洗衣运营平台项目商业计划书

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1、 优客快捷项目商业计划书 第 1页 优客快捷项目商业计划书优客快捷项目商业计划书出版时间：2008 年 10 月指定联系人职务 电话号码 传真机号码电子邮件 优客快捷项目商业计划书 第 2页 地址国家、城市邮政编码网址保密须知保密须知本商业计划书属商业机密，所有权属于青岛联讯。其所涉及的内容和资料只限于已签署投资意向的投资者使用。收到本计划书后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：1）若收件人不希望涉足本计划书所述项目，请按上述地址尽快将本计划书完整退回；2）在没有取得青岛联讯的书面同意前，收件人不得将本计划书全部和/或部分以复制、影印等方式泄露或散布给他人；3）应该象对待贵公司的机密资料一样

2、的态度对待本计划书所提供的所有机密资料。本商业计划书不可用作销售报价使用，也不可用作购买时的报价使用。商业计划编号： 授方：签字：公司：日期：目目 录录第一章：摘要第一章：摘要.4 4第二章：公司介绍第二章：公司介绍.6 6一、宗旨（任务）.6二、公司简介.6三、公司战略.7四、技术.7 优客快捷项目商业计划书 第 3页 五、公司管理.81管理队伍状况 .82外部支持 .8六、组织、协作及对外关系.8七、知识产权策略.9八、风险.9第三章：市场分析第三章：市场分析.9 9一、市场介绍.9二、目标市场.11三、顾客的购买准则.11四、销售策略.12五、市场渗透和销售量.12第四章：竞争性分析第四

3、章：竞争性分析.1 12 2一、竞争者.13二、竞争策略或消除壁垒.13竞争者A，B 等 .13第五章：产品与服务第五章：产品与服务.1313一、产品品种规划.13二、研究与开发.13三、未来产品和服务规划.14四、实施阶段.14七、服务与支持.14第六章：市场与销售第六章：市场与销售.1515一、市场计划.15二、定价策略.16三、市场联络.161、贸易展销会 .162、广告宣传 .163、新闻发布会 .174、年度会议/学术讨论会 .17 优客快捷项目商业计划书 第 4页 第一章第一章 摘摘 要要宗旨及商业模式宗旨及商业模式本公司的宗旨是：利用本公司呼叫中心及增值电信业务运营优势结合传统行

4、业打造创利用本公司呼叫中心及增值电信业务运营优势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。新型快捷服务提供商。本公司是一家专注呼叫中心领域的高新技术公司。青岛联讯的法定经营形式是有限责任公司，法定地址：青岛市市北区。本公司提供各种增值电信服务：1、呼叫中心集成、外包、外呼营销、咨询顾问、运营等专业服务2、短信、IVR、网络传真等增值电信服务3、 “10198”岛城万事通综合信息平台（专业提供青岛地区商旅信息服务）4 4、 “优客快捷优客快捷”高端优质服务品牌：目前以优客洗衣为主打服务内容，后期将纵向扩高端优质服务品牌：目前以优客洗衣为主打服务内容，后期将纵向扩展至其他服务或横向其他区域快速复制优客

5、洗衣品牌服务。展至其他服务或横向其他区域快速复制优客洗衣品牌服务。公司拥有核心的呼叫中心开发技术和专业、成熟的运营团队，技术平台包括传统和 IP全分布式的方式，目前居国内领先水平。同时，根据商务部研究机构预测国内洗衣行业营业收入 2008 年可达 1200 亿的市场空间（不包括洗衣设备部分） ，2009 年预计市场将有 10%左右的增长，本项目预计在 2009 年 3 月份进入正式运营阶段。现在本项目处于筹备阶段，目前已经完成前期市场调研、供应商谈判、品牌设计、基础 IT 平台研发等前期筹备工作，本身产品研发所需费用为自筹。本服务正式商用并推向市场后，需要大量市场启动资金，主要用于以下目的：1

