烟草专卖局(公司) 员工手册

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1、烟草专卖局（公司）员工手册xx市烟草专卖局（公司）目 录局长（经理）工作照：.领导班子集体照片.局长（经理）题词：.局长（经理）寄语：.xx市烟草专卖局（公司）简介：.第一篇：企业理念.第二篇：员工必读：. 第一节：社会主义荣辱观（八荣八耻）. 第二节：中国烟草行业行为规范. 第三节：烟草专卖文明执法行为规范. 第四节：工作（劳动）纪律.第三篇：员工须知.第一节：编制说明. 第二节：员工入职引导. 一、报到. 二、入职引导.第三节：员工的权利和义务. 一、员工的权利. 二、员工的义务.第四节：劳动合同管理. 一、劳动合同适用范围. 二、劳动合同签订内容. 三、劳动合同期限. 四、劳动合同读订、

2、解除、终止.五、辞职与调离.六、劳动合同纠纷.第五节：人力资源管理.一、人力资源管理总则.二、人力资源管理职能职责.三、员工职业生涯.第四篇：员工培训. 第一节：培训原则. 第二节：培训内容. 第三节：员工培训权利、义务. 第四节：培训规定.第五篇：礼仪. 第一节：仪容、仪表、体姿规范.一、 仪容规范.二、 仪表规范.三、 体姿规范.第二节：办公室服务礼仪.一、 电话礼仪.（一）打电话礼仪.（二）接电话礼仪.二、 见面礼仪.（一）遵守时间礼仪.（二）介绍礼仪.（三）递接名片礼仪.（四）握手礼仪.三、 会务礼仪.（一）会前准备.（二）会议期间.（三）会议结束.四、 迎访礼仪.（一）迎客.（二）待

3、客.（三）送客.第三节：社交餐饮礼仪.一、 中餐宴会礼仪.（一）宴会前准备.（二）赴宴礼仪.（三）用餐.二、 西餐礼仪.（一）餐巾摆放与使用.（二）刀叉使用.（三）酒杯使用.（四）用餐礼仪. 第四节：乘坐交通工具礼仪.一、乘坐公交汽车礼仪.二、乘坐火车礼仪.三、乘坐飞机礼仪.四、乘坐客轮礼仪. 第五节：向领导汇报礼仪. 第六节：与同事相处礼仪.第六篇：员工日常行为准则. 一、工作时间. 二、办公时间. 三、用餐. 四、车辆. 五、通讯. 六、员工日常行为规范.（一）员工言行.（二）工作作风.（三）保密.（四）员工其它行为.第七篇：沟通与协作.第八篇：安全管理.结束语.附：交通工具座位、餐桌排序

4、图.xx市烟草专卖局（公司）局长（经理）题词：出门常怀我是烟草人局长（经理）寄语各位员工： 我真诚的欢迎您成为xx烟草行业的一员，由于您的加盟使xx烟草更加充满了生机和活力。当您步入xx烟草时，这里就将成为您工作经历中的一个新起点，您将在xx烟草这个和谐、温暖的大家庭里，度过您人生中最美好、最难忘的一段工作时光。xx市烟草专卖局（公司）是集卷烟经营、专卖管理、烟叶生产为一体的国有烟草综合企业，近年来，xx烟草牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观，秉承“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的行业行为准则，发扬“崇仁厚德、报国效民”的企业精神，坚持科学发展观，使xx烟草走上了日新月异快

5、速发展的新时期。 公司特别重视人力资源的开发和利用，突出“以人为本”，视人才为珍贵的第一资源，是企业可持续发展的根本。在选人、用人上始终坚持“仁德为上、识能为本”的人才理念。公司将根据每个员工的学识能力和实际工作需要为您搭建施展个人才华的平台，全方位的、多渠道的为您提供安心工作的舞台。 任何一名员工都不会天生就是优秀的，而是在实际工作中不断虚心学习和勤奋努力，甚至是历经磨练，才积累了丰富的经验，提高了业务水平，增长了工作才干的。我衷心的希望您成为自己满意职业生涯的创造者。市局（公司）党组会一如既往的尊重知识、尊重人才，并努力为优秀人才实现自己的人生理想和目标创造条件。希望您经过自己不断的努力，

6、成为一名优秀的xx烟草人。请记住：天道酬勤。 xx烟草经历了20多年艰辛创业历程，在几届领导班子的正确领导和广大员工的辛勤努力下，到现在取得了令人瞩目的成绩，特别是近几年，企业经济效益实现了跨越式增长，各项经营管理工作蒸蒸日上，拥有了较先进的企业文化理念和良好的社会形象。目前，xx烟草正步入一个崭新的发展阶段，希望我们团结一心，努力拼搏，以新的理念、新的精神、新的姿态去创造xx烟草更加美好的未来。 您手中的这本小册子，是公司企业文化的一个组成部分，也是每名员工的必读教材，希望您认真地去学习它、理解它、珍惜它、执行它。最后借用微软首席执行官鲍尔默的一句话与大家共勉： 重要的职位、优厚的回报以及崇

