毕业设计(论文)电子商务网站个性化服务存在问题及解决方案

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1、武汉工程大学邮电与信息工程学院 毕业设计（论文）目录摘要IAbstractII第一章 绪论11.1电子商务网站个性化服务应用的背景11.2电子商务网站的个性化。11.3电子商务网站个性化的服务内容21.4个性化服务的概念21.5个性化服务特点21.6个性化电子商务的发展前景3第二章电子商务网站的个性化服务发展现状42.1电子商务的个性化需求52.2电子商务中个性化需求的内在性52.2.1网站策略需求52.2.2产品策略需求62.3企业经营趋势分析72.4成功案例简单分析9第三章 个性化发展中存在的问题及解决措施113.1如何提高用户的忠诚度113.2如何增强商业网站竞争力113.3如何增加商业

2、网站利润11总结13致谢14参考文献15摘要个性化需求已经成为电子商务发展中一个重要的研究问题。本文从网站策略需求、产品策略需求研究个性化需求的内在性，从生产模式、经济模式、经营模式、价值模式的变化和相关案例，研究电子商务活动的个性化需求的必然性，从而得出个性化需求条件形成之必然。早在2002年时，就有学者提出了电子商务个性化的思想，认为电子商务企业应建立个性化的电子商务平台，向客户提供个性化的服务。但就当时的情况而言，电子商务企业个性化的成本较高，只适合一些已经产生规模效益的大型企业。电子商务服务业迅速崛起，大幅降低了电子商务应用的门槛和成本。这使得电子商务呈现出规模化效应，并在此基础上推动

3、了电子商务向个性化方向演进。关键词：电子商务；个性化服务；个性化产品 ；无差异产品Abstract The individualization requirement has become an important research question in e-commerce development. The inherent individualization requirement is studied from these requirements of Web site tactics and product tactics, the inevitability of e-comme

4、rce activity-based individualization requirement is studied from some related cases and the changes of production model, economic model, management model and value model, and then to get the inevitability of forming the individualization requirement in this paper.As early as in 2002, some scholars p

5、ut forward the thought of e-commerce personalized, think e-commerce enterprise shall establish a personalized e-commerce platform, to provide customers personalized service. But in terms of the situation, the electronic commerce enterprise personalized cost is too high, only suitable for some large

6、enterprises has become a scale.Rapid rise of e-commerce services, lowered the threshold of the electronic commerce application and cost, which makes e-commerce presents the scale effect, and on this basis to promote the evolution of e-commerce personalized direction.Keywords: E-Commerce； individuali

7、zation service； individualization product,；Non-divergence productI第一章 绪论1.1电子商务网站个性化服务应用的背景一场广袤而深刻的变革已经来临，不算上个世纪中叶起就有先知先觉的学者、政治家和企业家们，现实生活中的每一个人在进入新千年门槛时，都感觉到即将到来的震动，尽管这新的时代才露端倪，不管我们它将它称为什么：“知识经济”、“新经济”也好，“数字革命”、“虚拟经济”也罢，或是“网络经济”、“信息经济”我们知道它的主要来源是信息技术和网络。网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的

8、顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计1.2电子商务网站的个性化。在电子商务飞速发展的今天，开展网站个性化服务是促进我国电子商务进一步发展的前提。随着互联网的飞速发展，网站数量几乎以几何级的速度增长，这也导致了电子商务企业之间的竞争激烈，网站的“同质化”趋势越来越严重，网站获得客户的忠诚度也日益困难。而电子商务网站要盈利，要有较高的顾客吸引力和顾客忠诚度，就必须依靠它的个性化服务。电子商务企业的销售行为已经不再是过去那种巧舌如簧的游说，信誓旦旦的保证那么简单了，它也不再是“数字游戏”，不再是“打一枪换一个地方”的游击战。它

