Avaya XXXX烟草呼叫中心系统方案建议书

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1、（XXXX）烟草呼叫中心系统方案建议书烟草呼叫中心系统方案建议书AVAYA (China)2006-3-27亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved1目目 录录第第 1 1 章、前言章、前言.31.1 关于 AVAYA 公司.31.2 AVAYA 与 FIFA.31.3 企业客户服务中心.7第第 2 2 章、概述章、概述.92.1 项目背景.92.2 设计目标.10第第 3 3 章、系统方案设计章、系统方案设计.123.1 设计原则（分散式架构）.123.2 客服系统结构图（分散式架构）.143.3 系统方案描述（分散式架构）.15

2、3.1 设计原则（集中式架构）.153.2 客服系统结构图（集中式架构）.173.3 系统方案描述（集中式架构）.203.4 系统方案特点和优势.203.5 客户服务系统配置.243.6 未来 VOIP 扩展方案.25第第 4 4 章、系统平台描述章、系统平台描述.304.1 AVAYA 产品体系架构.304.2 系统关键特性.304.3 系统组成.324.3.1 系统硬件组成.324.3.1.1 S8720 媒体服务器 .324.3.1.2 S8300 媒体服务器 .344.3.1.3 G650 媒体网关 .354.3.1.4 G700 媒体网关 .384.3.1.5 G350 媒体网关 .

3、41亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved24.3.2 Avaya Communication Manager系统软件.424.3.3 Avaya 语音终端.434.4 系统主要功能说明.454.4.1 常用系统功能.454.4.2 内置拨入式会议桥.514.4.3 EC500手机联动功能.52第第 5 5 章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍章、呼叫中心相关产品组件及功能介绍.535.1 ACD 排队软件.535.2 基本呼叫管理系统（BCMS）.605.3 Avaya CCE CTI 软件 .625.3.1 管理员桌面 .705

4、.3.2 Explorer 桌面 .725.3.3 助理桌面 .745.3.4 值班员桌面 .75第第 6 6 章、附件章、附件.926.1 附件一 S8720 系统容量参数指标.926.2 附件二 部分国际国内用户名单.93亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved3第 1 章、前言1.1 关于 AVAYA 公司AVAYA 公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000 年 10 月 1 日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科技企业网络部的 AVAYA 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换

5、产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品，其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案，专注于企业的通信发展，公司成立之初便拥有近 90 亿美元的巨大市场。这一改组举措将保证 AVAYA 在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。AVAYA 的产品是全球最可靠的企业通信系统。AVAYA 是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统的供应商，同时，AVAYA 亦是联网商业通讯系统的首席供应商。进入中国市场短短几年来，AVAYA 以其先进的技术，完善的售后服务，赢得了用户的赞誉。AVAYA 是一家以市场

6、为导向，注重用户的企业，随着商业用户语音和数据网络的变化，公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。我们的目标是：“在通信产业变革之前、中、后，都要成为领先者”。AVAYA 的承诺是：“提供最佳的通讯服务与支持”。AVAYA 以单一厂商的概念为基础，支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。向客户提供高水平的技术和专业技能，这一切都是我们固有的组织部分。1.2 AVAYA 与 FIFA2001 年 6 月 8 日，在企业网络解决方案及服务雄居全球领先地位的 Avaya 公司与国际足联（FIFA）同时宣布：Avaya 公司将为亚美亚烟草行业解决方案建议书 20

7、06, Avaya Inc. All Rights Reserved42002 年世界杯足球赛（由韩国和日本联合举办）2003 年世界杯女子足球赛（由中国举办）2006 年世界杯足球赛（由德国举办）其他截止到 2006 年的锦标赛事提供世界级的先进的融合通信网络，使世界杯足球赛成为全球网络通信最先进、最便利的体育赛事。Avaya 公司将以全球官方赞助商官方赞助商及全球唯一官方融合通信提供商官方融合通信提供商的身份与 FIFA 展开合作，提供融合的网络通信解决方案融合的网络通信解决方案，即在同一网络上融合语音、数据和多媒体。这是FIFA 首次在此领域与赞助商合作。20022002 FIFAFIF

8、A WorldWorld CupCup Korea/JapanKorea/Japan TMTM为支持世界杯足球赛这项全球最重要的体育赛事之一，亚美亚为 2002 年世界杯提供的网络技术种类繁多。主要包括：长度达 1,000 多英里的 SYSTIMAX结构化布线 25,000 多个连接 100 多个亚美亚 Cajun 数据交换机 150 多个独立的广域网连接 亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved5200 多个接入点路由器 连接 10,000 多个数据和通信装置 50 多个 IP 语音通信系统 Avaya 为遍布韩国和日本的所有 2

