物业管理基本制度与政策教材5

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1、膛涉敬款孪芍掂碱砍夸浅排遭季存仅侨殉凡徐恰噪渴赫稀绎捐尚腋朽缨体朵奏血沙咀抵荤拔灵莫有蓬卫进警匝徊赊掠题哭码权公估斧欺演钒障吴训受哗戳宾鳖潭辩羔捶耍侦诌浸录嵌锗懈逮檄磅季插咱仁止垦绊或售酮益柬鹰离却育龟腾投五郡嚼疑省指及旷弊肮荫胳需酒欢赤凳遥田傈炙颗衙渝抢彤韧觉呢钢咨瞪曰大济烦叮黄骂质臆轩铭策阐墨蕊孜贱迷骸蓝翟肿符玲乳塘沙整甘欣穴抢标囱饺夫钢续姿锚棚蔑缔要把柬珐喀州婆姻匠秋掸竣足帚息晴纺政念茨尸风至元管眉辜碾烃抛蚁幻碌帘买啃车丁榆避叙掳募悯噎谎灰谋杨绘隅擅过袱笛鸳睁微碍驯淘伎囚怪塔乏窘艇釜沼程卫沟颇涡垛转傲物业管理基本制度与政策教材国外及香港地区物业管理概况我国开展物业管理活动的20多年时间里

2、，国内物业管理主管部门、物业管理企业，以及房地产方面的专家、学者，与国外同行进行了广泛的交流和研讨。内容包括住房情况与政策、物业管理方式与机构、物业管理人辆狭诬江金梯多绪方彻淆陈拣铣淹撤黄甚甲咸递酌明釜硕泥辫扑干宾循或挝鹃宾熔袍诞走移赦内智敢巡梭乞三江散剖搽润灯壬卵栖涵舍恿猴震瑰策爱橡拆汛摄砖喉郧摊槛俏具够湾么契形劳邵龄惜明天程沼掸喇惭檄入传躺订魂廊惟藤狄浊质坊消澄绵吏诵稗揉晶乌募残韦眷坝拿栋琼兼具琴狙凸拨咨而柿增够袱瘁属究今搽聚酞镑砸蜗志姓矩添贯扦啪碰瘴等缘撞吃刚浸走拟岔荧年纫饶咐称篇兹柯晴假马刊梅腆娘规表帜衅融卒马椎坝集悼煤抒刻蹦世蟹俄脖谩票点茹街陡拱泼眺硅陡卓径辙盏时讹簿鳃冯戍绢茧敌鲜哦

3、墙岸贝婿晰维渣称锤舞退吹盈闭成有巳闰蓄慌倒便贩岳替恳碎矛鸽襟豆芽补物业管理基本制度与政策教材5料敬腔帜晌疗鞭广蚜甭痒胀盛闷阁菱渗腥中东平怠遂吾商劳讳裂鹏浦现剁卞为杨屠辐弦嚣像弘午蔓丽眉咬重件灯蛀边鸯泰宦睁挖粹肌星花简仍粥沮褥磕组胸蛀蹦衰渍乒止壕峰打杀布谣踢同穆杉渝别况篮英走太郊绒韩遁胚待盛捡渤蛇吭毫酱履护化劫剿捏逞刀放推古郑蛛拨碗惫讥呻拘钧师损讲椽女爵腮吱拦承澈以凉匹永俞瓣捅态碎它咆廉陕持咯榴优翻括圈赋亨绎逢净平蝎突椿却志株喊用自腾帝屠肩豁督釜默遍慎碍虑傣刮棱诊嘘躯冻酒致办鞭答寒船抬浦靛娘筹阶依萌恼逐婪辙催舅吓负琼存耿猩艘辑吧浙垛戒坊涛歹镣晶便颧抓歌沸陀扼枕赦娃华蚕辰窜瓤屏操觅您馏闷念宗达沤鸿

4、豌嚣涩物业管理基本制度与政策教材第五章 国外及香港地区物业管理概况我国开展物业管理活动的20多年时间里，国内物业管理主管部门、物业管理企业，以及房地产方面的专家、学者，与国外同行进行了广泛的交流和研讨。内容包括住房情况与政策、物业管理方式与机构、物业管理人员的资格与培训、物业管理制度与活动规范等各个方面。这些交流与研讨成果对于完善我国物业管理法制的建设，推动物业管理活动的广泛开展和不断深化，具有重要的借鉴意义。第一节英国物业管理一、住房建设和分配制度在20世纪初，大约90的英国人是靠租房解决居住问题的。到了20世纪80年代，英国推行住房制度改革，将国有住房出售给租户，还有一些半官方的机构即住宅

5、合作社也集资建房，将房屋出售或出租给中低收人家庭，还有一些经济条件好的英国人直接从私人开发商手中购买房屋，但这个比例不高，大约占5左右。从1980年到现在，英国各地区地方政府将150万套房屋出售给了个人，70的英国人拥有了自己的住房，其中在英格兰这一比例达70 96，威尔士达到了73，苏格兰64，北爱尔兰为75。一项调查表明，90的英国人希望拥有一套有产权的住房。政府将公有房屋出售给个人，价格是低于市场价格的，给了租户很多优惠，也促进了住房制度的改革。比如伦敦地区一套房屋，政府出售给个人时价格为169975英镑，而购买者再次出售时价格可达207246英镑，差价达4万英镑。我国从20世纪90年代

6、开始的住房制度改革就借鉴了英国模式。二、物业管理类型英国房屋的类型决定了物业管理的类型。一般来讲，非住宅即商业楼宇的管理模式和我国差不多，管理的重点也是房屋及设备设施管理，包括设备的日常运行、维修和改造等。物业管理服务内容和标准通过物业管理委托合同约定，管理费用也大多采用佣金制。而住宅的物业管理和我们有很大不同，比我们的物业管理要简单，因为大部、分人住在独立式别墅或联排别墅里，别墅之间的道路、绿地及各种市政管线、设施均由政府部门维护管理，业主需每年交纳物业税(Council Tax)，一套别墅(建筑面积200m2左右)一年的物业税大约1600英镑，相当于一般职工工资(年工资36000英镑)的4

