南京东方名城售楼中心管理文件

《南京东方名城售楼中心管理文件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南京东方名城售楼中心管理文件（53页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、东方名城售楼中心管理文件南京金智地产顾问有限公司二00三年七月目 录第一章 认识广成（略） 00第二章 销售部架构及岗位职责 02第三章 销售现场管理制度 09第四章 销售现场接待制度 12第五章 销售人员素质和销售基本流程 16第六章 市场销售和常见问题 18第七章 广成东方名城整体策划思路 20第八章 广成东方名城问答培训 22第九章 消费客户心理学 23第十章 建筑学基本知识 38第十一章 城市规划基本知识 25第十二章 建筑施工基本知识 89第十三章 房地产开发基本知识 33第十四章 房地产营销基本知识 27第十五章 房地产法律法规知识 99第二章 销售部架构及岗位职责一 销售部架构设

2、置公司设置销售部，由营销总监负责，管理销售部及分支机构业务运做，销售部下设售楼处分支机构，售楼处由销售部经理直接负责，带领销售主任1名及3-4名销售顾问共同工作。二 营销总监岗位职责1、统筹管理销售部工作，完成公司制定的指标任务2、严格贯彻公司各项管理制度的执行3、组织销售人员调查、培训，建立专业化的一流销售队伍4、完成公司交办的其他任务三 销售经理岗位职责1、负责组建售楼处销售队伍（包括招商组、销售组），带领销售人员开展销售工作，完成公司下达的售楼处销售任务。2、严于律己，以身作则，严格贯彻公司各项管理制度的执行。3、组织销售人员进行前期市场调查及扫盘工作，协助售楼资料及要件准备。4、负责销

3、售人员业务技巧的提高，开展定时培训和不定期的专题讨论。5、负责售楼处日常事务的安排和热销气氛的制造，掌握各个准成交客户的跟踪进度，指导销售顾问完成成交。6、随时掌握销售进展，发现问题即时纠正，理顺销售环节；关注销售人员的状态，积极沟通，使销售队伍保持良好的工作状态，销售工作顺利进行。7、每日工作要求(1) 向上级主管汇报当日工作情况；(2) 检查当日工作日志、收款收据。8、定期进行（周、月）工作总结，编写客户情况分析，销售动态分析报告并提出可行性建议，协助相关部门对销售前景作预测并提出下步工作方案。9、负责各项促销活动（展销会等）的组织与实施。10、协助相关部门进行售楼资料及要件的准备，完整贯

4、彻策划方案的执行。11、负责与开发商销售部积极配合，并跟进协调各个环节。12、完成公司交办的其它工作。13、每周一上午向上级主管上交以下内容：(1) 上周销售工作总结；(2) 上周成交客户档案表；(3) 上周客户问卷。14、每月第一工作日上午工作要求(1) 制定月销售任务，送公司备案；(2)上交销售组月度工作总结。四 销售主任岗位职责1、协助销售主任进行售楼处的日常工作组织、管理、记录。2、每日检查卫生、值日、上下班时间、制服工卡佩带情况。3、负责保管检查收款收据、认购书、各类表格等，保证以上资料真实完整。五 销售部管理制度1、各楼盘制定统一的工作日志表，客户登记表，成交客户登记表。2、各楼盘

5、制定统一的签到本，须由工作人员本人签到，如发现弄虚作假，予以严肃处理。3、各楼盘须明确责任人，遇到问题随时同公司反映。4、每周一上午各楼盘负责人到公司汇报工作，领取名片、文具等事宜。5、每月月初，全体工作人员向公司汇报上月工作，了解公司动态，领取本月任务。6、售楼部每天至少两人值班，广告日、假日须结合实际增添业务员。7、各售楼部负责人，须每天定时向相关部门汇报工作，定期编写工作总结并上报公司。8、公司实行售楼员轮岗制度，售楼人员须服从公司统一安排。第三章 东方名城售楼处管理制度售楼处启用时间：东方名城临时销售中心于2003年7月1日正式启用，正式销售中心于2003年10月30日正式启用。售楼处

6、整体形象：东方名城临时售楼处位于弯子口广场，外部为橘红色装饰面板构成，门口设保安一名。售楼处内部构成：售楼处内设接待台（区）及背景、洽谈台（区）、展板区、模型区。售楼处内有空调、饮水机、花卉盆景等其他物料。客户看到的：高尚的空间形象；尊敬的户外保安；热情微笑、讲解细致的销售顾问；模拟真实的建筑模型；具体说明的展板；内容详细的楼书；令人愉快的礼物。客户获得的物料：东方名城一期A组团宣传折页；广成楼市杂志；金陵楼市杂志；东方名城手提袋；吉祥物“东东”。一 出勤制度1、售楼处实行七天工作制 每天上班时间为：早9：00晚19：30时。2、每人每周休息一天，由销售主任制定排班表。星期六、日不安排人员休息

