管理方法与艺术案例分析

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1、管理方法与艺术案例分析陈总是一家管理咨询公司的项目经理，他正在接手一个非常紧迫的项目。项目另一方要求做出一套适合他们公司员工培训的教材，此项目要求在短短一个月的时间内在必须保证质量的情况下完成。陈总很快制定出项目的计划方案，并部署了各个项目小组成员的工作。为了节省时间，大家做了一下分工，小赵负责教材的语言文字改编工作，小钱负责培训案例的收集和改编工作，小李负责培训测试题目的工作，小刘负责整体教材的语言润色工作，小王负责排版和校正工作。但是在工作的过程中，出现了一些问题，小王在排版和校正的过程中发现，喜欢用手改稿的小刘返回给他的文稿，他实在是难以看清楚，他看不懂小刘修改的各个部分的内容，这给他的

2、工作造成了很大的麻烦。小王很生气，本来可以直接在电子文档上面修改的文字，干嘛还要用手写修改，修改完了再让我输一遍，这不是重复工作嘛，但是他又不能说什么，就因为这往往使他的工作不能按时完成，陈总对小王的工作效率很不满意。 根据以上的情况，请回答下面的问题。1 上述案例说明，陈总在下面哪些工作方面没有做好( )A 员工之间的协调B 项目计划C 项目控制D 员工任务的分配2 从小王、小赵和陈总之间的关系来看，他们之间主要缺少( )A 沟通B 计划C 控制D 组织3 从沟通的角度来讲，造成小王和小赵沟通障碍的原因，谁应负有相应的责任？( ) A 发送者-小王B 接收者-小赵C 陈总D 以上人员都有责任

3、4 假设陈总想解决这个问题，采取下面一种方式来解决比较好？（ ） A 会议讨论B 私下分别交谈C 让小王加班D 做小王的思想工作12345AADA恒星团队是天涯企业的一个临时项目研发团队，这个团队由六名人员组成。团队人员的基本素质是很高的，他们的学历都在大学本科以上，所以他们都很自信，觉得没有他们做不好的事情，他们的业绩也一直比较好。王总是此项目的负责人；小毕和小陈是经常能给团队提供各种想法的人，他们经常为不同的想法争论不休；但是小陈与小毕又有所不同，小陈能够经常对想法的可行性作出周密的分析；小迪是能够进行周密计划的人；小寓对交待的工作能够及时准确地完成；小富能够对各种想法作出调查，并能作出评

4、估。令王总非常苦恼的是，虽然这些人员都非常优秀，能够提出各种非常合理的方法，但是他们召开了一次又一次会议，各个人员都各抒己见，在一些细节上纠缠不休，最后还是没有得出结论。1上述案例说明，造成这种情况的原因是此项目团队缺少( )角色。A协调人员 B创造性人员 C实施人员 D分析人员2如果团队能够顺利地发展，那么团队中的人员的角色应该是( )。A互补的 B平行的 C独特的 D多样的3对于上述案例中召开的团队会议，项目负责人王总主持会议时，犯了( )的错误。A脱离会议目标 B没有限制人员的想法C团队会议不正式 D项目组人员不应都参加4如果项目负责人王总没有对此作出任何改变，团队将会发生( )方面的问

5、题。A受到别的团队排斥 B团队人员冲突C影响整体组织目标的实现 D以上都可能12345AAAD案例1：三个2O世纪70年代名牌大学的大学生，毕业后各奔前程，少有来往，某天在党校学习时不期而遇，想不到由于工作的需要，他们都被推上了领导岗位，分别在三个局担任局长工作。B约A、C两位老同学星期日到家一叙。老同学聚会，自然而然地谈起了各自走马上任后的情况。A说，他上任后做的第一件事是，分头召集机关处室负责人的座谈会，通过这种座谈形式，让大家了解自己，也使自己熟悉各处室负责人，从而对局内的整个情况有个大概了解。B与A的情况不同，他选择的第一件事是，与局领导班子的其他成员逐个谈心，向他们了解局里的情况，同

