公园环境卫生保洁部分投标书

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1、 天坛公园环境卫生保洁部分投 标 书北京XX科技发展有限公司 法定代表人：XX二0一二年二月八日1.法定代表人身份证明书单位名称：北京XX科技发展有限公司单位性质：有限责任公司地 址：北京市丰台区成立时间：二00六年11月经营期限： 30年姓名：XX 性别：男 年龄：XX岁职称：总经理特此证明投标人： 日期：二0一二年二月八日2.投 标 函致：北京市天坛公园管理处：1. 根据贵方所发 天坛公园园务社会化（环境保洁部分）招标书，经踏勘项目现场和研究上述招标书的投标须知、合同条款及其它有关文件后，我方愿以人民币壹佰叁拾玖万捌仟元整/年（RMB：1398000.00元/年）的投标报价并按上述要求承包

2、上述工作。2. 我方已详细审核全部招标书，包括修改文件（如有时）及有关附件。3. 我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4. 一旦我方仲标，我方保证按合同协议书中规定的时间内完成并移交全部工作。5. 我方同意所提交的投标书在招标书的投标须知中规定的投标有效期内有效，在此期间30日内如果仲标，我方将受此约束。6. 我方承诺：未经招标人同意我方拟派到本招标项目负责人在实施过程中不更换，若更 换负责人经理，我方愿意承担相应的违约责任，并同时招标人根据此情况取消投标资格或仲标资格或解除合同。7. 除非另外达成协议并生效，你方的仲标通知书和本投标书将成为约束双方的合同文件的组成文件。投标人：单位地址

3、：法定代表人： 邮编：电话：传真：开户银行名称：开户行银帐号：日期：二0一二年二月八日3.投标报价明细一、费用核算基础 以服务项目人员配置数量核算为基础,按每月核算为计算单位,服务周期费用为本次投标总额.1、 项目人员配置按全园区区域清扫保洁工作；全园区道路保洁40万平方米，绿地保洁130万平方米2、 公园道路按每10000平方米1人定位保洁，公园道路保洁人员40人，每人每周轮休1天，轮休人员6人，道路分四个班组，领班4人，道路保洁50人；3、 公园绿地保洁每200000平方米1人，绿地保洁人员7人，绿地保洁人员每周每人轮休1天，轮休人员1人，领班1人，绿地保洁总人数9人；，绿地保洁共计9人；

4、4、 项目经理1人，5、 总计60人；二、具体核算如下 分项项目费用内容费用明细项目备注或说明经理领班保洁员日常保洁费用部分人员费用工资费用 基本工资1160.11601160.按北京市最低工资标准执行福利工资162.00162162按基本工资的14%（财务制度）职务与补助217897828本部分内容是根据行业特性补助小计3500. 23001350工资发放标准保险员工意外伤害团体险101010按团体年费用120元/人/年标准执行员工法定节假日加班补助2401609011天/年，平均日工资计算，三倍工资计算员工工服摊销60.0060.0030.00员工按360元【春冬装各一套】，按一年折旧处理

5、小计单位人员工资381025301480项目人数1554人员费用合计38101265079920累计人员费用96380.00元/月共60人 【包括工资、费用】清洁材料费、工用具费6600.00元/月按平均每人每月110元计算直接成本102980.00元/月管理费用（直接费用6.8%）7120.00元/月税费（5.5%）6400.00元/月（直接成本管理费）5.5%（100%-5.5%）合计116500.00元/月本次投标月费用按大写人民币为：壹拾壹万陆仟伍佰元（：116500.00元/月）投标总价（年费用）为大写人民币为：柒拾万零叁仟贰佰元（：1398000.00元/年）4.投标单位基本情况一

6、、公司简介北京鑫华鸿大工贸有限公司成立于2006年，是北京市工商联清洗保洁业商会会员，主要从事中高档写字楼、商厦、公园、酒店公寓及物业小区、国家机关等项目设施的日常保洁及定期清洁服务，及家政服务、外墙清洗、中央空调的清洗与维护等业务。自公司成立以来，凭借其丰富的保洁服务经验，引进国内外先进的相关保洁技术，吸纳和培养了一批有素质、专业精干的技术和管理人员队伍。几年来经过公司全体员工的艰苦努力，锐意进取，不断的摸索和发展赢得了市场良好的口碑和信誉，使广大客户对我们充满了信心，让我们的业务得以不断的发展，并取得了相当的成就。北京鑫华鸿大工贸有限公司始终坚持“高起点、高要求、高品质”的服务标准思想，一

7、直秉承“客户至上、以人为本、持续改进、高效务实、追求卓越”为服务宗旨，并以“一流的管理、一流的技术、一流的服务、一流的质量、尽善尽美”服务于社会，服务于客户，以专业化的服务，以精品化的管理，以品牌化的战略，为客户创造优质的服务，以更专业的角度为客户提供全方位、高品质的后勤物业保洁服务，努力为客户营造安全、清洁、环保、舒适、优美的工作及营业环境，为使我们的天更蓝，水更清，树更绿，环境更美而不懈努力！二、公司资格证明文件：营业执照副本（复印件）及证书三、公司管理架构总经理总经理副总经理办公室人力资源部保洁部财务部质检部市场部绿化组外墙清洗部石材翻新部项目部四、 公司的服务宗旨、经营理念、企业文化、