7、，并不可以累计休假。3、销售人员每天上下班须签到，不得迟到、早退，无故缺席和擅自离岗，违者须受处罚，具体办法如下：(1) 迟到半小时以上作旷工半天处理，2小时以上作全天旷工处理，迟到一次罚款10元，旷工一天扣发工资100元，当月累计迟到5次或旷工两天扣发当月出勤工资，情况严重者，公司有权予以辞退。(2) 销售人员不自觉签到或弄虚作假，以旷工处理。(3) 销售人员不按规定办理请假手续而休假，假满而未按时返工者及未经许可擅离岗位和早退者都以旷工论处，旷工三天以上，公司有权辞退。4、病假、事假(1) 病假两天以内部门主管审批，三天以上者由公司主管审批，获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假。(2

8、) 事假手续须提前一天书面申请，三天以内部门主管审批，三天以上由公司主管审批，不足半天按半天计，事假一天扣当日工资。5、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。二 纪律管理制度1、销售人员须按规定着装：女士统一灰色套装，化淡妆；男士着西裤，橘红色衬衣，打领带，统一工作服装须在上班前换好，并配带工作牌。2、自觉维护售楼处良好秩序，上班时间内销售人员不准吃东西，不得随意串岗，吹牛谈天，打牌下棋及抽烟、嬉闹等，无客户时必须在接待台或洽谈台前坐好。3、不得占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台者第一次处以200元罚款，第二次辞退。4、销售人员根据值日安排定时对售楼处进行清理，接待台内外个人物品（水杯、

9、笔、本等）必须整齐简单，随时保持整洁，售楼资料整洁有序，不得使用待客水杯，客户走后，员工须立即清理，以维护售楼处的良好形象。5、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉帮结派而破坏团结。6、销售人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客，须理智对待，严禁与客户争吵。如发现业务员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，给予50200元的罚款，严重的辞退。7、销售人员不得私自保留有关工作奖金、销售任务等有关文件内容，否则以违纪论处。8、销售员用餐必须在指定地点、指定时间进行，不许在接待台用餐。销售人员实行轮流用餐，保证用餐时间来访客户的正常接待工作。9、向客户介

10、绍情况时，禁止用手或其他物品指点触摸模型、示范物品等。10、下班后禁止在售楼处内喧嚣、嬉闹、闲坐。11、收取定金由公司指定人员收取，并须开收据，严禁打白条，并即时存入银行，不得隔夜。12、严格执行公司财务制度，业务员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金，严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。13、业务员按每天签到的顺序接待客户和接听电话，不许抢客和电话。14、售楼部制定统一的成交记录本、交接本，业务员须认真填写，不得擅自涂改，如需要涂改需有主管人员签字才行。15、售楼部业务员每天遇到问题应及时向销售主任反映，每天的业务成绩须下班前向主管人员汇报。16、每月月初主管人员向业务员宣

11、布上月业绩及总结，并宣布下月的任务计划。17、商品房买卖合同、认购书、定金收据、小订单等一律不许涂改。18、工作服管理规定： 男装为橘红色衬衣2件，深兰色西裤2条，价格为400元；女装为西装衬衣2件，西裙2条，西裤1条，价格为500元。 服装款50%由前2个月工资暂扣，于公司工作满六个月，所扣服装款由公司退回，未工作满六个月离开公司（无论何种原因）的，服装款由个人全额支付。 该服装为上班着装，下班一律不得穿着，服装必须干净、整洁、平整，如爱护不佳，公司有权要求其重新订做服装，费用自理。三 客户接待制度销售人员须团结互助，不得争抢客户，发扬“同心同力，勇于奉献”的公司精神，热情诚垦，耐心细致地完

12、成客户的接待和跟踪服务，现将公司基本的客户接待制度公布如下：1、 实行轮流接待制（包括电话咨询），每天以签到早先为序接待客户，销售人员早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序。2、 以进门都是客为原则界定客户，包括广告公司、装修的、踩盘的，以及只要看了模型并提问与楼盘有关问题的。以下人员不算客户：未满18岁儿童、本公司、发展商、相关合作公司（广告、装饰、施工、物业）及送水送饭的。3、在本该甲接待时，甲因洗手，打饭等原因不在，转入以甲为第一的最后一名接待，甲可补回接待一次。如甲仍长时间不回，该客归属后一位帮接的业务员，甲业务员则视为自动放弃该次接待，总的接待顺序不变。如在短时间内帮接业务员即成交，而甲