9、要做的是让潜在的消费者明白你的服务是唯一符合逻辑的选择。（1）目前”.com”似乎成了时代的标签，不过，越来越多的公司已经放弃这条独木桥，开始使用非.com的域名。毕竟，在全球200多个国际域名中，有许多是非常适合商业用途的。现在大多数商业网站都是.com的域名，命名专家相信如果网站能再有一个精炼上口的个性化的域名将对上网者造成更大的吸引力。（2）“网站的建设既是一门科学,又是一门艺术。”网络竞争的趋向已不仅是科技的竞争、营销的竞争,同时也是艺术的竞争。每个网络企业不仅应制订以消费者为中心的整合营销战略和高科技应用技术,而且应以崭新的艺术思维去极力营造网络亲和力。充满审美情趣、注重人性化的网页

10、设计风格,会让消费者在艺术化的享受中感受现代网络的无穷魅力。仔细琢磨消费者心理,揉进艺术和娱乐基因,尊重消费习惯的设计思想和内容,定会潜移默化地感消费者,形成弥漫在网络中的亲和力。如何讲究主题与颜色的配合,?背景颜色、文本颜色和链接颜色如何艺术性的融合,文化背景与企业形象如何有效地表现等等，均应该注重人性的消费心理，迎合人性的欣赏方法。1.3电子商务网站个性化的服务内容 （1）供新的产品和服务 因为中国的传统商业、服务业不发达，也不是很规范，所以电子商务就有了更大的发展空间，或者说宽容度，这就是国情的差异。所以要想增加网站的流量，就必须多开展一些高质量的服务，我们可以至少在短期内可以尝试将更多

11、的服务搬进网站。（2）一个有价值的网站的内容通常是非常重要的，它不仅要求服务具有新性，更需要有实在价值提供什么样的内容，就体现出什么样价值，一个有价值的网站，首先其内容就必须是有价值的。免费电子邮件有没有价值，毫无疑问，免费邮箱服务已经超越了免费的概念，它的免费服务已经给它带来了许多更有价值的东西。“怎样去判断个网站的内容有没有价值，那就要看它在相关领域的比较优势，有优势，就是有价值的。”（3） 对原有产品和服务内容的重新组合和优化看看“美国在线”，它细心地研究用户的习惯，每天大量的内容不是随便堆砌上去的，内容与位置的搭配都是经过细致的研究与揣摩。这种对网站内容与位置搭配的细致研究，使得消费者

12、能够很快的找到自己所需要的商品或服务。这样的网站比起其它网站自然就更具竞争力。此外，我们还应该知道，市场的主动权始终掌握存消费者手罩，而消费者的需求又是不断变动的。商家要想立于不败之地，所提供的产品和服务的内容 就必须紧贴消费者，有能力者甚至可以引导消费者，这样的网站才能始终充满生命力。1.4个性化服务的概念所谓个性化服务就是一种针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务是一种网络信息服务的

13、方式，开展网络个性化服务是提高信息服务质量和信息资源使用收益的重要手段，突出了信息服务的主动性，开拓了信息服务的新思路。1.5个性化服务特点（1）针对性 即以用户为中心。个性化服务是针对不同的用户需求特点，采用不同的服务策略提供不同的服务内容，这是个性化服务最本质的特点，所有的服务以满足用户的需求为前提。（2）动态性 动态性包括两个方面：一是用户的个性需求的动态性，随着用户的社会角色的变化而变；二是网络信息资源的更新，网站通过用户的个性化需求定制，分析用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户提供最新的信息。（3）主动性 即是网站的推送服务，是区别于其他服务模式的主要特点之一。网站根据用户的偏好，搜

14、索、选择、组织信息通过邮件及其他主要方式推送给用户。1.6个性化电子商务的发展前景从1997年12月中国化工网作为国内首家B2B网站上线开始，中国电子商务过去14年的发展经历了萌芽期（1997-1999）、调整期（2000-2002）、回暖期（2003-2005）、高速发展期（2006-2007）、转型期（2008-2010）共5个阶段。从交易方式上看来，以B2B开始，接着C2C壮大，发展到以B2C为主导的整体趋势。从2011年开始，我们看到电子商务行业的竞争越发激烈：不仅平台如京东、淘宝和当当之间竞争白热化，在每一个细分领域都形成了多家有规律的电商企业。依赖风投资本烧钱式的跑马圈地决非电商企

