健身俱乐部营运手册(只读)

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1、107营运手册目录俱乐部简介5俱乐部宗旨6俱乐部结构图7俱乐部经理岗位职责8俱乐部秘书岗位职责9顾客服务主任岗位职责10接待员岗位职责11服务员岗位职责12水吧服务员岗位职责13保洁员岗位职责14销售及推广经理岗位职责15销售人员岗位职责17教练经理岗位职责18教练员岗位职责19救生员岗位职责21会计主管岗位职责22个人仪容守则24员工评比/奖励标准25员工更衣室安全管理规定26服务流程27会员守则28前台工作流程31客服工作流程33球场巡视工作流程34水吧工作流程36保洁员工作流程37嘉宾来访流程38持试用劵嘉宾来访流程39会员奖励申请使用方法40出租年租柜管理规范41销售人员制度42销售人

2、员工作描述43销售人员工作流程45销售人员“老带新”的培训规定46试用券发放以及回收分配规定47外联会籍制度48教练工作守则49私人教练守则50私人教练沟通技巧51健身操教练员管理制度52口头警告书面纪录53人事部发出书面警告通知54申请假期通知55顾客服务主任工作日报表56教练主管工作日报表57销售主管工作日报表58市场调查问卷59每日预约表60健身会籍申请表61嘉宾推荐表62销售数据日报表63月会员统计表64外联申请表65业务报告66外联订金签收表67来电访客登记表68前台预约表69更 衣 室 卫 生 间 卫 生 巡 查 表 （男/女）70球场巡视表(早班)71球场巡视表(晚班)72综合球

3、场预定表(早班)73综合球场预定表(晚班)74会员资料日统计表75每日清点更衣柜记录76清柜协议书77年租柜租赁协议78会籍转移申请表79会籍暂停申请表80会员奖励申请表81俱乐部意外伤害报告书82会员失物招领登记表83会员投诉登记表84意见回复单85会员满意程度总结表86教练每日工作内容87教练每日巡场记录表88教练每月工作报表89教练表现评估90器械保养日志91私人教练训练合约92私教学员守则93私教预约时间表94健康医疗史问卷95体能测试表（一期）97体能评估表（二期）98会员健身计划卡99私人教练计划卡100私教签到/签退表101私教岗位评估表102XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文

4、件名称：俱乐部简介文件编号：04(人)-0001版本：V. 1 俱乐部简介XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文件名称：俱乐部宗旨文件编号：04(人)-0002版本：V. 1俱乐部宗旨XXXX健身俱乐部所属部门：人事部文件文件名称：俱乐部结构图文件编号：04(人)-0003版本：V.1俱乐部结构图秘书俱乐部经理会计主管出纳销售及推广经理教练经理顾客服务主任（）行政及采购主任销售及推广副经理市务推广主任教练主管运动主管顾客服务助理接待员保洁员服务员 水吧服务员销售人员教练兼职健美操教练救生员XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：岗位职责文件编号：04(人)-0004版本：V.1俱乐部经理岗位职责

5、(一)岗位名称：俱乐部经理(二)岗位级别：经理级(三)直接上级：总经理(四)直接下级：销售及推广经理、顾客服务主任、教练经理、行政及采购主任、秘书、会籍主管(五)岗位提要：主持俱乐部整体营运工作，确保为俱乐部宾客提供优质的服务，加强健身俱乐部内部管理，合理制定各项制度，努力为客人创造良好的健身环境。(六)具体职责： 了解各部门各岗位情况，做好内部协调工作。 加强员工培训工作，做好员工考核工作。 掌握俱乐部会员情况，及时向上级提出合理化建议。 督导下属完成本职工作，做好对外服务及接待工作。 定期对俱乐部设备设施进行检查，及时发现解决问题。 与相关部门做好协调工作，及时发现问题向公司反馈。 处理健

6、身会所的一切业务、即时性问题和客人投诉。 协助市场及销售部门完成制定任务。 严格控制支出，节省成本。俱乐部秘书岗位职责(一) 岗位名称：俱乐部秘书(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：俱乐部经理(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：主要负责俱乐部办公室文书管理、输入等工作。(六) 具体职责： 处理各部间公文往来事宜，送交经理及有关人员审阅。建立文书档案，以方便管理。 传达经理有关安排，做好工作中重要事情的记录和催办。 负责发放工资、劳保用品和领取信件、报纸等工作。 建立员工花名册，了解员工基本情况，随时提供上级参考。 俱乐部员工更衣柜钥匙发放、登记等。 熟悉办公各类设备的使用，准确而迅速地处

7、理好各类文书。 做好俱乐部各种资料的存档、归纳和总结工作。 负责俱乐部例会的记录工作，统计好经营报表，为俱乐部经理提供有效数据。 负责俱乐部办公文具与器材的保管、登记发放。 协助人事部建立每月考勤。顾客服务主任岗位职责(一)岗位名称：顾客服务主任(二)岗位级别：主管级(三)直接上级：俱乐部经理(四)直接下级：接待员、服务员、保洁员、水吧服务员(五)岗位提要：保持良好的工作形象，做好健身俱乐部会员接待工作。(六)具体职责： 接受俱乐部经理的督导，全面主持客服部工作。 遵守俱乐部各项规章制度，带领员工完成各项营运指标。 与市场部协助定期推出促销会员活动。 合理安排每日工作，统筹计划、奖罚分明。 给