9、4 个比赛场馆、国际新闻中心和组委会总部提供任务关键型通信服务以及安全的数据和语音网络，主要有企业级 IP 解决方案（ECLIPS）中的IP 电话和多业务网络产品、应用和服务。此外，Avaya 还为 FIFA 在赛前和比赛期间所需要的业务通信提供解决方案，例如，整个 FIFA 机构将依赖 Avaya 的客户关系管理解决方案和一体化通信解决方案，通过将语音信息处理、一体化语音信息处理、电话和视频会议等技术相结合，提供更好的内部及外部通信。Avaya 的客户关系管理解决方案能够以球迷使用的语言和提出请求的复杂度等因素为基础，提供互动语音响应和智能呼叫选路，使世界杯爱好者与日本和韩国的比赛场馆通信，

10、满足其各种信息需求。报道世界杯的上万名各地记者也将使用 Avaya 的技术。Avaya 提供的解决方案可以使现场记者与远在地球另一个角落的编辑召开视频会议。此外，记者们还可以借助 IP 电话和计算机同时实现语音、数据、传真和电邮通信。他们还能以无线方式远程接入网络，以实现在国际新闻中心或体育场馆内漫游，最终通过笔记本电脑访问互联网。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved6亚美亚提供的通信和数据设备、网络交换机以及路由器将连接遍布韩国和日本的 20个体育馆。公司计划为国际足联 IT 部提供的应用将涵盖比赛管理系统、互联网接入、成绩系

11、统、订票和媒体系统，并支持其他的后勤工作，如物料库存、食宿、运输、安全、办公自动化和组件。亚美亚公司亚太区总裁 Mark Leigh 表示：亚美亚的网络和解决方案将支持这次比赛中的每一个通信和计算机连接，这对亚美亚的专业水准无疑是一个考验，但我们有信心成功履行自己的承诺，使 2002 年世界杯成为未来世界级体育赛事的技术典范。Mark Leigh 补充说：报道这次比赛的记者要求随时对比分和统计数据进行查询，因此完美的网络性能就显得至关重要。凭借自身完美的通信解决方案，亚美亚将为 2002 年世界杯提供具备 99.99%可靠性的解决方案。Avaya 公司副董事长、总裁兼首席执行官 DonaldD

12、onald K.K. PetersonPeterson 先生表示：Avaya 很高兴成为 FIFA 世界杯赛的企业合作伙伴。只有极少数全球性企业才能获此殊荣。世界杯是当今世界著名的团体运动盛会，为 Avaya 及其他一流企业在全球创建品牌提供了绝佳的舞台。作为世界杯的融合通信提供商，Avaya 的 ECLIPSECLIPS 解决方案解决方案将天衣无缝地融合电话、视频和数据通信。Avaya 网络将与其他 FIFA 合作伙伴一道，在万众瞩目的热点时刻，为几十亿观众和上万名世界杯成员提供服务。”FIFA 主席布拉德（JosephJoseph S.S. BlatterBlatter）先生表示：FIFA

13、 很高兴宣布 Avaya 成为世界杯合作伙伴。当我们为二十一世纪首个世界杯赛作准备的时候，我们将可以为 FIFA 机构、全球各地的球迷以及国际媒体提供先进的通信基础设施，从而使我们有效管理与全球所有观众的联系。同样重要的事实是，Avaya 的技术将使 FIFA 可以在任何时候采用任何媒介与球迷和商业伙伴进行沟通，换句话说，Avaya 真正为世界杯提供了无边界的通信。除提供企业网络技术外，作为世界杯三大赛事的全球赞助商，Avaya 还将赢得极为宝贵的全球性品牌资产，其中包括在屏幕上打出 Avaya 的企业标识以及在每个世界杯赛场拥有两个广告牌等等，从而极大提高 Avaya 在全球电视观众中的知名

14、度。据国际足联估计，全球每四个人中就有一人观看了 1998 年法国队与巴西队之间的决赛。此外，Avaya 还将在2006 年之前所有的世界杯赛以及所有其他 FIFA 比赛获得大量其他的广告和市场营销权利和利益。在世界杯赛期间，Avaya 还将有机会主持技术展会，向商业和技术行业媒体、业内分析家和客户等展示 Avaya 目前提供的和正在开发的范围广泛的技术以及 FIFA 在世界杯赛中使用的 Avaya 网络解决方案。此外，Avaya 还将专门在韩国和日本召开体育与新技术亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved7会议，重点展示体育和新技

15、术的结合为体育爱好者和业内官员带来的众多机遇，突出表现Avaya 在加快体育领域的技术应用方面的先锋地位。Avaya 公司亚太区总裁 Mark Leigh 先生指出：成为世界杯赞助商将是 Avaya 公司发展史上的重要里程碑。Avaya 与 FIFA 的这一合作将使 Avaya 成为与其他赞助商齐名的世界级品牌，并使 FIFA 通过 Avaya 业内领先的通信技术在当今世界最令人激动、最富激情的单项体育盛事中实现人与人之间的沟通。我们对 Avaya 在 2002 年、2003 年及 2006 年三大足球赛事中扮演如此重要的角色感到兴奋，并期望 Avaya 与 FIFA 之间能够建立起一种长期互