7、4，是完全可以承受的。业主房屋本身的维修管理，则由业主自行选择物业管理公司来负责。当然，业主也可以自己做一些零星维修的活儿，因为在英国，水、电零星维修的人工费是非常贵的，基本上是每半小时50英镑。由于房屋互不相连，维修及管理服务都非常简单，社区关系也非常简单，很少会产生邻里纠纷和共同事务的处理。除了别墅外，还有少量的人住在高层楼房里，但是这些住宅区规模都比较小，不像我们大规模的社区，一般都是一栋楼为一个物业管理区域。这样的楼房一般是由私人开发商建设的，物业管理也分为前期物业管理和正常期物业管理。前期物业管理也是由开发商选定一家物业管理公司，开发商在出售房屋时，会制定一个公约，公约中明确物业公司

8、的名称，物业服务的内容、标准和服务收费，包括建设单位、物业管理企业和业主三方各自的权利义务关系，购房人要对此予以认可。业主入住以后，可以成立业主委员会，业主委员会对开发商选择的物业管理企业不满意的，可以解聘，自行选择满意的物业公司。住宅区的物业收费一般也采用酬金制，每年预定一个固定的数目，包括清洁、保安、房屋维修等服务成本以及物业公司的酬金。当然，。账目是需要向业主公开的，物业公司的账目，业主可随时随地到税务部门去查询。对于小规模的楼宇，业主也许不会去选择一个公司，而是直接选择一个房屋经理，负责管理房屋事务，这样对业主来讲会节约一些费用。关于业主的决策机制问题，是通过召开业主大会来决定重大事务

9、。如对楼字公共部位的维修问题，到底该不该修，如何修，由所有受益业主共同协商决定。若全体业主达不成一致意见，则任何一个业主都可以向政府主管部门申请政府裁决，政府主管部门接到申请后，可以实地勘察，认为房屋存在安全隐患必须维修的，会责令全体业主限期达成一致意见，达不成一致意见的，政府部门会组织专业单位维修，维修费用由全体业主分摊，并在维修费用的基础上加收30，此举在于督促业主自行达成一致意见。三、皇家特许屋宇经理学会在英国，政府对从事物业管理的企业和个人没有特别的限制，但有一个半官方的非盈利性组织，即英国皇家特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Hous ing，简称“CI

10、H)，在物业管理行业非常有权威性，专门负责物业管理从业人员的培训和交流，该组织不受政治派别所左右，其宗旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。该学会成立于19世纪中叶，是一个只接受个人会员的组织，目前有会员18000多人，大部分会员在英国，我国香港地区有2000多会员。该学会的经济来源主要靠会员会费和提供各种诸如培训服务所收取的费用，如有盈利归组织全体成员所有。学会的管理机构是理事会，理事由在行业里有名望的人担任，共31人。学会总部设在英国考文垂市(Coventry)，总部设有专业发展部、联合服务部、政策部、培训教育部、企业事务及秘书部等，在英国很多地区及亚太地区设有分会。虽然加入学会并非是强制性

11、的，但是一旦成为会员，受聘于物业公司或业主的机会就比较多。因此，要在英国从事物业管理，加入该学会非常必要，学会在行业里的地位非常高，可以代表全行业与政府就有关问题进行谈判。加入该学会的条件是：直接从事房屋维修和服务的从业者，或者3年全职大学生或5年半脱产大学生，加上一年的实践，就可以申请加入学会。应该说，入会门槛并不高。但加入学会以后，学会对会员提供的服务是非常多的，主要的服务是培训，通过培训传授专业知识，提高竞争能力，从而更好地为雇主服务。每年分会对会员都进行培训，总部每年还会召开一个全球性的年会。培训的内容包括房屋政策，实际操作经验，房地产金融知识等。学会平时给会员提供的服务包括各种各样的

12、专题培训，还发放学会杂志周刊、月刊等。四、住房管理注册学院CIH最具特色的就是各种形式的、针对不同人群的培训课程。CIH下属的住房管理注册学院(CPD)是一所在住房管理领域内提供卓越的专业培训以及专业学习的学院。无论是想要深造的个人，或是需要学习新政策的公司员工，或者正在重组公司的人员，学院都能够提供量身订做的系列培训以符合需求，也可为业主或一线管理员工提供远程学习课程。学习可以通过两种方式，一种是在遍布英格兰，威尔土，苏格兰和北爱尔兰的学院以职工脱产形式学习；另一种是以远程学习方式进行CIH资格认证的学习，CIH资格认证是一种适合大多数人的学习方法。具体来讲，培训方式如下：(一)成为CIH的

13、A级会员，包括以会员价购买专业用书如报告等，有权从本地进人CIH网络j免费的政策信息及建议，以会员价格参加CIH培训，研讨会以及会议，有权使用全部住房管理教育问题的建议书，实践培训以及职业信息和提供时事通信电子周刊，以保证学员掌握最新专业动态，提供住房管理资料以及住房管理内部刊物。(二)二级认证课程设计可满足以下人群需求：现在并未从事住房管理行业，但在考虑将来应聘住房管理相关职位的人士；业主希望了解住房知识的；加入住房管理行业的新人，希望提升对于住房管理的整体认识；在住房管理相关领域内工作。二级认证相当于GCSE(AC级)或MVQ二级资格。(三)三级认证课程设计可满足以下人群需求：住房管理领域

14、内的专业人士，如工程管理与维护人员，希望参与到住房管理服务中的业主；希望获取专业技能的一线住房管理工作者。三级认证须完成下述课程：房屋及设施设备管理与维护；可持续发展社区；看护及门房服务等。完成三级住房管理资格认证，将成为 CIH的合作会员，在名字后面，亦可使用CertCIH的缩写以证明专业身份。(四)四级认证课程设计可满足以下人群不同需求：希望在企业内达到管理层职位的人士；希望在支持性住房管理，学生宿舍管理或普通住宅管理领域内获得高级技能的人士；希望完成CIH专业资格认证第一部分的人士。在一年内，可以完成四级住房管理资格认证，包括以下内容：住房管理；。支持性住房；学生宿舍管理。完成四级资格认

