服务管理制度

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1、内部资料注意保密服务管理制度金龙联合汽车工业（苏州）有限公司2003年02月目 录第一章总则3第二章保修业务管理办法3第三章索赔费用结算办法9第四章二次索赔管理办法10第五章旧件的管理11第六章信息的管理及反馈12第七章用户投诉处理管理办法13第八章培训管理15第九章对驻外服务代表的管理及考评办法16第十章附则18附录一：返修车辆联系单（J-710-20）19附录二：入厂装备登记及验收单（J-710-21）20附录三：维修材料登记表（J-710-22）21附录四：退换车处理报告书（J-710-23）22附录五：退换车辆装备/验收单（J-710-25）23附录六：服务站保修索赔款统计通知单24附

2、录七：保修费用通知（J-710-05-01）25附录八：二次索赔结算统计记录（J-710-05-02）26附录九：车辆信息档案（J-710-34）27附录十：质量专题报告（J-710-19）28附录十一：故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）29附录十二：技术改进建议表（J-710-03-02）30附录十三：本月质量问题汇总（J-710-03-01）31附录十四：跟踪通知（J-710-15）32附录十五：质量信息反馈表单汇总33附录十六：用户投诉登记表（J-710-12）35附录十七：售后驻外服务代表考核表（J-710-09）36第一章 总则第一条 为规范金龙汽车联合工业（苏州）

3、有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理，提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。第二条 本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。第三条 售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见站务管理制度；对配件的管理见配件管理制度。第四条 售后服务部的职能为：建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管理并考核特约维修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。第五条 业务流程见售

4、后服务流程汇编。第二章 保修业务管理办法第六条 苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。售后服务人员在处理质量保修工作时的原则为：严格遵守苏州金龙公司保修政策（见金龙牌客车保修规定）和保修鉴定处理权限；灵活掌握保修处理方式；快速处理问题，做到对一般问题的处理不超过24小时，疑难问题不超过48小时。第七条 根据保修索赔处理办法，苏州金龙公司保修业务分为抢修业务，一般保修索赔，大额索赔，特别大额索赔和大总成索赔，特殊情况的索赔，回厂返修和退、换车七类。各类业务的联系见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第八条 抢修业务：售后服务部内勤人员接到用户的保修电话要求派人现场抢

5、修时，应立即通知车辆故障发生所在区域的驻外服务代表，由其安排处理。驻外服务代表应立即向用户了解情况，就近组织苏州金龙公司特约维修服务站派员进行抢修。抢修结束后，由服务站有关人员填写外出服务记录。对服务站的要求见站务管理制度第五章第二十七条。抢修流程见售后服务流程汇编。第九条 一般保修索赔：一般保修索赔业务为每台次1000(不含)元(含工时费、材料费)以下的保修业务，由服务站负责处理。驻外服务代表每月对所辖地区服务站的保修单据进行复核。额索赔流程见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第十条 大额索赔：1. 大额索赔业务为每台次1000(含)2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务。

6、2. 当地驻外服务代表必须到达现场进行确认后，由服务站进行维修。3. 大额索赔流程见售后服务流程汇编中索赔保修鉴定业务流程。第十一条 特别大额索赔和大总成索赔：1. 特别大额索赔和大总成索赔为每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修的业务。2. 应由用户填写保修申请单、服务站索赔业务员填写重大、典型问题反馈报告，当地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定正确后在以上单据上签字并传真至苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理或指定人员审批同意后，服务站进行保修业务。维修完毕后，由服务站索赔业务员填写产品保修单。第十二条 特殊情况的索赔1. 特殊情况的索赔指超出苏州金龙公司苏州

7、金龙公司金龙牌客车产品保修规定中保修期时间或里程规定的保修业务，包括下列情况：A、批量性的质量故障引发的超范围保修；B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；C、重点大用户的特殊要求。2. 用户单位或个人填写保修申请单，服务站应立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。驻外服务代表查明情况后，做出特殊情况保修说明提出处理意见，并上报苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在保修申请单上签字后，服务站才可办理此保修业务。签字后的保修申请单原件由服务站留存备查。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单。第十三条 回厂返修1. 当服

8、务站无法解决用户的车辆故障问题，且苏州金龙公司售后服务部派技术支持人员仍无法在当地解决问题的情况下，可应用户要求回厂返修故障车辆。2. 用户提出回厂返修的要求，由驻外服务代表认定情况确需回厂返修，填写返修车辆联系单（J-710-20）。售后服务部备案。3. 售后技术服务部同用户签订委托修理项目合同书或协议书。4. 售后技术服务部和生产管理部联系确定入厂时间、修理时间及预计修复竣工日期，通知用户车辆入厂。5. 门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行驶证或驾驶证，换发临时出入证。不得超过两人同时持临时出入证 。6. 售后技术服务部对入厂返修车辆填写入厂装备登记及验收（J-710-21）（见附录二）及返修

