品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告

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1、品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告2015年2月4日 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。近年来，汽车消费领域出现的问题越来越多，相关投诉也呈现上升趋势。为加强汽车领域消费维权，提升汽车领域消费信心，促进我市汽车产业持续、健康、稳定发展。2014年7月，*市工商行政管理局、市交通运输局、市质量技术监督管理局、市消费者委员会对我市城区范围内的品牌汽车销售及服务企业（以下简称“4S店”）开展了消费维权评议。目前，*市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议工作已取得阶段性成果，现将评议结果报告如下：一、消费维权评议开展情况本次评议我们通过问卷

2、调查、走访企业、消费者实地体察、投诉数据分析、格式合同审查等多种方式对我市45家4S店进行了为期六个多月的消费维权调查。（一）问卷调查情况问卷调查为期2个多月，内容选取了近年来消费者反映的汽车销售（服务）行业的投诉热点、焦点并涉及新消法、三包规定等相关法律知识。为使更多的消费者参与到这次问卷调查环节，本次问卷借助了报纸、网站、手机APP等多种媒介并结合现场答卷等方式开展，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。在搜集、了解广大消费者对我市4S店真实、客观评价的同时，也通过问卷方式向消费者普及了相关消费维权法律知识，提高其维权能力。本次问卷调查共回收有效问卷2320份，其中有35%的消费者对为

3、其提供服务的4S店表示满意；60%的消费者认为一般；5%的消费者表示不满意。通过问卷调查，我们了解到消费者对4S店比较关注的问题分别是维修（保养）等售后服务管理、商品质量管理、价格收费、诚实信用、公平交易、争议解决和消费者个人信息保护。1.维修（保养）等售后服务管理，关注度80.5%。在受访的消费者中，62.8%的消费者表示当修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日时，4S店没有向其提供备用车或交通费用补偿；30.3%的消费者表示三包期后绝对不会选择4S店的服务；17.1%的消费者表示4S店在向其提供维修服务后，没有向其出具合法有效的修理记录；78.3%的消费者表示修理记录不完整；15.2%

4、的消费者认为4S店维修人员的技术水平低，不会修理只会换配件；15.2%的消费者认为4S店夸大故障、过度维修；15.2%的消费者表示同一故障，经4S店多次维修仍故障频发且无法查明原因；13%的消费者表示维修更换的旧零部件4S店不允许其带走；8.6%的消费者表示4S店没有承诺维修时限或超过其承诺时限。2.商品质量管理，关注度62.5%。在受访的消费者中，26.7%的消费者对其购买的品牌汽车质量、性能等方面不甚满意；39.3%的消费者反映油耗高；33.9%的消费者反映汽车使用时经常出现异响；19.6%的消费者反映汽车使用时出现漏水、漏油等现象；16%的消费者反映包修期内汽车变速箱容易出现故障；12.

5、5%的消费者反映包修期内汽车发动机、车窗、电气容易出现故障。受访消费者中，有37.5%的消费者反映4S店交车的同时，没有依法向其完整交付产品合格证、购车发票等随车文件，其中19.6%消费者反映无产品合格证，17.8%的消费者反映没有收到购车发票。3.价格收费，关注度58.9%。其中46.4%的消费者反映4S店提供的零配件价格虚高；37.5%的消费者反映4S店维修价格虚高；35.7%的消费者反映某些4S店商品及服务收费标准未在经营场所公示或未完整公示；21.4%的消费者反映4S店收费不透明或未按公示标准收费；8.9%的消费者反映4S店无法或拒绝向其出具合法的收费票据以及清晰完整的消费项目清单。4

6、.诚实信用，关注度51.8%。其中23.2%的消费者反映4S店存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传；19.6%的消费者反映4S店不兑现或不完整兑现购车前向其承诺的服务或赠品；16%的消费者反映4S店无法按约定时限交付车辆；16%的消费者反映4S店实际交付车辆与双方约定的车辆不一致；48.2%的消费者反映4S店没有提醒其阅读安全注意事项以及使用维护保养说明；47.5%的消费者反映4S店没有以显著方式提请其注意合同格式条款中商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容；45%的消费者反映4S店没有在三包凭证上