8、部门员工明确职责并落实到位，督导下级认真执行工作纪律，提高服务质量，解决改进问题。 对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备完好。 与相关部门做好协调工作，及时发现问题并向店长反馈。 处理客服部一切业务、即时性问题和客人投诉。、 审核签发本部门日常的物品采购、领用、费用开支单据，制订部门预算，降低成本，提高经济效益。接待员岗位职责(一) 岗位名称：接待员(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：顾客服务主任(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：做好健身俱乐部的接待、记录工作。(六) 具体职责： 做好俱乐部接待工作，为客人提供优质服务。 保持良好的工作心态，大方得体，举止优雅。 迅速地礼貌地回答客

9、人的询问，准确无误的满足客人要求。 热情接待和迎送客人。 负责会员丢失物品的登记和认领工作。 初步处理会员投诉。 负责音响的控制，作好广播工作。 负责提供音乐设施的服务。 负责俱乐部会员临时更衣柜的使用登记。 正确接听电话并作留言、作预定。 有礼貌的向客人清楚地解释俱乐部的各项规定。 管理钥匙和锁系统。 保持接待区域的整洁，安全和舒适。服务员岗位职责(一) 岗位名称：服务员（客服员）(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：顾客服务主任(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：做好健身俱乐部的客户关系之相关工作。(六) 具体职责： 巡视更衣室的保洁卫生、巡视楼层。 负责联系洗衣房送洗浴巾。 负责保洁

10、消耗品的领用及登记。每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐。 会员丢失物品的登记和认领工作 处理会员投诉。 保证办公环境的干净整洁，达到公司的要求。 协助其他部门工作。 负责联系与俱乐部有关的合作单位，并签定合作协议。 每两个月至少组织一次会员的集体活动。 负责整理所有与公司签定的合作协议，组织成册，每月按时进行添加及时通知会员。、 负责与会员交流，尽量从会员那里得到更多关于组织活动的信息。 协助其他部门工作。 负责会员卡的制作，包括照相、信息登记。 会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）。 员资料的查询。 及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。 协助其他部门工作。水吧服务

11、员岗位职责(一) 岗位名称：水吧服务员(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：顾客服务主任(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：做好吧台服务工作，完成酒水、食品、果盘出品工作。(六) 岗位职责： 遵守俱乐部各项规章制度，严格按吧台服务标准进行操作。 保持个人清洁卫生工作，做好杯具的消毒工作。 做好商品盘点表，便于交接工作。 及时发现问题，做好记录和汇报工作。 当班期间严格按单出货，做到迅速、准确、无误。 定期参加培训，经常练习饮料调制，全面提高整体服务水平。 负责水柜饮料及其他商品的摆设、储藏。 确保各种饮料明码标价，字迹清晰美观。 每日清点出售物品，做好各种帐目的登记； 熟悉各类饮料的名称、

12、价格、型号、产地、特点。 把好商品质量关，不卖过期变质的食品。 认真填写每日销售报表。 努力完成上级领导交办的其他任务。保洁员岗位职责(一) 岗位名称：保洁员(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：顾客服务主任(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：负责俱乐部整体清洁、保洁、洁具用品的更换工作(六) 具体职责： 正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按规定的程序完成分派的清扫工作，如擦窗户、吸地毯尘、磨光地面等，确保所管辖区域卫生符合俱乐部规定的标准。 及时报告工程上需要修理的项目。 完成上级分派的其他工作。(七) 知识及能力要求： 具备俱乐部对公共卫生服务工作标准的知识。 具备内部工作程序

13、和有关规定的知识。 具备正确使用和操作清洁剂、机器设备的有关知识。 礼貌地为客人提供简单服务的能力。 具有检查设备和简单维修的能力。销售及推广经理岗位职责(一) 岗位名称：销售及推广经理(二) 岗位级别：经理级(三) 直接上级：俱乐部经理(四) 直接下级：销售及推广副经理、销售人员、市务推广主任(五) 岗位描述：为俱乐部开拓市场、完善健身俱乐部的会员制度、会籍管理。(六) 具体职责： 市场部分： 根据公司的经营管理需要，规划发展方向和实施方案。 了解健身行业的发展动向，建立业务网络，寻找商业机会。 开发项目的调研，可行性报告的撰写，实施的策划与落实。 进行市场预测、俱乐部市场定位。 制定市场调

14、研计划、各种促销活动的策划、组织及实施。 对外商务合同的起草。 与各部门配合，文件编制的组织、起草和实施。 策划、指导和监督日常运营的细化管理。 对其他部门的经营管理事项，提供咨询和建议。 会籍部分： 负责健身俱乐部的销售业务及会籍管理。 制定俱乐部的销售计划和促销策略。 熟悉健身俱乐部的服务设施和服务项目。 对市场进行调研，掌握最新的市场信息，并及时汇报。 每月 10 日向俱乐部上报下月“个人目标任务额”。 每月 5 日向俱乐部上报上月“个人销售完成情况报告”。 每月 1 日召开本部月销售总结会，分析总结上月销售人员的销售情况，并制定下月销售人员部及个人的任务额，连续两个月业绩最差者退回人事

15、部。 每日下午 3 点召开销售例会，下午3点例会主要制定每天销售量并收集当天应有的销售额。 对已完成的促销计划进行分析总结，督促销售人员上报各种表格。 要求销售人员熟练掌握销售流程，加强准会员跟进和对已入会会员的售后服务。 按照市场部的要求，组织实施并监督各种外出促销活动。 负责新销售人员的入职培训 定期对本俱乐部销售人员进行相关专业培训。 每月 1 日跟财务部核对上月销售额、卡量、员工提成。 督促本俱乐部员工协助私教部办理免费私教课手续。 建议、研讨各种促销方案并开发潜在会员市场。 做好部门与部门之间的沟通协调工作。销售人员岗位职责(一) 岗位名称：销售人员(二) 岗位级别：基层(三) 直接