9、车辆联系单（J-710-20）交生产管理部安排生产。7. 车辆返修主要程序如下：A、 用户清洗车辆后入厂；B、 制作人员将使用材料记入返修车辆流程卡的维修材料记录表（J-710-22）（见附录三）；C、 维修人员检验报修项目及因维修报修项目而变动的部位；D、 维修材料报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续；E、 结算：由售后服务部确定工时费和油漆费，售后库房管理员确定材料费，辅料费、油料费和其它费用根据具体维修项目确定。8. 若车辆故障为用户自身事故原因，由售后技术服务部打印费用清单，向用户收费并交车，由用户签字验收。9. 若属于苏州金龙公司自身质量问题引起的车辆故障，回厂返修为保修业务。由

10、售后技术服务部填写车辆返修报告后，向用户交车，由用户签字验收。10. 若由于配套厂家责任引起的车辆故障，回厂返修同样为保修业务。售后技术服务部填写车辆返修报告和产品保修单后，向用户交车，由用户签字验收。产品保修单作为二次索赔的依据。第十四条 退、换车：1. 当多次维修后，用户仍不满意，要求退、换车时，驻外服务代表应对故障严重程度进行判断。若不能确定责任划分，应立即通知售后服务部。由售后技术服务部派员到现场与驻外服务代表一同进行情况认定。必要时，可联系技术部和质管部派员到现场进行技术分析。2. 若认为不必要退、换车，驻外服务代表应与用户协商，就保修索赔条件达成一致后，签订保修协议后，按协议进行保

11、修。3. 若确实需要退、换车，由售后服务部填写退换车处理报告（J-710-23）（见附录四），并与用户签订退换车协议。退换车处理报告在售后服务部存档备查，同时复印件交技术部和质管部进行质量分析并做出退换车试验分析报告。4. 若大批量退换车，则需售后服务部填写退换车处理报告后上报售后服务部经理和总经理审批。批准后与用户签订退换车协议后，方可退换车。5. 签订退换车协议后，由售后服务部验收旧车，填写退换车辆装备/验收单（J-710-25）（见附录五）。用户到销售公司办理退款或提取新车的手续。第十五条 驻外服务代表必须对所辖服务站的全部保修单据进行复核签字，并核对月保修结算对账单无误后签字认可。第十

12、六条 售后服务部保修业务工程师负责对所有服务站保修的相关手续、单据、作业项目、材料及人工费用等，按苏州金龙公司的有关规定进行复核，并对保修做出最终确认。详见第三章索赔费用结算办法。第十七条 售后服务部保修业务工程师应认真监督检查各地区保修业务的操作质量，及时处理苏州金龙客车用户的各种投诉，并及时检查处理各地区保修旧件。对于旧件的处理详见第五章旧件管理办法。第十八条 未经苏州金龙公司（何职位？）书面同意，任何服务人员不得为用户出具关于事故结论、质量分析意见、是非看法等任何文字证明。第十九条 对疑难问题的处理：1. 因工作时日的拖延，用户的过激性格，人情关系的纠缠，执法部门的贸然介入等情况导致保修

13、索赔问题复杂化，处理难度增高。处理这类疑难问题时，服务人员应慎重对待。2. 负责人应详细记录事情发生经过，按日期写上大事记，记录时间、地点、人员，交往的人事和函电并立案。3. 负责人应向片区经理或苏州金龙公司售后服务部相关负责人详细准确的汇报事件发生的经过。4. 同时，服务人员应继续和用户保持服务，有礼貌，有克制的继续磨合，控制事态、化解矛盾。5. 在事态平息后，应与用户签订书面了结协议。协议原件应及时寄回苏州金龙售后部。6. 涉及大额赔偿时，应按照正规手续并通过正规渠道办理，严禁私下了结。第二十条 对交通事故类问题的处理：1. 要求用户提供交通监理部门对肇事事故处理书。当具有法律效力的报告中