15、业健康成长的正确战略，只有采用精细化管理，从外部流量的导入到站内转化再到交叉销售的每一个环节的精耕细作，采用个性化推荐和营销手段，才能够极大提升用户体验与用户转化率，在激烈的战役中取得关键优势。第二章电子商务网站的个性化服务发展现状 2008年9月1日，在中国领先的B2B电子商务网站慧聪网宣布正式推出行业专属服务。这个针对不同行业的客户需求的车衣而为企业量身定做的网上做生意、结交商友的诚信平台，其最大亮点在于“个性化”服务精准的求购信息、网络和纸媒的全面覆盖、新闻营销深度打造企业品牌，将立足跨行业优势，不断提升行业服务深度、广度、确保每一位行业买卖和客户能享受到专门的精细化服务。有业内人士表示

16、，慧聪网行业专属服务的推出，迎合了市场B2B平台信息行业性配套的要求，也是慧聪网在保持线下业务优势的同时，对线上业务的进一步拓展和创新。不仅有利于提高客户满意度，还大大增强了对行业客户的粘性。在国外，个性化定制网站已是一个较为成熟的行业，MSN很早就提供了MYMSN的定制服务，AOL也有MYAOL频道，微软、google、搜狐等都有自己的个性化主页，在网页上可以按照自己的兴趣订阅新闻、股票等各类信息。在国内，提供个性化服务的网站进来纷纷登台亮相，中国秀客网就是一家提供个性化产品定制服务的商业网站。通过可简易操作的在线DIY工具，吸引用户加入到个性化产品定制中。中国秀客网最大的特点就是支持秀客自

17、主上传个性化图片来丰富自己的秀空间，鼓励秀客用自己喜爱的图片来定制个性化产品，每个秀客都可以成为签约的设计师，还能从图片分成长中获取长期性的收益。其实，向中国秀客网这样提供个性化定制服务的网站还有很多，比如布丁网WHATOK网、第八乐园等。亚马逊网上销售公司更是这方面的先锋，它研究每一位顾客买过的书然后根据读者的特点通过互联网向个人推荐新书。当当网在2006年10月25日开始进行个性化推荐服务，它的这一动作也引起了媒体的广泛关注，当当网在推荐中做到了：购买该商品的顾客还买过，浏览过该商品的顾客还浏览过，浏览更多的同类商品，您最近的浏览历史。但是，当用户注册了一个用户测试它的推荐效果时，却感到很

18、意外，第一次登陆时，搜索了一些关于商品的信息，并把其中的几件商品放到暂存架中，当退出再次登录时，当当去不知道给我推荐什么东西，只是给了TOP200，这说明：1、当当的推荐并不能做到实时更新，它更像一种offline的推荐。2、当当对新顾客的推荐存在不足，不能快速识别用户的兴趣与爱好。所以，当当在个性化推荐方面还有一段路要走。电子商务网站需要个性化，提供个性化服务，并能真正使客户从中受益。对企业客户而言，每个客户的需求都是有差异的，能满足大多数客户的不同需求，这样的网站才可能受到欢迎。大多数网站服务功能单一，目前行业网站的前台业务功能大多只有商品目录及分类搜索、商品展示、会员注册、客户信息反馈，

19、而缺乏订单流程、支付流程、认证功能；后台也只有商品管理、内容管理、账户管理、客户管理等基本业务功能，由于没有参与交易，订单管理、送货管理供应商管理仅是形式而已。2.1电子商务的个性化需求电子商务的个性化需求包括个性化的服务和个性化的产品。个性化服务是指商家根据每一位顾客的年龄、身份、职业、品味等个人特点，过去的购买行为和购买偏好等因素，因人而异的提供独特的产品和针对性服务。在产品的表现上，产品的生命周期的各个阶段，尤其是早期阶段（包括概念设计、详细设计、工艺规划和制造阶段），处理消费者的个性化需求，吸引消费者对新产品的注意力，可以帮助制造企业设计和生产更加符合市场需求的产品。2.2电子商务中个