7、填写有关销售信息；41%的消费者称4S店没有向其告知所购品牌汽车的三包条款和有效期；28.5%的消费者反映4S店工作人员没有当面向其查验所购汽车的外观、内饰等现场可查验的质量状况。5.公平交易，关注度33.9%。受访消费者中，35.7%的消费者反映曾遭遇4S店巧立名目加价提车；25.5%的消费者反映曾被4S店强制购买不必要的商品或服务；26.7%的消费者反映被限定购买4S店指定的经营者的商品或服务。6.争议解决，关注度25%。28.5%的消费者认为4S店解决问题不及时；25%的消费者认为4S店对其反映的故障及问题推诿敷衍或无理拒绝；10.7%的消费者反映4S店工作人员处理消费纠纷时服务态度差。

8、7.个人信息保护,关注度22%。55.3%的消费者不清楚自己的个人信息是否被4S店泄露；23.2%的受访者认为自己的个人信息已被4S店泄露。（二）大众评议员消费体察暗访情况为了能客观、深入地了解4S店实际经营服务情况，去年9月，我们面向社会大众招募了6名义务监督员深入4S店和广大车主进行消费体察、暗访，具体的情况稍后请大众义务监督员作详细介绍。（三）投诉举报数据分析从市工商局12315投诉举报中心及市消费者委员会反映的数据来看，2014年共接到有关4S店销售及服务的各类投诉共计293件，比去年增长了73.8%。1.商品质量管理类投诉109起。其中，17.5%的消费者反映4S店未依法交付随车文件

9、；12.8%的消费者反映发动机经常熄火；10%的消费者反映汽车电路经常发生故障；10%的消费者反映汽车经常发生漏油、漏水等现象；5%的消费者反映车辆在行驶或静置的情况下无故自燃；其他如轴承、方向盘、劣质配件方面的投诉约为44.7%。2.违背承诺，不履行约定的投诉48起。其中反映4S店未按约定时间交车的占22.5%；不按约定退还定金等预付款项的占17.5%；不依法、依约履行三包责任的占15%；擅自提价的占12.5%；不履行赠品及相关服务承诺的投诉占10%。3.维修（保养）环节的投诉30起。其中反映维修人员技术水平不高，多次修理故障难除或增添新故障的约为50%；反映维修超过承诺时限且没有交通费用补

10、偿或代步车的约为18.1%；反映故障后不及时检测或出具检测报告的约为13.6%；反映维修后未依法提供维修记录的为9%；反映维修记录与实际维修不一致的约为9%。4.违反公平交易原则的投诉27起。其中反映4S店强制搭售配饰等商品的投诉约为50%；强制搭售服务的40%；滥收费用的为10%。5.因虚假宣传或隐瞒真实情况引起的投诉27起。其中未依法告知消费者其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途及有效期限等重要信息的投诉约为45%；交车后的配件与售前宣传不相符的占35%；以旧车冒充新车的占30%；整车颜色或性能与售前宣传不符的投诉约为10%；反映价格优惠与售前宣传不符的占5%。6.利用格式合同设置

11、霸王条款的投诉11起。其中反映擅自增加消费者义务的投诉约为62.5%；反映格式条款中经营者与消费者权利义务不对等的约为37.5%。7.因纠纷处理产生的投诉7起。其中因4S店拖延处理消费纠纷的投诉占80%；无理拒绝消费者请求的占20%。（四）格式合同点评评议期间，共有43家4S店向我们提供了各类格式合同共计108份，我们对这些合同进行审查后发现很多格式条款不符合我国相关法律规定，本报告节选部分格式条款进行点评。1.以格式条款的方式减轻或免除经营者的责任作出对消费者不公平的规定。例一，某4S店提供的车辆订购协议规定“因特殊情况，甲方（经营者）交付车辆时间延迟在10个工作日内，乙方（消费者）应予谅解

12、”，而该协议又规定“如果批贷不成功，乙方可在银行通知之日起7日内向甲方提出解除协议退还订金，如乙方延迟提出，则订金不退。”评析：我国合同法规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”。同一份协议，经营者允许自己延迟的期限是10个工作日，而给消费者延迟的期限却只有7个自然日，双方最多可相差9个自然日，明显违背了公平原则。例二，某4S店提供的车辆订购协议规定“乙方（消费者）支付车辆全款后，经甲乙双方协商