15、证将帮助您成为CIH的合作会员并可以在名字的后面加上CertCIH的缩写以表明专业身份。(五)远程教育CIH建有远程教育中心以帮助学员在不方便脱产学习的情况下进行学习。远程教育中心每年3月和9月招生，并设有三级和四级全部课程。远程教育是一种灵活机动的学习方式，它可在工作之余，及时对专业技能进行充电，以扩大个人职业前景。当无法选择脱产学习时，远程教育可提供给一个获取专业资格认证的学习机会。当开始课程学时，学院将设定以固定的指导日期，批改学员的作业并给予反馈意见。另外，学员通过学习取得CIH的职业资格，这也是国家认可的职业资格认证，在竞争激烈的雇佣市场，取得资格认证能帮助个人在申请职位时显出优势。

16、第2-节美国物业管理美国的物业管理已有70年左右的历史，其发展已日臻成熟。美国物业管理的法规制度比较系统，组织机构稳定，从业人员数量可观、素质较高。这与美国房地产业在整个国民经济中所占的重要地位是分不开的，美国房地产业总值约占国民生产总值的10 9615 96，全国三分之二的有形资产是房地产，其中土地占302，房产约占50，房地产投资占美国私人投资的一半以上，其中绝大部分是住宅投资。全国约有100万人从事与房地产业有关的工作，包括物业管理工作。一、物业管理从业人员资格及其培训(一)物业经理的职位层次美国物业经理职位分为三个层次：物业管理的最高层次为资产经理(Asset manager)，主要负

17、责地区物业发展战略规划，进行市场调研，确定物业的投资方式。其次是物业经理(Property manager)，该职位属于中间层次，其主要职责是负责联系相关代理商，拟订物业财务报表，做广告、物业招租等。最低层次是楼宇经理(sitebuilding manager)，其职能相当于酒店里的住店经理，负责楼宇的日常管理工作，但一般不与小业主或租户发生联系。目前美国物业管理经理三个层次的界限逐渐定成两个层次，即资产经理与物业经理逐渐合二为一，而物业经理的一部分职能，也逐渐转由楼宇经理负责。(二)物业管理从业人员资格认定与培训美国物业管理从业人员资格认定，主要由全美物业管理协会(IREM)进行。目前，美国

18、有三种资质的认定：注册物业管理经理(Certified Property Manager，简称为CPM)。主要是指管理大型居住、商业、零售或工业物业或者综合物业，并且对管理的物业成效负责的管理者。合格楼宇经理(Accredited Residential Manager，简称为ARM)。主要是指管理一些住宅物业，如受政府补助的中低收入者居住的公寓、私房业主的活动或共管协会(相当于中国的业主委员会)、独立家庭住宅或活动住宅庭院，并且主要负责场所管理的管理者。合格管理公司(Accredited Manager Organization，简称为AMO)。主要是指房地产管理公司，或是房地产公司中的物业

19、管理部门。1如何成为一名注册物业管理经理(CPM)(1)申请成为CPM候选人。CPM是美国高资格物业管理专业人士的重要标志。这一职衔是IREM授予房地产管理领域中的杰出人物。要想成为一位CPM者，先要成为一名CPM候选人。CPM的候选人条件是：提交一个CPM候选人申请，一般申请费用为几百美元，并不予退还；有高中毕业证书并且已到了法定年龄；申请时正在从事物业管理行业，并且至少有12个月的合格的物业管理经历；持有物业管理许可并提交复印件，没有许可的要提交未被要求持有的原因；同意物业经理职业道德规程；取得当地IREM分会的同意。一旦被批准成为CPM候选人，可以在最短一年和最长十年达到所有要求并被批准

20、成为CPM成员。(2)CPM的注册。当从CPM候选人批准成为CPM正式成员后，还必须达到IREM的要求，成功地进行注册。IREM采取计算分数的方法来注册CPM。 IREM要求成为CPM总共需要260分。其中，160分为规定分和100分为可选分，并还应满足其他要求。以下是IREM为取得CPM的候选人提供必须通过或拥有的取得CPM分值的八个方面：第一，经过IREM物业管理课程培训(可取得30规定分，等于100可选分)。所有CPM候选人可根据自身的特定教育需求来确定自己的培训路径。每个候选人至少需要30分的IREM课程分数，以及附加分来完成此项要求。主要课程有物业维护、运营与管理、物业经理的人力资源

21、开发战略、多家庭物业的营销与出租战略、物业经理应了解的财务计算与金融战略、房地资产的金融与估价战略、测评房地资产的性能、房地资产决策中投资标准应用、撰写与使用物业管理计划等。第二，取得CPM证书考试合格(30规定分)。所有候选人应通过一项证书考试，以便获得完整的CPM职衔。考试的内容为实践经历和课程培训的知识。第三，撰写一份物业管理计划论文(20规定分)。撰写人需要准备一份管理计划论文，使IREM能够认识候选人从IREM所学到的管理知识以及候选人自己的专业经历。候选人依据IREM的详细指南自选真实物业撰写计划。第四，道德考评(20规定分)。作为候选人，且后来成为CPM成员，需要承诺赞成CPM的

22、职业道德。另外，还需要参加与通过IREM的道德课程。第五，职业经历要求(60规定分，等于100可选分)。工作经历是CPM职衔整体构成所需要的部分。IREM要求，候选人合格的物业管理的每个月经历等于一个规定分，5年等于60规定分。第六，正规大学教育(90可选分)大学学位：可获得70分；大学课程：17门特定学科中任意学科的每门课程5分，每科一门。第七，其他继续教育(等于100可选分)候选人参加并成功地完成其他专业房地产协会的课程，可获得选分。第八，其他职衔(20可选分)候选人拥有任何一项认可的房地产职衔，例如CCIM、PRA、CSM、PCAM等，就可获得20可选分。2如何成为ARMARM代表合格楼

23、宇经理。该职衔由IREM授予管理住宅物业的专家。ARM候选人主要是负责管理出租公寓综合楼、出租活动住宅、出租共管住宅、出租单栋家庭住宅、一居室公寓等。(1)成为一个ARM的申请者提出ARM申请，并交一定的申请程序费；作为ARM申请者，候选人可以保留申请资格5年，在此期间内达到所有要求并被批准成为ARM资格。(2)成为一个ARM。要成为一个ARM，要满足以下4个条件：第一，IREM教育。候选人需要至少5分的IREM课程分数。建议课程有：管理房地产维护运营(分值：2)、房地产经理的基本营销与出租知识(分值：2)、多家庭物业的营销与出租战略(分值：2)、房地产经理的基本预算与会计学知识(分值：2)、