16、利的友好合作关系。1.3 企业客户服务中心80 年代企业管理的重点是改善产品质量，90 年代企业管理的重点是提高生产效率，新世纪企业管理的转变为客户提供最优质的服务。服务原本是核心产品的附属，但最终却成为一种关键因素，产品的概念得到扩大和延伸；这是科技发展日新月异、竞争压力与日俱增的结果。客户服务中心是产业为市场，企业为客户提供的一种服务形式。Call Center 直译为呼叫中心，另外还有 Customer Contact Center（客户联络中心）、Customer Care Center（客户关照中心），一般统称为客户服务中心。呼叫中心是一种基于 CTI 技术（计算机网、通信网集成技术

17、）的一种新的综合信息服务系统。做为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而客户服务中心(call center)则是联结企业与客户的纽带。把握客户的需要、加强与客户的联系，就可以提高客户的满意度和忠诚度，捕捉更多的客户行为知识，就能取得优势地位，立于不败之地，令客户对服务感到满意是业务成功的秘诀。当一位客户向您的客户服务中心打电话时，您可以在您的工作站上通过“屏幕弹出”看到客户的主要信息，甚至可以看到客户与服务中心的联系历史资料及需要和客户沟通的其他资料，利用所显示的客户姓名、地址、帐户号以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的满足客户的要求和

18、期望。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved8个人化的用户服务是要保证您的用户每次都能得到熟识的业务代表的应答，获得正确无误的信息并感受到迅速而又礼貌的服务。直接业务代表选择功能可使每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候；专家业务代表选择功能可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。座席人员也可以根据系统数据库中已有的用户资料信息进行自动或者手动的外拨操作。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved9第 2 章

19、、概述长期以来，烟草专卖制度是我国烟草行业实行集中统一管理的最重要依据，随着WTO 的加入，国际跨国烟草公司陆续的进入中国，西方烟草大国必然会进一步向我国施加压力，我国传统的烟草专卖制度面临挑战，如何在适应社会主义市场经济体制基础上坚持国家烟草专卖制度，如何引入市场机制和竞争机制改革烟草行业及企业内部与市场经济体制不相适应的部分将是面临的新课题。以产品为中心的时代已经过去，代之而来的是以客户为中心，“稀缺经济”向“过剩经济”转化，市场由卖方转为买方，在新的形势下，烟草公司需要拓宽服务渠道，为客户提供多样化的服务，让客户感到方便，从而留住老客户，开发新用户。2.1 项目背景作为开展订单数据采集的

20、有效手段以及企业信息共享的平台，电话呼叫系统软件在烟草行业受到了广泛的运用。特别是随着市场竞争的加剧，以及行业的改革，各地烟草公司普遍通过建设呼叫中心，来提升运营效率和服务质量，增强在商业发展中的竞争力。目前国内烟草行业中的电话呼叫系统软件主要功能还是收集订单，取代以往人工访销的模式以节省人力、提高效率。另外，也提供一些信息咨询、投诉方面的服务，但只是作为辅助的功能。随着企业应用需求的不断提出，如何建立国家局和省级公司、地市级公司之间以及国家局和工业公司、烟厂之间需求与订单数据的信息共享渠道，以及如何利用数据进行汇总分析，辅助决策，成为一个新的课题。（根据具体项目再更改添加项目背景资料）亚美亚

21、烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved102.2 设计目标总目标：在统一平台、统一数据库、统一网络的指导思想下，通过有效的战略规划，构建烟草行业统一电话呼叫系统，提升业务模式，提高客户满意度，稳健地实现现代流通，从而为实现精品网络模式打下坚实基础。1）统一需求和订单采集平台：通过呼叫中心集中获取需求和订单，实现所有零售户需求和订单(包括电话订货、POS 机访销、家家 e、网上订货、网上配货等)的集中采集、处理和传送功能，统一订单接收数据流程，提高需求和订单接收与处理的效率。2）提升业务模式：进行业务流程改造，优化卷烟流通环节，提高销售人

22、员的市场意识与客户服务意识，提高销售能力，应对市场竞争。通过流程设计改进现有的需求采集、订单审核以及货源投放策略和销售策略的制定。3）共享信息资源：通过烟草行业电话呼叫系统软件，实现客户以及市场信息的共享，促使国家局和省级单位、地市级公司之间以及国家局和工业公司、烟厂之间信息数据的及时沟通，促进业务更有效地调整与发展；通过烟草行业电话呼叫系统软件收集到大量有价值的动态市场信息，更好的支持企业决策。基本流程图如下：亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved11行行业业统统一一电电话话呼呼叫叫系系统统基基本本流流程程订订单单部部 零零售售

