客服部岗位职责及流程

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1、客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作1、岗位名称：客服迎宾岗2、岗位值班：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套4、 值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）负责销售案场的客户迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；（7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（8）岗位记录本的检查及归档。6、

2、客户的服务接待：（1）客户到达营销中心，距自身3米的位置，需微笑目视对方，待顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼，“您好！欢迎光临芙蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场；（2）主动提供客户咨询服务；（3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）；（4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互

3、通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。11、登记本记录的注意事项：（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。二、吧台服务岗工作1、岗位名称：吧台服务岗2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态3、 岗位配备：对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套4、值班要

4、求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。（2）开班前检查前一天所剩酒水的数目，并根据所需及时补充资源。（3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。（4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。（5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。6、客户的服务接待：（1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等），并摆放在营销案场吧台及所有桌面上；（2）当顾客到达营销中心，

5、应主动向客户鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务；（3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下1/3时，及时添加；（4）主动提供客户咨询服务；（5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务；（6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）。7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。10、岗前三包：（1）包清洁：时

6、刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。11、登记本记录的注意事项：（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。三、样板房接待工作1、岗位名称：样板房客服接待岗2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责

7、：（1）负责参观样板房客户的迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家 一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待。6、工作准备：（1）提前10分钟到岗，到岗后，首先打开样板房室内门、窗进行通风，整理好窗帘、打开照明灯，并检查各区域照明是否正常，打开室内所有音响及影音设备设施和空调，依据天气情况，按规定的要求将空调开到相应的温度；（2）对照物资清单检查室内各区域的物品及摆放情况，并整理摆放不到位的物品，如发现物品有异常情

8、况的，需及时上报；最后对样板房室内及室外的卫生进行全面检查，发现卫生达不到要求的需及时知会清洁人员进行清理，并协助配合清洁人员完成一些擦拭的清洁工作。7、服务接待（1）站在样板房门口迎宾。（2）客户到访时应鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并示意顾客坐下，主动为顾客递送鞋套，顾客坐下、站起及穿鞋套时需用手搀扶，避免顾客身体重心不稳而跌到；（3）主动提供客户咨询服务；（4）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务。8、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。9、送客：顾客参观完样板房后，需主动请示协助顾客取下鞋套，并鞠躬礼“请

9、慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。10、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。11、班后工作/样板房的整理：（1）每日需对样板房室内的蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁等进行检查，如发现样板房内有大量蚊虫、蟑螂、老鼠、白蚁，需及时上报并安排好相应的人员在夜间进行消杀处理，对室内局部出现有蚊虫的区域，在没有顾客的情况下进行及时的喷药消杀，需选择对人体无害、无刺激味道的药物消杀；（2）检查进样板房所穿的鞋套，知会相关人员及时添加鞋套并收回已使用过的鞋套，将新鞋套叠整齐放到竹篮里，同时摆放好雨桶中的雨伞并清点数量，填写好交接班记录后正式到岗迎接顾

10、客参观样板房。12、岗前三包：（1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理；（2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理；（3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。13、登记本记录的注意事项（1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项；（2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。二、岗位操作流程1、客服迎宾岗（1）迎宾岗应在正门处站立，迎接来销售中心客人，为客人提供必要指引和咨询服务。（2）客人乘坐电瓶车从车场到达销售中心门口时，应主动礼貌

11、上前迎接并问候。应使用服务用语：客服迎宾岗：先生/小姐，您好，欢迎光临南天名苑，请问您第一次来或者是有预约置业顾问？ 客人：第一次来/已和*预约。客服迎宾岗： 请问您贵姓？客人：免贵姓*。客服迎宾岗：*先生/小姐，里面请，请您在休息区或者沙盘区稍候，我马上为您联系置业顾问。（3）迎宾岗应及时联系置业顾问接待客人。在客人等候期间，水吧服务员及时为休息区等候客人提供茶水服务。（4）客人在销售中心门口等候电瓶车时，应及时利用对讲机通知司机接送客人，同时礼貌向客人致歉。使用服务用语：不好意思！请您稍等一下，电瓶车马上就到。（5）迎宾岗应密切注意销售中心大堂人员动向，发现有需要帮助或四处寻找、张望的客人