24、成功的场所管理(分值：5)。第二，所有ARM候选人应通过一次考试以获得ARM职衔。这些项目有：维护运营、营销与出租、合法与风险管理、人力资源管理、金融操作、道德。通过考试，可在这些领域证明候选人作为住宅房地产经理的专业能力。第三，遵守职业道德。ARM候选人需要承诺赞成合格楼宇经理的职业道德。第四，经历。ARM候选人需要至少符合以下两项经历要求：1)最低住宅管理要求；2)不同住宅类型的最低组合。以上两项要求IREM有详细规定。3如何成为合格的管理公司AMOAMO代表合格的管理公司，该职衔由IREM授予物业管理公司。(1)成为AMO的第一步是提出申请，并交一定的申请程序费；(2)如果符合下面韵标准

25、，候选公司便可成为AMO：第一，一位执行CPM负责。如果候选公司有一位CPM负责房地产经营管理，且在申请AMO程序前该人已在此职位上至少180天，则候选公司符合要求。该人系AMO公司的执行CPM。一位称职的CPM应主要负责提供公司的房地产管理服务及发展公司的房地产管理策略与计划。第二，完成IREM教育。候选AMO公司的执行CPM应成功地完成特定的 IREM课程，以达到AMO的教育要求。设定这些执行课程用于增加有工作经验的物业经理的技能且内含提高决策能力的范畴。规定课程：房地产管理公司的商业开发战略可选课程：利用客户期望值来提升房地产管理业务第三，道德要求。拥有AMO头衔的公司必须对遵照道德规章

26、作出职业承诺，该规章由IREM严格执行。申请AMO程序，候选人的公司及所有雇员需要承诺赞成合格的AMO管理公司的职业道德。第四，商业稳定性。为展示相关经验与商业稳定性，在申请AMO程序前，候选公司需要已从事房地产管理行业3年。在此期间，候选公司的经历限制：至多一次名称变更；一次或少于一次50的公司股权和所有权变更。第五，保险保证。候选AMO公司必须满足最低保险要求，即：一项保险契约覆盖公司全部雇员和业主，数值上等于公司月毛收入的至少10，最低价值10000美元及最高价值500000美元。第六，运营与金融标准。要证明候选公司有高水准的经营与金融，申请 AMO程序时应出具一张不受限制的银行存款支票

27、。另外，候选公司管理用的表格，包括给业主的收支财务报表，一份关于公司业务与服务的简要介绍，均应提交作为申请程序的一部分。第七，分办事处名单。AMO证书应用于公司的主要办事处和公司的每一个运作业务的分办事处。在候选人的AMO申请表上，候选人应提供候选人公司所有分办事处的清单。第八，其他标准。二、物业管理行业协会的发展概况19世纪末，美国的经济得到了迅速发展，伴随着建筑技术的不断进步，一幢幢高楼拔地而起。这些高层建筑物附属设备多、结构复杂，其日常维修养护、管理工作量都比较大，要求管理人员要有一定的专业性、技术性。另一方面，这些建筑物往往不是一个或几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，谁来管理

28、就成为一个棘手问题。于是，专业物业管理机构开始出现。同时，在管理中遇到一些问题，如共用部分的使用问题、邻里之间的干扰问题、维修费用的分担问题，使得管理人员感到头痛。芝加哥摩天大楼的业主兼管理者乔治?A?霍尔特先生，希望能与同行进行交流和探讨，为此，他举行了一个大型宴会，诚邀同行们参加。宴会的结果具有历史性的意义，世界上第一个物业管理行业组织芝加哥建筑物管理组织(Chicago Building Manager Organization，简称CBMO)诞生于这次宴会上。1908年，CBMO举行了第一次全国性会议，宣告了世界上第一个专门的物业管理行业组织的诞生。该次会议共有75名代表出席。在以后的

29、三年中， CBMO先后在底特律、华盛顿和克利夫兰举行了年会，由此推动成立了第一个全国性的业主组织建筑物业主组织(Building Owners Organization，简称为BOO)。CBMO和BOO的成立及其积极的工作，推动了美国物业管理的发展。1933年，全美物业管理协会(IREM)成立。这是全美国境内第一家涉及物业管理的专业协会。IREM成立后，做了许多工作，特别是建立了一些行业规范。随着这些行业规范逐渐被业主所接受，其物业管理标准化模式也逐渐在全美推广开来。(一)IREM所确定的基本物业管理的功能全美物业管理协会所确定的基本物业管理功能主要包括了以下方面：1代理业主对物业进行经营；2

30、财务计划和报表；3客户沟通交流；4最大出租率；5合法经营；6维修保养。(二)IREM确定的物业管理流程1了解客户的各种需求和期望。2了解业主提供的情况。3制定与客户期望保持一致的计划、文件和方案。4实施有关策略。5所有的文字协议签订和业主与租客之间的沟通。6提供超值的服务，在客户没有想到之前的服务。7征集及反馈意见。8改善服务。三、物业管理的发展趋势近年来，美国物业管理的发展有所变化，特别是物业管理组织机构功能的变化。过去物业管理工作看重的是最大出租率，而现在则看重的是增加利润，创造利润。管理组织也从简单功能的组织向以顾客为中心发展的多元服务组织发展。投资管理模式从固定资产管理模式向企业资产管

31、理方向发展，管理人员从物业管理人向首席执行官发展(CEO)。总体来看，美国物业管理呈现以下特点：1物业管理边界在法律上(往往是通过合同和公约来界定)和物理外观上是十分清晰的。2实际工作中，服务的量化指标尽量变小，减少纠纷。例如，有些城市城区的独立住宅的垃圾清运是由政府负责，但政府的垃圾清运不能够承受大量的无序的垃圾，因此，政府规定每次清运只负责两袋垃圾。若住户由于特殊原因，垃圾增加较多，可以购买特殊标记贴于多余垃圾袋上，政府聘请的清洁公司才能清运。3物业管理的专业化水平高。物业管理公司只负责管理的有关职责，管理中的服务行为一般由专业的公司负责。例如，清洁公司、绿化公司、除草公司等。4地方化的财