23、客客户户 地地市市级级烟烟草草公公司司 省省公公司司省省工工业业公公司司 国国家家局局营营销销中中心心配配送送中中心心接接入入客客户户营营销销策策略略配配送送卷卷烟烟验验收收卷卷烟烟客客户户需需求求系系统统审审核核判判别别、问问候候身身份份全全面面记记录录需需求求生生成成订订单单系系统统自自动动分分配配坐坐席席结结算算汇汇总总订订单单数数据据上上报报订订单单数数据据汇汇总总分分析析汇汇总总分分析析反反馈馈信信息息分分析析生生产产经经营营决决策策其其他他订订货货方方式式（根据实际项目添加/更改设计目标）亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Rese

24、rved12第 3 章、系统方案设计3.1 设计原则（分散式架构）考虑到（XXXX）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 AVAYA 及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为（XXXX）烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。（XXXX）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有（XXXX）烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。（XXXX）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。（XXXX）烟草客服

25、系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的VoIP 语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（XXXX）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的：1、话务处理能力话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP 语音通讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择在话务处理能力方面 BHCC 值能达到或超过 5 万次、并有相当扩展能力的平台。2、安全可靠性安全可靠性：系统要求全年 724 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到 99.999%的系统平台。3、标准化接口

26、标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护；4、网络构建的灵活性网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和 VOIP 语音通讯的要求，所以对网络的支持既包括传统的 TDM 网络，也能支持对 IP 网络、ATM 网络和 SDH网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。亚美亚烟草行业

27、解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved135、产品的广泛应用及长期发展支持产品的广泛应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战略调整而使系统失去支持。 （XXXX）烟草客服中心是（XXXX）烟草面向客户的统一窗口，是（XXXX）烟草形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（XXXX）烟草客服中心的建设将遵

28、循以下原则：统一性统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。先进性、成熟性采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；实用性充分利用（XXXX）烟草公司现有的通信和网络资源，结合（XXXX）烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（XXXX）烟草公司特色的客服系统。开放性和灵活

29、性客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。可扩展性客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved14安全性与可靠性客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况

30、下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应该能采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。3.2 客服系统结构图（分散式架构）根据目前（XXXX）烟草目前的实际情况：各个地市的系统均为独立系统。因此我们建议在省中心，以及每个地市分别建立一套结构完全一样的呼叫中心系统，彼此

31、差异只是系统容量上，系统的架构完全相同，如下图所示：这样各个地市节点相对独立，都拥有自己的整套呼叫中心平台，各个地市节点可以不依托于省中心，根据（XXXX）烟草的规划，本期共需建立这样的呼叫中心系统（n）套。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved153.3 系统方案描述（分散式架构）如图所示，对于各个地市节点建议采用 S8300 媒体服务器（容量较大时用 S87xx）和具有内置 IP 电话网关的 G700 媒体网关系统（容量较大时用 G650），作为本地语音通信系统的语音交换控制中心。 同时建议安装 Avaya CCE 多媒体呼叫

32、中心 CTI 软件，提供本地市呼叫中心的语音、Web、Email 等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市安装 Avaya CMS 呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和预测报告。（如果用第三方中间件，去掉该部分）对于自动语音应答系统的建设，建议采用各地市独立 IVR 的方式。即在每个地市都安装 IVR 系统，本地市的语音接入进行自动语音应答。对于在 IVR 流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的异地漫游。各个地市分

33、公司节点提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP 话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用ISDN PRI 信令。各个地市分公司节点之间通过 IP 中继方式实现组网。3.1 设计原则（集中式架构）考虑到（XXXX）烟草对通信系统的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们将利用 AVAYA 及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验，为（XXXX）烟草语音通信专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。（XXXX）烟草客户服务系统建设将以国际和国家各类技术规范和业务系统要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案

34、，利用现有（XXXX）烟草营业系统的相关数据，建设高效的客户服务体系。（XXXX）烟草客户服务系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。（XXXX）烟草客服系统目前采用各个分公司各自独立的系统结构，并对下阶段的VoIP 语音通讯平台的建设搭建基础平台。根据用户发展预测及话务模型，我们认为在此次（XXXX）烟草客服系统的建设工程中，有以下问题是非常突出和关键的：亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved166、话务处理能力话务处理能力：此次系统不但是满足客户服务中心的要求，还要考虑下一阶段VoIP 语音通

35、讯的实施，系统对话务处理能力的要求相当高。我们建议客户选择在话务处理能力方面 BHCC 值能达到或超过 30 万次、并有相当扩展能力的平台。7、安全可靠性安全可靠性：系统要求全年 724 小时的不间断服务；所以建议选择关键部份实现备份、冗余，可靠性可达到 99.999%的系统平台。8、标准化接口标准化接口：因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化，要求系统中每一个系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样才可保证每一系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也给客户在每一个系统上提供更多的选择，带来长远的投资