6、时也谈了自己新上任的一些想法，借以沟通思想，使彼此有所了解，为今后顺利开展工作打下了基础。C走马上任后的第一件事是，通过多种渠道，采取各种形式，广泛地开展调查研究，在较短的时间内，基本上掌握了该局的历史、现状，以及当前面临的问题，同时与上下左右沟通了思想，建立了感情，密切了相互之间的联系。A与B两人对C的做法很感兴趣，C接着说，他上任后的第二件事是，要求全局各处室，群策群力，拿出“两制一规范”的方案。所谓“两制”，就是岗位责任制、奖惩制；所谓“一规范”，就是职位分类规范。C亲自挂帅抓这项工作，他与各处室领导密切配合，分工合作，出主意，想办法，制定了岗位责任制，奖惩制，职位分类规范。使大家明确，

7、局机关是为基层服务的，通过“两制一规范”的制定，使局机关全体成员各司其职，各负其责，减少了扯皮现象，克服了官僚主义，提高了工作效率，做到优胜劣汰，奖罚分明。这样，逐步建立起一支素质好，技术过硬，清正廉洁，效率高，有实绩的干部队伍。C上任后的第三件事是，提议创办一张（快讯）小报，他与大家一起讨论办报方针和信息输入、信息输出渠道等事宜，通过讨论使小报编辑人员明确，这是一张信息快报，要求编辑人员把从国外书报杂志中看到的有关新技术、新知识、新书目及时传递，其中，涉及到经济、科技、规划、管理等新动向的信息，要及时反映给局领导。C谈完后，三个老同学展开了热烈的讨论。请根据上述情况，请你把答案填在下表：1A

8、、B、C三位局长上任后，A、B两人通过接触领导，C通过各种形式广泛调查研究开始各自上任后的第一件事，你认为（ ）方式最好。AA局长的方式BB局长的方式CC局长的方式D没有最好，关键在于适合本单位的具体情况2根据你的认识，A和B借鉴C的经验，上任后应该做的第一件事是（ ）A制定配套的规章制度，严格管理B广泛开展调查研究，了解情况，沟通思想C办一份通信小报，加强沟通 D分先后，全面铺开，同时进行3总结C的经验，你认为下列表述（ ）最准确。A严字当头，快字领先，狠抓落实B摸清情况，制定措施，加强沟通C以身作则，严于律己，宽以待人D从调查研究入手，以整顿和改革开路，大抓信息建设4A、B、C三位局长之所

9、以都被推上局级领导岗位，不是偶然的。从上述案例提供的信息分析，你认为下述（ ）原因更重要。A他们都是名牌大学毕业生 B他们年龄合适，有实际工作经验，工作努力C他们工作有思路，都注重沟通D他们有敬业精神，注重学习，包括学习别人的领导工作经验5如果你参加三位局长的讨论，从领导的职能出发，你认为C在其所做的三件事之后还应该做的一项工作是（ ）。A激励B用人C沟通D决策12345DBBDA案例2：王总是某公司的项目经理，接受了一个新的项目，为此他组织了一个临时的项目小组。在项目的初期，成员不了解项目的情况，大部分工作是王总要求他们按照他的要求去做；在项目的进展过程中，项目成员逐渐对各种问题熟悉、掌握，

10、成员对一些问题提出自己的意见和看法。这样，王总经常组织会议，让团队成员讨论解决各种问题的方法，然后，再从中选出较好的解决方案，做出决定；到了项目的后期，项目团队成员熟悉各种问题，掌握了各种解决问题的方法和技能，经常能够独立的完成各种任务，所以，王总经常让他们自己去完成各种工作，他现在只是起到一个支持他们工作的作用，只是定期的检查进度情况。王总对自己的团队成员很满意，他始终相信自己团队中的每一个成员。根据以上的情况，请你把答案填在下表：1上述案例说明，王总的领导方式是（ ）。A命令式的领导方式B授权式的领导方式C协商式的领导方式D随着不同的情况而变化的2王总在项目的后期采用的（ ）的领导方式。A