8、企业形象1、服务宗旨：客户至上，以人为本，持续改进，高效务实，追求卓越，尽善尽美。2、企业文化：严格制度，人文关怀，规划明确，定期培训3、经营理念：以信誉求发展，以品质创市场优质严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造优质的管理品牌高效精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率 4、企业形象：v 公司战略品牌战略v 公司的工作原则品牌至上（形象、质量、信誉）五、公司的业绩及项目管理的经验总结 福码大厦 北京四中 国华投资大厦 窦店民族大学 上河村小区 地铁万柳厂区 大宗饭店 霄云里8号公寓六、企业优势（一）优质服务鑫华鸿大的生命线鑫华鸿大是一家以国有企业、外商投资企业、物业管理企业为背景的公司，提

9、供保洁服务是鑫华鸿大唯一的经济来源，公司的发展完全仰仗于客户对保洁服务的需求和鑫华鸿大对客户的忠诚、员工不断努力为客户提供优良品质的服务，因此，我们十分重视为客户提供服务的质量，将其视为企业的生命线。（二）专业经验零风险的保障鑫华鸿大在长期为诸如：北京四中等客户服务中，积累了丰富的管理服务经验。针对高尚客户的社会形象采取相应有效的服务措施。将已经形成的专业化、标准化管理措施和经验充分地应用到客户的保洁服务工作之中，同时编制和执行切合客户的个性化管理服务运作手册，确保所选择的保洁服务企业物超所值，将投资风险降低至零。 （三）支援体系标准化中流砥柱鑫华鸿大在诸如：技术支援、人力资源、服务质量总部，

10、控制、检查、督导、跟进、改善、提高以及物料采买和供应等方面，为项目高品质保洁服务提供着有力的保障和支援，也是鑫华鸿大与所有客户取得伙伴式成功合作的强大基础之一。例如：在鑫华鸿大具有一支由各个专业专家所组成的技术支援机构，即：技术支持中心，包括工程、秩序维护、保洁、客服等人员。该机构切实可行地指导、帮助各个项目解决保洁服务过程中所遇到各式各样问题，同时肩负着项目动作的质量监督、提高、改进之重任。因此我们有充足的理由相信，鑫华鸿大能够将这种互动互利、独具特色、成功的合作模式，有效地运用到客户的服务中，使其客户最大程度享受合作的超值利益。（四）诚信客户的信赖与利益鑫华鸿大在以往的项目运作中，忠实地履

11、行服务合同时，严格执行系统标准化操作和管理程序，并根据客户在办公和居住需求上的实际情况，针对性地提供了有效的超值管理服务措施，使客户所享受的各项指标均超过合同约定指标，充分满足了客户对保洁服务的需求，也帮助客户提高了社会专业形象和经济效益，赢得了客户的高度赞扬。（五）“鑫华鸿大”企业灵魂鑫华鸿大企业文化的核心“求闻达，济天下。”是建立在“安之、信之、怀之”理论基础之上，所形成的使命是：“员工的发展就是企业的发展；客户的满意就是企业的成功；以新形象、新概念塑造高品质的中国物业服务”。它代表着“企业对待员工的责任，企业和员对待客户的责任，以及企业对待社会的责任”。我们确立这样一个公司使命，目的是让

12、我们公司、我们每一位经理人、主管及成员“永远不要忘记我们对员工的责任，永远不要忘记我们对客户的责任，更不要忘记我们对社会的责任”。 鑫华鸿大的运作就是在这样的基础上，以这样的内容为核心展开，形成了具有鑫华鸿大企业文化特色的标准化、程序化和规范化的运行体系。投标单位：北京鑫华鸿大工贸有限公司 法定代表人: 日期：二0一二年二月八日5.承包方案说明第一章 人员定位和管理一、公园卫生间清洁时间及人员配置定位1、项目经理1人、领班：5人、员工54人、共计：该游园卫生间清洁合理编制为60人（具体见图说明）。项目地点人员配置计划合计早班【5：00-9：00】正常班【8：00-17：00】早班【14：00-

13、18：00】道路保洁公园东北组25250公园东南组252公园西北组494公园西南组494轮休6领班（各组1人）4绿地保洁东南北面组1219西南北组131轮休1领班1项目经理11合计602、人员汇总表人员安排内容人数备注项目经理1负责全面工作，协调、沟通、处理日常事务。全面落实和监督质量、安全工作项目领班5负责人员培训、责任落实、处理现场各班次业务工作，上传下达、协调、沟通和落实、监督、考核、各项具体工作（包括员工培训、技术交底、安全防范、应急处理、员工考核、质量监督、）保洁员工54完成指定岗位范围工作、（包括轮休人员8）应急人员根据现场实际情况公司临时安排合计60人二、配置人员结构、要求乙方公

14、司公园管理处现场项目经理1人人道路保洁领班4人绿地保洁领班1人西南组领班1人西北组领班1人东南组领班1人东北组领班1人绿地保洁8人 道路保洁轮休6人东北组员工7人东南组员工7人西北组员工13人西南组员工13人A、除管理人员外，员工配置；总计54人B、保持公园卫生间人员稳定，我公司采取北京本地人70%，外地30%比例组织；C、组织人员年龄男员工控制在18岁以上，63岁以下，女员工控制在18岁以上，58岁以下，身体健康、无前科，遵守甲乙双方各项规章制度，经过培训，合格后上岗D、为了双方节约成本开支，又不违反国家、北京市有关法律法规，在组织人员时，身体健康，无前科，经验丰富，年龄不违反上C点，遵守甲