36、保护；9、网络构建的灵活性网络构建的灵活性：因为此系统需要满足客服系统和 VOIP 语音通讯的要求，所以对网络的支持既包括传统的 TDM 网络，也能支持对 IP 网络、ATM 网络和 SDH网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样才能充分保证系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。10、产品的广泛应用及长期发展支持产品的广泛应用及长期发展支持：系统要求满足未来几年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所以所选择的平台要求在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的平台；同时，产品要求是公司的主要产品线之一，并有长期发展支持支划，这样才不会因为个别公司自身产品的战

37、略调整而使系统失去支持。 （XXXX）烟草客服中心是（XXXX）烟草面向客户的统一窗口，是（XXXX）烟草形象的代言人，为了确保整个系统的协调管理和高效运作，（XXXX）烟草客服中心的建设将遵循以下原则：统一性统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。先进性、成熟性采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All R

38、ights Reserved17性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；实用性充分利用（XXXX）烟草公司现有的通信和网络资源，结合（XXXX）烟草公司的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有（XXXX）烟草公司特色的客服系统。开放性和灵活性客户服务中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与省中心系统间的互联，以及与本地营业、计费、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可灵活定制。可扩展性客户服务中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化

39、。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。安全性与可靠性客户服务中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备应该能采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决

40、策的效率。3.2 客服系统结构图（集中式架构）根据目前（XXXX）烟草目前的实际情况。我们建议在省范围内建立一套呼叫中心系统。省中心配置一套核心设备 S8720 语音交换平台，整个系统的 CTI 服务器都放置在省中心，IVR 也集中配置在省中心。此外，省中心配置 G650 媒体网关，负责本地公网中亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved18继的接入以及本地座席的接入。每个地市只配置 G700（G350）媒体网关，负责本地公网以及座席的接入。系统整体架构如下图所示：3.3 系统方案描述（集中式架构）如图所示，对于省中心我们建议采用 S

41、8720 媒体服务器以及 G650 媒体网关，作为本地语音通信系统的语音交换控制中心。 在地市中心采用 G700/G350 作为公网和座席接入网关。为了更好地保证地市中心系统的安全性，我们建议配置 S8300 作为本地存活处理器（LSP），当地市与省中心网络出现故障时，S8300 可以接管本地 G700 媒体网关控制，保持通信功能持续可用。同时建议安装 Avaya CCE 多媒体呼叫中心 CTI 软件，提供本地市呼叫中心的语音、Web、Email 等各种客户沟通手段的统一管理和分配；建议在本地市安装 Avaya CMS 呼叫管理系统，提供对呼叫中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表

42、和预测报告。（如果用第三方中间件，去掉该部分）对于自动语音应答系统的建设，建议采用省中心集中接入的方式，即每个地市接入的 IVR 服务都路由到省中心，由省中心 IVR 集中来完成。对于在 IVR 流程中需要的客户数据和其他相关数据我们建议都集中到省中心，这样更方便系统读取，同时可以简化系统的机结构。同时，这样的系统架构也方便实现用户的异地漫游服务，即：用户接入地市和座席提供服务的地市可以不同，可以根据用户的选择决定最终为之服务的座席所在地。（根据用户的实际需要或者带宽限制，也可以考虑采用分布式的 IVR 接入方式，即：每个地市都有独立的 IVR 系统，来完成本地用户接入时的 IVR 服务。对于

43、在 IVR 流程中需要的客户数据和其他相关数据，考虑到现有的客户数据均存在于各个地市分公司的本地数据库中，并且各个分公司的业务系统相对独立，所以暂时只能处理本地用户数据，无法实现用户的异地漫游。）各个地市分公司节点通过本地的 G700/G350 媒体网关提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP 话机等各种用户终端的接入，并通过模拟中继/E1 数字中继与电信运营商的通信网相连，信令采用 ISDN PRI 信令。各个地市分公司节点与省中心之间通过IP 方式实现组网。3.4 系统方案特点和优势作为全球最大的通信设备供应商之一的 AVAYA 公司，拥有 130 多年的发展历史，年营业额超过 3

44、00 亿美元，市值超过 1500 亿美元。世界著名的贝尔实验室AVAYA 的研亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved21发核心、创新基地，拥有每年高达 30 亿美元的科研投入，曾出现过 11 位诺贝尔奖获得者，平均每个工作日诞生 3 项专利，许多世界闻名的发明创造均出自于此。AVAYA 的呼叫中心使您的客户随时随地、通过任何媒体接入企业网络，同时可享有当今客户需求的个性化服务，您定会获得使自己的企业脱颖而出的独特优势。AVAYA 呼叫中心和互联网呼叫中心是全球最著名品牌，经过公司多年的不懈努力和广大用户的支持，在全球呼叫中心市场取