20、性化需求的内在性当人们把电子商务活动说成是“鼠标 水泥”模式时，不管这种说法在初期的理解上的褒义或贬义，但是，随着时间的延续和电子商务的发展，“鼠标 水泥”的确刻画出电子商务活动的内在性。从电子商务活动过程来看，“鼠标”表示了客户的属性，即客户利用鼠标在网络上对网站点击的随意或随机性；“水泥”表示了网站的属性，即，网站的吸引人之处，也就是如何利用个性化的服务和个性化的产品，有效地将潜在的客户转变成真正的客户，将新客户转变成忠诚的客户，转变靠的就是“水泥”的“粘合”属性。2.2.1网站策略需求网站策略是网络营销特有的策略。在网络空间中，网站是企业最重要的标志，在Internet上设立网站是企业进

21、行电子商务的基础。网站不仅代表了企业自身的形象，而且也直接关系到网络营销的效果。通常，企业的网站策略主要是通过网站宣传策略和网站设计策略来实现的。网站宣传可分为网络渠道和传统渠道两大类。传统渠道就是指借助于电、视、广播、报纸等传统的媒体宣传企业网站，这和传统的广告方式并没有区别。另一种方式，则是借助于新兴的网络媒体宣传企业的网站，其目标是设法使企业网站信息散布在众多的网络空间上，并建立从这些空间直接链接到企业网站的路径。具体的方式就是采用网站登录和建立链接。因此，网站的宣传策略很难表现出网站本身的独特个性化，更多的是需要网站设计策略的个性化。网站设计是网站能否成功的关键，客户登录网站的首要目的

22、就是要查阅相关的内容，获得相关的信息。因此，在网站设计过程中，在符合国际通行标准的基础上，满足为客户提供需要的内容和快速反应客户的请求。客户在访问站点时，关心的不是管理者的个人信息，也不是企业的机构设置，而是你能生产什么商品或提供什么服务，商品与服务的质量、价格，以及售后服务等信息，因此，在以生产商品为核心的企业，产品应成为整个站点建设的基本核心；在以提供服务为核心的企业，服务就成为建站的核心内容。除了具体内容表现外，网站上商品和服务项目放置的位置，随着客户访问的频次动态调整，使客户能更方便地获取所需信息，体现出更多的个性化。2.2.2产品策略需求产品是传统营销组合理论中的核心，是企业实现利润

23、和再生产的保证。在“4Ps”向“4Cs”转移的过程中，客户占据了产品的中心的地位，但产品在营销中的价值却没有降低。在产品的各个层次（核心利益层次、基本产品层次、期望产品层次、附加产品层次、潜在产品层次）中，一方面，由于网络市场所特有的虚拟性、与消费者交流的及时互动性和产品本身的不同特性，在网络营销的产品和传统市场营销中的产品有很大的不同。另一方面，由于消费者需要的个性化、多样化，使产品概念中的核心利益层次、基本产品层次和期望产品层次已经不能满足客户的需要，附加产品层次和潜在产品日益成为企业获得客户的重要手段。尽管网络营销和传统营销方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比拟的优势，但同样在产品

24、不可触摸、缺少人情味等方面也处于明显的劣势，所表现来的、最为明显的就是产品的无差异化。所谓的无差异化产品是指适合在互联网上进行销售的产品，而网络市场是全球性的，产品在网上销售将面对全球的消费者，并且都是以数字化的信息向消费者展示。由于网络产品展示的无差异化，很容易造成网络产品的质量不确定性。原因是：客户通过浏览接触产品，而产品的数字化则使客户对产品的了解无法像传统般对产品进行全面的了解，客户只能从电子商务网站上了解到产品的价格、性能和大致的外观等，无法真正了解产品的质量，数字产品更是如此；INTERNET上信息的真实程度，无法得到识别；目前INTERNET不属于任何组织管理，厂商并无法保证信息

