鞋有其它颜色吗？答：有，请稍等，我拿给您。其实这种颜色也很好，比较大方，怎么搭配都好看。我觉得您穿这个颜色更好些。16这鞋的皮怎么这么硬？答：这类顾客只是随便提及此类问题，我们可采用一笑了之的办法。鞋面硬一点不易变型，革鞋有较好的伸缩性，穿几天就会符合您的脚型了，这样的鞋更耐穿、款式定型更持久。17这鞋下雨天好穿吗？答：最好不要在雨天穿时间过长，因为目前我们的鞋子都是胶粘工艺鞋，长时间遇

8、水会造成脱胶、变形等质量问题，不过短时间穿着还是没什么问题的，但是如果被雨淋湿，就要好好保养了18你们的鞋码不标准，以前我都穿38码，而你们的鞋38码太小，39码又太大，怎么回事？答：我们都是按标准鞋码生产的，每个鞋楦不一样，其穿着的大小也会有所不同，休闲鞋38码比正装鞋38码要偏大一点，您以前穿38码休闲鞋，现在同码穿正装鞋，就可能不大合脚，我换一双给您试试。19小姐，我朋友以前穿36码，不知你们这里35码她是否能穿？答：我们的鞋码都是按标准码生产的，您尽管放心。如果大小不合适您再回来换也没关系。20小姐，这双鞋太紧，我想换双大一点的。答： (没穿过)要再大一码的对吗？请稍等，我马上给你换一

9、双。（已穿过）很抱歉，这鞋您已穿过，按规定不能退换。不过，您不用担心，再穿几天，鞋就会宽松一些了。21你们休闲鞋怎么这么少啊？答：我们的鞋子比较畅销，前几天的都卖得差不多了，这些还是昨天刚到的新款，您先看看，如果没有中意的您过几天再来看看！22你们的鞋怎么都没有34码？答：（对固执型顾客）34码属于偏小码，您如果愿意，我可以和公司联系，如果公司有这个鞋楦的话，便可为你定做了。（对随和型顾客）34码属于偏小码，建议您试试35码。23小姐，我就喜欢这款，其它我不喜欢。答：不错，我也觉得这款挺适合您。那您现在就试穿一下吧24、你这里很多款式其它牌子店里也有，不过他们的价格比你们便宜。答：您真是个细心

10、的人。谢谢您的提醒，虽然款式类似，但我们的用材和工艺方面要比他们更精细，这些都使我们的成本比他们的高，而且我们的品牌知名度也很高，穿在脚上也会与众不同。是啊，市场上有很多类似的鞋款，功能也相似，但是受其品牌知名度和精神价值的影响，价格往往不尽相同。贵有贵的价值，一分钱一分货嘛！不信？您可以挑一双试试看（态度和蔼，语气中肯）。25、有价格便宜点的吗？（提示：这是价格敏感型顾客）答：有，请稍等，我拿一双给您。我想您的意思是指质量和价格比最实惠的鞋，这已是本店（厅、柜）价格最实惠的鞋了，由于断码我们才会降价处理的，您可以先试试看26、现在哪个品牌不打折，你们为什么不打折？（提示：这是价格敏感型顾客）

11、答：不好意思，我们暂时没有打折，除非有重大节假日才会有打折等促销活动，但是那也只是为了加强也顾客的沟通而做的，打折的幅度并不是很大，我们这样做也是保证您所购买的商品不贬值啊，所以对您是公平的，而且一分钱一分货，我们的质量和款式及服务都会让您更满意的27、你们商场的价格是不是比专卖店贵？答：我们的价格是统一的，您尽管放心（微笑）。28你都没给我打折，零头就算啦，下次再做生意嘛。答：（对非价格敏感型顾客）非常感谢您对*的信赖，但请您谅解，公司规定我们是不能还价的，如果零头去掉，那就要从我们的工资里扣了。（对价格敏感型顾客）实在抱歉，价不能少，不过介于您对我们的信赖，我们再送点礼品给您。29*？怎么

12、都没听说过？打过广告吗？答：*女鞋是中国知名品牌、国家免检产品，现在由国际巨星张柏芝代言。我们的广告主要依靠顾客的口碑宣传，当然公司也会在一定的时间进行广告宣传，但是真正的品牌是靠像您这样的顾客给予我们的，只有你们的满意才是我们最好的广告30小姐，你们公司在哪里？答：浙江省温州市龙湾状元三期工业园，总占地面积达30000平方米，欢迎您有空前往参观。31你们这里生意怎么样？答：很好，有了您的支持，我们的生意会更好。32小姐，我可以试穿一下吗？答：当然可以，请在这边沙发上试吧。33小姐，如果我的购买票据丢失啦怎么办？答：购买票据是您购鞋的证明，也是您退换、修理的有效凭证，所以请您务必妥善保管。34

13、我是XX（地方）的，以后若出现质量问题，那怎么办？答：您尽管放心，作为国家免检产品，我们的产品质量已得到国家权威机构和消费者的共同认可，而且我们正在全国各地都有专卖店，若有问题的话你可以到当地的专卖店去维修。35 你们这里有什么质量保证吗？答：我们*是名牌产品，服务是有保证的。包修：从购买之日起，一个月内出现开胶、掉跟、裂跟、鞋面脱落、断线、掉浆，负责包修包换：从购买之日起，十日内末经穿着的新鞋出现同边顺向、大小不一。包退：从购买之日起，一周内断底、严重断面、大面积脱胶（百分之五十以上36鞋子怎么护理比较好？答：经常护理，遇水后不要在阳光下曝晒，脚汗比较重的人最好有两到三双鞋轮换着穿，鞋子在穿