45、得了巨大的成绩，积累了丰富的呼叫中心建设、运营和发展的经验。本系统具有以下主要的优势及特点：全球市场占有率绝对领先全球市场占有率绝对领先根据多家权威的市场调查机构统计，AVAYA 呼叫中心在北美地区的市场占有率绝对领先。而北美地区是全球最大的呼叫中心市场。同时，AVAYA 呼叫中心在欧洲、亚洲、大洋洲销售额位居第一，现在呼叫中心总数已超过 2 万个，座席总数超过 150 万个。解决方案应用丰富解决方案应用丰富AVAYA 呼叫中心应用非常广泛且不受限制。除电信产业之外，还广泛地应用于如电信、银行、保险、证券、邮政、交通、政府、电力、烟草及外包等行业。例如 SYKES 的 36 个外包呼叫中心，A

46、T&T 及 CITIBANK 的数百个呼叫中心，山东、河南烟草，浙江烟草全省等。电信级产品电信级产品AVAYA 呼叫中心全部组件均为电信级产品，可靠性高，处理能力强，可扩展的空间很大。AVAYA 产品及解决方案充分支持关键部份的备份及冗余，系统可靠性高达 99.999%，已在全球各关键应用领域得到应用，特别是超大型电信呼叫中心。Communication Manager S8720 系统单系统最大支持 8000 中继、36000 分机、5200 座席。技术先进，核心产品，长期发展技术先进，核心产品，长期发展AVAYA 呼叫中心是由贝尔实验室应用先进技术、结合了 AT&T 长达 130 多年电信

47、运营经验开发而成的，曾多次获得国际大奖及许多项专利。尤其是其互联网呼叫中心（或多媒体呼叫中心）更是获得业内广泛赞誉。现在全球已安装了近 200 套互联网呼叫中心，而同期亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved22其他公司产品却所售无几，目前，AVAYA 继续保持着其在呼叫中心领域强大的技术领先优势。呼叫中心产品及解决方案是 AVAYA 在全球最领先的产品之一，同时也是公司最主要的产品及应用解决方案，准确的说，其 PBX/ACD 平台是 AVAYA 语音类产品，而呼叫中心解决方案是 AVAYA 整个 CRM 产品解决方案中最重要的部份

48、，AVAYA 是通信产品的全球领导厂商之一，同时也是全球 CRM 解决方案最主要的推动者以及相关行业标准的制订者。完整的解决方案完整的解决方案AVAYA 公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、多媒体呼叫中心 CTI 软件、IVR 交互式语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、专业外拨系统到未来的 Internet Call Center 及 CRM 产品等。以上几个方面的系统均为 Avaya 领先的客户服务中心系统群中的重要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。其 Call Center 系统能不断进行技术创新及 升级以适应市场发展的需要，同时

49、最大限度地保护了用户的投资和利益。本建议方案采用的是分布接入、独立控制的体系架构。各个地市节点都拥有一整套完整的呼叫中心系统，所以对广域网的要求相对较低，就算广域网连接断开，仍然不影响本地的系统运营，充分保证通信系统的可靠性。灵活、开放的系统结构灵活、开放的系统结构做为业界的领导者及新技术的倡导者，AVAYA 公司提供开放式的符合工业标准接口的系统平台，有利于自身与当今及未来的众多产品集成，如 IBM 公司的 Call Path、HP 公司的 CCM 等，为用户提供了更灵活的选择。同时，在系统网络架构上，AVAYA 是全面支持系统在 TDM、ATM 及 IP 网络上的分布应用，可以让用户根据自

50、身业务特点及发展需求，做集中、分布及二者融合的不同方式的接入、座席等的分布。Avaya Media Gateway 媒体网关支持全部 Avaya 现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，或者根据发展的需要通过堆叠的方式实现系统的扩容。另外，在这种基于 IP 语音融合网络的客户服务中心的系统架构下，可以更加方便的扩充 IP 语音通信的各种应用，比如：可以在系统上实施 Avaya 独特的 EC500 移动解决方案,从而实现座席电话和移动手机或者 PHS 小灵通话机的完美结合，以实现远程专家座席等应用；亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Rese

51、rved23采用 Avaya 公司领先的 UM 统一消息系统解决方案，实现语音信箱、FAX 信箱和 E-mail 电子信箱的一体化，更加准确无误的传达信息；采用 Avaya ACS 电话会议系统，可以在全网范围内实现基于 VoIP 的电话会议系统，同时也可以挂接视频会议系统，实现全网范围内的视频会议系统；在当前系统上可部署全网范围内的 IP 语音通信系统，以节省高昂的办公通信费用。升级简单易行，价格合理升级简单易行，价格合理当需要大规模增加座席时，AVAYA 仅需要增加相应的硬件，开通相应的软件即可实现，且费用非常合理。如果用户需要增加应用，AVAYA 不收任何费用，也没有限制。业务模式本地化

52、，支持民族产业发展业务模式本地化，支持民族产业发展AVAYA 公司在中国只提供应用平台产品，而集成和开发是由本地的独立软件开发商完成。AVAYA 在整个项目的实施过程中，提供全方位、强大的技术支持。这不仅使用户的业务开发方便灵活，节省资金，而且大力支持了国内集成商和开发商的发展。这是因为在呼叫中心的项目建设中，AVAYA 的设备虽然是关键部分，但只占整个项目的 30左右，大部分是计算机设备、软件及应用开发。而且呼叫中心系统越大，AVAYA 设备所占比例就越小，升级时所需 AVAYA 设备的开销不大。服务质量和带宽考虑服务质量和带宽考虑AVAYA 媒体服务器及媒体网关系统支持多种 IP 语音压缩

