[计算机]咨询助理标准化

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1、计算机职业培训标准咨询助理标准化目录名词解释11 岗位职责22 岗位事件3 2.1 职责 1： 负责转接电话3事件1： 接听并判断电话类型 3事件2： 转咨询电话 6事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询电话 9事件4： 转接学员电话 11事件5： 接听问路电话 12事件6： 转业务电话 14事件7： 接听需屏蔽的非业务电话 15事件8： 接听投诉电话 17事件9： 转发并记录网络咨询量 18事件10： 分配户外咨询量192.2 职责2：负责接待来访20事件11： 整理前台、前厅内务20事件12： 接待并判断来访人员21事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者22事件14： 咨询师无暇时，接待

2、上门咨询者25事件15： 接待路过的参观者28事件16： 接待参加讲座的咨询者31事件17： 接待报名学员 33事件18： 接待退费学员 35事件19： 接待业务拜访人员37事件20： 接待面试人员392.3 职责3：负责核对汇总报送数据40事件21： 填写市场报表 403 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） 434 岗位附件列表（附件内容详见光盘）44名词解释11 岗位职责22 岗位事件3 2.1 职责 1： 负责转接电话3事件1： 接听并判断电话类型 3事件2： 转咨询电话 6事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询电话 9事件4： 转接学员电话 11事件5： 接听问路电话 12事

3、件6： 转业务电话 14事件7： 接听需屏蔽的非业务电话 15事件8： 接听投诉电话 17事件9： 转发并记录网络咨询量 18事件10： 分配户外咨询量194.2 职责2：负责接待来访20事件11： 整理前台、前厅内务20事件12： 接待并判断来访人员21事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者22事件14： 咨询师无暇时，接待上门咨询者25事件15： 接待路过的参观者28事件16： 接待参加讲座的咨询者31事件17： 接待报名学员 33事件18： 接待退费学员 35事件19： 接待业务拜访人员37事件20： 接待面试人员394.3 职责3：负责核对汇总报送数据40事件21： 填写市场报表 4

4、05 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） 436 岗位附件列表（附件内容详见光盘）44名词解释1 对内事件：与海同教育体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。1.1 对上事件：指与本岗位的上级主管接口的事件。1.1.1 对上1事件：对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件。1.1.2 对上2事件：指对海同教育公司接口的事件。1.2 对中事件：指对本岗位平级接口的事件。1.3 对下事件：指与下级员工及学员接口的事件。1.3.1 对下1事件：指对直接管理的下级员工接口的事件。1.3.2 对下2事件：指对学员接口的事件。2 对外事件：海同教育体系之外

5、，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件。1 岗位职责职责1：负责转接电话职责2：负责接待来访职责3：负责核对汇总报送数据2 岗位事件岗位事件总数21阶段性事件描述岗位阶段事件数量事件编号试用期员工21个事件1212.1 职责1：负责转接电话事件1：接听并判断电话类型打开条件：中心前台电话响起表1 事件1序号 步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿态端正，面带微笑规范2：检查前台环境，确保环境适合接电话规范3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺规范4：电话振铃3声之内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2：微

6、笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止方可接听电话标准2-1：针对熟悉的人：x老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个电话针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个电话标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其它咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：x先生/小姐女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准4-4：如果咨询助理不在前台，听请电话

7、铃响，应小跑到前台表1（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出公司名称规范3：停顿，等待对方讲话规范4：重复问候话，提醒对方标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：“您好，海同教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，海同教育”，重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话

8、完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话1） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗2） 请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗3） 请问你们培训都上哪些课程4） 请问你们的培训学费是多少5） 请问你们都什么时候开课？等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话1） 你好！xx（咨询师姓名）老师在吗2） 最近一期全日制/周末班什么时候开课3） 你们中心怎么走？等标准2-3：“学员电话”较典型的问话1） 你好！xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗2） X老

9、师，我找xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师。等标准2-4：“问路电话”较典型的问话1）你们是xx中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在哪儿？/怎么走序号步骤步骤规范标准3步骤3：倾听判断规范3：根据判断类型反问对方2） 已经到x车站了，你们那怎么走标准2-5：“业务电话”较典型的问话1） 你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗2） 请转xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话1） 你好！你们的xx（职位名称）在吗2） 你好！请帮我转xx（职位名称）3）

10、 你好！我是xx公司的，你们那需要xx吗标准2-7：“投诉电话”较典型的问话1） 我找一下你们校长2） 我要投诉标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！请问您找xx老师有什么事标准3-3：“学员电话”：您好！请问您找xx老师有什么事标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准3-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找xx老师有什么事标准3-7：“投诉电话”：“请问您是哪位”4步骤4：确认类型规范1：根据对方回