16、上级：销售及推广经理(四) 岗位描述：在销售及推广经理的领导下，加强会员销售工作。(五) 具体职责： 根据俱乐部的市场销售计划，完成俱乐部会员卡销售指标。 保持良好的工作状态，举止得体、言行规范。 客户保持密切的业务关系，做好回访工作。 积极参加培训，提高对本职工作的认识。 熟知俱乐部的设施及促销计划，做好潜在客户开发工作。 利用公关和销售技巧，加大销售力度，扩大俱乐部影响力。 定期写出销售计划执行情况。 接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心地介绍俱乐部的各项服务设施及项目，努力吸收会员，积极拓展市场。 在参加各种外派任务时，自觉维护俱乐部形象，完成俱乐部各项任务。 及时将俱乐部组织

17、的各类活动和最新信息通知会员。教练经理岗位职责(一) 岗位名称：教练经理(二) 岗位级别：经理级(三) 直接上级：俱乐部经理(四) 直接下级：教练主管教练员、兼职健美操教练、救生员(五) 岗位描述：做好会员健身指导工作，提供满意的服务。(六) 具体职责： 熟练掌握俱乐部健身器材、设备的性能，确保客人合理使用。 完成健身会员的课程安排，因人而宜制定科学的健身方法。 加强对教练员的培训工作，全面提高工作水准。 对设备设施，制定保养、维修计划，保证设备处于完好状态 负责接待处理客人投诉，满足客人的合理要求，如有特殊情况应及时请示上级，根据领导的指示进行处理。 指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的

18、使用方法，纠正危险及不正当的活动。 负责员工的考勤记录。 向俱乐部经理提供现有设备设施改动情况、会员建议及设想。 主动热情迎接会员，经常与会员沟通发现问题即时反馈上级。 做好与其他岗点的协调联系工作。教练员岗位职责(一) 岗位名称：教练员(二) 岗位级别：基层(三) 直接上级：教练主管(四) 直接下级：无(五) 岗位描述：完成各项指导性任务，更好的为客人服务。器械教练及健美操教练以巡场、跳操及服务为主器械教练及健美操教练须获得俱乐部规定或认可的证书后，方可转为私人教练，进行私教课程。(六) 具体职责： 私人教练岗位职责： 按预约时间准时开始私教课程。 着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。 随时回

19、答所负责会员关于健身方面的咨询，如减脂、增肌等。 为其所负责的会员进行体能测试，并制定健身计划。 保障私教课时会员的运动安全。 根据实际情况随时调整其所负责会员的健身计划。 当收到免费课卡时，在24小时之内给会员打电话预约。 在私教课开始和结束时，分别在时登记本上登记时间。 每次带完私教课后，在私教协议上签字。 器械教练岗位职责： 从教练主管的管理与工作安排，完成各项指导性任务。 保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。 教练在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到会员违反器械操作规程及俱乐部规定时应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。 教练应仔细观察会员动态，主动帮助会员，为其排忧解难。 教练在当

20、班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开岗位。 教练应着装整齐，注意个人卫生，仪容仪表。 教练在服务每位会员时不得超过10分钟。 教练在巡视中要提醒会员保管好自己的私人物品以免丢失，如捡到物品应立即上交接待部。 早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。 教练在岗期间应随时巡视，保证负责区域器械干净无汗迹，摆放整齐，用完归位，并且保持空气清新无异味。 教练应具有销售意识，掌握一定的销售技巧，努力为俱乐部创收。 指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正危险及不当的动作。 如有特殊情况，须及时向上级主管报告。 健美操

21、教练岗位职责： 健美操教练带课需提前15分钟到达俱乐部，并做好签到工作；提前5分钟进入健身操室，做好准备工作。 健美操教练无故旷工，需赔偿俱乐部损失100元。情节特别严重者，予以除名处理。 健美操教练应严格遵守安全训练原则，如因个人原因造成自身或会员的人身伤害，由该健美操教练承担全部责任。 保证课程质量，授课中要精神饱满，认真指导会员。 爱护公物，严格遵守音响设备及其他设施的使用规定。 课后做好登记，如漏签，停发此节课时费。 因事假不能上课需提前4小时通知教练主管。 课前后应充分与会员交流，认真听取意见，做好记录，不足之处及时改正完善。 不断提高自身业务素质，俱乐部将定期对健美操教练进行技术评

22、估。救生员岗位职责(一)岗位名称：救生员(二)岗位级别：基层(三)直接上级：教练经理(四)直接下级：无(五)岗位提要：负责俱乐部游泳全面工作及宾客的安全(六)具体职责： 按照教练主管的管理与工作安排，完成相应的指导工作。 负责俱乐部游泳池卫生等一切工作。 确保宾客在使用泳池时的安全问题。 遇到紧急情况，应采取及时的救援工作。 保持精力充沛，对工作有强烈的责任心。 在岗期间应注意巡视，及时发现问题，遇到宾客或会员违反泳池使用规则应及时阻止，特殊情况要上报当班负责人。 应仔细观察宾客的使用情况，主动提供帮助，为其排忧解难。 救生员在当班期间不得脱岗、空岗，如需要离开岗位时须经当班负责人批准才能离开

