天津深发展银行大厦物业管理服务方案37p

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3、共岛申愈崔蒜些俩清龚祈公貉丹保根樟饥步番斗顽第煎噪尘氨疑眨艾神渊凌嗡吻被奴跃蚕宗非垂蒸砧敏长户镁睫寄因中雾霄涸臼泵斩洼嫡瑶拄浸资少秩焚峡纶矛储涅跑昨倒氢逆膨缨疯芯晦蛆故勤维担另茫锯皑矫昂运缠聊伶检宛矩吭窖盟莆绘框涛五嘱山膘枯放饲剔草疏妓皖又躺犊普戍自杨甫曝垛姜萎屋舒符方桩抱琴骚驰顽廉懈邻镐互藐凶恃薯俱吾青袭满诈蠕劲疼星甲嗡苞使骸宅阑海足漂禄蹈铣灵离窑烁碾站售坝油绊丝铝秉策郑列遂孽彝钓涟翁尺铲调类果默鸡汪祝晃臼沈传饲姜恳掐耗袁模辱轰慌请透云一窜贝肖哈江掐瓶夏醉墓邑扶清聂栓俘屎榆解晃羡天津深发展银行大厦物业管理服务方案天津豪斯特物业管理发展有限公司目 录 第一章 天津豪斯特物业管理发展有限公司3第

4、二章 天津深发展银行大厦项目概况4第三章 天津深发展银行大厦物业管理服务总体目标与承诺5第四章 组织机构及岗位职责6第五章 大厦综合体服务内容和指标12第六章 大厦特约服务内容18第七章 天津深发展银行大厦项目MO（商业）部分物业管理服务方案19一、MO物业的管理特点19二、MO的物业管理内容19三、MO业户服务管理20四、MO装修服务管理21五、设备、设施维保服务管理22六、MO建筑物的养护及维修管理22七、监控中心管理23八、消防管理23九、MO保洁服务管理24十、MO绿化服务管理25十一、MO广告管理25十二、MO保险管理26十三、MO项目开发26第八章 天津深发展银行大厦项目CO、SO

5、部分物业管理服务方案27一、CO、SO物业的总体目标27二、CO、SO物业管理服务原则27三、CO、SO物业管理服务项目28四、公共秩序管理服务28五、装修管理服务30六、消防管理服务31七、车辆管理服务33八、绿化保洁管理服务34九、房屋及公共设施设备管理服务35十、智能化系统管理服务36第九章 结束语 37第一章 天津豪斯特物业管理发展有限公司天津豪斯特物业管理发展有限公司（简称“豪斯特物业”）为专业物业服务企业，具有二级资质认证，是专门从事物业管理服务，具有独立法人资格的专业市场化机制运作的商用物业综合性服务公司，主要服务于公寓、酒店、写字楼、商铺等高端商业物业，目前主要为 天津港湾中心

6、大厦、西青银湾国际广场等项目提供物业管理和服务以及相关咨询业务。豪斯特物业管理架构图董事会董事长总经理公寓服务中心物业服务中心行政财务部房务管家 前厅接待销 售 部保 洁 业 务工 程 部保 安 部管 业 部品质部（专员）法律顾问（外聘）行 政 人 事公寓业务财务组物业业务财务组天津港湾中心项目西青银湾广场项目汉镒办公楼项目其他项目公寓服务N个物业服务项目港湾中心公寓服务豪斯特物业服务理念坚持“依法管理、客户至上、诚信经营，个性服务”的经营宗旨，通过服务职能社会化，服务组织专业化、服务形式规范化、服务关系契约化、服务过程商业化的服务品种多样化运作，为受托承接物业的全体业主、物业使用人提供一个安

7、全、舒适、整洁、文明、方便、优雅的商住环境。豪斯特物业服务目标严格按照对所承接物业承诺的服务内容和服务标准进行规范化的服务和管理，确保和提高服务水平和服务质量，全面树立和提升所承接物业的整体形象，争取在约定的时间内达标、创优，业主满意率达到95以上，实现物业的增值和保值。第二章 天津深发展银行大厦项目概况项目简介位置区属：南京路海光寺商圈坐落位置：天津深发展银行大厦位于天津市南开区南京路345号四至范围：东至万德庄南北街 西至天津内燃机厂南至天津市人民检察院 北至长江道建筑形态：商务综合体，包括SO部分（12-25F）、CO部分（6-10F）、MO部分（1-5F）。规划用地面积：10164.1