11、命令 B协商C参与D授权3王总采用授权的方式来管理团队，他认为（ ）对于授权来说最重要。A信任 B自信C检查D员工的技能4对于王总的授权，（ ）的说法是正确的。A没有重视成员的观点B没有授予成员做出决定的权力C王总对成员的工作不负责任D王总对成员授予一定的权利，并不等于把他的全部责任都让成员承担5（ ）对于促使领导者授权是没有作用的。A信任 B员工愿意工作的程度C员工本身的能力D团队的绩效水平12345DDADD案例1：李总在工作中常常面临着处理一些问题，他经常为这些问题而烦恼。某周一，李总要对他所面对的问题做出一个紧急/重要性分析。他认为周一他应该处理上周人力资源部门提出的员工因为薪资的问题

12、提出要加薪或增加各种福利，否则他们就要进行罢工或辞职；周二他认为应该处理建立一个学习性的团队的问题，但是他觉得这种团队建设的事情是急不来的，所以他周二一天就处理了几个客户的投诉的问题。周三上午他又对老客户进行电话拜访，下午对是否应该发展员工的问题，开了一个会议。周四他又处理了一些突发性的设备损害问题。周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周的时间怎么过得那么快，但是他又觉得他什么事情都没干。问题到底出现在哪里呢？请你把答案填在下表：1 上述案例说明，李总认为“员工加薪的事情”属于紧迫性/重要性哪一个优先级？（ ）A重要而紧迫B紧迫但不重要C不紧迫也不重要D不紧迫但重要2 上述案例中，属于重要但

13、不紧迫的事情是（ ）。A团队建设B处理投诉电话C客户拜访D突发性设备损害事件3 在紧迫性/重要性矩阵中，要想处理优先级A的事情，最好的方法是（ ）。A通过预测危机，提前进行计划B可以放在一边，不用管它C将它划为优先级D的问题D有限处理它4 根据紧迫性/重要性矩阵所划分的象限和优先级别，正确的做法是在下面哪一个优先级的象限内应该花费大量的时间？（ ）A优先级BB优先级AC优先级CD优先级D5 如果你是李总，对于周一要解决的问题，在出现问题之前可以通过下面哪些方法避免这种危机问题的发生？（ ）A对于这种问题可以安排其他人解决B对这种问题最好延迟解决C视为违反相关的制度，应该受到严厉批评D通过预先安

14、排减轻危机的程度，将它尽量的变为优先级B的问题12345AAAAD情形一：某单位在一次评职称的过程中出现了问题。因为这一次评职称的名额只有一名，但是符合条件的员工却不止一个。财务部门经理，人力资源部门经理，销售经理研发经理各自都在为自己的员工说好话，争取得到有关领导的认可，为部门争取荣誉。但是各个部门的员工反应却有所不同，小王说：“我觉得这些职称没什么用，谁爱得准得”。老李则说：”我觉得这个职称应该给我，我在公司已经有十年了，没有功劳电有苦劳吧。”小张则说：“我认为这个职称应该给现在年轻有为的人，他们才是公司未来的顶梁注”。但是就一个名额，到底评给谁呢? 情形二：组织结构不合理和机构重叠的问题

15、就会使多家“婆婆”共管一个“媳妇”。许多“婆婆”向同一个“媳妇”发命令，即便不产生矛盾，也会引起广泛的冲突。如有一次卫生部与轻工部颁发的关于化妆品的质量指标就互相矛盾，导致1992年3月15日爆发了一场波及全国的化妆品危机，在这次危机中，中国八大化妆品厂在10种化妆品上的损失达到了4亿元。 根据以上案例，回答以下问题。1组织内部或组织之间广泛存在( )。A冲突 B结构不合理的毛病C政策执行不当的问题 D资源匮乏的问题2冲突并非都是坏事，从组织的角度来看，冲突可以分成( )。 A好的冲突和坏的冲突 B破坏性冲突和利益性冲突 C破坏性冲突和建设性冲突 D实施中冲突和发展中冲突3“情形二”中卫生部和