15、乙双方各项管理制度的有保险的离退休人员；三、人员管理（一）管理和服务人员的选聘原则我们将根据公园的实际情况，各级人员的配备以本公司的调剂为主，招聘为辅为基础。我公司针对公园项目各级人员的岗位要求，来保证本项目人员的高素质，使各项指标和承诺得以实现。其管理程序为:人员聘用上岗前培训（包括操作培训、技能培训、文明礼貌、质量要求、安全培训、管理培训、实地操作培训等）定岗、定员、定时、定量自检主管检查公司抽查改进提高1管理人员的选聘公司根据客户对现场管理人员条件的要求，结合公司内部对经理人员的特殊要求，决定现场管理人员的人选。骨干人员和项目经理将从成熟的项目中选拔。2服务人员的选聘公司出于对客户服务机

16、要性、安全性、专业性、服务性、及时性、准确性的需求，重点是安全性，主要采取充分考虑员工来源、经历、家庭、技能和综合素质的措施来保证。（二）各级人员的素质和岗位要求管理人员的能力和素质要求（1）具有三年以上的物业管理工作经验，其中部分经理以上高级管理人员均具有五年以上大型物业相关管理经验。（2）专科以上文化程序或中级以上技术等级。（3）掌握公司标准化的运作体系。（4）具备较强的协调能力，注重全局观念。（5）牢记我们的使命和三个责任：“对客户的责任、对员工的责任、对社会的责任”。技术人员的能力要求（1）具有三年以上的业务工作经验（2）熟悉相关专业技术知识。（3）具备岗位技能证书或中级以上技术职称等

17、级证书。（4）掌握本公司标准化运作体系中的专业程序手册。（5）责任心强、工作认真、且具有良好的沟通能力。员工的基本素质和要求（1）通过培训，对服务工作充满热情和信心。（2）自觉按时按质完成岗位工作，符合岗位要求的标准。（3）主动关心项目的各项工作和发展。（4）在工作中能做到微笑服务、热情有礼貌。 （5）具有一定的文化素质和觉悟。（三）员工管理办法鑫华鸿大对员工的量化管理办法主要表现在员工的服务质量管理方面和员工的绩效考核方面。第一方面：对员工服务质量的监督检查将整个服务过程的各个环节进行分解，然后用分值表现出来。具体构成原则为：（1）采用100分制（2）每一项具体内容对应有一定分值。（3）按照

18、项目物业管理服务工作内容的重要性，进行比重分配，工作性质较重要、具有代表性检查内容等分值较高，反之较低。（4）最后的分值与员工绩效考评相挂钩。第二方面：对员工的绩效考核在对员工的考核过程中将充分地使用管理员工考核表和操作员工考核表。员工考核表的构成原则、内容和执行；（1）采用分值制。60分以下不合格，60-80分为一般，80-100分为良好，100分以上为优秀。（2）考核的内容覆盖物业管理服务工作的98%以上。（3）将具体的考核项目用分值表现出来。（4）将具体的考核内容进行合理的权重分配，即对管理能力、操作技能、质量完成、服务意识效果、标准化执行等分值进行合理地分配。（5）考核结果是对员工进行

19、奖励、晋升、调整工资、降职、惩罚等的重要依据。例如：60分以下予以惩罚、辞退，60-80分进行培训、考察、调减工资或降职，80-100分予以表扬鼓励，100分以上晋升、调增工资等。员工年度绩效评核表评核项目评核内容评核标准实得分数一级二级三级四级日常工作表现（60分）日常工作完成情况（15100%95%以上90%以上90%以下标准化执行情况（15分）90%-100%85%-90%80%-85%80%以下体系运行了解程序（5分）非常了解了解一般不了解参加培训及考核成绩（10分）出勤、成绩95%以上出勤、成绩90%以上出勤、成绩85%以上出勤、成绩85%以下团结协作精神（5分）很好良好一般较差全年

20、出勤（5分）全勤4天事假以内6次迟到、早退2天旷工以内过失记录（5分）无口头批评口头警告书面警告综合素质（40分）工作态度（5分）很积极积极一般较差专业技能（5分）非常熟练基本熟练尚可较差客户满意度（5分）非常满意满意一般不满意工作成效（5分）效率高效率较高一般欠佳对公司忠诚度（5分）相当忠诚忠诚一般较差礼仪礼貌（5分）非常规范基本规范一般欠佳爱护设备（5分）意识强意识较强一般较低遵章守纪（5分）无任何违规纪录基本没有违规记录偶然有违纪经常违纪其他（额外加分）书面表扬记录（5分）甲方表扬公司表扬项目表扬部门表扬合理化建议被采纳情况（5分）公司采纳项目采纳部门采纳班组采纳项目、部门或个人获得荣誉

21、（10分）市场拓展（15分）评核实得分数评核等级其他得分被评核人签字： 评核人签字： 项目经理签字：说明：1评核分数：满分为100分，（不包括额外加分）分为4个等级，即优秀（90-100分）、良好（85-89分）、基本合格（80-84）、不合格（80分以下）。2其他（额外加分）部分作为本次绩效评核的重要参考补充；当日后确需本次项评核成绩进行相关决定的依据时，其他（额外加分）部分分数的30%计入评核总分之中。第二章 现场清洁质量保证措施 为了圆满完成公园环境卫生项目的日常保洁的工作，我公司派专人进现场进行了考察，已知道现场实际情况，根据服务要求，结合我公司多年来从事住公共区域日常保洁工作经验，完