12、，应及时主动上前向询问客人是否需要帮助。（6）客人对我们提供的服务表示谢意时。引导管家面带微笑，并使用服务用语：不用谢，请乐意为您服务！2、水吧服务员（1）客人进入休息区，水吧服务员及时引导客人就坐。面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请坐。”（2）客人就坐后，水吧服务员应站在年长者或位尊者的右侧适当距离，微笑向客人示意，询问客人需要什么饮料。使用服务用语：您好，请问您需要喝点什么，我们这里有红茶、绿茶、柠檬水、和咖啡、雪碧、可乐和苏打水，（注：VIP客户除了可以点以上几种饮品外还可以专享两种饮品，分别是进口橙汁和巴黎天然有气矿泉水）。（3）按顺时针顺序询问客人，并将客人需要的饮

13、料记录在点餐单上。客人点完后，将客人点的饮料名和数量进行复述，示意客人稍等。（4）水吧台根据客人需求准备好后，用托盘放置好后托到客人休息台处，按顺序上给客人，并示意客人慢用。使用服务用语：您好，打扰一下，这是您的*，请慢用！（5）观察客人饮料的饮用情况，适时为客人提供续水、续茶服务。杯中无水是极其不礼貌的。咖啡原则上不续杯，如客人提出需续杯时，可为客人另外提供点单。（6）相关服务礼仪要求：a. VIP房提供茶水服务时，应当先放好茶垫。咖啡除外。b应当使用托盘。左手托盘，右手递茶/咖啡。c. 客人坐在沙发上时，应面对客人服务。服务员站在距茶几一定距离处。d. 身体稍侧，腰略弯，将茶杯放在靠近客人

14、一侧的茶几上。e. 端放茶杯时，杯底的前沿先落在杯垫上，再轻轻放稳，这样可以避免发出声响。注意：示意客人用茶时，以不妨碍客人交谈为原则。f如果茶几较低，服务员应单腿弯曲或采用蹲姿，与客人平视，切不可弯腰翘臀为客人敬茶。g. 用小杯上茶时，应事先过滤茶汤，以免将茶叶或杂质倒在杯中，给客人饮用造成不便。h宾主同在的，应先给客人上茶。如客人较多，先给主宾上茶。i. 续水时，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服务员不必再续水。水倒八分满为宜。j. 咖啡服务时，将咖啡杯放在垫碟上，杯柄向右平行摆放。不锈钢小勺放在垫碟上，勺柄向右,与杯柄平行。 服务过程中，手不能碰触杯口，为客人倒咖啡时，应采用桌斟法，

15、不得将咖啡杯拿起来斟倒。3、样板房服务员 （1）迎接客人进入样板房大堂，面带微笑向客人问候，指引客人乘坐电梯。利用对讲机通知楼层样板房服务员有客人到达。使用服务用语：“您好，欢迎光临！，这边请”（2）样板房楼盘服务员在电梯门口迎接客人，施以30度的鞠躬礼。并协助客人穿戴鞋套。（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往样板房参观。（4）如客人到达时，无置业顾问陪同。样板房服务员还应为客人提供相关的讲解服务。但应保留一人在电梯口迎接客人。协助离开的客人脱除鞋套并放入回收框。（5）客人离开样板房的楼层的时候，样板房的服务人员与电瓶车司机做好对接，通知司机及时接送客人回销售中心。使用规范用语：您好，请慢走！

16、下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基

17、本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的努力下，我们基本完成了XX年目标管理责任状中的德育管理、教学管

18、理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创

19、建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊

20、奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了诵弟子规 做小孝星校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去

21、生活用品，全体男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。4、工作

22、态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!