14、过之后放入定型纸，并放在阴凉处自然晾干；注意不要用水洗，如果脏了就用干棉布擦一下就可以了，如果坚持这么做，皮鞋将光亮如新，经久耐穿。37、这是你们产品本身的质量问题，为什么不能换？答：对不起，这确实是质量问题。在国家规定的三包服务中，这种情况在包修范围，所以我们只能给您维修。不过我们会让您满意的。38、那你的意思是说下雨的时候我要拎着鞋光着脚走路，是吗？答：小姐，穿鞋本身就是为了更好的保护脚，而我们想告诉您的是我们的鞋子是采用胶粘工艺加工而成，长时间浸泡在雨里会造成脱胶漏水。所以如果不是特殊情况，尽量避免雨天外出39小姐，我这鞋买过来才一个星期就脱胶，你得给我换一双。答：很抱歉，给您添了不少麻

15、烦，但脱胶我们只能给您维修，因为您已穿过，没办法再次销售。我们会在最短的时间内给你维修好的40、你们是国家免检产品，所以你们必须换。答：国家免检产品在售后服务方面也有国家统一的三包规定，并不等于无条件包换，但为了体现我们的诚意，我们可以拿去维修，至于您的其他要求，我们实在无法接受，请您谅解。41你们不换，没关系，我会把这双鞋拿到电视台去曝光。答：这是商品的质量问题，我们会按三包承诺去做，这双鞋子属于包修范围，我们只能给您维修，请您见谅。42我不换，我对你们已经没有信心，我要求退款。答：小姐，我们导购员要严格按照三包范围进行质量处理，您的这双鞋子属于包修范围，我们是没有权利给您换的，我想您不会因

16、为一双鞋而让我们的营业员被辞退吧？根据有关规定，这种情况在包换范围内。这样吧，为了表示我们的歉意，换了鞋，我们再送点礼品给您。43、我的鞋是在这里买的，我干吗要到你们办公室去处理？答：您的情况我们领导已经知道，为了表示诚意，我们的领导希望您能到办公室，由他们亲自为您处理。44、你们领导为什么不到店里来处理？答：请您见谅，我们领导有客人，让我带您过去，您呆在这里我们也没权利答应您的要求，我想您来的目的也是想尽快解决此事，对吧？45我的鞋拿到这里修理已经一个星期，你们什么时候才可以修好啊？答：小姐，很抱歉，为了保证维修质量和效果，您总得给我们点时间。为了不让您白跑，请您留个电话，修好之后我们打电话

17、给您，您看如何？46我前几天刚刚买的棉鞋，怎么里面的绒毛总是掉啊？会不会影响保暖啊？答：很抱歉，鞋内出现掉毛的现象是由于内里涂胶不均匀造成的，这样吧，您先把鞋子放在这里，我们会在最短的时间内给你维修好的47这双鞋的质量和款式都不错，就是价格有点高。答：谢谢您对我们产品的肯定，也许相对于其它牌子来说价格可能稍微高一点，但是在穿着舒适度及质量方面是其它牌子无法比拟的，我想您也不希望为了省一点钱，而后出现质量问题而烦恼吧？48你们的皮鞋跟某某品牌的皮鞋一样，到底谁仿谁呢？答：非常感谢您对我们产品细节的关心。首先，我想澄清一下，这种现象不存在谁模仿谁，这只能说明各商家都知道这是目前市场上的流行趋势。如

18、果您也选择这款鞋的话，也说明您也很有眼光49如果买回去穿过之后感觉不好怎么办？答：我们很理解您的担心和顾虑。在我们这里几乎不存在这种现象，因为在您试鞋时，我们会按照您的要求帮您选择适合您的鞋款，包括您试穿的感觉、舒适度、鞋码大小，皮料软硬等等，让您满意而归。如果万一不舒服，在没穿过的前提下，我们可以给您退换；若穿过了，我们可以免费给您修正，绝对让您穿着既美观又舒适。50你们的产品很好，但我现在还没有决定购买。答：感谢您对*产品的肯定和支持，现在不买没关系，如果您有时间，我想给您介绍几个新款，您可以试穿一下，并提出您宝贵的意见。（只要让顾客感到“这店不错”，“这店员真好”，即使顾客现在不买，双方

19、的心灵沟通已经很顺利了，也许她现在不会买，但是过段时间就会回来的，反之，如果给顾客留下一点“这店感觉不好”的印象，那就别指望他会再回来。我们也就失去了销售的机会）结束语作为导购员，面对顾客的问题和投诉（特别是质量方面）时，我们不能仅仅是顺着顾客的思路去回答和解决，而是应该进一步引导顾客，让顾客跟着我们的思路来解决问题，这样可以达到事半功倍的效果，从而更好地完成导购的工作，达到宣传品牌、推销商品的目的，当然这需要导购员具备丰富的社会经验和敏捷的思维能力，所以希望你们通过这本导购员沟通话术问答的学习，能在实践中得到提升和加强，为我们的事业做出更大的贡献。以上的专卖店导购员沟通话术问答手册，是我们收集汇总了日常导购工作需要经常面对的问题编撰而成，如果你们有新的问题或对以上问题有更好的回答和解决方法，请来电来函告诉我们，我们将十分感谢。 文档资料免费共享阅读下载第 15 页 文档资料免费共享阅读下载