13、未回，该客属于帮接业务员。4、和业务员有联系的客户再次上售楼处或电话咨询，而该业务员不在，其他业务员有义务帮助接待并做好相关纪录转告该业务员，此次接待不计为轮流序列。5、由老客户引荐的新客户，应视为同一客户，接待、业绩应视为同一业务员。四 客户登记制度业务员认真做好客户接待和咨询记录，成交后以交给公司的有效登记确认业绩（内容以客户详细姓名，电话号码）。1、业务员必须将客户记录填写在公司指定的客户记录本上；记录必须认真、明确。应及时记录下客户一些明显特征和你所推荐的楼宇情况，客户的问题和要求；业务员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。2、每跟踪一次客户，记录

14、要全面、详细，如年月日，客户反馈的意见必须记录在登记本上，并要及时归纳，整理，个人不能解决的，交销售主管人员解决处理；3、业务员跟踪客户两个月内视为有效，超过两个月未跟踪则视为无效客户，如两个月以上该客户主动找该业务员仍视为该业务员之客户。以首先留下客户姓名及联系电话，并符合连续跟踪期规定的销售人员为准，只有姓名无联系电话者非有效客户； 4、销售主管人员有权随时检查业务员的客户登记本，业务员之间无权检查他人的登记本，登记本不得留下空页或撕页，如有业务冲突，销售主管以客户登记本为主要凭证进行核对、仲裁； 5、凡同属一家人，当购买同一套单位均视为同一客户，为最先留 下客户姓名及联系电话的业务员的为

15、有效客户；如家庭分两路，留电话不同而由其中一名业务员促成成交的，在另一业务员一周内发现并有登记证明，该客户应属于这两位业务员，提成按5：5分成。 6、客户指名的业务员，若无其它同事在此之前留下姓名及联系电话，为指名业务员有效客户。五 销控管理制度1、销售人员出售房号，必须先跟房号管理员确认及查看销控表后方可签单，签单后第一时间在展版上贴绿点、写姓名并告知其他人员，如有违反，每次罚款20元，如造成重卖，承担一切后果。2、所有销控点，销售人员只可以贴，不可以揭，如须揭必须由房号管理员或主管揭，如有违反罚款20元。六 培训制度培训是联络工作人员感情，提高工作效益的有效途径，所有业务人员须认真对待并严

16、格考勤，违反此规定按出勤制度同样处罚。1、培训包括每天早上约半小时的例会和每周两次晚上的分组轮流培训，以及视工作需要举行的不定期讨论。2、培训时，业务员须积极配合，提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。3、培训课程安排第一课：详细介绍公司背景，在公众心目中的形象；公司的目标，包括项目推广和公司的发展目标，确立业务员对公司的信心，讲解销售人员的行为准则以及收入分配制度和目标。第二课：介绍物业的详细情况，包括规模“定位、设施、价格、周边环境、公共设施、交通、该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素，对物业的影响情况。”第三课：讲解洽谈技巧。如何以提问寻找答案，询问客户需求，经济状况，期

17、望等掌握买家心理。第四课：推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、签定买卖合同的程序、认购书、收据、合同的填写及注意事项。第五课：讲解房地产有关法规，房屋设计的基础知识及流行趋势。七 轮休与轮值制度公司实行售楼员工轮流休息制度和轮流值班制度，包括中午（12:00-14:00）和晚上（17:30-19:30）值班，具体由负责人按实际情况在每月初制定详尽的值班表，业务人员须遵照执行。1、轮值期间不按规定操作或马虎应付，发现一次罚款20元，无故缺席或早退则视为旷工处理。2、业务员之间的值班互换须征得负责人同意，否则一次罚款20元。3、同一售楼部，随时应保持不少于2人值班。4、展销会期间，展场

18、与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。第四章 销售现场管理一、 工作日志工作日志是售楼处每天工作的集中反映，作好售楼处日志工作，可以提高员工的工作自觉性，减少差错和漏洞。工 作 日 志天气： 日期： 星期：业务员1组上下班时间2组上下班时间成交记录房号客户姓名电话定金金额补交定金日期定金情况首期日业务员工作记录客户要求备忘 负责人：二、 早会制度建立良好的早会制度，加强团结，振奋精神，调节情绪。早会时间：9：009：20早会程序：1、 人员分成两排面对面站齐2、 主管宣布早会开始，点名（到者口头大声应答“到”）3、 互相检查仪容4、 朗读执业人守则有智慧的人请把智慧献出来，有力气的人请把力气使

19、出来，没有智慧没有力气的人请流汗吧，连汗都不肯流的人请闭上嘴巴滚蛋吧。5、 主管安排、查问工作6、 唱执业人之歌-真心英雄在我心中，曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛。灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动。再没有恨，也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪。用我们的歌，换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同。把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能够随随便便成功。把握生命里的每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。7、 爱的鼓励鼓掌：* * * YE！8、 宣布散会三、客户管理1、未成交客户管理对于每天来访的客户应