7、高的荣誉，只会给与那些超越合格、达到优秀、让公司放心的员工。齐世英2009年12月10日（签名和年月日）xx烟草专卖局（公司）简介xx市烟草专卖局（公司）于1984年由xx市商业局分出后单立，靠4.4万元固定资产和1万元开办费起步，历经艰辛，到2009年底，走过了25年创业历程。经改制重组后，xx市烟草专卖局（公司）成为集卷烟经营、专卖管理、烟叶生产为一体的国有烟草综合企业。公司现有员工555人，内部设置18个职能部门，与省公司构成母子公司关系。公司现有固定资产5954万元，仅2009年，两烟共实现税利14334万元；卷烟实现利税11266万元，其中，税金5350万元，实现利润5916万元；烟

8、叶实现利税3068万元，其中，税金1766万元，利润1302万元。公司连续多年被评为A级纳税单位，2006年至今，连续跻身xx市纳税前三名，多次被xx市政府授予纳税突出贡献奖。近年来，公司先后荣获“辽宁省五一奖状”、“辽宁省思想政治工作先进单位”、“辽宁省档案管理先进单位”、“xx市文明机关”、“党建工作先进单位”、“xx市软环境建设先进单位”等50余项荣誉称号。局长（经理）齐世英先后两次被评为xx市劳动模范，获得“xx市五一劳动奖章”。进入21世纪以来，xx烟草始终坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，以“崇仁厚德、报国效民”的企业精神为指导

9、，不断提升公司的文化软实力，遵循“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的行业行为准则，使企业的凝聚力、员工的创造力和企业竞争力不断增强。xx烟草人在构建具有xx烟草特色的企业文化实践中，秉承“潜心做事，低调做人，宽容开放，勇于创新，自强不息，报效国家，回报社会”的行为理念，致力于内强素质，外塑形象，不断开创卷烟经营、专卖管理、烟叶生产工作的新局面。把心奉献给认定的理念第一篇：企业理念 一、企业文化形象品牌：“仁”文化“仁”文化的内涵包括八个方面：即：仁德、仁义、仁信、仁敏、仁惠、仁和、仁政、仁爱。仁德文化，即道德文化。仁义文化，即责任文化。仁信文化，即诚信文化。仁敏文化，即忠诚文化。仁惠文化，即感

10、恩文化。仁和文化，即和谐文化。仁政文化，即廉政文化。仁爱文化，即友爱文化。由“八仁”文化构建道德烟草、责任烟草、诚信烟草、忠诚烟草、感恩烟草、和谐烟草、廉洁烟草、友爱烟草。二、企业愿景：构建和谐烟草企业，培育职业烟草人。三、企业使命：以文兴企，追求国家、消费者、客户、员工、社会满意最大化。四、企业发展理念：以文化为先导、以市场为中心、以科技为支撑、以人才为保证。五、行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上。行业共同价值观是烟草行业文化的核心价值观，是全行业员工的行为准则，是烟草人的最大追求。六、行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草。行业愿景是国家烟草行业的远景规划，是全体员工的共同理想和

11、追求。七、行业使命：报效国家、回报社会、成就员工。行业使命是国家烟草行业的奋斗目标，是全行业员工肩负的责任和努力方向。八、行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强。行业精神是国家烟草行业共同信奉的价值理念，是全行业员工的行为规范。九、企业精神：崇仁厚德、报国效民。十、企业经营理念：以“仁”做人，以“仁”做事。十一、企业管理理念：团结、务实、高效、创新。十二、企业服务理念：以客户为中心，以满意为标准。十三、企业人才理念：仁德为上，识能为本。十四、企业安全理念：生命所系，安全为天。十五、企业廉政理念：修仁律己、防微杜渐、警钟长鸣、责任如山。十六、企业口号：出门常怀我是烟草人。诚信和责任永远

12、都是成功的最基本要素第二篇：员工必读第一节 社会主义荣辱观：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。第二节 中国烟草行业行为规范： 讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献 讲责任：践行国家利益至上，消费者利益至上共同价值观； 讲诚信：笃诚守信是企业、公民安身立命之本，是生存与发展的基石； 讲效率：坚持以人为本，开发人力资源，促进高效运转； 讲奉献：把群众要求做为第一信号，把群众满意做为第一

13、目标，把实现群众利益做为第一追求，报效国家、回报社会。 共同追求：潜心做事，低调做人，宽容开放，勇于创新，甘于奉献，报效国家，回报社会。第三节 烟草专卖文明执法为规范： 执法严格：有案必查，违法必究； 行为合法：依法实施检查、监督、许可、处罚； 政务公开：法律法规透明，程序公开； 服务热情：管理与服务相结合，严格管理，热情服务； 用语文明：文明执法，礼貌用语； 衣着整洁：衣着整洁，佩戴标识，统一规范。第四节 工作（劳动）纪律： xx市烟草专卖局（公司）是集卷烟经营、专卖管理、烟叶生产为一体的烟草综合企业，为维护公司的正常工作秩序，公司本着坚持“以人为本”的科学发展观，致力于内强素质，外塑形象和