16、轻工部就质量指标所发出的通知出现了矛盾和不一致，这样的冲突属于( )。 A潜在冲突 B公开冲突 C个人冲突 D组织冲突4对于冲突而言，说法正确的是( ) A冲突在一个组织当中是时刻存在的，并且对组织本身有好坏之分 B冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有害的 C冲突存在一个组织当中，对组织的发展是有益的D只要注意做好协调，冲突可能永远消失5情形一中小张和老李的观点显然不同，产生这种情况的原因是( ) A两人之间有公开性的冲突 B小张的思想比老李的思想高尚C老李不求上进 D两人的价值观不同 12345ACBAD许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完

17、成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。 许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。 许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可

18、以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。 许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相 处的这种情况下是否该接这一业务。 根据以上案例，回答以下问题。1许先生在进行调查的过程中，与该公司员工紧密合作，进行沟通。许先生的这种做法的主要目的是( )A发送信息 B搞好关系C获取信息 D，影响公司决策2许先生在进行调查时，他的主要沟通对象应该是( )。A. 公司高层人员 B. 副总裁陈方C. 离职工程师 D. 员工3沟通的过程一般

19、包括三个环节，而许先生将有关的报告提交给陈方时，两者的沟通产生了障碍，那么这个障碍在于沟通（ )环节。A 接收者 B发送者C. 传送过程 D信息内容4如果许先生让对方接受自己的观点，那么( )做法是不妥的。A. 使观点合乎逻辑 B建立友善良好的关系；C. 追问陈方不公开报告的理由 D使讲述的内容与对方密切相关5许先生在这种情况下是否接受另一项咨询业务，说法正确的是( )。 A因为该企业管理人员无法沟通，所以不接受B因为员工们接受许先生的调查，所以应该接受C 只要与陈方在做进一步的沟通，事情就会解决，所以应该接受D到底接不接受，要看双方的协调程度，只要对双方都有利，那么新的咨询业务应该接着做下去

20、.12345CDACD资料1、马先生终于领悟了他的一位同事说的“回归生活”这句话了。人们一直以来都在谈论这个话题，他却不屑一顾。他认为他有自己的生活方式。他认为自己做得很好自己很少把自己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为尚未完成的工作而发愁，如果孩子靠近他，他就发脾气。晚餐之后总是板着面孔独自坐在书房里完成一些案头的文字工作，那时他已经疲惫不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子对他只好熟视无睹，已经懒得同他唠叨了。他甚至开始害怕回家，因为在家里的一切已经不能使他得到放松和休息，他得好好想想问题究竟出在哪里？自己的工作和生活为什么不能有效地取

21、得平衡。他开始意识到，他的工作和工作习惯已经把他压垮，到了应该回归生活的时候了。 资料2、很多人都对在车流高峰期上下班有很大抱怨，但是我却喜欢，因为这样的一个过程能够把工作单位和家分开了，下班的路上给我留出一个独处的空间，我平时独处的时间并不多。我在路上思考过去发生的事，有时也筹划一些事，偶尔也会因为堵车的原因而发发火，但大多数时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等我到家时，心态已经调整好了。 资料3、确保每晚按时回家，回家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，运动使我容易入睡。绝大多数周末我都在户外活动，比如去散步或做山地蹬车运动。通过运动，我的身体比过去好多了，很少生病

22、，而且总感觉有使不完的力气。我觉得工作之外的活动使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到单位的时候，我又能够精力充沛地开始新的一周的工作。 根据以上案例，回答以下问题。 1、本案中三个人都认识到了（ ）。A工作能力非常重要 B压力使他们身心疲惫 C工作和生活之间平衡的重要性 D思考和行动之间必须保持平衡 2、对于材料2中的“我”是通过（ ）的方式保持了良好的心情。A自我调节 B听音乐C思考其他问题D让自己喜欢堵车 3、对于材料1中马先生的做法，说明他（ ）。A生活能力太差 B工作能力太差，不能完成工作 C不能承受压力 D不能有效的应付压力，导致工作和生活的极其不平衡 4、根据三个人不同的特点，