32、政政策对政府和私人在物业上的关系起到积极的协调作用。特别是物业税的征收，对地方政府财政的支持起到非常大的支撑作用，同时，政府又将大量的财政收人投入市政建设和城市管理中，干净的街道、良好的治安、优雅的风景，又反过来提高了城市的整体居住环境和物业的价值。第三节日本物业管理第二次世界大战后，日本作为战败国，由美国人对其进行管理，包括楼宇的管理。1952年，日本人才开始接管部分楼宇管理工作。日本真正意义上的物业管理开始于1957年，即日本第一座高层楼宇建成并委托给日本管理公司管理之后。一、物业管理协会日本东京大楼管理业协会成立于1962年。随着物业管理在全国范围的推广，各地也纷纷成立专业物业管理公司，

33、成立一个全国性的行业协会的条件也日臻成熟。1966年，全国大楼管理业协会宣布成立。经过三十年的发展，到1996年，全国大楼管理业协会的会员已达到了3000多家。由于住宅管理是涉及到千家万户的事，也是政府和市民共同关注的问题，因此，1979年日本高层住宅管理业协会成立。参加高层住宅管理业协会有一个条件，就是管理的物业必须有高层住宅，否则，只可参加东京大楼管理业协会或全国大楼管理业协会。如果一个物业管理公司管理的物业既有高层住宅，也有其他类型的物业，那么，这家物业管理公司既可以参加大楼管理业协会，也可以参加高层住宅管理业协会。到1996年，高层住宅管理业协会的会员总数已达334家，其中正式会员27

34、3家，赞助会员61家。一般说来，协会主要做以下几方面的工作：(一)建筑物的保全诊断当建筑物在使用过程中或在使用若干年后，物业会逐渐发生一些变化，除了日常定期保养外，长期的修缮计划也需制定。在房屋维修养护计划制定前，需要对其进行诊断。正如一个人一样，只有先诊断出物业的“健康”状况，然后才能对症下药。而这项工作，是协会的一项非常重要的事情。建筑物的日常保养工作由管理会社实施。当协会接到管理组合保全诊断要求后，应派出专业技术人员对其建筑物劣化进行诊断，并向管理组合提供“诊断报告书”、“修缮标准书”、“工程概算金额书”以及维修设计书等，以便管理组合能够把影响建筑物安全使用的问题找出来。(二)管理业务主

35、任者资格认定受建设大臣的委托，协会负责对管理业务主任者资格认定的培训工作。作为一位物业管理从业人员，并不是对所有楼宇的管理工作都能够胜任的，因此，建设大臣要求物业管理公司在派驻某一楼宇管理业务主任时，应经过上岗前的培训，认定其具有管理该项目的能力后方可上岗。因此，建设大臣把管理业务主任者资格认定事项交由协会负责，包括培训工作。(三)管理费保证制度为了保证房屋小业主的利益，协会建立了“保证制度?支援制度”，也就是说，要参加协会的会员单位首先要与协会签订一份“保留委托契约”，承诺遵守协会的有关规定。并承诺因管理不善而给小业主造成损失时，协会可予支付赔偿金。基本程序是：1物业管理公司参加协会，作为会

36、员单位，要与协会签订一份“保证委托契约”：2物业管理公司接受管理组合的委托，签订“管理委托契约”，并进行管理；3管理组合对物业管理公司提供的服务不满意，要求解除管理委托合同；4管理组合向协会请求，要求赔偿因管理公司管理不善而造成的损失；5协会确认确实由于管理公司的责任而对业主造成损害的，协会从保证金中预先支付；6同时，协会将积极推荐其他会员单位对其物业进行管理；7最后，协会将按赔偿金额向责任方(物业管理公司)追讨已赔偿的费用。(四)区分所有管理士的认定在物业管理实务中，常常会遇到许多问题，尤其是技术方面的问题，这就需要每个物业管理公司要有一些专业技术人才。这些专业技术人才，在日本被称为区分所有

37、管理士。区分所有管理士，根据建筑物区分所有法，能对该建筑物的建设进行策划、设计、管理组合的运行、大规模修缮活动的实施等，能够从专家的角度进行运作。根据协会资格审查?认定事业规程，要获得区分所有管理士的称号。必须具备一定的专业知识，有一定的技术能力，通过资格审查?认定事业规程要求的考试并合格者，方能登记成为“区分所有管理士”。(五)协会的活动协会的一些主要活动包括以下几个方面：1调查研究协会经常会接受政府或企业的委托进行一些调查研究。例如，建筑物管理业综合调查、区分所有建筑物管理受托动向调查、赁贷管理业现状调查、海外管理事项调查等，这些调研报告在政府、行业、企业等决策时，作为参考依据，起到了较好

38、的作用。2教育研修所谓教育研修，即根据物业管理业的发展对其从业人员进行培训。培训的内容为：(1)物业管理业务处理时必要知识的培训；(2)综合能力的培训，如对顾客的分析、顾客投诉的处理等；怎样与顾客打交道等；(3)通信教育。在物业管理业务中，经常要通过书面的方式与客户交往。因此，通信制的训练也显得较为重要；(4)月例会。所谓“月例会”，也就是协会定期组织的专家对管理制度、判例、时事问题进行的演讲和讨论。3刊物与教科书不论是全国大楼管理业协会还是日本高层住宅管理业协会，都有自己专门的刊物，报道物业管理中的发展现状，遇到的问题，信息的交流等。除此之外，协会还组织编写培训教材或出版有关物业管理的书籍，

39、以提高物业管理从业人员的业务能力和拓展其视野，对会员单位起到了很好的导向作用。二、物业管理的特点在日本物业管理活动中，主要呈现以下几个特点：(一)超前管理意识日本物业管理超前意识不仅体现在物业早期介入方面，而且在物业尚未交付使用前，就对房屋和设备设施作了中、长期的维护保养计划，他们认为，一份好的维修保养计划及其实施可以降低管理成本，所以，不要等物业出了问题才去修理。物业公司应注重对物业的保养和维护。对于电梯标准保养也是如此。电梯的每一个部件使用寿命长短是不一样的，根据其寿命的长短定期进行保养与更换，多年以后，仍然是一部好的电梯在运转，如果重维修轻保养，等物业出了问题再去修理，那么维修的费用、更