11、答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”，根据咨询师是否空闲，进入事件2“转咨询电话”或事件3“咨询师无暇时，记录并转接咨询电话”表1（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：确认类型标准1-2：“学员电话”：见事件4“转学员电话”标准1-3：“问路电话”：见事件5“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”标准1-4：“业务电话”：见事件6“转业务电话”标准1-5：“需屏蔽的非业务电话”：见事件7“接听需屏蔽的非业务电话”标准1-6：“接听投诉电话”：见事件8“接听投诉电话”表2 事件1说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者电话咨询内容事件输出

12、输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质咨询者信息事件涉及附件序号附件名称无无事件执行结果规范接听电话并对电话类型做出判断事件2：转咨询电话打开条件：判断为咨询电话，同时有咨询师处于可接听电话状态表3 事件2序号步骤步骤规范标准1步骤1：简单介绍规范1：礼貌提请咨询者稍候标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：好的，我给您转接我们的专业老师，请稍等表3（续）序号步骤步骤规范标准1步骤1：简单介绍规范2：咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题规范3：如果咨询者要求直接回答，要婉转说服咨询者接受转接咨询电话规范4：如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标准规范回答规范5：再次咨询者忘记首次咨

13、询老师，需帮其确认规范6：如果根据咨询者所述情况未查明其首次咨询老师，可先经闲暇咨询老师同意后将电话转接，由其代咨询标准1-2：“再次电话咨询者”：好的，我给您转接xx老师，请稍候标准3-1：x先生/小姐，我们专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解标准4-1：x先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转接过去，您看好吗？请稍等标准5-1：“请问您怎么呼呼？/您第一次打电话来咨询是什么时间？请稍等，我帮您查询。”查询到咨询记录后转接相应咨询师标准6-1：“很抱歉，暂时没有查询到您的咨询记录，我将帮您转接我们其他专业的咨

14、询老师，请稍等。”2步骤2：转接电话规范1：立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话规范2：准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要找的咨询师处规范3：咨询师不允许在前台接听咨询电话标准1-1：转接过程中不能说话：不能处理其他事宜标准1-2：熟记各位咨询师分机号码标准1-3：按分配标准分配电话标准1-4：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话标准2-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜标准2-2：熟记各位咨询师分机号码标准2-3：待咨询师电话响起后说“找您的电话”，咨询师回应后方可挂断电话标准3-1：如果咨询师坚持在前台接咨询电话，咨询助理要严厉制止3步骤3：填写表格规范1：转接“首次电话

15、咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格标准1-1：附件2-1：咨询助理电话咨询登记表（纸质）标准1-2：记录来电时间，转给哪位咨询师表3（续）序号步骤步骤规范标准3步骤3：填写表格规范2：提醒咨询师补全表格内容标准1-3：时间记录准确，记录电话机上的时间以便查找标准1-4：咨询助理电话咨询登记表（纸质）必须装订成册，每自然月一本。按模版打印封皮标准1-5：每月底将咨询助理电话咨询登记表（纸质）（一册）上交市场部经理存档标准2-1：待咨询师电话咨询结束10分钟内提醒4步骤4：核对有效咨询量规范1：当咨询师在备注内填写“再次”或“无效咨询量”时，必须进行核对标准1-1：咨询师在完善咨询助理电

16、话咨询登记表（纸质）时，如遇到“无效咨询量”，须调阅“咨询录音”，咨询助理要对咨询量有效性进行判断标准1-2：有效咨询量标准：1） 基本要求：年龄在18周岁以上（含18周岁）高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）2） 电话咨询量标准：满足基本要求咨询与IT相关培训内容不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者（必须有咨询电话录音）3） 直接上门者标准：满足基本要求咨询与IT相关培训内容4） 户外咨询量（包括校园内讲座等）满足基本要求直接带上门且留下有效联系方式或通过问卷回访上门者，记入直接上门咨询量5） 在线咨询量（在线注册、在线聊天）满足基本要求留下联系方式，并且电话沟通

17、过；记入电话咨询量。标准1-3：将核对结果上报市场部经理表4 事件2说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者电话咨询内容事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质咨询者信息事件涉及附件序号附件名称附件2-1咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（纸制）事件执行结果将咨询者电话转给咨询师 事件3：咨询师无暇时，记录并转接咨询电话打开条件：判断为咨询电话，咨询师处于不可接听电话状态表5 事件3序号步骤步骤规范标准1步骤1：取信息规范1：请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息规范2：如果咨询者不肯留下电话时标准1-1：语气诚恳、亲切标准1-2：“对不起，x先生/