13、，甲方（经营者）同意不提供车辆合格证的情况下允许乙方先行提车，提车后所产生的安全等责任由乙方自行承担”，并且还利用格式条款约定“车辆合格证在提车后15个工作日内提供给乙方”。评析：这一条款属于双方的权利义务严重不对等。我国家用汽车产品修理、更换、退货责任规定明确了销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票的义务。也就是说消费者在支付完整的价款后应该得到一款合格的汽车产品，而汽车的合格证是证明该车合格的主要凭证。一方面，经营者要求消费者先付全款，却不同时履行自己交付合格汽车产品的义务，而是用其自行撰写的格式条款允许自己延迟履行义务长达15个工作日，15个工作日加上前后8个

14、法定假日，经营者竟然利用格式条款让自己的义务最多可以延长23天才履行。另一方面，该车尚无合格证，而经营者竟然允许消费者在不确认该车是否合格的情况下提车并上路行驶，如果该车系不合格产品将有严重的安全隐患，而该4S店都利用格式条款将自己的责任免除的一干二净，称一旦发生安全事故全部由消费者自行承担。不仅免除了自身的责任，同时也将风险完全转嫁到消费者身上，加重消费者责任。第三，该订购协议虽然规定了经营者交付车辆及合格证的时限，却没有规定其未依约履行交付义务的违约责任。意味着即使经营者超过约定迟迟未交付车辆或合格证，根据该协议，经营者亦无需承担任何的违约责任，如有争议，双方将进入漫长的法律纠纷中。诸如此

15、类关于经营者与消费者权利、义务不对等的格式条款在4S店提供的格式合同中还有很多。在我们审查的这43份已签订的销售合同中，只有16份销售合同明确了具体的交车时间，仅有2份销售合同规定了经营者延期交车应当承担的违约责任，而仅有的这两份载入违约责任条款的格式合同却都没有明确具体的交车时间。2.利用格式条款擅自扩大“不可抗力”的范围，作出免除经营者责任的规定。如，某4S店提供的购销合同规定“不可抗力”是指“超过履约方合理控制范围以外的以下事件（包括但不限于）；风暴、地震或其他自然灾害；铁路、飞机、船舶或其他私营运输工具不能使用；任何影响工厂正常生产的因素；影响正常进出口的政府机关抽检、检查；任何政府机

16、关或有关机关政策或政令法令调整。”评析：把厂家原因、私营运输工具不能使用等可以提前知晓或及时纠正、弥补的原因列入“不可抗力”范畴，是对不可抗力作扩大化解释，免除了经营者应承担的违约责任，不符合合同法的相关规定。3.以格式条款作出限制消费者权利的规定。如，某4S店提供的XX金融服务公司贷款合同中规定“合同管辖法院为贷款人住所地人民法院”。评析：该规定限制了消费者自由选择人民法院的权利，且我们了解到大部分由4S店提供的金融服务合同中的金融服务公司都在外地，这无形中也加重了消费者的负担。且我国消费者权益保护法也规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质

17、量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容”。4.混淆概念例：某4S店提供的订购协议中规定“经销商按照有关规定收取订单人的预订金。在经销商确认收到预订金后，此订单合同开始生效订单合同生效后，因订单人原因要求变更或取消订单时，经销商不予接受，预定金不予退还”。评析：此类条款中同时出现“预订金”和“预定金”，当消费者违约时，将“订金”转化为“定金”，而经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了“定金罚则”，不符合担保法规定，双方所承担的责任也不对等，明显有失公平。5.卖方保留合同最终解释权例：4S店提供的大部分合同中都有这样一条格式条

18、款“卖方对本合同条款的具体内容有最终解释权”。评析：当对格式条款发生争议时，该条款的解释权归卖方就会作出有利于卖方的解释，可能对消费者合法权益造成损害。这一规定违背合同法规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式款条不一致的，应当采用非格式条款”。6.合同约定事项标准不明确，内容表述有歧义例：不少合同条款语义表述不清、存在多种解释，如“近似值”、“相关费用”、“相关文件”、“一般情况下”等模糊概念条款在不少合同中作为约定条款。评析：合同约定不明或同一份合同中出现多重标的物质量标准，合同履行地点、