14、“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的行业行为准则，特制定本制度： 一、员工必须遵守国家法律、法规，严格执行烟草专卖法和烟草专卖法实施条例。 二、员工必须遵守公司的一切规章制度、公告和通告。 三、员工在进行各项业务活动时，必须践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。 四、员工必须按规定时间上下班，不准迟到、早退、旷工。 五、注重人格、品德修养，不讲脏话、粗话。 六、工作、办公现场用品、材料物品摆放整齐、实行定置管理。 七、坚守工作岗位、不串岗、不聚伙闲谈、睡觉等。 八、工作时间不喧哗、不打闹、不准干与工作无关的事情。 九、不准利用工作时间上网玩游戏，不准看小说或与业务无关的杂志。

15、十、不准带小孩进入工作岗位和办公区域。 十一、工作时间一律禁止饮酒。 十二、不经允许不准私留客人在公司参观。 十三、保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮等杂物。 十四、热情款待客人，对客人讲文明礼貌。 十五、处理业务、为客户服务不拖拉、不扯皮，注重质量和效果。 十六、不利用职权谋取私利。 十七、服从领导，听从指挥。十八、实现安全生产，文明经营，严格执法，热情服务。勤奋是员工的优秀品质，不断努力构建一个充分展现自我的平台。第三篇：员工须知第一节 编制说明： 一、员工手册是员工入职后，从事日常工作和生活与己相关制度的总和。是公司进行有序运作的规范，也是员工了解企业文化、认识企业文化的手段之一

16、，每个员工都要熟知和执行此标准。 二、员工手册的编制是遵照国家有关法律、法规制订的，如有同国家法律相悖的，应以国家法律、法规为准。 三、本手册适用于公司被正式录用的所有员工。员工入职上岗前由公司人力资源部进行岗前培训，并进行考核。 四、本手册解释权归公司人力资源管理部和思想政治工作办公室办。第二节 员工入职引导： 一、报到： 公司人力资源部是具体负责办理员工报到手续的惟一职能部门，在您接到报到通知时应准备并提供下列真实有效的证件。 （一）户口簿、身份证原件； （二）学历证明、学位证书原件； （三）体检医院统一组织的体检表； （四）职称证书、资质证书、岗位技能证书原件；（五）根据公司需要，还应提

17、供婚姻证明、计划生育证明、独生子女证明；以上证件都要留下原件的复印件。 （六）免冠照片； （七）填写员工登记表（履历要详细真实填写）。 员工填报的个人资料，需要更改和补充时，请在一个月内到公司人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件。 二、入职引导： 员工报到后，人力资源部根据公司的整体安排指定专人负责报到和员工的入职引导，帮助了解公司及所属部门的基本情况。员工到达所属部门后，由部门领导给予工作方面的指引，并领取相应的劳动保护和办公用品。公司人力资源部门将对入职的员工统一安排脱产或半脱产培训。（上岗前已经参加培训的并取得合格证的暂不再安排培训内容）。 引导内容主要有： （一）公司概况及部门职能

18、； （二）公司机构设置及纵横向关系； （三）公司规章制度和认证体系； （四）部门业务范围及注意事项； （五）公司安全管理、应急预案； （六）员工手册必读内容； （七）其它应该引导的内容。第三节 员工的权利和义务： 一、员工的权利 （一）员工有按劳动时间取得报酬的权利； （二）员工有按照劳动法的规定享有社会保险及福利待遇的权利； （三）员工有实现自我发展的权利； （四）员工有提出合理化建议和改进工作意见的权利； （五）员工有参加培训的权利； （六）员工有享受劳动保护的权利； （七）员工有申诉权； （八）员工有对违纪行为检举、控告的权利； （九）员工有享受劳动法、劳动合同法、职工代表大会条例所规定

19、其它的权利。 二、员工的义务： （一）员工有遵守国家法律、恪守烟草行业共同价值观的义务； （二）员工有认真执行烟草专卖专营制度的义务； （三）员工有认真完成领导交办的各项工作的义务； （四）员工有刻苦钻研业务、提高技能本领的义务； （五）员工有参加培训、不断更新知识的义务； （六）员工有保守公司机密的义务； （七）员工有以“仁”做人，以“仁”做事的义务，有团结同事、共同进步，打造优秀团队的义务； （八）员工有劳动法、劳动合同法、职工代表大会实施条例中所规定的其它义务。第四节 劳动合同管理：为确立公司与员工的劳动关系，在明确双方权利和义务的基础上，公司按照劳动合同法的规定实行全面的劳动合同管理。

