许昌市区旅游资源满意度评价

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1、本科生毕业论文(设计)许昌市区旅游资源满意度评价 院 系 城市与环境学院 专 业 地理科学 班 级 09级1班 学 号 学 生 姓 名 联 系 方 式 指 导 教 师 职称： 2013年5月独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。签名： 年月日授权声明本人完全了解许昌学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）

2、的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许昌学院可以将毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。本人论文（设计）中有原创性数据需要保密的部分为（如没有，请填写“无”）：签名： 年月日指导教师签名： 年月日许昌市区旅游资源满意度评价0引言旅游业是现代国民经济中的支柱产业，旅游地的旅游环境是旅游业发展的重要载体。旅游环境自身的优劣及游客对旅游环境的满意程度，关系到旅游产品的质量、旅游市场的开拓与旅游地的可持续发展1。旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中的不断增强，旅游环境的负面影响日益显现，比如旅游资源的破坏、

3、垃圾污染、旅游地容量超载、水体污染等等。因此许昌市区的旅游景点应该像其他的工业部门一样追求质量上的“零缺陷”，使游客在各方面都得到满足。因此，对旅游者旅游环境满意程度的提高、寻找许昌市旅游地管理水平的薄弱环节以及对明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地管理者建设与管理的重要课题之一。本研究主要是对许昌市旅游资源的满意度进行调查及评价，着重分析他们对具体形象因素评价和整体印象评价之间的差异，找出游客感知景区的满意度较低的纰漏和盲区，从而提高景区内部的形象建设和管理水平。据此提出游客满意度的提升建议、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，

4、德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐 工作流程图，尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。与此同时，新西兰、澳大利亚、韩国、台湾、挪威也在不遗余力地进行本国或本地区的顾客满惫度指数的测评工作。我国的顾客满意度研究始于上个世纪八十年代中期。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准旅游景区（点）质量等级的划分和评定中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区质量等级划分与评定的参

5、考依据2。本研究通过建立游客满意度指数模型，建立6个结构变量和12个观测变量，找出游客对旅游地的真实感受与期望值之间的差距，从这些差距中找到改进的机会，了解游客的需求与期望，提高许昌市景点的管理水平与综合竞争力，增强从业者服务意识、充实并升华旅游者的游览经历、加强旅游景区的营销力度、关照重点游客群的利益，从而扩大许昌市旅游景点的影响力。1研究区域背景许昌地处中原腹地，历史文化积淀深厚，古遗迹、遗址众多，中华民族的发展史在许昌留有许多闪光的印痕。作为许昌汉魏古都智慧之旅上的重要旅游景点，春秋楼、丞相府、灞陵桥景区，在我市三张旅游名片中具有重要的位置，利用好厚重的三国文化资源，可以为许昌市发挥优势

6、、突出特色，打造精品、培育品牌，使景区内涵更丰富、设施更完善、服务更优质、环境更优美。深度挖掘春秋楼、丞相府、灞陵桥景区的三国文化内涵，着力打造情景剧演出，增添景区的三国文化魅力，但是旅游业的快速发展也带来很多负面的影响，比如旅游资源的破坏、水体污染、旅游垃圾污染、旅游容量超载等。因此，就要了解游客对该景区的满意程度，进一步了解游客的需求和期望，扩大许昌市旅游景区的影响力，为许昌市的旅游景区游客满意度研究提供一些思路和方法。本文依据建立的TSI模型，根据TSI指标体系中的四级指标展开设计问卷，问卷中主要涉及餐饮、交通、游览、购物、娱乐、基础设施及环境、心理体验、其他管理与服务等问题来展开调查，

7、采用随机抽样调查方法，共发放问卷200份，回收180份，有效问卷为160份。2许昌市旅游资源游客满意度（TSI）模型与指标体系2.1 TSI模型的内涵顾客满意度（Customer Satisfaction Degree, CSD）是顾客满意程度的简称。它是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度3。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。因此，顾客满意度实际上包含了顾客满意（积极的）和顾客不满意（消极的）两个方面的含义。游客对旅游景区的综合心理

