证券公司“大投顾业务”工作指引

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1、证券股份有限公司“大投顾业务”工作指引第一章 总则第一条 为提高对客户的专业化服务效率，为不同类别的客户提供差异化的服务，根据公司“大投顾业务”管理与绩效考核实施细则，制定本指引。第二条 “大投顾业务”分为以下六种业务类型：资讯产品销售型、理财产品配置型、投资建议型、专户投顾型、研究销售型和综合服务型业务。第三条 为保证服务质量标准化、规范化，降低业务风险，提升服务水准，业务人员需要按照统一的规范开展工作。每一类型的业务工作规范包括：主要目标客户、工作职责、服务流程（图）、资质要求、质量风控等内容。第二章 资讯产品销售型业务工作规范第四条 资讯产品销售型业务是指通过向客户推荐或介绍公司总部统一

2、提供的投资资讯产品，或者营业部经报备的特色投资资讯产品，直接或间接获取业务收入的行为。第五条 资讯产品销售业务的工作规范 （一）主要目标客户资讯产品销售型业务主要目标客户是咨询依托型客户，这类客户希望得到专业的投资资讯信息以辅助其进行投资决策。 （二）工作职责 1、核心工作职责通过与客户的沟通了解其投资属性和实际需求，将玖天财富签约服务体系的投资资讯产品与客户的实际需求进行匹配。 2、其他工作职责 （1）全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。

3、掌握客户最新动向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。 （2）产品精准化匹配与传导。对客户进行多维度分析，根据客户特点，将投资资讯产品与客户需求进行精准匹配并有效传递给客户。客户分析的重点是对不同类型客户的需求进行归类处理，便于提高服务的针对性。不同的市场环境下，客户的需求不同，客户分析的重点也应有所调整。 （3）按照分级服务原则，及时有效地与客户联络。对服务的客户进行细分，不同的客户对应不同的服务内容,需要明确下列事项：需要主动联系的客户类型、联系频率和时间，联系方式包括电话、会议、邮件等。通过与客户定期与不定期的联络，保持关系的热度，拓展客户关系的深度和广度。 （4）通过提供专业

4、服务，为客户解读投资咨询产品，满足客户需求。根据客户的需求特点，为客户提供各种投资咨询产品和服务，包括各种资讯产品、研究报告、组合建议、短信、座谈会、报告会、电话会议、调研、视频讲座、报告定制、在线交流、电话交流、面对面交流等。 （5）提升客户执行力与跟随性。对于客户定制的一些重要的投资咨询产品或建议，如果客户没有采取行动，需要对客户进行回访、督促。比如，客户帐上有闲置资金时，可以进行新股申购、债券回购等。 （6）培训指导（投资者教育）。帮助客户理解财务知识和投资常识，帮助客户提升投资技能和培养投资理念，引导客户理解和评价风险。 （7）营销推广，包括投资咨询产品和理财产品。通过聚会、沙龙、电话

5、等方式接触客户，将非签约客户转化为签约客户。对于一些感受到理财服务好处的客户，鼓励其通过提升佣金享受更高层次的服务；动员客户定期将资金划入证券账户。重视客户开户之后90 天的体验向其介绍和提供尽可能多的产品与服务。 （8）24小时内解决问题。24小时之内解决客户提出的问题，如果有必要，求助于营业部管理人员，问题解决后第一时间通知客户，制定措施防止问题再次发生。 （三）服务流程序号描述责任人输出1【业务学习】理财顾问通过学习和培训熟悉公司提供的投资咨询产品。2.【了解客户】借助客户分析工具、调查问卷等手段获得关于客户投资属性的初步信息，经过与客户的充分沟通后了解客户的实际需求。理财顾问沟通确认3

6、【匹配方案】根据客户的需求推介公司提供的投资咨询产品及服务，同时构建产品组合与其需求进行匹配。理财顾问方案4【确定关系】在客户充分了解并接受产品配置组合后引导客户完成玖天财富服务签约，确定客户的佣金费率。理财顾问、柜员确认单5【产品配送】玖天财富签约产品及服务配送。系统客户端6【后续服务】与客户保持持续沟通，了解客户对服务及产品的反馈，并根据实际情况适时建议客户调整产品组合。理财顾问【改善的匹配方案】【产品改善建议】 （四）服务流程图 （五）业务人员资质要求 1、拥有一般证券执业资格或注册投资顾问资格； 2、通过公司组织的投资咨询产品知识、使用技能测试。 （六）质量风控 按照玖天财富签约服务风