25、能够完全的、不被恶意修改的传递到客户手中，客户对此产生怀疑态度；大部分网站高额的维护费用，形象包装和广告推广费用，网上商品的价格不具有明显的竞争力，一些网站为了生存，采取低价策略，用假冒商品替代，价格不一致，导致“柠檬问题”。上述问题的产生，是网络产品的无差异化属性，也是信息不对称的结果。克服这些问题的最有效途径就是使客户能够对产品有差异化的体验，具体表现在无差异产品在不同商业运作方式网站所附带的增值不同，能够为客户提供的如支付服务、物流配送、功能更多的后台支持和网站功能及产品的相关信息服务。这也是产品策略个性化需求的因素。 3、 企业经营方式的个性化需求2.3企业经营趋势分析回顾十数年来从工

26、业经济到网络经济的转换过程，我们不难发现，企业的经营方式正在发生根本性的变化。大致可归类总结为以下几个方面：(1)从大规模生产到敏捷制造亚当斯密的劳动分工理论造就了工业社会。专业化的生产提高了劳动生产率，降低了单位成本，形成了规模经济。可以说，工业社会相对于农业社会的特征优势就存在于大批量生产之中。然而，大批量生产并不是尽善尽美的：在农业经济时代，生产者与使用者距离非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的东西。到了工业经济时代，分工越来越细。环节越来越多，生产者与使用者的距离越来越远，使用者的声音常常由于过长的生产销售链而传不到生产者的耳中。从第5代市场营销观念的演进，我们可以看

27、到工业社会为克服生产者和消费者的分离而做出的努力：从亨利福特的生产观念到产品观念，从推销观念到市场营销观念及社会市场营销观念所做出的转变。但由于科技手段或称为时代的限制，此种分离只能在一定程序上得以缓和却无法完全消除。但在网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计。这样，企业的产品虽然可能由于顾客的个性化定制而各不相同，但是由于网络的作用，而仍然享有大批量生产的规模经济即所谓“敏捷制造”。生产者和消费者因为工业革命而离异，现在却由于网络时

28、代的敏捷制造而破镜重圆，融合了农业经济时代和工业经济时代生产制作的优点，敏捷制造使得网络经济时代的产品不仅享有更低的成本，而且因此贴近顾客需求。借着信息技术，使用者和生产者已经合二为一了。如果要以两个人（其人名也恰巧是公司名）来形象的说明这一转变，则最好的选择是“从福特（FORD）到戴尔（DELL），正如享利福特首倡了大规模生产并成为其代表一样。戴尔却是敏捷制造或曰大规模个性化定制（Mass customization）的先驱和典型。(2)从商品经济到服务经济工业经济向网络经济转变，在产业结构上表现为经济重心的角色转换。20世纪80年代经贸组织成员国净增的6500万个工作岗位中，95%都是由服

29、务业提供的。美国企业家保罗霍肯在下一代经济中提出：信息经济的对立面是特质经济。每一项劳动，每一件产品都包含物质和信息两部分，如果物质部分占了很大的比重，就是物质经济即传统经济；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息经济即下一代经济。信息经济是“智能”占主导地位的服务型经济。网络经济时代的服务性工作，与工业经济时代的服务性工作不同，后者只限于生产辅助性服务（如配送设施，银行等）和个人服务（如商业零售、家政服务等），而前者先包含4个层面：个性化服务；商业服务；交通运输、通信和公用事业等方面的服务；信息、教育、卫生研究和政府部门的服务。这些部门的中心任务是创造、处理和分配信息，其中前3个层面在工业社

30、会也会有涉及，但对社会的发展最有决定意义的正是第四个层面服务的增加。网络经济时代，企业之间在产品质量和成本方面的竞争将渐渐退出历史舞台，竞争焦点将转移到服务质量上。IBM公司表示，该公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足客户需求的服务。微软公司总裁比尔盖茨说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润是来自产品本身。自20世纪80年代以来，世界服务贸易异军突起，发展迅猛，目前的经营额已超过全球贸易总额的1/5。(3) 从实体经营到虚拟经营 虚拟化这一崭新的企业组织和经营方式，似乎以超光速的步伐向我们走来，一经出现就迅速在全球开花。虚拟化正为世界经济提