23、岗位。 救生员应严格注意个人卫生，仪容仪表。 早晚班下班前应做好交接工作，要将本班次未完成的工作交接清楚，并向当班负责任人进行汇报。 如有特殊情况，须及时向上级主管报告。会计主管岗位职责(一) 岗位名称：会计主管(二) 岗位级别：主管级(三) 直接上级：俱乐部经理(四) 直接下级：出纳(五) 岗位描述：具体负责公司及俱乐部财务部门的各项管理工作。(六) 具体职责： 会计： 负责领导所属的出纳员、收银员按时、按要求记帐收款，如实反映和监督企业的各项经济活动和财务收支情况，保证各项经济业务合情、合理、合法。 负责指导、监督、检查考核本组员工的工作，及时处理工作中发生的问题，保证本组的会计核算工作正

24、常进行。 按时编制月、季、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。 负责公司各项费用之核算，认真审核收支原始凭证；账务处理符合制定规定，帐目清楚，数字准确，结算及时。 定期组织对公司固定资产和流动资金的清查、核实工作，确保财产的准确性，加强对固定资产和流动资金的管理，提高资金利用率。 及时掌握流动资金使用和周转的情况，定期向公司汇报。 定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和制度，不断提高员工的思想水平和业务工作能力。 出纳： 负责接收和处理俱乐部内每月财务各项报表； 负责俱乐部每天入帐工作，准确，快捷地打印各项所需发票，并与报表、帐单保持一致； 按

25、规定妥善处理现金、支票、信用卡，并与报表、帐单保持一致； 完成当班营业日报表、帐务报告表及更正表； 保管好帐单、发票并按规定使用、登记； 与人事部相关人员配合，负责每月员工工资发放事宜； 与业务来往之银行保持好关系，负责转帐、支票入帐相关事宜； 每天工作结束前，应将当班报表、帐单、营业额及时交至总经理或店长。 负责公司各部门的费用报销业务手续。 负责公司每月各项税务的登记和税金的交纳。 收银： 负责俱乐部各项收款业务，收款结帐迅速、准确不出错。 掌握现金、人民币、支票、外币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。 熟练使用收款机。 工作中如需要暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱

26、柜。 换班须经主管以上负责人同意并办好交接手续。 严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。 每天营业结束时，统计当天营业收入，填写“每日销售报表”。当天收入当天上交财务部。 保存好所有帐单并交财务部以备核查。保证所有帐单联号一张不缺。XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：个人仪容守则文件编号：04(人)-0005版本：V.1个人仪容守则头发1、颜色必须为黑色或深啡色2、长头发必须把头发束起或戴帽3、头发必须保持清洁及整齐4、勿戴过量头饰指甲1、指甲油必须以浅色为主2、指甲必须保持整洁饰物1、勿戴过量饰物2、每只耳朵只准佩戴一只耳环3、每只手只准佩戴一只戒指4、不准佩戴

27、鼻环及眉环制服1、必须穿着公司提供及指定之制服2、必须确保所穿的制服时常保持整洁3、必须把运动外套拉链拉上4、制服只限于公司范围内穿着5、运行私人运动训练时必须穿着公司指定的私人教练制服其他事项1、男同事必须保持胡子清洁整齐2、女同事的化妆必须保持适量3、当值时不可戴太阳眼镜4、当值时不可携带手提电话（销售队伍职员除外）5、销售队伍职员所携带的手机必须调较至振动装置6、工作时不可吸烟及咀嚼口香糖7、员工之服饰及外观必须配合公司之形象及工作需要 XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：员工评比奖励标准文件编号：04(人)-0006版本：V.1员工评比/奖励标准1、不按规定签到、签退（扣5分）2、

28、上班时间吸烟（扣25分）3、酒后上班（扣10分）4、做与工作无关的事（扣4分）5、未按时吃饭，吃饭时间为3035分钟（扣5分）6、上班时间带口气，体味，仪容仪表不符合公司规定。（扣4分）7、负责区域没有按规定优质卫生整齐。（扣4分）8、教学无效率，过分针对个别会员（20分钟以上）。（扣5分）9、无微笑服务及文明礼貌用语，不主动巡视（扣4分）10、工作失误，造成客人投诉。（扣5分）11、服务不生动。（扣5分）12、服务漫不主动。（扣5分）13、未经许可使用客用设施。（扣5分）14、未经许可让亲朋好友使用俱乐部设施。（扣5分）15、造毁坏俱乐部、客人或员工的闲言碎语。（扣5分）16、无故迟到、早退

29、。（扣5分）17、未通知有关人员无故缺勤一日。（扣10分）18、违反、拒绝接受俱乐部的决定、指示或工作程序。（扣6分）19、违反员工餐厅规定。（扣3分）20、不维护公共区域的卫生。（扣4分）21、未履行当日工作职责。（扣5分）22、凡一切违反备忘录中有关纪律问题的（扣5分）23、情况严重将给予过失单处理。（扣10分）24、每日体测人员未按照流程进行或发生登记错误的。（扣5分）25、训练计划过于简单和潦草的（扣5分）员工奖励标准1、拾金不昧（不论金额大小）（加5分）并在全公司表扬。2、整月全勤者（加5分）连续三月全勤者（再加20分）3、有合理化书面建议并被采纳。（加5分）4、反映俱乐部员工（包括

30、主管）违纪行为、经查属实（加5分）5、积极响应公司决定和积极参加公司活动（加5分）6、受到会员以书面形式进行夸奖。（加10分）7、主动加班工作，不计个人得失。（加5分）XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：员工更衣室安全管理规定文件编号：04(人)-0007版本：V.1员工更衣室安全管理规定1、俱乐部的员工更衣室柜供上、下班员工更衣使用。2、任何人不得将易燃、易爆、有异味违禁品等危险品带入更衣室存放。3、更衣柜内不得藏匿他人物品，公用品，客用品，柜内要保持清洁。4、严禁在更衣室内吸烟，发现异常情况要及时上报，捡拾物品要及时上交。5、更衣柜不得私自加锁，换锁或交换使用，如发现钥匙丢失，应立即报

