2005.05.2305.29

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1、天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部Tianjin Binhai Mass Transit Development Co.,Ltd. Opera tion and Management Dept. 接获单位:营销策划部 时间：2005/05/23-2005/05/29接获人:01金红娜、02高贝贝、03李虹 编号:05_W019关于咨询热线处理周报第一部分：运营咨询热线本周共接听热线电话365个，接听热线电话具体明细如下：分类咨询电话特殊来电其它电话小计表扬电话投诉电话建议电话接听数量32319 131365未回复数量00001717备注：1） 本周接听咨询电话323个，其中运营与客服

2、方面咨询电话308个，票务方面咨询电话15个。2） 投诉电话9个，三级2个属AFC投诉，四级3个属服务类及其它类投诉，无效投诉4个。3） 其它电话为咨询其它部室的电话。本周接听的电话数量比上周少36个。咨询电话焦点问题运营与客服咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1轻轨的首末班车时间直接答复每日6：30至20：00，双向对开，乘末班车需要提前5分钟进站2乘哪些公交车可到中山门站直接答复现有15条线路,分别是17、30、33、40、806、905、643、656、830、840、856、857、860、872、6423市内始发站是哪站？中山门的具体位置直接答复中山门站。座落于津塘公路与广宁路交口

3、，二宫后门附近 4沿线各站发车时间及间隔直接答复按列车时刻表答复5全程运行时间？中山门站至洋货市场站、洞庭路站及市民广场站的运行时间直接答复目前全程运行时间为46分钟、中山门站至洋货站34分钟、至洞庭路站37分钟、至市民广场站40分钟6二号桥、东丽开发区、中山门各站电梯是否对外开放咨询后答复均已对外开放7去外滩从哪站下车直接答复从洋货市场站下车，乘108、825、834、502等公交可到8市民广场站对外开放了吗直接答复已经对外开放9去张贵庄机场从哪站下直接答复从东丽开发区站下车最近10去基辅号如何走直接答复在汉沽区，从洋货市场站下车乘133路11寻找失物（4件）咨询后 答复留下联系电话,与相关

4、车站联系找到3件 12去开发区管委会从哪站下最近直接答复市民广场站下最近。但此站附近现暂时没有公交车。也可以从洞庭路下车倒乘936路公交车。13本周民园体育场有球赛，轻轨延时吗直接答复不延时。泰达足球场有球赛时，我们会视情况加开车辆。14列广中已宣传了一卡通，何时开始启用直接答复现还没有启用，一卡通启用天津市15轻轨什么时间可以再延时？可不可以延时至21：00点直接答复轻轨延时时间不长，再次延时还需要一段时间票务咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1票价直接答复根据初期票价提供2IC卡有效期多长?直接答复没有有效期，规定超过一年未使用需到站内进行免费更新3乘车必须买IC卡吗？直接答复AFC系统

5、启用将使用IC卡储值票和单程磁卡票，若不常乘车可购单程磁卡票4IC卡和单程磁卡票哪个好？直接答复根据需要确定，若常乘车可购IC卡，一是操作方便，二是近几个月消费可享受优惠5如何办理IC卡直接答复现各站售票亭、自动售票机都对外售卖，初次办理需交纳30元押金。最低充值50元，充值数额为50的倍数，现阶段持IC卡消费可享受九五折6能否用支票办理IC卡储值票?如何操作?咨询车站后答复可以。将支票交给车站，车站开具专用收据，待支票入轻轨帐户后，车站通知办理人持收据换发票，同时办理IC卡7办理IC卡可否开发票？押金可退吗？直接答复可在当站开手写发票，退卡时经确认磁卡可再次使用并且无涂污、破损等情况可退全额

6、。8单程磁卡票如何取报销凭证直接答复可在出站后领取发票9持革命伤残军人证可否免费乘车，残疾人免费吗?直接答复伤残军人可持证免费乘车，残疾人需购票10启用自动售检票系统后，对乘客携带的行李有何规定直接答复重量不得超过20千克，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米11单位集体办理的IC卡，充值是否要回收磁卡直接答复充值必须回收磁卡12IC卡储值票能否与公交IC卡通用？列广中播放了一卡通，何时可以启用直接答复现只是专卡专用，一卡通是天津市市政府的统一安排，我公司无法独立操作。其它咨询：序电话内容如何处理回复简记备注1想在轻轨车站做广告,应与哪个部门联系直接答复请与我公司经营部联