22、全能够胜任此项工作，做到使贵单位省心、省力、省时、省费用。以高标准、高质量的服务为顾客提供洁净、优美、舒适的工作环境和生活环境，现场清洁质量保证措施如下一、全面落实和贯彻实施质量管理体系是现场清洁质量保证措施目标我司从成立时，严格按照IS09000标准要求项目管理活动全过程，完善的质量体系是我们为客户提供标准化、规范化、程序化服务产品的基石，通过我司在实际的管理工作中的宝贵经验和体会，总结出我公司的系列管理方针和目标如下：质量方针： 秉持领先技术，倡导行业规范，标志上乘品质，推动保洁发展。环境方针： 严格遵守环境法规，预防环境污染。 不断提高环境意识，持续改进环境质量。职业健康安全方针： 严格

23、遵守安全法规，规范健康安全管理。 广泛宣传保障安全，持续改进工作环境。质量目标： 接到设施故障和维修呼叫，10分钟内到现场。 设备、设施保养率100%。 满意率平均96%以上。环境目标： 每年节水1%。 相关、法规符合率100%。职业健康安全目标： 安全计量装置完好率100%。 消防设备设施有效率100%。 维修操作人员持证上岗率100%。 定期体检，全年不发生重伤以上人身事故。二、全方位服务模式是现场清洁质量保证措施的设想鑫华鸿大建立以“客户满意”为导向的管理服务模式，其服务特点是时时处处采取主动，防范于未然，有效的将意外率减至最低，在对客户服务工作中实施严格的标准，特别重视客户对项目服务的

24、投诉及跟进，而在内部管理运作上强调的是分工合理、责任明确，树立员工具有全方位服务的意识，是我公司立业之本，衡量我们成功与否的最重要的标准。为此确定了我们企业的服务理念是“你的需求，就是我们的服务，”并以此建立了“客户满意”为导向的管理模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的服务，以提高客户满意度。三、完善日常管理是现场清洁质量保证措施前提1）、制定现场管理计划：我公司将根据贵公司现场的特点及客户要求，由有关部门及人员，制定相应的服务质量计划，包括：员工的岗前及现场培训计划、保洁进场计划、物料的配置计划、保洁服务操作标准。2）、目标控制：我公司将根据该项目现场的具体情况，将该项目现场住宅楼，

25、明确规定每个区域的保洁服务标准。3）、实施办法：（一）保洁员行为标准： 1.上、下班准时签到，严禁带人签到，员工下班三十分钟内离开，到员工驻地。 2.请病、事假必须提前请假，经批准后方可休假，否则按旷工处理。 3.上班按规定着装，服装整洁、干净，胸牌佩戴整齐。 4.男职工发型整齐不留胡须，女职工不化浓妆。 5.见到客人时须主动示意问候。 6.工作时间不许打私人电话。 7.工作时间不许串岗，严禁擅离职守。 8.工作时间严禁做与工作无关的事情。 9.须爱护使用公共设施，如：工具、机械设备，严禁野蛮操作、违章操作。 10要做到人走灯灭，人离门锁。 11.领、还钥匙要在钥匙登记薄上签字、签还。 12.

26、领取用品应按规定填写物品领用用表。 13.对工作中发现工程及卫生问题要及时汇报并解决。 14.对客人的批评建议要虚心倾听，认真改正并及时上报。 15.公司范围内捡拾的物品须立即上报办公室登记。16.工作中出现突发事件或无法解决的问题应立即通知主管领导，严禁擅自主张或隐瞒 不报。（2） 仪容仪表、文明礼貌标准 1.上班前梳理头发，长发硬盘起，流海不得超过眼眉。 2.上班前确保鞋子干净无污物。 3.按规定时间更换制服。 4.制服不可有破损，缺扣现象。 5.工牌受损或丢失，须速与办公室联系更换和补办。 6.每天换袜子。 7.确保手指甲正规修翦。 8.可适当使用香水，工作时只佩戴结婚戒指。 9.每日刷

27、牙，保持微笑。 10.上岗前应照镜子，整理仪容仪表，然后上班。11.保持挺胸收腹的姿势，走路时应抬头挺胸，注意不靠墙站立，如无紧急情况不可跑。四、现场质量管理是清洁质量保证措施程序七定制度：定岗、定量、定编、定时、定标准、定程序、定责任。 四查制度：员工自查、领班巡查、主管巡查、公司抽查。二会制度：班前会、班后会。一访制度：公司主管领导每月对甲方主管领导进行一至二次的专访，了解甲方意见及新的要求，作到即时整改。质量管理体系的持续改进顾客满意顾客要求管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产 品图释：增值活动 信息流五、日常清洁的服务方式、服务内容、服务标准1）日常清洁的服务方式：包工包料方式。

28、2）日常清洁服务内容及标准：外围服务清洁内容位置工作内容服务频率检验标准1）地面每日清扫高压水枪清洗（瓷砖台面）经常循环做每季度一次无垃圾、无污迹、无污水2）各出入口处连梯级牵尘*洗地机清洗经常循环做无垃圾、无污迹3）玻璃墙清洗每周一次洁净、无污迹4）楼宇外围标识湿干布擦拭每日一次洁净、无污迹5）楼宇瓷砖墙身（4米以下）湿干布擦拭每周一次洁净、无污迹6）特殊天气风、雨、雪等）扫雪及积水、听从甲方统一安排视情况积水、雪降至最少7）门厅大堂外玻璃用玻璃水清洁每周一次光亮、无污迹8）车道进出口及斜坡扫地及清理垃圾每周一次无污迹、无垃圾9）灯具表面除尘 干布擦拭每周一次无尘土、无污迹10）不锈钢湿干布