20、进行登记，以分析每天来访量、来访目的等。来访客户登记表序号日期姓名电话房型、楼号业务员备注2、已成交客户管理对于已成交客户的相关条件和信息，是楼盘销售和广告宣传的指导。住宅客户档案表（东方名城） 日期： 年 月 日客户姓名职业来源区域置业时间置业面积置业户型及栋号单位总价付款方式家庭结构看楼次数联系电话选择本楼盘的原因商铺客户档案表 日期 年 月 日客户名称（具体经营店铺名称）来源区域业务范围公司性质置业面积置业户号及栋号销售价格看楼次数付款方式置业时间联系电话选择原因四、楼盘反馈问卷姓名： 联系电话： 1、 您经常看报纸地产版吗？2、 您经常看那种报纸了解地产广告？3、 您如果对楼盘感兴趣（

21、先打电话/亲临工地售楼现场）？4、 您经常通过报纸了解楼盘那方面信息？5、 本楼盘最让您感兴趣的是什麽？6、 本楼盘信息您是通过什麽渠道获得的？第五章 销售人员素质和销售基本流程（一）销售人员的重要性1、前锋，记分员和一锤定音者责任2、联系客户，经理、开发商，公司的纽带联系3、公司的形象和标志（二）销售人员的礼仪知识1、礼貌（表示尊敬和友好）2、礼节（打招呼、递接名片、打电话音量控制、起座）3、仪表（体形、容貌、服饰、活力、化妆）4、言谈举止（谈吐、幽默感、态度、姿势站、坐姿手势、眼神、笑）（三）对待客户的心态和遵守的原则1、无钱不看楼，无心不看楼心态2、客户不可轻信3、百分之一百等于百分之一

22、行动(1)投资顾问身份的原则(2)诚实热情，信心第一的原则(3)拉近关系，背景资料入手的原则(4)细心聆听，动机分析的原则(5)不可轻易相信客户的原则(6)进攻、进攻、再进攻的原则(7)“一对一”与“二选一”的原则(8)循序渐进，不回避矛盾的原则(9)由客户下决心化为替客户作主张的原则(10)第一时间解决问题的原则(11)百分之百等于百分之一的原则（四）现场销售一般操作流程前段 1、充分的销售资料准备可使自己镇静沉着2、调整好情绪可加强自身信心3、熟练的专业知识和完美的服务技巧是成功的关键中段 1、良好的开端即是成功的一半，留下好的第一印象2、拉近关系是成功的重要手段3、动机分析是首先要解决的

23、核心问题4、针对性的说服，树立客户信心5、答疑(1)说服客户先说服自己(2)不怕客户说“不”(3)步步为营便是捷位6、推介的基本原则(1)与客户的购买力，购买兴趣一致(2)一定是最好的(3)原则坚定，可以小灵活换取大坚定7、造势(1)利用现场气氛制造热销气氛(2)利用现有表格或其它资料证明销售良好(3)同事间的相互对答制造热销气氛8、下订金(1)订金的重要性买卖的开始防守的起点回防和追踪的保障 (2)下订金要把握的细节物业不同于一般的购物.性质对客户有好处.原因利用资料.凭证解释操作过程.释疑(3)护订要点语求客户深决.缓和气氛请教原因.探明缘由加强解释.加强信心邀请关系人看楼.保留机会9、下

24、大定和成交(1)即时跟踪(2)利用各种条件制造抢购气氛(3)利用各种促销手段促成尽快成交后段 1、记好资料，保持联系2、牢记经验，定期分析（五）电话接待的基本要点1、接受咨询目标看楼，拿电话(1)自报家门表白(2)解答疑问释疑(3)拉近关系，分析动机(4)针对性的加强解释(5)不要忘记请客户看楼和留下客户电话2、电话跟踪要点目标看楼(1)自报家门(2)请关心客户(3)询问思考(4)进一步加强解释(5)目标何时看楼方便客户尽量在繁忙时间把客户约齐营造气氛（六）销售人员的自我进修1、牢记自己和他人的经验与教训2、勤于收集相关资料，加强业务知识3、定期培训与不定期讨论，勤于笔记4、向书本学习第六章

25、销售技巧和常见问题1、常见性格客户，应该怎样对待？(1)从容不迫型表 现：严肃冷静、沉着、不受外界的影响，对建议认真聆听。对待方法：从熟悉楼盘特点着手，用谨慎一层层的引导办法，多方分析比较、举证、提示，拿出事实依据和耐心说服讲解，才会成功。(2)优柔寡断型表 现：犹豫不决、反复比较、难于取舍、瞻前顾后。对待方法：不要受对方的影响，切忌不要急于成交，要冷静有耐心的说服，顾客疑虑的问题。(3)沉默寡言型表 现：老成稳重、稳健不迫，反应冷淡，不说出自己的想法，无法揣测。对待方法：避免讲得太多，尽量让对方有讲话的机会和体验的时间，业务员的态度要表现出真诚和稳重，特别注意第一印象。(4)豪爽干脆型表 现