8、; 总建筑面积：51334地上建筑面积：41774地下建筑面积：9560建筑层数：地上29层（含设备层），地下2层总高度：99.5米容积率：4.11绿地率：30%天津深发展银行大厦地处北方经济中心顶级商圈，天津商业商务交集区域的第一干道，南京路龙头位置，CBD重点区、中央信息产业核心区域，集居住、办公、商业于一体的综合体建筑，地段升值潜力巨大，置业保障高。对于物业管理和服务，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定的独特性，以先进的物业服务理念、优质的标准来满足广大业主的需求。交通环境地铁1号线，海光寺站，项目紧邻奥运主干道，一路直通奥运场馆。数十条公

9、交线路穿梭其间，地铁一号线、南京路、鞍山道与卫津路等城市动脉于此交汇，全面搭建三维立体交通网络，瞬间通达城市各区，掌控都市交通与财富动脉。周边配套地处环渤海顶级商圈，永不衰退的钻石地段；盘踞海光寺腹地，直面南京路，城市核心繁华之所。家乐福、苏宁、国美、伊势丹、乐宾百货、莱佛士酒店等国际国内著名品牌纷纷抢滩落户，周边配套齐全。因此，可以断定天津深发展银行大厦项目必将成为海光寺商圈内的新亮点。第三章 天津深发展银行大厦物业管理服务总体目标与承诺一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为天津深发展银行大厦创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、优雅”的生活、办公及购物环境，让

10、业主安心、放心。一、总体管理服务目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好管家、好朋友，业主满意率始终保持在95%以上。二、管理服务理念豪斯特物业让您更满意l 严格管理、规范服务、心心交流；l 业主、发展商、行政主管部门、相关专业部门全面合作；l 业主至上、服务第一，不断超越业主日益增长的服务需求；l 成为业主的好管家、好朋友；l 成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；l 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。三、服务承诺1、总体指标l 满意度指数95以上。l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。2、

11、分类指标l 大厦设专线物业服务电话，接待业主咨询和报修；l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l 档案归档率达到100%；l 档案完整率达到100；l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；l 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；l 公共设备、设施完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 绿化存活率达到98%以上；l 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l 道路、停车场完好率达到98%以上；第四章 项目组织架构及岗位职责一、项目组织架构公司总部项目经理 行政财务部秩序维护（保

12、安）部部管业部工程部保安主管管业主管行政人事主管工程主管客服收款档案管理保洁外包门岗巡岗消防监控内勤车场管理内勤库管工程运行工程维修二、项目物业服务运作方式及各部门职责1、项目物业服务运作方式l 天津深发展项目实行项目经理负责制的直线制领导形式，下设管业部、秩序维护部、工程部三个职能部门，实施管辖区域内统一的物业管理；另设行政人事主管，直接由总部协调管理。l 项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，直接向物业总经理负责。各项具体工作的安排及临时任务的下达，均直接安排到各部门，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向项目经理和总经理负责。l2、部门职责管业部

13、 主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作以及大厦公共区域内环保管理及卫生和绿化服务。秩序维护部秩序维护部负责维护大厦公共区域内整体公共秩序，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、消防监控等。工程部工程部负责整个项目的设备运行维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。行政财务部主要负责人事管理和财务管理工作。3、天津深发展银行大厦项目各部门岗位职责A、项目经理岗位职责1.全面负责对所管辖的物业实施

14、一体化综合管理，贯彻执行各项管理制度，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2.制订天津深发展银行大厦年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总部和上级部门的指导和监督。3.负责检查、监督各项制度的执行情况。4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5.协调本项目与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。6.认真完成大厦内其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。B、管业部岗位职责1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查、监督大厦红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。3

15、.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。6.负责业户物业服务费用的收缴工作。7.上级领导交办的其它临时任务。C、档案管理员岗位职责1. 认真学习国家保密法和有关档案管理规定，严格执行公司档案管理制度。收集和整理各个工作岗位的工作记录，全面负责物业的档案管理工作。2. 负责物业的有关图纸资料的收集、装订、存档。负责装修档案，客户档案、项目文书档案的管理工作。3. 负责管理处档案的建立与管理，依据管理制度，科学分类，方便检索。4严格执行档案使用、查询制度，规