14、判明事故责任与我方无关，可明确表态不介入。2. 对于事故处理报告文字含糊，或延期迟到的索赔（既我方看不到现场，看不到损坏机件的情况），原则上不受理。3. 对于重大交通事故，服务人员和服务站应立即与交通监理部门、保险公司联系，和他们配合协同现场勘察，并充分阐明我方的技术观点。同时立即向苏州金龙公司售后服务部汇报。4. 在判断是否由于产品质量问题而导致的交通事故时，若有分歧，应通过失效零部件的理化检验来判断。可接受用户委托第三方技术权威部门的理化检验。5. 应与参与事故处理的当地技术监督部门，用户委员会或消费者委员会积极配合，并完整地阐述我方的技术观点和法律观点。6. 服务人员表明处理态度时应慎重

15、，无售后服务部经理或相关领导的书面同意，不得提供任何文字证明。7. 服务人员应严格按照公司的指令采取行动。第二十一条 严禁驻外服务代表直接为用户办理保修业务。所有保修业务应通过苏州金龙公司特约维修服务站办理。若属特殊情况，必须由售后服务部（职位？）批准。保修业务单据应在批准签字后，随服务站工作月报和保修业务月报寄至苏州金龙公司售后服务部。第二十二条 驻外服务代表应按本规定的要求严格审查辖区内服务站填报的各种单据。若由于以下情况造成售后服务部对单据进行修正的，售后服务部将对驻外服务代表按有关考核规定扣罚考核工资。对驻外服务代表的考核管理办法见第八章对驻外服务代表的管理及考评办法。1. 超过服务站

16、保修权限但未附经批准的保修申请单；或者保修金额在1000(含)-2000(含)元，未及时传真至相关部门备案的。2. 各种保修单据栏目上内容填写不齐全、不合格、不签字、不加盖公章，手续不完整的。3. 产品保修单上填有不属于“保修”保修范围的工时费用、材料费用，同时又无有关批准件的。4. 旧件和旧件登记表不相符，旧件被拆卸导致总成不完整，以及不按规定进行处理旧件的。5. 保修零部件超出苏州金龙公司配件价格标准，又没有发票复印件和相关批准件的。6. 产品保修单上故障现象栏和作业项目栏未填写明确的。第二十三条 驻外服务代表及售后服务部有关人员必须严格管理服务站的保修业务，严禁与服务站或用户共同弄虚作假

17、的行为，否则将对有关责任人进行严厉处罚：1. 若查实一起或违规金额在1000元(不含)以下的违规行为，将对当事人处以违规金额2倍的罚款，并由当事人作出书面检查交售后服务部备案；2. 若查实发现二起或者违规金额在1000(含)-2000(不含)元的违规行为，将对当事人处以违规金额3倍的罚款，同时作待岗处理，只发基本工资；3. 若查实发现三起(含)以上，或者违规金额大于2000元(含)的违规行为，责成当事人在全额赔偿所有损失后交总公司处理。第二十四条 关于保修业务，对服务站的要求详见站务管理办法。第三章 索赔费用结算办法第二十五条 每月由售后服务部保修业务工程师对服务站进行复核结算。第二十六条 保

18、修业务工程师对各服务站上报的各种单据，包括产品保修单（第二联）、保修申请单（第二联）、超价的外购件发票复印件、新车走合保养单（第二联）、外出服务记录、汽车识别（苏州金龙公司留存联）、维修站服务月报、重大、典型问题反馈报告（第一联）和其它费用的发票复印件，以及相对应的旧件进行复核。第二十七条 保修业务工程师通过审单、旧件核验、电话查访服务站或用户和现场调查来确定索赔金额是否正确。第二十八条 若索赔金额有不合理之处，保修业务工程师应查明原因。1. 若因服务站鉴定不准确者，将产品保修单退回；2. 若不合理的索赔金额为超费用（包括工时）规定的项目，则按规定给予修正，不退回产品保修单；3. 若因服务站或

19、驻外服务代表弄虚作假，按照相关规定进行处罚。第二十九条 保修业务工程师将复核后的产品保修单进行统计，转交给一次保修单结算员分费用类别进行统计。1. 根据工时定额计算劳务费。2. 对于材料费、垫付费用和旧件运费实报实销。3. 对于苏州金龙公司的调拨件，按照苏州金龙公司配件价格计算。4. 对于服务站自行采购的配件，附有发票和相对应的批准件复印件的，实报实销；否则，按苏州金龙公司配件价格计算。第三十条 一次保修单结算员统计出各类费用后，填写服务站保修索赔款统计通知单（见附录六）。每月25日至月底之间上月所发生统计通知单传真给各服务站，各服务站经核实无误后，将统计通知单传真致售后服务部并在5天内将增值