7、系,电话657010722问询部室电话未答复这里是运营咨询热线，请拨打前台电话（6570.1320）问询3公司全称、地址、邮编？直接答复天津滨海快速交通发展有限公司，天津经济技术开发区第七大街99号，3004574是否还招聘？直接答复请登陆轻轨网站 5轻轨招待所电话？直接答复轻轨招待所电话号码：6570.10006市民广场招商处电话直接答复直接拨打6570.20007超市、出租司机欲与中山门换乘楼有关部门联系直接答复这里是运营热线，请拨打经营部电话65701072特殊来电及处理情况序电话类型内容解释及处理过程备注客服1咨询5月23日乘客来电问询：轻轨可否带宠物，打票可以吗？为什么不让拍照？是怕

8、泄密吗？车站员工没有进行合理的解释。携带宠物不允许乘轻轨，乘客须知已注明，轻轨是按公共场所的有关规定操作的。轻轨禁止拍照是因为闪光灯灯光太强影响司机视线，为安全考虑禁止拍照。各开放站都已张贴了相应的标识。已与站务室下站检查标识，并要求向车站传达禁止拍照的原因。乘客理解各开放站均已张贴相关标识。012表扬5月27日乘客来电: 周二没有带钱到轻轨站才发现，中山门站员工0342王钧借给乘客10元钱。乘客说因单位有班车所以很少乘轻轨，与该员工也素不相识。乘客讲非常感谢这名员工，并想当面答谢，可员工倒班所以无法联系。会将情况告车站并会转达给员工，确定情况后回复。告车站若王钧不在岗时，让乘客将钱给值班站，

9、由站长转交。回复乘客。将情况告车站及站务室。013建议5月25日车上一直循环播放AFC系统使用宣传，客室内太吵杂了，这么简单的 操作乘客都知道了，能否少播放几次或利用其它方式进行宣传，如发些宣传手册。由于AFC才启用很多乘客建议多做宣传，我们正通过列广、车站广播、LED及发放宣传册等方式进行宣传，只有这样宣传才更有效。因为乘客对系统不太熟悉，我们近期这样做也是必须的。您提的建议我们会上报有关部门，我们会进行斟酌。与策划员和车辆部联系确认情况。当天阴，有乘客在车上睡觉感觉吵。经确认全程大约播放5遍，基本上在能插播的地方都加了。014四级投诉5月26日下午，乘客来电：洋货市场站电扶梯旁台阶处每天都

10、有许多小摊贩拥堵出口。本来地方就不宽敞使得乘客无法顺利通过电扶梯，而且每次出站时身上都会喷到一些油渍。5月29日11:30左右，乘客来电：洋货市场站附近堆满了小贩，阻碍了乘客乘车，建议轻轨加大管理力度进行清理。您放心，我们会通知站内工作人员尽快处理。与洋货市场站值班站长及站务室联系，告知此情况。值班站长派站务员到车站门口整顿。02035四级投诉5月25日早8：00乘客从中山门站B厅乘车，自动售票机坏了，到售票亭购票可售票员说只有5元车票。乘客等了有10分钟才由一名站务员将其带到A厅乘车。乘客问站务员发车时间，站务员不知道。乘客讲因为B厅人少才到这边，既然B厅没有车票还开放干吗呢？若从A厅购票还

11、要等10分钟才能购到票，轻轨招一些业务熟练的售票员。身为车站员工却不知道该站的发车时间。因中山门是始发站客流大所以该站售票员安排的都是麻利的，但由于客流大仍会排长队。您讲的情况我们会进一步核实。与中山门站联系确认后回复乘客。为应付大客流，车站每天会预制一定数量的车票，中山门两边售票亭分工预制，今日B厅预制的是5元票（黄色），当时没有全程车票（蓝色）。我们已协调过了以后您可以从B厅乘车，该厅会提供各面值车票。耽误您乘车很对不起，若有问题可随时与我们联系。乘客满意。车站已整改，B厅会准备各面值的车票。016四级投诉5月25日乘客携带行李准备在东丽站乘车，售票员讲行李可能超标需要测量，测量后乘客听到