31、供一个全新的、倍增的拓展空间。其实，虚拟化经营说到底也是一种通过专业化生产提高效率的行为，类似这种行为早就存在于劳动分工出现后的人类历史中。但是由于交易成本，信息沟通等问题，导致辅助专业劳动无法社会化。现在，网络的出现，使得这种辅助劳动大规范社会化成为可能，也是目前为止最有可能提供个性化电子商务的模式。网络经济从两个方面引发了虚拟化经营的出现：首先，国际互联网络虚拟化经营提供了物质基础，使得企业在有限的资源条件下，为取得竞争中的最大优势，可以仅保留其核心的功能，而将其他功能通过各种方式（如联合、委托、外包）借助外部的资源力量进行整合来实现。其次，市场情况和竞争方式的新特点，形成了对虚拟化经营的

32、内在需求。瞬息万变的市场和服务竞争的取胜条件，要求企业必须具备灵敏的反应能力和富有弹性的动态组织结构，即需要建立虚拟企业。虚拟企业一般有以下几个特点：企业界定模糊；信息共享、彼此信赖；专业人员地位强化；虚拟经理的出现。应客户要求，改变产品或服务的弹性大，由此带来虚拟企业的如下优势：有利于技术开发，有利于客户关系管理方式开拓市场，有利于共同筹资，有利精简结构，有利于专业化生产，有利于多元化经营。(4) 从价值链到价值网由以上关于虚拟企及其合作和未来组织特点可以看到：网络经济时代，是传统价值链重新构造的时代。工业时代企业赖以创造和建立竞争优势的，由基本活动（内部后勤生产作业外部后勤市场和销售服务）

33、和辅助活动（采购技术开发人力资源的管理企业基础设施）组成的，已在企业内部强化了的一条价值链，在网络时代，将由虚拟化经营，更加专门的分工与合作和网络结构所代替。在网络结构中，自由职业者将增多，企业、团队乃至个人是一个个的节点或核心，承担着相当于传统价值链上某一个或几个环节的更加专业化的核心业务，其价值将由他客户联系的多少，亲疏和服务的满意程度来决定。只有采取这种方式，个性化服务在电子商务中的开展才能面对最小的阻力，以最灵敏的状态一一面对“新经济”下的多样客户。2.4成功案例简单分析电子商务个性化的产品和个性化服务以满足个性化的需求的成功案例或许更能说明问题。案例1满足个性化需求在电子商务活动中的

34、成功者一定得谈谈PC零售业的巨头Dell公司。Dell公司是由其创始人Michael Dell于1983年在其德克萨斯州的大学宿舍创办的，现在Dell公司年销售额可达180亿美元，共PC机的销售量已经超过了老牌的电脑巨I BM.、Hewlett-Packard 和Compaq。 Dell公司之所以取得如此大的成就，是与其独特的经营模式是分不开的。电脑销售，一般是通过代理商进行的，而Dell公司却采取一种直销模式即“按用户订单装配电脑”的模式。用户可以通过电话和互联网将自己所需的电脑组合、配置、型号等资料告知Dell公司，Dell公司就按用户的要求定制出用户所需的电脑，从客户订货到送货时间不超过

35、36小时。此外，Dell公司还为其最好的客户创建了1500个个性化主页，使得他们可以直接获得公司的许多信息资料。Dell的个人电脑单机销售额年增长率为70%以上，远远超过整个行业的平均增长率（11%）。案例2如果说Dell是把一个新兴的科技产业带入个性化的大潮的话，那么Amazon就是把一个承续上千年的书籍销售也带入这场大潮。Amazon是一个虚拟的网上书店，它没有自己的店面，而是在网上进行在线销售。它提供高质量的综合节目数据库和检索系统，用户可以在网上查询有关图书的信息。如果用户认为需要购买的话，可以把选择的书放在虚拟购书篮，最后查看购书篮中的商品，选择合适的服务方式并提交订单，那么读者所选

36、购的书在几天后就可以送到家门上了。Amazon书店还提供了完善的售后服务，例如，读者可以在拿到实质的30天内，将完好无损的书和Music 退回Amazon。Amazon将原价退款。当然Amazon的成功还不止源于此，如果一位顾客在A购买一本书，下次他再次访问，映入眼帘的首先是这顾客的名字和欢迎的字样；Amazon使用推荐 软件对他曾经购买过的书以及该读者对其他书的评价进行分析后，将向读者推荐他可能喜欢的新书，只要用鼠标点一下，就可以买到该书了；Amazon能对顾客购买过的东西进行自动分析，然后因人而异地提出合适的建议。读者的信息将被再次保存。这样顾客下次来时就能更容易买到想要的书。案例3如果说