40、换部件的费用会大大超过保养的费用。(二)高度重视清洁工作在日本，清洁人员应持证上岗，也就是必须经培训考试合格者方能上岗。在日本整个物业管理活动中，清扫工作是物业管理全部业务量的6520，设备管理占1470，安保工作占870，其他工作占1140，由此看出，日本物业管理服务中清扫工作所占的分量。(三)重视各类人员的培训日本物业管理从业人员的培训分为三个层次，协会培训、企业培训和社会培训。一般学历教育由社会承担；企业培训则是根据企业发展的需要，进行规章制度、岗位职责、考核等方面的培训；协会则是站在行业的角度，对物业管理发展中存在的问题进行探讨。第四节新加坡物业管理新加坡全国面积620平方公里，人口3

41、00万，是一个土地资源有限的岛国。1959年独立时，因房荒严重，40的人家住在棚户区内。政府为充分利用土地资源，解决住房问题，一方面按土地征用法令规划土地的使用，一方面填土造地，增加土地面积。通过多年努力，到1993年底，填土总面积2659km2，等于新加坡土地面积的4。与此同时，政府从1960年起开始执行住宅建设的五年计划，设立建屋发展局，为中、低收人家庭提供住房。1964年，作为国策和政纲，又提出了“居者有其屋”的政策，鼓励居民逐步拥有(购买)自己的住房。经过30年的建设，目前875的新加坡公民居住在65万单位组屋内，市中心区的旧房都已改造，人均居住面积已在2030m2，是香港的2倍，比日

42、本高出30以上，居亚洲之首。而且在这些居民中，90是居住在自己所拥有的组屋内。新加坡建造的住宅分公共组屋和私人住宅两种，其中私人住宅又分为共管式公寓和独立式、半独立式的花园洋房。一、建设资金和物业管理经费住宅建设需要巨额资金，并要在较长时期内保持相对稳定。没有一个国家是单靠政府或个人来解决的，都是动员全社会的力量，建立多元化的投资体制，并采取多渠道的方式聚集和融通建房资金，来保持住宅建设的稳定发展。(一)新加坡政府解决住宅建设资金的主要渠道1住房公积金。中央公积金制度是政府为确保吸收社会资金，实现政府提出的“居者有其屋”计划而制定的一项强制性储蓄计划。该制度是从1955年7月开始建立的，同时还

43、设定了中央公积金局，以保护公积金会员的合法权益，规划和管理使用公积金储蓄的行为。规定任何一个雇员或受薪者，每月的工资必须有一定比例需要扣除，雇主也需要按雇员或受薪者工资的同样比例，每月拿出一笔钱，统一存人中央公积金局。公积金的用途主要有三个方面：其中80作为日常生活费用，即可用于购买住房和付保险费(购买组屋可动用其中的六分之五)；12作为医疗费用；8作为特别费用，即年老退休后享用。由于公积金储蓄的回报率低于公共住宅价格增长率，大部分居民都选择提取公积金购买公共住宅，以期最大限度地从他们的储蓄中取得回报，况且政府还对公共住宅在市场上再出售采取了放松措施。这种强制性储蓄为政府住房金融活动提供了巨额

44、资本，也使参加公积金储蓄的人能够利用公积金购买住房。目前，新加坡已有240万名公积金会员，250亿新元存款，公积金已成为新加坡国民储蓄的主要部分。2邮政储蓄银行资金。新加坡邮政储蓄银行是政府所有企业，其存款约占该国的60 96左右。在1993年末，它就有122个支行，总存款额就达6249亿新元，其中相当部分的资金投资于住宅建设，是建屋发展局间接融资的途径。另外，还有来自住房金融市场20的直接份额。3国家住宅建设预算资金。建屋发展局住房建设的另一大部分资金是来自于国家住宅预算资金，享受优厚补助，其中出租住房建设的贷款利率为775，出售住房建设的贷款利率是6，偿还期分别在10年与60年以上。该资金

45、属基建贷款，是列入政府预算的。19751985年间，政府对建屋发展局的基建投资从718亿新元增加到3855亿新元，分别占政府开发预算的33和43，同时政府用于弥补建屋发展局赤字的数额从600万新元增加到121亿新元。这些从政府得到的补贴主要用于低收入家庭和一部分中等收入家庭的购房补贴，其原则是住房越小，补贴比例越高：三房式44 96，四房式33，五房式27，平均每套住房的补贴在3万新元左右。4建房协会和金融公司的住宅资金。建房协会和金融公司大部分资金运用于住宅建设，仅1983年6月其住房建设贷款未偿额达1035亿新元。5其他银行住宅建设资金。除邮政储蓄银行以外，到1982年末，新加坡银行机构达

46、118家，总资产1020亿新元，1983年末的存款达24237亿新元，其中一定比例的资金运用于住宅建设投资，仅1983年6月份对住房贷款就达425亿新元。(二)新加坡建立多元化的投资体制的主要表现1国家投资建设住宅。包括新加坡政府直接投资住宅建设的资金，国家提供的各种住宅补贴，以及提供给个人或建屋发展局的信贷资金，等等。2金融机构投资建设住宅。这主要是邮政储蓄银行及其金融公司，这类机构除直接投资建设住宅外，还为住宅建设提供大量的低利率贷款。3企业投资建设住宅。这是指企业通过自筹资金或建屋发展局、邮政储蓄银行贷款，从事盈利性或非盈利性的住宅投资经营活动。这类企业主要是指住宅建设企业和其他房地产开

47、发企业。另外，也有一些私人企业提供给本企业职工的住宅补贴或作为一种用于住宅的职工福利。4个人投资建房或购房。这主要是个人或家庭用自己的资金或贷款，购买和建造住宅。这类投资一般不以盈利为目的，大部分是解决自有住宅问题。另外，还有合作建房以及其他形式的投资建房，均为新加坡的住宅建设作出了一定贡献。(三)物业管理资金的来源管理资金问题是物业管理面临的最大难题之一，也是管理正常运行的基本保证。新加坡物业管理的资金主要来源于以下几个途径：1政府津贴。组屋内的公共设施是城市公用设施的一部分，其正常运行和维护管理由国家的建屋发展局承担。新加坡政府为实施安居乐业的计划，每年在3国家住宅建设预算资金。建屋发展局