6、、市场宣传费用。广告支出、印刷、礼品、媒体合作、整合营销、促销活动费用等等2、项目运营费用。人员、车辆、通信费用（线路、呼出成本等） 、场地、水电等等3、市场拓展及合作渠道建立。洗衣卡销售渠道、代理发展等 优客快捷项目商业计划书 第 5页 我们的产品和服务：我们的产品和服务：我们是专业的呼叫中心服务提供商。同时，我们还是创新型传统行业服务提供商，目前我们的优客快捷洗衣全国统一服务热线（4008095777）及商用网站 www.u- 已经开始对外提供服务，同时，优客快捷服务品牌将在近期内进行商标注册工作。我们所提供的新型传统服务目前需求强烈，产业空间巨大，由于与国内其他传统同业者相比具有比较大的

7、技术优势、成本优势，除了目前标准化的优客快捷洗衣基础服务内容以外，目前正在加紧开发优客快捷洗衣 CRM、BI 系统及增值业务，始终围绕着最终客户（客户细分资料库）进行附加增值业务的开发工作。在区域取得快速成功后将在附加产品开发和区域扩展方面进行有节奏的扩张。我们的目标客户为：我们的目标客户为：1、中高端消费者2、快节奏工作的白领阶层3、外地商务人士我们的优势：我们的优势：1、 规模及成本优势2、 品牌及服务标准化优势3、 通信及 IT 系统优势4、 管理团队优势市场定位（目标市场）：市场定位（目标市场）：第一阶段：中高端人群密集市场。重点关注写字楼、酒店、高档社区等中高端人群集中的区域。第二阶

8、段：向下渗透普通居民市场。重点关注小区个体洗衣店，在服务差异化的基础上，收编、整合甚至扩大目前零散的洗衣店渠道，扩大洗衣市场。竞争：竞争：我们目前没有类似商业模式的竞争对手，主要竞争是与各个洗衣加盟店和零散洗衣店。 优客快捷项目商业计划书 第 6页 资金需求：资金需求：我们正在寻求 300 万元的首期市场启动资金，这笔资金用于 IT 系统采购和开发建设、车辆、前期营销费用。根据我们的运营商业计划，这笔资金将在 24 个月内偿还。资金筹措方法：资金筹措方法：销售汇总：销售汇总：财务预计：（注：由于采用预付费卡的形式，所以销售额与实际洗衣成本消耗间无固（注：由于采用预付费卡的形式，所以销售额与实际

9、洗衣成本消耗间无固定关系，目前采取的计算方式为当年销售的卡在一年有效期内全部消耗完）定关系，目前采取的计算方式为当年销售的卡在一年有效期内全部消耗完） 明年后年第三年第四年第五年销售额： 300万6001000毛利45%40%35%税前利润35%30%25%第二章第二章 公司介绍公司介绍一、宗旨（任务）一、宗旨（任务）我们的目标是利用我们呼叫中心及增值电信业务运营优势结合传统行业打造创新型快利用我们呼叫中心及增值电信业务运营优势结合传统行业打造创新型快捷服务提供商。捷服务提供商。二、公司简介二、公司简介青岛联讯电信有限公司成立于 2004 年 8 月，属于有限责任公司，其业务范围主要包括电信增

10、值业务、软件开发及服务等。商业法定名称是青岛联讯电信有限公司，法定地址是青岛市辽宁路 247 号中新大厦 11 楼，共 700 平方米面积，另有两处呼叫中心机房及话务环境。 优客快捷项目商业计划书 第 7页 三、公司战略三、公司战略我们的战略是：依托通信行业的优势，在传统行业中找出需求广泛、竞争不充分、资源整合较易等特点，可以发挥通信及 IT 优势快速降低成本、提高服务质量（通过标准化服务） ，并迅速扩大业务量的行业，同时商业模式可以迅速复制至其他区域。产品及服务：产品及服务：我们所提供的优势服务有：1、免费上门服务2、不满意免费洗衣的承诺3、标准化的送洗服务（统一 CI、人员、服务用语、SL