26、：慷慨坦直、说一不二、缺乏耐心、容易感情用事。对待方法：必须掌握火候，介绍要干净利落，简明扼要，抓住时机，让对方做出决定。(5)冷淡傲慢型表 现：高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。对待方法：不能用激将法，给予适当的反击或通过他的同行朋友着手进行销售。(6)情感冲动型表 现：反应敏感，情感不稳定，有时临近签约了，也可能变卦，反复无常，捉摸不定。对待方法：采取果断的措施，强调给对方带来的利益，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动，变化的理由。(7)吹毛求疵型表 现：怀疑心重，不相信别人，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调，抬杠。对待方法：采取迂

27、回战术，先与他交锋几个回合，但须适可而止，后来宣布“投降”，宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态得到发泄之后，再转入销售正题。2、促成成交的方法(1)直接请求法前提是业务员胸有成竹自己的推介确实符合客户的要求，可以直接说明让客户做出决定。(2)假设成交法这是一种省略了征求决定的推销方式，如：“假设我以前一个客户来购买时有这个房号，他一定会喜欢，您也觉得不错，不如帮你预留下来，但前提是客户具备有心购买，有钱购买，这时销售员不用言语拿出认购书，开始填写，客户没反对，就成功了。(3)激将成交法如客户已找到了理想户型，但迟迟不下订，看客户性格来定，如性格开朗，可以用这种方式要另一个业务员配合，告诉客户：“

28、我的客户也喜欢这一套，您如不要就让给他。” (4)惜失成交法 让客户感到如不购买就很可惜，找出好的理由，说服客户。 (5)团体成交法如客户是一伙人或二夫妻，要重视作主的人，但不要忽视随从人，可用这种语言说服客户做出决定“您看你的朋友（夫人）是很有眼光、有品味的，有这么好的人作参考，决不会后悔的”。3、销售中常见问题1、客户的同行亲友对楼盘不满意怎么办？答：不反对其亲友的看法，并请提出宝贵意见，表示改进，先与其化敌为友，再推介虽楼盘有些缺点，但也有优点，请他考虑。2、客户选中两套，拿不定主意要哪一套怎么办？答：让同事配合，假装说其选中的一套，另外有一个客户看中，试问他作了决定没有，如果他喜欢这一

29、套，可向另一个客户介绍其它的房号。3、客户满意他选的楼层，但不满意户型的景观，怎么办？答：分析给客户听，景观是比较重要，但景观偏差的一般会比较便宜，而且出门什么景观都可以享受得到，景观的差价又可买大一些的户型，这样，住在家里面的时间比站在窗边的时间要多，所以主要是户型宽敞，实用。4、客户要求打折，才购买怎么办？答：可以假打电话给公司，自问自答说明其情况，让客户相信，你确实帮了他，但没办法打折，让其尽量放弃。5、客户的能力是购买二房二厅，但不够住怎么办？答：站在客户的角度，帮他打算出主意，看能不能再间隔暗楼或分成三房。6、客户下临时定金时应怎样做？答：让客户阅读预留单位临时定金有关文字内容，并讲

30、清楚最多几天补定。7、客户当时很有诚意，后来就不来了怎么办？答：客户可能是听了亲友的意见，或看了其它楼盘，这时应巧妙的电话跟进，告诉客户有一套很好的户型，介绍给他，或告诉客户最近有什么优惠活动。8、如其它业务员在接待，这时只有你一个人，同时来了两批客户怎么办？答：先给一份资料给他们看，问他们是第几次来，带他们看样板房，然后将他们分开坐两个台，以免有意见的偏差影响另一方。9、如客户的要求整层或多套购买要求打折怎么办？答：先稳住客户与管理人员取得联系，管理人员和发展商商议后再告诉客户实际的价格。第九章 消费客户心理学（一）透析客户心理要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必须对客户的心理

31、有足够的了解。因为“心”支配了每一个人的思想、意志，同样也支配了一个人购买行为。俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。同样，透析客户心理会给掌握客户心理和客户心理规律有极大帮助，对提高销售人员质素有很大帮助。1、消费群分析(1)红粉族职业女性的消费需求已日渐超过男性。相对缺乏理性相反，女性对物业选择更感生、易受他人左右，购买意识，消费方式也很容易在女性消费者之间传播并互相影响。忌妒心女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”。女性在生活追求上易与周边熟人比较。(2)单身贵族白领阶层的消费意识在深圳发展迅速，单身对住宅物业要求日益强烈，对婚姻反到思性。挑剔由于多是知识

32、阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时宁愿花多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。要求稀有、精致由于“单身贵族”们独立独行的意识较强。对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。理性不受折扣影响他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。3、银发族在深圳老年人市场显然较小，但面对香港老年人市场，目标客户群是不可忽视的力量。(1)经济自立自主现代都市老人已基本脱离子女代劳，对选择住宅物业时喜欢按自己意志和喜好。(2)态度谨慎老年人多在金钱使用谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民尽