20、税发票或修理行业专用发票寄回，否则责任由服务站自负。第三十一条 经公司财务部审核后，在下月10日15日左右根据服务站的发票向服务站汇款或抵扣服务站配件应付款。第三十二条 在保修业务中，不在结算范围内的材料和费用：1. 车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等的费用应由用户自行负责。2. 不属于保修范围的工时费用、材料费(交通事故、交通意外引发的修理等)。3. 服务站应支付的各种原辅助材料费(劳保用品、各种工具等)、劳务费。4. 一辆车因同一故障在保修期内重复修理。未检查保修手册，导致用户在多个服务站修理和跨地区修理。？第三十三条 凡有下列情况者，苏州金龙公司将不予保修结算：1. 保修不

21、真实，弄虚作假的。2. 超出本制度的保修业务权限；手续不齐全、不合格的。3. 各种保修单据栏目上的内容填写不齐全、不合格、签字不全、不加盖公章，手续不完整的。4. 旧件与旧件登记表不相符；旧件被拆卸；总成件不完整；未对旧件按规定进行处理的。5. 超出苏州金龙公司配件价格标准，又没有发票复印件和批准件的。第四章 二次索赔管理办法第三十四条 为了提高二次索赔的成功率，减少保修费用成本，售后服务部应加强对二次索赔管理力度，严格执行本制度。第三十五条 保修业务工程师应在每月25日至30日之间将审核后的产品保修单（第三联 责任单位联）以及其它相关发票和单据转至二次索赔工程师。第三十六条 二次索赔工程师重

22、新审核产品保修单，划分责任单位。对于可以进行二次索赔工作的产品保修单，应按车型、总成、配套厂家分类，再次审核、统计。需要向二个以上配套厂家索赔的，应用产品保修单及其复印件分别统计。第三十七条 二次索赔工程师每月应进行一次二次索赔工作。根据应向配套厂家索赔的统计金额（一万元）和索赔周期（三个月）两个标准进行。索赔金额超过一万元的应及时通知配套厂家。索赔金额累计未超过一万元的三个月应向配套厂家索赔一次。索赔金额特别少的以最多不超过六个月为限应向配套厂家索赔一次。第三十八条 二次索赔工程师填写保修费用通知（J-710-05-01）（见附录七），和配套厂家相关人员联系，敦促其来人签收，或以特快专递发出

23、，并登记特快专递号码、发出日期、收件人等以备核查。第三十九条 二次索赔工程师应和配套厂家有关人员进行落实、敦促、协商等方式商定结算金额、结算方式、结算期限。第四十条 对于长期协商不成的配套厂家，二次索赔工程师应请示售后服务部经理和相关部门后决定是否强行从其货款中扣除或者对其采取其他处理方式。第四十一条 每月二次索赔工程师应填报二次索赔结算统计记录（J-710-08）（见附录八），送报售后服务部经理和相关部门审批。第四十二条 对于可以向配套厂家办理结算手续的，二次索赔工程师应及时办理，并向其开具普通发票或增值税发票。第四十三条 二次索赔工程师应定期统计出二次索赔成功率，分析原因，做出书面报告，并

24、呈报相关领导。第四十四条 二次索赔流程见售后服务流程汇编。第五章 旧件的管理第四十五条 保修业务工程师在审核产品保修单等相关单据时，应对从服务站返回的旧件进行核验。第四十六条 对于与产品保修单不相符的旧件，保修业务工程师应查明原因，并调整索赔金额。第四十七条 二次索赔工程师将经核验无误的旧件分类处理：1. 进行二次索赔后，应配套厂家要求，将旧件与相应的产品保修单一同返回配套厂家。2. 对不需进行二次索赔，且可再利用的配件，进行返修处理后，重新入售后服务部配件库。3. 或将旧件交质管部进行质量分析。4. 对于无利用价值的旧件，作废品处理。第四十八条 旧件管理流程见售后服务流程汇编。第六章 信息的

25、管理及反馈第四十九条 作为用户车辆信息的汇总部门，售后服务部应汇集其他各部门所得到的用户信息，形成用户信息档案库，对用户信息档案进行维护和管理。第五十条 用户信息以售后服务部的车辆信息档案（J-710-34）（见附录九）为主，综合提车处的车辆交接单、服务站的产品保修单和新车走合保养单、销售公司销售计划部的车辆配置信息和合同评审单以及与用户打交道的其它部门得到的用户信息。第五十一条 售后服务部应利用用户信息档案进行电话回访和用户满意度调查等工作。第五十二条 用户信息管理流程见售后服务流程汇编。第五十三条 质量信息反馈是售后服务部信息反馈的核心，对苏州金龙公司改进产品质量、提高用户满意度起至关重要