11、A、服务标准化规范、洗衣配件等等）4、实时查询、通知系统（可查询状态、关键步骤短信通知等）5、洗衣保险服务（拟推出）6、衣物保管服务7、完善的客户 CRM 系统（时刻关注客户维系，尤其是接触面）四、四、技术技术名词一：，IP 呼叫中心技术名词二：CRM 技术（软件专利技术）名词三：短信技术名词四：GIS 技术略 优客快捷项目商业计划书 第 8页 五、公司管理五、公司管理1 1管理队伍状况管理队伍状况公司管理团队全部是在呼叫中心及通信行业的资深专家，有很强的项目运营能力。2 2外部支持：外部支持：我们目前能获取到的外部资源包括：10198 青岛万事通综合信息平台和民政服务热线均为我们自己运营的热

12、线平台，都有各自的宣传渠道和资源，对洗衣热线的项目运营可以有很好的促进作用。六、组织、协作及对外关系：六、组织、协作及对外关系：联合营销协议：联合营销协议：1、目前我们已经与联通公司进行合作，与其会员积分兑换活动进行捆绑，由联通公司购买并用其客户的积分进行兑换，完成销售工作。2、与各个大企业进行协议购买作为福利形式。3、 。 。 。 。 。 。4、 。 。 。 。 。 。第三方协议：第三方协议：目前我们已经与潜在的洗衣服务提供商进行了深入细节的商谈，包括双方的业务合作流程，例行及例外事件的处理方式，合作价格，服务协议等内容进行了详细讨论，并初步拟定了合作协议的细则，最终将在 11 月 10 前

13、进行最后的合作方选定。行业协会的合作行业协会的合作由于本项目不采用自己开设洗衣工厂的实体模式，所以目前没有国家相关法律法规明确规定之处，不过对于行业协议之于投诉处理、品牌影响力方面的因素，我们已经与青岛洗衣行业协会进行了沟通，双方一致认可此新型服务方式对于洗衣行业的促进作用，目前不需要实质性的协议来维系，并在业务开展期间保持接触，争取协会在各方面的支持。 优客快捷项目商业计划书 第 9页 七、知识产权策略七、知识产权策略经过律师顾问的咨询建议，目前除了品牌商标及标识方面的专利申请工作外，尚不涉及其他知识产权方面的问题。八、风险八、风险1、法律风险因为洗衣行业属于高投诉风险，在收衣、取衣、洗衣环

14、节可能存在各种投诉问题，查看各种消费者维权方面的统计，洗衣一直处于投诉“重灾区” ，常有消费者要求赔偿、甚至起诉洗衣店的行为发生，所以我们在洗衣合同、收付环节可能出现问题的情况在法律顾问的帮助下一一进行了合理说明和规避。同时与保险公司就洗衣保险的新险种进行探讨，争取统一采取洗衣保险来规避这种风险。2、管理风险公司团队为跨行业人才组合，背景、经历和经验各有不同，尤其在初创时期，更要加强沟通和管理，保持团队思想、行动的一致性，同时，通过正规化的公司化运作，保障稳定运行，规避运作中的管理风险。3、竞争风险目前我们的商业模式在现有区域市场上并无竞争对手，现有的竞争对手是传统的洗衣店和洗衣连锁企业，比较

15、零散，尚不能构成实质的竞争关系。但是目前我们的竞争优势门槛不是很高，竞争对手可以在一定的时间内进行模仿，所以在服务质量保证的基础上快速开展业务，保证在半年之内树立并强化品牌。 。第三章第三章 市场分析市场分析一、市场介绍一、市场介绍市场容量分析：根据权威市场调查分析，2009 年全国范围内整个洗衣行业营业收入将达到近 1200 亿的市场空间，青岛市范围内将有 500-800 家的洗衣店规模，2009 年营收将达到 5-6 亿。其 优客快捷项目商业计划书 第 10页 中大型洗衣企业与中小洗衣店占有的比率大约为 55%：45%，大型洗衣企业主要的目标客户为酒店、宾馆、学习、医院、部队等，其中中小洗