37、Dell和A毕尽是销售有形的商品的话，那么前程无忧网就是地地道道的“人贩子”了。因为人人都是不同的，那么这个“人贩子”的生意就是彻彻底底的个性化，为买家量身订做的了。前程无忧网目前是业内公认的最大招聘网站，就北京地区而言，其网站收入占据了总收入的50%以上；他们的另一块王牌就是前程周刊，这份由前程无忧自办的报纸在武汉，西安、成都等内地城市有很大的影响力。其实，前程无忧所做的很简单，人才来找它，用人单位也来找它，它只要把各方面的资料整合后再搬上平台，本来没什么可个性的，但因人才这种特殊的商品，使得前程无忧网在个性化服务方面就更加前程无忧了。前程无忧网在2000年底就已经达到收支平衡，2001年收

38、入达1.6亿，预计2002度可以突破2.7亿大关。就在本文成文前，本人收到来自前程无忧网的一封电子邮件，信中提醒我在其网站上注册的个人简历已经半年没有更新了，并建议我为了保证简历的实效性立即更新。前程无忧网就是这样做到对客户贴身服务。由以上三个案例可以看出成功的个性化服务的电子商务化企业，无不是在其组织结构和产品组成上具有极强的敏捷性，要想在电子商务个性化的舞台上有施展空间的话，除了应意识到满足个性化需求的趋势外，更应该理解满足个性化的动因和必然性。第三章 个性化发展中存在的问题及解决措施3.1如何提高用户的忠诚度如2006年的当当网，它给了用户寻找商品困难的感觉，介绍不详细，向导性也不强，用

39、户就不会很热衷这个网站。这样就引出了一个问题：如何提高用户的忠诚度？商业网站个性化服务针对用户的个性需求来提供服务，以用户为中心。这就要求网站与用户加强沟通，处理好与用户之间的关系。网站能够了解到用户的需求，并为用户提供满意的服务，江能获得更高的回头率。解决方法：聊天定制。聊天定制是商业网站运用QQ或者其他聊天工具实时得停工服务的一种方式。这种服务方式是实时，多用于商品交易的网站。例如，在淘宝网中，用户在购买商品之前点击“与我联系”，通过“阿里旺旺”聊天工具与店主详细了解商品信息，让用户能买到称心的商品。3.2如何增强商业网站竞争力亚马逊推出的个性化服务能在顾客注册后记忆IP地址，当顾客再次访

40、问时会直接进入“个人商店”。个人商店是针对访问者个人喜好设计的网页，注册用户可以直接快速地寻找到所需的物品，排除其他信息的干扰；这项服务成功的运用了网页快速互动的特性，满足了顾客个性化需求。亚马逊网上书店的网页充分体现了人性化的界面，并且重视图书信息和书评内容。网站针对性服务使户能够在短时间内获得需要的信息，既方便又快捷，而且还节约了上网的成本。这就使用户在相同的服务内容的商业网站中更倾向于选择提供个性化服务的网站，商业网站在想同行业中更具有竞争优势。解决方法：内容定制。内容定制是根据用户喜好，选择网站提供的服务内容形成网页浏览。例如携程的“我的携程，提供了酒店、旅游路线、论坛等内容的定制。内

41、容定制是网站提供个性化服务的最初形式，简单且容易实现。在易趣网站中，“我的易趣”为你提供一个个人的交易场所，用户买出或者卖进什么商品的记录，以及需要商品的竞标结果提示。3.3如何增加商业网站利润易趣是中国国内第一家C2C电子商务企业，刚开始是向卖家收取费用的。但淘宝顶着“全免费”的旗帜杀出，使意趣不得不一再降低收费，甚至现在的免费机制。那么我们不得不考虑，它是靠什么盈利呢商业网站的最终目的就是增加利润。商业网站的竞争力提高了，服务的用户增加，从而增加商业网站的收入。解决方案：1搜索引擎定制。搜索引擎定制是要求商业网站根据用户搜索习惯提供信息搜索方面的针对性服务，搜索引擎定制是真正意义上的个性化