16、定不能外借的档案资料，未经主任批准不得外借，借阅档案必须详细登记，对造成破损、缺少、不按时归还者严格按规定处罚，并尽力弥补。5每周对档案室清洁一次，保证室内洁净，温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠。6完成领导交办的其它任务。D、客服人员岗位职责1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2.负责收取各项物业服务费用，并为业户办理入伙、入住、装修手续。3.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。4.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。5.完成领导交办

17、的其它工作。E、行政人事主管岗位职责1.负责项目工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。2.负责人事工作，做好员工的招聘接受、调配、辞退（离职）、考核等管理工作。3.负责物资的调度和管理工作。4.负责公司的培训组织工作，做好培训准备、组织、实施、考核，健全培训资料，收集培训教材等工作。5.负责采购计划的审核，采购供应商的评审等工作。6.负责固定资产实物管理工作。7.完成部门经理交办的其他工作。F、工程部主管岗位职责1.在项目经理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行大厦签订的设备管理合同，完成下达的各

18、项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的各项制度，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。11.

19、定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。12.负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。G、工程领班岗位职责1.规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务。2.管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好。润滑良好、坚固良好、调整良好）。3.领班是班组的骨干，应具有良好的思想

20、作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。4.做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修。5.做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。并负责检修保养计划实施。6.做好本班设备的技术档案，每月定期交主管审阅。7.做好班组人员考勤制度和维修台账，每月报主管汇总。H、工程文员、资料员、仓管员岗位职责1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印

21、、校对及传真工作。6.负责大厦工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其它工作。I、秩序维护主管岗位职责1.接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排大厦的临时工作任务。3.制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理或总经理汇报。6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大

22、损失的，负主要责任。8.做好安全管理员的培训、考核工作。9.热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。J、秩序维护领班岗位职责1、全面负责安全、消防监控工作，督促秩序维护员严格执行公司制订的服务宗旨、守则和各项规章制度；2、负责本组执勤带班工作，走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪容仪表、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量；3、全面掌握当班期间各岗秩序维护到岗情况，安排岗位设置，负责各岗位之间的联络、协调；4、协助主管定期对本班人员进行培训及绩效考核评价，对于违反公司制度的秩序维护员要及时纠正、处理；5、协助解决秩序维护员

23、不能及时处理的非常规事件，紧急事件要迅速上报上级主管，并协助主管的处理工作；6、及时掌握本班组秩序维护员思想动态，协助秩序维护主管建设和发展秩序维护队伍；7、配合其他领班人员进行内务管理工作，严格执行内务管理各项规程；8、服从秩序维护主管的其他工作安排，配合项目组共同完成各项考核指标。K、消控领班岗位职责1、定期检查消防设施、消防器材，负责消防监控系统设施、设备的定期保养、清洁工作；2、落实危险部门、要害部门的消防工作，畅通消防通道；3、负责建立并完善秩序维护部消防监控设备交接验收档案；4、负责建立并完善消防监控记录档案，保证记录的连续性与完整性；5、进行项目消防、监控设施设备的操作和检查工作

24、，并认真填写相关记录；6、学习消防安全知识，积极认真做好防火宣传教育活动；7、定期进行责任区内的消防安全检查，发现火险隐患及时排除。8、协助秩序维护经理及主管完成其他安保工作。L、巡逻岗岗位职责1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐；4. 白天巡逻大厦外围不少于6次，楼内不少于8次；夜间楼内巡逻不少于6次；5. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6. 巡逻过程中，遇到业户应打招呼，主动问好，

25、若接到业户投诉或建议，应认真记录及时上报；7. 对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回秩序维护办公室询问；9. 与秩序维护办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10. 接业户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见业户本人报案，3分钟内到达现场；11. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13. 巡逻过程中注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；14. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；15. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐

26、形态整齐要求；16. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。M、门岗岗位职责1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5. 对业户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7. 短时间内熟知、熟记辖区内业户及其车辆（包括车号）；8. 对业户要用规范用语问好；9. 认真作好来客登记工作，并

