【精品】中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案（可编辑）

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1、【精品】中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案 话务员岗位认证考试复习题及答案填空1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生 臻于至善43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形

2、象。46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段51、交流投

3、诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。53、可供企业选择的目标市场策略有无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略。54、市场营销学4P理论中4P是指产品 Product 、定价 Price 、渠道 Place 、促销 Promotion 55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断市场。56、客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。

4、因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即人口统计法和心理描述法。58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户。59、客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。60、客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，

5、最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在任何时间、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信的最高目标。GSM手机的出现让手机走近每一个人。中国移动通信的发展战略目标是做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。移动梦网是移动通信与互联网两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性，其含义为 “自由互联，无限沟通”。中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越中国移动企业

6、文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。正德厚生是中国移动的行为责任规范社会责任宣言。中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。正德厚生 臻于至善创无限通信世界， 做信息社会栋梁成为卓越品质的创造者责任和卓越中国移动的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。成为卓越品质的创造者创无限通信世界中国移动以创造卓越品质的产

7、品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则股东员工社会公众是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。创无限通信世界成为卓越品质的创造者13、客户投诉处理解决可分为四个阶段： 。 （ABCD）A、接受投诉阶段 B、解释澄清阶段、C、提出解决方案阶段 D、回访阶段14、可供企业选择的目标市场策略有 。 （ABC）A、无差别性市场策略 B、集中性市场策略C、差别性市场策略 D、价格调整策略15、古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有 。 （ABCD）A、胆汁质 B、多血质 C、粘液质 D、抑郁质 16、按心理描述

8、法潜在客户可以被划分为多个类型： 。 （ABCD）A、忠实客户 B、竞争对手的忠实客户C、可转变客户 D、竞争性客户17、客户关系管理的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到 的目的。 A、降低运营成本 B、提高企业销售收入C、提升客户满意度 D、提高员工生产力18、如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释 。（ABC ）A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关 D、告诉客户没有办法帮他19、遇有下列情况，应及时请示报告： 。 （ABCD）A、工作中发现的失泄密问题B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律

9、的情况C、危及通信设备、人身安全问题D、超出本职范围以外需安排解决的问题20、在考勤考核制度中，考勤内容有 。 （ABCD）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况21、在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下 素质。（ABCD）A、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务22、当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有 。 （ABD）A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”B、“请

10、您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”23、当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答 。（ABC）A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”24、话务代表提供12580服务时注意事项有 。（ABCD）A、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试听

11、、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语25、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？A、解释是由于无线电等因素偶然造成的问题B、解释移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的，C、录工单派到处理台处理D、解释如存在收费误差，双倍返还中国移动通信的企业精神（ ABCD ）改革创新只争朝夕艰苦创业团队合作目前中国移动通信主要经营的业务有（ ABCD ）移动话音业务话音增值业务低速率数据业务多媒体业务移动用户的号码段包括（ AC ）134-139153，156150，158，159130-133中国移动通信已

12、建成一个 ABCD 的移动通信网络覆盖范围广通信质量高业务品种丰富服务水平一流下面有关移动梦网说法正确的是（ ABCD ）移动梦网的英文标志是MONTERNET。英文字M变形为稳重的向上发展的山的形式。O则以鲜艳的红色朝阳出现，从M的山腰冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。T字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。中国移动企业文化理念体系企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动通信企业文

13、化的核心内涵是责任和卓越中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者“从优秀到卓越”战略的重要举措培育先进企业文化锤炼持久核心能力塑造卓越企业形象打造精品网络股东员工合作伙伴竞争对手社会公众中国移动的将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。运营模式创新业务创新技术企业发展的阶段性理想企业实践核心价值观的体现企业在实践使命过程中的一种体现企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图中国移动的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”“正德厚生 臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现“正德厚生 臻于至善”体现了中国移动独有的特质“正德厚生 臻于至善” 阐释了中国移动历来的信仰是中国移动打造卓越品质不可或缺

14、的驱动元素。卓越的运营体系卓越的人卓越的组织“成为卓越品质的创造者”，意味着中国移动要在网络质量方面做到持续领先中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌客户需求现实的需求潜在的需求群体性的需求个性化的需求更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。1、中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？答：一、全面启用新版入网协议、二、全面实施“收费误差，双倍返

15、还”三、先提醒，后停机、四、清晰透明提供收费信息、五、全面实施业务定制客户确认、六、48小时首次回复客户投诉、七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务、八、专线受理不良信息举报。2、服务质量管理的任务是什么？答：（1）建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。（4）利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使质量管理

16、工作建立在科学的基础上。3、在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？ 答：考勤内容：（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。4、话务员岗位职责有哪些？ 答：（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户 投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。（2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理； （3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程

17、、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；（4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。5、VIP话务员岗位职责都有哪些？答：（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；（3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证处理、回复时限。6、在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要

18、。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？答：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户,认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息7、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：（1）促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。（2）促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。（3）在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。8、在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？答：（1）做现实性的选择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们应客观地面

19、对现实，相机处理。（2）了解自己的优势和不足：我们应该承认自己的力量是有限的，不必一个人去“包打天下”，要懂得何时去求助他人。 （3）向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉说你的怒气，通过体力活动来消散你的怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通办法。 （4）学会调整，保持放松。9、影响倾听的障碍因素有哪些？答：（1）口音障碍：地方口音、习惯用语（2）环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声（3）心理障碍：焦虑、沮丧、担心、偏见（4）其他障碍：难懂的专业术语，表达的速度、音调、语气单元无变化10、优质语音服务要求包括哪些？答：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆

20、，没有乡音或杂音 （2）音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 （3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 （4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 （5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 （6）用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 （7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 （8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态11、如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？答：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，仔

21、细聆听用户抱怨的内容（3）体谅客户情感（4）表示承担责任 积极弥补12、画出投诉业务受理的流程图并简述投诉受理的工作要求。答：投诉受理要求：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清楚；（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。13、解决客户投诉的一般步骤是什么？答：（1）迅速接受投诉，决不拖延；（2）匹配客户的情况：平息怒气、

22、怨气；（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；（5）在方案上达成共识并采取行动；（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并回访处理结果。14、客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。答: 1 第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见,等待回答。 b.立即以澄清 重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重 2 第二类: 合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议

23、无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心） 3 第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。15、客户对移动通信服务的十大期望是什么？答：（1）网络质量好（2）各种费用优惠（3）服务质量优质（4）品

24、牌令人骄傲（5）分销点操作规范 （6）计费准确无误 （7） 缴费方便快捷 （8）功能多而实用（9）反映及时迅速（10）营业网点均匀，环境设施舒适19、简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。 答：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。 l、进行客户关系管理是由

25、中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SIM卡，而是为客户方便、 自由、快捷的信息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。 2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客户关系管理

26、巩固和发展与客户关系。3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律的大众化服务手段，很难让高端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受! 简述中国移动通信标识的含义答：一组回旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了CHINA MOBILE 的缩写“C” 和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在，两组

27、线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离，这个标识放在圆形（地球）中，取其意为中国移动网络“全球通”。简述CMCC的含义答：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：China Mobile Communication company。其含义为： Customer 以客户为中心 imize the value 追求价值最大化 Creativity 发挥员工的创造力 Communication 致力于人类沟通的事中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？答：中国移动企业文化的理念体系包括核心价值观、企业使命、企业愿景。中国移动

28、的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”；中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁；中国移动的企业愿景是：成为卓越品质的创造者。相互关系：核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和

29、表现。中国移动的核心价值观是什么？如何理解中国移动的核心价值观的内涵？答：中国移动的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”。 “正德厚生 臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生 臻于至善”就是要求移动人以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求移动人成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求移动人培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？答：对客户的承诺：作为客户提供卓越品质的移动信息专家。对投资者的承诺：做

30、最具价值的创造者。对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。对社会的承诺：做优秀企业公民。中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？答：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感。（及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”

31、、“沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”作为自己无上的企业使命。）“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。（信息化是当今经济和社会发展不可逆转的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现代化程度和经济成长能力的重要尺度。 作为信息社会的栋梁，作为行业的引领者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力量。作为信息社会的栋梁

32、，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将不断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。）何谓品牌？如何经营品牌？答：品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的无形总合，品牌同时也因消费者对使用者的印象以及自身的经验而有所界定。如何经营品牌：从获取市场份额向获取心灵份额努力，从单纯所示客户数量的扩张，变为注重巩固、维系与既有客户的关系。从发展短期交易向实现终身利益维护转变。品牌与消费者不应只是产品买卖的契约关系，而是与消费者生活、工作息息相关，并伴随消费者一起成长的伙伴关系。简述并比较

33、中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色答：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。 28、 使用彩信业务需要

34、开通吗？答：不需要单独开通彩信业务功能，但客户必须开通GPRS功能才能使用彩信。现阶段可能遇到新的彩信手机但无法使用SP彩信的情况，主要原因是新的彩信手机客户第一次使用前在网络中的状态还是一个未知客户，解决的方法有以下三种：1） 该客户从彩信手机上发送一条彩信给任意其它手机号码或任意邮箱，或者其他客户给该客户发送一条彩信（建议1860人员帮助给该客户发送任意彩信即可）2） 客户登录.monternet彩信客户自助服务系统中修改客户状态3） 1860人员代为登录彩信客户服务系统，帮助该客户把状态修改为“彩信客户”。29、彩信业务如何收费？ 答：常用的彩信大致分为两类：点对点彩信：0.9元/条（每

35、条最大容量为50K），发送方付费，接收方免费，双方都不再收取GPRS流量费；SP彩信：从合作的服务提供商（SP）处点播和订阅彩信，信息费由SP制定，双方都不再收取GPRS流量费。30、 为什么有的彩信不能转发？ 答：有以下几种情况可能造成收到的彩信不能转发：1）手机中彩信服务器的地址设置不正确，造成转发不成功；2）彩信的大小超出了手机规定的转发大小，可修改手机设置中转发彩信大小限制；3）部分型号的手机对于具有版权的铃声信息限制转发。17. 彩信业务特点答： 1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照，即时传送的信息服务。2）彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互联网的诸如图片

36、新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。31、彩信业务的业务卖点有哪些？答： 1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看。2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。32、 WA

37、P业务特点有哪些？答： 1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。3）内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。4 终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。33、WAP业务卖点答： 1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。客户拨打客服热线热线IVR系统导航进入转人工服务客户提出投诉根据客户投诉内容选择投诉类别生成客户投诉工单提交处理台