16、衣店主要针对普通消费者个人客户。根据上述数据分析可简单得出，中小洗衣店的整体收入大约为 2.5 亿左右，这是我们项目主要针对的目标市场总量。进一步分析，根据我们的实地调查，中小洗衣店收洗衣物中水洗与干洗的比例为4：6，则，粗略估计，2009 年青岛市场的中小洗衣店干洗市场预计营收为 1.5 亿左右。可行性分析：根据目前市场上洗衣企业的形态可分为：1、拥有连锁实体店的大型洗衣企业2、无连锁实体店的洗衣工厂3、中小实体洗衣门店由于除了大型酒店、学校、医院等大型企业有专门洗衣企业上门收衣物外，目前普通消费者绝大多数采取自己亲自送洗衣服的方式，所以下面的分析主要针对用户自己取送衣物的方式，也就是针对中

17、小实体门店渠道进行可行性分析。目前中小实体门店的开店成本有：房租、设备、人员、水电、洗涤剂等。按其年度总投资规模划分有：8 万、20 万、50 万及以上等几个档次。一般洗衣实体门店投资汇报期均在 2 年左右，本次分析均按照 2 年计算。8 万：基本上门面小，只具备水洗、熨烫能力，无干洗能力基本只接活，走低价策略，单日接单量在 10 件以内，服务水平及内容均比较低，基本分布在小区或偏僻地点。年盈利在 4 万左右。20 万：具备小型干洗、水洗设备，单日接单量 20-30 件左右，价位基本适中，分布在客流量较大的位置，房租成本偏高。年盈利在 10 万左右。50 万：具备中大型干洗、水洗设备，单日接单

18、量在 100 件以内，由于地理位置较好，所以价格偏高。年盈利在 25 万左右。行业整体利润基本在 40%左右。如果通过我们品牌的快速渗透，在保证服务质量的情况下，降低运营成本，迅速扩大业务规模，则在扩大整体洗衣市场容量以外，还可以大大的挤占原有传统实体洗衣店的市场份额。 优客快捷项目商业计划书 第 11页 二、目标市场二、目标市场我们的市场定位确定为中高端消费人群，具体讲则是有干洗衣物需求的人群。目前，市场份额由传统实体洗衣店所占领。当前我们产品的典型客户是为了节省时间，服务质量要求高的人。我们可以激发他们购买我们产品的激情，原因是：产品服务性价比、方便快捷。这些信息是我们从初步市场调研中获取

19、到的。同时我们还感到，随着生活水平的提高，洗衣的需求的市场空间会不断增大，同时对服务质量要求会越来越高。尤其是生活节奏比较快的人群，在我们的市场调查中相当多的比例会选择上门送洗衣物。主要市场定位包括：1、高中档住宅小区人群2、写字楼办公人群3、企事业单位办公人群（与上述两种有些交叉）三、顾客的购买准则三、顾客的购买准则目前购买本公司产品最典型的顾客是在：1、 周围 500 米范围内没有洗衣店2、 上班节奏快无时间送洗衣物的人群3、 对高质量服务有特殊需求的人群。服务设计中吸引客户购买的因素有：1、 全程统一的规范化（logo、制服、单据、挂件、服务用语等）2、 统一服务热线，免费上门服务（30