8、评价，即游客满意程度受诸多因素影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等游客因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动过程中的动态感知因素。借鉴美国的顾客满意度指数模型，建立许昌旅游地旅游环境游客满意度指数（TSI）模型（图1）2。该模型主要由6种结构变量组成，即游客期望、游客对旅游景区环境的感知、 游客对游览价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚。其中，游客期望、游客对旅游景区环境的感知、游客对游览价值的感知，是系统的输入变量；游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是输出变量。此外，这6个结构变量分别对应了1

9、2个观测变量，如表1所示。2.2 TSI指标体系的确立 目前国内对旅游地环境质量评价体系已有一定研究，但标准尚未完全统一，且较多从旅游地的环境保护出发，侧重技术标准4。旅游环境游客满意度模型指标体系不仅注重旅游景区的环境保护，而且注重游客的心理感受。满意度调查应揭示出不同指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在因素,从而比较景区在不同指标上的优劣。建立完善的满意度指标体系能确保达到这一目的。根据此模型及许昌市的具体情况，将游客的满意度指标体系分为三个层次，第一级为游客总满意度；第二级为游客满意度指数评价项目层,分别为模型中所构建的6个结构变量；第三级指标是由第一级指标具体展开而得到

10、，符合一般旅游景区的特点，为评价因子层，分别为模型中所构建的12个观测变量；第四级就是把这些观测变量进一步分解，分解的结果就是游客满意度调查问卷中的每一个问题，而这些问题就可以反映第三层次指标的值。为方便数据搜集和统计分析，游客满意度指数模型指标主要采用量化方法。一般采用5级李克特量表法，即分别对5级态度“非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值，让游客打分，在统计调查结论时将5级量值转化为百分制形式（具体见附件问卷）。指标体系的确立如表1所示 表1 游客满意度指标体系一级指标二级指标三级指标游客满意度指数游客期望对自然景观环境的期望X1对社会服务环境的期望X

11、2游客对质量的感知对自然景观环境的感知Y1对社会服务环境的感知Y2游客对游览价值的感知价格一定时对旅游地级别的评价Y3旅游地级别一定时对价格的评价Y4总体对价值的感知Y5游客满意度总体满意度Y6感知与期望的比较Y7同级旅游地的比较Y8游客忠诚重游意愿Y9推荐意愿Y10游客抱怨游客抱怨Y11游客投诉Y122.3 许昌市区旅游资源满意度调查及评价2.4 TSI计量模型设计及计算公式 在本文所构建的满意度指数模型中，各个结构变量之间以及结构变量和观测变量之间存在着相关的线性关系，在此相关关系中，可以把模型表示为3个线性方程组5-7。6个结构变量之间存在着这样的线性关系：式中：表示游客期望；表示游客对

12、环境的感知；表示游客对游览价值的感知； 游客满意度；游客抱怨；游客忠诚；表示对的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度；表示游客期望对的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度；表示模型的误差。结构变量和观测变量之间也存在着线性关系，按照外生变量（游客期望）和内生变量（其他的5个结构变量）的不同，对于外生变量有这样的线性关系：其中：X为观测变量，为偏差。对于内生变量，也存在这样的线性关系：其中，Y为观测变量，为偏差变量 参考文献：1王群，丁祖容 旅游环境游客满意度的指数测评模型以黄山风景区为例J.地理研究2006，25（1）:171-181.2 束盈；旅游景区游客满意度研究-学位论文2006.3 李晶博.钟永德.王怀探 生态旅游景区游客满意度实证研究以张家界国家森林公园为例J-北京工商大学学报(社会科学版) 2008(5)4 万绪才，包浩生 山岳型旅赫地旅游环境质量综合评价研究安徽省黄山与天柱山宴例分析南京农业大学学报，2002,25(1)：48525 张新安，田澎，张列平，顾客满意测评模型系统工程理论方法应用2002，11(3)：248252，259.6刘爱丽.旅游景区游客满意度指数模型研究.天津大学学位论文.20087 胡迎春京郊休闲果园游客满意度研究硕士学位论文北京林业大学，20078 连漪，汪侠旅游地游客满意度测评指标体系研究及应用J旅游学刊，2004(5)：912