19、期限表述不明确，具体条款内容表述存在歧义等，势必给合同履行造成困难，也为日后可能引发的争议留下很大的隐患。二、4S店存在的问题我们对各个环节反映出来的大量问题进行梳理，并将其中消费者反映强烈以及有关部门认为应当予以重视的十一类问题总结出来以示规诫。问题一：紧俏车型车价以外强制搭售商品或服务案例：消费者刘先生于2014年5月与某品牌4S店签订购车合同，并交付了20000元定金。当刘先生按照约定于6月到该4S店提车时，却遭遇4S店提出必须在该店购买车险，如不加购车险服务就不能提车。消费者耿先生最近也打来电话称其看到电视广告宣传某品牌汽车最新出了一款轿跑，款式各方面他都觉得不错。谁知当耿先生到该品牌

20、4S店咨询时，销售人员称这款车看的人非常多，但现在厂家给*的配额有限，消费者如果要买这款车必须加购某品牌的太阳膜。耿先生对此表示疑惑，提出自己是来买车不是买太阳膜，而销售人员称这是公司针对这款车制定的销售政策，消费者如果要买这款车必须跟太阳膜一起买，不能单买。无奈的耿先生最终因为不愿被强制搭售而放弃了购买念头。这是两起典型的强制搭售行为，前一位消费者被强制搭售的是服务，后一位消费者被搭售的是商品。本次评议中，有23.5%的消费者表示曾被强制要求搭售各类商品或服务。在这些消费者中，16%的消费者表示虽然无奈但仍会按4S店要求加价购车；53.6%的消费者表示拒绝被强制搭售且会改购其他品牌的汽车；3

21、0.4%的消费者表示暂时不买，待该车降价或停止强制搭售后再予考虑。问题二：拖延交付合格证等随车文件案例：郭先生在某品牌4S店买了一辆汽车，2个多星期过去了，该4S店一直没有将汽车合格证给郭先生。问其原因，却被4S店以各种借口搪塞。原来，郭先生购买车辆的合格证早已被4S店拿到银行抵押了，短期内根本就拿不到。而没有合格证，郭先生既不能上牌也不能买保险。评议调查发现，18%的车主都曾被拖欠过合格证，而没有合格证原件，不能上牌也不能购买新车保险，车主的生命财产安全完全没有保障。问题三：虚假宣传，促销赠送承诺不兑现案例：消费者田先生打电话称其在某品牌4S店看车时，导购人员向其宣传说现在买这款车即送导航仪

22、，后双方签订了购车协议，谨慎的田先生还要求4S店将赠送导航仪这项内容写进了协议中。没想到一个月以后当田先生去提车时，该4S店却告知由于厂家原因不能送导航仪了，并称这个活动本来就是厂家搞的，现在厂家不送，自己不能贴钱送。问题四：对消费者的诉求故意拖延或无理拒绝案例：车主邓先生近来心情极为郁闷，先是其新买的汽车在高速公路正常行驶中突然出现发动机前部爆炸。交警经过现场勘测出具了无现场事故证明。而后当邓先生第二天将车拖入该品牌4S店要求4S店对该车质量进行检测，4S店工作人员虽然承诺第二天会派人来检测车辆并处理此事，结果半个多月过去了4S店竟没有任何的回复，之后又找各种理由搪塞。罗女士也打电话向我们反

23、映，她购买的某品牌车开了才3个多月，制动系统就失效报警亮灯并提示其立即泊车。找4S店维修，维修人员却称只是电脑线路的小问题，并对其称的小问题进行维修。罗女士没想到之后这个“小问题”却频频出现，且4S店也屡修不好。四个月前，当罗女士将车开到*神农谷行驶时刹车又一次失灵，还好当时速度不高，只有30-40码，虽然没有发生安全事故但罗女士也惊出了一身冷汗。当罗女士又一次拨打该品牌4S店电话强烈要求4S店解决问题的时候，没想到4S店却采取回避拖延的“策略”置之不理。一周后当罗女士驾驶该车行驶在九埠江的单行道下坡时，制动系统再次失灵。这次故障发生后，越想越后怕的罗女士再也不敢将该车开出，而面对4S店的一再