53、协议（G.711，G.729，G.723），同时支持基于 T.38 协议的 IP 传真服务, 除支持标准的协议标记如：802.1p, 802.1Q 及 Diffserv 等 Qos 保证机制, 系统还提供动态延迟抖动缓存器（Jitter Buffer）和 IP-IP 直接 IP 语音传输等等附加语音质量保证手段，充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音。为在保证语音质量的条件下，尽可能的减少语音在数据网络上的传输带宽，AVAYA 提供的 IP 语音产品均支持如下带宽压缩方式：静音压缩（包括单向或双向压缩）；多种语音压缩模式（G.711, G.729A, G.729B, G.723-6.3

54、, G.723-5.3）；以下为 IP 语音包在以太网上传输的带宽要求：（30ms 采样）亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved24以下为 IP 语音包在广域网上传输的带宽要求：（30ms 采样）以下为 IP 语音包在广域网协议上传输的带宽要求：（60ms 采样）基于对语音带宽和语音质量的综合考虑，我们建议在 AVAYA IP 语音网关对语音进行压缩时采用 G.729 方式，将原始 64kbps 语音信号压缩至 8kbps，经 RTP、UDP、IP 封装，数据包采用 60ms 采样，利用路由器对数据包进行包头压缩，在广域数据网上实

55、现 14k 左右的带宽传输。即假如并发传送 15 路语音信号，那么对广域网的带宽要求也只是在 210k 左右即可满足。如四川烟草对带宽有更高要求，AVAYA 可提供更高语音压缩比，采用 G.723-5.3 方式压缩，语音采样频率为 60ms，从而实现在相同带宽限制下传递更多路语音信息。3.5 客户服务系统配置省中心设备配置列表如下：亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved25(根据实际情况添加相应配置)各地市中心设备配置如下：(根据实际情况添加相应配置)详细配置及报价请参见报价清单部分。3.6 未来 VOIP 扩展方案（XXXX）烟

56、草在全省有（M）个地市分公司，每个地市有数量不等的区县公司，全省的区县公司总共大约有（N）左右，目前（XXXX）烟草全省范围内的各个机构之间通讯主要依靠运营商的公共电话网络，这种通讯方式在新业务的拓展上带来了很大的问题，同时，昂贵的使用成本也为公司的经营带来了一定的压力。怎么降低运营成本，增强网络的功能，怎么使的基础通讯平台更好地为 CRM 系统和呼叫中心系统服务是（XXXX）烟草要考虑的首要问题。按照（XXXX）烟草本次呼叫中心系统的建设需求，必须要考虑到下一阶段在全省范围内的 VOIP 语音通讯系统的建设，Avaya 通过其灵活的系统体系架构和解决方案，可以在本次呼叫中心系统交换平台的基础

57、上，通过扩展一定数量的媒体网关和用户接口板，同时在系统内增加相应数量的用户许可，就可以实现全网范围内的 VOIP 语音办公系统。系统结构图如下图所示（集中式架构）：系统结构图如下图所示（分散式架构）：亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved27系统结构描述：（集中式架构）只需在省中心添加办公用户许可，以及相应中继和用户板卡；在地市中心，只需添加相应中继和用户板卡；在三级区县，可以通过添加 G700/G350/G250 媒体网关，或者甚至直接配置几部 IP 电话机即可。如此即可实现（XXXX）烟草在全省范围内的 VoIP 语音通信。系

58、统结构描述：（分散式架构）省中心：省中心： 增加一套 S8720 媒体服务器 + G650 媒体网关交换系统，并在系统中增加相应的软件用户端口许可，就可将省中心所有的办公电话并入 VOIP 语音网络。地市：地市： 由于客户服务系统中已经部署了 S8300 媒体服务器 + G700 媒体网关交换系统，只需要在系统中增加板卡和新增加软件用户端口许可就可以了，如果插槽不够，可以通过增加G700 媒体网关，以堆叠的方式实现扩容。三级区县：三级区县： 由于各个区县级公司的用户数量差异较大，可以根据具体情况做不同处理。以下给出以下几种针对不同容量的媒体网关可供选择。如果用户数很少，那么也可以采用直接在LA

59、N 上挂接 IP 话机的方式实现 VOIP 语音通讯。 G250G350G700适用 2 - 10 用户适用 8 - 40 用户适用 40 - 450 用户对于无线应用：对于无线应用： 采用 Avaya 公司独特的 EC500 移动解决方案,从而实现固定电话和移动手机或小灵通的完美结合。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved29对于语音信箱和对于语音信箱和 FAXFAX 信箱的应用：信箱的应用： 采用 Avaya 公司领先的 UM 统一消息系统解决方案，实现语音信箱、FAX 信箱和 E-mail 电子信箱的一体化。亚美亚烟草行业解