31、更衣室管理人员，不得私自撬锁，员工离职时要将更衣柜上交，不得转让他人。6、更衣柜内不得存放现金及贵重物品，如发生丢失被盗责任自负。更衣柜用毕要及时上锁，认真检查确保物品安全。7、更衣室内不得高声喧哗、追逐打闹，不得张贴悬挂其他物品。8、尊重看护人员的管理，保安部、人事部有权对更衣柜进行检查。9、爱护室内各种设备，损坏者照价赔偿。10、严禁洗涤和晾晒衣物。11、非本店员工严禁进入更衣室，浴室洗浴。XXXX健身俱乐部部门：人事部文件名称：服务流程文件编号：04(营)-0001版本：V.1服务流程热情接待每一个客人，并联系销售人员前台对待每一个会员要微笑服务，办理手续，保证会员顺畅进入俱乐部将所有电

32、话转接至要寻找的部门及人员同MRO协作向会员分发会员卡与前台做客户交接，进行交流带领参观，介绍俱乐部具体设施，关注客户喜好，寻找切入点会籍填写表格，尽快办理一切入会手续并将会员介绍给MRO同会员进行沟通，为公司扩大销售网络及影响力为新会员做简单介绍并预约教练客服制作会员卡和前台合作交至会员为会员解决问题，处理投诉俱乐部的内部核查，发现问题记录并告知本部门主管组织俱乐部会员活动男女宾为一切进入俱乐部的客人提供优质服务，关注细微感受（更衣室）室室为新会员做体测，熟悉器械正确使用，了解会员目的制定计划，并做预约前台帮助会员解决疑虑，与之沟通关注陌生及不经常锻炼的会员，加倍服务，体贴入微，稳定会员水吧

33、关注会员需要，做适当赠送（水吧）XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：会员守则文件编号：04(营)-0002版本：V.1会员守则1、会籍：(a) 申请资格：申请者必须年满十六周岁或以上，管理阶层有权接纳或拒绝批准申请，不必提出理由。(b) 会员卡：各会员将获发一张会员卡，此卡将以IC卡形式，在电脑内将储存会员之照片、姓名、卡号等一切会员资料，此卡不得转让他人。此卡属XXXX健身俱乐部所有，若遗失会员卡，应立即向前台报失，并须负起报失会员卡前所导致的全部责任，以及缴付补发会员证的费用。(c) 如发生以下情况，俱乐部保留取消该会员之会籍的权利： 该会员的行为有损XXXX健身俱乐部的利益，或对俱乐

34、部的会员或职员有害，或行为不称为XXXX健身俱乐部的会员者 该会员或其客人违反XXXX健身俱乐部的会员守则2、临时来客：管理阶层在合适的情况下，可以批准临时来客使用俱乐部内设施，并须遵从俱乐部的会员守则。3、更改数据：所有更改个人数据，必须以书面通知本俱乐部。4、会员：会员每次进入俱乐部皆须在前台出示会员卡。5、开放时间：根据管理阶层决定的开放时间，俱乐部一星期七日开放予会员、其宾客、临时来客 (管理阶层决定休息的公众假期除外)。6、衣着：会员在所有运动、重量训练、有氧运动区域，须穿着适当的运动服，如T-恤短裤、 紧 身运动服，运动鞋。7、行为：为了在俱乐部内营造舒适、轻松的气氛，会员、宾客、

35、临时来客的言行举止，皆须合乎此目标。 行为不检者或管理阶层认为有损俱乐部其它会员或职员利益，皆被逐离本俱乐部之外。 所有投诉应向管理阶层提出。 所有决定以管理阶层的决定为准。 俱乐部内不准使用滑板、滑冰鞋或外放播音器，如使用收音机或录音机则需使用耳机。 俱乐部内不准进行非法赌博、饮酒、说污言秽语或其它不检点的行为。 本俱乐部任何范围皆严禁吸烟。 饮用过量酒精者皆不准进入本俱乐部或使用器材。8、使用力量训练器械的规则：所有力量训练器材（包括哑铃），使用后须放回原位。 请勿将使用完的重量器械抛掷在地上。 必须穿着适合的运动鞋。9、食物：不准携带私人食物（饮料除外）进入俱乐部作饮食之用。10、储物柜

36、：本俱乐部为各会员及临时来客免费提供临时储物柜，以先到先得形式。 储物柜钥匙牌可在前台领取，并须在离开时交回前台。 钥匙牌在各会员及临时来宾光临期间由贵客自行保管。 管理阶层将不负责会员及临时来客存放于储物柜内的私人财物及衣物。 除储物柜外，更衣室内不准存放衣物或私人物品。 本俱乐部将于每日关门后开启及清理储物柜，没有将私人物品撤离之会员将被要求收取伍拾元之行政费。俱乐部将不负责因上述安排而导致之任何损失。 如遗失储物柜钥匙牌，会员需缴付三拾元之行政费用。11、年租柜：(a) 年租柜，以先到先得的准则出租。(b) 租用年租柜之会员必须于到期日前联络本俱乐部前台办理续租手续，否则本俱乐部 将于到