20、本节未提及的事项均照劳动合同法规定执行。 一、劳动合同适用范围： 凡公司招聘录用的员工，试用期满后，经过考核能够胜任本职工作的，均按规定签订规范的劳动合同。 二、劳动合同签订内容： （一）公司名称、住所、法人代表； （二）员工姓名、住址、身份证号码； （三）劳动合同期限； （四）工作内容、工作地点； （五）工作时间、休息和休假； （六）劳动报酬和劳动纪律； （七）社会保险； （八）劳动保护、劳动条件和职业危害防护； （九）劳动合同规定应当纳入劳动合同的其它事项；劳动合同终止条件、违犯劳动合同责任。 三、劳动合同期限： 在公司与员工签订劳动合同中，根据公司对不同岗位的不同要求，应明确相应的合同期

21、限。通常情况下为一年，公司根据实际需要可以续订。 四、劳动合同的续订、解除和终止： （一）劳动合同的续订： 劳动合同期满的员工，因公司需要、员工本人自愿继续留在公司工作，经双方同意后，可在劳动合同期满前30日内重新签订下一合同期的劳动合同。 员工在公司连续工作满10年者，可以与公司签订无固定期限的劳动合同。 （二）劳动合同的解除和终止： 1、因员工个人行为违犯公司纪律，需要解除和终止劳动合同的，部门应提前15日报人力资源部，对不能按规定提前告知的，所造成的后果应由责任人承担。 2、因公司工作调整或资产重组，需要解除、终止劳动合同的应按劳动法规定提前一个月通知本人，否则应承担经济责任。 3、对解

22、除、终止劳动合同的员工，必须履行解除、终止手续。 4、有下列情况之一者，公司可以解除、终止员工的劳动合同： （1）员工严重违犯公司劳动纪律和规章制度的； （2）员工严重失职、营私舞弊，给公司造成较大损失的； （3）员工被依法追究刑事责任的； （4）因阶段性工作任务的完成或公司进行重大变革，重新调整工作岗位后，员工本人又不能胜任工作的； （5）因员工采取欺骗手段导致劳动合同无效的； （6）员工一次性旷工15天以上，全年累计旷工30天以上的； （7）员工同时与其它用人单位建立劳动关系，经教育又不改正的； （8）劳动合同期满没续订的； （9）员工依法享受养老保险金的（退休、退职、离休、病保）；（10

23、）符合国家法律、法规的其它情形。五、辞职与调离 （一）辞职：员工有下列情形之一者可以提出辞职： 1、公司未按劳动合同约定提供劳动保护、劳动条件的； 2、公司未及时支付劳动报酬的； 3、公司未依法为员工缴纳社会保险的； 4、违犯国家法律、法规，损害员工权益的； 5、非法限制人身自由强迫员工劳动、违章指挥、强令冒险作业危及员工人身安全的； 6、国家法律、法规规定可以解除劳动合同的其它情形。 （二）调离：员工解除劳动合同，不再续订劳动合同时可以办理调离手续，并做好以下几个方面的工作： 1、积极主动做好工作业务交接事宜； 2、上交所有的公司文件、资料、办公用品、归还欠款、清理所有的账目后，到人办资源部

24、办理调离手续。 3、公司部门之间调转（调任）不属于调离范围之内。六、劳动合同纠纷： 发生劳动合同纠纷应时，双方协商解决。协商无效时，员工可以通过申诉程序向有关部门申请劳动仲裁，双方按仲裁结果各自履行自己的责任。第五节 人力资源管理：人力资源管理是公司发展的前提，公司提倡的人才理念，是有前瞻性的、有计划的。建立开发人力资源的长效机制，才会真正发挥人力资源的根本作用 一、人力资源管理总则（一）公司对人员管理实行公开、公平、公正的原则，有效地，合理配置人力资源，充分发挥人的能动性、积极性、创造性；（二）人员管理的任务是：求才、选才、育才、用才、敬才、激才、留才；（三）公司尽可能地为员工创造满意的工作

25、环境，构建员工与公司长期合作的利益共同体，实现员工与企业共同发展；（四）公司积极倡导和培育员工之间的责任感和信任感；（五）公司以绩效考核员工，用成就焕发员工的动力和激情，坚持以事业感召人，以待遇吸引人，以公司文化凝聚人，以良好的环境造就人；（六）提倡勤俭节约精神，充分合理地使用公司的各种资源。（七）拓展员工发展空间，全面提高员工素质、增强员工对企业的归属感，以激励为导向、全力培育职业烟草人。 二、人力资源管理的职能、职责（一）人力资源的职能：1、计划：建立公司人才发展战略目标，制定人力资源管理办法，以及招财、聘才、用才、育才的各项管理规划。2、组织：公司建立以人力资源部为核心的人力资源管理组织

26、，为员工指派工作，建立沟通渠道，协调人力资源管理的各项工作。3、人事：公司建立人员招聘、选录条件和考评标准，并根据标准对员工进行绩效考核实施奖惩，开展培训、引导员工的自身发展。4、领导：调动人的积极性是人力资源管理进程中的永恒主题，是提高工作效率的关键。公司、部门领导要激励自己下属，解决工作中的矛盾，协调各种关系。5、控制：对公司员工实施计划控制，对员工在公司成长过程进行行为监督，用以纠正可能发生的偏差。（二）人力资源的职责：1、 人尽其才，把适当的员工安排在适当的工作岗位上；2 、广开培训渠道，经过培训使员工能适应新的工作；3 、提出改进员工的绩效办法；4 、建立良好的工作协调和上下级关系；