18、小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会儿我让我们的专业老师给您打回去，好吗“标准1-3：“请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会儿我就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见”标准2-1：咨询助理要用热情、诚恳的语气打动对方：“您好，实在不好意思，今天我们特别忙，我们的专业老师也在陆续的给咨询者回电话，也请您留下您的联系方式，我们让专业老师5分钟之内给您回电话。”标准2-2：如咨询者实在不肯留电话，告诉咨询者“一会再打过来”表5（续）序号步骤步骤规范标准1步骤1：索取信息规范3：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题规范4

19、：请“再次电话咨询者”留下信息和问题规范5：如果“再次电话咨询者”不肯留下信息时标准3-1：x先生/小姐，我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都非常专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗标准4-1：语气诚恳、亲切标准4-2：对不起，x先生/小姐，xx老师占线，请您留下您的姓名和联系方式，一会儿我让xx老师给您打回去，好吗标准4-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？还有您的问题呢？（对方回复）好的，谢谢您！一会儿我就让xx老师给您回电话。X先生/小姐，再见标准5-1：咨询助理要用热情、诚恳的语气打动对方并对其留下姓名：“您是哪位？您找哪位

20、老师？我会转告xx老师尽快给您回电话”标准5-2：了解咨询者方便接听电话的时间，并把咨询量统一记录在附件2-1咨询助理电话咨询登记表上，等咨询师空闲时再时行分配标准5-3：咨询师一旦空闲立刻让咨询师回复电话，当天电话必须当天回2步骤2：记录信息规范1：接听电话时，记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息，并填写咨询助理电话咨询登记表规范2：接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息和问题标准1-1：至少记录电话和性别标准1-2：使用中心发放的便签、笔标准1-3：字迹清晰、自己辨认无误标准2-1：至少记录电话和性别标准2-2：使用中心发放的便签、笔标准2-3：字迹清晰、自己辨认无误3步

21、骤3：将咨询信息转交给咨询师进行回访规范1：时间规范步骤1-1：当有咨询师空闲时，第一时间将咨询者信息转交给咨询师表6 事件3说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者电话咨询内容事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质咨询助理电话咨询登记表事件涉及附件序号附件名称附件2-1咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（纸制）事件执行结果详细记录咨询信息，并转给咨询师事件4：转接学员电话打开条件：已判断电话类型为学员电话表7 事件4序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听应答规范1：如果老师分机电话占线，合理处理规范2：如果老师暂不在分机旁，合理处理规范3：如果xx老师不在

22、中心，学员有急事找他，问清学员是哪位，确认是中心学员后将老师手机告诉对方标准1-1：对不起，*老师电话占线，请您过一会儿再打过来，若有急事，我可帮您转告标准2-1：对不起，xx老师暂时不在，请您过一会儿再打过来，若有急事，我可帮您转告标准3-1：“对不起，*老师今天休息，请您明天再打过来，请问您是哪位，有什么事？哦，请您记录一下他的手机号码”2步骤2：转接电话规范1：如果老师在，则熟练转接标准1-1：熟记每位老师的分机号码标准1-2：打印出中心通讯录，贴在前台便于查找的位置标准1-3：快速处理，不可以长时间占线表7（续）序号步骤步骤规范标准3步骤3：记录转发信息规范1：及时转交标准1-1：记录

23、信息，通知给没有接听到电话的老师表8 事件4说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容学员电话找哪位老师事件输出输出岗位输出方式输出内容班主任、教员电话学员电话事件涉及附件序号附件名称无无事件执行结果将学员的电话成功转到学员要找的老师处事件5：接听问路电话打开条件：已判断电话类型为问路电话表9 事件5序号步骤步骤规范标准1步骤1：告知中心位置规范1：准确说明中心位置规范2：准确说明中心附近标志性建筑标准1-1：x先生/小姐，我们中心在xx区、xx路、xx建筑、xx楼层标准2-1：熟记中心周围标志性建筑标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系标准2-3：我们中心