37、期日七天后自行开启及清理该储物柜，而不予通知。俱乐部将不负责因上述安排而导致之任何损失。(c) 如遗失年租柜钥匙，会员需缴付三拾元正之行政费用。(d) 本俱乐部将于以下情况向会员收取费用： 会员要求本俱乐部开启其租用之年租柜。 替换会员遗失之年租柜钥匙。 会员要求转换年租柜。12、医疗证明：所有怀疑自己身体有问题的会员或临时来客，在使用任何设备或参与俱乐部所提供的健体活动前，应先从医院取得医疗证明。13、宾客：会员只可邀请宾客到本俱乐部前台等候。14、小孩：15岁或以下的小孩，除有管理阶层的特别批准外，皆不得进入本俱乐部。15、遗失私人物品：管理阶层将不负责在俱乐部内遗失或毁坏的私人物件或衣物

38、。16、器材：会员或临时来客在俱乐部内，须依照器材上或附近张贴的使用说明使用。17、俱乐部财产：会员或临时来客皆不准擅取、毁坏、破坏任何属于XXXX健身俱乐部的财物。任何擅取或毁坏俱乐部财物的会员或临时来客，皆须向俱乐部赔偿该财物补购的金额或修理费用。18、意外或受伤：俱乐部内发生任何意外或受伤，伤者离开本俱乐部前须向本俱乐部职员报告。 前台须协助伤者填写受伤报告表。 如遇紧急事故，必须立即通知俱乐部相关人员，以采取适当的行动。19、责任：会员或临时来客须自行负责在俱乐部中使用设施或器材时发生意外的责任。 任何会员或临时来客，其家人或其宾客或其它人死亡、受伤 (因管理阶层疏忽而导致的受伤或从死

39、亡边缘获救)、毁坏、损失、费用、责任 (包括没有限制一般的费用，如法律费用、利益损失、有关之损失)，无论是契约或过失或制定或一般法律上的责任、本俱乐部、本俱乐部之管理阶层、 职员或任何由本俱乐部委任担当管理阶层、运作、保养、修理或其它人员皆不须负上任何责任。 该会员或临时来客，其家人及或其宾客使用俱乐部设施及器材；及或该会员或临时来客，其家人及或其宾客违反本俱乐部之守则。 此条款不会影响管理阶层终止会员会籍之决定。 20、管理阶层：XXXX健身俱乐部的管理阶层保留权利 - 若会员或临时来客或其宾客曾违反俱乐部之守则，管理阶层有权拒绝接受该会员或临时来客或其宾客进入俱乐部，或使用任何器材、设施或

40、服务； 逐离任何违反俱乐部守则之会员或临时来客，或管理阶层认为其行为有损本俱乐部、其它会员及职员利益者； 由于修理、保留、扩充、天气因素、特别理由或其它任何原因要关闭或暂停俱乐部部分或全部之服务、设施、器材； 在认为合理的情况下将部分或整个场地租赁予任何会员或团体； 不必事先通知随时修改、补增、修改、更换俱乐部守则。更改在前台张贴后即时生效。21、一般事项： 宠物：不准携带任何宠物进入俱乐部内。 张贴告示：任何希望在俱乐部告示板上张贴告示的人土，皆须先获得管理阶层批准。 服务告示：各会员须向管理阶层登记地址(更改地址之事宜，见条款3)。 条款之理解：所有守则之理解及有关本俱乐部的事宜以管理阶层

41、的决定为依据，无论有否列于守则内，会员或临时来客皆须受管理阶层的决定所束缚。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：前台工作流程文件编号：04(客)-0001版本：V.1前台工作流程营业前的准备流程1. 早班员工提前15分钟到达岗位，仪表端庄、精神饱满、热情礼貌地接待宾客/会员。2. 检查各项办公设备是否工作正常，清洁前台及周边区域。3. 认真阅读交接班记录本内容，查看交接班本关于前一个班次有无遗留问题，以便及时解决。4. 各项工作表格齐全，如：来电访客登记表、嘉宾健体资料表等。5. 准备好音响与视频系统，营业时播放音乐，制造愉快、轻松的健身氛围。服务程序流程1. 会员来俱乐部健身时，首先到前

42、台刷卡登记，认真快速操作电脑，核对会员姓名、卡号。2. 收发钥匙牌：将钥匙牌取出清查核对，将查清的钥匙分成双号类、单号类，礼貌的请客人出示会员卡，并用会员卡做抵押换取更衣柜钥匙。（每日发放钥匙时需注意钥匙号码，不要在短时间内发放太近，以免客人更衣时拥堵、不便。）3. 随时观察钥匙发放情况，记录下位置较好的，在客人不多时尽量的将位置好的钥匙发放给客人。4. 前台在接听电话时，要注意在电话铃响的第三声之前必须拿起话筒接听，礼貌的向客人说：“您好，富地康体俱乐部为您服务。”耐心解答客人提出的问题。5. 客人有事可用前台电话（非咨询电话），但时间不可太长，有礼貌的向客人说，办公电话不可长时间占用。6.