27、5 、执行有关劳动政策，控制劳动成本；6 、开发员工的智能，建立工作秩序，维护员工精神和身心健康；7 、合理使用人力资源，力求劳动效率最佳化。三、员工的职业生涯烟草员工的职业生涯是指员工所有与工作相联系的行为与活动，是一种活动的经历。（一）职业生涯设计是员工入职后，对自己职业的理想和目标，所从事的工作发展道路应具备的计划。职业生涯的设计有两个方面：一是公司为你提供相对称的职位；二是员工为自己选择职业。公司为员工提供必要的职业发展机会和途径，员工要通过自己的知识和技能来实现自己的理想和目标。（二）职业生涯目标的确立1、员工入职后必须明确自己职业生涯的奋斗目标；2、明确自己的工作动机；3、衡量自己

28、的业务能力和素质；4、对公司部门职业岗位的选择。（三）公司对员工职业生涯设计提供的条件1、帮助员工制定自己的职业生涯计划；2、为员工提供继续教育与训练发展的机会；3、为员工提供拓展视野、展示技能、提高技能的机会；4、建立支持员工职业生涯设计和发展的和谐环境。 知识和才能都是苦根上长出来的甜果第四篇：员工培训 公司坚持“以人为本”的科学发展观，视人才为第一资源，尊重人才、培育人才是公司可持续发展的关键，是全面提高企业素质的有效途径。第一节 培训原则： 公司开展的员工培训工作统一由人力资源部负责实施，中层干部培训由公司党委的相关部门组织实施。 公司根据人才发展战略的需要，采取有针对性的、统一安排、

29、分期培训的原则进行。 凡参加培训的员工，都必须做好培训前的准备工作，按规定准时参加。在岗的员工脱产培训时应做好工作交接。第二节 培训内容： 1、新员工入职培训：指员工加入公司后所必须接受的入职培训。主要是让员工了解公司概况、公司理念、宗旨和使命以及相关的政策； 2、业务培训；按公司培训计划进行，是提高员工业务水平所必须的培训； 3、岗位技能培训：是公司组织全面提高员工专业技能的培训，通过专业培训，提高专业技能水平，并取得上岗资格证书； 4、知识更新培训； 5、外埠培训：根据上级要求及公司委托参加的培训； 6、其它培训：各种讲座、理论研究及新政策培训班等。第三节 员工培训的权利和义务： 一、权利

30、： 1、员工有权申请参加公司举办的各种培训班； 2、员工在培训期间，有按公司规定享有各项待遇的权利； 3、员工有对公司的培训提出改进的建议权。 二、义务 1、员工有义务参加培训并认真学习达到培训目标； 2、员工有义务遵守各种制度和培训纪律； 3、外埠培训后，员工有义务及时汇报培训情况； 4、员工有义务学用结合，用培训知识取得成果。第四节 培训规定： 一、员工参加各种培训都必须进行考试或考核，强制性的培训取得合格证后持证上岗。 二、公司鼓励员工自学成才。 三、参加培训的员工应保证培训时间，遵守培训规定。四、参加公司委托培训时间较长时，应做好工作安排。礼仪是人类文明的结晶 是企业文化建设的重要组成

31、部分第五篇 礼仪第一节 仪容、仪表、体姿规范：一、仪容规范：仪容是指容貌上的美化和修饰。对仪容的基本要求是自然、协调、美观、大方。（一）饰发：男女员工都要保持头发的清洁和健康，定期的进行梳理与修剪，不要给人以邋遢之感，不准剃光头，不准留怪异发型。（二）化妆：女员工化妆是要浓淡相宜，讲究适度。切忌浓妆艳抹，力求完美的整体效果。（三）指甲：人际交往中经常与人握手，因此指甲应定期修剪为椭圆形，这样不仅美观而且有益卫生。女员工涂指甲油时，应尽量选择与皮肤相近似的颜色。（四）胡须：男员工胡须应天天修剪，不准留长须上班。（五）口腔：人人注意口腔卫生。班前不要常吃有异味和刺激味较大的食物。（六）头饰：女员工

32、戴头饰应美观大方，尽量不戴扎眼或艳丽的头饰，否则容易引起来宾和同事的反感。二、仪表规范：仪表是指服装上的穿戴（一）服饰： 1. 衬衫：衬衫应选择白色或其它浅色为宜。领口不能过大也不能过小，以扣上领口后，自己的食指能上下滑动为标准。袖子的长短，以长出西装袖口2厘米为宜，穿着时应保持干净平整，并把衬衫扎在西裤（西裙）里面。2. 领带： 领带是西装的灵魂。选择领带的原则是：衬衫、西装、领带三者和谐、匹配。领带系好后要认真整理，使之规范、定型。领带上片的长度以站立姿势时其领带尖正好垂直在裤带扣中央下沿为佳，不能太短，也不能太长，太短太长都不雅观。系领带时不能松弛和倾斜。3. 裤、裙： 男员工穿西裤时，