24、在xx大厦（标志性建筑）向东大约xx米等2步骤2：告知对方乘车路线规范1：询问对方位置标准1-1：x先生/小姐，请问您现在在什么地方标准1-2：不要太强求对方说清位置序号步骤步骤规范标准2步骤2：告知对方乘车路线规范2：根据对方所处位置，说明乘车路线规范3：以公交车、地铁线路为主标准1-3：如果自己不清楚对方位置。应表示歉意，x先生/小姐，不好意思，我不太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗标准2-1：熟记到达中心的各条公交/地铁线路标准2-2：问路人说出自己所在地点时，能准确迅速报出乘车路线标准2-3：如：从您那里坐xx路公共汽车到xxx下车，下车后您就会看到一个行

25、人过街天桥，您过了天桥再往东100米就能看到“华谷大厦”了，那就是我们中心3步骤3：询问对方信息规范1：询问对方是否为咨询者规范2：询问对方信息，强调为方便对方考虑规范3：如果咨询者记不住信息标准1-1：“请问您是要来我们中心咨询课程的吗？“标准1-2：如果是，则执行下一规范标准2-1：“这样吧，你把电话留一下，一会儿您如果找不到的话，我们还可以联系。您怎么称呼？你的电话号码是多少？您和我们的专业老师预约过吗？（对方回答）您现在就出发吗？好的，大约30分钟就能到。如果你找不到就打电话，好吗？一会儿见“标准3-1：我把中心具体工作地址和乘车路线用短信发到您手机上好吗，方便您查找。4步骤4：记录对

26、方信息规范1：记录对方姓名、电话标准1-1：记录咨询者的姓名、电话、性别标准1-2：使用中心发放的便签、笔标准1-3：字迹清晰、自己和咨询师辨认无误5步骤5：将信息转告咨询师规范1：将咨询者的姓名、电话以及大约抵达中心的时间告知咨询师时间规范：即时标准1-1：挂断电话，信息记录完成后，马上转告咨询师标准1-2：当面转告表10 事件5说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者电话问路内容事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师当面转告问路的咨询者信息事件涉及附件序号附件名称无事件执行结果正确、详细回答问路者问题，记录问路的咨询者信息，并转给相应的咨询师事件6：转业

27、务电话打开条件：已判断电话类型为业务电话表11 事件6序号步骤步骤规范标准1步骤1：转接电话规范1：如果对方要找的老师没上班规范2：如果老师在中心标准1-1：对不起，xx老师今天休息，请您明天再打过来标准1-2：询问并记录对方信息对方的单位、岗位、姓名、性别来电时间留言记录标准2-1：没时间接听：“您好xx老师现在有事，不方便接听电话，请问您怎么称呼，我帮您转达，等他忙完之后回电话给您”标准2-2：不同意接听：X先生/小姐/女士，xx老师不在，请您晚些时间再打过来标准2-3：同意接听：X先生/小姐/女士，xx老师在，我帮您转接过去表11（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：转接成功，挂线规范1：

28、熟练转接标准1-1：熟记每位教师的分机号码标准1-2：打印出中心通讯录，贴在前台便于查找的位置标准1-3：快速处理，不可以长时间占线3步骤3：转告消息规范1：及时转告标准1-1：转告相关老师1） 对于联系就业的电话建议留下联系方式，主就业老师回电2） 对于广告业务电话：记录后转告负责人标准1-2：如果老师没有上班，以短信形式发送业务通知，短信内容包括：1） 来电方的单位、岗位、姓名、性别2） 来电时间3） 留言记录标准1-3：填写附件6-1：中心业务联系表表12 事件6说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容与中心相关的业务人员电话要求转到业务相关负责老师事件输出

29、输出岗位输出方式输出内容与业务相关的中心员工电话业务电话事件涉及附件序号附件名称附件6-1中心业务联系表事件执行结果记录业务联系方式，将业务电话转给中心与业务有关的相关老师事件7：接听需屏蔽的非业务电话打开条件：已判断电话内容为推销等非业务电话表13 事件7序号步骤步骤规范标准1步骤1：委婉谢绝规范1：根据对方回答快速判断规范2：尊重对方、语气委婉规范3：谢绝理由适当且不被反驳标准1-1：推销、广告类电话等属于咨询助理屏蔽类标准1-2：有些拿不准的业务，需要咨询助理事后通报标准2-1：不至于使对方感到不尊重而有怒气标准3-1：对于推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类电话：x先生/小姐，不好意思，我

30、们专门负责这方面的老师出去办事了，您可以留下您的联系方式，等他回来转交给他，若有需要，我们会再和您联系的“标准3-2：对于有些拿不准的业务电话：x先生/小姐，不好意思，xx老师正在授课，您可以留下您的联系方式吗？我好转交给xx老师2步骤2：询问记录信息规范1：简单询问信息规范2：记录信息规范3：礼貌道别标准1-1：联系方式、业务名称、姓名标准2-1：使用中心统一发放的便签、笔标准3-1：x先生/小姐，谢谢您，再见3步骤3：转交信息规范1：及时转交标准1-1：挂断电话后，对于有些拿不准的业务，整理信息并告知相应负责的老师标准1-2：填写附件6-1：中心业务联系表表14 事件7说明事件分级/分档对