26、的作用。第五十四条 技术支持工程师应汇总从各信息来源中的质量信息，包括：1. 服务站对用户车辆进行维修后所填报的产品保修单、维修站服务月报、重大、典型问题反馈报告（J-710-14）、质量专题报告（J-710-19）、故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）（见附录十一）以及合理使用及维修经验；2. 驻外服务代表在各服务站之间巡回，随时提出的重大、典型问题反馈报告（J-710-14）、技术改进建议表（J-710-03-02）（见附录十二）、故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03），以及每月所做的质量问题汇总（J-710-03-01）（见附录十三）和竞争对手同类车型的质量

27、问题；3. 技术支持工程师进行用户电话回访和用户满意度调查所汇总的质量问题，所填报的重大、典型问题反馈报告（J-710-14）、技术改进建议表（J-710-03-02）。第五十五条 技术支持工程师汇总各类索赔维修信息，应随时做出质量专题报告（J-710-19）（见附录十），每周做出产品质量信息周报，每月做出竞争对手质量问题分析报告。其中产品质量信息周报和质量专题报告应反馈至质管部对质量问题进行分析，竞争对手质量问题分析报告应反馈至技术部进行新产品开发和质量分析。第五十六条 经过质管部的改进控制程序，技术部、生产管理部、采购部进行相应的改进，并做出跟踪通知（J-710-15）（见附录十四）、质量

28、报告书和变更通知及配件计划，反馈至售后服务部。售后服务部做出技术信息通报，通知驻外服务代表和各服务站，使其掌握质量改进信息。第五十七条 质量信息反馈表单汇总见附录十五。第五十八条 质量信息反馈表单填写要求：1. 任何形式的信息反馈必须正确填写车辆出厂车号，不填写车号为无效信息。2. 反映批量性质量问题必须注明故障发生频次，同时要列出发生故障的车辆出厂编号、同批购车数量，不允许使用无法量化的词句。3. 有标准格式的信息反馈，必须按格式要求逐项填报，不能缺项。4. 无格式要求的信息反馈的要填写车辆出厂编号、出厂日期、购车日期、故障日期、故障里程及用户信息包括用户单位、联系方式、车辆用途等。5. 对

29、故障的描写要准确、详细，明确故障件及部位，并附照片或简图说明，同时要注明故障发生时车辆的使用状态（载荷、车速、路况、气候等）。6. 必须对故障的原因进行科学、合理的分析和判断，不能只反馈故障现象。7. 反馈的质量问题已经处理的要反馈处理方法和处理结果，8. 信息必须以书面形式在故障发生或处理后24小时内，特殊情况最多不超过3个工作日反馈到相关部门；要求定期反馈的内容必须按任务书要求时间反馈。9. 服务站反馈的信息要加盖维修站“保修业务专用章”。第七章 用户投诉处理管理办法第五十九条 用户投诉的主要种类为：1. 对产品质量的投诉。包括产品在质量上有缺陷、产品配置不符、产品故障等；2. 对购买合同

30、的投诉。包括产品配置、价格、交货期、交易条件等与原合同规定不符；3. 对送车的投诉。包括在送车途中发生的对车辆的损坏等；4. 对服务的投诉。包括对苏州金龙各类人员和苏州签约经销商的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满；5. 用户提案与建议。主要包括提高服务水平的建议；降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对苏州金龙营销业务与管理提出的批评和意见等。第六十条 售后服务部为用户投诉管理的归口部门。其他与投诉问题相关的部门均应对投诉的处理和管理给予积极配合和支持。第六十一条 用户投诉处理原则：1. 预防原则：防患于未然是用户管理投诉管理的最重要原则。苏州金龙应改善管理，建立健全

31、的规章制度；加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为用户着想的工作态度。2. 及时原则：如果出现用户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复。3. 责任原则：对用户投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。同时对有关责任人进行明确的奖罚。4. 记录原则：对每一起用户投诉都需要进行详尽的记录，如投诉内容、投诉处理过程、用户反馈意见、惩罚结果等。通过记录，可以为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。第六十二条 技术支持工程师接到投诉电话

32、，或接待用户投诉时，应以饱满的热情，友好耐心的态度听取用户的意见，不得以任何理由对托用户。并告知用户对其投诉的正常反馈时间。第六十三条 对每个投诉电话或来访，技术支持工程师应详尽在用户投诉登记表（见附录十六）上填写用户信息和投诉内容。第六十四条 技术支持工程师应确定用户投诉种类，并判定用户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复用户，婉转说明理由。第六十五条 对于成立的投诉，技术支持工程师按照用户投诉内容分类，确定售后服务部是否能够处理该投诉，以确定投诉的流向。第六十六条 如售后服务部能够处理的投诉，由售后服务部负责调查确认造成用户投诉的原因和责任人，提出处理方案，并填写