33、管在深圳本地居民相对较少，但他具极强的购买能力，是不可忽视的客户群体。(1)投资心理由于该群体是在深圳改革开发机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识较强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、高服等。(2)追求现代生活方式虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使他们对现代都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。5、老板一族是老板不一定是企业家，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没文化的，我们这个定位多数是指有极强消费能力，拥有大量

34、财富，但文化素质较差的一族。(1)炫耀心理由于该群体拥有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的富有“差异性”(2)附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，所谓的高雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。(3)要“面子”心理由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重，此类是可以利用的。6、企业家企业家与老板是质的不同，这些群体有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。(1)追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量，生活素质要求也高，尤其是追求高文化品味的物

35、业。(2)购物理性该群体中多数计划性较强，判断力强，具足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。7、工薪族目前在深圳的工薪族，有置业能力的多数是属白领层，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，但较年轻的社会阅力较少，综合素质相对低。(1)新潮型这些群体来自天南海北，有城镇、有都市，但多数业自经济较落后地区，面对深圳现代化都市生活，很潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。(2)理性这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于年龄对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。8、生意人生意人是

36、指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明，会算账，但这些群体中真正具有对物业的专业知识者很少。因此，面对这些人客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。（二）“销售坐标”客户分析客户最关心的事情有两件：一是对购买物业的关心，一是对销售人员的关心。(1)自我防卫型客户这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高资态，挑三捡四后仍显得心有不甘。在销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不成交易，应当以退为进，在看似落于下风

37、的情形下取得实质上的胜利。(2)表面热心型客户这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是不可能地获取一些知识和信息。对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感到 的客户很可能会把这种满足转告别人从而会引起更多的客户。(3)事不关已型客户事不关已型客户即使面临购买决定时，

38、也只愿意扮演买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。(4)注视舆论型客户这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度大致相同，他们非常在意周围人对物业的评价，所以他们购买行为常受其他上的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度很温和，但心理却猜度别句能会有的想法。遇到这类客户除了要得物业的良好功能展示外，更要把物业销售以来受到别人的好评一一例举，可能时还可得客户购买后的评价（如投资置业指南

39、或软性炒作文章及其它形式）给他们看。此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。5、深思熟虑型客户这类客户属于理智型，在与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。（三）以行为模式透析客户心理行为是心理的表现通过对客户行为模式的分析，可把握客户性格，透视客户心理，并针对不同类型客户采取差异化的对待方法。1、象限理论人类先天性格差异，在任何一个由不同性格的人所组成的团体

40、中，一定有部分领导欲极强的，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户群中，也可按不同性格所导致的行为模式差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。2、统御、敌对型客户这一类型的客户，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到刚履愎自用的地步，对别的意见很少采纳。由于统御、敌对型客户很少有耐心听别谈话，所以给沟通上带来一定困难，对于这类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正心无旁鹜地洗耳恭听，这样做致少能使客户心理感到满足

41、，而客户在表现欲得到必挥后常常继以较高的姿态实施购买行为。3、畏怯、敌对型客户这类型客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃进，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现现冷漠，无所谓的态度。处理与畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭至对方更大的适度对态度。恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。4、统御友善型客户这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因互，而往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。因此接触这类客户时，应尽量能用具说服力的具体

42、数据来引起他们的兴趣。5、畏怯友善型客户这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意大众人中出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。在与客户交谈时，先假定对方购买时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。（四）问题客户的心理销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不可避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作的客户，他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时

43、还会引发更严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。1、情绪易变型客户这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需要，这种客户的心理呈如下特点：(1)任性，个性不成熟受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。(2)见异思迁他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但这种热情维持不了多久很快转移到其它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。首先要多接触，了解其生活节奏，尽理客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达

44、成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。2、刻薄型客户这类客户与人相处时有机会就想对别人冷嘲热讽，总想以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下：(1)发泄心中的不满客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。(2)自卑感对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。了解这类客户的如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们。

45、一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会引起其他客户的评价，从而得到更多客户的理解与认可。3、疑心型客户对开发商或销售人员疑虑是正常的心态，但是有客户却把这一点发挥到极端。(1)不相信销售人员也许是由于客户与其他销售人员有过不愉快的交往经历或其它原因，造成一种本能的不信任态度。(2)希望有证据的说服由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”，似乎只有证据才会使他们感到安全，如样板房或现楼，购买时才能安心，即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。与这类疑心型客户交往时，

46、必须拿出绝对的诚意，使客户产生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”，引导客户把不满说出来，再向他们民“证据”消除他们心中的疑虑。4、挑剔型客户挑剔型客户以挑三捡四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己的一些心理需求如支配，权力或寻求心理平衡等。(1)易受第一印象影响挑剔通常发生在对物业上，但原因却既可能在于物业本身，又可能在销售人员的服务。对物业和人员服务的第一印象在这些客户中会产生重要影响，甚至立刻就使他们下判断。这类客户还常常思考敏锐，感受又强，有了第一印象后就很难改变。(2)希望获得打折客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业，所以总是试图先找出对方的弱点，因此，在销售中有“挑