33、两侧口袋不宜放置隆起物品，裤带上不要挂钥匙等物品，以免让人感到俗气。上班时不准穿短裤。 女员工着裙装时，应穿长筒袜式裤袜，不要让袜头露在外面，穿浅色料的衣（裙），里边的衣（裙）衬应合适，不宜太露。不准穿超短裙上班。4. 鞋、袜的选择：穿西装时一定要穿皮鞋，不能穿凉鞋、运动鞋或旅游鞋。鞋面要保持整洁、光亮。上班或参加礼仪活动时忌穿带钉子的皮鞋，不宜穿脚部过于暴露的鞋。如：拖鞋、鞋拖、凉鞋等。男员工穿皮鞋应选择深色的袜子。禁止男女员工穿拖鞋、鞋拖上下班。5. 女员工上班时服装穿戴要淡雅得体，不要过分华丽。三、体姿规范:体姿是人类真情的表达，是人际信息传递的一种载体。（一） 坐姿：坐的文雅，坐的庄重

34、。1. 人体重心垂直向下，上身保持正直。2. 双膝并拢或稍有分开，女士入座后，双脚并拢，脚跟靠紧，手自然放在双膝或椅子的扶手上。3. 女士入座时，应清理裙边，将裙子后片前拢，显得端庄娴雅。4. 男士、女士不要架腿（二郎腿）5. 男士不要将两腿分开或伸得老远，不雅观。6. 男、女坐姿时要避免： 猛起猛坐; 上体不直，东倒西歪或左右晃动; “4”字形叠腿，晃脚尖； 把脚藏在座椅下或勾住椅腿。（二） 站姿：站姿能衬托出人美好的气质和风度。1. 站立时应平肩、直颈，下颚微向后收、两眼平视、精神饱满、面带微笑。2. 挺胸、收腹、略微收臀。3. 两臂自然下垂，手指自然弯曲，双手可在体前交叉，也可以双手交叉

35、放于背后。两脚分开应与肩同宽。4. 站立过久时，脚可以后撤半步，但上身必须保持正直。5. 女士站立时，双脚应成“V”型或“T”型，挺胸、收腹、目视前方，双手交叉于腹前。双腿并拢不宜分开。6. 立姿时应避免： 身体左右晃动（显得没有教养）； 双手插入袋中（不严肃）； 双手抱于胸前（有消极、抗议之嫌）； 双手或单手叉腰（有进犯之意，挑逗之嫌）； 两腿交叉站立（不严肃）。（三）走姿：优美的走姿会使身体各部位都散发出迷人的魅力。1.走路时应步伐稳健，挺胸抬头、步履自然，有节奏感。2.迈步时两脚与前进方向近乎一条直线，当遇到客人时应主动打招呼，并面带微笑。3.女员工要抬头、挺胸、收腹、提臀、步伐轻快。穿

36、裙装时，裙子的下摆与脚的动作应有韵律感。4.上下楼梯时，上体要直，脚步要轻、靠右侧通行，一般情况下不要扶栏杆。5.走姿应避免：身体左右乱晃（给人轻佻，浮夸之感）； 双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）； 步履大小不均（步大不雅观，步小不大方）；（四）蹲姿：蹲姿可以体现出人的典雅和优美。1.交叉式蹲姿：右脚在前、左脚在后，左小腿垂直于地面全脚着地，上身稍向前倾，蹲下。2.高低式蹲姿：左脚在前，右脚在后，两腿夹紧向下蹲。左全脚着地，右脚跟提起，脚尖着地，臀部向下，形成左膝高右膝低的蹲姿。3.女员工无论采用那种蹲姿都要注意将腿靠紧。第二节 办公室服务礼仪一、 电话礼仪：接打电话是门艺术，需要不断

37、地、反复的练习和学习。（一） 打电话的礼仪：1. 先思考、再打电话。当员工因业务需要或通知某些事情需要拨打电话时，应有一个认真的思考过程。如：该怎样问候对方？怎样阐述自己的观点和请求？被对方拒绝怎么办等。稍微复杂的情况最先列一个提纲，尤其给陌生客户或第一次打电话接触的客人。给名人打电话应特别做好充分准备，以便给对方留下好印象。2. 通话时注意形象。打电话时，不仅表现自己的风度，自我修养的程度，同时也是塑造公司良好形象的需要。因此，打电话时说话态度要严谨、简练、聚精会神，打电话时不要吃东西，不要吸烟，拨通后应立即报出公司名称，并作简要的问候，说话要委婉诚恳。（二） 接电话的礼仪：1.铃声一响马上