33、用户投诉登记表中“处理结果”项。第六十七条 如售后服务部不能处理的投诉，则由技术支持工程师将投诉转给相关部门处理。第六十八条 技术支持工程师应负责对用户投诉处理的全程跟踪，在投诉处理方案经批复后，迅速通知用户，并询问用户的满意度。第六十九条 若用户对投诉的处理结果不满意，技术支持工程师应查明原因，在必要的情况下重复以上程序，使用户满意度最大化。若无法做到用户满意的解决方案，技术支持工程师应耐心向用户解释，争取得到用户的谅解。第七十条 在用户满意后，完成用户投诉登记表的填写，归入用户投诉信息档案。第七十一条 用户投诉登记表处理期限自技术支持工程师受理起十四天至二十一天内结案。第八章 培训管理第七

34、十二条 为了不断提高售后服务人员的技术水平，保证驻外人员、服务站和总部的信息同步，向用户提供高质量的服务，售后服务部应随时安排对驻外服务人员和服务站人员的培训。第七十三条 新入职的售后服务人员应接受为期一个月的入职培训。参与培训的部门、培训内容和培训时间安排具体如下：序号培训部门培训内容时间1事务部入厂安全培训，厂规厂纪培训半天2售后服务部1、 产品介绍2、 公司售后特点、内容、业务等要点介绍，领取售后服务部有关资料半天3底盘生产线各车型底盘结构、装配过程6天4车身生产线车身结构焊接过程2天5总装生产线内饰、电气及空调装配4天6调试班调试要点及车型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售

35、后服务部上岗培训半天第七十四条 日常培训内容：新车型技术知识培训和苏州金龙公司相关政策变更的培训。第七十五条 售后服务部培训工程师负责组织实施培训。第七十六条 培训工程师应积极主动地收集各种相关技术资料和其他培训准备材料。第七十七条 在车型更新后，技术部将装配图纸及参数和技术指标及参数交至售后服务部培训工程师后，由其制定培训计划和培训方案。第七十八条 当服务网络相关政策变更后，售后站务管理部将最新服务站管理政策交培训工程师后，由其制定培训计划和培训方案。第七十九条 根据售后服务部整体培训计划和培训方案，站务管理部应针对各地区服务站情况制定出服务站的培训计划和培训方案。第八十条 确定培训计划和培

36、训方案后，培训工程师负责编写分别针对驻外服务代表和服务站的培训教材，并负责组织实施培训。驻外服务人员应协助组织并实施对服务站的培训。第八十一条 驻外服务人员和服务站人员应积极参加培训，并做出培训反馈。第八十二条 每次培训结束后，培训工程师应收集培训反馈意见，总结经验教训，以提高培训的有效性。第九章 对驻外服务代表的管理及考评办法第八十三条 驻外服务代表和售后服务区域主管的出差待遇标准：1. 住宿：A、 设有办事处的城市，无住宿费。B、 其它城市与地区住宿费标准不超过150元/日（售后服务区域主管不超过200元/日）。C、 住宿费凭住宿发票实报实销。2. 市内交通费：平均不超过30元/日，凭发票

37、报销。3. 住勤补助40元/日。4. 招待费：驻外服务代表无招待费；售后服务区域主管每月只能报销1000元内的招待费。超过标准的必须售后服务部经理批准。未经批准擅自操作的，不予报销。5. 住地租房补助：每月800元，随工资发放。6. 通信费：每月不超过1500元。7. 办公费：办公用品和维修工具的购买按照有关办公用品配置与发放规定执行。8. 医疗费：100元以上的医疗费需由县级以上的中级医院出具的诊断证明（即病历），报销时附上，否则不予报销。第八十四条 驻外分支机构的其它工作人员差旅标准另定。第八十五条 票据报销规定：1. 非本业务区域的一切票据不予报销（含未经批准的跨省车票、机票）。2. 收

38、据一律不予报销。3. 涂改、伪造票据的一律不予报销，并视情节轻重分别给予警告或除名的处罚。4. 超出第八十三条规定标准的票据一律不予报销。5. 根据公司财务部规定，对报销费用时发票审核处理如下：A、 办公用品发票，应附上由卖方填写及加盖公章的明细品名、单价、总价等的清单，在清单上注明用途。B、 未按上述要求附上清单的，相应费用一律不予报销。C、 票据粘贴按照交通费、住宿费、办公费、招待费、医疗费分别粘贴，不能混淆。第八十六条 由技术服务部经理策划、组织并参与对驻外服务人员的考核，售后服务区域主管负责对下属驻外服务代表进行考核、评分。对驻外服务人员的考评每月进行一次。第八十七条 对驻外服务代表的