29、擦拭每月一次无尘土、无污迹11）垃圾箱湿干布擦拭、消毒每日一次无尘土、无污迹12）广告牌湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹*甲方提供现场的水电供应门厅清洁服务内容位置工作内容服务频率检验标准1）地面牵尘 清洁地面不断循环做无尘土、无污迹2）墙身（4米以下）湿干布擦拭每周一次洁净、无污迹3）天花除尘每季度一次无尘土、无污迹4）灯具（3米以下）湿干布擦拭每月一次无尘土、无污迹5）垃圾桶/烟桶湿干布擦拭 倾倒每日一次每日四次洁净光亮、无污迹6）玻璃门、门边及门框清洁擦拭每日两次洁净光亮、无污迹7）水牌/指示牌干布擦拭每日两次洁净、无污迹8）烟灰缸清倒及湿干布擦拭每日四次洁净、光亮9）挂画/装饰物清洁擦

30、拭每日一次洁净、无尘土、10）接待台湿干布擦拭每日四次无尘土、无污迹11）植物套盆湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹12）显视屏干布擦拭每周一次无尘土、无污迹13）风口湿干布擦拭每日一次无尘土消防应急通道清洁内容位置工作内容服务频率检验标准1）垃圾桶湿干布擦拭、外观清洗每日一次无污迹2）白墙掸尘每周一次无浮土3）风口湿干布擦拭每日一次无浮土4）灯具湿干布擦拭每月一次无尘土、无污迹5）扶手湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹6）防火门及五金件湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹位置工作内容服务频率检验标准1）石材、地砖地面牵尘随时洁净、污迹2）墙身（4米以下）除尘/湿干布擦拭每周一次洁净、无污迹3）通道内

31、门、门框湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹4）灯具除尘、湿干布擦拭每月一次洁净、无尘土、5）各类标识牌及装饰湿干布擦拭每日一次洁净、无污迹6）踢脚板湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹7）风口湿干布擦拭每日一次无尘土、无污迹8）楼层指示牌湿干布擦拭每日一次洁净、无尘土9）电力插头/开关干布擦拭每日一次洁净、无尘土10）消防设备箱除尘、湿干布擦拭每日一次洁净、无尘土六、外围公共区域清洁标准及规程：1、公共道路的清洁A、每天对区域内的路面定时清扫，且不断巡逻。B、路面落叶、白色垃圾的清扫工作必须在当天完毕。C、下雨天及时放上小心地滑牌，雨后应及时清扫路面积水，确保路面无积水，无白色垃圾。D、用铲刀清除粘

32、在地面上的口香糖、小广告等杂物。E、定期清理地漏垃圾，确保地漏畅通无堵塞现象。2、人行道路的清洁A、每天对区域内的道路定时清扫，且不断巡逻。B、每天对区域内的公共设备设施及凳子进行清洁，并定期对设施设备进行消毒工作。C、地漏每周清理一次。D、发现路面有油圬应及时用清洁剂清除。E、石材地面应每月清洗一次。F、高杆灯视情况而定，外围果皮箱每天擦拭。道路的清洁标准：（1）目视地面无白色垃圾、无积水，无明显污迹。（2）道路、人行道无污迹。（3）路面垃圾滞留时间不得超过1小时。3、绿化带的清洁A、用扫把仔细清扫绿化带上的果皮、纸屑、树叶等垃圾。B、对烟头、棉签等用扫把不能扫起来的小杂物，应用竹夹子拣起放

33、在垃圾桶内。C、每天清洁绿化带，秋冬季节或落叶较多时应增加清扫次数、组织小区楼层员工集中清扫。D、每天擦拭外围广告牌，保持外观清洁干净。绿化带的清洁标准：A、用扫把仔细清扫绿化带上的果皮、纸屑、树叶等垃圾。B、对烟头、棉签等用扫把不能扫起来的小杂物，应用竹夹子拣起放在垃圾桶内。C、每天清洁绿化带，秋冬季节或落叶较多时应增加清扫次数、组织游园的员工集中清扫。D、每天擦拭外围广告牌，保持外观清洁干净。E、目视绿化带无明显垃圾、落叶等杂物。游园道路、设施设备、草坪卫生日保洁流程表上午：5：00-8：00，工作范围：清扫外围道路垃圾，擦拭外围椅子，擦拭各个垃圾桶、公示牌、公告栏，草坪白色垃圾。工 具：

34、扫帚、铁簸箕、竹夹子、毛巾。程 序：从游园区的主道开始清扫在进入绿化带的休闲小道，带毛巾擦拭外围的垃圾桶，同时用竹夹子捡草坪地带的白色垃圾和杂物。（根据小区的实际情况也可以先做重点地方）要 求：按程序将游园区的公共实施、垃圾桶、休闲椅子、大门口门擦拭干净，草坪垃圾杂物捡干净。标 准：保持地面、草坪无白色垃圾。各设施设备干净无尘土、无水印。（夏季）（冬季保持干净）8：00-9：00，工作范围：清扫各主道、人行道、捞水池垃圾。工 具：扫帚、铁簸箕、漏网。程 序：用扫帚、铁簸箕将各主道、人行道清扫完后，在用漏网将水池的垃圾杂物捞。要 求：地面清扫干净，水池中垃圾清捞干净，漏网要放入指定的地方，不得随