24、拖延，罗女士终于忍无可忍，拨打了市工商局的投诉电话请求维权。像罗女士、邓先生碰到的这类问题在消费纠纷中非常普遍，经营者碰到消费纠纷总是先想到麻烦来了，却往往忽视了最重要的生命安全问题。问题五：收费不公开不透明，维修保养服务收费有“猫腻”案例：吴先生在某4S店做车辆的日常保养，技师向吴先生反映底盘某颗螺丝损坏需要更换，价格为8元，并马上征询吴先生是否同意，吴先生现场表示接受和同意，通知结账时却被要求支付58元，其中，螺丝费用8元，工时费50元，而店方在施工前并没提及到这额外的“50元工时费”，且4S店的价格公示牌上也无该项目。车主向先生也打电话反映某4S店收费不公开透明，称该4S店在客户休息室和

25、维修区间虽然列出了具体项目的收费明细表，但是却没有更新，且工时费等没有公示出来，都是该4S店说了算。很多消费者反映虽然已经很认真、仔细地查看维修保养账单，却总是看不懂。一杨姓车主反映说，自己前后两次到同一家4S店去做保养，第一次收费1000元，第二次做相同项目的保养，账单却多出了500元，后该4S店接车员解释称价格是系统自动生成的，第一次保养是按会员价收的所以存在差价。杨先生认为该4S店收费管理太乱，要是不仔细查看就得被“系统”乱收费了。问题六：维修人员技术不过关导致多次维修仍故障频发案例：消费者周女士购买的某品牌小汽车买回没有几个月就出现故障，到4S店修了十多次都没修好，周女士认为该车质量存

26、在严重问题要换新车。因双方争议较大无法协商，周女士投诉到市工商局。工商执法人员通过不断的沟通协调，该品牌4S店终于同意从总部请来高级技师对该车进行诊断，在根据诊断结论更换了其中的氧传感器后，周女士的车终于“痊愈”故障得以修复。本案中，由于4S店维修人员技术水平不过关无法对故障作出准确的诊断并及时修复，导致消费者耗费了大量的时间、人力成本在修车和谈判上，消费者买车本是为了生活更方便，谁知却花十几万买了个大麻烦。问题七：夸大故障，少修多付，可以通过修理恢复的故障，谎称无法修复要求消费者更换配件爱车出了故障，心急如焚的车主往往只能听任维修人员“摆布”，配件价格虚高、小故障大更换、维修前不告知维修方案

27、先斩后奏的情况很多车主都遭遇过。有位徐姓车主向我们反映：去年，当徐先生的爱车行驶里程超过1.5万公里的时候，他按照说明书的要求到该品牌汽车4S店进行保养。手续办完离开4S店约半小时后，徐先生接到4S店工作人员的电话，称在检测中发现车辆的电瓶出现了问题，无法正常充电，询问是否需要更换电瓶，而更换一个电瓶的费用是500多元。因为徐先生在之前的驾驶中并没有感觉电瓶有任何的问题，而且也无法确认电瓶是否真的出现了故障，理智的徐先生拒绝了服务人员更换电瓶的建议，只进行了常规保养。车辆取回后，徐先生开始还有点担心电瓶会突然罢工，所幸驾驶了几个月一切正常。由于一些车的问题不大，如果只是维修，4S店的利润不高，

28、所以有些只为盈利的4S店就会以零配件损坏或无法修复的理由要求车主更换。车主程女士称其车被刮坏后送至4S店维修，谁知4S店称车门无法修复只能换门。后程女士又咨询了其他品牌的4S店，均称这种车门的刮擦可以修好。当程女士再次找到这家4S店质疑为什么别的4S店可以修好而他们却修不好时，这家4S店又表示可以修好，程女士觉得这家4S店太不靠谱。问题八：超期维修的代步车和交通费无着落案例：文小姐驾驶的某品牌小汽车最近闹起了脾气，喇叭没声音，气囊安全警示灯却常亮，去4S店修理调货要等一个月，这么长时间不能开车，文小姐要求4S店补偿交通费被拒。文小姐称“4S店说需要一个多月时间，车子没办法正常使用的话，4S店是