38、接电话，最迟在第3声铃响后取下听筒。2.接外线电话，应使用规范文明用语，和蔼可亲的予以问候，并报出自己的单位和姓名。假如确因紧急公务脱不开身没能及时接话，一定要十分客气的向对方说明理由，请对方予以谅解。3.接电话时一定要热情。不管来的电话与部门有没有联系，都要耐心地听取对方讲话，并予以解释。4.接听电话时要有礼貌。恰当地、圆满地答复外界每一个来电，在明白对方找谁后，可以说“请您稍候，我去请他来接电话。”或“请您挂*号可以找到他” 。5.通话时注意音量、语气、声调、以不影响周围人员办公为宜，讲话时应简明扼要。6.工作时间不准打私人电话，更不准在电话中聊天。7.做好通话记录。无论替人接电话或是对方

39、有重要事情，都应认真做好记录，以免误事。8.使用手机勿扰他人。进入办公区域或参加会议、洽谈业务时都要把手机转为震动模式，需要接电话时，应起身离开并向周围人致歉，到不影响他人的地方接听。9.办公区域内不要边走边打电话。电话结束时应礼貌道别，待对方挂断电话后，自己才能放下电话。二、 见面礼仪：（一） 遵守时间礼仪：时间是一个界限，超越这个界限就会引起他人的不快或反感，超时就是失礼，所以，员工不论是与谁见面时都要恪守时间，准时赴约。1. 员工参加公务活动或是私人拜访，都要养成遵守时间的好习惯，明确活动时间和地点，计算好到达活动地点所需时间，不要过早到达，更不能迟到；2. 如不能按时前往活动地点，应提

40、前告知对方，讲明原委，请对方谅解，无故失约是失礼行为。（二）介绍礼仪1.自我介绍：报清自己的姓名、身份、与正在进行的活动是什么关系，以及参加活动的目的和你所承担的任务等。自我介绍时要谦虚礼貌、实事求是，不夸大其词，语言简练、精干说明问题，否则会给对方造成反感。2.互相介绍： 介绍顺序：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给长着；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。 办公室称呼：准确地称呼他人是一种最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音。职务称呼：应姓氏加职务，如：王局长、李经理等；技术职称称呼：应姓氏加技术职称，如：张工程师、刘技师等；职业称呼：应直接称呼职业名称，如：老师、

41、服务员、医生等；姓名称呼：应直接称呼姓名，如：刘敏、张佳华等；严禁将姓名称呼庸俗化、简单化。如：王局、李局、小何、小张等，更不能称呼他人绰号。办公场所禁止呼亲属称呼：如：张阿姨、李叔叔等。因为这样称呼只会对一人表示亲近，而对众人则表示疏远。（三）递接名片礼仪：名片是一个人身份、地位的象征，是互相交往的一种主要手段，是获得尊重和理解的另类方式。递接名片时一定要注意礼仪效应： 递接名片时应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手呈给对方，坐着时应欠身递送，并赋以客气的话语。如：“我叫xxx,这是我的名片，请笑纳。” 接收他人递过来的名片时，应起身或欠身，面带微笑，双手接过名片，并予以道谢。

42、接收他人名片时，应认真看一下，千万不要随意放到桌上或在手里搓来揉去，更不要读出声来，否则表示对人的不尊重。 在未确定对方来历之前，不要轻易递出名片，否则有失礼貌。如果自己没带名片，应向对方表示歉意。为了尊重对方，尽量不要向对方索要名片。（四）握手礼仪：握手是当今最普遍表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等情感的礼节，握手礼仪会使你感到无限的温暖。1. 握手时应自然大方，距对方约一步（75厘米左右），上身微向前倾，同时伸出右手。坐着握手是失礼的。2. 一般情况下应向主人、年长者、职务高者、女性、老师先伸手。然后对方及时呼应。在社交场合无论谁先伸手，即使忽略了先后顺序，我们都应该看做是友好问候的表示，

43、应马上伸手相握，拒绝他人的握手是很不礼貌的行为。3. 客人来访时，主人先伸手、客人告辞时，待客人伸手后，主人在伸手相握。否则有逐客之嫌。4. 握手时间长短因人而宜，一般不要超过3秒钟，切忌不能对异性的手握得时间过长，更不能采用双手式握手。5. 不准戴手套握手。握手时应上下抖动两下，切忌不能左右晃动。当自己的手不干净不宜握手时，应亮出手表示说明，并向对方表示歉意。6. 握手力度不宜过重，过重有敌意示威之嫌，力度也不能过轻，过轻缺乏热忱，没有朝气。三、 会务礼仪：会务工作是办公室最基本的工作之一，确定召开会议之后，需要做大量的准备工作。（一）会前准备：1.安排会议场所：根据会议的内容、参加人数适当