39、考核项目和评分标准见附录七。第八十八条 每月的考核结果同驻外服务代表的效益工资挂钩：1. 每月基本工资按时发放，效益工资与服务质量挂钩。2. 考核成绩85分（含85分）以上发放100%效益工资。3. 考核成绩75-84分发放80%效益工资。4. 考核成绩60-74分发放70%效益工资。第八十九条 综合每月考核结果，对驻外服务代表采取相应的奖罚措施。1. 对于每月考核成绩太差的人员给予警告；对于多次警告后仍未改进的人员，予以辞退。2. 每季度进行综合评比，设立综合考评奖，以鼓励先进服务人员。3. 每年年终评选优秀售后服务代表若干名，给予奖励。第九十条 因工作需要或苏州金龙公司总部的策略安排，驻外

40、服务代表出现正常的岗位调动时，新旧服务代表之间必须按规定进行工作交接。工作交接应遵守以下原则：1. 新服务代表未到位之前，原服务代表不得离开岗位。2. 应按工作交接表项目进行工作移交。3. 原服务代表应尽量不遗留大问题给新服务代表。4. 原服务代表工作移交时须在交接表上签字，移交后由新服务代表评价，签字并将原件寄回公司总部存档，新服务代表留复印件。第十章 附则第九十一条 本制度自总经理批准之日起实施。第九十二条 本制度由售后服务部负责解释。54新华信项目组制作附录一： 返修车辆联系单（J-710-20）返修车辆联系单J-710-20用户单位联系电话联 系 人车辆编号底盘号码电 话发动机号车牌号

41、入 厂日 期预计维修时间维修项目售后服务部时间客户签名时间检验说明：仅对维修项目性能及与维修项目直接相关部位进行检验附录二： 入厂装备登记及验收单（J-710-21）入厂装备登记及验收单项 目检 验 记 录备 注电器设备1 监视器 2 VCD机3控制面板4天线 5扬声器 6CD机6 雨刮器 7洗涤器 8门泵 9组合仪表 10组合开关 11单 放机12饮水机 13卫生间 14灭火器 15保险盒16继电器 17点烟器 18内视镜19遮阳板 左 右 20倒车镜 左 右21内顶灯 前 中 后22电喇叭 23气喇叭 25前灯光A 转向 左 右 B小灯 左 右 C雾灯 左 右 D大灯 左外 左内 右内 右

42、外26后灯光A转向 左 右 B制动灯 左 右C倒车灯左右 D后雾灯 E牌照灯27备胎 28轮罩 29轮胎其它车身1 行李架 2安全扶手 2 窗 帘 3 座 椅4 车 窗5成型顶6包层柱7内饰板8地 板9车身外板发动机附离合器变速器传动轴总成前桥总成后桥总成转向系统制动系统空调系统暖气系统其 它验收人： 验收时间： 客户签字： 时间：附录三： 维修材料登记表（J-710-22）维修材料记录表序号材料名称单位数量备注1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950说

43、 明：1、油、辅料不填写 2、每种材料占一行 3、请尽可能填写清楚 附录四： 退换车处理报告书（J-710-23）退换车处理报告书用户单位 联系人联系电话传真车辆型号 车辆编号购车日期行驶里程处理人日期退车主要原因： （ 材料可附后 ） 日期技术部分析意见 ： 日期质检部分析意见： 日期售后部分析意见日期 附录五： 退换车辆装备/验收单（J-710-25）退换车辆装备/验收单项 目检 验 记 录备 注电器设备1 监视器 2 VCD机3控制面板4天线 5扬声器 6CD机6 雨刮器 7洗涤器 8门泵 9组合仪表 10组合开关 11单 放机12饮水机 13卫生间 14灭火器 15保险盒16继电器 1

44、7点烟器 18内视镜19遮阳板 左 右 20倒车镜 左 右21内顶灯 前 中 后22电喇叭 23气喇叭 25前灯光A 转向 左 右 B小灯 左 右 C雾灯 左 右 D大灯 左外 左内 右内 右外26后灯光A转向 左 右 B制动灯 左 右C倒车灯左右 D后雾灯 E牌照灯27备胎 28轮罩 29轮胎其它车身1 行李架 2安全扶手 2 窗 帘 3 座 椅4 车 窗5成型顶6包层柱7内饰板8地 板9车身外板发动机附离合器变速器传动轴总成前桥总成后桥总成转向系统制动系统空调系统暖气系统其 它验收人： 验收时间： 客户签字： 时间：附录六： 服务站保修索赔款统计通知单服务站保修索赔款统计通知单站名 代号