35、便乱放。标 准：做到地面、水池中无垃圾。9：00-10：00工作范围：巡视各边角卫生，地面污渍的清拖工 具：水桶、墩布，地面清。程 序：将水桶打三分之二的清水，放入适量的地面清，墩布放入桶内清洗干净，拧干后对污渍地方墩擦。要 求：外围地面无污渍，无死角。标 准：地面干净无污渍，无垃圾杂物。10：00-11：30工作范围：清收外围垃圾、擦拭垃圾桶。工 具：垃圾袋、毛巾、竹夹子。程 序：带垃圾袋先将垃圾桶的垃圾清收干净后，再用毛巾把整个垃圾桶擦拭干净，用竹夹子将垃圾桶内周边的垃圾夹干净。要 求：垃圾桶无剩余垃圾，垃圾桶干净。标 准：垃圾桶干净无水印。下午：12：30-14：30工作范围：清扫外围垃

36、圾。工 具：扫帚、铁簸箕、竹夹子。程 序：从游园区的主道开始清扫在进入绿化带的休闲小道，同时用竹夹子捡草坪地带的白色垃圾和杂物。（根据游园区的实际情况也可以先做重点地方）要 求：做到主道地面、草坪地带无白色垃圾和杂物。标 准：目视外围无垃圾和杂物。14：30-16：00工作范围：按周计划开展工作。1、游园草坪灯，每周清擦一次，每周三2、游园地漏，每周清理二次，每周一、四3、游园告示牌、椅子、健身器、垃圾桶每周消毒二次，每周二、日（夏季）4、游园每周大清扫一次，每周五5、游园地砖，高杆灯每月清洗一次，每月29日-30日（可根据天气的情况调整）工 具：毛巾、水桶、小铁锹、大扫把、耙子、水管、梯子、

37、板刷、消毒液，地面清、洗涤灵。程 序：按每天规定的工作事项进行工作。要 求：大型清洁工作，由领班组织全体员工统一清洁。（清洁完成后将所以的工具清理干净，收人库房）标 准；地砖干净，告示牌、椅子、健身器、高杆灯无浮尘，垃圾桶无异味，地漏无烟头和杂物。16：-17：00，工作范围：清收外围垃圾桶内垃圾。工 具：垃圾车、垃圾袋、竹夹子。程 序：带垃圾袋先将垃圾桶的垃圾清收干净后放入垃圾车，用竹夹子将垃圾桶内周边的垃圾夹干净。要 求：垃圾桶无剩余垃圾。标 准：垃圾桶内无垃圾。17：00-17：30工作范围：巡视清扫外围垃圾。工 具：扫帚、铁簸箕、竹夹子。程 序：将外围全面巡视一次。要 求：将外围的垃圾

38、捡干净。标 准：目视干净无垃圾杂物。17：30-22：00，清扫外围垃圾，带擦各设备设施。（夏季）七、应急处理方案（一）、公园冬季除雪预案根据降雪情况：全力配合甲方做好扫雪工作，统一协调，特制定以下除雪计划。1、扫雪工具：大扫把、铁锹、推雪板人手一个。2、预防工具：防滑垫、小心地滑牌。主要放在大门口和区域醒目的位置。3、时间安排：根据天气的下雪情况，随时做好工作安排，在正常的工作情况下，着重于积雪清理清扫工作。（保洁员主要负责区域内的积雪清扫）。在夜间下雪时：全体员工在5:00:集合带齐工具,10分钟后到达指定地点。5:10开始进行楼前三包内的积雪清扫，包括主干道,预计时间90分钟。6:30进

39、行游园的主干道、花园小路等公共部位的清扫，预计时间90分钟。其中8:00-8：40分为早餐时间。9:40外围的人员由领班带队继续清扫。11:30:为午餐与休息时间。13:30由各领班带好各个区域员工集合到自己的区域继续清扫未处理干净的积雪。道路、商业配套楼：由各个班组安排清扫，在保洁清扫完各个区域时，统一安排配合清扫其它未清扫完成的地方。4、雪天的防患及注意事项：1）、如果天下雪时，首先各区域、各门前、主干道要放置好小心地滑牌，铺好地毯、脚垫，做好预防措施，保证游客和行人的安全。2）、白天降雪要随时清扫，夜间降雪时要在第二天安排清扫干净，根据北京市的相关除雪规定，降雪时由公司各个单位共同协作，

40、将游园区域内三包范围的积雪除干净。3）、在清扫积雪时要分配好各部门人员，分组分段清扫。带好推雪板、铁锹、大竹扫把，将各场所的积雪清扫干净，集中起来，若有积雪扫除不净的地方，要用铁锹进行铲除。4）、在清扫积雪时要注意人身安全，小心来往的行人，不要将积雪扫到行人身上，清扫后的积雪可以堆放在绿化带中，如果洒过融雪剂的积雪不能堆放到绿化带中，如果降雪没有停止，要不断进行清扫，保持三包区域内的人行主道干净无积雪。注：由于清洁剂及用品种类较多，未将所有清洁剂及用品列明在内，我司将根据现场实际需要进行调整，并配备完善的清洁剂及用品。投标单位：北京鑫华鸿大工贸有限公司法定代表人: 日期：二0一二年二月八日第三