31、中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容与中心业务无关的业务推销人员电话推销电话事件输出输出岗位输出方式输出内容相关老师电话与中心业务无关的业务推销人员信息事件涉及附件序号附件名称附件6-1中心业务联系表事件执行结果屏蔽与中心业务无关的推销类电话事件8：接听投诉电话打开条件：已判断电话类型为投诉电话表15 事件8序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听投诉内容规范1：稳定对方情绪标准1-1：用“呜、嗯”表示倾听标准1-2：用平和的态度稳定对方情绪：“您好，您先别着急，慢慢说”2步骤2：转电话规范1：分析判断规范2：转投诉电话给中心相关人员标准1-1：话词可为：“您想投诉哪方面事情呢？

32、”标准2-1：如果是已经报名但未开班的学员，直接转接咨询师：“您是和哪位老师咨询的呢？”标准2-2：如果是/S2/Y2学员，直接转接班主任：“您是哪个班的？班主任是哪位呢？”标准2-3：如果是对证书不满意的学员，直接转接教务老师标准2-4：熟记中心各位老师的分机号标准3-1：姓名、投诉事项、电话转给谁3步骤3：上报信息规范1：上报投诉信息标准1-1：当面上报给市场部经理，反映情况，便于中心掌握主动，妥善处理标准1-2：如市场部经理不在中心，须以短信或电话通知标准1-3：填写附件8-1：中心投诉记录表（中心自用）（电子）表16 事件8说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式

33、输入内容投诉者电话投诉的人、投诉的事事件输出输出岗位输出方式输出内容与投诉相关的岗位人员电话投诉电话事件涉及附件序号附件名称附件8-1中心投诉记录表事件执行结果稳定投诉者情绪，并将其电话转入相关岗位的老师处事件9：转发并记录网络咨询量打开条件：从在线咨询人员处，接受网络咨询量登记表表17 事件9序号步骤步骤规范标准1步骤1：接收在线咨询量规范1：从在线咨询人员处，接受网络咨询量登记表电子邮件规范2：检查网络咨询量登记表在线咨询人员填写信息是否齐备时间规范：收到立即检查标准2-1：咨询者姓名、性别、联系方式（固定电话、手机、QQ）、主要关注点（咨询时主要关注的问题）、媒体来源（来源于哪个网络渠道

34、）、备注（在线咨询人员提供的其它信息，比如咨询者就业状况、是否代咨询等）、发送时间（在线咨询人员发送给咨询助理的时间，精确到分钟）2步骤2：分配在线咨询量规范1：按照市场部经理要求分配在线咨询量规范2：将在线咨询量分别转发给分配的咨询师时间规范：即刻标准2-1：以电子邮件方式转发3步骤3：完善网络咨询量登记表规范1：填写分配咨询师姓名和发送时间到网络咨询量登记表中表18 事件9说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容在线咨询人员电子邮件网络咨询量登记表事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师电子邮件网络咨询量登记表事件涉及附件序号附件名称附件9-1网络咨询量登记表事

35、件执行结果将在线聊天的咨询量转发给咨询师事件10：分配户外咨询量打开条件：从活动回访人员处，接受活动咨询量登记表表19 事件10序号步骤步骤规范标准1步骤1：接收户外咨询量规范1：从活动回访人员处，接受活动咨询量登记表电子邮件规范2：检查活动咨询量登记表户外咨询人员填写信息是否齐备时间规范：收到立即检查标准2-1：咨询者姓名、性别、联系方式（固定电话、手机、QQ）、主要关注点（咨询时主要关注的问题）、活动方式（来源于哪个活动形式）、兼职人员姓名（每份问卷上有相应的兼职派单人员姓名标注）、备注（活动回访人员提供的其它信息，比如咨询者就业状况、是否代咨询等）、发送时间（活动回访人员发送给咨询助理的