47、毛病的人总是最终购买者”的规律。因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如果是前者，就应以积极，诚恳，主动的态度，努力纠正对方的看法，如果是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠业打动客户，最终使客户满意而归。5、唠叨型客户接待一般客户时引导说出心中的想法和感受常常是有利销售人员的，但是对于唠叨型客户，他们喋喋不休可能只会使人心生厌烦，不会有任何结果，这些客户常受这样心理趋势。(1)一吐为快具备这些心理的客户，多是性格开朗而且联想丰富，他们遇到机会就会充分表达自己的感受。(2)驳倒销售人员看到销售人员表现得能言善变，唠叨型客户心理产生微妙的嫉妒感，于是就想驳倒

48、对方，表现自伶俐的口才，并从中得到快感，这是一种非常理智的心态。由此可见，这类客户实际内心并无恶意，也没有太深的心机，销售人员只要稍放低姿态，耐心引导后，最终达成交易，使客户满意的概率是很高的，而且，这种客户对获得的礼遇同样会热衷于宣传的。第十章 建筑学基础知识1、房屋的功能构成房屋有八项功能：起居室（客厅）、餐厅、主卧、次卧、书房（儿童房）、厨房、卫生间、阳台、门厅构成。2、客厅、餐厅？东方名城的各房型客厅面宽、餐厅面宽3、卧室？主卧室、此卧室、儿童房等尺寸。4、厨房厨房操作台的长度合理尺寸为2.8米，内部功能：冰箱位、洗菜池、操作台、灶台，同时要考虑其他电器位置（电饭堡、微波炉、消毒柜、洗

49、碗机等），厨房尽量靠近门口。5、卫生间？洗手间尽量不进行暗设置，洗手间内空间功能：洗手盆、座侧、浴缸/淋浴房、洗衣机位，位置尽量靠近卧室6、阳台？从目前户型设计流行看，阳台分为景观阳台和生活阳台，分别的功能是，户型设计中至少两个以上阳台。封闭阳台全部面积计入建筑面积，开敞阳台一半计入建筑面积。7、玄关？进门入口的过度空间8、凸窗？凸窗也叫飘窗是伸出建筑立面外部的窗户形式，美观、采光好、增加使用面积，在销售中不计入房屋建筑面积。一般凸窗的形式为地面抬高40CM。9、建筑形式布局形状：行列式、点式、围合式地域风格：中式（岭南、江南、徽派、唐风）、法式、欧风、美式、大洋风格（澳洲、新加坡）、地中海式

50、建筑术语：三段式10、欧陆风格欧式风格的流行：香榭里花园11、美式风格别墅传统美式来源于西班牙，典型特点：墙体为横纹木条形式，屋檐窄小，屋顶轴线复杂现代美式：结构简单，大版前墙和通透的大窗12、民族建筑的认同和发展江南民居：武汉江南庭院、江南名府岭南民居：碧云天、中信海文花园、徽派建筑：中国人家13、中国园林风格？江南园林：粉墙黛瓦，岭南园林：皇家园林：即北方园林14、户型变化平层：跃式：两个平面空间不在同一垂直空间复式：在同一垂直空间的两个平面组成错层：至少有3个以上平面空间15、观察外立面应注意室外空调机位的位置及遮挡情况，空调冷凝水的处理方式室外管线的布置和走向第八章 规划设计基础知识1

51、、居住区、居住小区和组团？居住区：一定数量人群聚居的区域构成居住区，一般人口在35万人，用地规模在50100万平方米。居住区内除住宅之外，还须布置居民日常生活所需的各类公共服务设施、绿地和活动场地、道路广场、市政工程设施等。居住小区：由道路或自然界限（河流）围合，具有一定规模但不被城市交通干道所穿越的完整地段。一般人口在700015000人，用地规模1735万平米。居住组团：一般为300800户，10003000人。是构成居住区的常用元素。2、居住区规划的内容？A、 选择、确定用地位置、范围（包括改建范围）B、 确定规模，即确定人口数量和用地大小C、 拟订居住建筑类型、层数比例、数量、布置方式

52、D、 拟订公共服务设施的内容、规模、数量、分布和布置方式E、 拟订各级道路的宽度、断面形式、布置方式F、 拟订公共绿地、体育、休息等室外场地的数量、规模、分布和布置方式G、 拟订有关的工程规划设计方案H、 拟订各项技术经济指标和造价估算3、住宅的类型？外部形式：独院式和并联式（别墅）、梯间式（即多层的行列式）、点式按层高分：低层（13）、多层（36）、小高层（719）、高层（20以上）。其中多层建筑中5层被认为无论从建筑造价和节约用地看都比较经济的。而小高层南京认为9、12、16比较经济。4、占地面积？建筑面积？容积率？绿化率？建筑面积/用地面积=容积率5、层高和净高？层高指两层楼板中心间的高