23、在平衡工作和生活之间的关系方面应该（ ）。 A必须保持工作和生活二者之间的绝对平衡 B根据每个人不同的特点，采用不同的方法和手段 C生活所占的时间多于工作时间D工作时间应该多于生活、休闲时间 5、材料3中的“我”的这种情况说明，“我”的压力状态属于（ ）。A压力过度 B压力不足 C没有压力D压力适中12345CADBD腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际

24、，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的

25、上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。1该公司员工产生不满的主要原因是（ ）。A员工素质较低B公司领导层管理水平低C公司规章制度不健全，没有按制度行事D员工待遇太差2该公司员工对上班打卡和加班

26、制度的做法非常有意见，说明（ ）。A 团队从开始就没有形成团结的气氛B 员工的生理需求没有得到满足C 员工丧失了积极上进的思想D 员工受到尊重的需求没有得到满足3制定清楚的书面规章制度可以（ ）。A 避免错误的产生B 激励员工C 避免员工产生误解D 使企业的收入增加4为了缓和员工与管理者之间的矛盾，（ ）的做法比较合适。A 采取严格的上下班制度B 与员工进行沟通交流C 树立管理者威信D 对不遵守制度者进行严厉批评或解雇5针对腾飞公司出现的问题，管理者采取（ ）的态度是最理想的。A 先听取员工的意见，让员工等待解决问题方法B 先观察员工的态度，对一些琐事不用理睬，过一段时间就好了C 首先安抚员工

27、中主要骨干人员，其他的人可以不用管D 认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采取行动12345CDBBD最近，某公司张总碰到了一个难题。工会主席代表全体工人向他呈上了一份申请书，申请书上的大意是要求公司增加员工的工资和福利待遇，理由是公司规定半年进行一次绩效考核，根据公司规定，员工的工资幅度应该有一定的上浮；又因为现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直迟迟没有兑现承诺，这引起了员工的不满和抱怨；况且员工认为他们在这半年以来，每个人的工作量都是满负荷的，员工的压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。看完这个申请以后，张总感到很为难，因为虽然公司这半年来的业绩呈上升的趋

28、势，但是，公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，这就需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾。面对这种情况，张总就必须面临着一场和员工的谈判。在谈判的过程当中，张总想出了一个两全其美的方法：首先它向员工做了以下的承诺，并与员工签下了一纸凭证，他说公司在渡过扩大规模这个难关以后，一定在年底对公司员工的工资做出双倍的补偿，并双倍增加员工的福利。这样一来，员工的不满和抱怨减少了，年底，职工也得到了应有的补偿。1上述案例说明，张总和员工的谈判取得的结果是( )。 A双赢 B赢一输 C输输 D没有结果2工会在提出自己的要求时，主要根据的依据是( )。 A公司规章制度 B员工个人的意

29、见 C其他公司工人的工资 D公司的发展趋势3对于公司中出现的这种冲突，张总采取的反应方式是( )。A正面冲突 B避免 C协商并寻求合作 D折中4不属于张总和工会组织的这种谈判的方式所具有的特点是( )。A双方坚持各自的立场 B双方都有灵活性C维护长期关系 D双方都获得了好处5在处理这个事件时，张总主要应用的能力是( )。A说服力 B收集各种信息 C良好的人际关系 D寻求共同的好处12345AACAD案例分析题1、王强在完成3年的模具设计专业研究生学习之后，进了一所北方的大型国有企业。企业老总对他很器重，希望他能留在总经理办公室工作。但王强自己经过三思，还是主动申请到一线车间去实习一段时间积累一