36、时间，精确到分钟）2步骤2：分配户外咨询量规范1：按照市场部经理要求分配户外咨询量规范2：将户外咨询量分别转发给分配的咨询师时间规范：即刻标准2-1：以电子邮件方式转发3步骤3：完善活动咨询量登记表规范1：填写分配咨询师姓名和发送时间到活动咨询量登记表中表20 事件10说明事件分级/分档对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容在线咨询人员电子邮件活动咨询量登记表事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师电子邮件活动咨询量登高表事件涉及附件序号附件名称附件10-1活动咨询量登记表事件执行结果将活动回访的咨询量转发咨询师2.2 职责2：负责接待来访 事件11：整理前台、前厅内务 打开

37、条件：每天早上上班前表21 事件11序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查环境规范1：检查所负责区域环境是否符合要求规范2：检查前厅是否整齐清洁规范3：检查前厅及走廊光照标准1-1：咨询助理所负责区域：前台物品摆放，前厅资料架标准1-2：前厅资料架要求1） 宣传单页摆放整齐，数量大于50份2） 各种报刊杂志摆放整齐，无破损页，页面整齐标准1-3：前台所有物品符合定置管理要求标准2-1：墙、地、顶无明显污迹和灰尘标准2-2：沙发、桌椅、前台等摆放整齐且无明显污迹和灰尘标准2-3：绿植处于新鲜、清洁状态，枯萎绿植需及时撤换标准3-1：前台背景板射灯开启状态，前厅及走廊光照充足2步骤2：整理环境规范1：

38、如果前台、资料架不符合要求，应快速整理规范2：确保前台工作场所的严肃性规范3：如果前厅整齐和清洁度不符合要求，应及时通知清洁员标准1-1：撤换、重新摆放且符合要求标准2-1：禁止学员如下行为：1） 将水杯放在前台2） 学员使用前台电脑查阅资料3） 学同聚集在前台吸烟或嬉戏打闹3步骤3：维护环境规范1：自己使用过后的物品，应放回原位规范2：将他人使用过后的物品放回原位表22 事件11说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容无事件输出输出岗位输出方式输出内容无事件涉及附件序号附件名称无事件执行结果为当面咨询提供良好的咨询环境事件12：接待并判断来访人员打开条件：访客进

39、入中心表23 事件12序号步骤步骤规范标准1步骤1：迎接访客规范1：起立迎接规范2：主动问好标准1-1：直立、挺身、面事微笑、平视访客标准2-1：“您好”标准2-2：语气亲切、热情，声音悦耳、动听2步骤2：询问判断访客类别规范1：询问以假设访客为咨询者开始规范2：根据访客回答，判断访客类别规范3：根据访客类别，采用不同接待方法标准1-1：“请问您是要咨询我们课程吗”标准2-1：如果访客回答是肯定的，则进入事件12“咨询师空闲时，接待上门咨询者”或事件13“咨询师无暇时，接待上门咨询者”标准2-2：如果访客回答是否定的，且说明上门拜访原因，则根据上门拜访原因，进入不同接待事件标准3-1：路过的参

40、观者：见事件15“接待路过的参观者”标准3-2：参加讲座的咨询者：见事件16“接待参加讲座的咨询者”表23（续）序号步骤步骤规范标准1步骤2：询问判断访客类别标准3-3：报名学员：见事件16“接待报名学员”标准3-4：退费学员：见事件17“接待退费学员”标准3-5：业务拜访者：见事件18“接待业务拜访人员”标准3-6：参加面试者：见事件19“接待面试人员”2步骤3：引导咨询者进入接待区规范1：邀请咨询者随自己前往接待区规范2：到达接待区后，请咨询者就坐标准1-1：“好的，x先生/小姐/女士/同学，请跟我来“标准1-2：自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向咨询者标准2-1：“您请坐“标准2-2：

41、同时手势邀请咨询者坐下表24 事件12说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者口述咨询者来意事件输出输出岗位输出方式输出内容无事件涉及附件序号附件名称无事件执行结果对上门咨询者做出判断并做得体的接待事件13：咨询师空闲时，接待上门咨询者打开条件：已判断访客类型为咨询者，且咨询师处于可以接待当面咨询者状态表25 事件13序号步骤步骤规范标准1步骤1：协助咨询者填表（如果咨询者首次上门，选择此步骤）规范1：礼貌请咨询者填写表格规范2：细心指导咨询者填写表格规范3：如果咨询者拒绝填表规范4：咨询者执意不填表，并表示反感标准1-1：请您先填一下表，一会儿我们的x老师