53、度净高指屋顶到地面间的高度国家规定普通房屋层高不低于2.8米，为体现居住的舒适性目前部分住宅的层高设计为3.0米。6、面宽和进深？客厅：3.9米/4.2米/4.5米/5.7米卧室：3.0米/3.9米餐厅：2.2米以上一般认为多层住宅11米左右的进深比较合理和经济，最短有9米多的，最长有近15米的。7、动静分区、洁污分区8、底层架空一楼架空，用于绿化9、楼间距为保证底层住户的采光，国家规定不同地区楼间距系数不同。楼间距既是前一栋楼的建筑遮挡高度与相邻建筑距离的比值，南京为1：1.2。东方名城采取1：1.25的间距比南京的基本标准提高。10、消防间距为保证每栋独立的住宅具有防火安全性，国家规定单体

54、间应保留足够的间距，南京地区不小于13米。11、使用年限？住宅70年、写字楼70年、商业50年、厂房40年12、居住区道路和人车分流居住区道路分为三级或四级宅前路：通向各单元门前的小路，一般宽度为3米。组团道路：联系各组团间或组团与外部交通的道路，一般车行道宽度为4米。小区级道路：解决居住区内部联系，一般车行道宽度7米，即双向路。居住区道路：解决居住区与外部联系，一般车行道宽度不小于9米。人车分流有利于降低内部人活动的安全性，和噪音污染，其的合理方式是车子到组团外为止。13、居住区绿化系统和东方名城的绿化区级绿化：10000平米以上组团绿化：宅间绿化：东方名城的绿化特点：营造了居住区级的景观中

55、心（25000平米河边公园）A、 具有区级绿化别人无可比拟。B、 规划景致、园林设计细腻而非简单的种种草C、 植被的品种和质量好。14、停车场的规划？东方名城多层的停车位在住宅端头、宅间停放；别墅有独立停车库。东方名城在停车场的规划问题上尽可能多的考虑停车位，目前金盛花园、荣昌花园已经形成停车难。16、社区配套“会所”一词涵概了社区所有配套，一般的会所功能：17、东方名城商业街布在珍珠路的目的A、 减低住宅面临的噪音污染和道路灰尘污染，80分贝左右的噪音在距离30米外可能降低到5060分贝左右。B、 临街方便生活。18、关于卫星城？第十二章 建筑施工基础知识1、建筑物的结构形式？砖混结构：/框

56、架结构：/框剪结构：/钢结构：2、桩基础的种类？预应力管桩：/静压桩：/人工挖孔桩/冲孔灌注桩/沉管灌注桩3、基础的形式？条形基础/箱形基础4、分户墙、内隔墙、外隔墙？5、建筑物为什么要设置伸缩缝？为避免由于温度和砼收缩使结构和非结构墙体产生严重裂缝。6、框架结构体系框架结构的侧向刚度较小，属于柔性结构，因此使用范围应受到限制，由于地震作用时会产生较大侧向移位。7、框一剪结构体系就是在框架结构适当部位设置一些剪力墙，组成框架剪力墙结构体系，框架主要承受竖向荷载和部分侧力，大部分侧力由剪力墙承受。8、剪力墙结构体系高层建筑中剪力墙结构是一种有效的抗侧力结构，它能保证结构的抗震性能。9、筒体结构体

57、系筒体结构可分为筒，筒中、筒和组合筒。10、水泥的种类水泥有：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣水泥、灿水泥、粉煤灰水泥、混合水泥最常用的水泥是：普通硅酸盐水泥、矿渣水泥11、钢筋分类钢筋按外形分：级无钢，、级螺文钢12、钢筋的最小保护层厚度在正常的环境下，梁和柱的保护层厚度为25mm，板墙为15mm。13、外墙使用的砌筑材料一般外墙使用粘土砖（红砖）、水泥砖、煤灰砖、采且水泥砂浆砌筑。14、每立方米红砖多少块每立方米标准红砖为523块，尺寸为240´´115´5015、什么是TR轻质墙板TR轻质墙板是用水泥和轻质骨料组成的一种新材料，48kg/m2（90板），使用它使建筑物利用率高，恒载减轻等优越性能。16、地基与基础地基处理一般采用性，目前常用的有：控孔桩、预制桩、灌注桩。基础：有桩机、条形基础、伐形基础、整体基础。第十三章 房地产开发基本知识1、房地产开发五证土地使用证、用地规划许可证、工程规划许可证、工程施工许可证房屋预售许可证2、房屋面积知识建筑面积：在房屋销售时，也称销售面积。指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。使用面