45、月份 传真号 贵站报本月索赔款如下： （单位/元）走保台次走保金额保修台次材料金额工时金额金额总计经审核，以下索赔单做如下修改：序号单号更改原因原金额更改为差额12345退单号码差额合计退单合计经审核后，贵站本月索赔款为：走保台次走保金额保修台次材料金额工时金额金额总计如无异议，请在确认日期处填上日期并加盖服务站公章，传真至金龙(苏州)售后服务部。传真电话：051262525303 联系电话：051267617908并于每月25日结帐日之前将发票寄至苏州工业园区加城大厦三层B座金龙(苏州)售后服务部收 邮编：215021通知日期： 年 月 日 确认日期： 年 月 日汇款 元 冲抵备件 元金龙联

46、合汽车工业(苏州)有限公司售后服务部年 月 日附录七： 保修费用通知（J-710-05-01）保 修 费 用 通 知 J-710-05-01 _：贵单位产品_经我公司装配、售出后，在保修期间发生的保修费用，_至_经统计如下： 车 次材 料 费工 时 费合 计 金龙联合汽车工业（苏 州）有限公司 售 后 服 务 部 年_月_日 请加盖公章并手签后传真至 ： 0512-62525303 杨志刚（如十五日内无异议我公司将有权视为贵单位认可我公司可以从所欠贵单位的货款中扣除此笔保修费用出具普通发票）结算方式：货款扣除 现金支付 料款相抵 增值税发票 单位名称（盖章）： 纳税人识别号： 地 址、电 话：

47、 开户行及账号：负责人 签字： 日 期： 附录八： 二次索赔结算统计记录（J-710-05-02） 二次索赔结算统计记录序号配 套 厂 家车次材 料 费工 时 费 合 计备 注 说 明01020304050607080910111213141516171819合 计Page: 34序号前注*号者意为此次二次索赔款从我公司欠其货款中不够扣除，暂缓结算、走帐。Page: 34Page: 34售后服务部二00三年一月五日附录九： 车辆信息档案（J-710-34）车辆信息档案 电子档案年 月 日 J71034 编制 车号车型客户发动机型号发动机编号底盘型号 底盘编号发动机 喷油泵 增压器 水箱油箱 发

48、电机 起动机 排气制动离合器 离合器分泵 离合器总泵 离合器助力泵变速箱 选档软轴 换挡软轴 传动轴方向机 转向助力泵 转向传动装置 缓速器前制动器 后制动器 ABS系统 制动阀元件制动分泵 制动总泵 干燥器 自动调整臂前桥 前钢板 前气囊 前减震器后桥 后钢板 后气囊 后减震器车架 轮胎 钢圈空调 暖风 除霜 电动后视镜饮水机 TV监视器 电池 雨刮器倒车监视器 电子钟 仪表 音响VCD电源总开关 大灯 小灯 尾灯室内灯 雾灯前挡玻璃 侧玻璃 侧推拉窗 胶条成型顶 空调风道 安全窗 仪表台座椅 门泵 卫生间其它1 其它2 其它3 其它4 附录十： 质量专题报告（J-710-19）J-710-

49、19SPECIAL QUALITY REPORT编号ZT日期1.质量问题2.技术说明3.其他摘要主送 单位收件人传真主要 问题 建议 或措施 损失费用报告人呈送附录十一： 故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）故障车辆已停驶48小时报告J-710-03-03用户联系人电话车型出厂编号报修时间年 月 日午 时发动机型号发动机编号报告时间年 月 日午 时底盘型号底盘编号行驶里程（KM）故障情况停车地点造成车辆停驶48小时未能修复的原因及过程目前措施和进度预计要求与建议报告人维修站苏州金龙外服协调负责人联系电话传真附录十二： 技术改进建议表（J-710-03-02）J-710-03-02呈 送编 号售后服务部日 期车型改进项目存在问题及原因分析改进建议及方案案例介绍通知人审 批 附录十三： 本月质量问题汇总（J-710-03-01）本月质量问题汇总J-710-03-01车型故障内容处理情况频次故障车辆出厂车号故障里程（KM）附录十四： 跟踪通知（J-710-15）J-710-15跟踪通知责任人编 号GZ售后服务部日 期任务来源跟踪项目跟踪要求目标车辆反馈内容通知人审 批 附录十五： 质量信息反馈表单汇总填表单位反馈项目反馈内容时间要求备注驻外服务代表重大、典型质量问题