20、 分钟内）3、 价格与洗衣店持平或部分略高（见产品定价策略部分）4、 体验卡可升级为会员卡5、 免费享受不满意重洗服务以上内容除了价格外均为其他实体洗衣店没有的服务体验，同时辅助短信提示等温馨手段。 优客快捷项目商业计划书 第 12页 四、销售策略四、销售策略不同于普通实体洗衣店的销售策略和销售范围，我们的模式极大的扩大了范围，并且把标准化的洗衣服务产品化，使得我们的洗衣卡拓宽了使用范围，如作为馈赠亲友的工具等等，并且方便合作销售。并且以自主销售为主，在突出宣传意义的情况下，不排除合作销售或整合为其他服务的标准内容。1、 自有渠道销售及面向企业的销售2、 合作渠道销售（在具备一定市场认知度以后

21、方可采用）3、 实体店合作模式4、 电话销售五、市场渗透和销售量五、市场渗透和销售量初步预计 09、10 年的市场渗透率和销售量指标：1、09 年达到 60%中高档小区的覆盖率，10 年达到 100%覆盖2、09 年达到 300 万销售额，2010 年达到 1000 万销售额。第四章第四章 竞争性分析竞争性分析一、竞争者一、竞争者目前我们的竞争者主要是分三类：1、大型洗衣企业。如洁神、福奈特、多妮妮等连锁洗衣企业2、单独的洗衣工厂。如洁诚兄弟、佳衣、鑫隆等3、中小型洗衣店4、更小型的专门收衣门店 优客快捷项目商业计划书 第 13页 二、竞争策略或消除壁垒二、竞争策略或消除壁垒1 1竞争者竞争者

22、AA，B B 等等 1、大型洗衣连锁企业本身固有在企业洗衣市场，如大型的布草洗涤，根据我们的前期调查了解，目前均无暇也无能力在实体店的范畴以外拓展洗衣市场，反而言之，我们可以利用其生产能力作为我们有力的供应商，根据前期接触谈判的效果，这种合作是可行的。2、新型电子商务企业。青岛地区乃至山东省范围内专业的呼叫中心企业不是很多，我们将依照我们独有的洗衣行业 crm 系统快速开展业务，并迅速复制至其他地区，以屏蔽竞争对手的出现。3、小型洗衣连锁企业由于其区域及成本劣势，目前不在我们的竞争范围之内。相反，在我们的运营模式成熟以后，这些中小实体店可以作为我们的取送衣物的补充手段，以提高我们的客户响应速度

23、。第五章第五章 产品与服务产品与服务运营口号：我们提供快捷方便、服务质量优秀的贵族式上门洗衣服务。运营口号：我们提供快捷方便、服务质量优秀的贵族式上门洗衣服务。一、产品品种规划一、产品品种规划1、普通干、水洗衣服务（可加急）2、熨烫、裤脚等额外服务3、专用衣挂、衣袋及标牌服务4、会员服务（折扣、保管等）5、特殊、大件、个性清洗服务二、研究与开发二、研究与开发无 优客快捷项目商业计划书 第 14页 三、未来产品和服务规划三、未来产品和服务规划拟在未来，在广度和深度方面进行深入快速的拓展：1、服务产品内容：随着项目不断深入，可增加皮草、地毯、家具和家居的保洁清理工作，甚至可扩展至上门洗车业务（目前

24、已经和车博士等连锁企业进行意向性的洽谈）2、利用本项目的快速复制性，在省内其他地市或其他省份进行快速扩张。四、实施阶段四、实施阶段本项目的服务实施方面是最为重要的一环，本身做的就是服务的销售，并且不断的在运营过程中完善服务流程和服务质量的保证手段。通过下面几个工作在实施阶段的不断完善，将大大加强我们的服务能力、品牌美誉度：1、从客户电话打进热线到把衣物送还给客户的闭环业务流程管理中，任何一个环节均不断进行推敲和优化，在成本和服务感受两者之间找到合理的平衡点，尤其是在细节处理上面，如在客户电话订单结束后，系统马上自动分别给送洗员和客户下短信派单和短信提醒。在每件衣物上标示用户的个人姓名以体现服务