7、险控制指引执行。第三章 理财产品配置型业务工作规范第六条 理财产品配置型业务是指依据客户风险属性为客户推荐、介绍或配置基金产品、公司资产管理产品或其它理财产品，并据此直接或间接获取业务收入的行为。第七条 理财产品配置型业务的工作规范（一）主要目标客户产品配置型业务的主要目标客户是资产管理型客户，这类客户希望（适合）通过购买专家管理的理财产品进行理财。 （二）工作职责 1、核心工作职责 为资产管理型客户推荐或配置各种理财产品。 2、其他工作职责（1）全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等

8、）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。掌握客户最新动向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。（2）产品精准化匹配与传导。对客户进行多维度分析，根据客户的投资目标及风险承受能力等特点，协助客户选择理财产品及构建理财产品组合。业务实施的重点是将不同类型理性产品及其组合的风险度与客户的投资预期和风险承受能力相匹配。对不同类型客户的需求进行归类处理，提高服务的针对性及有效性。同时，根据市场环境的变化，客户需求的变化，协助客户调整其理财产品组合。（3）培训指导（投资者教育）。帮助客户了解理财产品知识和投资常识，协助客户提升投资技能和培养投资理念，引导客户理解和评价理财产品的风险。（4）营

9、销推广。通过聚会、沙龙、电话等方式接触客户，将非签约客户转化为签约客户。（5）对理财产品及其组合的运行情况保持持续关注，并按照分级服务原则，及时有效地与客户进行沟通，了解客户的反馈，做好售后服务工作。（6）24小时内解决问题。24小时之内解决客户提出的问题，如果有必要，求助于营业部管理人员，问题解决后第一时间通知客户，制定措施防止问题再次发生。 （三）服务流程序号描述责任人输出1【业务学习】通过不断学习和参加公司组织的相关业务培训，加深对理财产品的了解，熟练掌握根据预期收益和风险级构建理财产品组合的方法。业务人员2.【确定关系】在与客户的沟通交流过程中了解客户的实际需求并赢得客户的充分信任。业

10、务人员3【服务提供】根据客户的需求协助客户选择理财产品，或配置产品组合。业务人员4【后续服务】与客户保持持续沟通，了解客户对服务及产品的反馈，并根据实际情况进行理财产品配置和服务方案的调整。业务人员【改善的配置方案】【产品改善建议】工 （四）服务流程图 （五）资质要求1、具有一般证券从业资格或注册投资顾问资格；2、通过公司组织的产品知识培训或产品配置技能测试。（六）质量风控按照或者比照证券股份有限公司投资顾问业务管理办法（试行）执行。第四章 投资建议型业务工作规范第八条 投资建议型业务是指通过与客户签订投资顾问服务协议，为其提供个性化的投资建议，并按照协议约定直接或间接收取投资顾问费用的行为。

11、第九条 了投资建议型业务的工作规范（一）主要目标客户投资建议型业务服务的主要目标客户是核心及以上级别的咨询依托型客户，这类客户希望得到专业、专属的投资咨询服务。（二）工作职责1、核心工作职责：与客户签订投资顾问服务协议，为其提供个性化的投资建议，包括品种推介、组合构建、账户诊断及资产配置等，并在服务期内持续跟踪，保持与客户的充分沟通与交流。按照协议约定收取投资顾问费。2、其他工作职责：（1）全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。掌握客户最新动

12、向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。（2）及时有效地与客户联络，对客户需求进行细分，不同的需求对应不同的服务内容,需要明确下列事项：客户需求的类型、客户联系频率和时间，联系方式包括电话、会议、邮件等。通过与客户的持续沟通和专业交流，提高客户的依存度和满意度。（3）通过提供专业服务，满足客户需求。根据客户的需求特点，为客户提供各种投资咨询建议。（4）提升客户执行力与跟随性。对于一些重要的投资咨询建议，如果客户没有采取行动，需要对客户进行跟踪、回访及督促。（5）账户跟踪服务。定期为签约客户进行账户诊断并解读诊断报告，适时调整投资方案。账户诊断报告不仅包括对投资组合在过去的时间段内的业

13、绩表现的回顾,也包括对投资业绩的评价与解释,对未来投资环境的判断。投资顾问应为签约客户解读账户诊断报告,帮助客户评估投资组合运作是否符合其理财目标。（6）培训指导（投资者教育）。帮助客户理解财务知识和投资常识，帮助客户提升投资技能和培养投资理念，引导客户理解和评价风险。（7）业务推广。通过聚会、报告会、沙龙、电话等方式接触客户，将非签约客户转化为签约客户。对于体验较好的客户，鼓励其增加签约资产的规模。（8）24小时内解决问题。24小时之内解决客户提出的问题，如果有必要，求助于营业部管理人员，问题解决后第一时间通知客户，制定措施防止问题再次发生。（三）服务流程序号描述责任人输出1【业务资质】投资