42、信息服务形式之一。例如：百度的“我要提问”栏目，输入“人感染甲流感会有什么症状”针对这个问题的搜索结果会立刻展现给用户。2主动推送。主动推送技术是网站定期把根据用户偏好而定制的最新消息通过各种形式推送给客户。这种技术是真正的个性化服务形式之一。总结电子商务网站是企业与消费者进行信息交流与沟通的纽带。对于企业来说,商务网站既是企业发布产品信息、推出服务内容的窗口；又是企业从消费者那里获取产品及服务反馈意见及消费需求的渠道。对于消费者来说,网站是获取企业产品与服务的详细资料的重要渠道,它可以从不同的企业网站中获取不同的供应厂商资料,做到货比多家；另外,消费者也可以将自己的另类消费要求（即个性化消费

43、需求）的愿望及时地传递给生产厂商,引起厂商的重视,从而在厂家对商品设计、生产、包装、销售、维护和服务等经营策略制定中,考虑到消费者的利益。所以建设具有个性化服务的电子商务网站才能在当今这个网络时代保持竞争优势。电子商务网站的个性化服务如果被合理利用，对网站有很大的促进作用，但是，企业在构筑自己电子商务平台的过程中还应以自身情况为基础，盲目的模仿别人的构筑方法，必将浪费大量人力物力和时间，无果而终，甚至最后还可能被各种繁重的压力拖垮。所以，网站一定要做好前期定位、策划工作，充分考虑其自身的条件和发展规划，量体裁衣，度身定制适用的电子商务平台和个性化服务。致谢通过这一阶段的努力，我的毕业论文电子商

44、务网站个性化服务研究终于完成了，这意味着大学生活及讲结束。在大学就阶段，我的思想上和学习上受益匪浅，这与老师和同学的关心、支持和鼓励是分不开的。本次论文在本论文的写作过程中，我的导师柳来星老师倾注了大量的心血，一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，给了我耐心的指导和帮助在此我表示衷心的感谢。同时还感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。感谢所有的任课老师的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，如何做人。感谢我的室友们，在学校的三年时间里我们收获了友谊、共同成长，一路走来，是你们让我们的宿舍充满快乐与温馨让我在此过程中倍感温暖。与她们的

45、交流使我受益良多。感谢我的同学们，感谢你们给予我的帮助。 参考文献1许统邦，宁亚萍，网络时代的个性化服务，华南理工大学学报（社会科学版），第3卷第1期，2001年3月。2韩伟力，陈刚，董金祥，面向个性化服务的虚拟设计系统，计算机集成制造系统CIMS，第7卷第12期，2001年12月。3李铮。电子商务网站规划、建设与管理M北京：电子工业出版社，2006 4赵林度 编，电子商务理论与实务，人民邮电出版社，2001年8月第1版。5吴叔平 著，电子商务的价值链与赢利模式，上海远东出版社，2000。6洪国彬，特许经营、电子商务与市场运作效率，商业时代，2001，11。7俆越倩，马斌。论专业市场与电子商务

46、的互动发展J.商业经济与管理，2005（3）8焦玉英，安正辉。基于内容管理的电子商务个性化服务J。情报科学，2005（10）9戴晓丽，陈岚。论电子商务中中的个性化信息服务J中国管理信息化，2009（18）10赵乃真。电子商务网站建设实例M。北京：清华大学出版社11詹荆。电子商务的个性化特征及其实现方法的研究。北京：北方交通大学.200112方家平。个性化：电子商务的助推器（J）2003（2）13徐振航，刘莉芹。分析：网站建设八大注意（J）2003(1)14与小红。个性化电子商务网站的研究与实现D成都：四川大学.200115宋振锋。中国电子商务的现状和解决之道针对消费者市场的分析和个性化服务D北京：中国科学信息技术研究所200014