25、尊贵度等等。2、标准化服务是运营实施的重点。我们要求服务标准化到每一句话、每一个动作，对于员工我们有完善的服务手册进行培训，尤其是客服、投诉处理、送洗人员等等。3、IT 系统的不断完善是运营实施的保障。我们的洗衣 CRM 独具特色，在不断维系用户方面运用了多种方式，并且在一些关键技术方面进行了专利申请。4、服务质量监控是运营实施的重要部分。将设置有专门的团队进行流程监控、客户反馈、投诉处理、效率分析等工作，不断在问题中进行改良流程、提高运营效率和客户满意度。 优客快捷项目商业计划书 第 15页 五、服务与支持五、服务与支持对顾客的服务：对顾客的服务：我们提供完整的洗衣售后服务方案，包括 7*2

26、4 小时的服务咨询、投诉专线，同时有完整的例外处理机制。反馈与调节政策：反馈与调节政策：1、定期与客户进行电话回访，保证反馈的问题及时由质检人员进行流程优化，并给客户及时的反应。2、短信、邮件的提醒。通过合理的频度设置，我们将利用多种信息化手段与客户保持经常性的接触，时刻促进品牌的有效传递和客户疏导工作。3、会员活动。会员活动也是一个比较好的反馈及品牌宣传的方式。可以定期与会员进行交流、洽谈，包括一些新项目的开发和意见听取等等。第六章第六章 市场与销售市场与销售一、市场计划一、市场计划本项目的市场总计划是以下列因素为基础的：我们将综合考虑直销、电话销售、建立分销渠道等方式来促进销售。与此同时，

27、我们将致力于建立实时的信息化销售网络，包括洗衣 CRM 系统和网站。按照不同的市场节奏多种类、多渠道的方式进行市场销售。1、以直销的方式进行重点商务楼盘、中高档小区、MALL 区域的推广销售2、大企业销售以合作的方式开展3、整合营销和其他捆绑销售4、品牌度高的情况下独立卡销售二、二、定价策略定价策略我们的定价策略是：部分水洗衣物低价策略，重点干洗衣物保证利润。我们最终整体定价原则是根据成本、市场价格、固定利润率的方式进行确定，我 优客快捷项目商业计划书 第 16页 们基础的产品定价是毛利达到 50%。我们同时按季度来审查价格，以保证基本利润不受损失。同时，在前期调研中，顾客对我们的产品和服务愿

28、意支付的价格高至中高档实体洗衣店价格的 2-3 元钱，原因是我们的服务内容和服务承诺保证用户能够接受我们的价格。同时，我们会在洗衣行业市场淡旺季的阶段进行优惠活动，在淡季期间适当降低利润指标以保证收入指标和品牌持续性。产品、服务：产品、服务：1、水洗衣物：由于利润不高，且比重不大，则这部分产品进行与实体店平价甚至略低的价格进行销售。2、缩减衣物品种分类：现有实体店分类过细，导致用户反感，我们在设计产品时对产品种类进行清理，缩并成几大类，保证价格空间，给客户感受非常好。3、干洗衣物：干洗衣物量比较大，且是利润来源的产品，对其定价采用与中高档实体洗衣店平价的方式。三、市场联络；三、市场联络；与质量监督局和洗衣行业协议经常性的沟通交流，将在行业管制、行业规章方面获取有利的信息和支持，同时由于洗衣投诉率比较多，在危机公关方面会有良好的表现。1 1、贸易展销会、贸易展销会无2 2、广告宣传、广告宣传1、本地媒体宣传。包括传媒、半岛网、新闻网等本地强势媒体2、软文介绍3、小区物业合作派发广告 优客快捷项目商业计划书 第 17页 4、尝试电梯广告、小区短信广播等针对写字楼人群的媒体方式5、送洗人员的制服、车体等自身资源3 3、新闻发布会、新闻发布会无4 4、年度会议、年度会议/ /学术讨论会学术讨论会可考虑各地的洗衣行业协会的各种会议及论坛。