14、顾问参加投资顾问部举行的专业能力测试或认证，获得提供投资顾问签约服务的资格。投顾部2【业务培训】取得资格后接受专业培训和合规培训，熟练掌握各类型的工作模板。投顾部3【确定关系】在与客户的沟通交流过程中了解客户的实际需求并赢得客户的充分信任，与之签订投资顾问服务协议，确定顾问费的收取形式和标准。投顾4【服务提供】根据客户实际需求，在合规的前提下按照工作规范为客户提供个性化的投资建议，并做到服务留痕。投顾+系统客户 （四）服务流程图 （五）资质要求1、具有投资顾问资格；2、具有2年以上投资咨询工作经验；3、通过公司组织的投资咨询专业能力、产品知识、专业操作技能测试。 （六）质量风控按照证券股份有限

15、公司投资顾问业务管理办法（试行）执行。第五章 专户型业务工作规范第十条 专户型业务是指通过为目标客户推荐或介绍基金管理公司的专户理财业务，或者公司资产管理部的定向资产管理专户业务，并直接或间接获取业务收入的行为。第十一条 专户型业务的工作规范（一）主要目标客户专户型业务的目标客户为投资资产100万元以上，在认同公司资产管理部、基金管理公司、投资顾问部或营业部提供的某种投资策略（产品）后，希望委托专业人士为其进行账户管理的客户。（二）工作职责1、核心工作职责（1）为客户甄选定向资产管理项目，甄选方向为资产管理部、投资顾问部按照某种有效的投资策略设计的专户产品，并协助客户办理相关手续。（2）为客户

16、甄选基金管理公司的专户理财项目，并协助客户办理相关手续。2、其他工作职责：（1）全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。掌握客户最新动向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。（2）跟踪专户理财的运行情况，并与客户保持持续沟通，了解客户需求并反馈。（3）24小时内解决问题。24小时之内反馈并协助解决客户提出的问题，如果有必要，求助于营业部管理人员，问题解决后第一时间通知客户，协助制定措施防止问题再次发生。（三）服务流程序号描述责任人输出

17、1【产品甄选】调研定向资产管理项目，了解其运作策略、资费水平及过往业绩，与之洽谈并确认业务合作的形式。业务经办人2【拓展客户】经过与目标客户的充分沟通，了解客户需求后向其介绍与其投资目标、风险承受能力相匹配的定向资管或专户理财项目，并协助客户办理参与的相关手续。业务经办人3【后续服务】跟踪定向资管或专户理财的运行情况，并与客户保持持续沟通，了解客户需求并反馈。业务经办人（四）服务流程图（五）资质要求1、业务经办人需具备注册证券投资顾问资格；2、参加并通过公司组织的专项业务培训或考试。（六）质量风控按照证券股份有限公司投资顾问业务管理办法（试行）、营业部特色投资顾问产品与服务工作指南及流程、投资

18、顾问产品和服务质量及风险控制工作指引及定向资产管理相关制度执行。第六章 研究销售型业务工作规范第十二条 研究销售型业务是指通过为目标客户提供研究服务方案与建议，并据此获取业务收入的行为。第十三条 研究销售型业务的工作规范 （一）主要目标客户 研究销售型业务的目标客户为资产规模1亿元以上，有2年以上投资经验或者有固定投资研究团队，可以与证券分析师进行直接交流，愿意分析师提供研究服务的客户。 （二）工作职责 1、核心工作职责： （1）确定目标客户，与客户沟通，进行需求分析； （2）向目标客户提出研究服务方案与建议，与客户签订研究服务协议； （3）与客户保持日常沟通，提供公司所有研究报告，包括宏观、

19、策略、行业公司、债券等研究报告； （4）组织客户公司参加各种路演、调研、电话会议、公司调研、专题投资报告会等。 2、其他工作职责： （1）全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。掌握客户最新动向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。 （2）研究报告精准化匹配与传导。对客户进行多维度分析，根据客户特点，对客户与研究报告进行精准化匹配并有效传递给客户。客户分析的重点是对不同类型客户的需求进行归类处理，以便于归类服务。不同的市场环境下，客户