41、章 主要耗材的情况及投入一、设备计划情况表编号设备名称规格型号产地数量用途01洗地机175/220意大利1洗地、地面保养使用02吸水吸尘机2000L意大利1洗地、地面保养使用04清洗机2000W/220V北京1冲洗墙面、地面使用05铝合金人字梯5步广东2登高使用06铝合金人字梯3步广东2登高使用07铝合金人字梯1米广东2登高使用08拉杆8米广东2高处清洁使用09拉杆3米广东2高处清洁使用10拉杆1米广东2高处清洁使用11告之牌统一规格广东20小心地滑等12应急灯广东5晚上使用13榨水车175广东10清洗工具使用14其他根据现场需要配备二、 工用具准备蹬布、扫帚、簸箕、玻璃刮子、水桶、开刀、鸡毛

42、掸子、铁铲等日常使用工具，根据需要采购数量物品名称、型号及规格单位数量八厘砂（白）袋胶手套（广州）副线手套副手刷个长柄手刷个铁锹把白铁簸萁个雨服套雨靴双百洁布（普通）块塑料水桶（18升）个塑料水勺个条埽把棉布拖把把塑料簸箕个竹夹子个恭桶刷把鸡毛弹子个钢丝球包毛巾（白）块方巾（白/40克）块方巾黄（白）块方巾（兰/40克）块尘推罩条高尘扫杆根高尘扫头个麂皮块喷壶个垃圾袋90100个垃圾袋小把袖珍玻璃铲刀把刀片盒安全带（3米）根关节梯子（1米/2米)个关节梯子（1.5米/3米)个涂水器T把10/25个涂水器T把14/35个三、清洁材料准备（一）材料准备前提1、使用不损材质的清洁材料2、使用环保清洁

43、材料3、采购具有产品合格证和检测报告材料（二）进场材料先登记、备案。（三）具体使用清单见核算明细名称品牌单位单价洁厕剂三鑫公斤玻璃清洗剂三鑫加仑万能清洁剂三鑫加仑牵尘液三鑫加仑不锈钢光亮剂三鑫瓶去胶剂三鑫加仑洗衣粉三鑫袋洗涤灵三鑫公斤地面清洗剂三鑫加仑84消毒液三鑫公斤去油剂三鑫加仑去渍剂三鑫加仑洁而亮三鑫瓶合计投标单位：北京鑫华鸿大工贸有限公司法定代表人: 日期：二0一二年二月八日第四章、培训、管理及承诺一、人性化的经营理念培训“秉持领先技术，倡导行业规范”是鑫华鸿大企业文化的核心。在鑫华鸿大企业文化基础上建立了以客户为核心的企业经营理念，即鑫华鸿大的人力资源管理、财务管理、成本控制、物料配

44、备、运行管理操作机制等均围绕着客户实施。每一位员工在进行入公司之际，都将接受公司使用教育和鑫华鸿大管理服务标准化体系的培训，并在日后的服务实践中，通过现场经理人员的言传身教，自觉维护和保障员工的利益，为客户提供高质量的、确实所需的保洁服务。在这种管理理念的指引下，诚心诚意地学到公司同一程序化的操作，将爱心、服务、价值和利益献给客户，无论是在专业技术上和思想上都将自己有机会融入客户的大家庭当中，自觉地树立和维护着客户的企业形象和社会形象。在服务项目中曾经多次出现过拾金不昧的现象，工作任劳任怨，为该客户解决实际困难，公司若中标进场前对员工进行以下4个问题的培训：1、 全程服务所有岗位把对每一位客户

45、、游人的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-10，就是说即使一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无瑕疵服务； 2、发扬团队精神 所有员工都要有“与企业兴衰与共”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1+1+13，即在任何情况下，都要自觉维护公司利益和形象，使整体效能大于元素效能之和； 3、一站式服务 所有工作都首先考虑最大限度地方便客户、游人，公司在本项目设立项目部，尽最大努力为客户、游人带来优质服务 4、氛围管理 所有项目都着眼营造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，对公司员工进行礼仪礼貌和专业职能培训，主要通过吸引、感化来创造管

46、理自序；二、服务宗旨及目标的培训 1、服务宗旨的培训在公司管理服务操作和为客户服务实践过程中，始终贯彻“客户至上，服务第一”的服务宗旨进行培训，公司采用并实行标准化、规范化、程序化程序，使各个专项服务作业和质量标准达到鑫华鸿大的规范和统一。在忠实履行服务合同中各项条款的同时，充分而有效地保障为客户提供高标准服务，提高客户的社会形象。本项目是公共旅游场所。在我们所服务的项目中，经常遇到客户的合同外需求，例如：外运物品、礼仪服务等等，鑫华鸿大均无条件给予满足。涉及到需要公司支援时，公司也在力所能及的情况下给予全力支持。公司上下通力合作，圆满地完全成客户、游人的超范围服务，目的是让员工树立良好个人素

47、质、成熟服务心理、热情敬业工作态度。2、目标的培训 为了使清洁管理服务与本项目本身的属性相适应，在安全、卫生、环保的基础上充分体现客户的需求，我公司做出了“安全、卫生、环保、高效”的清洁服务模式。 安全是指采用预防与技防相结合的管理手段，使客户人身及财产安全得到保障。 卫生是指为客户提供服务过程中，创造一个干净卫生的环境，尽可能保障客户的各种需求得到满足； 环保是指不仅为客户创造一个优美舒适的卫生环境，还要在污染预防、节能降耗方面回馈社会，同时使客户受益其中； 高效是指通过不断运用各种科学的管理手段和先进技术，为客户提供更为人性化的服务，全面采用数字指标和统计技术考核工作指标、任务的实施效果。