60、决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved30第 4 章、系统平台描述4.1 AVAYA 产品体系架构Avaya 通信产品体系结构如下图所示： 整个产品线的底层是网络基础设施（包括 LAN、WAN 等），在网络基础设施以上分别是媒体网关、媒体服务器、Avaya Communication Manager系统软件、通信应用软件等。Avaya VisAbility 管理组件统一管理媒体网关、媒体服务器、Avaya Communication Manager系统软件。4.2 系统关键特性亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All

61、 Rights Reserved31先进的语音应用先进的语音应用Avaya Media Servers 和 Media Gateways 运行 Avaya Communication Manager系统软件。它是 Avaya 高级电话软件的最新版本，能在各种规模的交换和 IP 网络中提供久经考验的可靠性、高效的呼叫处理和超过 525 种语音应用功能。现在，企业无需重建网络就可利用融合的语音和数据带来的强大功能和经济性。这种灵活、功能强大的软件为企业提高效率并将丰富的语音特性和功能可靠地集成到 IP 广域网和局域网中提供了新的契机。强大的可扩展性强大的可扩展性 从单一办公室到园区再到多达 36,

62、000 个电话分机用户的全球性企业，Avaya Media Servers 和 Media Gateways 可以满足任何业务的语音通信需要。对于大型单位而言，Avaya S87200 Media Server(媒体服务器)可控制多达 12,000 个 IP 电话终端和总共36,000 个分机，中继数可达 8000 条。可靠性可靠性 对于最关键的业务功能，如总部运营或独立的通信中心，哪怕一次通信失败也是绝不允许的。Avaya 提供了各种选择，如在网络中部署本地存活处理器或双重处理器，而且它们经过预先编程，准备在万一中心媒体服务器或通信链路瘫痪时接管呼叫控制。有些需要业务连贯性的场合要求备份整个

63、系统，包括处理器、控制网络和承载电路（通信）网络，而这也是 Avaya S8720 Media Server(媒体服务器)提供的选择之一。 Avaya Communication Manager凭借在软件设计的可靠性和性能方面数十载丰富经验进军 IP 通信领域。主动远程监控和维护同内在自我诊断及自我修复功能相结合，为企业提供了最高水准的业务连续性。总的来说，Avaya Communication Manager能提供高达 99.999%的可靠性。投资保护投资保护Avaya Communication Manager是面向所有 Avaya Media Servers 和 Media Gatewa

64、ys 的通用应用软件，它在保护原始投资的同时让现有的客户能够增加新的功能。统一的系统管理统一的系统管理亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved32 Avaya VisAbility管理套件提供了一套综合性的工具，方便企业通过基于 Web 的通用用户界面管理包括语音和数据通信在内的复杂的网络基础设施，以增加网络的可靠运行时间，提高人员工作效率并降低运营成本。Avaya VisAbility管理套件能提供用于管理、性能监控和维护的易学易用的工具，用来配置和管理 Avaya Media Servers 和 Media Gateways、监

65、控 IP 网络和管理 QoS 策略。另外，Avaya Communication Manager软件还提供策略管理功能、强大的呼叫路由和专用网络访问能力，使系统管理员的工作更轻松、更高效。基于标准基于标准 Avaya Communication Manager支持绝大部分工业应用程序接口和标准，包括TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、LDAP、H.323、QSIG、H.450 以及 H.248 等，因此它简化了以不同厂商的设备装配网络的工作。基于标准的方式为第三方应用开发提供了丰富的环境。Avaya DeveloperConnection 程序（DevConnect）提高了

66、Avaya 现有通信产品的可靠性和有效性，并将它们同第三方厂商富于新意的产品结合起来。4.3 系统组成4.3.1 系统硬件组成4.3.1.1 S8720 媒体服务器Avaya 媒体服务器系列提供了基于工业标准操作系统的稳健应用平台来支持分布式IP 网络和和多协议网络中的集中呼叫处理。这些服务器既可以构成集成解决方案，也可以独立运行，并且具有高达 500,000 次繁忙小时呼叫完成的能力。亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc. All Rights Reserved33主要特点：具有冗余性且可生存的呼叫和媒体处理，支持关键性业务的连续性支持基于标准的操作系统：Linux 服务器版分布式可生存的 IP 网络支持分布式管理、全球多址以及分支机构等环境在多协议网络中分布的集中呼叫处理支持多样化的网络结构Avaya S8720 Media Server 系统逻辑框图如下图所示：在 S8720 Media Server 的标准配置中均包含 2 个控制服务器，工作于热备份工作方式。下图给出了每个服务器的功能逻辑框图：亚美亚烟草行业解决方案建议书 2006, Avaya Inc