44、地安排会议的场所，要兼顾与会人员的午餐、住宿等问题，以及分组讨论场所的安排等。必要时还可以强化会议的安全、保卫工作。2.参加会议的人员要求： 凡参加会议的人员都要将手机置于震动（静音）状态； 参加会议的人员应提前510分钟到场，不宜过早到达，更不准迟到； 参加会议的所有人员应带好笔记本、笔，认真做好记录； 指定参加会议的人员，不能找人代替参加会议。3. 通知参加会议人员：会议确定之后，会议主办部门应该以书面或电话形式通知参加会议者本人，并留有通知记录。对必须参加会议的人员一定要加以强调，以保证会议的顺利进行。4. 布置会场（会标、音响、照明、录音、录像、照相、电脑配置等）：5. 排列座次（按会

45、议礼仪座次排列）：6. 会议签到（注明职务、姓名、联系电话等）：7. 准备会议记录本（由专人负责会议记录）：（二）会议期间：1.认真听取会议发言，不交头接耳、不左顾右盼，不准擅自离席，接电话要到会场外，接完电话后，应立即归位。2.会议主持人员应语言简练地说明问题。会议发言时要口齿清晰，认真讲解，并抬头环顾会场情况。3.需要自由发言时，应按顺序进行，发言内容简洁明确。4.会议期间禁止找人或会客。5.维护会场周边秩序，保证会议顺利进行。（三）会议结束后：1.会议结束时，应听从会议主持人的安排。2.先送客人和主要领导退场，然后在依次离开座位，离座时动作要轻，要带走杂物、不准大声喧哗。3.认真整理会议

46、记录并存档。4.清理会场。四、迎访礼仪：迎访即迎接客人来访。包括迎客、待客、送客三个环节。（一）迎客：1.为了让客人有良好的“第一印象”，对有预约的来访者应做些必要的准备。可根据来访者的职务、性别、来访目的等做好迎客前的一些工作。如：打扫一下环境卫生，各类物品摆放整齐，备一些客人用的茶叶、水、水果之类的物品，必要时还可以准备一下饮食、预定客房等。2.要有精神准备。如客人来后谈什么、怎么谈、承诺什么、询问什么、都安排到心中有数，以免被动。（二）待客：1.要热情待客：客人来了之后要主动问候，问候语要得体恰当，如：“一路辛苦了”、“路上愉快吗？”等等并做自我介绍。2.把最佳位置让给客人。热情、主动地

47、为客人倒一杯茶水（客人如有需要可按客人需要倒水）。水不宜倒得太满，应在茶杯的4/5左右即可。3.敬烟：吸烟有害健康。敬烟时应首先询问客人是否吸烟。敬烟时将烟盒上部朝着客人，用手请弹几支让客人自己抽取，千万不要用自己的手指取烟递给客人。为客人点烟时最好打一次火点一次烟。为多位客人点烟的顺序应该是先年长者、身份职务高者、女士优先。陪客抽烟时，自己应最后点火。客人不吸烟时，自己不要吸烟，如果自己要吸烟，也要征得客人同意，以表示对客人的尊重。4.交谈：与客人交谈时要慎重，尊重客人的风俗习惯。谈话时不要两肘抬起，双手也不要放在椅子的扶手上。如客人有这种肢体现象，表明客人有离座之意，应主动询问客人是否有别

48、的安排，能否多坐一会。 与客人交谈时，不要有小动作，如揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔等。否则有对客人漫不经心之嫌。 交谈正事或业务时，注意把握分寸、有张有合、语气适中，决不允诺解决不了或办不成的事。交谈时要语言文明，不说粗话。 交谈中要认真听取对方讲话，不要显示不耐烦或东张西望的样子，要适时地点头或微笑的做出反应。不随便接话，插话，当对方表述完看法或意图之后，自己表示态度。否则都是不尊重对方和不礼貌的表现。（三）送客：1.客人要告辞时，应起身相送，握手告别。必要时可亲自或委托相关人员送到车站、码头、机场。分手时应说“慢走”、“走好”、“欢迎下次再来”、“祝您一路顺风”等送别词。2.客人离开时，应提醒并

49、帮助他们检查一下该带的东西、物品。如客人只需送到门口，应在客人身影完全消失后再返回。如果送到车站、码头、机场最好等车、船、飞机开动或起飞后再返回。否则都是失礼的表现。注意：送客人时不要频繁看表。第三节 社交餐饮礼仪餐饮是宴请者根据参加的人员、活动目的、内容，人数、费用来确定具体规格和标准。一、 中餐（宴会）礼仪：（一）宴会前准备：1. 确定宴请形式、规格、人数、时间、宴会地点；2. 确定宴会主持人；3. 安排好桌次和席位，规模较大的宴会，每桌都要设有桌号和姓名牌，注意不同民族的饮食习惯；4. 订菜：尽量适合宾客口味。（二）赴宴礼仪：1.赴宴前应修整仪容仪表，尽可能整齐干净、大方得体，女士应画淡妆，不要浓妆艳抹。2.主持宴会人员应提前到达宴会地点，赴宴人员要遵守时间，适时的到门口准备迎宾。宾客到达时，应热情迎接，问候、握手、简单寒暄以示欢迎。3.引宾入席：接待人员应指引来宾到指定的位置坐好，其顺