20、的需求不同，客户分析的重点有所不同。 （3）及时有效地与客户联络。对服务的客户进行细分，不同的客户对应不同的服务内容,需要明确下列事项：需要主动联系的客户类型、联系频率和时间，联系方式包括电话、会议、邮件等。通过与客户定期与不定期的联络，保持关系的热度，拓展客户关系的深度和广度。 （4）通过提供专业服务，为客户解读研究报告，满足客户需求。 （5）提升客户执行力与跟随性。对于一些重要的研究报告，如果客户没有采取行动，需要对客户进行重点沟通。 （6）账户跟踪服务。定期账户诊断并解读诊断报告，调整研究服务方案。投资顾问为客户解读这份报告,帮助客户评估投资组合运作是否符合其理财目标。 （7）营销推广，

21、包括研究报告、投资咨询产品和理财产品等。通过聚会、沙龙、电话等方式接触客户，将非签约客户转化为签约客户。重视客户开户之后90 天的体验向其介绍和提供尽可能多的产品与服务。 （8）24小时内解决问题。24小时之内解决客户提出的问题，问题解决后第一时间通知客户，同时，制定措施防止问题再次发生。 （三）服务流程序号描述（营业部）责任人输出1【了解客户】借助客户分析工具、与相关人员沟通等手段获得关于客户投资属性的初步信息，经过与客户的充分沟通后了解客户的实际需求。投顾沟通确认2【确定方案】根据客户需求提供研究服务方案。投顾初步服务方案3【签订协议】与客户签订投资顾问服务协议、设置相关参数。投顾、柜员协

22、议4【服务提供】根据方案设计提供研究报告服务、组织相关活动动。投顾、系统、关联方客户5【后续服务】与客户保持持续沟通，了解客户对投顾、研究员及服务的反馈，并根据实际情况进行服务方案的调整。投顾改善的服务方案 （四）服务流程图（一） （五）资质要求 1、具有注册投资顾问资格； 2、具有1年以上投资咨询工作经验； 3、通过各项相关业务知识、专业能力和专业操作技能测试。 （六）质量风控 按照证券股份有限公司投资顾问业务管理办法（试行）执行。第七章 综合服务型业务工作规范第十四条 综合服务型业务是指通过为目标客户提供包括投资、融资、交易型业务、专项业务、财富管理等综合性服务，并据此获取业务收入的行为。

23、第十五条 综合服务型业务的工作规范 （一）主要目标客户主要目标客户是自主决策型客户。自主决策型客户具有较强的市场判断能力和投资能力，对自身的投资偏好有着比较明确的认识，决策审慎。呈现总体数量较少，资产量大，议价能力强、需求多样化、占用资源高等特点。针对此类客户开展的综合服务，需要涵盖咨询、投资渠道、融资渠道、交易撮合等全方位的服务，须依托公司强大的综合业务平台。 （二）工作职责1、 负责自主决策型客户的开发工作和公司综合型服务的推广工作；2、 负责自主决策型客户的分类、客户需求分析工作；3、 负责维护本营业部的自主决策型客户，进行日常的客户拜访交流、投诉处理、事件通知、组织客户活动等服务性工作

24、； 4、 负责整理公司产品和服务，为自主决策型客户提供投资、融资、交易型业务、专项业务、财富管理等服务，提高客户满意度；重视客户开户之后90 天的体验向其介绍和提供尽可能多的产品与服务。5、 负责相关业务的培训工作；6、 对营业部的日常客户服务、产品销售工作提供支持，完成营业部安排的其他工作。 （三）服务流程序号描述责任人输出1【定位客户】通过系统数据、客户特征和营销人员信息提供等方式，初步选定自主决策型客户。投顾沟通确认2【了解客户】借助客户分析工具、与相关人员沟通等手段获得关于客户投资属性的初步信息，经过与客户的充分沟通后了解客户的实际需求。投顾初步服务方案3【服务方案】根据客户需求提供综合服务方案。投顾客户4【服务提供及签约】根据方案设计提供相关项目及服务，需要时签署相关协议。投顾、系统、关联方客户5【后续服务】与客户保持持续沟通，了解客户对项目及服务的反馈，并根据实际情况进行服务方案的调整。投顾【改善的服务方案】【项目设计建议】 （四）服务流程图 （五）资质要求1、注册证券投资顾问资格；2、1年以上投资咨询工作经验；3、通过各项相关业务知识、专业能力和专业操作技能测试。（六）质量风控参见各相关业务的质量风控制度。第八章 附则第十六条 本指引由经纪管理总部和投资顾问部负责解释。第十七条 本指引自下发之日起执行。Page 16 of 16