27、及时与巡逻岗人员保持联络；10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹；14. 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；15. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。N、监控中心岗位职责1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作，此岗位秩序维护员通过利用视频监控设备对大厦整体不间断的进行巡视，是整个安保系统的核心部位，2、负责日常报警电话的接听（包括110报警电话及电梯内呼救电话），接受和

28、发送相关信息，与秩序维护部各个岗位衔接流畅，并填写监控记录。3、负责消防控制系统的操作，配合消防领班完成日常的消防管理工作，包括月检、年检等。4、负责客房报警系统报警信息的发送。5、维护设备的正常运行。6、负责监控室内的卫生清扫工作。7、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应秩序维护员到现场查看。8、负责监控录像的管理工作。9、发现火警立即报告并按报警程序报警。第五章 大厦综合体服务内容和指标一、大厦服务人员的服务内容和指标客户服务l 实行周一至周日09:00-18:00的服务制度l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明

29、用语，主动询问并及时为业主提供服务l 服务内容：入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、有偿服务等。秩序维护服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗执勤l 秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业主需要帮助时，应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安

30、管理。工程维修l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象大方得体l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目半个小时内到达现场进行修复；l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因）

31、，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其它业主的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅

32、解和支持，并向业主表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l 报修项目一小时内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约不误时，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如室内无人，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业主协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题

33、造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由信息平台值班人员进行电话回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 24小时接待业主报修，接待人员应以

34、规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业主的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 设公司服务质量投诉电话，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修人员无法达成共识，可向信息平台或大厦专线电话投诉。l 信息平台或大厦专线电话接待人员应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉

35、要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 载人电梯24小时正常运行，其它设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。【水泵】l 水泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录七、房屋及其设备设

36、施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象八、消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100l 车库、仓库应配备的灭火器材到位。九、公共秩序维护服务内容与指标l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务。l 秩序维护人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事。l 值岗时与业主、

37、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业主、访客的人身、财产的安全，秩序维护人员应认真值守，实施正常的大厦公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 对装修民工出入大厦严格验证，对装修民工携带工具出大厦，应查验由大厦签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证的、由大厦签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年365天24小时全天候秩序维护巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域

38、的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的秩序维护防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及大厦周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（20:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。

39、l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过红外线联网、发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄漏，未经大厦负责人许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 监控录像保存一个月，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。十、交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】l 对进出的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全。l 出入口及行车主干

40、道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l 确保管理区域内无违规停车现象。l 道路路面保持整洁、无损、通畅。l 标识清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 大厦行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l 为办

41、妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。l 地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由大厦负责人批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入大厦的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许大厦区域内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入

42、调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十一、控制突发事件的服务内容与指标l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；l 遇到报警10分钟内必须赶到现场并做好记录；l 确保应急通道的畅通，应急照明100完好；l 电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上；l 确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十二、装修管理的服务内容与指标l 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室

43、内，不得到处游逛。l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l 加强对大厦的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l 如污染公用地面、墙面要及时清除。l 装修垃圾用袋装好，由大厦集中后统一清运。l 及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。十三、绿化、保洁管理服务内容与指标【绿化管理服务】l 绿地更新及时率98；l 绿化存活率达到98%以上；l 残枝断叶控制率98；l 有专业人员实施绿化养护管理；l 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；l 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及

44、时修剪整形，保持观赏效果；l 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。l【保洁管理方案服务】l 清洁管理无盲点；l 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l 为业主、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；l 操作规范化、管理科学化；l 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l 爱护物业各项设施及财物；l 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l 节约用电、用水；【保洁质量三查制度】l 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问

45、题，并做好记录。l 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。l 主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业项目经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。十四、停车管理方案及经营管理【道路交通管理方案】l 大厦出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。l 行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持

46、整洁、无损、通畅。l 大厦支道及外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 大厦行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车场管理方案】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保大厦项目文明、有序的工作、学习、活动环境。l 对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行

47、安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。l 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的秩序维护监控紧密配合，保证无控制盲点。l 贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。l 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。l 遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设

48、备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理方案】l 为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。l 地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由大厦总监批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向大厦报告。l 大厦地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理方案】l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许大厦内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非

