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1、课题: 礼貌服务敬语服务、真诚服务学 科 ：礼貌礼节 学习课时：4课时 学期教案序号：7-8课题礼貌服务敬语服务、真诚服务课型新授课授课班级学习目标知识目标熟记敬语服务、真诚服务的基本要求和常用礼貌用语的表达。能力目标在不同的场合能恰当的运用敬语进行真诚服务。德育目标对学生进行服务态度的专业教育，提高合作能力教材分析重 点敬语服务、真诚服务的基本要求和常用礼貌用语的表达难 点不同的场合能恰当的运用敬语进行真诚服务关 键在学习过程中提高学生的服务意识和服务能力教具多媒体课件、一束花、练习卡片等教法情景模拟教学、启发式教学、示范指导教学学法合作学习、讨论法、跟练法、抢答法板书设计礼貌服务敬语服务、
2、真诚服务敬语服务 真诚服务一、敬语服务的意义 1、主动二、敬语服务的要求 2、热情三、常用的礼貌用语 3、耐心4、周到教学反思礼仪素质对旅游专业的学生来说是第一位的，可以说礼貌服务是旅游接待服务的灵魂，本节课通过理论传授，模拟训练，结合案例分析进行讲解，按照复习导入-出示目标-探索新知-情景模拟-巩固新课-作业布置的教学流程，既培养了学生的能力，提高了学生的综合素质，也突出了学生的主体地位，也使我觉得教学中应该把培养学生的服务姿态贯穿于学习的整个过程。检查情况教 学 过 程教学环节教 学 内 容 师 生 活 动组织教学师生礼仪教师组织纪律，学生准备上课回顾复习1、 站立服务有哪几种站姿？2、
3、为什么进行微笑服务？教师针对上节课内容提问，做好与本节课的衔接，对学生回答情况做出评价，学生思考回答教师提问导入新课有时候温馨的话语似春风拂面，有时候真诚甜美的微笑能够温暖无数人的心灵，那怎样的服务才能温暖人们的心灵呢？教师动情导入，激发学生学习的兴趣出示目标向学生说明本节课的学习目标让学生对本节课掌握内容做到心中有数准备工作将学生分四组（每组3-5个人）教师将学生科学的分组，以便于更好的学习设置情景，分配角色传递信息情景出示：在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇
4、头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”总结：服务语言表达不够恰当一、敬语服务敬语服务的意义：1、关系到祖国的声誉2、直接反映旅游企业的服务质量和管理水平3、是员工人格的体现二、敬语服务的要求：1、声音优美 2、表达恰当3、言简意赅 4、表情自然5、举止文雅 6、注意口腔卫生三、常用的礼貌用语：1、称呼语：对客人的称呼语判断：（1）对女宾的称呼要根据婚姻状况而定，如婚姻状况不明的女宾，可称“小姐”或“女士”。 （ ）教师结合实际，设置恰当的情景进行教学，
5、激发学生的学习兴趣，并引导学生进行分析找两个学生分角色进行对话，增加幽默感，教师问学生：“问题出在哪里？”师生共同总结。教师让学生看书回答教师的提问：“为什么使用敬语？”学生齐读，加深印象教师：“怎样去准确表达敬语呢？”学生看书回答问题教师边讲解边示范，学生通过齐读的方式进行记忆，可教给学生记忆的方法教师可适当举例讲解教 学 过 程教学环节教 学 内 容师 生 活 动传递信息（2）对称呼随便的美国人可以用“喂”来称呼。（ × ）（3）对地位较高的官方人士、教会中的神职人员，称呼时可加先生或姓名后加职称或职衔。 （ ）2、五声十字礼貌用语：“五声”：宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，
6、受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。“十字”： “您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”“十一字”：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢您”3、问候语： 接待宾客时，根据时间、场合、对象的不同，所使用的规范化的问候用语。（1）初次与外宾见面（2）按每天不同时刻问候客人（3）根据工作 情况的需要，还可紧跟一些礼貌用语（4）涉外接待人员，要掌握外语和按照外宾习惯来问候（5）向客人道别或送行（6）遇到节日、生日等喜庆日子（7）客人若患病或身体不适时，应主动关心（8）天气发生变化时（9）接待体育、文艺代表团时4、应答语： 在接待服务中，回答客人的问话时的礼貌用语。(