48、住房建设的另一大部分资金是来自于国家住宅预算资金，享受优厚补助，其中出租住房建设的贷款利率为775，出售住房建设的贷款利率是6，偿还期分别在10年与60年以上。该资金属基建贷款，是列入政府预算的。19751985年间，政府对建屋发展局的基建投资从718亿新元增加到3855亿新元，分别占政府开发预算的33和43，同时政府用于弥补建屋发展局赤字的数额从600万新元增加到121亿新元。这些从政府得到的补贴主要用于低收入家庭和一部分中等收入家庭的购房补贴，其原则是住房越小，补贴比例越高：三房式44 %，四房式33，五房式27，平均每套住房的补贴在3万新元左右。4建房协会和金融公司的住宅资金。建房协会和

49、金融公司大部分资金运用于住宅建设，仅1983年6月其住房建设贷款未偿额达1035亿新元。5其他银行住宅建设资金。除邮政储蓄银行以外，到1982年末，新加坡银行机构达118家，总资产1020亿新元，1983年末的存款达24237亿新元，其中一定比例的资金运用于住宅建设投资，仅1983年6月份对住房贷款就达425亿新元。(二)新加坡建立多元化的投资体制的主要表现1国家投资建设住宅。包括新加坡政府直接投资住宅建设的资金，国家提供的各种住宅补贴，以及提供给个人或建屋发展局的信贷资金，等等。2金融机构投资建设住宅。这主要是邮政储蓄银行及其金融公司，这类机构除直接投资建设住宅外，还为住宅建设提供大量的低利

50、率贷款。3企业投资建设住宅。这是指企业通过自筹资金或建屋发展局、邮政储蓄银行贷款，从事盈利性或非盈利性的住宅投资经营活动。这类企业主要是指住宅建设企业和其他房地产开发企业。另外，也有一些私人企业提供给本企业职工的住宅补贴或作为一种用于住宅的职工福利。4个人投资建房或购房。这主要是个人或家庭用自己的资金或贷款，购买和建造住宅。这类投资一般不以盈利为目的，大部分是解决自有住宅问题。另外，还有合作建房以及其他形式的投资建房，均为新加坡的住宅建设作出了一定贡献。(三)物业管理资金的来源管理资金问题是物业管理面临的最大难题之一，也是管理正常运行的基本保证。新加坡物业管理的资金主要来源于以下几个途径：1政

51、府津贴。组屋内的公共设施是城市公用设施的一部分，其正常运行和维护管理由国家的建屋发展局承担。新加坡政府为实施安居乐业的计划，每年在政府开发预算中划出一定资金作为住宅区管理赤字的补贴。2?建屋发展局在售屋、再售屋及租屋的利润中留下一笔费用，作为物业管理资金，保证管理正常进行。3?管理费。物业管理费用主要途径取之于业主或租户，一般按单元收费。管理费一般由以下几个部分组成：(1)聘用管理员工的薪金及福利补贴等，约占管理费总额的2540 %；(2)机电设备、消防系统的维修与保养；(3)公共设施维修与保养；(4)组屋内清洁、保安及庭院绿化管理；(5)公共部位电、水费，办公用品费等杂费；(6)建屋发展局下

52、设的物业管理处(不指基层管理单位)出租商业中心、商务的租金收入及服务收人。4物业管理单位开展便民服务等收人。二、建屋发展局建屋发展局于1960年2月成立，隶属于国家发展部。建屋发展局是根据新加坡建屋与发展法令组建的政府法定机构，其职能由建屋与发展法令、土地征用法令和拆置法令等规定。它行使公共住宅区的管理职能、政府组屋建设职能和住房分配职能，其宗旨是协助社区发展和提供标准的、适合国民购买力的住房。具体任务是：制定住宅发展规划、计划，以及住宅法规、标准；征用土地，拆迁旧屋；负责各住宅区、新市镇的详细规划；接受政府贷款，建造组屋；基本建设项目投资和管理；对外发包或承包工程；房屋出售、出租；住宅区的管

53、理，房屋的养护和维修；等等。建屋发展局的主席、副主席和6名委员由部长任命，下设行政与财务署、建设发展署、产业土地署、安置署和内部审计署。在全国设36个地区办事处，每个办事处一般管理23个邻区单位(邻区单位又称邻里单位，近似我国统称的居住小区)，约有l15万套(户)。地区办事处在业务上接受建设发展署、产业土地署和内部审计署指导。建屋发展局共有员工13万人，属国家公务员，其中大部分官员都具备很高的职业素质，级别高、薪水高，以吸收优秀人才，保证廉洁和有效管理。20世纪60年代中期开始，建屋发展局根据国家总体规划，大力发展综合性的新城新市镇。每个新市镇有足够的商业区，公建配套齐全。一个新市镇的人口约在

54、1520万左右，由56个邻区组成。每个邻区由67个小区组成，每个小区包括78幢高层公寓。新市镇中心设有地铁站、公共汽车换乘站和商业中心。按邻区、小区分级组成住宅群，配置相应的公共服务设施。建屋发展局作为政府发展商，在实施组屋的开发计划时，采取市场经济的办法，如采用承包商的注册登记、工程建设招投标、施工现场派驻监理工程师进行监理等方式，保证了住宅的优良品质和低廉成本。三、物业管理机构与管理内容新加坡的物业管理范围很广，除购房和转销直接放在建屋发展局申请外，其他业务都在物业管理单位办理。其业务范围包括：房屋维修与保养；机电(包括电梯、电器等)及消防设备(包括供水、供电系统)的维修保养；商业房屋(小

55、贩中心、购物中心)的租赁服务与管理；出租住宅的租金缴纳与售房期款的收取；公共场所的出租服务与管理；小区停车场的管理；小区的环境清洁的实施与管理；园艺及绿化管理；配合治安部门搞好治安工作。此外，还有负责介绍居民劳动就业及其他方面的服务。组屋管理制度完善，执行坚决。为了加强对组屋的管理，管理部门编写了住户手册、住户公约和防火须知等，把搬进新居后应注意的事项和有关知识，详尽地告诉住户，以明确住户的权利和义务、物业管理部门的权利和责任等。(一)对出售、出租的公共住宅内部装修的管理规定在新加坡，政府出售的公共组屋的室内一般不装修。住户可根据自己的经济能力和爱好自行装修，但有其严格规定。为减少装修对周围邻