48、三、管理（一）建立员工激励机制1激励管理原则：以提高保洁服务项目部全体员工的服务能力为目的。2激励管理手段：将公司和项目部的奖罚制度与公司的目标加以联系。3激励管理范围：服务项目部全体员工。所以让项目部员工知道自己的努力会走向成功的工作表现，而成功的工作表现会使自己酬赏的可能性提高，从而使员工的工作积极性被最大限度激发。（二）建立项目健全监督机制1监督管理原则：项目管理服务达到、符合、保持公司标准化、规范化、程序化的标准。2监督管理手段、方法：公平、公正、严格运用公司的标准化操作运行手册对服务工作进行检查、巡查、抽查。3监督管理范围：项目部所涉及的全方位工作。4监督管理模式：（1）客户直接对项

49、目部和工作进行监督、检查、指导，对项目部员工失职行业直接向项目部进行投诉，缩短了处理问题时间性。（2）对于项目部工作不满，客户直接可以公司投诉，保证投诉的重要性。（3）公司在接到投诉或自行监督检查后，对项目部工作实行指导，正确运用公司的标准化处理。（三）建立自我约束机制1自我约束管理原则：及时有效预防、发现、纠正项目部运行中的错误不唯的目的。2自我约束管理手段、方法：结合计划、目标，对项目部工作，各专业部门工作等进行日查、周查、月查，以使其管理服务水平永保高质。3自我约束管理范围：（1）服务项目部、各专业及各部门的自我循环检查监督的防错、查错、纠错的措施在运行中形成完整的自我约束体系，确保简单

50、问题自我发现、解决。（2）服务项目部、各专业部门之间的横向相互检查、监督、协调、处理解决体系达到，并保证对一般问题的发现、处理。（3）在专业部门与项目部，在项目部与总公司之间的纵向垂直检查、监督、指导、处理解决体系，保证工作得到最高级指导、指正。（四）信息反馈及处理机制1信息反馈及处理管理原则：以保证及时、准确、顺畅进行信息传递、归纳、分析处理为唯一目的。2信息反馈及处理管理范围：对保洁管理服务过程中的所有信息。3信息反馈处理手段方法：在有效传递信息渠道基础上建立一站式、首问式相结合的处理方法。4信息反馈及处理模式：在保洁管理服务过程中，建立“双轨式”信息反馈及处理模式。（1）客户可将工作中的

51、指令直接发至项目部和项目各专业部门，再由项目部根据所接管信息、指令制订出计划、方案，请示客户后进行落处置。有效地预防事故，解决问题保证高质。（2）公司在接到客户或项目部信息后，及时针对问题同客户进行协调或及时正确指导安排帮助项目部的工作，使所发生问题得到最大程度圆满解决。（3）保洁管理服务项目部将从客户、公司、下属专业部门获得信息，进行归纳、分析、总结形成针对性解决问题方案、计划或请示或请示帮助或安排下属部门，最后认真落实执行、贯彻。（4）项目部下属各专业部门将客户有关服务需求等信息迅速传至公司。属于项目部规定处置范围内的常规简单性问题，由员工于现场自行处理。（五）服务质量保障机制1客户满意度

52、的预测分析为有效地提高我们的服务质量，给客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对工作质量做正确评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。计划项目点（固定）月计划项目点周计划项目点当天工作安排表工作检查表发现问题处理意见表（纠正通知单）处罚单（事实通知单）员工考核表考勤表当天工作总结（工作日志）-优秀员工评定表主管项目经理检查表主管、领班综合考核表甲方回访处理单-质量评定表新的计划2预测分析的基本程序：（1）由经理每月走访客户及定期向各部门发放意见调查表获得服务意见反馈信息。（2）经理记录每月走访客户的情况，用每月服务质量分析报告和意见调查表来统计分析出满意和不满意的百分数。（3）

53、经理将客户反馈的问题综合分析，应尽快给予答复，最长不应超过一周。（4）经理将客户反馈的问题进行综合分析整理，将整改建议、措施和结果分类统计并在月会上公布，同时尽快落实整改方案和措施。年终时，写进年终总结报告里。（5）定期与公园主管部门召开交流会，汇报工作情况、听取意见。（6）意见调查表在项目存档，为今后公司质量检查提供依据。3客户满意度的评议办法（1）标识系统完好率：每季度对辖区的标识系统进行一次抽查，其抽查覆盖面为服务区域的全部，被抽查的标识数量不低于每次抽查范围内标识总数量90%。（2）客服满意率：每季度进行一次抽样调查，依据客户满意率调查问卷，使用服务满意率调查统计表的形式；每次调查的户

54、数为全部公园职能部门，年服务满意率=全年各季度满意率之和4。（3）环境卫生合格率：每月对辖区各个部位的环境卫生情况进行一次抽查，其抽查的范围为服务辖区的全部公共区域。（4）有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用客户投诉记录统计表，月有效投诉率=本月有效投诉次数辖区总人数100%。（5）投诉处理率：每月进行一次统计，依据客户投诉处理记录，投诉处理率=处理投诉的次数投诉的总次数100%。4客户满意度的保障措施公司通过以往对企事业类型保洁的管理服务实践，已经形成了独具特色的客户满意保障体系。公司的客户满意度保障体系的确定和执行，有效地保证了我公司保洁服务的专业作业水平、服务标准，也增进

55、了与客户的沟通和对客户服务需求的更深了解，同时为提高客户自身和客户物业的社会形象起到积极的作用。（1）信息征集途径公司在各个项目实际运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、每日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见。（2）信息分析项目经理在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复。（3）服务整改措施落实各个专业部门负责人按照项目经理的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门