42、就给您咨询标准1-2：将附件13-1学员当面咨询登记表和笔双手递给咨询者标准2-1：按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐如：您的专业没有填，而这对老师为你咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧标准3-1：尽量耐心地说服咨询者填表：是这样的，您的这些信息很重要，我们的专业老师才能更好地为您规划最适合您的课程，所以您还是填一下吧标准4-1：“那您稍等，我帮您预约一下我们的专业老师”，进入步骤32步骤2：将表格送入咨询室规范1：待咨询者填完表格，示意咨询者规范2：将咨询者填完的表格立刻送入咨询室标准1-1：“我帮您预约一下我们的咨询老师，您稍等一下”标准2-1：将填好的学员当面咨询登记表送入

43、咨询室3步骤3：引导咨询者进咨询室规范1：咨询助理得到咨询师同意后方可邀请咨询者随自己前往咨询室规范2：介绍咨询者给咨询师标准1-1：xx先生/小姐/女士/同学，请您跟我来标准1-2：自己在前面引领，侧身，目光不时地朝向咨询者标准1-3：遵守进入咨询室的常规：1） 轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室2） 为咨询者开门，先咨询者半步进入咨询室标准2-1：介绍顺序1） 将咨询者介绍给咨询师：x老师，这位是x先生/小姐/女士/同学2） 向咨询者介绍咨询师：这是x老师，有多年IT行业从业经验，为许多和您一样情况的学员做过职业规划！表25(续)序号步骤步骤规范标准3步骤3：引导咨询者进咨询室规范3：

44、为咨询者倒水标准3-1：倒水以半杯为宜标准3-2：双手递水，示意咨询者是否放于桌上，或是直接递给咨询者标准3-3：微笑目视咨询者，“您请喝水”态度亲近自然，不卑不亢4步骤4：退出咨询室规范1：轻轻退出咨询室规范2：轻轻关闭咨询室门5步骤5：填写表格规范1：接待完首次上门咨询者后，立刻填写表格规范2：提醒咨询者师补全咨询助理当面咨询登记表的内容规范3：判断直接上门活动上门咨询量的性质规范4：上交表格标准1-1：填写附件：13-2咨询助理当面咨询登记表标准1-2：咨询助理当面咨询登记表必须装订成册，每月一册标准1-3：记录姓名、是直接上门还是电话到上门、转给哪位咨询师标准2-1：待咨询师当面咨询结

45、束10分钟内提醒标准3-1：如果咨询师填写为“无效咨询量”，须按照有效咨询量标准（见事件2步骤4的标准1-2）核对咨询量性质标准3-2：将与事实不符或存在争议的咨询量上报市场部经理标准4-1：每月1号，将上月咨询助理当面咨询登记表（册）上交给市场部经理留存表26 事件13说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者纸质学员当面咨询登记表事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质学员当面咨询登记表表26（续）事件涉及附件序号附件名称附件13-1学员当面咨询登记表附件13-2咨询助理当面咨询登记表事件执行结果协助咨询者填写学员当面咨询登记表，引领咨询者进入咨询室；形

46、成学员当面咨询登记表（册），供中心留存事件14：咨询师无暇时，接待上门咨询者打开打件：已判断访客类型为咨询者，且咨询师处于无暇状态表27 事件14序号步骤步骤规范标准1步骤1：协助咨询者填表（如果咨询者首次上门，选择此步骤）规范1：礼貌请咨询者填写表格规范2：细心指导咨询者填写表格标准1-1：“请您先填一下表，一会儿我们的x老师就给您咨询”标准1-2：将学员当面咨询登记表和笔又手递给咨询者标准2-1：按表格填写说明，检查是否有遗漏项目，并提醒咨询者补齐如：您的专业没有填，而这对老师为你咨询很有帮助的，麻烦您补一下吧标准2-2：如果咨询者拒绝填表：“是这样的，您的这些信息很重要，我们的专业老师才

47、能更好地为您规划最适合您的课程，所以您还是填一下吧”标准2-3：咨询者执意不填表，并表示反感“那您稍等，我帮您预约一下我们的专业老师”，进入步骤62步骤2：通知咨询师规范1：MSN告知咨询师xx咨询者来访规范2：将咨询者转由其他咨询师咨询（可选）标准1-1：根据咨询师MSN回复的正在当面咨询的进度做出选择1） 将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询2） 带领其参观中心标准2-1：收到的咨询师MSN回复是：将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询表27（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：:通知咨询师规范3：带领咨询者参观中心宣传栏(可选)标准2-2：此时，咨询助理应征求咨询者意见，“X先生