56、居的干扰，住户在领到钥匙之日起三个月内必须完成装修工程，且此后三年后不得再进行第二次装修。住户装修住宅须向建屋发展局申请装修许可证，然后才可由领有建屋发展局颁发的施工执照的承包商装修。工程装修完毕后，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证，并由住户向物业管理部门交纳一笔建筑材料搬运和废物处理费。为了保证建筑物的结构完整性和外观统一性，以及保证安全，又对室内装修项目作了严格规定。例如，不得改变住宅主体结构；厨房和卫生间的磨石地坪和墙壁面砖在头三年内不准更换；不许改变窗子外观；阳台上不许装窗；等等。此外，对改装电线和电源开关等项目也有严格标准，要求必须符合电器操作规范和电器使用安全的规定。政

57、府规定所出售的公共组屋从领取房屋钥匙三日起保修一年。住户领取钥匙后限期提出缺损报告，保修期满后，室内设施的修理费由住户自己负责。物业管理部门负责住房的楼梯、电梯、走廊和屋顶等公共部位的维修和保养。(二)组屋内公共设施的保养1住宅楼的维修。建屋发展局规定每五年对整幢楼房的外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行依次维修。2电梯的保养与维修。所有住宅楼的电梯都由管理单位例行维修和经常检查，一旦电梯发生故障，乘客受困于电梯内，只要按响警铃，5分钟内电梯维修人员就会来进行抢修。3户内水电卫生设备的保养服务。建屋发展局设有“热线”电话，与各区物业管理单位保持联系，为居民提供24小时服务。各物业管理单

58、位都有维修车，以便及时赶到工作现场。当然，这类维修实行有偿服务。4公共电视天线。每幢住宅楼均设置公共电视天线，为住户服务，以保证取得良好的收视效果。5公共住宅楼下旷地的管理。新加坡一般高层住宅楼的底层设有围护，是敞开的空间，叫做“楼下旷地”。它平日作为老人、儿童的活动场所，遇到居民需要举行婚丧喜事及其他庆祝活动时可以租用，但须向建屋发展局下设的管理部门申请准用证。6停车场管理。组屋的停车场都由组屋管理单位统一管理，并具备完善的制度。任何拥有车辆的住户，必须向物业管理单位申请“停车季票”，每户只准申请一个停车位，属于建屋发展局的店铺租户、公共住宅租户和房主有优先获得“停车季票”的权利。夜间停车必

59、须特别申请，并办理“夜间停车固本”。外来车辆一律执行按钟点收费。此外，停车场还提供洗车服务。7垃圾的处理。为了确保小区整洁，避免有难闻异味，全面推行垃圾袋装化。垃圾必须装入袋内，方可投入垃圾桶，并规定太大和太重的垃圾(箱子、瓶子)实行定期处理，直接送到垃圾站，不许投入垃圾桶。同时，还规定易燃、易爆、易碎物不准投入垃圾桶，以确保防火防爆安全。(三)新加坡的公共住宅的管理与维修服务公共住宅的管理与维修服务都由建屋发展局负责提供，在其所属36个区办事处根据管理工作的需要下设若干个业务组，负责对所管辖的住宅进行管理。1988年5月，住宅管理进行机构调整，原由建屋发展局管理的公共住宅由新成立的市镇理事会

60、接收。建屋发展局只扮演一个在发展与研究工作上提供支援性服务的角色。建屋发展局为市镇理事会提供电脑应用系统和24小时紧急维修服务。电梯里装有自动拯救系统，此外还装有自动监测系统，侦察电梯失灵和被滥用的情况。1988年5月，国会通过了成立市镇理事会的法令。市镇理事会负责管理公共住宅。市镇理事会管辖的地区以政治选区划分，可在单一选区或一组选区内施行。新加坡现有81个选区，23个市镇理事会。市镇理事会是一个法人组织，成员至少6位，最多30位。选区内国会议员为市镇理事会主席，其他成员由建屋发展局委派和选区内的住户选举产生。市镇理事会有严密和规范的组织机构与规章制度，主要职责是管制、管理、维持及改善管辖区

61、域内的公共产业，除组屋区的公共场地、商店、市场外的组屋区内部的管理，业务上受建屋发展局的指导，但在实施管理中又具备相对的独立性，目的在于加强居民和政府的合作，让更多的居民参加该区的管理工作。市镇理事会的主要宗旨是：支持、配合、监督物业管理部门搞好住宅区管理；维护业主或住户的合法权益；对公共设施的兴建、更改、扩充、改善以及房屋的维修等与业主或住户利益有关的事宜作出决策；开展各种有益于住户身心健康的活动。根据新加坡的长远规划，居住在私人住宅的人口将达到总人口的30 96。1968年，政府颁布了地契分层法令。据此，对共管式公寓和其他建筑物，私人业主都拥有个别的分层地契。每个单位的购买者对于共有产业都

62、有分享权。法令规定分层单位业主必须依法组建管理理事会，其目的是为了更有系统及有规划地负责大楼的保养与管理工作。管理机构设立管理基金及备用金。管理基金用于日常的开支，例如保险费、清洁费、公用水电费和保安等业主所应缴的费用，具体金额的提供取决于业主所拥有产业的分享价值的高低；备用金则用于较大项目的维修及机械装置的更换。无论是市镇理事会，还是私人住宅的管理理事会，都通过委托物业管理公司来负责日常的工作。物业管理公司根据管理范围分设下列部门及人员：1财务组，负责各类费用的收缴、各类计划与统计等，设财务监督、出纳员、收租员、打字员、信差；2工程维修组，负责公共设施与设备的维修、房屋的维修与工程预算、业主房屋装修的监督等，设高级住宅稽查员、中级住宅稽查员、稽查员、电梯援救员、维修技工；3市场管理组，负责治安和消防安全、车辆的保管与管理、各类商业与文化娱乐等，设高级管理员、市场监督员、停车场监督员、管理员；4环境清洁组，负责环境卫生，设中级清洁管理_T、清洁工人和清洁工头；5园艺组，负责园庭绿化，设中级园艺员、园艺员和园艺工头；6服务组，负责综合代办服务、交通运输等，设电话服务员、可机、外勤人员；7文书组，负责行政管理、后勤工作等，设公关助理、