30、定的一线工作经验。令他苦恼的是，讲得一口南方普通话，常用专业术语表达问题的他却一直不能被一线工人真正接纳；车间中层领导也总是用“上级派来的”、“飞鸽牌”来为他定位，并不让他真正介入工作。请根据材料，谈谈你对王强出现的沟通障碍的原因及他应该如何去改善？参考要点：王强出现沟通障碍的原因主要有：（1）地区语言存在一定的差异（2）言谈中常用专业术语；（3）其他员工对他存在刻板印象；改善的措施：（1）努力去改正方言上的差异（2）言谈中，尽量用通俗的语言进行沟通交流；（3）要认真工作，用实际行动来消除别人对他的误解；2、赵先生的压力赵先生是某公司的销售总监。他工作积极努力，责任心强。工作以来，总是每天早上

31、7点就出门去公司，一直工作到晚上11点才回家（如果出差在外，就更不用说了）。面对激烈的市场竞争和公司不断下滑的销售业绩，赵先生对下属的表现越来越不满意。在他看来，这些人为什么都不能像他那样努力工作？明明非常简单的事情，还婆婆妈妈处理不好，都要他亲自过问。为了扭转被动局面，他越来越忙，并不断压缩自己吃饭和睡觉的时间。他的脾气变得越来越暴躁。如果谁的表现稍不如意，他就不留情面地严厉批评。这让大家见到他都很害怕。有两位销售骨干在昨天提交了辞职报告。家中太太也开始抱怨自己的丈夫太不照顾家庭，家里就像他的旅馆。面对来自工作和家庭的压力，赵先生感到郁闷和不被理解，却又没有办法解决。他感到自己就像坠入蜘蛛网

32、，越陷越深，无力自拔。请结合本案例，从压力带来的危害谈谈你对压力管理的理解。参考要点：案例的主人公积极向上，兢兢业业，但是，却不仅收效甚微，而且面临四面楚歌。不断提高的业绩要求、办公室政治、家庭责任、蛮横的客户、健康受损等等，每一个都像一座座大山，压向这些管理者群体。其后果往往造成轻则决策失误、团队关系紧张、公司里人际冲突、业绩表现失常、骨干人员流失，重则造成过劳死、公司重大决策失误等。从企业的角度来讲，直接的损失表现在人员流失率指标上升，员工病假和矿工率上升，公司医疗开支上升，骨干人员流失，客户流失等；间接的损失表现在重大的决策失误，团队士气低落，损失潜在客户等等。从管理者个人的角度来讲，负

33、面压力可以导致个人健康严重受损，造成无谓的人际冲突，做出让自己后悔的冲动行为，不佳的业绩表现，家庭危机等等。如果管理者没有受过任何进行压力管理的专业训练，大家通常的应对策略通常是吸烟（通常烟瘾越来越大），找朋友诉苦，自己寻找相关的书籍学习，找个场合发泄，运动等等。但以上方式只有不到10%的奏效，而且往往失之偏颇。因此，要改变这种状况，压力管理能力的提升本身就是管理者的必修课，是领导能力的重要组成部分。3、陶陶居的“蟑螂汤”这曾经是广州人耳熟能详的一个故事。国有企业陶陶居是广州的一个老字号企业。在一次客人就餐当中，顾客在第二次喝汤的时候，赫然发现汤中竟然有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施

34、是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、医疗费在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同时，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤来到羊城晚报由于陶陶居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使陶陶居在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。廖为建认为，这本来并不是一个多么难以处理的问题，甚至在这个过程中，顾客与报社都为陶陶居提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，而终于使这只“蟑螂”越长越大，仅在羊城晚报的头版就“趴”了一个礼拜，并最终使陶陶居停业整顿。请你结合本案例，谈谈你对危机管理的认识。参考要点：（1）危机无处不在，无法应对危机的组织和个人，是不成熟的，也是难以生存的。陶陶居因为没有处理好这次危机，因此最终要停业整顿。（2）危机管理是有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，消除企业危机因子，并在危机爆发以后以最迅速、最有效的方法使企业转危为安。陶陶居需要加强危机管理能力。（3）成功的危机管理是可以实现的，但必须要具备：A、要使危机管理制度化B、领导要高度重视和直接参与C、良好的信息系统支持16