7、1) 对前来的客人 (2) 引领客人时(3) 接受客人吩咐时(4) 听不请或未听懂客人问话时(5) 不能立即接待客人时(6) 对稍候的客人，打招呼时(7) 接待失误或给客人添麻烦时为了让学生总结本部分主要内容，先让学生看书，把零散的知识通过判断题进行检测，提高学生的总结能力，让学生掌握本部分知识。对于生活中最普遍的的礼貌用语，教师示范并让学生齐读，以便于准确掌握，关键是把握好语言的感觉，提醒学生注意表情和鞠躬的姿态教师根据上节课讲的站立服务、微笑服务内容进行示范讲解，学生通过跟练进行模拟练习，通过个别检测看学生的掌握情况这部分内容先让学生看书，17题让学生抽取练习卡片，采用小组抢答、教师记分的
8、方式进行，激发学生学习合作的乐趣教 学 过 程教学环节教 学 内 容师 生 活 动传递信息情景模拟 (8) 服务后离开客人时 (9) 有事要问客人时(10)当客人表示感谢时(11)当客人误解致歉时(12) 当客人赞扬时(13) 当客人提出过分或无理要求时(14) 营业时间已过，还有来客时(15) 客人来电话时二、真诚服务要求：1、主动：把工作做在客人开口之前2、热情：把客人当作亲友3、耐心：百问不厌、百拿不烦 4、周到：想客人之所想，急客人之所急 思考：1、著名的法国里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求吃到海鲜的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎。2、青岛海景花园酒店的一位客人在吃年
9、夜饭时，突然提出要吃樱桃的要求，酒店派出员工跑遍了青岛所有的大超市，没有买到，结果从海南空运过来，请客人来吃。总结：在规范化服务的基础上提供个性化服务【情景模拟】要求：注意服务语言的运用、服务姿态的优雅花园餐厅晚餐开餐时间，来了一对中年夫妇，知道他们是慕名而来，服务员进行了正确的引领服务，就餐过程中，从客人的交谈中得知今天是那位女士的生日，于是酒店为这位女士免费赠送了鲜花，客人非常高兴，连连表示感谢，在客人即将离开时，值台员提醒客人外面下雨了，并送别客人。请根据以上情景，设置合理的服务用语，并按礼貌服务的要求进行模拟练习。815题要求小组间相互提问的方式进行，让学生在合作、竞争中获得知识教师首
10、先讲解服务八字方针的重要性，结合书上内容，对学生进行服务态度的教育 教师引导学生思考：酒店这么做值得吗？教师引导学生分组讨论，汇报讨论结果，师生共同总结通过个性化服务服务理念的灌输，让学生做到理论联系实际本节课结合教学内容适当设置情景进行模拟练习，提高学生的综合素质首先同桌讨论，确立角色，提高学习兴趣和参与能力，通过模拟练习让礼貌服务进一步规范，教师进一步进行指导，在服务过程中始终强调服务姿态的重要练习鼓励创新，有的学生可设计情景用一束花烘托气氛教 学 过 程教学环节教 学 内 容师 生 活 动测标补标【巩固提问】1、敬语服务的意义有哪些？2、敬语服务的要求有哪些？3、五声十字包括哪些内容？4
11、、真诚服务有哪些要求？【补标】通过让学生以 “我当小老师”的形式巩固总结，提高学生的总结能力和学习效率，对学生进行专业素质教育。课堂小结同学们，让我们从现在开始学会礼貌服务，学会为他人服务，不断提升我们的服务品质和规格吧！作业书面作业：敬语服务和真诚服务的要求有哪些？拓展练习：如果你是一名楼层服务人员，在查房时发现客人房间的电视遥控器不见了，而客人已退房即将离开酒店，请根据礼貌服务的内容进行设置情景，下堂课进行模拟展示。 中职学校骨干教师教案 课程名称 礼貌礼节 姓 名 专 业 旅游服务与管理 学 校 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 20XX 年 XX月 XX 日 专家点评： 点评人：11
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