48、/小姐/女士/同学，不好意思，X老师正在为其他咨询者咨询，我请另一位老师为您咨询，好吗？”标准2-3：咨询者同意由其他咨询师当面咨询，直接跳到本事件步骤5标准3-1：收到的咨询师MSN回复是等待自己，由咨询助理带领参观中心标准3-2：收到的咨询师MSN回复是“将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询”，但咨询者本人不同意由其他咨询师做当面咨询的情况，由咨询助理带领参观中心标准3-3：带领咨询者参观中心宣传栏须注意的事项：如果咨询者问起敏感性问题，咨询助理不能直接回答，可采用的回答方式：“不好意思，稍后让专业老师给您详细咨询一下吧。”3步骤3：接待直接上门咨询者（如果是首次直接上门咨询，则选择

49、此步骤规范1：带领咨询者参见宣传栏规范2：参观完宣传栏咨询师仍无暇时，请咨询者坐，倒半杯水，送上一份报纸标准1-1：中心在岗的咨询师都无暇时标准1-2：带领咨询者参观中心宣传栏需注意的事项同上标准2-1：“不好意思，今天教师非常忙，您先坐会儿，喝点水，看看报纸，等等老师好吗？标准2-2：如果咨询者在等待途中问咨询助理敏感问题（定义见咨询师岗位事件1步骤7标准1-1），如：学期、价格、与竞争对手的比较咨询助理不能直接回答，可采用的回答方式：“您别着急，稍候让专业老师详细地告诉您好吗？”4步骤4：接待再次上门咨询者（如果是再次上门咨询，则选择此步骤）规范1：礼貌告知咨询者需要等候规范2：以MSN通

50、知咨询师标准1-1：面带微笑，语气亲切、热情标准1-2：xx老师正在做咨询，请您稍等一会儿表27（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：接待再次上门咨询者（如果是再次上门咨询，则选择此步骤）规范3：关注咨询者，及时为其服务标准3-1：如果咨询者问起敏感问题，咨询助理不可以回答标准3-2：“xx同学/先生/小姐，不好意思，您再稍等一会儿，稍后让x老师再给您详细咨询一下吧“5步骤5：将表格送入咨询室规范1：待咨询者填完表格，示意咨询者标准1-1：“我帮您预约一下我们的咨询师x老师，您稍等一下“6步骤6：引导咨询者进咨询室规范1：得到咨询师同意后方可邀请咨询者随自己前往咨询室规范2：介绍咨询师规范3：为

51、咨询者倒水标准1-1：“xx先生/小姐/女士/同学，请您跟我来”标准1-2：咨询助理在前面引领，侧身，目光不时地朝向咨询者标准1-3：遵守进入咨询室的常规：1） 轻叩咨询室门，礼貌引导咨询者进入咨询室2） 为咨询者开门，先咨询者半步进入咨询室标准2-1：介绍顺序1） 将咨询者介绍给咨询师：x老师，这位是x先生/小姐/女士/同学2） 向咨询者介绍咨询师：这是x老师，有多年IT行业从业经验，为许多和您一样情况的学员做过职业规划！标准3-1：倒水以半杯为宜标准3-2：双手递水，示意咨询者是否放于桌上，或是直接递给咨询者标准3-3：微笑目视咨询者，“您请喝水”，态度亲近自然、不卑不亢7步骤7：退出咨询

52、室规范1：轻轻退出咨询室规范2：轻轻关闭咨询室门8步骤8：填写表格规范1：接待完首次上门咨询者后，立刻填写表格标准1-1：填写附件：13-2咨询助理当面咨询登记表标准1-2：咨询助理当面咨询登记表必须装订成册，每月一册表27（续）序号步骤步骤规范标准8步骤8：填写表格规范2：提醒咨询师补全表格的内容规范3：判断直接上门/活动上门咨询量的性质规范4：上交表格标准2-1：记录姓名、是直接上门还是电话到上门、转给哪位咨询师标准2-2：待咨询师当面咨询结束10分钟内提醒标准3-1：如果咨询师填写为“无效咨询量”，须按照有效咨询量标准（见事件2步骤4的标准1-2）核对咨询量性质标准3-2：将与事实不符或存在争议的咨询量上报市场部经理标准4-1：每有1号，将上月咨询理当面咨询登记表（册）上交给市场部经理留存表28 事件14说明事件分类对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容咨询者纸质学员当面咨询登记表事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询师纸质学员当面咨询登记表事件涉及附件序号附件名称附件13-1学员当面咨询登记表附件13-2咨询助理当面咨询登记表事件执行结果在咨询师无暇的时候带领咨询者参观中心宣传栏，在咨询师空闲时引领咨询者进入咨询室事件15：接待路过的参观者打开条件：已判断访客类型为路过的参观者表29 事件