29、不是应该给我一定的补偿呢？他们说，那没办法的！”我国家用汽车产品修理、更换、退货责任规定第十九条明确规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，经营者应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。遗憾的是，本次评议发现能为三包期内的车主提供代步车的4S店不到2家，有一家还是用抢修车临时顶替一下。问题九：以非原厂配件冒充原厂配件，或以旧配件冒充新配件、使用“三无”等假冒伪劣汽车配件消费者张女士称其在某4S店购买了价值2600元的某名牌太阳膜，使用后发现这款名牌太阳膜的隔热效果没有大家说的那么好，当张女士将自己的太阳膜与专卖店正品太阳膜比对时

30、，发现贴膜上没有中文标识，而英文商标也比正品膜要小很多。致电厂家才知道这家4S店不是该品牌太阳膜的经销商，该厂家也从未给这家4S店供货。后当工商执法人员要求该4S店出示这款太阳膜产品的进货检查验收凭证、台账以及厂家的授权销售证明材料时，该4S店无法提供。问题十：利用格式合同设置霸王条款侵犯消费者合法权益在4S店提供给消费者的合同中，利用格式条款减轻、免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定大量充斥其中。如前面提到的：以格式条款的方式不约定车辆交付时间，不约定违约责任、擅自扩大“不可抗力”的范围、混淆概念等等霸王条款，且绝大部分的格式合同字小、繁琐、冗长，消费者要审清这些合同

31、是既费眼力又考脑力的一件事，一不小心就会掉进4S店经营者用格式条款编织的合同陷阱里。我国消费者权益保护法规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定的，其内容无效。问题十一：使用非法特种设备或未经法定部门检定的计量器具（1）违法使用非法特种设备。大部分4S店存在使用非法特种设备（压力容器、压力管道、简易升降机）、未配置持证人员上岗作业及未制定特种设备安全的管理制度的情况。这些隐患的存在，大大增加了车辆在维护保养和修理过程中发生人身伤害、财产损失等事故的几率。而部分4S店在质监部门下达限期整改

32、的监察指令后仍未整改；（2）计量器具方面。部分4S店常用的扭矩扳手、万用表、游标卡尺等计量器具未经法定部门检定，其精度难以保证，对车辆在维护保养和修理中的质量会产生不良影响。三、规范指导意见1.公平交易，停止滥用市场支配地位实施垄断等不正当竞争行为。我国反垄断法规定，禁止具有市场支配地位的经营者没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。从评议调查情况来看，品牌4S店违反反垄断法以及相关法律规定，凭借其垄断地位或其他优势条件，强制或者变相强制消费者购买指定商品或者接受服务并收取费用，或者在交易时附加其他不合理的交易条件，是目前消费者反映最为强烈的垄断行为。在前面披露的消费者投诉

33、案例中，购车与买保险或太阳膜是两种合同行为，4S店不应将其捆绑在一起，否则属于在交易过程中“没有正当理由搭售商品”，侵害了消费者的公平交易权和选择权。同时，4S店只提供其指定的一家或少数几家保险（金融）服务公司或商品品牌供消费者选择，在侵害消费者合法权益的同时也剥夺了其他经营者公平参与市场竞争的权利。建议所有4S店迅速对自己的营销行为进行规范，立即停止实施垄断行为。在调查中，有部分4S店辩称其搭售商品迫于无奈，因为厂家在销车环节也向其搭售了相关配件。在这里，我们要提醒广大4S店经营者：滥用市场支配地位实施不合理的搭售行为是我国法律明令禁止的违法行为，对于厂家的垄断行为，4S店可以向工商行政管理

34、部门举报，但将上游厂家的搭售压力转嫁给消费者不属于正当的搭售理由，涉嫌垄断，且大部分的强制搭售行为下还暗藏着商业贿赂等不正当竞争行为。2.加强对商品质量的管理。我国产品质量法规定“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”，“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。我国家用汽车产品修理、更换、退货责任规定也明确规定销售者销售家用汽车产品应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票等随车文件。因此向消费者提供合格的家用汽车及配件（配饰）是经营者的一项法定义务，建议广大4S店从以下几方面加强对商品质量的管理：（1）建立并执行进货检查验收制度和登记制度，验明家用汽

35、车产品以及相关配件的合格证等相关证明和标识，要记录购买日期、供应商名称、地址、商品名称、生产日期、规格型号等详细信息。（2）销售商品时，应当依法向消费者交付合格证、发票、随车物品清单、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件（进口家用汽车产品，还应当交付货物进口证明和进口机动车车辆检验证明等资料）以及随车工具、备件等物品。（3）对于换下的配件、总成，经营者应当交消费者自行处理。3.加强维修（保养）等售后环节的服务管理。从本次维权评议调查情况来看，维修（保养）环节是消费者普遍最为关注的环节，而由于专业性强、操作隐蔽、时间长，这一环节往往也是消费者最难控制的环节。4S店在日常经营管理中一定