12、两售票员对话（不够长度），乘客问有问题吗，一名售票员说行李未超长您可以携带但需购行李票。乘客问是否有这种规定，乘客投诉售票员要求给予满意答复。若行李没有超标可以携带，已没有行李票了。您投诉的事件我们会具体调查。与东丽站站区站长核实情况，车站上报投诉报告对员工进行了处理。回复乘客：经调查核实造成投诉的直接原因是票务员违规，站区进行了票务政策的重温学习，并对这两名票务员进行了处理，扣除了相应的奖金。乘客对处理结果满意。017三级投诉25日乘客来电：5月24日16：00从洋货乘车至中山门，购5元票可出站查询是2元的，中山门站员工要求补票。乘客讲当天有急事，第一个跑下来出站，被拦住后所有的乘客都在看，

13、不知道的好像乘客逃票占这点小便宜，洋货站卖错票，下趟车的乘客都走了乘客才出站，耽误了时间不说，主要是丢人多糗。乘客讲是轻轨的铁杆乘客了，经常乘轻轨对价格比较了解，不可能占这点便宜，轻轨应换位思考一下，不要因自己工作失误而给乘客带来麻烦。乘客讲自己也是服务行业的，竞争激烈服务行业要想发展首先要抓自身的服务，轻轨的服务不如以前了，这是乘客们共同的呼声，乘客希望能引起轻轨公司的重视。首先，当天出现的情况耽误了您的时间，给您道歉。其次，感谢您对我们工作的关心希望您继续监督我们的工作。当天的事我们会与车站进行核实。您也不会占这几元钱的便宜，我们会规范我们的操作，避免由于一方工作失误而加大了另一方的工作难

14、度，出站进行例行检查也是按规定操作的。感谢您能体谅我们的工作，希望您常与我们联系。乘客表示理解，能够体谅轻轨公司。经核实洋货站仅上午售预制票，该票无法通过颜色区分票值，给出站工作带来不便。与站务室下站检查，规定洋货站、中山门站全天售卖已确定颜色的预制票。客服中午吃饭，此投诉由营销师张敬处理，由01整理8三级投诉5月24日7：50乘客在二号桥乘车，售票亭内没有到会展中心的车票，在站务人员引导下从自动售票机买的票，站务人员态度很好，但进入闸机时磁卡被闸机吞入,耽误了乘客时间,损失谁来补偿。经调查核实,情况如下:1、 与二号桥确认情况：乘客在票亭处购票时不是售票亭没票是半自动售票机卡票，站务员及时引

15、导乘客到自动售票机购票。乘客通过闸机磁卡票被机器吞入，票务督导迅速打开闸机取出车票，乘客夺过车票直冲站台；2、 与会展站联系得知乘客下车找值班站长反映：由于机器原因耽误了上班时间，要被扣款50元，损失谁来补偿。值班站长耐心解释,乘客接受。此投诉是系统问题造成的，所涉及的所有员工均属正常操作。03无效投诉：序内容解释及处理过程备注客服15月24日17:25分,乘客投诉如果不是市民广场站的电梯坏了,就不会赶不上车。乘客讲手几乎都快碰到车门了，但车门关了。乘客到站厅与站务员理论，站务员也没有说道歉的话。坐轻轨都是为了赶时间的，电梯坏了也不修，你们这是什么服务？ 您先别生气，这个时间段是8分钟一班车，