43、 各项入会资料、项目表，要熟记于心，客人咨询要准确的回答客人提出的问题（前台不可回答有关入会价格之类的问题，由销售人员向客人解答）。7. 前台接待未预约客人时，礼貌的要求其填写嘉宾健体资料表，向客人说明：将会有俱乐部专业销售人员前来接待您。8. 会员提出相关要求或问题，应尽力去帮助，但一定要在自己的职责范围之内，决不能有给予客人任何承诺（经济补偿之类等），也不能违反俱乐部规章制度。9. 如遇到突发事情，如投诉等，应先听清楚客人投诉的问题，如不严惩并且在自己的职责范围内，马上回应客人和解决问题。如不能解决或超出自己的职责范围内的，应及时通知客服投诉人员或主管/经理解决。所有投诉及表扬等事件发生后

44、，都要认真填写报告，上报主管或经理备案。10. 如遇到客人晕倒、受伤等突发事件，保持冷静，尽快通知主管，经理，并做简单抢救工作。如情况危急，可迅速报警及急救部门挽救，但必须经理同意。11. 会员运动后并准备离开时，持钥匙牌到前台换回会员卡并做刷卡签退，相关租借物品及帐目可在电脑程序中显示，员工可提醒会员归还租借物品，结清相关费用。服务员应向客人致谢，客人离去时，前台应表示“欢迎您再来。”营业结束后程序1. 所有当日单据、表格认真的做好记录并妥善保管、归档，以便查询相关资料。2. 清洁前台及周边区域的卫生，关掉电脑系统、拨掉电源，检查工作区域的安全隐患。3. 一天工作结束后，以主管或领班确认安全

45、，无事后，方可打卡下班。4. 关闭所有电源，锁门后，大门钥匙交保安处保管。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：客服工作流程文件编号：04(客)-0002版本：V.1客服工作流程早班：1. 早班员工提前15分钟到岗；2. 打开电脑、制卡机等所有办公设备；3. 查看交接班本关于前一个班次有无遗留问题，以便于及时解决；4. 隔一小时对整个健身中心进行卫生、安全巡视；5. 给当日请假卡、销假卡进行请假、销假记录；6. 制作三日内生效的会员卡，完成送前台签收；7. 随时对设备进行检查，如有损坏及时报工程部，双方签字认可；8. 整理到期的出租更衣柜，提前15天通知租用者是续租还是退柜；9. 对拾捡物品

46、进行登记、整理、记录在册；10. 会员卡挂失、补卡，将补好的卡放于前台；11. 替换前台、水餐吧、毛巾派送台吃午餐；12. 将当班所有事宜记录于交接班本上，并填写每日工作日志。晚班：1. 提前15分钟到岗；2. 与上一班进行工作交接；3. 维持日常巡视；4. 给当日请假卡、销假卡进行请假、销假记录；5. 制作三日内生效的会员卡，完成送前台签收；6. 随时对设备进行检查，如有损坏，及时报工程部，双方签字认可；7. 整理到期的出租更衣柜，提前15天通知租用者是续租还是退柜；8. 对拾捡物品进行登记、整理、记录在册；9. 会员卡挂失、补卡，将补好的卡放于前台；10. 替换前台、水餐吧、毛巾派送台吃晚

47、餐；11. 营业结束前一小时替毛巾派送台清点送洗毛巾数；12. 营业结束前十分钟于前台参加送客：“谢谢光临，晚安”；13. 将当日客流量上交公司；14. 整理当日收据；15. 对男、女更衣室进行检查，有无占用公用更衣柜或出租更衣柜XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：球场巡视工作流程文件编号：04(客)-0003版本：V.1球场巡视工作流程早班：1. 早班员工提前15分钟到岗；2. 查看综合球场，巡视工作交接本，核对前一个班次是否有未完成的工作及问题，及时完成工作并解决问题；3. 巡视综合球场清洁卫生，通知保洁部门员工清理场地，并做巡场记录；4. 巡视检查综合球场是否有会员遗失物品。如有，及

48、时通知客服工作人员到场，清点物品、登记、编号、备案保存至会员遗失物品仓库中，查看前一日综合球场预定表，及时与可能丢失物品的会员及客人联络，尽快使物品物归原主，并做巡场记录；5. 巡视检查综合球场区域、设备、设施是否完好，发现工程问题及时通知工程部员工，尽快修复并投入使用，将维修项目记录在交接本上，双方签字确认；6. 认真查看综合球场预定表，根据预定表不同时段，会员预定的球类项目，变更场地安排，如：安装羽毛球网及撤下、乒乓球桌，围拦的摆放及收起，与教练部门员工协作，变更场地安排及时迅速，为会员提供优质服务，并做好变更场地安排记录。7. 认真核对综合球场预定表，避免变更场地安排时忙中出错。8. 球

49、场有会员及客人使用时，巡场员工需每半小时巡场地一次，如综合球场没有会员及客人使用时，每一小时巡场一次，及时关闭照明灯及空调设备等，减少能源浪费，节约成本，做好巡场记录。9. 巡视综合球场时，应注意观察周围环境，及时发现可预见性问题，并迅速作出反应解决，遇到会员及客人需要帮助时，及时为客人解答并提供优质服务，做好巡场记录。10. 认真填写交接班本，将当班所发生事宜记录清楚。做好与下一班次的交接。晚班:1. 晚班员工提前15分钟到岗；2. 查看综合球场巡视工作交接本、核对早班是否有未完成的工作及问题、及时完成工作并解决问题；3. 巡视检查综合球场清洁卫生状况，通知保洁部门员工清理，晚上九点钟全面打

50、扫场地，在晚班下班前要做到俱乐部规定的卫生标准，并做巡场记录；4. 巡视检查综合球场是否有会员遗失物品。如有，及时通知客服工作人员到场，清点物品，登记、编号、备案保存至会员遗失物品仓库中，查看上午及下午综合球场预定表，及时与可能丢失物品的会员及客人联络，尽快使物品物归原主，并做巡场记录；5. 巡视检查综合球场区域设备设施是否完好，发现工程问题及时通知工程部员工尽快修复并投入使用，并将维修项目记录在交接本上，双方签字认可；6. 认真查看综合球场预定表，根据预定表不同时段会员预定的球类项目，变更场地安排，如：安装羽毛球网及撤下、乒乓球桌，围拦的摆放及收起，与教练部门员工协作，变更场地安排及时迅速，