36、要重视对维修（保养）等售后服务环节的管理。一是整章建制，确保落实。应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。要建立并执行车辆维修前诊断检验、维修过程检验、竣工质量检验、修理记录存档、采购配件登记、换件管理以及代步车（交通费补助）等制度；二是加强培训、严格考核。精湛的维修技术是品牌4S店发展的核心竞争力，广大4S店应在经营管理中加强对技术人员技术水平、职业道德等方面的培训、指导和考核。提高一次性诊断的准确率和一次性修障率，让“维修工”不再只是“换件工”。要知道每多卖出一辆车意味着我们4S店的服务对象又增加了一个，把服务环节这块越来越大的蛋糕做强做好，为消

37、费者提供更完善、更人性化的服务，应是所有4S店长期发展的根本。4.遵循公开、公平和诚实信用的原则，实行明码标价。（1）4S店销售商品和提供服务，应当在经营场所或缴费地点的醒目位置实行明码标价。并做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。（2）价格变动时应当及时调整。降价销售商品和提供服务必须使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因以及原价和现价，以区别于以正常价格销售商品和提供服务。经营者应当保留降价前记录或核定价格的有关资料，以便查证。（3）维修后应当使用规定的结算票据，并向消费

38、者交付维修结算清单。维修结算清单中，工时费与材料费应分项计算。（4）应当将原厂配件、非原厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。5.诚信经营，充分并及时履行对消费者作出的各项承诺，不作引人误解的虚假宣传。诚信是所有参与市场竞争的经营者生存的基础和保障，是赢得消费者信任、赢得市场的重要条件。我国消费者权益保护法等相关法律均明确规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。合同法也规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。建议：（1）4S店销售人员向消费者对整车、配件及维修（保养）等服务的质量、性能等信息进行宣传

39、时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。对消费者就商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。（2）4S店应当按照合同约定或口头承诺向消费者兑现赠送服务、财物，降价等承诺。6.规范格式合同，杜绝霸王条款，从源头上化解消费矛盾。我国消费者权益保护法规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。所有4S店应迅速对所使用的格式条款进行清理，对含有排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等一系列对消费者不公平、不合理的格式条款应立即予以纠正

40、。在以后使用格式条款时，对商品或者服务的数量、质量、费用、履行期限、方式、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，应当以显著方式提请消费者注意并按照消费者的要求予以说明。7.提高服务意识和水平，及时处理消费争议。随着汽车销售服务行业的不断发展，4S店的服务质量和服务水平逐渐成为竞争的利器，能否提供优质、高效、可依赖的服务是4S店在经营过程中创造良好口碑的关键性因素，也是消费者最为关注的问题。通过维权调查情况可以看出所有在售后处理环节的投诉都是因4S店拖延回避引起的，而拖延不仅无法解决问题，且只能激化矛盾。“众口铄金、积毁销骨”，强化服务意识和水平，提高处理消费

41、纠纷的效率将会使4S店在品牌建设上达到事半功倍的效果。广大4S店经营者要严格按照国家有关法律规范要求，进一步完善销售流程、产品质量，制定并落实好售后服务措施，营造良好的汽车消费环境。8.制定消费者个人信息保护制度，严格保护消费者个人信息。（1）保护消费者个人信息是经营者的法定义务，所有4S店应当制定严格的制度并采取技术措施和其他必要措施，确保车主个人信息安全，防止车主个人信息丢失。（2）4S店收集、使用车主个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经车主同意。有一位消费者曾经这样感慨“因为相信，所以选择”，我们又如何忍心辜负这份难得的信任。广大4S店经营者在评议活动结束后要加强自律，迅速规范违法违规行为。今后，我们也会对4S店的整改情况进行不定期的回访，希望以本次活动为一个良好的开端，让更多的汽车领域经营者自觉主动的加入消费维权事业，改善经营理念，提升服务质量，打造一个健康、公平、有序的消费环境，共筑和谐社会。