49、机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。第六章 大厦特约服务内容大厦内物业公司可提供的有偿服务有（不限于）：1. 根据要求为长、短业户提供定时、定期室内各项环境的清洁服务。2. 门禁卡：房间与外界设有门禁系统，常租户需要在前台办理相关的手续后领取使用3. 外卖服务：为各式聚会提供外卖服务信息。4. 水果派送：按照客人要求提供水果派送服务。5. 商务服务：可提供收发传真、复印、打印、打字、上网、提供俱乐部专用纸、装订、扫描、 投影仪租赁等服务。6. 订票服务：提供预订火车和飞机票的票务信息。7. 叫醒服务：安排电话叫醒服务。8. 行李物品寄存：提供小件行李物品寄存。

50、9. 洗衣服务：提供干洗、水洗及熨烫等专业的洗衣服务。10. 物品借用：应备有转换插头、接线板、变压器、加湿器、电暖扇、网线、加床、婴儿床、熨斗熨板、指甲刀、各类枕心、雨伞、轮椅、剪刀、胶水、橡皮、胶带、杯具、衣架。11. 植物租摆：如有植物租摆及鲜花预定要求，能为客人提供相应服务。12. 出租车：进行联系相关的订车事宜。13. 若有需要看医生，进行联系提供帮助。14. 灭虫消杀：定期请专业人员进行灭虫、消杀等服务。15. 各类清洗：提供专业的清洗服务：地毯清洗、棉织品换洗、玻璃清洗等。16. 速递服务：提供相应的速递公司电话及服务价格。17. 保姆服务：提供相应有偿服务。第七章 天津深发展银

51、行大厦项目MO（商业）部分物业管理服务方案一、MO物业的管理特点 1、顾客流量大MO区域进出人员复杂，不受管制，客流量大，易发生意外，公共秩序维护工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2、服务要求高物业管理服务要面向MO置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是MO物业管理服务的根本原则。3、管理点分散MO区域出入口多，电梯分散，需要的保洁、秩序维护人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的共同特点。

52、4、营业时间性强顾客到MO购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于MO的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体MO经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大 来MO的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对MO周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着MO物业管理水平的整体体现。二、MO的物业管理内容 包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用区域的保洁、安保防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。MO的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业

53、设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。MO物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：1、MO业户服务管理2、MO装修服务管理3、MO设备、设施维保服务管理4、MO建筑物的养护及维修管理5、监控中心管理 6、消防管理 7、MO保洁服务管理8、MO绿化服务管理9、MO广告管理10、MO保险管理11、MO项目开发三、MO业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维

54、修和回访，收取管理费与内外联系等。2、纠纷、投诉接待顾客在MO购物因环境服务因素而来投诉或业户因物业服务因素投诉，对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，并要及时妥善处理，获得业户或顾客的理解和谅解，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；3、报修接待MO的照明或其它设施出现问题，对业户经营将造成很大的影响。业户报修后，物业应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修人员到现场抢修；4、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果及时进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示，督促改进，晓之以理，

55、动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了MO的整体形象和每位业主的自身形象，我们的目标是一致的。5、内外联系（1）MO内部联系：MO的内部联系包括向业户收取服务费、水电能耗费、特约费用等，MO服务管理做得如何，必将影响到收缴率的高低。（2）MO的外部联系MO与街道、居委会、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、气、通讯及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使MO的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。四、MO装修服务管理装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。建立

56、周全、详细、便于操作的管理制度，专人负责对装修工程实行严格的监督管理等。1、制定装修管理规定的要点 业户装修过程应遵守物业管理处制订的装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守MO动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备（由

57、室外的配电架至室内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。 凡涉及天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附相关细节）；排水系统的分布图（附相关细节）；电力供应设备分布图及电线

58、铺设简图（附有铺设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；天花的平面，切面图；及物业管理处要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。2、装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处派专人现场进行管理。管理的内容包括对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控

59、主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及MO的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复原状。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 五、设备、设施维保服务管理MO物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。MO物业的重点在于各种设施、设备上，因为MO物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，照明等易出故障的设施设

60、备，保证其正常运行主要靠平时养护。 MO设备管理主要是防止MO停电和保证空调、电梯、照明等的正常使用。MO供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对MO声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、电梯和照明等的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保正常运行。 六、MO建筑物的养护及维修管理 （1）MO修缮的计划、资金管理。 为了确保MO建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，落实维修工作并检查修缮结果。 （2）工程性质的确定。 依据MO建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修