51、为会员提供优质服务，并做好变更场地安排记录。7. 认真核对综合球场预定表，避免变更场地安排时忙中出错。8. 综合球场巡视员工要做到球场有会员及客人使用时，每半小时巡视场地一次，如综合球场没有会员及客人使用时，每一小时巡视场地一次，及时关闭照明灯及空调设备等，减少能源浪费，节约成本，并做巡场记录。9. 定时巡视综合球场时、应该注意观察周围环境，及时发现可预见性问题，并迅速作出反应解决问题；遇到会员及客人有问题或需要帮助时，及时为客人解答并提供优质服务，并做巡场记录。10. 认真填写交接班本，将当班所发生事宜记录清楚。做好与下一班次的交接。11. 下班前关闭所有球场、综合球场的照明灯及空调设备等，

52、认真检查，避免漏关、忘关。XXXX健身俱乐部部门：营运部文件名称：水吧工作流程文件编号：04(客)-0004版本：V.1水吧工作流程1、见到客人主动问候，以示欢迎。（水吧各种餐具、器皿及饮品摆放整齐）2、客人需要饮料时，听清客人要求，提供及时准确的服务。3、客人签单时，服务员应注意单据要清楚、准确，记录客人卡号或钥匙牌号码，并告诉客人离开时到服务台结账。4、客人离开时，及时把客人用过的餐具清理干净。（一）饮料收款程序1. 客人点饮料时由吧台服务员开出饮料单，并填清卡号或钥匙牌号码及客用饮料名称、价格。2. 饮料单应尽快由服务员送到服务台。3. 柜台服务员保存好所有单据，等客人到服务台结账时再行

53、出示。客人认可后到收款员处交款。（二）库房出入库程序（饮料、客用品）1. 每月初，根据计划填好申领单，交康乐部经理。2. 批准并接到通知后，到库房将申领的饮料、客用品等领回，存于小库房，并 做好记录。3. 出库时做好记录，填清出库细则，要求员工、主管签字。4. 出入库物品做到一天一清点。 5. 月底向库房上交清点表格，再根据需要填写申领表。6. 主管、领班对各库房情况进行不定期的检查，发现问题及时解决。XXXX健身俱乐部部门：保洁部文件名称：保洁员工作流程文件编号：04(客)-0005版本：V.1保洁员工作流程9：3011：001、提前15分钟到岗，换好工服，检查清洁设备是否完善。2、如发现设

54、备损坏及时报告客服部。3、打开桑那房和蒸汽室的开关。4、检查卫生间和化装台，如有污渍及时清理打扫。6、查看淋浴间，包括淋浴设备、墙壁及地面。如有污渍及时清理打扫。7、更衣柜，更衣凳里外的擦拭8、地面的清洁，必须注意显滑地面需用干布擦干及安放“小心地滑”牌11：0012：001、倒班吃饭，但更衣室必须有保洁员清扫卫生12：0015：301、重点是地面不要留有水渍以免客人滑到。2、卫生间及时清刷3、交接班，晚班查看早班工作本，如有问题及时解决，否则，早班不能下班直到解决完为止15：3017：301、重点是拖地，地面不能留有水迹。2、马桶及小便池要及时清理，化装台的玻璃、台面要保持清洁3、洗手液、洗

55、卫生纸及时添加，垃圾及时清倒17：3018：301、倒班吃饭，每人吃饭时间30分钟，必须留人打扫不能脱岗18：3021：301、淋浴间及时清洗消毒，拖地，多加注意湿区地面的清洁。2、保证湿区和更衣区有人打扫，3、客人走后，洗刷淋浴间的墙面、地面、地漏。4、桑拿房蒸汽房清洁，化装台的镜子、台面的清洁，更衣柜凳的擦拭5、关闭所有电器及设备的开关，垃圾桶倒空。XXXX健身俱乐部部门：营运部前台文件名称：嘉宾来访流程文件编号：04(客)-0006版本：V.1嘉宾来访流程前台接待第一步：嘉宾进入俱乐部后，被引领到前台接待第二步：来访嘉宾在前台填写来电访客登记表嘉宾健体资料表第三步：前台接待传唤销售人员会

56、籍顾问第四步：销售人员到前台欢迎客人及在来电访客登记表上签字第五步：销售人员开始对嘉宾进行相应礼貌交流第六步：销售人员引领会员参观介绍俱乐部设施第七步：嘉宾填写会员申请表第八步：销售人员在确认价格后填写申请表第九步：销售人员将申请表交到部门主管签字确认。第十步：主管确认后销售人员引领嘉宾到收银处交纳相应款项。收银台第十一步：收银员在确认会费款后，在申请表上加盖“会费已收”并将收据交给会员，于三个工作日后至前台领取会员卡客服人员第十二步：建立会员档案、制卡并加盖“会员卡已制”在申请表上第十三步：将已制的卡、及会员手册交到前台以便新会员领取第十四步：前台在将该卡交到新会员手上时，须在会员卡领取本上签字XXXX健身俱乐部部门：营运部前台文件名称：持试用劵嘉宾来访流程文件编号：04(客)-0007版本：V.1持试用劵嘉宾来访流程前台接待第一步：嘉宾进入俱乐部后，被引领到前台第二步：嘉宾出示试用劵并填试用劵嘉宾登记表来电访客登记表第三步：前台传唤销售人员销售人员第四步：销售人员到前台欢迎客人及在来电访客登记表上签字第五步：销售人员开始对嘉宾进行相应礼貌交流第六步：销售人员引领会员参观介绍俱乐部