16、不会耽误您很长时间的。我们会尽快调查回复。经与市民广场站值班站长郑延旻联系：维修已派人修理了，当时是又出现了电梯故障。询问站务员牛文静事件经过，此站务员称已向这位乘客说明电梯故障情况。虽然电梯故障并不影响乘客乘车，但为减少投诉率，客服员已通知车站再与维调联系，及时修理电梯。0225月26日7:25分,有民工欲从会展中心站乘车，当时0318号票务员说乘客行李超标，按公司规定不允许乘轻轨。民工对此表示不解问售票员：判断行李是否超标是以什么为依据？票务员没有回答，接下来却说：民工太脏了。民工讲民工也是人，人人平等！谁乘车不带行李？问其投诉电话却告诉其他电话号码，是拔打114查询到的。我们已经在乘客须

17、知上写明携带行李乘车的标准。按公司规定行李超标是不允许乘坐轻轨的。我们会对此事做进一步调查的。与会展中心站值班站长李洁联系：从录像上看开始共有四人进站，两人行李超标。票务员并没有说侮辱民工的话，民工也没问过其投诉电话号码。后来有两人进站乘车。乘客说行李绝对没有超标，希望给予满意答复。营销策划部下站调查，通过监控录像了解到，民工所携带的行李确实明显超标。员工没有说侮辱的话。0235月27日15：00乘客从洋货站购2张车票乘车，从中山门站出站时一张车票机器不识别，站务员不让乘客走，乘客与站务员解释，并说明有急事，若是乘客原因可以等，若是轻轨系统问题就让先走因。站务员就是不让乘客出站，也不说明原因。

18、站务员大声地说你就是不能走，说车票超时了，虽然没有说逃票，但当时很多乘客围观。乘客讲当时的场面，知道的乘客是因为系统问题，不知道的会认为是逃票，乘客觉得丢不起面子。乘客说以后会经常乘轻轨，当时下车的人也都是经常乘轻轨的，这样使他很没面子。乘客讲站区站长出面解决此事，态度很好解释也很清楚，处理方式也很满意，但仍没有在公众面前挽回面子，乘客要求轻轨公司必须登报，后要求出具书面证明。今天的事我们会调查若是员工操作上的失误，我们会对其进行批评，以规范我们的操作。员工并没有讲您逃票，这点是肯定的。由于员工较年轻在处理问题时方式方法欠妥这点请您谅解。登报我们不可能做到，您做为当事人可能比较关注这点，可对于

19、旁观者来说也是无意义的。感谢您向我们反映问题，此事件会引起我们的重视，在今后我们会规范操作，为乘客提供优质的服务。对于我们的员工，我们会不断的培训，以杜绝此类事件的发生。乘客在车站呆了3个小时就是不肯离开，他表示解释完全可以理解，但面子丢不起。经核实乘客持绿色票出站，出站显示为03超时，乘客挡住出口，不配合查票。0145月28日11：10分乘客来电：从洋货市场站下车，当时车票已经正常回收，可通过检票系统时挡板却打开撞到了乘客。0466站务员却说是乘客的原因还与乘客争吵。乘客投诉该员工服务态度。具体情况会进行调查，待有结果后会及时回复您。通知车站进行调查,并上报报告。经值班站长王丽利调查核实：这

20、两位乘客中其前面乘客在7秒内未出闸机且挡住了传感器，所以后面的乘客插票时挡板打到了他。站务员只是讲车票回收，尽快出闸机，没有说是乘客原因，也没有与乘客争吵。乘客讲是站务员引导问题。经核实出站时各车站会广播系统使用说明，因为乘客经常等车票而不出站，所以站务员会不停地与乘客讲车票回收。0201第二部分：客服论坛本周客服论坛共接获邮件5个，接获情况如下：日期分类咨询表扬建议投诉其它小计接获数量145未回复数量000接获及回复处理情况序类型内容简述回复及处理简述客服员1建议2个建议设立张贵庄站。车站设立要由市规划局统一规划，会上报建议。032建议及时清洗下雨后留在车身上的铁锈。会定期进行清洗。023建议在站内设一幅公交换乘线路图表以方便乘客查找，节省时间。各开放站站厅出站口均已张贴。014咨询公交h卡已经发售。贵公司是否有此计划？公交与轻轨是两单位，系统设备有区别，轻轨现阶段仅有持IC卡9.5折扣费的优惠02详情请登录公司网站进入客服中心查阅。第 9 页 共 9 页 运营营销策划部